Servizi e tecniche di Enogastronomia

Giorgio Donegani Giorgio Menaggia La ristorazione moderna 1 2 Servizi e tecniche di Enogastronomia SALA E VENDITA FRANCO LUCISANO EDITORE

Giorgio Donegani Giorgio Menaggia La ristorazione moderna Servizi e tecniche di Enogastronomia SALA E VENDITA FRANCO LUCISANO EDITORE

Copyright 2010 FRANCO LUCISANO EDITORE via Padova, 355 20132 Milano tel. 02/27209291 fax 02/27209474 e-mail: info@edizionilucisano.it Prima edizione: aprile 2010 Tutti i diritti riservati. Nessuna parte di questo libro può essere riprodotta, contenuta in un sistema di recupero o trasmessa in ogni forma o con ogni mezzo elettronico, meccanico di fotocopie, incisione o altrimenti, senza permesso scritto dell Editore. Per riproduzioni ad uso non personale, l Editore potrà concedere a pagamento l autorizzazione a riprodurre un numero di pagine non superiore al 15% delle pagine del presente volume. Le richieste per tale tipo di riproduzione vanno inoltrate a: Associazione Italiana per i Diritti di Riproduzione delle Opere dell ingegno (AIDRO) via delle Erbe, 2 20121 Milano e-mail: segreteria@aidro.org L Editore, per quanto di propria spettanza, considera rare le opere fuori dal proprio catalogo editoriale. La ristampa degli esemplari esistenti nelle biblioteche di tali opere è consentita, non essendo concorrenziale all opera. Non possono considerarsi rare le opere di cui esiste, nel catalogo dell Editore, una successiva edizione, le opere presenti in cataloghi di altri editori o le opere antologiche. Realizzazione editoriale: Luigi Dodi e Alessio Scordamaglia Disegni: Sandro Giordano L Editore è a disposizione degli aventi diritto con i quali non gli sia stato possibile comunicare, nonché per eventuali involontarie omissioni o inesattezze nella citazione delle fonti, dei brani o delle illustrazioni riprodotte. Per illustrare sostanze e processi tecnologici sono state utilizzate in questo libro alcune immagini di prodotti in commercio. In nessun caso tali immagini vanno interpretate come una scelta di merito da parte dell Editore né, tanto meno, come un invito all acquisto di determinati prodotti. Realizzare un libro è un operazione complessa, che richiede numerosi controlli: sul testo, sulle immagini e sulle relazioni che si stabiliscono tra essi. L esperienza suggerisce che è praticamente impossibile pubblicare un libro privo di errori. Saremo quindi grati ai lettori che vorranno segnalarceli. Per segnalazioni o suggerimenti relativi a questo libro l indirizzo a cui scrivere è: FRANCO LUCISANO EDITORE via Padova, 355 20132 Milano tel. 02/27209291 fax 02/27209474 e-mail: info@edizionilucisano.it

introduzione La recente riforma della scuola secondaria ha inciso profondamente nella struttura dell istruzione professionale. Per quanto riguarda il settore dell ospitalità e della ristorazione, è stata introdotta una nuova figura, quella del diplomato nell indirizzo servizi per l enogastronomia e l ospitalità alberghiera. Per questa figura sono previste diverse possibili articolazioni nel percorso di studio. Questo testo approfondisce gli aspetti del servizio di sala e di vendita, con l intento di mettere a fuoco le competenze indispensabili per affrontare con successo la professione in questo settore. Un lavoro quello dell addetto ai servizi di sala e vendita che rispetto alla professione del cameriere o del barman si è arricchita di nuovi caratteri, in sintonia con l evolversi dei tempi. L attenzione ai prodotti tipici del territorio, lo sviluppo delle nuove tecnologie orientate alla conservazione e all utilizzo di semilavorati, la globalizzazione del mercato con la conseguente presenza di ingredienti nuovi, la trasformazione della base sociale in direzione multietnica con il conseguente confrontarsi e fondersi di gusti e abitudini radicalmente diversi, l importanza del mercato vitivinicolo italiano, sono solo alcuni degli aspetti con i quali il moderno operatore della ristorazione si trova a doversi confrontare. E proprio la capacità di cambiare, l esercizio dell elasticità mentale e la prontezza nel cogliere la varietà di sfaccettature della professione sono le qualità fondamentali che, unite alla padronanza delle nozioni e delle tecniche, potranno garantire il successo lavorativo. È sulla base di queste considerazioni fondamentali e in armonia con la più recente organizzazione degli istituti professionali che, come autori, abbiamo voluto concepire un testo di nuova impostazione: nei vari moduli, la conoscenza dei requisiti professionali, dell ambiente di lavoro, delle macchine, delle attrezzature, delle tecniche di servizio e di vendita, nonché delle preparazioni di caffetteria e di bevande, si accompagna all approfondimento degli aspetti inerenti l igiene e l organizzazione del lavoro, in un insieme di relazioni che ha, come sfondo, proprio la nuova complessità della figura professionale. Sotto il profilo metodologico e organizzativo, vogliamo infine sottolineare alcuni aspetti qualificanti dell opera: l attenzione a proporre i contenuti in un gradiente di complessità crescente, cioè in sintonia con il naturale sviluppo delle abilità degli studenti e con la progressiva acquisizione delle conoscenze specifiche; la chiarezza e la semplicità del linguaggio, pur nella sua precisione tecnica; la cura e la ricchezza dell iconografia, intesa come vero e proprio strumento didattico, capace di dare concretezza al testo scritto con il quale si integra strettamente; l aderenza dei contenuti alle situazioni pratiche che l addetto al servizio e alla vendita si trova a dover affrontare nel suo percorso di crescita professionale. La nostra speranza è di essere riusciti a predisporre un testo che, nella sua originalità, incontri le reali esigenze dei docenti e costituisca quindi un utile ausilio per la formazione e la crescita degli studenti. gli Autori

