ABCD Gruppo WIND Bilancio consolidato (con relativa relazione della società di revisione) KPMG S.p.A. 21 marzo 2008
GRUPPO WIND Relazione sulla gestione
SOMMARIO Il Gruppo Wind Telecomunicazioni...3 Organi di amministrazione e controllo di Wind Telecomunicazioni SpA...4 Dati principali del Gruppo WIND...5 Il mercato italiano dei servizi di telecomunicazioni...6 Andamento delle attività commerciali ed operative...9 La rete... 18 Attività di ricerca e sviluppo... 21 Risorse umane... 23 Corporate Social Responsibility... 28 Scenario regolamentare... 30 Principali procedimenti pendenti... 34 Gestione economica, patrimoniale e finanziaria consolidata... 39 Andamento della gestione economica, patrimoniale e finanziaria della Capogruppo Wind Telecomunicazioni SpA... 50 Fatti di rilievo avvenuti dopo la chiusura dell esercizio... 50 Presidio dei rischi... 51 Rapporti con entità correlate... 56 Informativa ai sensi dell art. 2497 ter del Codice Civile... 58 Evoluzione prevedibile della gestione... 59 Proposta di destinazione del risultato dell esercizio della Capogruppo Wind Telecomunicazioni SpA... 59 Relazione sulla gestione 2
Il Gruppo Wind Telecomunicazioni Il Gruppo Wind Telecomunicazioni è presente in Italia nel settore delle telecomunicazioni fisse e mobili con i marchi Infostrada e WIND e nel settore dei servizi internet, nel quale opera attraverso le controllate Italia OnLine Srl (con il marchio Libero) e ITnet Srl. Si riporta di seguito l elenco delle sedi della Capogruppo Wind Telecomunicazioni SpA: Sede Legale Via Cesare Giulio Viola, 48-00148 Roma Sede Secondaria Via Lorenteggio, 257-20152 Milano La Capogruppo Wind Telecomunicazioni SpA è controllata da Weather Investments SpA, per il tramite di Wind Acquisition Holdings Finance SpA che detiene il 100% del capitale di Wind Telecomunicazioni SpA. Alla data di redazione del presente documento Weather Investments SpA, è a sua volta detenuta al 87,88% per il tramite della società lussemburghese Weather Investments II Sàrl dall imprenditore Naguib Onsi Sawiris, al 10% da Wind Acquisition Holdings Finance SpA e al 2,12% da altri investitori. Il diagramma seguente illustra la struttura del Gruppo WIND : Wind Telecomunicazioni SpA 27% 27% Wind Acquisition Finance SA Wind Acquisition Finance II SA 27% Wind Finance SL SA Attività destinate alla cessione 100% 100% 100% 100% 50% - 1 az. ITNet Srl Mondo Wind Srl Italia OnLine Srl Enel.Net Srl Wind-PPC Holding NV 100% Tellas Telecom SA Relazione sulla gestione 3
Organi di amministrazione e controllo di Wind Telecomunicazioni SpA CCoonnssi iiggl lli iioo ddi ii AAmmi iinni iisst traazzi iioonnee Presidente Naguib Onsi Naguib Sawiris Consiglieri Luigi Gubitosi, Amministratore Delegato Khaled Bichara Emad Farid Hassan Moustafa Abdou Onsi Nagib Sawiris CCool lll lleeggi iioo ssi iinnddaaccaal llee Presidente Sindaco permanente Sindaco permanente Giancarlo Russo Corvace Roberto Colussi Maurizio Paternò di Montecupo Sindaco supplente Sindaco supplente Massimo Ballario Bruno Franceschetti SSoocci iieet tàà ddi ii reevvi r iissi iioonnee KPMG SpA Relazione sulla gestione 4
Dati principali del Gruppo WIND I dati economici, patrimoniali e finanziari nel seguito riportati derivano dal bilancio consolidato di Gruppo redatto in conformità agli IFRS adottati dall Unione Europea. Principalmente a seguito della fusione inversa per incorporazione della controllante Wind Acquisition Finance SpA in Wind Telecomunicazioni SpA, con efficacia reale 31 dicembre 2006, i saldi del conto economico e del rendiconto finanziario del 2007 non sono immediatamente confrontabili con quelli del 2006 in quanto gli effetti contabili della fusione sono stati considerati a partire dal 31 dicembre 2006. Inoltre, a seguito della cessione del controllo sulla partecipata WIND PPC Holding NV (WPH) alla consociata Wind Hellas SA avvenuta nel corso del quarto trimestre dell esercizio e descritta nella nota 4 del bilancio consolidato, i saldi economici e i saldi del rendiconto finanziario del Gruppo WIND del 2007 includono i saldi del Gruppo WPH fino al 30 settembre dello stesso anno (separatamente evidenziati nelle voci relative alle attività destinate alla cessione), mentre i saldi patrimoniali del Gruppo WPH al 31 dicembre 2007 non sono inclusi nei saldi patrimoniali consolidati del Gruppo WIND alla stessa data. Dati operativi 31/12/2007 31/12/2006 Clienti di telefonia mobile (milioni di SIM Card) 15,6 14,7 ARPU clienti telefonia mobile (euro/mese) 19,2 19,1 Clienti di telefonia fissa (milioni di linee) 2,4 2,3 ARPU clienti telefonia fissa (euro/mese) 37,3 36,8 Copertura rete mobile (1) 99,52% 99,43% Dipendenti (nr.) (2) 6.791 7.456 (1) percentuale della popolazione italiana. (2) Tellas esclusa. Dati economici (milioni di euro) 2007 2006 Ricavi 5.271 5.048 EBITDA (1) 1.811 1.657 EBITDA normalizzato 1.829 1.704 Risultato operativo 730 580 Risultato da attività destinate alla cessione 137 0 Risultato del periodo di Gruppo 198 23 (1) Risultato operativo ante ammortamenti, ripristini/svalutazioni di attività non correnti e plusvalenze/minusvalenze da realizzo di attività non correnti Dati patrimoniali (milioni di euro) 31/12/2007 31/12/2006 Totale attivo 14.286 14.780 Attività non correnti classificate come possedute per la vendita 175 0 Patrimonio netto di pertinenza del Gruppo 4.088 3.863 di pertinenza di terzi 1 18 Totale passività 10.197 10.899 Indebitamento finanziario netto 6.440 7.057 Relazione sulla gestione 5
