IL COLLEGIO DI ROMA composto dai signori: Dott. Giuseppe Marziale... Presidente Dott. Claudia Rossi Membro designato dalla Banca d'italia Dott. Comm. Girolamo Fabio Porta Membro designato dalla Banca d'italia Prof. Avv. Dario Casa. Membro designato dal Conciliatore Bancario e Finanziario per le controversie in cui sia parte un consumatore [Estensore] Dott.ssa Daniela Primicerio. Membro designato dal C.N.C.U. nella seduta del 01/03/2011, dopo aver esaminato il ricorso e la documentazione allegata; le controdeduzioni dell'intermediario e la relativa documentazione; la relazione istruttoria della Segreteria tecnica, Fatto Con reclamo in data 30.6.2010, rivolto all intermediario, la ricorrente ha fatto presente di essersi presentata il 23.6.2010 alle ore 8.40 circa presso una filiale dell istituto per incassare un assegno circolare emesso dalla filiale medesima, il quale non le è stato cambiato. Tale fatto l ha costretta a ritornare il giorno seguente alle ore 8.30 circa per il cambio di detto assegno. Ha quindi chiesto: - di essere indennizzata nella misura di euro 1.500,00 e di conoscere la motivazione di quanto occorso; - di verificare, essendosi sentita turbata dal comportamento del personale presente verso di lei e il suo accompagnatore, se il predetto 23.6.2010 in presenza di testimoni sia stata usata, e da chi e/o per conto di chi, una espressione offensiva nei suoi confronti; Pag. 2/7
- di verificare altresì se la mattina del 24.6.2010 in presenza di testimoni sia stata invitata a non presentarsi più in filiale con il suddetto accompagnatore e comunque a non richiedere ancora il cambio di assegno circolare essendo solo possibile versarlo su un conto corrente da aprirsi a suo nome. L intermediario ha dato riscontro con lettera del 30.8.2010 comunicando che dagli accertamenti effettuati è risultato che nella prima mattinata del 23.6.2010 il personale addetto alla cassa non ha certo negato alla ricorrente il pagamento dell assegno, ancorché i pagamenti della specie possano di norma effettuarsi solo a persone conosciute per la migliore tutela degli interessi di tutte le parti in causa. Ha fatto presente, altresì, che nella circostanza Le è stato educatamente rivolto l invito ad attendere il ripristino della procedura informatica momentaneamente non disponibile per cause tecniche, invito a cui non è corrisposto da parte Sua, altrettanta disponibilità al dialogo, bensì è stato immediatamente adottato da Lei e dalla persona che La accompagnava, un comportamento non urbano e, comunque, la decisione di abbandonare i locali della Filiale senza consentire l esecuzione dell operazione è dipesa unicamente dalla Sua volontà. Ha soggiunto che il giorno successivo, non appena la ricorrente si è ripresentata nella dipendenza il personale le ha pagato l assegno, non senza invitarla, in caso di future necessità, a voler tenere, nei locali della banca, un comportamento adeguato. La ricorrente ha replicato con lettera del 14.9.2009 facendo presente che la causa tecnica, peraltro nemmeno dimostrata, non giustificava il mancato pagamento o l eccessiva ed arbitraria attesa o l invito a tornare più tardi, come le è stato chiesto, e che l esistenza della procedura informatica evidentemente difettosa non esimeva la banca e il personale preposto dal riconoscere un assegno tratto sulla dipendenza e pagabile a vista. Ha chiesto quindi di conoscere se vi sono altre condizioni nella pagabilità di assegni circolari tratti sulle dipendenze dell intermediario. Ha chiesto inoltre cosa nel suo comportamento abbia meritato la definizione di comportamento non urbano e se la predetta affermazione della resistente secondo cui i pagamenti della specie possono di norma essere effettuati solo a persone conosciute vuol significare che sarebbe stata trasgredita la norma nel cambiarle l assegno o che non avrebbe presentato validi documenti di identificazione o che l intermediario non paga assegni circolari a chi non ne è Pag. 3/7