gli apparati didattici Operazioni di base. Conduce l allievo, tramite precise indicazioni e immagini, alla realizzazione della mise en place delle diverse attrezzature usate nel servizio al cliente. Tavola. Raccoglie e descrive tutte le attrezzature utilizzate in sala. Per saperne di più. Evidenza temi particolarmente importanti o peculiari. Tabella. Elenca dati di vario tipo: dotazioni, caratteristiche tecniche, attrezzature ecc. Dizionario. Fornisce il significato dei termini tecnici di cucina e relativi all alimentazione in genere. Schema. Visualizza graficamente le sequenze delle varie operazioni e processi.

indice PARTE 1 IL PROFESSIONISTA DI SALA E VENDITA MODULO 1 UN ATTIVITÀ RIVOLTA AL FUTURO UNITÀ 1 LA PROFESSIONALITÀ DELL OPERATORE DI SALA E DI VENDITA 14 Il percorso scolastico................................ 14 L addetto ai servizi di sala e bar....................... 15 Due fattori di successo 15 Attitudini fisiche e intellettuali 15 Le opportunità di questa professione.................. 16 L etica e i requisiti professionali del cameriere.......... 16 Onestà 16 Tolleranza e autocontrollo 16 Lealtà e spirito di sacrificio 16 Igiene personale 16 Senso della disciplina e umiltà 17 Spirito d iniziativa 17 Buona educazione, tatto e savoir-faire 17 Bella presenza 17 Buona memoria 17 Le principali norme di comportamento............... 17 La divisa 17 I complementi della divisa 18 L organizzazione della giornata del cameriere 18 L addetto ai servizi di vendita......................... 18 In salumeria 18 All ortofrutta 19 Dal macellaio 19 In pescheria 19 MODULO 2 CIBO E TERRITORIO UNITÀ 1 I PRODOTTI TIPICI 22 I marchi di tipicità europei........................... 22 DOP Denominazione di Origine Protetta 22 IGP Indicazione Geografica Protetta 22 Attestazione di Specificità o STG Specialità Tipica Garantita 22 I disciplinari DOP e IGP............................. 23 UNITÀ 2 LA CUCINA REGIONALE 24 La cucina della Valle d Aosta......................... 24 La cucina del Piemonte.............................. 24 La cucina della Liguria.............................. 25 La cucina della Lombardia........................... 25 La cucina del Veneto................................ 25 La cucina del Trentino-Alto Adige.................... 26 La cucina del Friuli-Venezia Giulia.................... 26 La cucina dell Emilia-Romagna....................... 26 La cucina delle Marche.............................. 27 La cucina dell Umbria............................... 27 La cucina della Toscana............................. 27 La cucina del Lazio................................. 28 La cucina dell Abruzzo.............................. 28 La cucina del Molise................................ 28 La cucina della Campania............................ 29 La cucina della Puglia............................... 29 La cucina della Basilicata............................ 29 La cucina della Calabria............................. 30 La cucina della Sicilia............................... 30 La cucina della Sardegna............................ 30 UNITÀ 3 LA CULTURA DEL BERE 31 L alcol nell alimentazione umana...................... 31 Attività svolte dall alcol sull organismo 31 L alcol nella dieta 32 MODULO 3 IL CONTESTO DI LAVORO UNITÀ 1 LE TIPOLOGIE DEGLI ESERCIZI RISTORATIVI 34 La ristorazione commerciale tradizionale.............. 35 La classificazione in categorie dei pubblici esercizi.............................. 36 I principali requisiti previsti per ciascuna categoria............................ 36 La ristorazione commerciale alberghiera.............. 36 L offerta del ristorante 36 La neo-ristorazione............................... 37 La ristorazione collettiva e il catering................. 38 Il negozio di alimentari.............................. 38 La salumeria 38 Il negozio di ortofrutta 39 La macelleria 40 La pescheria 40

