Enzo Baglieri Il contesto italiano, gli scenari e i modelli di business emergenti Convegno Servizi Innovativi e Tecnologici: Quale Futuro? Confindustria Bergamo, 30 novembre 2011 1
Agenda Il Futuro dei Servizi Il peso dell economia italiana dei servizi Lo scenario e i modelli di business emergenti Considerazioni di sintesi
Il Futuro dei Servizi Progetto di ricerca congiunto tra UCLA Anderson School of Management e SDA Bocconi School of Management I dati e le considerazioni odierne si basano sulla replicazione, su dati italiani, del modello di analisi della service Apporto della SDA Bocconi School of Management: evoluzione e innovazione nei modelli di business e di gestione delle operations nei servizi 3
Incidenza dei servizi sul PIL (2009) Attività finanziarie 27% Altri servizi 22% Agricoltura, silvicoltura e pesca 3% Industria 19% Costruzioni 5% Commercio, Horeca, Trasporti, Comunicazioni 24% *Elaborazione Dati Istat
La crescita dei servizi in Italia: 1970-2008 Commercio, HoReCa, Trasporti e Comunicazioni Altri servizi Attività finanziarie *Elaborazione Dati Istat
Una diversa prospettiva di aggregazione Modalità distributiva Prodotto Servizio Tangibile Intangibile Es: Cemento Es: Editoria Es: Ristorazione Es: Information services Tipologie di output
Modalità distributiva La dinamica dei settori 1995 Prodotti Servizi Tangibile Intangibile Prodotto Es: Cemento Es: Editoria Servizio Es: Ristorazione Es: Information services Tipologie di output Tangibili 31% 42% Intangibili 2% 25% 7
Modalità distributiva La dinamica dei settori 1995 Prodotti Servizi Tangibile Intangibile Prodotto Es: Cemento Es: Editoria Servizio Es: Ristorazione Es: Information services Tipologie di output Tangibili 31% 42% Intangibili 2% 25% 2002 Prodotti Servizi Tangibili 19% 41% Intangibili 4% 36% 8
Modalità distributiva La dinamica dei settori 1995 Prodotti Servizi Tangibile Intangibile Prodotto Es: Cemento Es: Editoria Servizio Es: Ristorazione Es: Information services Tipologie di output Tangibili 31% 42% Intangibili 2% 25% 2002 Prodotti Servizi Tangibili 19% 41% Intangibili 4% 36% 2009 Prodotti Servizi Tangibili 16% 40% Intangibili 4% 40% 9
E Bergamo? Volume d affari dei servizi in provincia di Bergamo: variazione su anno precedente. 6,00% 4,00% Informatica e Telecomunicazioni sembra essere l unico settore in crescita nonostante la crisi. 2,00% 0,00% -2,00% -4,00% -6,00% -8,00% 10
Principali scenari Produttività nel sistema manifatturiero prossima all asintoto Da un economia di prodotto a un economia di servizi Dominanza dei cosiddetti information service La globalizzazione è un fenomeno inarrestabile, paradossalmente più nei servizi che nel manifatturiero Il motore dell innovazione e della trasformazione nei servizi è l information technology 11
Service Approcci gestionali mutuati dal manufacturing Capacità delle operations dei servizi di accrescere la qualità e la personalizzazione dell output a costi decrescenti Automazione dei processi 12
Dematerializzazione dei prodotti Convergenza dei modelli di business Industrializzazione dei servizi 13
Quali modelli di business emergenti Mappatura di alcuni comparti nei consumer service Oltre 40 casi tra healthcare, hotel, retail banking, entertainment, parking Dati secondari e primari internazionali (in corso una mappatura di oltre 100 casi italiani) Quale modello operativo tra fabbrica e teatro? Il framework originale: la matrice input-processo (Baglieri, Zambolin, Karmarkar, 2011) 14
La matrice Input-Processo Limiti delle prospettive Prodotto-Processo La proposta originale (*) Processo Fisso Modulare Contingente Cliente Input Tangibile Intangibile Personale (*) Fonte: Baglieri, Zambolin, Resta, Karmarkar, POSITIONING SERVICE INDUSTRIALIZATION STRATEGIES IN THE ACCOMMODATION INDUSTRY, Naples Service Forum 2011, Proceedings 15
I casi (**) (**) Fonte: Baglieri, Zambolin, Karmarkar, Industrialization Strategies in Consumer Services: Factories and Theaters,under submission, do not quote without Authors permission 16
Le strategie di industrializzazione (**) (**) Fonte: Baglieri, Zambolin, Karmarkar, Industrialization Strategies in Consumer Services: Factories and Theaters,under submission, do not quote without Authors permission 17
Implementare le strategie di service Back-office Customer Front-office 18
Le fabbriche di servizi. Process variety Low High Max Fixed process Modular process Contingent process Back office Human res. Tangible Intangible Trend Front office Trend Human res. Tangible Intangible Customer Customer
o i Teatri? Process variety Low High Max Fixed process Modular process Contingent process Back office Human res. Tangible Intangible Trend Front office Human res. Tangible Intangible Trend Customer Customer
Un futuro convergente? Process variety Low High Max Fixed process Modular process Contingent process Back office Front office FACTORY THEATRE Customer
Considerazioni finali L economia italiana è già chiaramente un economia di servizi La domanda di prodotti non si esaurisce, il differenziale di competitività è nei servizi che i prodotti possono abilitare Lo studio dei processi di service richiede approcci differenti dalla teoria dell OM storico Combinazioni bilanciate di varietà del processo di produzione ed erogazione del servizio e di varietà degli input produttivi possono consentire di superare il trade off storico tra personalizzazione e standardizzazione Le prime evidenze del nostro studio sembrano mostrare una tendenza alla convergenza nelle soluzioni operative tra modelli di business factory e modelli theatre 22
Il core team della ricerca Enzo Baglieri è Direttore della Unit Operations and Technology Management della SDA Bocconi School of Management e Assistant Professor di Economia e Gestione delle Imprese dell Università Bocconi. I suoi interessi di ricerca si concentrano sulla gestione dell innovazione e sul supply chain management, sia nel mondo manifatturiero tradizionale sia più di recente nei servizi. I suoi libri e le sue pubblicazioni sono apprezzati sia dalla comunità scientifica sia dalla business community. enzo.baglieri@sdabocconi.it Elena Zambolin è Research Assistant presso la Unit Produzione e Tecnologia della SDA Bocconi School of Management. E laureata con lode in Università Bocconi nel 2010 e ha conseguito il Master CEMS-MIM. E stata ammessa al programma di dottorato in Technology & Operations Management della Harvard Business School. Studia il tema dell industrializzazione dei servizi. elenazambolin@yahoo.it Uday S. Karmarkar is LA Times Professor of Technology and Strategy, Director and founder of the global Business and Information Technologies (BIT) project at the UCLA Anderson School (www.anderson.ucla.edu/bit.xml). His research interests are in information intensive industries, operations strategy and technology management in manufacturing, service and information industries. Professor Karmarkar has published over 75 research papers and articles. He has founded two academic journals and serves on several editorial boards.