Il mercato italiano dei servizi di telecomunicazioni Nel corso del 2007, il mercato italiano dei servizi di telecomunicazioni ha registrato diversi cambiamenti sul piano regolamentare in termini di interventi sui costi delle ricariche mobili, di riduzione delle tariffe finali verso le reti mobili e le reti fisse degli operatori alternativi e delle tariffe roaming in applicazione delle regole dell Unione Europea, oltre che per le decisioni dell AGCOM sulla convergenza Fisso-Mobile e sugli operatori MVNO/ESP (Mobile Virtual Network Operators/Enhanced Service Providers). Il 2 febbraio 2007 è entrato in vigore il decreto legge 31 gennaio 2007, n.7, recante Misure urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della concorrenza, lo sviluppo di attività economiche e la nascita di nuove imprese (decreto Bersani). Tra gli altri provvedimenti, tale decreto vieta agli operatori mobili l'applicazione di costi fissi e di contributi per la ricarica di carte prepagate, anche via bancomat o in forma telematica, aggiuntivi rispetto al costo del traffico telefonico richiesto, nonché la previsione di termini temporali massimi di utilizzo del traffico acquistato. A partire dal 5 marzo 2007, WIND ha adeguato ai sensi del summenzionato decreto la propria offerta commerciale eliminando l applicazione dei contributi di ricarica sulle carte prepagate. Alla fine di giugno 2007, sono entrate in vigore le norme della Commissione Europea che fissano i limiti di prezzo delle chiamate in roaming in uscita e in entrata per i clienti europei (l Eurotariffa, applicabile quindi per i 27 paesi membri). Dopo la pubblicazione della delibera 415/07/CONS (settembre 2007), l AGCOM ha emanato le disposizioni regolamentari inerenti l introduzione dei servizi integrati fisso-mobile. A valle della delibera alcuni operatori (Telecom Italia, Vodafone e BT Italia) hanno lanciato i loro servizi integrati durante il quarto trimestre del 2007. Sul fronte degli MVNO/ESP, nel corso dell anno sono state lanciate le prime offerte voce da parte di Coop, Carrefour, Poste Italiane e BT, mentre altri MVNO sono in attesa di lanciare i loro servizi nel 2008. Sul fronte dei servizi VAS, sono stati lanciati diversi nuovi servizi che implicano una maggiore convergenza tra comunicazioni mobili ed Internet; tali piani prevedono la possibilità per il cliente di optare per un determinato importo di traffico (MB/GB) ad una tariffa fissa mensile o per un certo ammontare di ore di navigazione. Sono state infine lanciate diverse offerte di push e-mail su mobile, indirizzate sia alla clientela business sia alla clientela residenziale, che prevedono un pacchetto di servizi dati (WAP e WEB) ed un telefonino, oppure un profilo servizi dati abbinato a una PC card o ad una USB card. Si segnala inoltre che allo scopo di sostenere le offerte di connettività dati, WIND ha aggiunto formule dati a tempo ai portafogli di offerta esistenti. Tale diversificazione dovrebbe favorire la trasparenza delle offerte, favorendo il consumo dei servizi dati. Questi sviluppi hanno indotto gli operatori mobili ad aumentare le performance di connessione, grazie allo sviluppo delle tecnologie HSPDA e HSUPA. Nel 2007 sono stati lanciati servizi di Mobile Internet, quali ad esempio i servizi che permettono all utente di navigare in internet con i terminali Relazione sulla gestione 6
mobili utilizzando le funzionalità tipiche dei PC (funzionalità di ricerca, istant messaging e le funzioni tipiche degli altri dispositivi di consumo, come ad esempio i navigatori satellitari). Il lancio di questi servizi è il risultato di accordi stipulati da differenti operatori italiani di telefonia mobile con i World Internet Player, quali ad esempio Microsoft, Google, Yahoo, ebay, Skype, e l evoluzione tecnologica dei teminali sempre più verso dispositivi multimediali. Infine, nel corso del 2007 quattro operatori (Fastweb, Telecom Italia, Infostrada e Tiscali) hanno lanciato servizi IPTV, mentre tutti gli operatori di TLC hanno aggiornato la velocità in download delle loro offerte, portandola da 2-4 Mb/s a 7-8 Mb/s. Nel 2007 hanno avuto luogo alcuni sviluppi sul piano regolamentare, tra i quali: - l approvazione del regolamento della Commissione Europea sulle tariffe di roaming e la prossima pubblicazione del documento a supporto dell utilizzo dello standard DVB-H ai fini della fornitura di servizi di mobile TV; - la pubblicazione della delibera con la quale AGCOM ha autorizzato la commercializzazione dei servizi integrati fisso-mobile; - la chiusura del procedimento dell Antitrust contro i principali operatori mobili GSM all inizio di agosto 2007; - l avvio da parte di AGCOM, della consultazione pubblica sul refarming delle frequenze GSM; - la