intestatario o che l assegno circolare tratto sulla dipendenza della resistente è cambiato solo versandolo su conto corrente. L intermediario ha fornito riscontro con lettera del 30.9.2010 facendo presente che l operazione in questione deve essere effettuata previa esecuzione di precisi accertamenti tra cui la verifica della corrispondenza tra il beneficiario indicato sul titolo e il presentatore e ciò anche nel rispetto della normativa antiriciclaggio che tra l altro impone alla banca la conservazione della registrazione informatica delle operazioni della specie nonché dell identificazione del presentatore. Per tale ragione è stato rivolto alla ricorrente un educato invito ad attendere qualche minuto per poter effettuare le necessarie incombenze per dare corso al pagamento, invito al quale, ripetiamo, Ella non ha inteso aderire ed ha ritenuto, volontariamente, di lasciare i locali della Dipendenza. L interessata ha quindi proposto ricorso, pervenuto il 4.10.2010, chiedendo : - che sia appurato che usare espressioni come non urbano, contenuta nella cennata risposta al reclamo, ed altre atte a ingenerare un sentimento di offesa nei confronti degli utenti, come nel suo caso, non sia conforme ai codici di relazione col pubblico; - l indennizzo per il mancato pagamento a vista dell assegno in questione, nella misura già indicata nel reclamo, ovvero nella misura minore o maggiore risultante dall istruttoria; - l indennizzo, nella misura ritenuta equa, per l impegno nella redazione del presente ricorso, per lo stress relativo alla percezione di offesa e la restituzione dell importo versato ad ABF in caso di accoglimento, anche parziale, del ricorso ; - risposta dell intermediario a tutti i quesiti proposti nel reclamo e nella citata lettera del 14.9.2010. L intermediario ha replicato con controdeduzioni pervenute il 22.10.2010, con le quali, nel confermare il contenuto delle predette lettere di risposta ai reclami, ha fatto presente che: - il ricorso è unicamente conseguente all invito, rivolto educatamente dal personale della filiale il 23.6.2010, di attendere qualche istante per consentire l inserimento dei dati nella procedura che gestisce il servizio in quanto momentaneamente fuori servizio; ciò dopo aver accolto la ricorrente nei locali della dipendenza e preso in esame l operazione proposta, accettandola e attivando l apposita procedura senza indugio; Pag. 4/7
- i modi e i toni adottati nella circostanza dalla ricorrente e dal suo accompagnatore hanno assunto una portata tale da indurre il direttore della filiale - subentrato nella discussione ingeneratasi allo sportello in qualità di responsabile a sporgere successiva denuncia alla locale Questura, cui è stato dettagliato lo svolgersi dei fatti riportando letteralmente le ingiurie, le minacce e le offese arrecate sia dal punto di vista umano, sia professionale. Di tale denuncia è stata allegata, per ragioni di riservatezza del documento, solo la prima pagina, omettendo per motivi di privacy i dati del denunciante e con riserva, su richiesta, di produrre il testo integrale all ABF; - la ricorrente il 23.6.2010 ha abbandonato i locali di propria spontanea volontà sottraendo l assegno dalle mani dell addetto alla cassa diversamente, dopo poco, l operazione sarebbe stata completata pagando l assegno; - non risulta che alcun insulto sia stato rivolto alla ricorrente e non corrisponde al vero l affermazione sia stata espressa conferma e invito a non richiedere ancora il cambio dell assegno circolare in banconote essendo possibile solo versarlo su un conto corrente ; infatti il giorno seguente la ricorrente si è recata allo sportello ove le è stato subito pagato l assegno; nella circostanza il direttore ha solamente esortato quest ultima con il dovuto tatto ad evitare in futuro il ripetersi di situazioni analoghe a quanto accaduto il giorno precedente; - a dimostrazione della disponibilità nonostante tutto sempre dimostrata alla ricorrente, le è stato pagato il 14.9.2010 presso la medesima filiale un altro assegno circolare senza alcuna difficoltà. Ha concluso quindi per il rigetto del ricorso perché infondato. Diritto La prima doglianza formulata nel ricorso riguarda l espressione comportamento non urbano contenuta nella predetta lettera dell intermediario del 30.8.2010 di risposta al reclamo del 30.6.2010. Al riguardo si osserva che, a prescindere dal rilievo che tale espressione può ritenersi diretta a censurare la condotta della ricorrente e non già la persona in sé considerata, la valutazione comunque dell offensività dei suddetti termini è correlata alla proposizione della denuncia del direttore della filiale - di cui si fa Pag. 5/7
