SINThESI s.r.l. Soluzioni integrate per l Home and Building Automation Via Guerciotti, 33-20025 LEGNANO (MI) Tel. 0331/593962 - Fax 0331/593966 http://www.sinthesi.com NOZIONI UTILI PER COMUNICARE AL MEGLIO CON I CLIENTI E fondamentale per Sinthesi affiancare alla buona qualità del prodotto, la migliore qualità del servizio offerto. E quindi molto importante essere in grado di gestire al meglio il contatto col cliente o potenziale acquirente, sia in maniera diretta che telefonicamente. In entrambi i casi possiamo dire che è di massima importanza saper comunicare in maniera EFFICACE. COMUNICAZIONE: passaggio di informazioni, idee, fatti e sentimenti attraverso parole, immagini e comportamenti. Non sempre è intenzionale e non può non esistere: anche il silenzio comunica. Può essere verbale (scritta e parlata) o non verbale (gestualità). MESSAGGIO MESSAGGIO COMUNICAZIONE EFFICACE DI PARTENZA = DI ARRIVO COME FARE? 1. Mantenere il messaggio semplice e conciso (sarà facilmente compreso e ridurrà al minimo l equivoco); 2. Parlare chiaramente, evitando ambiguità (senza dare nulla per scontato) e con precisione, completezza e brevità; 3. Usare il feedback (informazioni di ritorno) utili per fare chiarezza; 4. Ridurre al minimo le interferenze che arrivano dall esterno: COME? Selezionando le informazioni importanti da fornire in ogni situazione differente; Escludendo i disturbi esterni (rumori), fisici, stati d animo, lontananza (parlando con un tono di voce adeguato), vicinanza; Fissando nell interlocutore i concetti fondamentali con pause, cambiando il tono di voce o il ritmo. RICORDA: Vero non è quello che ha detto l emittente, vero è SEMPRE quello che ha inteso il ricevente. COME GESTIRE IL CONTATTO DIRETTO CON IL CLIENTE Se si ha un incontro diretto con il cliente è bene dare la giusta importanza alla comunicazione verbale e a quella non verbale, infatti: MESSAGGIO MESSAGGIO DEVONO ESSERE VERBALE NON VERBALE CONGRUENTI
PERCHE? Destinatario ricorda: 30-35% di ciò che vede 10-20% di ciò che sente 50% di ciò che vede e sente Se i due messaggi non sono congruenti, l interlocutore capisce che qualcosa non va e non si convince del messaggio. COME GESTIRE SITUAZIONI DI DIFFICOLTA CON CLIENTE (OBIEZIONI DOMANDE RECLAMI)? Prestare attenzione alla comunicazione verbale e non verbale Fare cenni di comprensione Rispondere con calma Non reagire alle provocazioni come se fossero offese personali COSA EVITARE Usare termini ricercati perchè potrebbero insospettire l interlocutore Usare termini gergali Usare termini negativi (no - mai) o con alone negativo (problema difficoltà) Confondere cliente con spiegazioni troppo tecniche e complesse Essere vaghi DOMANDE DEL CLIENTE: E opportuno rispondere ad ogni domanda del cliente senza tergiversare e senza negarsi. Se non si conosce la risposta è meglio ammetterlo, informarsi e far avere la risposta all interessato. CLIENTE NERVOSO STANCO, IMPAZIENTE DOBBIAMO USARE BUONE MANIERE, PAZIENZA CALMA E COSTANZA RECLAMI DEL CLIENTE: 100 reclami 75 tornano se reclamo si risolve in loro favore 95 tornano se reclamo si risolve istantaneamente diffondono la notizia ad altre 5 persone Per evitare i reclami è bene informarsi frequentemente sull andamento dei prodotti presso il cliente. Accogliere il reclamo Esprimere comprensione per il problema Dare sempre una risposta precisa Non reagire emotivamente Lasciar sfogare il cliente COSA EVITARE Non reagire con insofferenza Non reagire aggressivamente nei confronti del cliente Non reagire aggressivamente incolpando l azienda Non reagire aggressivamente incolpando i colleghi
Non usare obiezioni Non sminuire il reclamo Indicare soluzioni possibili Essere assertivi disposti ad aiutare il cliente e a riconoscere i propri errori OBIEZIONI DEL CLIENTE: Richiedono risposte esaurienti e precise. Ascoltare con attenzione le argomentazioni del cliente Accettare le obiezioni del cliente Rafforzare la relazione interpersonale Porre domande di approfondimento per comprendere se l obiezione è reale o generica COME GESTIRE I CLIENTI IRRITATI: Ascoltare attentamente le idee del cliente; Guardare in faccia il cliente; Adottare una postura e un tono di voce che facciano intendere che siamo interessati a risolvere i problemi del cliente; Evitare frasi conflittuali; Evitare toni di finta condiscendenza; Non perdere la pazienza; Tranquillizzare il cliente; Comprendere bene il problema; Indicare quali soluzioni verranno prese per risolvere la situazione; Porre fine alla conversazione in maniera positiva. Il reclamo del Cliente, lungi dall essere una seccatura, è una risorsa preziosa per migliorare la qualità del nostro prodotto e del nostro servizio. Studi statistici hanno dimostrato che per ogni reclamo ricevuto esistono altri 25 Clienti con lo stesso tipo di problema che decidono di non fare rimostranze. Ciò significa che risolvendo il motivo del reclamo del singolo Cliente in realtà risolviamo l insoddisfazione inespressa anche di tutti gli altri.