pubblicazione da parte di AGCOM a fine maggio 2007 della delibera che fissa le linee guida per l assegnazione delle licenze Wimax; - l apertura da parte di AGCOM all inizio di maggio 2007 di una consultazione pubblica, terminata ad inizio luglio 2007, finalizzata alla definizione delle linee guida della separazione funzionale della rete local loop di Telecom Italia e mirata a garantire a tutti gli operatori alternativi un accesso equo e non discriminatorio alla rete di accesso attuale e alla NGN (Next Generation Network) dell incumbent. L obiettivo di AGCOM è quello di raggiungere una soluzione definitiva sulla separazione funzionale di Telecom Italia entro il 2008. Nel frattempo i principali operatori alternativi (tra cui BT Italia, Eutelia, FASTWEB, Tele2, Tiscali, Vodafone, Welcome Italia e WIND) hanno presentato ad AGCOM una posizione comune sulla separazione definendo gli aspetti ritenuti fondamentali per garantire la competitività del mercato e chiedendo di essere parte integrante ai tavoli della negoziazione in corso tra AGCOM e Telecom Italia; - la pubblicazione da parte di AGCOM a dicembre 2007 della delibera 626/07/CONS che avvia la procedura di revisione delle misure prescritte atte a promuovere le condizioni di effettiva concorrenza nel mercato dell accesso alla rete fissa. La procedura, della durata di sei mesi, prevede un analisi dei mercati di accesso disaggregato alla rete unbundlig e shared access, dell accesso al broadband in wholesale e dell accesso alla rete telefonica pubblica. L AGCOM sarà in grado di rendere obbligatori gli impegni che Telecom Italia vorrà volontariamente assumere al fine Relazione sulla gestione 7
di assicurare un effettiva separazione tra le l attività di accesso alla rete dal resto delle funzione aziendali. Il mercato della telefonia mobile Il mercato 1 della telefonia mobile nel 2007 in Italia è stimato in un valore complessivo di circa 21 miliardi di euro, in crescita del 3,2% rispetto al 2006, con un incremento dei servizi voce pari allo 0,7% e dei servizi dati e multimediali del 13,3%. Alla fine di dicembre 2007, in Italia sono presenti quattro operatori di telefonia mobile i quali coprono un mercato che conta oltre 89,8 milioni di SIM, in crescita del 12% rispetto alle 80,4 milioni di SIM al 31 dicembre 2006, e corrispondenti ad una penetrazione sulla popolazione di oltre il 150% (su nuovi dati ISTAT). Il dato sulla percentuale di penetrazione è tuttavia influenzato dal diffuso utilizzo di SIM multiple da parte degli utenti. Il mercato della telefonia fissa e internet Il valore del mercato 2 voce della telefonia fissa in Italia nel 2007 è previsto in diminuzione del 5% rispetto allo scorso anno, per attestarsi a circa 10,7 miliardi di euro. Tale contrazione è principalmente attribuibile ad una riduzione del 6% dei ricavi da traffico voce e ad una contrazione del 2% dei ricavi da canone mensile e da contributo di attivazione. Il peso dei ricavi da servizi a valore aggiunto (VAS) è stimato pari all 11% di questo mercato, con un incremento del 3% rispetto all anno precedente. Il valore del mercato dell accesso internet è stimato nel 2007 pari a circa 3,5 miliardi di euro in crescita del 7% rispetto al 2006, con il segmento Broadband che rappresenta l 87% del valore totale del mercato, in crescita del 12% rispetto all anno precedente. Il mercato italiano dei servizi di telefonia fissa è il quarto maggior mercato in Europa in termini di connessioni a banda larga con circa 10 milioni di clienti dopo Francia, Germania e Regno Unito. Inoltre, l'italia registra uno fra i numeri più elevati in tutta l'ue in termini di linee in unbundling con circa 3 milioni di accessi. 1 Fonte: IDC 2 Fonte: IDC Relazione sulla gestione 8
Andamento delle attività commerciali ed operative TTeel lleef foonni iiaa moobbi iil llee WIND registra un numero totale di clienti mobili pari a 15,6 milioni in crescita del 6% rispetto al 31 dicembre 2006, con una quota di mercato su Customer Base pari al 17,4%. Offerta Consumer Nel corso del 2007 WIND ha lanciato 3 nuovi piani tariffari prepagati e 3 nuove opzioni voce: Wind 12, piano tariffario con tariffa flat da 12 eurocent al minuto (scatti da 30 secondi) e scatto alla risposta di 16 eurocent (IVA inclusa); Super Senza Scatto, piano tariffario tariffa flat da 17 eurocent al minuto senza scatto alla risposta e con tariffazione al secondo (IVA inclusa); Wind 4: piano tariffario con una tariffa di 4 eurocent al minuto (scatti da 30 secondi) e uno scatto alla risposta di 13,5 eurocent verso tutti i numeri, con un costo mensile di 4 euro. Le nuove opzioni voce sono Noi 2, opzione comprensiva di 300 minuti mensili per chiamare un numero WIND prescelto a un costo mensile di 3 euro; Noi Wind, opzione comprensiva di 200 minuti mensili per chiamare tutti i numeri WIND a un costo mensile di 6 euro; Noi Italy, opzione comprensiva di 240 minuti mensili per chiamare tutti i numeri WIND e i numeri fissi nazionali a un costo mensile di 8 euro. Il portafoglio postpagato di WIND è così composto: Wind 10: piano tariffario con tariffa flat da 10 eurocent al