Symantec IT Management Suite 8.0 powered by Altiris technology Aggiungere un modulo di ServiceDesk Durante il processo di installazione iniziale, è possibile selezionare i moduli di ServiceDesk da installare. Se si sceglie di non installare un modulo, è comunque possibile aggiungere il modulo successivamente. È possibile eseguire nuovamente installazione e configurazione guidata di ServiceDesk per aggiungere un modulo disinstallato. Per aggiungere un modulo di ServiceDesk 1 Sul server ServiceDesk, nella posizione in cui è stato scaricato il file di installazione, fare doppio clic sul seguente collegamento: Symantec.ServiceDesk.Setup.msi 2 Nella finestra di dialogo Apri file - Avviso di sicurezza, fare clic su Esegui. 3 Nella pagina Installazione e configurazione di ServiceDesk, in Installa, ripara, esegui upgrade o rimuovi ServiceDesk, fare clic su Avvia programma. 4 Nella pagina Fornire le credenziali di autenticazione Windows, in Informazioni account database runtime, digitare le credenziali di runtime del database: nome utente e password. 5 Fare clic su Test impostazioni. Non chiudere la pagina prima di aver confermato le impostazioni. 6 Al termine dell'operazione, fare clic su Avanti. 7 Nella pagina Avvia programma di installazione di ServiceDesk, fare clic su Installa, ripara, esegui upgrade o rimuovi ServiceDesk e quindi su Avanti. 8 Nella pagina del contratto di licenza di ServiceDesk, esaminare il contratto di licenza, selezionare Ho letto e accetto i termini della licenza e fare clic su Avanti. 9 Nella pagina Selezionare i moduli ServiceDesk da installare, la procedura guidata di installazione e configurazione di ServiceDesk mostra quali moduli sono già installati nel server ServiceDesk.
Aggiungere un modulo di ServiceDesk 2 10 Selezionare i moduli che si desidera installare: Change Management Gestione incidenti Problem Management Gestione della Knowledge Base Catalogo self-service di Active Directory Standardizza i metodi e le procedure per gestire le modifiche nell'organizzazione e per minimizzare l'effetto di tali modifiche sul servizio. Fornisce un processo per segnalare e risolvere gli incidenti. Consente agli utenti di inviare gli incidenti e agli operatori del supporto di rispondere e di risolvere gli incidenti. Minimizza gli effetti degli incidenti e i problemi consentendo di seguire e diagnosticare i problemi e di pubblicare gli errori noti per favorire le risoluzioni future. Fornisce un processo per raccogliere, analizzare, memorizzare e condividere la conoscenza e le informazioni all'interno di un'organizzazione. Migliora l'efficienza riducendo i tempi di ripetizione delle investigazioni. Fornisce le richieste di Active Directory dell'utente finale per la reimpostazione della password e l'accesso alle condivisioni di rete. 11 Al termine dell'operazione, fare clic su Avanti. 12 Nella pagina Opzioni di upgrade, fare clic su Avanti. Avvertimento: Non selezionare alcuna casella. Tutti gli elementi necessari sono installati con il modulo. Se si seleziona una casella, qualsiasi modifica apportata a tali impostazioni nel portale di Gestione processi verrà sovrascritta. 13 Al termine dell'operazione, fare clic su Avanti. 14 Se necessario, nella pagina Imposta connessione SMP, fornire o modificare le seguenti informazioni per la connessione tra il server ServiceDesk e Symantec Management Platform: Questa connessione consente al server ServiceDesk di connettersi a Symantec Management Platform per ottenere le licenze e l'integrazione con il database di gestione della configurazione. Indirizzo SMP: (Porta) : Consente di digitare l'indirizzo di Symantec Management Platform per la connessione al server ServiceDesk. Consente di digitare la porta da utilizzare per il protocollo selezionato.
