Dal monitoraggio della ristorazione ospedaliera alla rilevazione della qualità: l esperienza del Nuovo Ospedale di Modena

Transcript

1 Dal monitoraggio della ristorazione ospedaliera alla rilevazione della qualità: l esperienza del Nuovo Ospedale di Modena Rossella Giannini Dietista - UO Scienza dell Alimentazione e Dietetica Nuovo Ospedale Civile Sant Agostino- Estense Modena, 12 Dicembre 2014

2 Ruoli e responsabilità della ristorazione in ambito ospedaliero Ristorazione ospedaliera: complessa organizzazione in cui ogni attore coinvolto riveste un ruolo con specificità e responsabilità relative alla propria funzione. Il servizio di ristorazione si avvale - dell U.O. Dietetica e Nutrizione clinica - dell Economato - della Direzione Sanitaria ospedaliera - del Gestore del Servizio di Ristorazione

3 Ruoli e responsabilità della ristorazione in ambito ospedaliero

4 I primi passi del monitoraggio della ristorazione ospedaliera: anno 2008 RIUNIONE GENERALE Coordinatori Infermieristici Reparti, Facility Manager, Responsabili dell'ufficio Infermieristico. CONVOCAZIONE SINGOLA Coordinatori Infermieristici, UO Dietetica Definizione delle principali problematiche del Servizio Ristorazione Raccolta segnalazioni e disservizi rilevati dalle singole UU.OO INCONTRI Azienda di Ristorazione, UO Dietetica, Direzione Sanitaria Condivisione delle osservazioni e individuazione di possibili strategie risolutive delle problematiche Stesura del modello per la segnalazione delle Non Conformità da parte dei reparti di degenza + avvio fase sperimentale (3 mesi) VALIDAZIONE DEFINITIVA DELLA PROCEDURA DI SEGNALAZIONE DI NON CONFORMITA

5 Non Conformità Reparto: segnalazione della problematica tramite Intranet Aziendale con modulistica apposita e invio alla U.O. di Dietetica

6

7 Non Conformità U.O. di Dietetica: ricezione, registrazione, valutazione delle segnalazioni pervenute e individuazione delle strategie risolutive

8 Non Conformità Inoltro all'ufficio del Facility Manager con cadenza mensile (salvo segnalazioni di una certa rilevanza e gravità per cui si rende necessaria una comunicazione tempestiva) Azioni correttive ritenute opportune da un punto di vista contrattuale/amministrativo

9 Implementazione del monitoraggio della ristorazione ospedaliera: anno 2009 Predisposizione di serie di controlli per verificare la messa in pratica degli accordi raggiunti riguardo le problematiche più ricorrenti MONITORAGGIO PERIODICO QUALI - QUANTITATIVO

10 Qualità dietetico nutrizionale del sistema di ristorazione Resolution ResAP (2003), Council of Europe Alliance Dieci caratteristiche chiave per una buona cura nutrizionale negli ospedali: pietra miliare sulla strada della Qualità Nutrizionale Esplicitazione dei principi basilari per il raggiungimento e la gestione della Qualità Totale. Qualità Totale: modello organizzativo basato su coinvolgimento e mobilitazione di tutto il sistema operativo per conseguimento della mission. Obiettivo in ambito ospedaliero: salute e stato di nutrizione ottimale del paziente. Ruolo essenziale della U.O. di Dietetica e Nutrizione clinica: pianificazione e svolgimento di intensa sorveglianza nutrizionale attraverso i processi relativi alla ristorazione e la pratica clinico nutrizionale. Linee di indirizzo nazionale per la ristorazione ospedaliera e assistenziale

11

12 Monitoraggio qualitativo Controllo diretto in Reparto con cadenza settimanale Aspetti organizzativo-gestionali e igienici: Orario distribuzione Procedura di distribuzione Tempo di consumo del pasto Riassetto del tavolo di supporto (secondo adeguata procedura precedentemente concordata) Aspetti qualitativi: Temperature e grammature (misurazione diretta delle grammature delle porzioni già al netto della tara sui vassoi rimanenti presso le cucinette di reparto al momento della distribuzione del pasto)

13 Monitoraggio qualitativo

14 Monitoraggio quantitativo Controllo diretto in Reparto con cadenza settimanale Numero totale di pasti inutilizzati al termine della distribuzione Tipologia dei pasti e la motivazione per cui tale pasto è rimasto inutilizzato Modalità di conservazione del pasto Controllo presso Terminale di cucina (anno 2010) con cadenza semestrale e per 7 gg consecutivi Numero totale di pasti inutilizzati nella giornata alimentare e riportati in cucina al termine della distribuzione

15 Monitoraggio quantitativo

16 Monitoraggio quantitativo

17 I dati delle Non Conformità: una visione d insieme

18 I dati delle Non Conformità: una visione d insieme

19 I dati delle Non Conformità: una visione d insieme

20

21

22

23

24

25 I dati delle Non Conformità: un utilizzo costruttivo PUNTI DI FORZA Possibilità di evidenziare le aree di maggiore criticità Effettuare azioni correttive sulle problematiche persistenti Risoluzione tempestiva (ove possibile) della Non Conformità con riduzione del rischio di ripetizione della stessa

