QUALITÀ DEL SERVIZIO E CUSTOMER SATISFACTION IN HOTEL i nuovi sistemi digitali di misurazione. 20 giugno 2016 Milano

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1 QUALITÀ DEL SERVIZIO E CUSTOMER SATISFACTION IN HOTEL i nuovi sistemi digitali di misurazione 20 giugno 2016 Milano

2 PARLEREMO DI Cos è la Qualità La Qualità in hotel Qualità progettata, erogata e percepita Standard di servizio Qualità come parametro misurabile Sistemi di misurazione digitali (HQm e ReviewPro) Attendibilità dei dati, punteggi, report e analisi Case history: utilizzo congiunto dei sistemi HQm e ReviewPro nelle aziende FH Hotels

3 COS E LA QUALITA? Per il vocabolario

4 - SE - IL SERVIZIO E FONDATO SU UNA PROMESSA FATTA DA CHI LO EROGA (IL FORNITORE) NEI CONFRONTI DI CHI LO FRUIRA ( IL CLIENTE) - ALLORA - LA QUALITA DEL SERVIZIO SIGNIFICA MANTENERE LE PROMESSE FATTE

5 QUANDO UNA STRUTTURA ALBERGHIERA È DI QUALITÀ? Come verificarlo? Le recensioni dicono la verità? E giusto fidarsi? SI PUO MISURARE OGGETTIVAMENTE LA QUALITA?

6 RECENSIONI SOGGETTIVITA OPINIONE (e poca attendibilità )

7 RECENSIONI vs MISURAZIONE SOGGETTIVITA OPINIONE (e poca attendibilità ) OGGETTIVITA DATI NUMERICI (molta attendibilità)

8 NON POSSIAMO INDIVIDUARE UN LIVELLO ASSOLUTO DI QUALITÀ ma possiamo DEFINIRE I PARAMETRI A CUI UN ALBERGO DEVE TENDERE PER SODDISFARE LA SUA CLIENTELA importanza degli STANDARD DI SERVIZIO

9 LE 4 QUALITA DEL SERVIZIO

10 COME MISURARE LE 4 QUALITA? Misurazione attraverso sistemi digitali FORNISCE SCORE/INDICI NUMERICI DI QUALITA EROGATA E QUALITA PERCEPITA - elabora i dati di automisurazione - elabora le risposte dei clienti ai questionari di c.s.

11 HQm RISPONDE A QUESTE 2 DOMANDE STAI MANTENENDO LE PROMESSE? HQm STANDARD SAI COSA DICONO DI TE I TUOI CLIENTI? HQm CUSTOMER E METTE I RISULTATI A CONFRONTO!

12 Dal Manuale degli Standard alla misurazione oggettiva Realizzazione Manuale degli Standard Consegna del manuale ai dipendenti Elaborazione HQm -> score numerici oggettivi (globale, reparto, dipendente) Realizzazione checklist e upload Creazione report con scostamenti rispetto alla Qualità Progettata Rilevazioni periodiche dei capiservizio