Aggiungere un modulo di ServiceDesk 3 La porta predefinita di Symantec Management Platform è 80. La porta predefinita di Symantec Management Platform su SSL è 443. Se si utilizzano le istanze multiple di Symantec Management Platform, il specificare Symantec Management Platform da cui si intende gestire le licenze di ServiceDesk. Dominio Nome utente Password Utilizza SSL (https://) Consente di digitare il dominio a cui appartiene Symantec Management Platform. Consente di digitare le credenziali che il server ServiceDesk può utilizzare per interagire con Symantec Management Platform. Le credenziali devono corrispondere ad un utente con diritti di amministrazione. Consente di utilizzare le connessioni sicure (crittografate) dal server ServiceDesk a Symantec Management Platform. Se si utilizza SSL su Symantec Management Platform, è necessario selezionare Utilizza SSL (https://). 15 Fare clic su Prova connessione per verificare la connessione. Se la connessione non riesce, assicurarsi che l'indirizzo, il nome utente, la password, la porta e la selezione SSL di Symantec Management Platform siano corretti. 16 Al termine dell'operazione, fare clic su Avanti. 17 Se necessario, nella pagina Configura impostazioni di posta, fornire o modificare le informazioni relative alle impostazioni della posta in uscita e in entrata. 18 Se necessario, nella sezione Impostazioni posta in uscita, fornire o modificare la sezione in uscita delle impostazioni dell'e-mail per la comunicazione e-mail da e verso ServiceDesk. Indirizzo del server SMTP: (Porta) : Consente di digitare il nome del server di posta che ServiceDesk utilizza per inviare e ricevere e-mail. Utilizzare il seguente formato: <mail.nome_dominio.com> Consente di specificare la porta da utilizzare per il protocollo selezionato. 1 La porta SMTP predefinita è 25. 2 La porta Secure SMTP (SSMTP) predefinita è 465.
Aggiungere un modulo di ServiceDesk 4 Utilizza SSL Casella di controllo Autentica Nome utente Password Invia posta da Consente di utilizzare il protocollo di protezione (crittografato) per proteggere la trasmissione di e-mail a e da ServiceDesk. Consente di autenticare un server SMTP che richiede l'autenticazione per inviare e-mail. Consente di digitare le credenziali che il server ServiceDesk può utilizzare per interagire con il server SMTP. Consente di digitare l'indirizzo e-mail da cui ServiceDesk invia le e-mail. Ad esempio: <No-reply@nome_dominio.com> <Support@nome_dominio.com> Se si prevede di rispondere a e-mail inviate da ServiceDesk, Symantec consiglia di utilizzare un indirizzo più specifico, come questo. Se si sceglie di monitorare le e-mail in entrata, utilizzare lo stesso indirizzo specificato nel campo Nome utente nella sezione Impostazioni posta in ingresso. In tal modo, le risposte vengono inviate alla posta in arrivo monitorata da ServiceDesk. Invia errori a Consente di digitare l'indirizzo e-mail a cui sono inviati gli errori di ServiceDesk. 19 Fare clic su Prova per verificare la connessione delle impostazioni della posta in uscita. Installazione e configurazione guidate di ServiceDesk consente di procedere con impostazioni posta in uscita non valide. Symantec consiglia di fare clic su Prova per assicurarsi che le impostazioni siano corrette. Anche se le impostazioni sono errate attualmente, è possibile procedere all'installazione di ServiceDesk. È possibile modificare le impostazioni posta in uscita nel portale di Gestione processi. Nella pagina Impostazioni master, nella sezione Impostazioni di posta elettronica, è possibile modificare le impostazioni master del server di posta SMTP. Nella pagina Proprietà applicazione, nella sezione Impostazioni di ServiceDesk, nella categoria Impostazioni posta, è possibile modificare le impostazioni della posta in uscita. 20 Se necessario, nella sezione di Impostazioni in entrata dell'e-mail, fornire o modificare le impostazioni per lo strumento del monitor di posta in arrivo. Tale strumento consente di monitorare una specifica cassetta postale per individuare gli incidenti inviati dagli utenti a ServiceDesk tramite e-mail.