26 I dati delle Non Conformità: un utilizzo costruttivo PUNTI DI DEBOLEZZA Riduzione progressiva della sensibilità degli operatori sanitari presenti in Reparto (carico di lavoro) Importanza di monitoraggio qualitativo e quantitativo direttamente in Reparto Disponibilità telefonica di un Dietista dedicato Incontri periodici con Coordinatori

27 Soddisfazione del cliente Centralità del paziente: coinvolgimento diretto dei pazienti nel processo di cura Misurazione della qualità dei servizi: verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come percepito dagli utenti nell ottica di miglioramento della performance Si consiglia una valutazione periodica della soddisfazione del cliente stabilendo obiettivi, strumenti, attori e modalità di indagine Linee di indirizzo nazionale per la ristorazione ospedaliera e assistenziale

28 Customer Care Satisfaction: la nostra esperienza METODOLOGIA Intervista quanti/qualitativa guidata Campione rappresentativo dei degenti dell ospedale: - almeno 3 giorni di degenza - collaboranti - individuati dal personale di Reparto e da Dietista della UO di Dietetica la mattina stessa

29 Customer Care Satisfaction: la nostra esperienza METODOLOGIA Strumento: Questionario somministrato con modalità assistita ai degenti Due specifici questionari: 1) Dieta Libera (Menù Ristorazione) 2) Dieta Speciale (Dietetico Ospedaliero o Dieta personalizzata) Quesiti relativi a soddisfazione: CIBO e SERVIZIO

30 Customer Care Satisfaction: la nostra esperienza CHIAVI DI LETTURA Esprimere il livello di soddisfazione in una soggettiva scala di valori - 5 possibili giudizi - da per niente soddisfatto a molto soddisfatto - voto numerico da 1 a 5 Valore idealmente corrispondente alla sufficienza: 3 (mediamente soddisfatto)

31 Customer Care Satisfaction: biennio DIETA LIBERA Rappresentatività del campione ANNO 2011 ANNO PAZIENTI INTERVISTATI 57 Distribuzione del campione per sesso ANNO 2011 SESSO ANNO % M 52.6% 38.7% F 47.4%

32 DIETA LIBERA Indici medi di soddisfazione ANNO 2011 ANNO (DS 0.74) CIBO 4.6 (DS 0.79) 4.87 (DS 0.4) SERVIZI 4.77 (DS 0.71) 4.73 (DS 0.61) MEDIA 4.68 (DS 0.76) Dettaglio ANNO 2011 ANNO (DS 0.82) Varietà dei cibi 4.44 (DS 0.86) 4.65 (DS 0.73) Quantità delle porzioni 4.67 (DS 0.81) 4.61 (DS 0.69) Temperatura dei cibi 4.68 (DS 0.69) 4.87 (DS 0.43) Cortesia del personale 4.82 (DS 0.64) 4.92 (DS 0.28) Presentazione del menù 4.94 (DS 0.24) 4.81 (DS 0.47) Corrispondenza con la prenotazione 4.56 (DS 0.98)

33 Customer Care Satisfaction: biennio DIETA SPECIALE Rappresentatività del campione ANNO 2011 ANNO PAZIENTI INTERVISTATI 50 Distribuzione del campione per sesso ANNO 2011 SESSO ANNO % M 46% 45.8% F 54%

34 DIETA SPECIALE Indici medi di soddisfazione ANNO 2011 ANNO (DS 0.87) CIBO 4.53 (DS 0.86) 4.87 (DS 0.4) SERVIZI 4.85 (DS 0.57) 4.68 (DS 0.67) MEDIA 4.71 (DS 0.73) Dettaglio ANNO 2011 ANNO (DS 0.92) Varietà dei cibi 4.14 (DS 1.05) 4.54 (DS 0.8) Temperatura dei cibi 4.92 (DS 0.27) 4.9 (DS 0.42) Cortesia del personale 4.9 (DS 0.42) 4.89 (DS 0.37) Presentazione del menù 4.86 (DS 0.54) 4.8 (DS 0.41) Corrispondenza con la prenotazione 4.79 (DS 0.74)

35 Qualità percepita: indagine biennio QUALITA DEL CIBO

36 Qualità percepita: indagine biennio POSSIBILITA DI SCELTA DEL MENU (compatibilmente con indicazioni mediche)

37 Qualità percepita: indagine biennio ORARI DEI PASTI

38 Conclusioni L'attività di monitoraggio degli aspetti organizzativo-gestionali della ristorazione ospedaliera, unitamente alla Customer Care Satisfaction, contribuisce a mantenere il più alto livello possibile di qualità del Servizio di Ristorazione Ospedaliera Tale servizio concorre positivamente in maniera sostanziale alla qualità dell'assistenza fornita negli Ospedali Standards for food service systems, based on patient needs rather than hospital needs, should be developed

39 Grazie