I nostri traguardi più recenti 4 L Azienda di profilo 6 Fatti salienti dell ultimo anno 8

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2 Indice I nostri traguardi più recenti 4 L Azienda di profilo 6 Fatti salienti dell ultimo anno 8 I numeri 11 L impegno economico 12 L impegno sociale 14 L impegno ambientale 16 Un impresa riconoscibile e riconosciuta 18 Un ruolo di sistema e la veste di player internazionale 20 L attività nel settore corrispondenza 20 Servizi finanziari 21 Servizi assicurativi 22 Servizi integrati 22 Telefonia mobile 23 Priorità strategiche 24 La liberalizzazione è alle porte 26 L innovazione come modello operativo 26 Il Polo tecnologico 27 Una piattaforma per il Paese 28 L impegno per la sicurezza 28 Gli accordi internazionali di Poste Italiane 29 PosteinSintesi

3 Lo sviluppo sostenibile 30 Il progetto Green Post 32 Energy Management 32 Energia da fonti rinnovabili 32 Una flotta bifuel innovativa 33 Raccolta differenziata e riutilizzo 33 L attenzione alle persone 34 La gestione delle risorse umane 36 Relazioni con la società e la cittadinanza 40 Relazioni industriali 41 La comunicazione interna 42 Il Gruppo in cifre 44 Le società del Gruppo 46 La crescita dei margini di redditività 48 Il contributo delle linee di business 49 Risultati di gestione 50 Le partecipazioni 51 La corporate governance 52 Un modello classico 54 Il Consiglio di Amministrazione 54 Il ruolo dei controllori 55 Il Codice Etico 56 L impegno all ascolto 58 Qualità dei servizi e customer satisfaction 62 Il contatto con il cliente 62 Le procedure di conciliazione e il rapporto 63 con le associazioni dei consumatori Il mondo dei fornitori 63

4 I nostri traguardi più recenti Il Polo tecnologico è l ultimo esempio dei cospicui e costanti investimenti che Poste Italiane ha realizzato per mettere a disposizione dei cittadini la propria infrastruttura logistica e tecnologica, la più capillare del Paese, che ci consente di collaborare con la PA a importanti progetti di forte valore sociale e di semplifi cazione per avvicinare sempre di più il cittadino alle istituzioni. (gennaio 2009) Il Post Tech Award è un riconoscimento molto gratifi cante perché signifi ca che il processo di forte innovazione compiuto in questi ultimi anni da Poste Italiane è stato condiviso e apprezzato anche dalle business community internazionali di settore. (29 settembre 2009) Essere in classifi ca per il quarto anno consecutivo sarebbe già di per sé motivo d orgoglio, guadagnare poi la quinta posizione a livello globale lo è ancor di più. Siamo il primo operatore postale per redditività in Europa e l unico al mondo a essere entrato nel mercato della telefonia mobile, siamo dunque un modello di riferimento per l intero settore. (4 marzo 2010) La cooperazione con Russian Post per l ammodernamento della rete di uffi ci postali è molto stimolante perché possiamo misurarci con una realtà peculiare come quella russa che ci fornisce un nuovo e severo banco di prova in vista della completa liberalizzazione del mercato postale. (31 marzo 2010) La partnership con Egypt Post riconosce i risultati raggiunti da Poste Italiane nel campo dei sistemi innovativi applicati nel settore logistico-postale e dimostra la nostra capacità di fare sistema a livello internazionale. (18 maggio 2010) L accordo con HSBC consolida ulteriormente la nostra leadership nei servizi fi nanziari e di money transfer. La collaborazione con gruppi leader internazionali nel business bancario e fi nanziario è un riconoscimento della nostra capacità tecnologica nel settore delle prepagate. (18 giugno 2010) La Cyber Security è oggi una priorità sociale ed economica al centro di tutte le agende governative perché chiunque usi Internet deve poterlo fare in assoluta sicurezza. La nascita della European Electronic Crime Task Force crea in Europa il primo spazio di condivisione di informazioni e competenze tra gli attori impegnati nel contrasto al Cyber Crime: istituzioni, forze dell ordine, operatori privati, università e cittadini. (30 giugno 2010) PosteinSintesi