A completamento di quanto indicato occorre ricordare che la nascita di un problema nel rapporto con un Cliente (qualunque sia la natura del problema, tecnico, di consegna, amministrativo, ecc.), segna un punto di discontinuità nei rapporti con il Cliente stesso. Da questo momento in poi le relazioni Azienda-Cliente non saranno più le stesse. Tuttavia il manifestarsi di un problema non significa necessariamente un decadimento del livello del rapporto, ma potrebbe viceversa essere l occasione per un rilancio ed un ulteriore miglioramento dell immagine dell Azienda agli occhi del Cliente. In una qualsiasi attività è normale che possano sorgere problemi e qualunque Cliente ha già maturato esperienze di questo tipo con tutti i suoi fornitori. Se però al manifestarsi di un problema il Cliente trova nell Azienda un interlocutore attento e sensibile, pronto ad attivarsi per risolvere il problema nel minor tempo e nel miglior modo possibile, l immagine dell Azienda, lungi dal risultarne danneggiata, ne trarrà enorme vantaggio. Soddisfazione Risposta Efficace Problema Risposta Inefficace Tempo
COME GESTIRE IL CONTATTO TELEFONICO CON IL CLIENTE Parte integrante della gestione del cliente è il contatto telefonico che talvolta può essere più complicato dell incontro in quanto, senza contatto diretto vengono a mancare alcuni elementi che permettono di comprendere più facilmente se il messaggio è arrivato correttamente all interlocutore (feedback gestualità). Per questo motivo è bene prestare la massima attenzione alle norme utili a rendere una comunicazione efficace. Rispondere Sinthesi Buongiorno... sorridendo, con un tono di voce alto, allegro e rilassato Utilizzare sempre la massima cortesia, anche se l interlocutore è una persona indesiderata Chiedere sempre le generalità dell interlocutore: Nome e società. Non avere problemi a farsi ripetere il nome se non si è capito. E importante sapere esattamente chi sia l interlocutore Evitare di fornire informazioni sull azienda ad esclusione di info commerciali e di carattere pubblico Non dare mai il n. di cellulare di.e i privati di tutti i colleghi ("spiacente ma non sono autorizzata"). In caso di difficoltà farsi lasciare tutti i riferimenti (nome, nome società, recapito telefonico fisso) per far richiamare dalla persona incaricata. Se vengono richieste informazioni commerciali lasciare i riferimenti del commerciale o dell agente di zona che è l unica persona autorizzata a rilasciare sconti Evitare di mettere in comunicazione l interlocutore con la progettazione o con il magazzino, se vengono richieste informazioni tecniche fare sempre riferimento ai tecnici/commerciali in ufficio. Se nessuno è disponibile, farsi lasciare tutti i riferimenti e accertarsi che venga richiamato. Il commerciale/tecnico, a sua volta, dovrà impegnarsi a ricontattare le varie persone che lo hanno cercato. prima di congedare un interlocutore ringraziare sempre e salutare anche quando si passa la comunicazione a un interno Un punto da ricordare sempre è che per mantenere una buona immagine col cliente bisogna, prima di tutto, collaborare al meglio all interno dell azienda.