MODULO 4 IGIENE E SICUREZZA NELL ATTIVITÀ DI VENDITA E SOMMINISTRAZIONE UNITÀ 1 L IGIENE PERSONALE E DEL LUOGO DI LAVORO 42 Lavorare in modo igienicamente corretto.............. 42 Requisiti strutturali della sala e dei servizi di un ristorante.................................. 42 Arredamenti, attrezzature, utensili impiegati nelle attività di ristorazione....................... 43 Il personale addetto alla manipolazione e al servizio di alimenti........................... 44 L igiene del personale 44 Il sistema HACCP.................................. 44 L innovazione del sistema HACCP 45 In cosa consiste il sistema HACCP 46 UNITÀ 2 NOZIONI DI ANTINFORTUNISTICA 47 La prevenzione degli infortuni....................... 47 Il rischio di cadute accidentali 47 Il rischio di ustioni 47 Il rischio di tagli e ferite 47 UNITÀ 3 IL PIANO DI CONTROLLO IGIENICO-SANITARIO 53 Il sistema HACCP.................................. 53 L innovazione del sistema HACCP 53 In cosa consiste il sistema HACCP 53 PARTE 2 TECNICHE DI SERVIZIO MODULO 1 IL RISTORANTE UNITÀ 1 LA STRUTTURA DEL RISTORANTE 54 Le caratteristiche delle diverse zone................... 54 La sala 54 La cucina 54 L office 54 Altre zone del ristorante 55 L organizzazione dello spazio di sala.................. 56 La disposizione dei tavoli 56 UNITÀ 2 LA BRIGATA DI SALA 59 Le figure della brigata tradizionale.................... 59 Direttore di ristorante 59 Banqueting manager (direttore ai banchetti) 59 Primo maître d hotel 59 Secondo maître d hotel 59 Maître ai banchetti 59 Maître ai piani 59 Sommelier (chef ai vini) 59 Chef de rang 60 Commis de rang 60 Commis d étage (commis ai piani) 60 Commis sommelier 60 Hostess di sala 60 UNITÀ 3 ARREDO, DOTAZIONI E ATTREZZATURE DI SALA 61 L arredo e il mobilio della sala........................ 61 Il mobilio di sala 61 I tavoli 61 Le prolunghe (rallonges) e le plance 61 Le sedie 62 Il mobile di servizio (consolle, panadora) 62 I tavolini di servizio (guéridon) 62 Scaldavivande e scaldapiatti (réchaud) 63 I carrelli 63 Il tovagliato e la biancheria di sala.................... 63 Tipologia di tovagliato e biancheria di servizio......... 63 Il mollettone 63 La tovaglia 63 Il coprimacchia 64 Il tovagliolo 64 Il tovagliolo di servizio 64 I frangini 64 Il vasellame........................................ 64 Il vasellame: le ceramiche e le porcellane 64 La dotazione di sala 64 I piatti 64 La cristalleria...................................... 67 I materiali più usati 67 La dotazione di sala 67 I bicchieri 67 Gli altri elementi della cristalleria di sala 68 La posateria e l argenteria............................ 69 La dotazione di sala 69 Posate di servizio 69 Utensileria e posateria speciale per il commensale 69 Le attrezzature di sala per il servizio.................. 73 I carrelli 73 I guéridon 74 Altro materiale di sala 75 Gli oggetti del ménage del tavolo 75 MODULO 2 I PRELIMINARI DEL SERVIZIO E LA MISE EN PLACE UNITÀ 1 LE ABILITÀ DI BASE DELLA PREPARAZIONE DEL SERVIZIO 78 Il controllo dei tavoli e dei mollettoni 79 La disposizione della tovaglia e del coprimacchia 79 Come si stende una tovaglia 79 Il corretto modo di piegare una tovaglia pulita già stesa 80 Il cambio della tovaglia durante il servizio 80 La disposizione delle tovaglie per i banchetti........... 81 Stendere la tovaglia su un tavolo circolare 81

