Look Forward! Utilizzo App & Mobile per il Customer Management Ivo Allegretti - Managing Director SurveyGroup Bergamo, 24 th October 2013
Survey Group panorama dell industria del largo consumo di Marca Ha una struttura di Management Account qualificata, una rete diretta Survey fornisce servizi di supporto alle reti commerciali di molte aziende tra le più rilevanti nel di Merchandisers specificamente formati nella risoluzione delle problematiche del punto di vendita Grande Distribuzione Il panel di presidio è composto da circa 4500 punti di vendita 350 Ipermercati e Centri Commerciali 2500 Supermercati 1500 Farmacie 150 Stazioni di Servizio Autostradali Farmaceutico Out of Home Operiamo in ottica multiclient e multichannel la nostra rete effettua oltre 10.000 visite merchandising al mese con una sovrapposizione media di poco superiore alle 2 aziende per punto di vendita 24 October Bergamo (Italy) 1
I social network hanno raggiunto rapidamente una larghissima diffusione grazie soprattutto grazie alla diffusione di smartphone e tablet. oltre 1 miliardo di utenti oltre 500 milioni di utenti registrati, di cui più di 230 milioni attivi oltre 225 milioni di utenti oltre 300 milioni di utenti attivi 24 October Bergamo (Italy) 2
Social network e App ci consentono di fare/comunicare in maniera più semplice e diretta, consentendoci di gestire meglio il nostro tempo. Terzo a crescere livello perché sono utili, pratici e perché ci consentono di Quarto condividere livelloinformazioni, immagini Quinto esprimere livello un nostro giudizio qualitativo da condividere con gli altri Tutti noi abbiamo imparato ad utilizzare i social network con diverse finalità e il loro utilizzo è destinato Ma soprattutto ci fanno risparmiare tempo. Nella stragrande maggioranza dei casi accediamo ai social attraverso smartphone e tablet e quantomeno a livello consumer il pc (desktop o notebook) ha da tempo perso definitivamente la sua battaglia con i nuovi device E a livello professionale? In particolare, le organizzazioni commerciali come hanno reagito sinora a questo cambiamento? 24 October Bergamo (Italy) 3
La diffusione di mobile device diversi dagli smartphone è stata piuttosto lenta se comparata con il grande successo a livello consumer Motivi principali: Hardware e software non pienamente compatibili con mondo Office Piattaforma RIM vissuta ancora come più sicura, economica e adatta alle esigenze aziendali Diffusione App ancora limitata Costi In definitiva il tablet è stato vissuto come uno strumento «nice-to-have» ma non ancora in grado di migliorare l organizzazione del lavoro di chi lo utilizza e di sostituire il notebook 24 October Bergamo (Italy) 4
Nuove soluzioni destinate all uso professionale vengono proposte quasi ogni giorno. Hardware Software http://cnettv.cnet.com/asus- transformer-book-trio-gets-3-1- right/9742-1_53-50154878.html 24 October Bergamo (Italy) 5
