COME MIGLIORARE LA RELAZIONE CON IL CLIENTE PER VENDERE DI PIU Agenda Mi presento Il customer journey L importanza della brand reputation nei criteri di scelta Customer Relationship Management (CRM): l ospite al centro Concentrarsi sull esperienza dell ospite attraverso una relazione costante durante tutti i «touchpoints» del customer journey 1
Awards ü Swiss Quality Hotels Excellent Guest Satisfaction 2012 ü IFITT 2012 Outstanding industry contribution Award ü Tripadvisor 2013 Top 25 hotels for Service: 1st place ü PRIX BIENVENU 2013 Most welcoming City Hotel ü HTNG 2013 EMEA «Hotel Technology Innovators» Award ü Tripadvisor 2014 Top 25 hotels for Service: 3rd place ü HSMAI Europe 2014 Best in class Tec hnology : Rev. Management Honourable mention ü Tripadvisor 2015 Top 25 hotels for Service: 2nd place 4 2
Albergo di città più accogliente della Svizzera 5 6 3
7 Il customer journey 8 4
9 10 5
11 12 Google The 2014 Traveler s Road to Decision 6
13 Google The 2014 Traveler s Road to Decision 14 Google The 2014 Traveler s Road to Decision 7
15 Google The 2014 Traveler s Road to Decision Soddisfazione dell ospite Online Brand Reputation Fatturato 16 8
92% dei viaggiatori confermano come le propriedecisioni siano fortemente influenzate daicommenti deglialtriospiti (e-tailing group) 33% dei viaggiatori cambiano la loro prima scelta durante il processo di prenotazionedopoaver letto i commenti (World Travel & Tourism Council) 38% è l ammonate che sarebbero disposti a pagare in più per un albergo che abbia un rating di 5/5 rispetto ad un 4/5 (Comescore) 17 Ogni commento molto negativo potrebbe causare la perdita di ben 30 nuovi clienti 9
CRM Customer Relationship Management 19 CRM Customer Relationship Management L ospite al centro E una filosofia operativa che mette «in primis» l ospite al centro di tutte le attività aziendali. 10
CRM Customer Relationship Management Acquisizione e fidelizzazione Il suo obiettivo primario è acquisire nuova clientela e di mantenerla e nutrirla nel tempo, offrendo maggior valore rispetto ai competitors. Flusso di informazioni Necessita di un flusso di informazioni di alta qualità, aggiornate in tempo reale, grazie ad una tecnologia che deve essere al servizio delle persone e soprattutto: semplice flessibile immediata CRM Customer Relationship Management 11
Di cosa stiamo parlando? ü Acquisizione ü Fidelizzazione ü Miglioramento costante Facciamo chiarezza su cosa non è: 1. è un «marketing database» 2. è una funzione del solo reparto marketing 3. è una piattaforma tecnologica - software 4. è una carta di fidelizzazione e punteggi 5. può essere implementato da chiunque 12
CRM è 1. CULTURA DELL OSPITALITA (LEADERSHIP) 2. PERSONE (PEOPLE) 3. PROCESSI OPERATIVI (PROCESS) 4. INFORMAZIONI (DATA) 5. TECNOLOGIA (IT) I pilastri di un Servizio di Eccellenza: 1. Leadership e cultura dell ospitalità 2. Persone (People) 3. Processi operativi (Process) 4. Informazioni di qualità (Data) 5. Piattaformatecnologica (IT) 13
IT al servizio delle PERSONE ü SEMPLICE ED INTUITIVO ü IMMEDIATAMENTE OPERATIVO ü COMUNICAZIONE IN TEMPO REALE ü MAGGIORE EFFICIENZA ü OSPITI E STAFF FELICI Hotels: a che punto siamo? 28 14
La minaccia Se gli hotel sembrano identici, gli ospiti decideranno solamente in base al prezzo 29 Effetto OTA 30 15
Effetto OTA 31 Effetto OTA 32 16
La sfida Nell era della commoditization, vi è un assoluta necessità di accrescere la soddisfazione dell ospite e di favorire la sua fidelizzazione 33 La soluzione Concentrarsi sulla Guest Experience La Guest Experience è oggi il fattore più importante nel processo di scelta dell albergo 34 17