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6 L Azienda di profilo Poste Italiane è oggi la principale azienda di servizi del Paese. Forte di una rete di circa 14mila Uffi ci Postali, opera con l obiettivo di garantire servizi e soluzioni innovative ai cittadini, alle aziende e alla Pubblica Amministrazione. Il cambio di strategia attuato nel corso dell ultimo decennio ha consentito la costruzione di un moderno sistema integrato di reti e piattaforme in grado di affi ancare ai tradizionali servizi postali i prodotti fi nanziari, assicurativi e di telefonia mobile. Il prossimo esercizio coincide per Poste Italiane con la completa liberalizzazione del mercato postale; in vista di questo appuntamento il Gruppo Poste Italiane e i suoi 152mila dipendenti puntano a offrire in misura sempre maggiore prodotti e servizi diversifi cati valorizzando i canali commerciali e le competenze dell organizzazione interna. In un contesto di forte recessione Poste Italiane ha saputo mantenere nell ultimo biennio il trend di crescita avviato otto anni fa. Il tasso di redditività si conferma al primo posto tra quello dei principali operatori europei del settore. L offerta commerciale è stata ampliata con una gamma di oltre 300 prodotti destinati a 32 milioni di clienti, distribuiti tra cittadini, imprese e amministrazioni pubbliche. Per quest ultime Poste Italiane rappresenta un infrastruttura tecnologica su scala nazionale in grado di assicurare nuove soluzioni di e-government. In sintonia con le esigenze di enti locali e organi amministrativi attraverso la rete degli Uffi ci Postali vengono anche garantiti servizi di rilevanza sociale. Le attività su cui è impegnato il Gruppo Poste Italiane L offerta commerciale è riconducibile principalmente alle macro aree dei servizi postali, fi nanziari, assicurativi e di telefonia. In dettaglio, il servizio postale comprende le attività di corrispondenza, corriere espresso, pacchi e filatelia. I servizi fi nanziari sono correlati alle attività di BancoPosta e, principalmente, riguardano la raccolta del risparmio, i servizi di pagamento, l intermediazione in cambi, la promozione e il collocamento di fi nanziamenti e le prestazioni di servizi di investimento. Ai servizi assicurativi fanno capo le attività di Poste Vita SpA, che opera nel settore vita. Nel 2010 è nata Poste Assicura, appartenente al medesimo Gruppo Assicurativo, che è stata autorizzata dall Isvap a operare nei rami infortuni, salute, responsabilità civile, altri danni ai beni (per esempio, incendio e furto), tutela legale e perdite pecuniarie. I ricavi totali del Gruppo nel 2009 hanno raggiunto 20,09 miliardi di euro segnando una crescita a doppia cifra (+12,5% rispetto ai 17,8 miliardi di euro dell esercizio precedente). A fronte di un lieve calo nel settore postale (5,50 miliardi di euro, -4,8%) è stato registrato un incremento del 29% per i servizi assicurativi che hanno chiuso l anno con ricavi per 9,37 miliardi di euro. Anche i servizi finanziari, in un contesto di deterioramento del ciclo economico, hanno consolidato il trend di crescita degli ultimi bilanci con un +8% e 4,97 miliardi di euro di ricavi. Questi risultati hanno permesso di archiviare l ottavo bilancio consecutivo in utile e con performance crescenti. Nel 2009 l utile netto è infatti aumentato del 2,8% attestandosi a 904 milioni di euro. Anche il risultato operativo è cresciuto, passando da 1,47 a 1,59 miliardi di euro. PosteinSintesi

7 Uffici Postali 2.009 19 71 1 1.480 12 471 5 1.030 11 291 2 856 9 1.051 9 459 4 360 2 372 4 1.118 8 984 10 475 5 541 4 174 2 494 5 189 2 711 6 856 12 Uffici Postali Filiali