Case History Azienda Dermocosmesi, Farmacie Brand Italiano tra i principali player della categoria Dotazione di Ipad* a tutta la rete vendita Il cliente aveva già sviluppato in autonomia un proprio tool per la gestione e la programmazione delle attività In Store e di Consumer Activation su piattaforma Ios* Nel corso del 3 bimestre 2013 Survey è stata incaricata di realizzare tramite la propria rete di Mhs gli interventi di rifacimento layout dello scaffale. La programmazione delle visite è stata inserita tramite key user di Sede Le foto degli allestimenti e le note qualitative rispetto al lavoro eseguito o alle eventuali richieste del punto di vendita sono state raccolte tramite il programma di Mobile Data Collection in dotazione ai Mhs Survey I dati sono stati quindi caricati a sistema interfacciando i due applicativi 24 October Bergamo (Italy) 6
Case History Azienda Dermocosmesi, Farmacie Oltre 700 report caricati nell arco di due mesi Oltre 150 segnalazioni e/o richieste di materiali «tailor made» Farmacia Smart. Trovati solo 3 ripiani dedicati sono riuscita ottenere il quarto, posizionato ugualmente la reglette con il logo. Implementato il display rispettando il planogramma il piu' possibile e le richieste del dottore I vantaggi Allineamento periodico tra Rete Merchandising, Ufficio Trade Marketing e Rete di Vendita Drastica riduzione del flusso di e-mail conseguente riduzione del carico di lavoro Possibilità di consultare in modo semplice e veloce le informazioni quali/quantitative relative all allestimento del singolo punto di vendita 24 October Bergamo (Italy) 7
Case History (2) Daniele Messori - Trade Marketing Manager 24 October Bergamo (Italy) 8
Case History: Parmareggio Il Presidio del Punto di Vendita 1. rete di Merchandiser in outsourcing Utilizzo di una rete di Merchandiser in outsourcing per la copertura di una lista definita di organizzazioni/cedec avente come obiettivo: copertura assortimentale rilevamento dei principali indicatori di posizionamento a scaffale (presenza, prezzi, facing), 2. rete vendite diretta Integrazione dell attività in outsourcing con il coinvolgimento dei Responsabili di Zona Dotazione di Tablet ai Responsabili di Zona per lo svolgimento delle attività di rilevazione e presidio 24 October Bergamo (Italy) 9
Case History: Parmareggio Secondo Potenzialità LCC, livello fonte DATI GNLC Nielsen 8 operatori sul territorio nazionale Attività Forza di Vendita Aprile-Settembre oltre 2000 rilevazioni nel periodo oltre 300 rilevazioni al mese (media gg 2pdv a testa) oltre 1000 punti di vendita rilevati per un potenziale LCC superiore al 22% oltre 350 segnalazioni inviate a sede su anomalie e/o problematiche 24 October Bergamo (Italy) 10
Case History: Parmareggio Un applicativo semplice che è stato recepito in tempi rapidi dal personale coinvolto 24 October Bergamo (Italy) 11
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 Case History: Parmareggio 4,5 350 4,0 3,9 300 Quarto 3,5 livello 3,5 2,4 250 3,0 1,9 2,9 2,8 2,5 65 52 38 26 26 20 2,2 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 PDV rilevati 200 Visite PDV 150 Visite Medie 100 50 130 91 37 1,3 18 2,6 65 2,0 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0 ESSELUNGA AUCHAN BENNET CARREFOUR IPER IPERCOOP 0,0 0 COOP SUPER CONAD CARREFOUR MKT IL GIGANTE FAMILA 0,0 Negli Ipermercati il numero di visite medie è pari a 2,7 (1 visita ogni 6 settimane) Nei Supermercati il numero di visite medie si riduce a 2 (1 visita ogni 2 mesi) 24 October Bergamo (Italy) 12
Case History: Parmareggio Negli Ipermercati il numero di visite medie è pari a 2,7 (1 visita ogni 6 settimane) Nei Supermercati il numero di visite medie si riduce a 2 (1 visita ogni 2 mesi) 24 October Bergamo (Italy) 13