L impatto della reputazione? + 11.2% DI FATTURATO Migliorando la propria reputazione di 1 punto su una scala da 1 a 5 (ad esempio da 3.3 to 4.3), si può aumentare la tariffa media dell 11.2 %, riuscendo a mentenere lo stesso tasso di occupazione Cornell University The Center for Hospitality Research L impatto della reputazione? TRUSTYOU Research 18
Di cosa stiamo parlando? 37 38 Il Customer service? 19
è un atto volontario che dimostra un interesse sincero ed innato nel voler soddisfare e deliziare ogni nostro ospite Il servizio di eccellenza inizia con un grandissmo benvenuto iniziale, ricco di tante sfumature 40 20
Ospite e Staff sono attori dellostesso palcoscenico La Guest Experience è realmente positiva solo quando supera ogni aspettativa, coinvolgendo tutti i 5 sensi e sprigionando forti emozioni Le emozioni sono di due soli colori: 42 positive J negative L 21
Gioia e sorpresa 43 Rabbia, paura, disgusto, sofferenza 44 22
Purtropponellamaggioranza dei casi i nostri ospiti rischiano 45 di vivere delle esperienza insignificanti La Guest Experience è il risultato di centinaia di migliaia di interazioni 46 23
che accadono: ü in ogni momento ü ovunque ü comunque senza regole precise 47 Hotel operations: a che punto siamo? 48 24
49 50 25
51 52 26
The Complexity of Simplicity Semplificare 54 27
55 Experience + 56 garantire una continua e profonda serie di interazioni ospiti staff e tra i dipartimenti in tempo reale, coprendo ogni punto di contatto 28
dalla Prenotazione alla Relazione 57 58 29
Il customer journey Il customer journey 30
Si parte da lontano Si parte da lontano 31
Si parte da lontano Si parte da lontano 32
La tua camera L Ospite 66 33
Ti stiamo aspettando La MyPage dell ospite 68 34
Scheda del Quich check-in 69 Scambio di informazioni via mail 35
Storico conversazioni via mail ospite / staff 71 Personalizza il soggiorno nei minimi dettagli 72 36
Personalizza il soggiorno nei minimi dettagli 73 Personalizza il soggiorno nei minimi dettagli 74 37
Personalizza il soggiorno nei minimi dettagli 75 Personalizza il soggiorno nei minimi dettagli 76 38
Housekeeping 39
Assegnazione delle camere Lista arrivi con segnalazione degli ospiti VIP 40
Rooming list, aggiornata in tempo reale La visione della camere: partenza ed arrivo 41
Guasti Minibar 42
La check list di camera La valutazione del livello di pulizia delle camere 43
La valutazione dettagliata, camera per camera La valutazione in generale 44
Maintenance Lista dei guasti aperti 45
Il manutentore Il manutentore 46
Il manutentore Concierge 94 47
Information of the day - dashboard Welcome letter 48
Printed communication Guest information, loyalty card, baggage label, etc. 49
La comunicazione in tempo reale 50
Le informazione legate alle prenotazioni La comunicazione tra reparti in tempo reale 51
La comunicazione tra reparti in tempo reale: 1 to 1 or 1 to all I messaggi, in tempo reale (push message) 52
I messaggi, in tempo reale (push message) I messaggi, in tempo reale con Google translator integrato 53
I messaggi: lo storico CRM = PEOPLE 54
Un innovativo sistema di lavoro Migliora e valorizza l esperienza degli ospiti Staff protagonista insieme al cliente Crescita della fidelizzazione e delle prenotazioni dirette Aumenta il fatturato Staff motivato e più responsabile Ottimizzazione dei costi Maggiore efficienza People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel. Maya Angelou 55
56
57
58
59
119 Grazie! 60