Agent Channel R-Evolution: Integrazione e sinergie tra canali innovativi e rete agenziale 1
Strategia, innovazione e finanza. Questi i tre elementi fondanti le attività del CeTIF Il Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre 20.000 professionisti che sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche assicurazioni e aziende non finanziarie con l obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e l adozione di pratiche innovative. settore finanziario, bancario e assicurativo. Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta Formazione Universitaria, che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e middle manager le conoscenze sviluppate in oltre vent anni di ricerca. CeTIF - Università Cattolica Le attività di ricerca si focalizzano principalmente Via San Vittore, 18-20123 Milano sugli effetti dello sviluppo di nuove strategie, Tel. +39 02 7234.2590 sull innovazione normativa, sull approfondimento di prassi organizzative e di processo e sugli effetti Fax +39 02 7234.8340 dell introduzione dell innovazione tecnologica. E-mail: cetif@unicatt.it Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA, AIPB e CONSOB. www.cetif.it Il CeTIF è, inoltre, socio fondatore del FIT: l Associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l Information Technology. In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European Financial Regulations Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazione nel Mappatura processo commerciale Copyright CeTIF 2014. Tutti i diritti riservati. E vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento 2
ANNO 2014 DIVISIONE ASSICURAZIONI Agent Channel R-Evolution: Integrazione e sinergie tra canali innovativi e rete agenziale AUTORI: Paolo Gatelli Marika Iannone Cristiano Mastrantoni Copyright CeTIF. Tutti i diritti riservati. Ogni utilizzo o riproduzione anche parziale del presente documento non è consentita senza previa autorizzazione di CeTIF. DISCLAIMER: CeTIF assicura che il presente documento è stato realizzato con la massima cura e con tutta la professionalità acquisita nel corso della sua lunga attività. Tuttavia, stante la pluralità delle fonti d informazione e nonostante il meticoloso impegno da parte di CeTIF affinché le informazioni contenute siano esatte al momento della pubblicazione, né CeTIF né i suoi collaboratori possono promettere o garantire (anche nei confronti di terzi) esplicitamente o implicitamente l'esattezza, l'affidabilità o la completezza di tali informazioni. CeTIF, pertanto, declina qualsiasi responsabilità per eventuali danni, di qualsiasi tipo, che possano derivare dall'uso delle informazioni contenute nel presente rapporto. 3
LA DISTRIBUZIONE DEI PRODOTTI ASSICURATIVI IN ITALIA 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 83% Non-life Life 30% 59% Fonte dati: IVASS 2013 20% 10% 0% 23% 4% Agenti Banche Promotori finanziari 13% 17% 0% Altro 1% Soddisfazione complessiva nei confronti del proprio agente*: su una scala di valutazione da 3 a 8, i clienti che assegnano una valutazione oltre la sufficienza sono il 90% del campione intervistato e coloro che assegnano un voto molto positivo (7 e 8) sono il 70% contro il 67% del 2010, il 62% del 2007 e il 56% del 2004 *Dati tratti dall indagine ANIA GFK Eurisko 2010-2013 4
LO SCENARIO DI MERCATO Aumento della concorrenza Le agenzie sono il primo canale di collocamento polizze ma altri canali si stanno rafforzando anche su segmenti non vita (banche, poste, online, ecc..) Tensione sulla redditività La rete agenziale ha registrato una diminuzione dei ricavi pari al - 2,30% unitamente ad un incremento dei costi stimato in +0,90% Interventi normativi Gli interventi normativi spingono le compagnie ad intervenire sui processi relazionali e sull innovazione (minisito, black box, preventivatori, ecc..) Nuovo modello di servizio Anche il cliente privato richiede più consulenza e meno prodotti È disposto a dare più informazioni su sé ed è multicanale 5