minuto (scatti da 30 secondi) e scatto alla risposta di 15 eurocent; Wind Senza Scatto: piano tariffario con tariffa flat da 19 eurocent al minuto senza scatto alla risposta e con tariffazione al secondo. Nel corso del 2007 WIND ha lanciato nuove opzioni SMS destinate alla clientela più giovane: Noi Wind SMS, opzione comprensiva di 4000 SMS mensili verso tutti i numeri WIND ad un costo mensile di 2 euro; Opzione Pieno SMS: il cliente riceve 3 eurocent per ogni SMS ricevuto da un altro operatore mobile ad un costo semestrale di 4 euro. Inoltre, WIND è stato il primo operatore in Italia ad attuare la Regolamentazione della Comunità Europea sull Eurotariffa, introducendo dal 30 luglio e applicando automaticamente la nuova tariffa a tutta la base clienti (Consumer e Corporate) in roaming in Europa, senza alcun costo aggiuntivo. Offerta VAS L offerta VAS mobile i-mode commercializzata in esclusiva in Italia da WIND, è stata ulteriormente arricchita con l introduzione delle funzionalità di Google Search, WLM Messenger e nuovi Content brandizzati come Disney Games. Per completare l offerta sullo Sport, a marzo WIND aveva già introdotto il Relazione sulla gestione 9
sito della Gazzetta dello Sport, il più importante giornale sportivo in Italia in partnership con il Gruppo RCS. Per la prima volta in Italia (ed in Europa), a partire dal periodo natalizio, WIND ha lanciato SuperChannel, sviluppato dall azienda giapponese NTT DoCoMo. Il nuovo servizio permette di leggere le news direttamente dal cellulare, grazie ad un news ticker che scorre sul display del cellulare. Nel corso del 2007, WIND ha continuato a concentrarsi fortemente su pacchetti tariffari dedicati alla navigazione su portali mobili e sull offerta musicale, con una speciale promozione che offre un abbonamento gratuito a un sito di suonerie e musica per un anno. WIND ha inoltre ampliato il proprio portafoglio di handset (con particolare attenzione alle funzionalità e al design) con i principali produttori di terminali quali Nokia, LG, Samsung e Sony-Ericsson, incrementando così il mix di terminali UMTS. Nell ambito dell offerta Internet, WIND ha introdotto l offerta Night Promo che permette ai sottoscrittori di Mega 15.000 di navigare gratuitamente dalle 24 alle 8 ogni giorno, fino all 8 luglio 2008. A settembre 2007 WIND ha lanciato, insieme ad Arpu+ (una società del Gruppo Orascom Telecom), il servizio MusiCall che consente al cliente di personalizzare il tono di una chiamata con una canzone. È possibile personalizzare il servizio sia per chiamante sia per data. Inoltre WIND ha lanciato un'offerta convergente con Infostrada: i clienti che sottoscrivono l offerta Tutto Incluso avranno uno sconto sull'abbonamento di Mega No Limit (offerta Bundle Mobile Internet) pagando 9,95 al mese, anziché 20. A novembre WIND ha lanciato una nuova offerta per navigare in internet attraverso il cellulare. Il nuovo pacchetto chiamato Mega Ore permette al cliente di navigare per 50 ore al mese pagando un canone mensile di 9 euro. La nuova offerta Mega Ore è entrata a far parte delle offerte dati presenti in portafoglio (Mega 1500, Mega No Limit e Mega 15000). Infine, a partire da novembre 2007, il prezzo degli MMS è stato ridotto da 60 centesimi di euro (IVA inclusa) a 30 centesimi di euro (IVA inclusa). Offerta Business Sul mercato business WIND ha continuato a espandere il suo portafoglio di offerta allo scopo di aumentare la base clienti in questo segmento. Già dall inizio del 2007 WIND ha rinnovato la promozione per i clienti che passano a WIND in Mobile Number Portability, riconoscendo fino a 300 euro di traffico per SIM da spendere in 6 mesi e la possibilità di scegliere una varietà di telefoni mobili a prezzi scontati. A partire da marzo, è stata introdotta una nuova offerta per il segmento SME: Wind Business New, che con un canone mensile di 2 euro, consente di avere un unica tariffa di 9 eurocent al minuto su tutto il traffico voce nazionale. Relazione sulla gestione 10
Il portafoglio WIND, in aggiunta a quanto riportato, include inoltre: - Wind 5: piano tariffario postpagato dedicato al segmento professionisti e SME con una tariffa di 5 eurocent al minuto e uno scatto alla risposta di 13,5 eurocent verso tutti i numeri fissi e mobili con un costo mensile di 5 euro; - Wind 10 professional: piano tariffario postpagato dedicato al segmento Professional e SOHO con una tariffa flat da 10 eurocent al minuto, senza scatto alla risposta e con tariffazione al secondo, che prevede un costo mensile di 10 euro. Wind Business New, Wind 5 e Wind 10 sono compatibili anche con le opzioni Leonardo per il traffico voce, che prevedono diversi pacchetti di traffico incluso in base alle esigenze del cliente. A settembre WIND ha rinnovato l opzione Leonardo riducendo il costo mensile e lanciando una promozione che offre ai clienti MNP uno sconto per 6 mesi di tale costo. Per quanto riguarda l offerta VAS, il portafoglio push mail è stato completato con BlackBerry TM Enterprise Server, la soluzione mail che consente agli utilizzatori di medie e grandi aziende (e di SME dotate di