La decorazione floreale del tavolo.................... 81 UNITÀ 2 LA MISE EN PLACE 83 Mise en place del guéridon........................... 83 La mise en place della consolle o panadora........... 83 Preparazione del ménage............................ 85 La corretta disposizione dei bicchieri 85 Le diverse modalità di disporre e prelevare i bicchieri 85 Il tovagliolo e la sua disposizione..................... 87 I complementi del servizio........................... 87 UNITÀ 3 LA MISE EN PLACE DEL COPERTO 88 Il coperto standard.................................. 88 Mise en place per menu fisso......................... 88 Le disposizione del materiale della mise en place a menu fisso 88 Mise en place per il menu à la carte................... 90 La mise en place in presenza del cliente............... 90 Varianti alla mise en place standard................... 91 UNITÀ 4 LA MISE EN PLACE DELLE DIVERSE PORTATE 92 Mise en place per le portate più comuni............... 92 Mise en place per portate particolari.................. 92 MODULO 3 INTRODUZIONE AL MENU UNITÀ 1 LE BASI PER IMPOSTARE UN MENU 96 Il menu e la carta delle vivande....................... 96 L ordine dei piatti che compongono il menu............ 96 Le principali tipologie di menu....................... 96 Il menu à la carte 96 Il menu à la table d höte 97 Il menu turistico 97 Il menu per manifestazioni e banchetti (menu concordato) 97 Il menu degustazione 97 Il menu del giorno 97 Le carte dedicate a prodotti specifici 98 La carta dei vini 98 MODULO 4 GLI STILI DI SERVIZIO UNITÀ 1 LE ABILITÀ PRELIMINARI 100 Il trasporto dei piatti, dei vassoi e dei bicchieri........ 100 L utilizzo delle posate di servizio..................... 103 Il servizio al tavolo................................. 104 UNITÀ 2 GLI STILI DEL SERVIZIO 105 Il servizio all italiana o impiattato.................... 105 Il servizio all italiana o impiattato, con cloche o campana........................... 105 Il servizio alla francese indiretto..................... 106 Il servizio alla francese diretto....................... 106 Il servizio all inglese................................ 106 Il servizio alla russa o al guéridon.................... 107 Il self-service...................................... 108 MODULO 5 IL SERVIZIO UNITÀ 1 I PRELIMINARI 110 Il controllo e la finitura della mise en place prima del servizio.............................. 110 I bicchieri 100 Il vino e l acqua dei clienti 110 Gli antipasti 110 La frutta 110 Le insalate 110 Il pane 110 Il burro 111 Il rifornimento finale della panadora 111 La riunione prima del servizio....................... 111 La prenotazione................................... 111 UNITÀ 2 L ACCOGLIENZA DEL CLIENTE 112 La comunicazione e il rapporto con la clientela........ 112 Le tipologie di clientela............................. 112 La disposizione dei commensali..................... 112 Le norme fondamentali 113 L ordine di servizio................................. 113 UNITÀ 3 LA COMANDA E IL SERVIZIO AL TAVOLO 114 L ordinazione...................................... 114 I requisiti per prendere bene una comanda........... 114 Come prendere bene la comanda 114 Il comportamento da adottare durante l ordinazione 114 La presa della comanda (il gergo e gli idiomi)......... 114 Come si descrive un piatto 114 Il modo di porre le domande 115 La scrittura della comanda 115 La modulistica della comanda....................... 115 L annuncio o la chiamata della comanda.............. 115 Il servizio al tavolo................................. 116 Gli stili di servizio................................. 116 Il servizio delle portate di base...................... 116 Il servizio degli antipasti............................ 117 Tecniche di servizio degli antipasti 117 Il servizio dei primi piatti........................... 117 Il servizio dei secondi piatti di carne................. 118 Il servizio dei secondi piatti di pesce................. 119 Il servizio delle insalate............................. 119 Preparazione dei condimenti per le insalate........... 119 La preparazione della vinaigrette 120 La preparazione della citronette 120 La preparazione della vinaigrette con senape 120 Il servizio dell insalata.............................. 121 Il servizio del formaggio............................ 121 Il servizio il servizio della frutta..................... 122

Il servizio di alcuni frutti particolari................. 124 Il pompelmo, il melone e l ananas 124 Preparazione del pompelmo al tavolo 124 Preparazione del melone 124 Il servizio dei dolci................................. 126 Il servizio di portate particolari...................... 127 Il prosciutto crudo 127 Gli asparagi 128 UNITÀ 4 IL DÉBARASSAGE (LO SBARAZZO) 129 La rimozione e l aggiunta dei coperti................. 129 Rimpiazzo delle posate............................. 129 MODULO 6 LE BEVANDE E IL LORO SERVIZIO UNITÀ 1 LE ATTREZZATURE E LE OPERAZIONI PRELIMINARI 132 Le attrezzature per il servizio delle bevande........... 132 Le operazioni preliminari al servizio................. 132 I preliminari del servizio 133 UNITÀ 2 GLI APERITIVI 134 Le differenti tipologie di aperitivi.................... 134 Il servizio degli aperitivi al ristorante................. 134 UNITÀ 3 L ACQUA 135 Le differenti tipologie di acqua...................... 135 Classificazione delle acque minerali da tavola 135 Il servizio dell acqua al ristorante.................... 135 UNITÀ 4 IL VINO 136 Le differenti tipologie di vini........................ 136 Presentazione del vino al cliente..................... 136 Come si stappa una bottiglia di vino fermo........... 137 Come si stappa una bottiglia di vino mosso........... 138 La decantazione................................... 139 Lo scaraffamento.................................. 139 Il servizio al carrello............................... 139 UNITÀ 5 IL SERVIZIO DELLA BIRRA 140 Il servizio della birra alla spina...................... 140 Le tecniche di spillatura............................ 140 Il servizio della birra in bottiglia..................... 141 UNITÀ 6 I DISTILLATI E I LIQUORI 142 Le differenti tipologie di distillati e liquori............ 142 Il servizio dei liquori e dei distillati.................. 142 MODULO 7 BANCHETTI E BUFFET UNITÀ 1 L ORGANIZZAZIONE DI UN BANCHETTO E DI UN BUFFET 144 La compilazione del buono di prenotazione (banqueting reservation)........................ 144 UNITÀ 2 I BUFFET 145 La disposizione del buffet........................... 145 La preparazione del buffet.......................... 145 UNITÀ 3 I BANCHETTI 147 La disposizione dei tavoli per un banchetto........... 147 La mise en place per i banchetti..................... 150 Il servizio di un banchetto.......................... 150 MODULO 8 IL BAR E LA CAFFETTERIA UNITÀ 1 CONOSCERE IL BAR 152 Le tipologie di bar................................. 152 I diversi tipi di bar................................. 152 UNITÀ 2 LE AREE DI LAVORO E IL BARMAN 155 Le tre aree di lavoro................................ 155 Il banco 155 L office 156 La mise en place del banco.......................... 156 Le divise del personale del bar....................... 158 Lo staff del bar.................................... 158 La composizione dello staff 158 Il lavoro del barman................................ 159 Le abilità di base del barman........................ 160 UNITÀ 3 IL BANCO DI SERVIZIO E LE SUE ATTREZZATURE 161 Gli impianti per il caffè espresso e per la spillatura..... 161 L impianto per il caffè espresso 161 Gli impianti di spillatura 161 Spillatura della birra 161 Le altre attrezzature................................ 161 Le lavabicchieri, le lavatazzine e le lavastoviglie da bar 162 Le attrezzature del banco di preparazione cibi......... 163 Le altre attrezzature................................ 163 Le affettatrici 163 La tostiera e i fornetti 163 Le piastre elettriche e radianti 164 Altre dotazioni da bar 164 Il materiale operativo.............................. 164 I bicchieri e la cristalleria in uso al bar 164 La porcellana di caffetteria 165 Posateria, coltelleria e altre dotazioni del bar 165 Il tovagliato e la biancheria del bar 165 UNITÀ 4 IL CAFFÈ E LA SUA PREPARAZIONE 169 La tecnologia di produzione e confezionamento.......169 Raccolta dei frutti ed estrazione dei semi 169 Confezionamento 171 I vari tipi di caffè in commercio 171 La preparazione del caffè............................172 La macchina per il caffè espresso 172