13 IL MANUALE DEGLI STANDARD Esempio

14 HQm Standard Le rilevazioni interne Esempio di checklist

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17 INDICE DI SODDISFAZIONE MAGGIO % variazione mese precedente Personale di servizio HAI RISCONTRATO COMPETENZA NELL INTERAGIRE CON IL PERSONALE DI SERVIZIO 0,80 90,1 0,09 IL PERSONALE DI SERVIZIO SI E COMPORTATO IN MODO CORTEE ED EDUCATO NEI TUOI CONFRONTI 0,84 92,1 0,06 LO STANDING DEL PERSONALE ERA ADEGUATO ALLE TUE ASPETTATIVE 0,92 96,2 0,09 SEI RIMASTO SODDISFATTO DELLA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE DEL PERSONALE DI SERVIZIO 0,79 89,3-0,16 Front office AL CHECK OUT L'IMPIEGATO SI E' DIMOSTRATO DISPONIBILE E PRECISO NEL FORNIRE SPIEGAZIONI 0,86 92,9 0,01 IL CHECK IN SI E' SVOLTO IN MODO EFFICACE E CON TEMPI DI ATTESA ADEGUATI 0,89 94,4 0,02 IL SERVIZIO DI ASSISTENZA DURANTE IL SOGGIORNO E' RISULTATO PUNTUALE E COMPETENTE 0,80 89,9 0,00 IL SERVIZIO PORTABAGAGLI E' RISULTATO TEMPESTIVO 0,76 88,2-0,07 LE INFORMAZIONI RICEVUTE PER ACCEDERE AL WI-FI GRATUITO SONO STATE CHIARE 0,72 85,8 0,02 Reservation SEI SODDISFAT ODEI SERVIZI AGGIUNTIVI PROPOSTI DURANTE IL SOGGIORNO 0,83 91,5 0,14 HAI RICEVUTO CONFERMA DELLLA TUA RICHIESTA IN TEMPI RAPIDI 0,89 94,7 0,05 LE INFORMAZIONI RICEVUTE DURANTE LA PRENOTAZIONE ERANO COMPLETE ED ESAUSTIVE 0,84 92,0 0,00 L'IMPIEGATO/A ADDETTO ALLA PRENOTAZIONE ERA CORTESE E DISPONIBILE DURANTE LA CONVERSAZIONE 0,91 95,7-0,01 L'IMPIEGATO/A ADDETTO ALLA PRENOTAZIONE SI E' DIMOSTRATO PREPARATO E COMPETENTE 0,90 95,2 0,01 I LOCALI DEL RISORANTE, DEL BAR E DELLA SALA BANCHETTI RISULTAVANO IN ORDINE, PULITI E CON LA GIUSTA TEMPERATURA F&B 0,92 95,9-0,01 IL BUFFET DEL BREAKFAST RISULTAVA RICCO PER VARIETA' E QUANTITA' DI CIBI 0,68 84,1-0,02 QUANTO E' RISULTATO SODDISFACENTE IL SERVIZIO DEL BAR 0,81 90,7 0,00 QUANTO E' RISULTATO SODDISFACENTE IL SERVIZIO DI RISTORANTE 0,75 87,6-0,02 QUANTO E' RISULTATO SODDISFACENTE IL SERVIZIO DI ROOM SERVICE 0,76 88,0-0,02 Housekeeping ALL'ARRIVO LA CAMERA ERA PERFETTAMENTE IN ORDINE E PULITA 0,88 93,9-0,03 IL BAGNO RISULTAVA IGENICAMENTE PULITO E PROFUMATO 0,88 94,0-0,01 IL SERVIZIO DI LAVANDERIA RISULTAVA BEN ORGANIZZATO 0,95 97,3 0,07 LA STANZA E GLI ARREDI RISULTAVANO DI BELL'ASPETTO E BEN DISTRIBUITI NEGLI SPAZI 0,68 84,2-0,01 L'INGRESSO DELL'ALBERGO, ED I CORRIDOI DELLE CAMERE ERANO PERFETTAMENTE IN ORDINE E PULITI 0,94 96,8 0,01 Mice (partecipanti) E' RISULTATO DI TUA SODDISFAZIONE IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE 0,54 77,1-0,14 GLI SPAZI CONGRESSUALI ERANO ADEGUATI ALLE ASPETTATIVE 0,83 91,7 0,05 I SERVIZI DI ACCOGLIENZA DI CUI HAI FRUITO SONO RISULTATI SODDISFACENTI 0,83 91,7-0,03 SEI RIMASTO SODDISFATTO DELL'ORGANIZZAZIONE DELL'EVENTO IN GENERALE 0,94 97,2 0,07 SONO RISULTATI DI TUA SODDISFAZIONE I SERVIZI ALBERGHIERI IN GENERALE 0,81 90,7 0,08 Soddisfazione generale SERVIZIO GENERALE: SEI RIMASTO SODDISFATTO DEL NOSTRO SERVIZIO IN GENERALE 0,77 88,5 0,06 INDICE DI SODDISFAZIONE MEDIO 0,82 91,2 0,01 16

18 INDICE SODDISFAZIONE MEDIO PER REPARTO ISM % SERVIZIO GENERALE: SEI RIMASTO SODDISFATTO DEL NOSTRO SERVIZIO IN GENERALE 0,77 88,5 COME SI ESPRIME LA TUA SODDISFAZIONE CIRCA IL PERSONALE DI SERVIZIO 0,84 91,9 COME SI ESPRIME LA TUA SODDISFAZIONE CIRCA IL FRONT OFFICE 0,80 90,2 COME SI ESPRIME LA TUA SODDISFAZIONE CIRCA LA RESERVATION 0,83 91,4 COME SI ESPRIME LA TUA SODDISFAZIONE CIRCA IL FOOD & BEVERAGE 0,80 89,9 referenti mi COME SI ESPRIME LA TUA SODDISFAZIONE PER IL REPARTO: HOUSE KEEPING 0,82 91,2 COME SI ESPRIME LA TUA SODDISFAZIONE PER IL REPARTO MICE 0,82 91,1 0,86 INDICE SODDISFAZIONE MEDIO 0,81 90,5 17