IL PROFILO DEL CLIENTE ASSICURATIVO DI OGGI Consulenza «face to face» per l acquisto e la gestione di prodotti complessi Maggiore attenzione verso le comparazioni e gli acquisti online Iniziare, proseguire e concludere la transazione in canali diversi Utilizzo sempre maggiore delle nuove tecnologie (internet e mobile) Crescente ricerca di sicurezza e protezione Maggiore propensione verso il risparmio 6
CUSTOMER JOURNEY GOVERNANCE (ESEMPLIFICATIVO) Documento riservato e confidenziale Percezione del bisogno Comparazione e valutazione Negoziazione e preventivazione Acquisto e sottoscrizione Fruizione del servizio e customer care Comunicazione dell esperienza Ricezione chiamata dall agenzia Visita in agenzia per approfondire condizioni contrattuali Verifica offerta nell area riservata Firma digitale del contratto Utilizzo del servizio su web / area riservata Visualizzazione dell offerta su web / area riservata Visualizzazione nuova offerta su tablet / Area riservata Definizione dell offerta definitiva presso domicilio cliente Utilizzo del servizio su tablet Messaggio pubblicato su Social Media 7
LA RICERCA CeTIF 2014 SULLA RETE AGENZIALE Survey online rivolta agli agenti assicurativi aderenti ANAPA e delle Compagnie partecipanti, con l obiettivo di rilevare il grado di sensibilità, consapevolezza e percezione in merito al cambiamento e l innovazione del processo commerciale assicurativo LA STRUTTURA DELLA SURVEY Informazioni generali e di contesto Processo commerciale Prevendita Vendita Gestione degli incassi Emissione della polizza e postvendita Gestione del cambiamento Numero agenzie rispondenti 1.583 8
QUALE TIPOLOGIA DI AGENTE? SUBAGENTI ATTITUDINE ALL INNOVAZIONE Oltre 7 10% Alto 65% Da 3 a 7 Da 1 a 3 25% 50% Medio Basso 30% COMPOSIZIONE PORTAFOGLIO ESPERIENZA Oltre 25 anni Tra 10 e 25 anni 45% 50% 10 anni 5% DIMENSIONE Oltre 4 mln 30% AREA Da 2 a 4 mln 50% Inferiore a 1 mln 20% Fonte: CeTIF 2014 9
QUALI ATTIVITA? AMMINISTRATIVE 55% Adempimenti amministrativi in agenzia Adempimenti amministrativi presso il cliente Attività gestionali Attività di gestione sinistri 20% 10% 15% 10% 30% COMMERCIALI Trattative commerciali in agenzia Trattative commerciali presso il cliente 20% 15% ALTRE ATTIVITA Spostamenti e trasferimenti Altre attività di post-vendita 7% 8% Fonte: CeTIF 2014 10
CON QUALI TECNOLOGIE? PRE-VENDITA VENDITA POST-VENDITA In agenzia Dal cliente In agenzia Dal cliente In agenzia Dal cliente PC di agenzia 35% 45% 40% PC dell agente 15% 24% 12% 25% 13% 24% PC del cliente 12% 11% 15% Telefono fisso 15% 12% 13% Smartphone 10% 22% 9% 18% 9% 19% Tablet 9% 34% 8% 38% 9% 35% Social Network 5% 8% 5% 7% 3% 6% Altro (fax..) 11% 8% 10% Fonte: CeTIF 2014 11
QUALE MODELLO DI AGENZIA? Il nuovo modello di servizio della rete agenziale comporta un evoluzione lungo 5 dimensioni: 1. INFORMAZIONI Dati e patrimonio conoscitivo 2. DIGITAL INSURANCE Digitalizzazione e innovazione di processo 3. CANALI DIRETTI Supporto on-line per agenzia e cliente 4. PAGAMENTO DEI PREMI Gestione degli incassi 5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO PER LA CLIENTELA Servizi accessori per i clienti 12
1. INFORMAZIONI L anagrafica del cliente e le informazioni sul suo patrimonio personale sono le variabili maggiormente importanti secondo l 85% del campione; gli agenti ritengono inoltre che i sistemi di CRM debbano essere disponibili e integrati su più device (smartphone, tablet, pc) e non richiedono alla propria compagnia di sviluppare partership commerciali con terzi per aumentare la propria rete di contatti 44440 Anagrafica del cliente (nome, cognome, indirizzo), posizione lavorativa e stato familiare 44440 Informazioni del patrimonio personale del cliente, del nucleo famigliare e del portafoglio polizze 44400 Informazioni di altri componenti della famiglia del cliente (genitori, nipoti) 44300 Informazioni personali aggiuntive, come la formazione, gli hobby, gli animali domestici 85% 85% 65% 56% CRM disponibile su più device: 88% 90% 88% Per aumentare il numero di clientela raggiungibile Sviluppo di partnership commerciali con terzi (GDO/Agenzia di viaggi) Acquisto di database targettizzati da società terze Fonte: CeTIF 2014 13