La preparazione del caffè espresso: la regola delle quattro m........................173 UNITÀ 5 IL SERVIZIO DEL CAFFÈ ESPRESSO E DEI SUOI DERIVATI 176 Il servizio del caffè espresso......................... 176 Le bevande derivate dall espresso.................... 176 UNITÀ 6 IL LATTE, LA CIOCCOLATA, IL TÈ, LA CAMOMILLA E GLI INFUSI 178 Il servizio del latte e dei suoi derivati................. 178 La cioccolata...................................... 178 Preparazione tradizionale 179 Preparazione con le bustine 179 Il tè.............................................. 179 La tecnologia di produzione del tè 179 Classificazione dei tipi di tè 181 La preparazione del tè 181 La camomilla e altri infusi.......................... 182 La camomilla 182 Il carcadè 182 MODULO 9 BEVANDE E COCKTAIL UNITÀ 1 L ACQUA E LE BEVANDE ANALCOLICHE 184 L acqua minerale................................... 184 Le bibite.......................................... 185 Succhi e nettari di frutta 185 Gli sciroppi 186 Le spremute 186 I frullati 186 I frappè 186 Il servizio dell acqua e di altre bevande............... 187 Acqua minerale 187 Selz e soda 187 Bibite 187 Succhi 187 Sciroppi 187 Spremute 187 Frullati 187 Frappè 187 Il servizio delle bevande in sintesi 188 UNITÀ 2 LE BEVANDE ALCOLICHE E SUPERALCOLICHE 189 Le bevande alcoliche............................... 189 La birra.......................................... 189 Il vino............................................ 189 La classificazione dei vini 190 I vini speciali...................................... 190 I vini spumanti 190 I vini liquorosi 190 I vini aromatizzati 190 Gli aperitivi....................................... 191 Aperitivi analcolici 191 Aperitivi a base vinosa 191 Aperitivi a base liquorosa 191 I liquori.......................................... 191 Acquaviti o distillati................................ 191 La grappa 191 Il whisky 191 La vodka 192 Il gin 192 Il brandy 192 Il cognac 192 Le acquaviti di frutta 192 UNITÀ 3 MISURE, DOSI, INGREDIENTI E DECORAZIONI 193 Le dosi e le misure di servizio....................... 193 Il controllo delle grammature servite................. 193 Gli ingredienti secondari........................... 194 Le decorazioni.................................... 194 UNITÀ 4 LE CATEGORIE DEI COCKTAIL 196 Le attrezzature.................................... 197 Gli attrezzi base 197 I bicchieri 198 UNITÀ 5 LE TECNICHE DI BASE E I COCKTAIL INTERNAZIONALI 199 Come dosare gli ingredienti 199 Come mescolare un drink 199 Come utilizzare lo shaker 199 Come usare il pestello 200 Come formare l orlo di zucchero o sale 200 Come raffreddare e brinare un bicchiere 200 Come utilizzare il ghiaccio 200 Come riscaldare un bicchiere 200 Come servire gli hot drink 200 Come fare galleggiare un ingrediente 201 Come aggiungere la scorza 201 Come preparare lo sciroppo di zucchero 201 I cocktail internazionali............................ 201 GLOSSARIO DI SALA E BAR 211 INDICE ANALITICO 214