server) di accedere in modalità wireless alle e-mail e ai dati aziendali attraverso uno smart phone BlackBerry TM. A settembre WIND ha lanciato una promozione che offre ai clienti che passano a WIND in Mobile Number Portability 6 mesi di utilizzo gratuito ed uno sconto sul prezzo del terminale BlackBerry. Ad ottobre è stato lanciato un nuovo piano tariffario per il Mobile Internet, che offre 6 GB di traffico ogni due mesi a un costo di 40 euro. Per sostenere il Mobile Internet, Wind ha lanciato una promozione sui Modem USB HSPDA e le PC Card, offrendo gratuitamente i dispositivi ai clienti che scelgono un offerta flat e semi-flat. Nello stesso periodo, con il servizio SuperInternet è stata offerta la copertura HSPDA anche ai clienti business. A novembre WIND ha lanciato il nuovo portafoglio di offerte voce per il mercato SOHO e Professionale: - Wind 4: piano tariffario postpagato dedicato al segmento professionisti e SME con una tariffa di 4 eurocent al minuto e uno scatto alla risposta di 13,5 eurocent verso tutti i numeri fissi e mobili con un costo mensile di 4 euro; - Wind 8: piano tariffario postpagato dedicato al segmento Professional e SOHO con una tariffa flat da 8 eurocent al minuto, senza scatto alla risposta e con tariffazione al secondo, che prevede un costo mensile di 8 euro. A novembre sono state riviste anche le promozioni: la nuova promo Zero Costi Fissi offre uno sconto sul canone mensile e un rimborso su traffico equivalente alla rata mensile del cellulare e alla TCG (tassa di concessione governativa su postpagato). Relazione sulla gestione 11
MVNO (Operatori di Rete Virtuale Mobile) WIND ha siglato nel 2007 due contratti di MVNO con Autostrade (concessionario autostrade) e Auchan (una tra le più importanti aziende della grande distribuzione). Il lancio commerciale è previsto per entrambi prima dell estate 2008. Di seguito i principali indicatori relativi ai servizi di telefonia mobile: Telefonia mobile 2007 2006 Variazione Base clienti (mln di SIM Card) 15,6 14,7 6% Ricavi (mln di euro) 3.570 3.316 8% Traffico voce (mld di minuti) 29,1 23,4 24% Arpu (euro/mese) 19,2 19,1 1% Incidenza VAS su ARPU 14% 13% Vendite WIND distribuisce i propri servizi e prodotti di telefonia mobile, incluse SIM cards, scratch cards e terminali (con proprio brand e non), attraverso circa 4.600 punti vendita. Al 31 dicembre 2007, dei suoi punti vendita, 8 sono di proprietà e 270 sono franchising con il nome WIND. Alla stessa data i punti vendita non esclusivi includono circa 990 Dealer WIND, quasi 700 punti della grande distribuzione elettronica e approssimativamente 2.600 punti vendita del maggior distributore, SPAL Srl. WIND inoltre vende parte dei propri servizi online tramite il sito web www.155.it, e le scratch card attraverso 135.000 piccoli rivenditori (tabaccai, giornalai, etc.). Come strategia distributiva su Consumer, WIND sta incrementando progressivamente il numero e la qualità della propria catena distributiva: incrementando la propria presenza nel Nord Italia, aprendo nelle principali città d Italia punti vendita di proprietà, implementando iniziative che migliorano la customer experience nei punti vendita esclusivi, ad esempio attraverso la standardizzazione degli allestimenti espositivi nei negozi, e incrementando il livello di servizio ai clienti. Allo scopo di migliorare la Brand Equity e incrementare significativamente la qualità della catena distributiva, WIND ha sviluppato uno speciale focus sul visual merchandising sui differenti canali e una forte campagna di mystery shopping, attraverso cui misurare gli indicatori di performance qualitative di ogni singolo negozio e la coerenza alle policies aziendali. Con il restyling di 248 franchising e 292 Dealer, WIND ha incrementato in maniera significativa la visibilità del proprio brand per il cliente finale. Relazione sulla gestione 12
Attività di Customer Relationship Management Le politiche di CRM, poste in essere da WIND nel 2007, sono state fortemente concentrate sulla fidelizzazione della clientela al fine di ridurre il tasso di abbandono. Le iniziative di upselling sono state gestite in modo tale da aumentare la penetrazione delle opzioni offerte a quei consumatori che hanno un buon profilo di utilizzo legandoli nella Community WIND. Un particolare focus è stato dedicato ai clienti ad alto valore sia sul segmento Consumer sia sul segmento Business. Questi ultimi sono stati oggetto di specifici programmi di caring, basati su un piano di contatti ricorrente orientato a migliorare la conoscenza dei servizi e delle offerte aziendali. Per massimizzare la Customer satisfaction, questi clienti hanno inoltre beneficiato di livelli di servizio premium, in particolare sul servizio di Customer Care. Per il mercato delle Aziende, è stato costituito un call center specializzato nel caring dei clienti. TTeel lleef foonni iiaa fif iissssaa ee iinnt i teerrnneet t Voce La base clienti di telefonia fissa si attesta a 2,38 milioni, in crescita del 2% rispetto all anno precedente, con il forte incremento dei clienti in accesso diretto parzialmente compensato