cenno nelle controdeduzioni dell intermediario - sulla quale spetta all Autorità Giudiziaria pronunciarsi. In ogni caso, quand anche si ammettesse la lesività dell espressione medesima, non sembrerebbe configurabile il requisito della gravità dell offesa che, come affermato in giurisprudenza, costituisce requisito ulteriore per l ammissione a risarcimento dei danni non patrimoniali alla persona conseguenti alla lesione di diritti costituzionali inviolabili. Il diritto deve essere inciso oltre una certa soglia minima cagionando un pregiudizio serio. La lesione deve eccedere una certa soglia di offensività, rendendo il pregiudizio tanto serio da essere meritevole di tutela in un sistema che impone un grado minimo di tolleranza (Cass. Sezioni Unite 11.11.2008, n. 26972). Nel ricorso, inoltre, la ricorrente fa riferimento ad altre espressioni atte ad ingenerare un sentimento di offesa nei confronti degli utenti, come nel mio caso, con ciò intendendo evidentemente richiamare quanto da essa affermato nel predetto reclamo del 30.6.2010. In proposito si osserva, in base alla documentazione in atti, che vi è contrasto tra le contrapposte versioni dei fatti fornite dalle parti, sicché non possono trarsi conclusioni a favore di quanto dedotto dalla ricorrente, che non ha prodotto elementi di prova concreti a supporto di quanto affermato nel reclamo suddetto. In base, infatti, al principio del riparto dell onere probatorio di cui all art. 2697 cod. civ., la parte che intenda far valere un diritto che assume essere stato leso dall affermata illiceità del comportamento altrui è tenuta a fornire la prova dei fatti posti a fondamento della domanda. Per quanto concerne la richiesta di indennizzo per il mancato pagamento a vista dell assegno circolare in questione, premesso che in caso di presentazione di assegni della specie di quello qui in esame la banca deve provvedere all esatta identificazione del presentatore e tale accertamento va effettuato con la doverosa e accurata diligenza professionale richiesta, si osserva che risulta un contrasto tra le versioni delle parti anche sulle circostanze del mancato pagamento immediato del titolo: da una parte, infatti, la ricorrente afferma nel reclamo del 30.6.2010 di essere stata costretta a tornare in filiale nella prima mattinata del 24.6.2010 per il cambio del titolo e nella lettera del 14.9.2010, pur facendo presente di essere stata invitata il 23.6.2010 a tornare più tardi in attesa del ripristino del funzionamento della procedura informatica, contesta che tale, evidentemente Pag. 6/7
difettosa, procedura non giustificava l attesa, eccessiva ed arbitraria, e non esimeva la banca dal pagamento a vista dell assegno; dall altra parte, l intermediario afferma nelle controdeduzioni che il 23.6.2010 non è stato negato alla ricorrente il pagamento dell assegno, ma le è stato rivolto educatamente l invito ad attendere il ripristino del funzionamento della procedura informatica momentaneamente fuori servizio per cause tecniche e che la ricorrente medesima ha abbandonato i locali della filiale di propria spontanea volontà sottraendo l assegno dalle mani dell addetto alla cassa. In presenza di tali contrapposte versioni, si rileva che non risultano dedotti e comprovati dalla ricorrente elementi atti a stabilire la durata della predetta attesa per il ripristino del funzionamento della procedura informatica e di conseguenza non può ritenersi raggiunta la prova che l attesa medesima sia stata di non trascurabile entità e che quindi sia stato superato nel caso di specie un limite di tollerabilità tale da determinare un ingiustificabile disagio alla ricorrente e la conseguente responsabilità dell intermediario. Rimane, pertanto, assorbito il profilo attinente alla quantificazione dell indennizzo richiesto nel ricorso. In base alle esposte considerazioni il Collegio ritiene che il ricorso non può essere accolto. Il Collegio respinge il ricorso. P.Q.M. IL PRESIDENTE firma 1 Pag. 7/7