PARTE 1 IL PROFESSIONISTA DI SALA E VENDITA

MODULO 1 UN ATTIVITÀ RIVOLTA AL FUTURO contenuti Questo primo modulo si propone di fornire le conoscenze fondamentali per un corretto approccio alla materia, sia sotto il profilo culturale, sia rispetto all atteggiamento richiesto all allievo (etica professionale, igiene, sicurezza). Si delineano le caratteristiche della professione e gli elementi che formano l etica professionale dell operatore di sala e di vendita. prerequisiti Dato il suo carattere introduttivo il modulo non richiede particolari prerequisiti per essere affrontato obiettivi Focalizzare le caratteristiche professionali dell operatore di sala e di vendita Individuare le prerogative specifiche dell addetto ai servizi di sala e bar e le norme di etica professionale Individuare le prerogative specifiche dell addetto ai servizi di vendita e le norme di etica professionale

UNITÀ 1 LA PROFESSIONALITÀ DELL OPERATORE DI SALA E DI VENDITA IL PERCORSO SCOLASTICO Con la riforma della scuola secondaria, si è introdotta la figura del Diplomato di istruzione professionale nell indirizzo Servizi per l enogastronomia e l ospitalità alberghiera. È una figura professionale che, rispetto al passato, presenta diverse novità. Non si tratta, infatti, di conoscere semplicemente il lavoro di sala e di cucina, ma di acquisire, nell arco dei cinque anni di studi una serie di competenze tecniche, economiche e normative nelle filiere dell enogastronomia e dell ospitalità alberghiera, in modo da poter intervenire in tutto il ciclo di organizzazione e gestione dei servizi. In pratica, chi porta a termine tutto il ciclo di studi, diventa capace di: utilizzare le tecniche per la gestione dei servizi enogastronomici e l organizzazione della commercializzazione, dei servizi di accoglienza, di ristorazione e di ospitalità; organizzare attività di pertinenza, in riferimento agli impianti, alle attrezzature e alle risorse umane; applicare le norme attinenti la conduzione dell esercizio, le certificazioni di qualità, la sicurezza e la salute nei luoghi di lavoro; utilizzare le tecniche di comunicazione e relazione in ambito professionale orientate al cliente e finalizzate all ottimizzazione della qualità del servizio; comunicare in almeno due lingue straniere; reperire ed elaborare dati relativi alla vendita, produzione ed erogazione dei servizi con il ricorso a strumenti informatici e a programmi applicativi; attivare sinergie tra servizi di ospitalità-accoglienza e servizi enogastronomici; curare la progettazione e programmazione di eventi per valorizzare il patrimonio delle risorse ambientali, artistiche, culturali, artigianali del territorio e la tipicità dei suoi prodotti. L indirizzo Servizi per l enogastronomia e l ospitalità alberghiera presenta tre diverse articolazioni: Enogastronomia, Servizi di sala e di vendita e Accoglienza turistica, nelle quali il profilo professionale viene orientato in modo più specifico. Chi sceglie Servizi di sala e di vendita, conseguito il diploma è in grado di svolgere attività operative e gestionali in relazione all amministrazione, produzione, organizzazione, erogazione e vendita di prodotti e servizi enogastronomici; interpretare lo sviluppo delle filiere enogastronomiche per adeguare la produzione e la vendita in relazione alla richiesta dei mercati e della clientela, valorizzando i prodotti tipici. A conclusione del percorso quinquennale, i diplomati nelle relative articolazioni Enogastronomia e Servizi di sala e di vendita, raggiungono le seguenti competenze: controllare e utilizzare gli alimenti e le bevande sotto il profilo organolettico, merceologico, chimico-fisico, nutrizionale e gastronomico; predisporre menu coerenti con il contesto e le esigenze della clientela, anche in relazione a specifiche necessità dietologiche; adeguare e organizzare la produzione e la vendita in relazione alla domanda dei mercati, valorizzando i prodotti tipici. In buona sostanza, si acquisiscono tutte le abilità che consentono di svolgere nella maniera più moderna ed efficiente sia la professione del servizio di sala, sia quella della vendita di prodotti alimentari e bevande, valorizzandoli in tutti i loro aspetti significati. Sia la professione di cameriere, sia quella di vendita di prodotti alimentari e bevande, richiedono una professionalità elevata. 14