dalla diminuzione dei clienti in accesso indiretto. Al 31 dicembre 2007 la Capogruppo WIND ha raggiunto una base clienti in accesso diretto voce (incluso il Virtual Unbundling) pari a 1.374.000 unità, con 431.000 nuove attivazioni dall inizio dell anno al netto delle disattivazioni. L accordo concluso alla fine del 2006 con Telecom Italia per la vendita del Virtual Unbundling (VULL) ha permesso al cliente di stabilire un rapporto commerciale e una user experience esclusivi con l operatore alternativo, pur non avendo l accesso fisico diretto. I clienti voce in accesso diretto sono cresciuti del 46% rispetto all anno precedente, con un peso pari al 58% sul totale della base clienti voce. Il portafoglio prodotti Infostrada si caratterizza per completezza e semplicità, con offerte che soddisfano le differenti necessità dei diversi segmenti di mercato. I principali piani tariffari sono: Happy Italy (9,95 euro/mese e 12 eurocent fissi a chiamata, per le chiamate locali e nazionali) e Happy No Limit (19,95 euro/mese che offre chiamate dal fisso illimitate verso tutti i numeri di rete fissa nazionale). Questi piani includono anche l offerta free Internet ADSL (1,9 euro/ora). La possibilità di disconnettersi dall incumbent, utilizzando Infostrada come unico operatore per le chiamate, sarà disponibile anche al di fuori della copertura diretta nel primo trimestre del 2008 attraverso l accesso Relazione sulla gestione 13
Wholesale Line Rental (WLR). A partire dal terzo trimestre del 2007, Infostrada ha iniziato ad anticipare i benefici del WLR offrendo un rimborso sul canone di Telecom nelle future aree WLR al mercato consumer e microbusiness. Il posizionamento di WIND come operatore convergente è stato ulteriormente rafforzato con le opzioni commercializzate dal brand Infostrada per le chiamate fisso-mobile: Infostrada Noi3, che offre chiamate gratuite tra un numero fisso e due numeri mobili WIND; Infostrada Noi Wind, che offre 150 minuti al mese di chiamate verso tutti i numeri WIND; Tempo Libero Mobile che offre chiamate gratuite verso un numero di rete fissa e tre linee mobili di altri operatori. Nel corso del 2007 l offerta voce per il mercato SME (3-8 linee) è stata rinnovata con il lancio dell offerta Happy Aziende, disponibile sia per le aree coperte da rete Infostrada che per quelle non raggiunte, che offre la possibilità del distacco dall incumbent con portabilità del numero o con nuove numerazioni Infostrada. Happy Aziende è disponibile con 2 tariffe: Happy No Limit Aziende, con traffico fisso nazionale illimitato a 26,95 euro/mese; Happy Light Aziende, al prezzo di 18,95 euro/mese, con traffico tariffato a consumo senza scatto alla risposta. A rafforzare il posizionamento di WIND come operatore convergente, è stata creata per il mercato SME l opzione Mobile Full che, al costo di 15 euro al mese per linea fissa, include 120 minuti verso tutti i cellulari. Di seguito i principali indicatori : Telefonia fissa 2007 2006 Variazione Base clienti (milioni di linee) (1) 2,38 2,34 2% di cui ULL (migliaia) (2) 1.374 943 46% Ricavi (mln di euro) (3) 1.569 1.625 (3)% Traffico voce (mld di minuti) (1) 15,8 14,3 10% Arpu (euro/mese) (1) 37,3 36,8 1% (1) Non include Tellas. (2) Include clienti in Virtual ULL. (3) I ricavi di Tellas non sono inclusi nel saldo del 2007 a seguito degli eventi descritti alla nota 4 del bilancio consolidato. Il saldo del 2006 include invece l'effetto del consolidamento di Tellas pari a 115 milioni di euro. Internet e Dati Il mercato italiano dell accesso banda larga continua a crescere nel 2007; WIND, in particolare, rappresenta il terzo più grande operatore broadband con 1.022.000 clienti in crescita del 34% rispetto al 31 dicembre 2006. Una parte crescente di questi (77%, 787.000 clienti) è ora connessa in accesso diretto ULL o in Shared Access, con una crescita del 101% rispetto allo scorso anno. Il successo delle offerte broadband di WIND è stato ulteriormente confermato dal forte andamento dei pacchetti broadband con tariffa flat, scelti dall 87% della base clienti broadband (80% al 31 dicembre 2006). Grazie al successo di TuttoIncluso WIND ha infatti beneficiato dell interesse crescente verso i Relazione sulla gestione 14
prodotti ed i servizi dual-play, che hanno portato al significativo incremento dei clienti broadband. Driver fondamentale di tale sviluppo è la possibilità di avere un offerta semplice e conveniente che consenta il distacco totale dall incumbent. La focalizzazione di Infostrada sull offerta dual play in Unbundling è confermata dal lancio di Infostrada Absolute ADSL, un offerta che include l ADSL a 4Mbps senza limiti a soli 29,95 euro al mese e chiamate nazionali a 12 eurocent a chiamata. Questa offerta si è affiancata al successo di TuttoIncluso ed ha permesso di colpire un target di mercato complementare, sfruttando prevalentemente il canale web. Il successo della Promo Infostrada Absolute ADSL continua: il canone mensile è offerto ad un prezzo scontato di 9,95 euro al mese fino al 31 marzo 2008. L offerta Tutto Incluso è stata rafforzata attraverso una nuova