8 Fatti salienti dell ultimo anno Posta e dintorni In un anno contrassegnato dalla crisi economica e fi nanziaria la fl essione dei volumi postali si è inevitabilmente accentuata. Un contesto in cui Poste Italiane ha continuato a investire con il lancio di servizi innovativi che, facendo leva sulla tecnologia digitale, rispondono all evoluzione dei consumi e alle esigenze di una nuova clientela. È proseguito lo sviluppo del progetto di innovazione del recapito postale ed è andata a regime la prima fase del progetto Postino Telematico i portalettere dotati di palmare e stampante che a domicilio offrono servizi postali e fi nanziari che ha visto coinvolti 12mila postini e 241 centri di distribuzione. È inoltre partita la fase di start up delle attività di notifi ca degli atti amministrativi nei comuni di Milano e Reggio Emilia e un servizio analogo è stato impostato per l avvio operativo in 68 province. Nel corso dell anno è stato infi ne rafforzato il presidio sull offerta al mercato business attraverso i Centri di Notifi ca Territoriale, che tramite una piattaforma multiservice offrono servizi a valore aggiunto a imprese e Pubblica Amministrazione. BancoPosta e il risparmio I servizi fi nanziari hanno continuato a garantire un solido impulso alla crescita dei ricavi. I conti correnti sono aumentati del 2,7% raggiungendo 5,5 milioni e la carta Postepay, che a marzo 2010 ha ottenuto il Cerchio d Oro come riconoscimento per l innovazione tecnologica, è cresciuta del 22,8% (5,6 milioni di titolari). Buona la risposta del mercato a novità come Postepay Twin per il trasferimento di denaro da carta a carta. Sono state emesse Postepay&Go e Postepay Lunch con le quali Poste Italiane è entrata nel mercato delle carte multiservizi. L Azienda ha siglato un accordo con MoneyGram per il trasferimento di denaro da Internet e cellulare PosteMobile. Per le imprese e la clientela business sono stati sviluppati conto BancoPosta In Proprio e conto BancoPostaImpresa. Una novità ha riguardato anche il tradizionale libretto postale che ora permette di effettuare prelievi direttamente dagli Atm di Poste Italiane grazie all utilizzo di una carta per il prelievo e il versamento. A dieci anni dalla nascita del primo conto corrente, l Azienda ha rinnovato l offerta e lanciato il nuovo conto BancoPosta Più, che permette di azzerare i costi e offre una serie di servizi a valore aggiunto al correntista. Previdenza e polizze Nel settore della previdenza complementare Poste Vita ha ottenuto ottime performance registrando il fatturato più alto della propria storia. La compagnia è ormai leader di mercato nei prodotti del ramo vita con una quota di circa il 10%. Il dato è confermato dal boom dei premi emessi aumentati del 28,4% per un valore di 7,1 miliardi di euro. Poste Vita ha ricevuto il Global Award Insurance come miglior compagnia assicurativa. Durante lo scorso esercizio il Consiglio di Amministrazione e l assemblea di Poste Italiane hanno deliberato l avvio dell attività nel ramo danni, un settore dove opera la controllata Poste Assicura SpA. PosteinSintesi