Unità 1 La professionalità dell operatore di sala e di vendita L ADDETTO AI SERVIZI DI SALA E BAR La professione del cameriere (addetto ai servizi di sala e bar) offre oggi molte opportunità interessanti: permette di trovare impiego con facilità e di svolgere il proprio lavoro in tutti i paesi del mondo, consente una buona progressione di carriera, garantisce soddisfazioni economiche e, cosa più importante, mette in condizione di arricchirsi interiormente e di fare molte esperienze interessanti. Tutto questo, ovviamente, a patto di possedere una solida cultura generale, unita a capacità professionali, conoscenze linguistiche (l italiano va padroneggiato perfettamente e bisogna conoscere almeno due lingue straniere) e predisposizione al contatto umano. Infatti, se è vero che esiste una buona richiesta di personale qualificato nel settore ristorativo (grazie anche alla ripresa del turismo, nazionale e internazionale), è anche vero che sul piano professionale la competizione è molto forte e solo chi è veramente capace può avanzare rapidamente nella carriera e raggiungere incarichi di alta responsabilità.» Due fattori di successo L aspirante cameriere deve sempre tenere presente che il successo di ogni ristorante si basa principalmente su due fattori: la cucina e il servizio, ed entrambi devono funzionare al meglio. Come una cattiva cucina preclude ogni possibilità di successo, allo stesso modo un servizio scadente può rovinare il piacere di stare a tavola, compromettendo irrimediabilmente anche il lavoro dei migliori chef. In questo senso, il cameriere ha una grossa responsabilità: attraverso il contatto diretto con il cliente deve essere in grado di capirne il carattere, i gusti e le esigenze, in modo da farlo sentire perfettamente a proprio agio, e valorizzare così l immagine del locale.» Attitudini fisiche e intellettuali Per riuscire nel suo lavoro, il cameriere deve possedere specifiche attitudini fisiche e intellettuali. Oltre a sapersi esprimere senza difficoltà e ad avere vista e udito normali, potranno essere d aiuto un fisico slanciato, un buon portamento e una certa naturale eleganza nei modi. Sul piano intellettuale occorrono invece intuito, prontezza, capacità logiche e una buona memoria per ricordarsi numeri e fisionomie. Anche se necessarie, le doti naturali non bastano da sole a fare un buon cameriere. Non è possibile improvvisarsi professionisti da un giorno all altro: per acquisire e affinare le capacità tecniche sono necessari esercizio continuo e aggiornamento costante, con numerose esperienze di lavoro in molti locali, sia in Italia che all estero. In ogni caso, non si deve dimenticare che la professionalità del cameriere si fonda su alcuni caratteri personali che vanno accuratamente coltivati: la gentilezza, la disponibilità, la buona educazione, la forza di volontà. In mancanza di queste prerogative fondamentali, anche il cameriere più preparato sul piano tecnico non riuscirà mai a diventare un buon professionista. Il successo di un ristorante dipende sia dalla cucina, sia dal servizio di sala, e dalla collaborazione che esiste tra i due settori. Un buon portamento e l eleganza nei modi sono d aiuto nella professione di cameriere. 15

MODULO 1 UN ATTIVITÀ RIVOLTA AL FUTURO LE OPPORTUNITÀ DI QUESTA PROFESSIONE Come molti altri lavori, anche quello del cameriere (o del barista) prevede molti sacrifici ci per ottenere il meglio e fare una brillante carriera. Spesso accade di essere costretti ad avere orari di lavoro poco agevoli, ad essere costretti a spostamenti frequenti in diversi locali, a periodi di lavoro molto intensi. Questi sono solo alcuni degli aspetti non sempre piacevoli di questo lavoro, che proprio per questo diventa poco attraente per alcuni giovani aspiranti camerieri. Soltanto con una forte motivazione personale il giovane accetterà questi sacrifici che poi saranno abbondantemente appagati dalle molteplici opportunità e dai numerosi vantaggi che questo appassionante lavoro offre. L ETICAEIREQUISITIPROFESSIONALI DEL CAMERIERE Per chi decide di diventare un professionista del lavoro di sala è fondamentale conoscere e applicare da subito le principali regole dell etica professionale di questo lavoro che hanno come scopo basilare l acquisizione e il mantenimento della fiducia del cliente, senza trascurare i rapporti con i colleghi e gli obiettivi finali del locale in cui si opera. Vediamo ora quali sono i principi etici e i requisiti professionali a cui l aspirante maître si deve sempre ispirare durante la sua vita professionale.» Onestà È il principio fondamentale cui attenersi in ogni occasione. La fiducia del cliente, dei colleghi e del datore di lavoro è per il cameriere il bene più prezioso. Tradire questa fiducia commettendo un furto o un qualsiasi atto disonesto non è solo condannabile sul piano etico e morale, ma significa anche perdere ogni credibilità a livello professionale e bruciarsi irrimediabilmente la carriera. Può bastare un solo momento di debolezza per compromettere per sempre la propria vita professionale.» Tolleranza e autocontrollo Esistono clienti difficili che muovono critiche apparentemente infondate. Proprio nel rapporto con questi clienti il cameriere deve dimostrare la sua professionalità, cercando di assumere il loro punto di vista, evitando discussioni dirette e sforzandosi di capire le ragioni delle critiche, in modo da poter attuare un comportamento diplomatico che sia di soddisfazione per il cliente e non causi danno al locale. È invece doveroso intervenire con decisione nei confronti di un cliente quando egli, con il suo comportamento, causa danno o disturbo al resto della clientela. La predisposizione del contatto umano è uno dei requisiti dell addetto ai servizi di sala e bar. Se si dovesse arrivare a dover allontanare un cliente dalla sala, sarà comunque necessario farlo con la massima discrezione possibile, evitando situazioni imbarazzanti che possano coinvolgere le altre persone presenti.» Lealtà e spirito di sacrificio Un comportamento leale e corretto nei confronti dei propri colleghi è fondamentale per la riuscita del lavoro di équipe che sta alla base di un buon servizio. Essere leali significa assumersi in ogni occasione le proprie responsabilità, partecipare all equa suddivisione dei lavori, non alimentare invidie e atteggiamenti controproducenti all interno del gruppo, aiutare i colleghi in difficoltà, rendendosi disponibili anche quando il lavoro non rientra tra le mansioni propriamente assegnate.» Igiene personale La cura della propria persona rientra a pieno titolo fra i principi dell etica professionale perché rappresenta un essenziale forma di rispetto nei confronti di se stessi e del prossimo, oltre che un elemento importante sotto il profilo dell igiene. Naturalmente, la stessa cura è da estendersi ai locali e alle attrezzature. La predisposizione del contatto umano è uno dei requisiti dell addetto ai servizi di sala e bar. 16