promozione lanciata il 12 novembre che offre il canone mensile ad un prezzo scontato di 20 euro per i primi tre mesi. Prosegue per Infostrada il successo delle offerte Internet basate sulla tecnologia ADSL2+: a novembre Libero Mini è stato aggiornato portando la velocità da 4 Mbps a 7 Mbps al costo di 19,95 euro al mese (offerta entry- level) mentre per Libero Mega la velocità è stata portata da 12 Mbps a 20 Mbps a 29,95 euro al mese. Nel 2007, è stata lanciata la nuova offerta ADSL + Voce, chiamata Tutto Incluso Aziende, per il mercato SME (3-8 linee). Tutto Incluso Aziende permette la navigazione Internet illimitata a 20 Mbps e 3-8 linee con un traffico illimitato per le chiamate nazionali. Il prezzo d ingresso è di 89,95 euro al mese per ADSL e 3 linee voce, incluso tutto il traffico verso i numeri fissi nazionali. Ogni linea voce aggiuntiva con traffico verso i fissi nazionali illimitato è offerta a 20 euro al mese. E disponibile una versione pay-per-use voce (versione Flash) a partire da 65,95 euro al mese per l ADSL e tre linee pay-per-use (PPU). Ogni linea aggiuntiva telefonica PPU è offerta a 12 euro al mese. Tutto Incluso Aziende ha la stessa estesa copertura di Infostrada SME ADSL, e offre ai clienti la possibilità di staccarsi dall incumbent usando sia la portabilità del numero che un nuovo numero Infostrada. Il portale Libero.it è stato ulteriormente arricchito con nuove funzionalità quali: - il miglioramento della home page per un più efficace push sui contenuti; - rafforzamento delle partnership con i leader di mercato nei rispettivi settori, come Meetic (leader europeo del mercato dell on line dating); - miglioramento di Libero Mail; - maggiore protezione antispam con la soluzione Ironport, leader di mercato nel settore della protezione mail; - test su un selezionato numero di clienti della nuova interfaccia webmail basata su tecnologia Ajax; - Community: è in corso la riorganizzazione dei contenuti. Il focus è sulle persone, i contenuti che Relazione sulla gestione 15
essi mettono a disposizione ed il loro modo di relazionarsi. Nel quarto trimestre del 2007 Infostrada ha lanciato il suo servizio IPTV col marchio Infostrada TV. L offerta è venduta come un opzione per i clienti diretti ADSL a 7 euro al mese. Il servizio IPTV offre i principali canali tv nazionali e una selezione dei migliori canali internazionali, l offerta full SKY (opzionale) con più di 150 canali SD e 4 canali HD, un DVR (Digital Video Recorder) con una memoria di 160 GB, programmazione web PVR (Personal Video Recorder) attraverso il sito web http://tv.libero.it, la possibilità di mettere in pausa i programmi tv e un modem wi-fi per creare a casa una rete locale e condividere foto e musica tra pc e tv. Di seguito i principali indicatori internet : Servizi internet e dati 2007 2006 Variazione Internet Customer Base ('000) 1.908 2.168 (12%) di cui Narrowband ('000) 886 1.405 (37%) di cui Broadband ('000) 1.022 763 34% di cui ULL ('000) 734 337 118% di cui Shared Access ('000) 53 55 (4%) Vendite La vendita dei servizi di telefonia fissa per i segmenti di mercato Consumer & SME è gestita attraverso canali di distribuzione outbound (agenzie e teleseller) e inbound (negozi, Call Center 159 e portale Libero). Nel 2007 sono confermati i risultati positivi del 2006: aumentano la acquisizioni per tutti i canali, con particolare concentrazione nelle acquisizioni ad accesso diretto. A partire da settembre 2007 è iniziata la vendita dei nuovi servizi ad accesso indiretto per i mercati Consumer e Microbusiness, il Wholesales Line Rental, che sostituisce il vecchio servizio CPS. Nel canale delle vendite telefoniche è stato perseguito lo sviluppo della capacità oraria incrementando le chiamate gestite a parità di ore, ed è stata inoltre perseguita la riduzione dei costi di acquisizione. Nel canale Agenzie, attraverso la razionalizzazione della rete e l innesto di nuovi importanti partner, si è perseguita la concentrazione delle agenzie e la qualità della relazione con la clientela. Con l obiettivo di incrementare gli standard di qualità della vendita e di minimizzare i disconoscimenti, si è provveduto al monitoraggio tramite richiamata della totalità degli ordini acquisiti prima dell avvio della fornitura del servizio. Allo stesso tempo, attraverso il miglioramento dell efficienza dei processi di vendita e di controllo della qualità, si è perseguita la riduzione dei costi operativi. L elevato investimento in comunicazione ha notevolmente incrementato le acquisizioni tramite canale Inbound 159, che ha raggiunto livelli record. Relazione sulla gestione 16