9 Servizi di telefonia PosteMobile, consapevole del proprio ruolo di promotore di innovazione, ha chiuso il secondo anno di attività proseguendo il percorso di crescita teso a sviluppare una leadership nel settore degli operatori virtuali. In ambito consumer sono state vendute 643mila Sim card cui vanno aggiunte le 27mila Sim card prepagate per il segmento business. L operatore mobile virtuale del Gruppo Poste Italiane, sul mercato dal novembre 2007, ha registrato un notevole successo superando il primo milione di Sim attivate. L ultimo anno è servito ad ampliare il portafoglio di servizi fi nanziari e di pagamento tramite cellulare. La risposta è stata positiva e circa il 70% dei clienti ha associato alla Sim card uno strumento di pagamento, per un totale di 7,3 milioni di transazioni per un controvalore di 72 milioni di euro. Grazie alla partnership con MoneyGram è anche possibile con la Sim card PosteMobile effettuare trasferimenti di denaro all estero. Oltre ai servizi tradizionali, quali voce, dati e sms, la compagnia offre una vasta gamma di servizi di mobile banking e mobile commerce. Evoluzione tecnologica La difficile congiuntura economica non ha impedito di proseguire il processo di rinnovamento della rete di recapito e l adozione di nuove soluzioni tecnologiche nel servizio di consegna. Un impegno che ha portato, per esempio, alla nascita del nuovo portale www.posta-on.it per lo sviluppo dei servizi di posta ibrida e che ha consentito di vincere in partnership con Telecom Italia la gara d appalto per la Posta Certificata indetta dal Ministero per l innovazione nella Pubblica Amministrazione. La nascita del dominio.post L UPU, l Unione Postale Universale, ha affidato a Poste Italiane il compito di garantire la sicurezza delle comunicazioni digitali su.post, il nuovo dominio riservato agli operatori postali. Obiettivo del progetto dell UPU di cui Poste Italiane è capofila è arrivare alla creazione di un dominio riservato agli operatori postali di tutto il mondo trasferendo in ambito digitale l affidabilità da sempre riscontrata al brand postale. Personale e risorse umane In un anno di contrazione del mercato del lavoro Poste Italiane ha proseguito la politica di impegno e investimenti nel capitale umano. Una delle principali iniziative rivolte ai dipendenti ha riguardato la sperimentazione del telelavoro, che ha consentito di migliorare la produttività rispetto alle prestazioni stanziali e di recuperare di circa il 30% le presenze in servizio. Con il progetto di Inclusione Sociale ha, inoltre, previsto un canale privilegiato di accesso al telelavoro per i dipendenti disabili o con gravi disagi personali e familiari. Nel settore recapito sono stati formati tramite il canale e-learning circa 12mila portalettere destinati alla nuova attività di messo notifi catore a seguito dell aggiudicazione del relativo bando di gara. Durante il 2009 l Azienda ha ritenuto opportuno privilegiare i processi di scouting interno per soddisfare i fabbisogni emergenti e rafforzare la motivazione e lo sviluppo delle risorse già presenti in Azienda. Il sistema di relazioni industriali ha confermato un elevato carattere partecipativo anche attraverso la contrattazione decentrata e l operatività degli organismi paritetici. L esito positivo delle trattative è il principale indicatore dell attenzione nei confronti delle Organizzazioni Sindacali.

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11 I numeri Una grande squadra al servizio del Paese I risultati dell ultimo anno rifl ettono l impegno di un grande Gruppo che opera per l interesse generale del Paese. Numeri che testimoniano il lavoro della più grande azienda italiana di servizi dotata della più estesa rete fi sica e tecnologica sul territorio. 14mila Uffici Postali 5.500 ATM Postamat 200 centri di smistamento pacchi e corrispondenza 60mila cassette di impostazione 43mila veicoli 132 Filiali in tutta Italia 20 milioni di invii postali al giorno 38 milioni di transazioni effettuate al giorno 2 milioni di bollettini al giorno 7 milioni di pensioni pagate al mese 1,5 milioni di clienti negli Uffici Postali ogni giorno 5,3 milioni di clienti registrati a poste.it 80mila chiamate gestite dal Call Center ogni giorno +2,8% la crescita dell utile netto

12 L impegno economico Poste Italiane conferma per l ottavo anno consecutivo il percorso di crescita avviato nel 2002 dimostrando la capacità di migliorare le performance economiche in un contesto di forte rallentamento dei mercati e dei consumi. La gestione continua a essere caratterizzata dal duplice obiettivo di preservare i risultati e di mantenere il ruolo di player a sostegno del sistema economico del Paese. Un risultato che rivela la forza di una grande infrastruttura di comunicazione e scambio. Gruppo Poste Italiane valori in milioni di euro 2009 2008 Totale ricavi 20.098 17.853 Capitale investito netto 3.237 2.737 Patrimonio netto 4.575 3.422 Risultato operativo 1.599 1.470 Risultato ante imposte 1.590 1.519 Oneri fi nanziari 188 253 Numero dipendenti* 152.079 155.732 Valore utile netto 904 883 Numero conti correnti (migliaia) 5.526 5.383 Valore giacenza libretti postali (mln di Euro) 34.741 33.723 * Numero medio dipendenti espresso in full time equivalent, che comprende l organico fl essibile ed esclude quello comandato e sospeso. PosteinSintesi

13 Poste Italiane SpA valori in milioni di euro 2009 2008 Totale ricavi 10.203 10.021 Capitale investito netto 3.605 3.098 Patrimonio netto 4.077 3.089 Risultato operativo 1.399 1.239 Risultato ante imposte 1.369 1.275 Oneri fi nanziari 174 232 Numero dipendenti* 148.550 152.311 Valore utile netto 737 721 * Numero medio dipendenti espresso in full time equivalent, che comprende l organico fl essibile ed esclude quello comandato e sospeso.