2. DIGITAL INSURANCE preparazione commerciale Gli agenti ritengono che per poter innovare il modello di servizio si debba investire maggiormente nell implementazione di preventivatori online (attraverso il supporto di tablet) e nella sostituzione progressiva del materiale cartaceo con quello digitale. Il panel, inoltre, si dichiara pronto ed autonomo nell utilizzo dei nuovi applicativi disponibili su smartphon e tablet per la generazione dei contratti 44441 Implementare preventivatori online supportati da tablet 44420 Sostituire progressivamente il materiale cartaceo con quello digitale 75% 70% Applicativi per la generazione automatica dei contratti disponibili su più device: 85% 85% 85% 44400 Comporre il materiale informativo digitale attraverso dei percorsi guidati con applicazioni 44400 Ricevere contenuti formativi attraverso strumenti mobili 65% 65% La metà del panel non ritiene prioritario ricevere formazione su tematiche tecnologiche 55% Fonte: CeTIF 2014 14
2. DIGITAL INSURANCE vendita ed emissione polizza La riduzione del ricorso a strumenti cartacei e la diminuzione dei costi delle attività amministrative sono tra i principali vantaggi riconosciuti agli strumenti innovativi e di sottoscrizione dagli agenti, che ribadiscono la loro volontà di volersi occupare direttamente del quietanzamento STRUMENTI INNOVATIVI DI SOTTOSCRIZIONE Riducono i costi delle attività amministrative Devono sostituirsi alla firma autografa Garantiscono maggior sicurezza Devono ridurre il ricorso a strumenti cartacei 80% 80% 65% 85% Impiegare gli strumenti tecnologici nelle fasi di emissione e vendita per: Modificare real time i contratti Gestire bundle di prodotti Variare le condizioni contrattuali Variare anagrafiche e scadenze 75% QUIETANZAMENTO Deve essere digitalizzato e reso disponibile al cliente La stampa deve essere demandata al singolo agente Deve essere inviata dall agente tramite e-mail/ area riservata 40% 60% 65% Per una buona parte degli Agenti il versamento dei premi direttamente sul conto di compagnia non è efficiente 65% Fonte: CeTIF 2014 15
3. CANALI DIRETTI area riservata e minisito Gli agenti richiedono alla propria compagnia di implementare sistemi di messaggistica/ calendario/ pianificazione/ geolocalizzazione del cliente integrati a livello aziendale e la possibilità di modificare le condizioni contrattuali attraverso app o area riservata dell agente 44440 Implementare sistemi di messaggistica/ calendario/ pianificazione/ geolocalizzazione del cliente integrati a livello aziendale 44430 Modificare dinamicamente le condizioni contrattuali mediante app/area riservata 83% 76% Strumenti di simulazione e comparazione per la predisposizione dell offerta disponibile su più device: 90% 90% 90% 44420 Comporre e modificare dinamicamente un bundle di prodotti mediante app/area riservata 44400 Sviluppare minisito di agenzia integrato con il sito della Compagnia 74% 60% La metà dei rispondenti non riconosce valore alla possibilità di disporre di informazioni relative all operatività del cliente sul sito d agenzia 52% Fonte: CeTIF 2014 16
3. CANALI DIRETTI social network L utilizzo dei canali social per svolgere la propria attività commerciale è percepito dagli agenti come un opportunità: una delle motivazioni più importanti risiede nel fatto che la rete desidera ricorrere a tali strumenti per ampliare il bacino di clienti potenziali ma tuttavia richiede di essere supportata da un punto di vista formativo per un efficace utilizzo degli stessi 44410 Utilizzare social network per ampliare il bacino di clienti potenziali 44400 Ricevere supporto formativo per un utilizzo efficace dei social network 66% 63% Gli agenti richiedono adeguati piani formativi per sfruttare le potenzialità dei social network in termini di fidelizzazione della clientela 44300 Implementare sistemi di quick quotation sui social network 44400 Implementare account sui principali social network per il contatto diretto cliente - agente 40% 60% L implementazione di account sui principali social network risulta inefficace per instaurare un rapporto duraturo con clientela se gli agenti non percepiscono la possibilità di utilizzare questo strumento per ampliare il bacino di clienti Fonte: CeTIF 2014 17
