Progetto Valutazione e monitoraggio della Qualità delle Strutture Alberghiere 2007 presso la sede della Regione Lombardia Progetto interregionale finanziato dalla Regione Lombardia e realizzato con la collaborazione di AICQ Centronord
Il Gruppo di lavoro Regione Lombardia Direzione Generale Giovani, Sport e Promozione Attività Turistica - Unità Organizzativa Sistemi Turistici e Progetti: titolare del progetto. Aicq Centronord: soggetto incaricato dalla Regione Lombardia per l applicazione e lo sviluppo degli aspetti metodologico e scientifici del modello di valutazione e del coordinamento organizzativo delle fasi del progetto. Il Team Group è stato integrato con una serie di partnership che hanno coinvolto la Provincia di Varese, la Camera di Commercio di Varese, Confesercenti e Federalberghi Varese, per l attuazione locale del progetto nella provincia di Varese.
Finalità e principali obiettivi del progetto Promuovere un metodo che contribuisca al miglioramento e alla crescita della Qualità nelle strutture alberghiere e quindi nel turismo. Definire un metodo per censire, misurare e classificare la Qualità delle strutture alberghiere per renderle maggiormente allettanti, competitive e fruibili dalla clientela, qualunque sia il segmento di domanda, e migliorare la conoscenza di questo settore. Individuare i criteri di selezione degli alberghi da coinvolgere in eventuali iniziative interregionali e regionali di promozione e valorizzazione della Qualità.
Gli interventi di progetto - 2007 Individuazione delle aree turistiche della Regione su cui si è applicato il metodo di valutazione della Qualità delle strutture alberghiere; Definizione dei contenuto specifici del modello di valutazione e di monitoraggio e presentazione del progetto alle strutture selezionate; Attività di formazione e di orientamento degli operatori alberghieri e soggetti coinvolti; Applicazione del modello di valutazione attraverso la figura professionale del Mistery Client; Elaborazione e lettura interpretativa dei risultati; Consegna dei report inerenti ai criteri di valutazione e consulenza personalizzata sulle azioni di miglioramento applicabili; Monitoraggio della Qualità; Attività di promo-comunicazione delle fasi conclusive e dei risultati complessivi.
Gli Hotel invitati a misurarsi Le aziende alberghiere che hanno mostrato interesse e hanno accolto il progetto sono state circa una ventina ubicate a Varese e provincia, e di queste: 16 strutture hanno aderito alla sessioni di formazione tematica, senza limitazioni al numero dei partecipanti; 15 aziende hanno partecipato all esercizio di autovalutazione mediante la compilazione delle griglie di valutazione; 11 aziende hanno aderito alla valutazione mediante la visita del Mistery Client.
La formazione Modulo 1: Introduzione alla Qualità nei servizi: la Customer Experience come motore del miglioramento Modulo 2: Esame della griglia di valutazione Modulo 3: La Qualità nella ristorazione Modulo 4: La Qualità attraverso standard e procedure operative Circa 60 partecipanti ai 4 moduli
I moduli formativi FORMAZIONE SULLA QUALITA Modulo 1: Introduzione alla Qualità nei servizi: Customer Experience come motore del miglioramento L evoluzione del concetto di qualità nelle aziende di servizi; La Customer Satisfaction e la fedeltà del Cliente; Esempi di migliori prassi nella Customer Experience Quando il Cliente non è soddisfatto: la gestione dei Reclami; La Leadership dell imprenditore alberghiero quale motore del cambiamento e dell innovazione nel servizio al Cliente.
I moduli formativi FORMAZIONE TEMATICA SPECIALISTICA Modulo 2: Esame della griglia di valutazione Analisi di tutti i requisiti richiesti a ciascuna struttura in base alla categoria di appartenenza. Modulo 3: La Qualità nella ristorazione Valorizzazione delle tipicità della cucina del territorio, attraverso la rivisitazione e il miglioramento qualitativo delle ricette. Modulo 4: La Qualità attraverso standard e procedure Problematiche del servizio in senso stretto: impostare un efficiente marketing interno, relazionarsi con il cliente, organizzare al meglio il proprio servizio in relazione agli standards di qualità internazionali.