Case History: Parmareggio I principali vantaggi ottenuti riduzione dei tempi visita Massimizzazione della resa della attività di presidio grazie a metodologia innovativa e alla forte Focalizzazione del team di vendita su aspetti qualitativi Disponibilità di un flusso di dati sui posizionamenti prezzi e sul rispetto degli assortimenti concordati Le aree da sviluppare Integrare le rilevazioni effettuate dalla rete vendite diretta con la rete in outsourcing. Velocizzare il flusso di informazioni dal tablet al web report. Obiettivo: rilevazione effettuata oggi (t) e dato disponibile il giorno successivo (t+1) 24 October Bergamo (Italy) 14
& Augmented Merchandising 24 October Bergamo (Italy)
Survey App: obiettivi puntuali e precise che vengono aggiornate in tempo reale e possono essere consultate in Quarto qualunque livello momento rendere le visite più efficaci ed efficienti, mettendo a disposizione foto e informazioni rendere più efficace il flusso delle comunicazioni tra rete, vendite e Customer Manager fornire una visione completa della situazione in ogni singolo punto vendita rispetto alle leve del trade marketing mix (assortimenti, prezzi, promozioni e spazi), evidenziando le criticità attraverso feedback sempre disponibili e offrendo possibilità di confronto tra i diversi pdv su tutto il territorio nazionale. permettere al team Survey di agire tempestivamente per risolvere qualunque tipo di problematica nel punto vendita e per dare maggiore visibilità e valore aggiunto ai prodotti dei nostri clienti, influenzando positivamente l andamento delle vendite e, quindi, migliorandone significativamente la performance. 24 October Bergamo (Italy) 16
SURVEY APPS la prima App destinata alle Reti di Vendita e Sell-out che consente di incrementare la performance nel punto di vendita e di agire in modo efficace su tutte le leve del Trade Marketing Mix DETTAGLIO REFERENZE E REFERENZE TOP SEGNALAZIONI PROBLEMATICHE (es. OOS) SUPERMARKET FEEDBACK IN BASE A OBIETTIVI DI POSIZIONAMENTO FOTO ALLESTIMENTI EFFETTUATI PREZZI PRODOTTI NEL PDV CONFRONTO PREZZI NEI PDV VICINI FEEDBACK SU CONFORMITÀ PREZZI FEEDBACK SU PRESENZA/ASSENZA PROMO E SU CORRETTA IMPLEMENTAZIONE CONSULTAZIONE DEI PIANI PROMOZIONALI IN PDF 24 October Bergamo (Italy)
4 1 IL MERCHANDISER ALL AVVIO DELL APP SI Terzo AUTENTICA E CON VISIONE livello HA DISPONIBILE LO STORICO DELLE IMMEDIATA DI QUELLI CRITICI SUE VISITE E L ELENCO DEI PUNTI VENDITA CON VISIONE IMMEDIATA DI QUELLI CRITICI PORTA A TERMINE LA RILEVAZIONE NEI VARI AMBITI E LA ARRICCHISCE CON FOTOGRAFIE SCATTATE DIRETTAMENTE TRAMITE L APP CHE VANNO AD ALIMENTARE IN TEMPO REALE UN CMS 2 UNA VOLTA EFFETTUATO IL CHECK-IN IN UN PUNTO VENDITA GIÀ VISITATO, VEDE SUBITO QUALE AREA ERA CRITICA NELLA SCORSA VISITA (ASSORTIMENTI, PREZZI, PROMO,SPAZI) 3 VERIFICA SE LA CRITICITÀ È STATA SANATA O SE È ANCORA PRESENTE 24 October Bergamo (Italy)
Fare clic per 1modificare gli stili del testo dello schema L APP CONSENTE UN FLUSSO DI INFORMAZIONI 4 Secondo DIRETTO E BIDIREZIONALE livello TRA IL TEAM SURVEY E IL CUSTOMER MANAGER, IN MODO DA ESSERE Terzo COSTANTEMENTE livello AGGIORNATI SULLA SITUAZIONE ALL INTERNO DEL PDV I DATI DELLE RILEVAZIONI, I FEEDBACK E LE FOTO SONO ESPORTABILI IN UN FORMATO INVIABILE DIRETTAMENTE VIA MAIL 2 I DATI DELLE RILEVAZIONI VANNO AD ALIMENTARE IN TEMPO REALE UN CMS E SONO IMMEDIATAMENTE PRONTI PER LA CONSULTAZIONE 3 INFORMAZIONI, FOTO E COMMENTI SARANNO TUTTI DISPONIBILI NELL APP E NON FRAMMENTATI SU PIATTAFORME DIVERSE, MA OFFRIRANNO LA POSSIBILITÀ DI UNA RICERCA MIRATA, SENZA GENERARE UN OVERLOAD INFORMATIVO 24 October Bergamo (Italy)