Sul canale Inbound, attraverso un attività di formazione diffusa, il 90% dei negozi in Franchising e il 20% dei negozi Dealer sono stati abilitati alla vendita dei servizi fissi. La qualità della vendita espressa dai negozi si è rivelata particolarmente significativa nella proposizione di servizi dual play. Nel 2007, inoltre, è stato introdotto un nuovo sistema di commissioning su tutti i canali outbound, volto sia ad incrementare il livello di automazione che a perseguire una strategia più aderente alle esigenze competitive. Particolari sforzi inoltre sono stati prodotti su tutti i canali per il controllo della qualità della vendita attraverso la richiamata e il riascolto delle registrazioni del cliente garantendo una maggiore difesa degli interessi del consumatore. Attività di Customer Relationship Management Le politiche di CRM poste in essere da WIND confermano l intenzione di fidelizzare la clientela per contenere il tasso di churn. Per costruire una relazione continua con i clienti ad alto valore e massimizzarne la loro soddisfazione e familiarità con i servizi dell azienda, WIND ha intensificato il suo programma di caring, con lo sviluppo di un nuovo sistema di profiling e l aumento dei processi di segmentazione per comprendere appieno le necessità dei consumatori e adattare tutte le iniziative alle loro specifiche esigenze e aspettative. Inoltre l azienda ha continuato a focalizzarsi sull upselling verso il collegamento diretto alla rete Infostrada ed il dual play. In questo modo, i clienti possono ottenere benefici economici e di servizio, si incrementa la loro fidelizzazione e la possibilità di offrire loro nuovi servizi su cui Infostrada sta investendo (come ad esempio IPTV, VoIP e WLR). Coerentemente, a partire da ottobre e novembre, sono stati condotti nuovi test sulle iniziative di WLR sulla CB indiretta e a dicembre una prima proposta di IPTV alla Customer Base ULL è stata effettuata attraverso il canale diretto e-mailing. L innovazione delle attività di customer relationship management è stata perseguita attraverso il miglioramento dei processi e il monitoraggio delle performance di nuovi canali di comunicazione, come il direct e-mailing, la fatturazione elettronica ed il portale web dedicato ai clienti WIND (155.it). Relazione sulla gestione 17
La rete Nel corso del 2007 sono proseguite le attività di ampliamento della rete ULL (Unbundling Local Loop) e le attività di estensione e ottimizzazione delle reti GSM, GPRS, UMTS e la copertura HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) nelle principali città. LLaa rreet tee moobbi iil llee La seguente tabella riporta la composizione della rete GSM/GPRS e della rete UMTS/HSDPA al 31 dicembre 2007: GSM/GPRS nr. apparati Siti di accesso radio 10.571 Base station controllers 259 MSC (centrali di commutazione mobile) 56 HLR (Home Location Register) 20 SGSN (Service GPRS Support Node) 13 GGSN (Gateway GPRS Support Node)* 4 UMTS Node B 2.965 RNC (Radio Network Controller) 29 MSC-Server 3 MGW (mediagateway) 5 Nodi SGSN 2 HSDPA coverage (città) 16 * condivisi con la rete "core" UMTS Componenti in comune ai domini GSM, GPRS, UMTS e HSDPA sono 6 nodi MNP/FNR per la gestione della Mobile Number Portability, 1 nodo EIR (Equipment Identity Register) per prevenire l utilizzo di terminali mobili non autorizzati (rubati o non omologati), 3 VMS (Voice Mail System) e 2 Short Message Service Center. La copertura della rete mobile GSM è pari al 99,52% della popolazione e al 92,48% del territorio nazionale, mentre la copertura della rete UMTS è pari al 51,12% della popolazione e al 13,37% del territorio nazionale in linea con gli obblighi di licenza. Relazione sulla gestione 18
La copertura al di fuori dell'italia è garantita da accordi di roaming internazionale con 399 operatori in 198 paesi. LLaa rreet tee fif iissssaa Al 31 dicembre 2007, l infrastruttura di rete fissa risulta essere costituita: da una rete TDM/ATM che consta di 66 centrali di commutazione (Locali, Transito ed Internazionali) da una rete NGN/IMS che consta di 15 Softswitch e 16 Trunking gateway -19.167 km di backbone in fibra ottica - 3.384 km di rete metropolitana in fibra ottica che assicurando l'accesso, il transito e la gestione del traffico, consentono l erogazione dei servizi di fonia e dati fissa a portafoglio. WIND dispone di una estesa rete trasmissiva nazionale (backbone) in fibra ottica. Grazie a questa infrastruttura trasmissiva, la quasi totalità del traffico di backbone è trasportato da WIND su mezzi propri con scarsa necessità di flussi affittati da terzi; ciò permette, oltre ad una significativa riduzione dei costi, un notevole miglioramento della capacità di gestione delle risorse trasmissive ed una migliore qualità del servizio. Inoltre con circa 3.384 km di infrastruttura di rete metropolitana in fibra ottica (MAN), WIND garantisce, anche a livello locale, una rete d accesso, ad alta capacità ed elevate prestazioni per i servizi voce, dati ed internet. E inoltre attiva l interconnessione commutativa diretta, su 4 gateway internazionali, con 75 carrier internazionali e 24 nazionali. Al 31 dicembre 2007, i servizi fissi di fonia e dati ad accesso diretto sono offerti attraverso 850 siti ULL con una consistenza pari a circa 2 milioni di linee/risorse. LLaa rreet tee ddaat ti ii ee iinnt i teerrnneet t Alla fine di dicembre, i punti di presenza (PoP) WIND attivi nelle principali città italiane per la rete dati con protocolli IP e FR/ATM risultano essere 171. La rete dati WIND è integrata con la componente a pacchetto Relazione sulla gestione 19