14 L impegno sociale Un prezioso capitale umano che ogni giorno affi anca cittadini, imprese e Pubblica Amministrazione garantendo servizi, comunicazione e innovazione. Poste Italiane valorizza le persone attraverso un attenta politica di gestione e formazione con l obiettivo di assicurare professionalità sempre più qualifi cate e competitive. I risultati fi nora ottenuti sono il frutto della condivisione di una mission che mette il cliente e il sistema Paese al centro del lavoro di una grande squadra. PosteinSintesi

15 Gruppo Poste Italiane valori in milioni di euro 2009 2008 Valore aggiunto globale lordo 8.996 8.862 Valore aggiunto distribuito Remunerazioni del personale 6.345 6.205 Remunerazioni della PA 1.014 975 Poste Italiane SpA valori in milioni di euro 2009 2008 Valore aggiunto globale lordo 8.472 8.235 Valore aggiunto distribuito Remunerazioni del personale 6.194 5.980 Remunerazioni della PA 952 885 Formazione del personale 2009 2008 Totale giornate di formazione 318.576 296.065 In aula 197.235 179.235 A distanza (e-learning) 121.341 116.830 Livelli di servizio 2009 2008 Posta Prioritaria: consegna entro 1 giorno 90,7% 90,6%

16 L impegno ambientale Poste Italiane presta grande attenzione al rispetto dell ambiente. Una corretta e consapevole valutazione dell impatto sull ambiente delle proprie attività è di importanza fondamentale per attuare una strategia di crescita e sviluppo sostenibile. Per questo già da qualche anno l Azienda è impegnata nella riduzione delle emissioni di gas serra e nell abbattimento dell inquinamento ambientale e acustico nel servizio di recapito. PosteinSintesi

17 Consumi di energia Patrimonio immobiliare Fonte Consumi TEP* Consumi TEP* Δ 2008 2009 Consumi Gasolio (litri - in migliaia) 5.446 4.852 5.492 4.893 0,8% Elettricità (GWh) 447 107.280 267 64.036 Energia certifi cata RECS (GWh) 70 350 256 1.284 1,2% Gas naturale (knm 3 ) 25,5 20.910 22,9 18.860-10,2% * Tonnellate Equivalenti di Petrolio, Emissione di CO 2 (tonnellate) Patrimonio immobiliare* Consumi CO 2 emessa Consumi CO 2 emessa Δ CO 2 Fonte 2008 2008 2009 2009 emessa Gasolio (litri - in migliaia) 5.446 14.486 5.492 14.610 124 Elettricità (GWh) 447 181.035 267 108.060-72.975 Energia certifi cata RECS (GWh) 70 0 256 0 0 Gas naturale (knm 3 ) 25,5 65.917 22,9 59.424-6.493 Totale CO 2 emessa 261.438 182.094-30,3% Al fi ne di una più omogenea comparazione dei dati relativi ai due anni, sono state effettuate alcune rettifi che dei valori del 2008. * Fattore di conversione emissioni CO 2 : 1 kwh = 0,405 kg CO 2-1 kwh RECS = 0 kg CO 2.

18 Un impresa riconoscibile e riconosciuta Il servizio di una grande infrastruttura del Paese Un grande sistema integrato di reti e piattaforme che ogni giorno offre una gamma di oltre 300 servizi a 32 milioni di clienti. Poste Italiane è identifi cata come un modello di sviluppo riconosciuto a livello internazionale. Nel 2009 ha ulteriormente scalato la classifi ca delle World s Most Admired Companies stilata dalla rivista Fortune, passando dall ottavo al quinto posto nel settore postale. PosteinSintesi