SURVEY APPS consente di organizzare in modo semplice tutte le informazioni chiave destinate agli operatori coinvolti e garantisce la massima efficacia dei feedback verso il Cliente Input PIANO PROMOZIONALE Cliente PLANOGRAMMA Flusso di informazioni veloce e preciso Non solo dati, ma informazioni qualitative mirate! Augmented Merchandising Mhs Survey 24 October Bergamo (Italy) Rielaborazione Dati
I punti di vendita a panel sono visualizzabili su Google Maps e sono evidenziati in Fare funzione clic delle per criticità modificare presenti gli stili del testo dello schema I parametri sono configurabili sulla base delle esigenze del cliente e possono essere modificati nel corso del tempo (in funzione ad es. della stagionalità) L operatore può quindi organizzare la propria attività, ottimizzando la gestione del proprio tempo in funzione delle criticità presenti, massimizzando l efficacia della visita 24 October Bergamo (Italy)
Ogni punto vendita è analizzabile sulla base di parametri (KPI s) specifici relativi Fare ad ognuna clic per delle modificare leve del Trade gli Marketing stili del testo Mix dello schema 24 October Bergamo (Italy)
L individuazione delle problematiche è rapida e completa Nell area Assortimenti è possibile avere un dettaglio delle referenze presenti nel punto vendita e delle referenze Top L operatore ha disposizione una serie di viste che consentono di visualizzare le principali problematiche rispetto al totale punto vendita, brand, segmento, prodotto La navigazione è aiutata da elementi di riconoscimento 24 October Bergamo (Italy)
I feedback (segnalazioni) sono visualizzati nella parte destra della schermata I feedback sono di due tipi: automatici e manuali Il feedback sarà mantenuto attivo e condiviso da tutti gli utenti fino a quando la problematica non sia stata risolta All inserimento della referenza il feedback viene archiviato ed è visibile solo su richiesta 24 October Bergamo (Italy)
I prezzi sono analizzati dal database e segnalati come critici in funzione dei parametri Fare aziendali clic (prezzi per soglia) modificare gli stili del testo dello schema Per ogni prodotto rilevato sono indicati: Prezzo consigliato Prezzi rilevati nelle due ultime visite (è mostrata anche la data di rilevazione) 24 October Bergamo (Italy)
Cliccando su ogni prodotto, sarà inoltre possibile visualizzare i prezzi nei punti vendita compresi nella piazza di riferimento 24 October Bergamo (Italy)
I Piani Promozionali sono aggiornabili direttamente on line e consultabili tramite la App selezionare la voce Promozioni I calendari promozionali sono resi disponibili per il download direttamente dalla APP In alternativa possono essere caricati su un mini-sito e scaricati tramite web 24 October Bergamo (Italy)
Le informazioni che possono essere raccolte sono precise e dettagliate in modo da evitare report incompleti Scatta foto 24 October Bergamo (Italy)