Chi ha aderito al progetto? Area territoriale di Varese - strutture alberghiere partecipanti Aderenti al progetto: 6,3 % Angera Varese; 6 Ternate; 1 Angera; 1 Somma Lombardo; 2 Gemonio; 1 Laveno Mombello ; 1 Luino; 2 Ranc o; 1 Sesto Calende; 1 Angera Gemonio Laveno Mombello Luino Ranc o Sesto Calende Somma Lombardo Ternate Varese 6,3 % Gemonio 6,3 % Laveno Mombello 12,5 % Luino 6,3 % Ranco 6,3 % Sesto Calende 12,5 % Somma Lombardo 6,3 % Ternate 37,5 % Varese
Adesione Hotel per categoria Hotel per categoria 1 stella 6% 2 stelle 6% 4 stelle 38% 1 stella 3 stelle 50% 2 stelle 3 stelle 4 stelle
Adesioni alla metodologia Mistery Client Hotel per categoria Numerosità Hotel per categoria 1 stella 9% 4 stelle 55% 3 stelle 36% 1 stella 3 stelle 4 stelle
La griglia di valutazione
La Valutazione 1. Accessibilità,posizione e sito web 2. Prenotazione 3. Facciata, ingresso, parcheggio 4. Ricevimento, consegna camera, reception 5. Entrata, hall e spazi comuni 6. Soggiorno e servizi offerti 7. Strutture e servizi congressuali 8. Prima colazione 9. Camere 10. Bagni 11. Ristorante 12. Sicurezza 13. Gestione reclami 14. Cultura, tradizioni locali e promozione del territorio 15. Sensibilità ambientale 16. Partenza
Strutture congressuali, Ristorazione e Gestione dei reclami I requisiti relativi a Strutture e Servizi congressuali sono stati verificati nel 45,5% degli alberghi. I criteri relativi al Ristorante sono stati valutati nel 72,7% delle strutture alberghiere. I requisiti relativi alla Gestione dei Reclami sono stati esaminati nel 90,9% degli alberghi.
Punteggi totali per categoria Punteggio totale per categoria 84 83 82 81 80 1 stella 3 stelle 4 stelle Media Totale 79 78 77 1 stella 3 stelle 4 stelle Media Totale % Medie Hotel 80,06 79,56 82,88 80,83
Qualità del servizio per categoria Punteggio Qualità del servizio 72 71 70 69 68 67 1 stella 3 stelle 4 stelle Media Totale 66 65 1 stella 3 stelle 4 stelle Media Totale % Medie Hotel 67,56 70,06 71,55 69,72
Qualità strutturale per categoria Punteggio Qualità strutturale 82 81 80 79 78 77 76 1 stella 3 stelle 4 stelle Media Totale 75 74 73 1 stella 3 stelle 4 stelle Media Totale % Medie Hotel 76,91 76,04 81,20 78,05
Standard di pulizia per categoria Punteggio livello di pulizia 96 94 92 90 88 86 1 stella 3 stelle 4 stelle Media Totale 84 82 80 1 stella 3 stelle 4 stelle Media Totale % Medie Hotel 94,64 86,92 85,02 88,86
Gli aspetti MIGLIORI in media Facciata, ingresso, parcheggio 93,43% Accessibilità, posizione e sito web 90,53% Partenza 90,30% Ristorante 89,21% Pulizia 86,58% Gli aspetti migliori in media sono dati eccellenti: dall 86% a più del 93%, tra i quali i primi tre sul podio oltre il 90%.
Gli aspetti CRITICI in media Sensibilità ambientale 48,58% Qualità dei Servizi 70,65% Gestione dei reclami 71,95% senz altro un punto su cui migliorare Prenotazione 73,11%
Le migliori Performances Accessibilità, posizione e sito web 100% Prenotazione 100% Facciata, ingresso, parcheggio 100% Ricevimento, consegna camera, reception 87,50% Entrata, hall e spazi comuni 90,0% Soggiorno e servizi offerti 97,96% Strutture e servizi congressuali 100% Prima colazione 94,74% Camere 92,75% Bagni 92,50% Ristorante 100% Sicurezza 94,44% Gestione Reclami 100% Cultura, tradizioni e promozione territorio 100% Sensibilità ambientale 70,0% Partenza 100%
Miglioramento LE STRUTTURE ALBERGHIERE: Incrementare gli aspetti più carenti segnalati Affinare i migliori risultati per raggiungere l eccellenza Dedicare tempo alla formazione e al confronto LA REGIONE: Progettare percorsi di formazione mirata su nuovi temi (es. Gestione dei reclami, Ambiente, Marketing, Ospitalità disabili) Favorire l attività di promozione verso coloro che hanno intrapreso questo cammino di Qualità Promuovere un nuovo monitoraggio (del miglioramento) attraverso verifiche Mistery
Grazie per l attenzione