Buone Prassi Farnesina che innova HAPPY OR NOT Anno di riferimento: 2016 Responsabile del Progetto: Dott. Federico Balsani Referenti: Sarno Aurelio
Descrizione sintetica del progetto Smile IN è un servizio di rilevazione del gradimento delle persone. Il totem è l anello di congiunzione tra l esigenza di dare delle opinioni da parte del pubblico e l esigenza del Palazzo della Farnesina di ricevere delle opinioni. I dati raccolti consentono di monitorare quotidianamente il livello soddisfazione. Il totem è universale: è utilizzato nella misurazione di corsi, aggiornamenti ed eventi relativi alle attività dei vari uffici del Palazzo della Farnesina.
Descrizione sintetica del progetto Il totem può essere spostato liberamente essendo privo di fili, non necessita di installazione. È alimentato da batterie interne di lunga durata, facilmente reperibili. Utilizza le reti 3G per la comunicazione dati. Impostando la domanda (intercambiabile) si da il via al sondaggio. Un sistema di reportistica con grafici intuitivi consente di ricevere i dati tramite e-mail in modalità giornaliera, settimanale e mensile. I risultati sono archiviati ed agevolmente consultabili dalla piattaforma web collegata. I file sono scaricabili in diversi formati e secondo periodi di tempo variabili.
Settori interessati Esempi di settori interessati: - Eventi e visite - Corsi linguistici Qualsiasi situazione può richiedere un sondaggio: da una valutazione della struttura, al servizio Toilette, alla valutazione di un singolo prodotto in esposizione. L insieme di ricerche corrisponde ad uno sviluppo continuativo di una visione d insieme con la conseguente potenzialità di considerare dei miglioramenti laddove necessario.
Situazione antecedente alla realizzazione del progetto Precedentemente all introduzione di questa innovazione, non era presente un sistema di monitoraggio del gradimento dei servizi offerti all interno del Palazzo: l unico sistema organizzato può essere ricondotto ai questionari dei corsi di formazione. Tuttavia anche questo sistema, sostituito poi con l introduzione dei totem, non permetteva un rapido, diretto e semplice feedback dei risultati.
Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto
Miglioramenti apportati dal progetto al servizio Semplifica la ricezione delle opinioni, consentendo all utente una rapida scelta tramite il linguaggio immediato ed universale degli smile. Ottimizza il sistema di valutazione, in quanto è attivo 24h (parametri modificabili) Amplia il raggio di azione agendo dove non è conveniente compilare questionari, che richiedono un impiego di tempo e risorse maggiori. Agevola e suddivide la lettura delle opinioni tramite la piattaforma web, consentendo di percepire velocemente l andamento e la comparazione dei dati in periodi e situazioni diverse tra loro. Valorizza le opinioni delle persone tramite la composizione di certificati.
Miglioramenti apportati dal progetto al servizio Invio di certificazioni da consultazione/condivisione/esposizione per valorizzare l opinione del pubblico dando una visione concreta dell opinione. Esempio a fianco: certificato per l evento Farnesina Porte Aperte 2016.
Ostacoli più significativi riscontrati nell attuazione del progetto L ostacolo forse maggiore, ancora oggi presente, risulta essere legato alla remora all introduzione dello strumento di valutazione del servizio. Al termine dei primi 6 mesi dall introduzione del sistema di monitoraggio, le applicazioni concrete sono state circoscritte a due aree (valutazione dei corsi di lingua e di Farnesina Porte Aperte) rispetto alle teoriche e potenziali aree: mensa, asilo nido, pulizie, tutti gli eventi aperti al pubblico. Si riscontra, nell ultimo scorcio d anno, per quest ultima tipologia una maggiore richiesta da parte della Segreteria Generale in occasione di particolari eventi.