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20 Un ruolo di sistema e la veste di player internazionale Il costante sviluppo della rete tecnologica e infrastrutturale ha consentito di creare innumerevoli canali di contatto dedicati alla clientela. Un network costituito dagli sportelli, da PosteShop, dalla rete Poste Business, dal Contact Center cui si aggiunge il portale Internet. Nell ambito dei servizi dedicati alla Pubblica Amministrazione si sono aperte nuove opportunità sul fronte delle iniziative di business development. In particolare sono stati avviati quattro progetti: PosteGov, per l erogazione dei servizi delle amministrazioni pubbliche attraverso i canali di Poste Italiane; Postesalute, che mira a creare un sistema integrato per le strutture sanitarie e i propri destinatari; Postecommerce, l evoluzione di una piattaforma di commercio ibrida che integra uffi ci postali, postini telematici, servizi di mobile payment e le piattaforme di instant messaging; Polstrada, il progetto per la gestione delle contravvenzioni della Polizia Stradale rilevate da apparecchiature automatiche. Le capacità di Poste Italiane di crescere e innovare sono riconosciute anche all estero: numerose aziende del settore nel mondo hanno sottoscritto accordi con il Gruppo per sviluppare sistemi postali, infrastrutture di logistica, piattaforme di pagamento e servizi di telefonia. L attività nel settore corrispondenza L evoluzione in corso nel settore e una concorrenza sempre più pressante spingono Poste Italiane ad adottare soluzioni innovative per presidiare i ricavi e i volumi di posta tradizionale, a diversifi care l offerta mediante nuovi servizi e ad aumentare l effi cienza operativa. Le attività del Gruppo sono orientate allo sviluppo di servizi a valore aggiunto, tracking e rendicontazione. Oltre allo sviluppo dei servizi Aspettami e Dimmiquando, per il segmento pacchi e corriere è nato Time Defi nite, un innovativo servizio improntato alla logica soddisfatti o rimborsati. È stato anche introdotto Posta Time che consente di certifi care l invio e il recapito a data e ora certa per le spedizioni nelle aree metropolitane e nei capoluoghi di provincia. La gamma dei servizi accessori è stata ampliata con i pacchetti Posta Easy Basic e Posta Easy Full che offrono la filiera completa delle attività legate alla stampa, al confezionamento e all allestimento delle spedizioni. A gennaio 2010 è infi ne entrato in servizio il nuovo portale dedicato alle aziende, posta-online.it che permette di inviare direttamente dal proprio Pc raccomandate, lettere di posta prioritaria e telegrammi, sette giorni su sette e 24 ore su 24. Il servizio è disponibile sia in versione Corporate per la grandi aziende, sia Pmi per professionisti e medie imprese. PosteinSintesi

21 Per quanto concerne la filatelia, Poste Italiane sta studiando nuove emissioni di elevato impatto commerciale legate al 150 anniversario della spedizione dei Mille e al quarto centenario della morte di Caravaggio. Per quanto riguarda Corriere Espresso e Pacchi, Poste Italiane punta a rafforzare l offerta attraverso una maggiore fl essibilità del portafoglio: in questa ottica sta predisponendo il lancio del Servizio Pacco Voluminoso e di una nuova carta prepagata con cui sarà possibile caricare un importo spendibile sui servizi di corriere espresso in alternativa ai tradizionali carnet. Servizi finanziari Dopo aver raggiunto una posizione leader nel settore retail, ora l impegno è focalizzato anche sull ingresso strutturato di Poste Italiane nel mercato dei servizi alle imprese e sul consolidamento del Conto BancoPosta Click. Per questo è stata introdotta la nuova gamma di conti correnti In Proprio dedicata ai liberi professionisti e alle piccole imprese. Si è rafforzato il presidio del settore della monetica con l emissione di 6 milioni di carte Postamat Maestro cui si aggiungono 5,6 milioni di carte Postepay che arricchiscono la propria offerta attraverso Postepay Twin, il kit di due carte gemelle dedicate al target immigrati per il trasferimento di denaro in tutto il mondo senza l utilizzo di contante. Poste Italiane prosegue l attività di consolidamento nel settore del credito al consumo puntando sul prestito personale Prontissimo. Ampliata anche l offerta di Quinto BancoPosta, ora accessibile anche ai pensionati Inps oltre che Inpdap, e disponibile in oltre 1.400 Uffi ci Postali. Per i minori di 18 anni di età è stato sviluppato e commercializzato il piano di accumulo Piccoli e Buoni. Nasce il nuovo conto BancoPosta Più Poste Italiane nel 2010 ha lanciato il nuovo conto corrente per la clientela retail. Conto BancoPosta Più, il nuovo conto che consente di eliminare i costi di gestione e aumenta la qualità dei servizi, viene messo sul mercato a dieci anni dalla nascita del primo conto corrente BancoPosta. La formula di BancoPosta Più, che abbina i vantaggi di un conto corrente completo a quelli di un innovativa carta di credito, è flessibile e si adatta a diverse tipologie di clienti. Per azzerare i costi e il canone della carta Postamat basta l accredito dello stipendio o della pensione, il domicilio di almeno una bolletta e l attivazione di una carta di credito BancoPosta Più.