4. PAGAMENTO DEI PREMI Gli strumenti di pagamento attualmente utilizzati dalla rete agenziale sono principalmente quelli tradizionali cartacei (moneta, assegni..) e quelli elettronici (bonifici, MAV..); con riferimento all incasso dei premi emerge che la maggioranza del campione desidera che il versamento avvenga sempre sul conto di agenzia STRUMENTI UTILIZZATI Strumenti tradizionali cartacei Strumenti di pagamento elettronico Carte di credito/debito, POS Strumenti di pagamento innovativi 60% 24% 13% 3% Gli strumenti di pagamento verso cui gli agenti vogliono tendere sono: 70% 80% INCASSO DEI PREMI Versamento sempre sul conto di agenzia Perfezionare l attuale meccanismo Maggiori provvigioni per incassi diretti 75% 38% 70% Più della metà del campione non ritiene prioritario investire in strumenti di pagamento innovativi: 65% Fonte: CeTIF 2014 18
5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO PER IL CLIENTE- online Tra i servizi online a valore aggiunto per il cliente gli agenti ritengono che la priorità di investimento debba essere nella direzione di sistemi di quick quotation implementati sul minisito di agenzia e nell area riservata del sito di compagnia, con link dell agenzia di riferimento 44430 Implementare sistemi di quick quotation sul minisito di agenzia 44430 Implementare sistemi di quick quotation nell area riservata del sito di Compagnia, con link all agenzia di riferimento 63% 60% Il cliente dovrebbe poter ricevere gli avvisi di scadenza polizza attraverso sistemi di messaggistica/ di alert/ o di comunicazione 76% 44420 Firma digitale e autenticazione nell area riservata da parte del cliente per perfezionare la proposta commerciale 44300 Servizio di call centre per indirizzare il cliente verso l agente di riferimento 72% 58% Gli agenti non ritengono necessario che l area riservata permetta al cliente di: visualizzare offerte commerciali alternative da discutere con il proprio intermediario di riferimento Aggiornare e modificare il proprio profilo Fonte: CeTIF 2014 19
5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO PER IL CLIENTE - accessori La rete agenziale ritiene che, tra i servizi accessori erogati a favore del cliente, la possibilità di offrire convenzioni con strutture mediche ospedaliere sia il più importante, di maggior valore rispetto alla possibilità di indirizzare il sinistrato verso carrozzerie convenzionale e centri di riparazione 44440 Convenzioni con strutture mediche/ospedaliere 75% 44420 Carrozzerie convenzionate e centri di riparazione danni verso cui canalizzare il cliente 44400 Convenzioni con centri specializzati per servizi di varia natura (liquidazione, perizia..) 70% 60% Gli agenti non ritengono utili: I servizi di consulenza fiscale e legale presso professionisti convenzionati Le convenzioni con gli esercizi commerciali ed imprese per sviluppare programmi di loyalty Fonte: CeTIF 2014 20
CONCLUSIONI: Lesson Learned Convergenza vendita e prevendita Impatti non solo tecnologici ma anche di processo e sulle modalita di proposta di prodotti e servizi Impatti di processo anche sulle modalita di sottoscrizione Spinta del social per contatto finalizzato alla trattativa commerciale 21
CeTIF Centro di ricerca su Tecnologie, Innovazione e servizi Finanziari Università Cattolica Milano Via San Vittore 18, 20123 Milano Tel. +39 02 7234.2590 cetif@unicatt.it www.cetif.it 22