19 SCORE ISM % differenza f&b 85,33 0,80 89,88-4,55 f.o. 91,90 0,80 90,21 1,69 hk 89,22 0,82 91,21-1,99 meetings 96,01 0,82 91,13 4,88 reservatio 89,99 0,83 91,41-1,42 tot 90,49 0,81 90,50-0,01 18

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21 Leader Internazionale nell`analisi di Reputazione Online e Offline

22 Clienti: Hotels Più di hotels in +110 differenti nazioni credono in ReviewPro per migliorare la soddisfazione dei propri clienti 21

23 Clienti: Data Istituzioni, aziende tecnologiche e agenzie di consulenza credono nel Global Review Index TM 2

24 Con la Guest Intelligence Vi aiutiamo a comprendere meglio l`esperienza dei vostri Ospiti, identificando le criticità dei vostri servizi, perchè possiate arricchire la Guest Satisfaction 23

25 Guest Intelligence migliora il vostro Global Review Index. E i ricavi? TM

26 La risposta della CORNELL UNIVERSITY 25

27 Oggi, hai il tempo per. ascoltare ciò che si dice sul tuo Business Online? 26

28 .E leggere i questionari? Gestirli? 27

29 Come funziona ReviewPro?

30 Guest Intelligence = ORM + GSS Online Reputation Guest Surveys 29

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32 Review Tracking Una panoramica della tua reputazione online che fornisce in un quadro dettagliato, non solo i risultati a livello aziendale, ma anche quelli dei vostri concorrenti diretti. 31

33 GSS Questionari di Soddisfazione degli Ospiti 32

34 Analisi Semantica dettagliata 25

35 Dettagliato report oggettivo il sentiment 34

36 Le nostre soluzioni differenti moduli per tutti Standard o Plus Analisi del WEB a controllo di concorrenza e incremento delle prenotazioni dirette e GRI Corporate per multi properties e grandi catene Brand to Brand Plus per Ristoranti e Bar GSS Guest Satisfaction Survey Questionari di Soddisfazione Revenue Optimizer Revenue e Reputazione insieme Destinazioni Reputazione territoriale Hotel Analysis Reports permette a potenziali investitori di capire la redditità di una struttura o di un area di interesse. 35

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39 Case History: Grand Hotel Mediterraneo 331 camere, 3 ristoranti, 1 Lounge bar Parcheggio privato Location: Firenze Lungarno del Tempio Centro Congressi Il Globo (12 sale meeting, capacità max 600 persone) Totale presenze annue : -Anno Occupazione 2015: -Anno ,8% 38

40 Mercato eterogeneo Segmentazione del mercato: Nazionalità: 3 su 10 USA 2,5 su 10 Italia 1,9 su 10 Giappone Congressisti Gruppi Individuali (Leisure, BT) 0,6 su 10 Brasile 0,4 su 10 Cina 0,3 su 10 Spagna 39 ReviewPro

41 Perché FH HOTELS adotta entrambi i sistemi digitali di misurazione? OTTIMIZZAZIONE LAVORO STAFF BENEFICI AUMENTO SODDISFAZIONE CLIENTELA MIGLIORAMENTO STRUTTURA 40

42 STAFF CLIENTE HOTEL Report mensile delle rilevazioni HQM (Capiservizio) Individuazione punti di miglioramento, basati su elenco Standard non rispettati Individuazione prospettica fabbisogni formativi aziendali Questionari post stay di Review Pro Studio soddisfazione cliente per segmento clientela e nazionalità Dati per valutazione investimenti (strutturali, di servizio, di personale) Obiettivo aziendale: aumento segmento MICE Maggior attenzione ai servizi in camera (room facilities) Prese USB, acqua inclusa, bollitori (tè, caffè) 41

43 Obiettivo finale Miglioramento e personalizzazione prodotto camera/f&b Diminuzione recensioni online negative Miglioramento reputazione online Maggiore visibilità e revenue Attuare una buona strategia di comunicazione in hotel e sui canali web Lavorare sulla qualità attesa 42

44 Contatti RICCARDO LAUDADIO Presidente Hospitality School Milano Venezia Tel Mob WILMA VANNI Sales Director ReviewPro Barcellona (SP) Tel Mob PAOLA MARONGIU Responsabile Dipartimento Brand Reputation & Social Media Marketing FH Hotels Firenze socialmedia@fh-hotels.com Tel