In ogni momento il feedback può essere condiviso tramite e-mail e trasmesso al proprio responsabile o ad altri interlocutori esterni 24 October Bergamo (Italy)
In questo caso i report possono essere conservati dall utente in un file di riepilogo. Feedbacks PRODUCT Section Area Context Reporter Data Details Notes ASSORTMENTS Su GLADE ASSORB.GEL ST 150GR LAV JOHNSON WAX GLADE Utente Automatico (100) 29/apr/2013 08:35:07 Problematiche gravi Prodotto non presente Attenzione: Referenza Mancante, inserire nuovo Feedback! ASSORTMENTS PRODUCT Su AUTAN TARME 4 SEASON MIX 12PZ JOHNSON WAX AUTAN Utente Automatico (100) 29/apr/2013 08:35:07 Problematiche gravi Prodotto non presente Attenzione: Referenza Mancante, inserire nuovo Feedback! ASSORTMENTS PRODUCT Su PRONTO CLASSIC JOHNSON WAX PRONTO Antonietta Romano (79) 18/feb/2013 03:42:54 Problematiche minori Scaffale vuoto ancora nessun nuovo inserimento: il cr deve parlare con Sede 24 October Bergamo (Italy)
..ma in modo molto più efficace e veloce le stesse informazioni possono essere scaricati dal servizio di web reporting accessibile tramite il nostro sito 24 October Bergamo (Italy) 31
Report Feedback Assortimenti Mancanti Nome Insegna PDV Totale DAKOTA SALSICCIA COTTA DI TACCHINO E SUINO 180g Cedec PDV Referenze Referenze Referenze ClusterCodice Prodotto Referenza Mancante Presenti Presenti Mancanti Chiuso Terminat o CONAD DEL Terzo TIRREN livello O CONAD - 1866 - VIAREGGIO (LU) VIA CIABATTINI 55 In attesa di Feedback % di Distribuzione 78,95% 65,79% 34,21% 28,95% 5,26% 38 31 25 13 11 2 CONAD 15 13 12 3 3 0 0 1 2013-10-04 - per scelta del cr la grammatura da 360 non viene trattata per scarsa rotazione. CONAD CITY CONAD CITY - 26577 - SIENA (SI) PIAZZA MATTEOTTI 17/33 CONAD SUPERSTORCONAD SUPERSTORE E - 25535 - LICCIANA NARDI (MS) VIA STATALE CISA 4 CONAD SUPERSTORE - 28484 - PORTO TORRES (SS) VIA DELLE VIGNE CONAD SUPERSTORE - 10783 - PIOMBINO (LI) VIA LERARIO CONAD SUPERSTORE - 1902 - MONSUMMANO TERME (PT) VIA FRANCESCA SUD 342 CONAD SUPERSTORE - 27910 - GROSSETO (GR) VIA CLODIA CONAD SUPERSTORE - 25750 - BORGO SAN LORENZO (FI) VIALE GIOVANNI XXIII 47 1 0 0 1 1 0 0 1 2013-10-07 - Referenza mancante 21 18 12 9 7 2 1 0 1 2013-10-14 - presente la gramm da 180, in rs la gramm da 360. 0 0 1 2013-10-07 - Referenza mancante 0 0 1 2013-10-21 - il capo reparto dopo aver provato a tenere a banco il prodotto ha deciso di non trattarla più a causa della scarsa rotazione 0 0 1 2013-10-07 - Referenza mancante 0 0 1 2013-09-24 - il cp non è interessato a questo prodotto come ho già specificato nel feedback precedente 1 0 1 2013-10-07 - preferiscono tenere quella da 360 g che va un po' di piu' rispetto a quella da 180 24 October Bergamo (Italy) 32
Grazie all utilizzo della nuova APP sarà a breve disponibile un nuovo servizio di monitoraggio e feedback focalizzato sui prezzi di piazza del principale player italiano INSEGNE Numero PDV ESSELUNGA 108 Price AUCHAN 11 BENNET 18 CARREFOUR 17 CONAD 9 COOP 30 FAMILA 11 IL GIGANTE 5 IPER 16 PAM 8 U2 12 ALTRI 5 Totale complessivo 250 Servizio dedicato alla gestione dei Key Customer Rilevazione Prezzi di Piazza quindicinali Copertura 100% competition 4% 2% 6% 12% 4% 3% 7% 5% Panel K-Price 2% 7% 5% Monitor 24 October Bergamo (Italy) 33 43% ESSELUNGA AUCHAN BENNET CARREFOUR CONAD COOP FAMILA IL GIGANTE IPER PAM U2 ALTRI