22 L Azienda prosegue l attività per accreditarsi come piattaforma integrata a sostegno della Pubblica Amministrazione e delle imprese. Sono state siglate intese con la Regione Calabria per la gestione delle tasse automobilistiche, con la Regione Lazio per l erogazione dei contributi destinati ai disoccupati, e con la Cassa Conguaglio per il settore elettrico per la distribuzione del Bonus Gas alle famiglie. Servizi assicurativi Sul versante dei servizi assicurativi i dati del mercato evidenziano un inversione rispetto al trend negativo degli ultimi anni. A benefi ciare di questa dinamica sono i prodotti tradizionali di Ramo I, avvantaggiati dall incertezza sui mercati fi nanziari. In questo quadro generale Poste Italiane ha puntato sull offerta commerciale e sulla confi denza da parte della clientela nel brand del Gruppo Poste Italiane: la Compagnia Poste Vita, nel 2009 ha raggiunto così il più alto fatturato della sua storia (+ 28,4% di crescita su base annua) e recentemente è stata lanciata una serie di nuovi prodotti nell ambito del Ramo I e in quello delle polizze dedicate alla protezione delle persone e del nucleo familiare. Durante lo scorso esercizio è stata avviata e approvata tutta la fase autorizzativa per entrare nel mercato del ramo danni attraverso la controllata Poste Assicura. Un operazione che nel marzo del 2010, una volta ottenuta l autorizzazione dell Isvap, ha consentito di avviare l attività di Poste Assicura in questo comparto dei prodotti assicurativi. La forza della rete e della presenza La presenza sul territorio con 14mila Uffici Postali, 200 centri di smistamento e 132 filiali si integra con una rete logistica forte di 43mila mezzi, 4.500 corrieri, 320 auto articolati e 3 aerei. Servizi integrati L impegno per il rafforzamento della rete tecnologica e infrastrutturale di Poste Italiane si conferma come modello che consente di avvicinare il cittadino e i professionisti alla Pubblica Amministrazione. Il Gruppo mette a servizio una piattaforma evoluta per gestire i processi di comunicazione elettronica, i sistemi di pagamento, di e-government, e-procurement ed e-commerce. In questa ottica sono stati introdotti servizi PosteinSintesi

23 come Fattura noproblem BancoPosta, che gestisce in modo integrato e in formato elettronico l intero ciclo degli incassi e dei pagamenti, e il nuovo Servizio Integrato Notifi che di atti giudiziari e comunicazioni amministrative. In collaborazione con la città di Treviso è partito il progetto pilota per il libretto sanitario elettronico, e con l Anci (Associazione Nazionale Comuni Italiani) è stato siglato un protocollo per l avvio di un vasto programma di servizi digitali destinati al cittadino. È in via di ampliamento l estensione a oltre 6mila Uffi ci Postali per la richiesta e il ritiro dei certifi cati anagrafi ci emessi fi no a oggi esclusivamente dagli sportelli dei Comuni. La Posta Certificata Un decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri nel maggio del 2009 ha precisato le specifiche in materia di rilascio e uso della casella di posta elettronica certifi cata stabilendo così il ruolo primario della posta elettronica certifi cata (Pec) nelle comunicazioni tra cittadino e pubbliche amministrazioni. Poste Italiane grazie al suo ruolo di certifi cation authority è un soggetto accreditato in grado di offrire un ampia gamma di servizi di comunicazione elettronica certificata che oltre alla Pec, includono la Firma Digitale e l Epcm (la marca postale elettronica). In questo contesto Poste Italiane, insieme a Postecom e Telecom Italia, si è aggiudicata la gara d appalto per il servizio di posta certifi cata promosso dal Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione. Telefonia mobile La strategia di PosteMobile prosegue in direzione di un offerta di servizi distintivi integrati con il portafoglio del Gruppo Poste Italiane. Oltre a quelli di telefonia tradizionale sono stati lanciati i servizi fi nanziari, di mobile banking e mobile commerce mediante gli strumenti di pagamento di BancoPosta abbinati alla Sim di PosteMobile. Un universo che va sotto il nome di Semplifi ca e che attraverso il menu della Sim card consente di effettuare pagamenti di bollettini, bonifi ci, acquisti, ricariche Postepay e trasferimenti di denaro all estero. In questa ottica è stato siglato un importante accordo con MoneyGram, società leader nei trasferimenti internazionali di denaro, per offrire il servizio già disponibile in oltre 10mila Uffi ci Postali anche tramite cellulare e su poste.it. Con PosteMobile è, inoltre, possibile pagare il parcheggio in 35 città italiane e i servizi di ticketing per i trasporti pubblici di Roma e Milano.