Aggiungere un modulo di ServiceDesk 5 Protocollo posta in entrata Consente di selezionare il protocollo per la trasmissione dell'e-mail a ServiceDesk. Selezionare una delle seguenti opzioni: IMAP POP Symantec consiglia di utilizzare il protocollo POP. L'uso di IMAP potrebbe causare problemi con alcuni programmi del server di posta, compreso Microsoft Exchange. Server posta in entrata (Porta) : Consente di digitare il nome del server di posta che lo strumento di monitoraggio di posta in arrivo di ServiceDesk sottopone a monitoraggio per gli incidenti. Utilizzare il seguente formato: <mail.nome_dominio.com> Consente di specificare la porta da utilizzare per il protocollo selezionato. La porta predefinita IMAP è 143. La porta predefinita IMAP4 over SSL (IMAPS) è 993. La porta predefinita POP3 è 110. La porta predefinita Secure POP3 (SSL-POP) è 995. Nome utente Password Consente di digitare l'indirizzo e la password della cassetta postale che lo strumento del monitoraggio posta in arrivo di ServiceDesk sottopone a monitoraggio per gli incidenti che gli utenti inviano tramite e-mail. A seconda del server di posta, utilizzare uno dei seguenti formati: <Support@nome_dominio.com> <Support> Inoltre, nel campo Nome utente utilizzare lo stesso indirizzo specificato nel campo Invia posta da nella sezione Impostazioni posta in uscita. Utilizza SSL Cartella di quarantena (IMAP) Consente di utilizzare il protocollo di protezione (crittografato) per proteggere la trasmissione di e-mail a ServiceDesk. (Solo IMAP) Consente di digitare il nome della cartella dove ServiceDesk dispone le e-mail non elaborate quando è utilizzato il protocollo IMAP. Ad esempio, <UnprocessedInboundEmails> Se si verifica un errore mentre ServiceDesk elabora un'e-mail in entrata, l'e-mail è rimossa dalla posta in arrivo monitorata ed è spostata nella cartella specificata.
Aggiungere un modulo di ServiceDesk 6 Se non si fornisce un nome per la cartella, ServiceDesk (progetto SD.Email.Monitor) continua a elaborare l'e-mail soggetta a errori. Ogni volta che l'e-mail è elaborata, si verifica un errore e vengono inviate notifiche e-mail. Questa routine continua finché il messaggio viene elaborato o lo si elimina manualmente dalla posta in arrivo. 21 Fare clic su Prova per verificare le impostazioni della posta in ingresso. Installazione e configurazione guidate di ServiceDesk consente di procedere con impostazioni posta in entrata non valide. Symantec consiglia di fare clic su Prova per assicurarsi che le impostazioni siano corrette. Anche se le impostazioni sono errate attualmente, è possibile procedere all'installazione di ServiceDesk. È possibile modificare le impostazioni posta in ingresso nel portale di Gestione processi. Nella pagina Proprietà applicazione, nella sezione Impostazioni di ServiceDesk, nella categoria Impostazioni posta, è possibile modificare le impostazioni di monitoraggio della posta in ingresso. 22 Al termine dell'operazione, fare clic su Avanti.
Aggiungere un modulo di ServiceDesk 7 23 Se necessario, nella pagina Altre opzioni, modificare le seguenti informazioni: Sezione Gestione errori critici Consente di fornire informazioni del contatto che sono utilizzate per visualizzare un messaggio all'utente per qualsiasi messaggio di errore che compare in ServiceDesk. Nome contatto errore critico Consente di digitare il nome del gruppo o individuo che fornisce il supporto di ServiceDesk. Informazioni contatto errore critico Ad esempio, un contatto tipico è l'amministratore di rete; tuttavia, è possibile specificare qualunque altro individuo o gruppo. Consente di digitare l'indirizzo e-mail, il numero di telefono o altre informazioni per il gruppo o l'individuo che fornisce il supporto di ServiceDesk. Sezione Monitoraggio e-mail in entrata Consente di attivare il monitoraggio delle e-mail in arrivo. Casella di controllo Attiva monitoraggio e-mail in arrivo È possibile modificare le informazioni dopo l'installazione. Nel portale Gestione processi, nella pagina Proprietà applicazione, nella sezione Impostazioni di ServiceDesk, è possibile modificare le informazioni e attivare o disattivare il monitoraggio e-mail in arrivo. 24 Al termine dell'operazione, fare clic su Avanti. 25 Nella pagina Installazione di ServiceDesk, fare clic su Avvia installazione. Se è necessario modificare una qualsiasi impostazione, fare clic su Indietro per tornare alle pagine precedenti. 26 Dopo la visualizzazione del messaggio Installazione riuscita, fare clic su Fine.