24 Priorità strategiche Gestire la principale piattaforma di sistemi di pagamento e la più grande infrastruttura logistica del Paese testimonia la capacità di innovazione del Gruppo. Una visione strategica che ha consentito di cogliere grandi risultati anche in termini di redditività facendo di Poste Italiane uno dei player più effi cienti tra gli operatori postali europei. PosteinSintesi

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26 La liberalizzazione è alle porte La liberalizzazione del mercato postale è agli ultimi atti. A stabilire la data del 1 gennaio 2011 è la direttiva 2008/6/CE, che fi ssa l apertura del mercato attraverso l abolizione dei diritti riservati o della cosiddetta area di riserva. In pratica anche altri operatori postali potranno distribuire le lettere che pesano meno di 20 grammi, fi nora appannaggio di Poste Italiane ai fi ni del fi nanziamento del servizio. In realtà il mercato postale italiano è già quasi completamente aperto tanto che per i servizi di corriere espresso, direct marketing, raccomandate e assicurate la concorrenza già opera da anni. Con la defi nitiva liberalizzazione del mercato si rende necessario il mantenimento del servizio postale universale, cioè il servizio offerto in tutto il territorio nazionale, a prezzi accessibili e di elevata qualità, a fronte invece della eliminazione dell area riservata, attuale principale voce di fi nanziamento del servizio universale. La sfi da sarà pertanto quella di coniugare la libera concorrenza e il mantenimento del servizio universale. Un obiettivo reso complicato dalla crisi fi nanziaria internazionale, che dal 2008 ha comportato una riduzione progressiva dei volumi postali. L altra esigenza in uno scenario di piena concorrenza è di fi ssare un insieme di norme che realizzino un contesto di uguali condizioni competitive fra gli operatori (level playing fi eld), così da realizzare una concorrenza effettiva, che non favorisca alcuni soggetti a detrimento di altri attraverso comportamenti anticompetitivi. La direttiva stabilisce, del resto, l impegno da parte degli operatori postali a rispettare le condizioni di lavoro stabilite dalla normativa e dalla contrattazione collettiva di riferimento. Il rischio è infatti che la concorrenza nel settore avvenga facendo leva sui differenti costi del lavoro (dumping sociale). L innovazione come modello operativo Il Gruppo Poste Italiane, in continuità con le scelte strategiche che l hanno caratterizzato negli ultimi anni, ha proseguito la politica di investimenti in Information and Communication Technology con l obiettivo di integrare tutti i segmenti di prodotti e servizi offerti da Poste Italiane. Complessivamente per il triennio 2009-2011 Poste Italiane ha previsto nuovi investimenti in innovazione per oltre 2,3 miliardi. Nel corso del 2009 sono stati effettuati investimenti per 471 milioni di euro. Di questi, 123 milioni di euro sono stati destinati all acquisto e all introduzione di nuovi programmi applicativi per i servizi di corrispondenza, web oriented, BancoPosta. Sono stati inoltre disposti investimenti in applicativi per innovare e potenziare le infrastrutture tecnologiche a supporto della vendita dei servizi BancoPosta. Vale ricordare che è continuato l impegno anche sul fronte della rete degli Uffi ci Postali con interventi di ammodernamento e ristrutturazione immobiliare. In particolare sono stati 160 gli uffi ci interessati da lavori strutturali per accrescere le attività di relazione e garantirne un funzionamento ottimale. PosteinSintesi