Unità 1 La professionalità dell operatore di sala e di vendita» Senso della disciplina e umiltà I principi etici che devono regolare il rapporto con i colleghi comprendono altre norme semplici ma importantissime: riconoscere la gerarchia, rispettare tanto i superiori quanto i subalterni, svolgere con scrupolo i propri compiti, dimostrarsi sempre disponibili a imparare. Uno dei pericoli da cui guardarsi costantemente è la presunzione: il vero professionista sa che non finirà mai di apprendere durante tutto l arco della propria carriera.» Spirito d iniziativa Nel lavoro del ristorante, come in ogni altra professione, è importante non stare mai con le mani in mano, ma darsi sempre da fare, svolgendo il proprio lavoro nel modo migliore. Una volta terminato il compito assegnato, un bravo addetto di sala anticipa il lavoro successivo o si offre di aiutare i propri colleghi, e non si fa mai trovare con le mani in tasca o con le braccia conserte.» Buona educazione, tatto e savoir-faire Sono elementi fondamentali e qualificanti di un cameriere che si riflettono inevitabilmente sulla qualità del servizio. Salutare in modo cordiale, sorridere frequentemente al cliente, essere giustamente discreti nel rapporto con gli altri, usare un linguaggio corretto e non volgare, sono tutti elementi di buona educazione che trasmettono valori positivi e mettono a proprio agio il cliente.» Bella presenza Per diventare validi camerieri o barman non bisogna necessariamente essere belli, ma avere bensì una bella presenza, una condizione che si ottiene indossando una divisa ordinata e pulita, curando mani, unghie e capelli, avendo un buon portamento e mostrando una certa eleganza nei modi di svolgere il proprio lavoro.» Buona memoria Riconoscere i clienti che ritornano in un locale, ricordare i nomi o i gusti dei clienti abituali, sono elementi che valorizzano il servizio di un ristorante perché pongono il cliente al centro dell azione del servizio. Come pure è importante per un cameriere la capacità di memorizzare le portate di un tavolo e i rispettivi abbinamenti con i commensali che hanno fatto l ordinazione. LE PRINCIPALI NORME DI COMPORTAMENTO Educazione, cortesia e discrezione sono le norme basilari che ciascuno individuo rispetta nei rapporti con gli altri. Anche il professionista del servizio di sala e l apprendista alle prime esperienze di lavoro devono conoscere le principali regole del buon comportamento e di una corretta educazione.» La divisa L abbigliamento del personale di sala e bar è importante per dare tono e prestigio al locale. Una tenuta sobria ed elegante, pulita e ben stirata trasmette al cliente la sensazione di trovarsi in un ambiente curato e di classe. In base alla qualifica e alle mansioni, il personale di sala dispone una specifica divisa di lavoro, in grado di fornire sempre una chiara immagine del ruolo professionale svolto e la qualità del servizio fornito dal locale. In generale: gli indumenti devono essere comodi da indossare e pratici nell uso; Una bella presenza e una divisa elegante sono condizioni fondamentali nella professione di cameriere o barman. 17

MODULO 1 UN ATTIVITÀ RIVOLTA AL FUTURO i tessuti variano a seconda della stagione; devono comunque essere robusti, poco gualcibili, irrestringibili, e devono resistere ai lavaggi senza scolorirsi; una linea semplice e di colori tenui e delicati (ad esempio bianco, grigio perla, blu marine) è in genere preferibile a soluzioni stravaganti o appariscenti; tra i capi più classici per l abbigliamento maschile si hanno: giacca a doppio petto, giacca con petto a scialle a un bottone, giubbino corto (rondin) con fascia elastica nera in vita; la camicia di norma deve essere bianca, stirata, pulita e non trasparente; la giacca deve essere sempre pulita (se possibile tenere una giacca di ricambio) e abbottonata; i pantaloni solitamente sono neri, puliti e stirati; lo chef de rang usa il farfallino nero, il commis lo usa bianco, il barman usa la cravatta; le scarpe, rigorosamente nere e ben lucide, devono essere comode, con il tacco in gomma; l abbigliamento del personale femminile di sala e bar si compone di: camicetta bianca a manica lunga, gonna diritta, nera o blu, ed eventualmente un gilet a giro manica, nero o blu. Le calze, color carne, vanno sempre indossate. Le scarpe, nere, devono avere il tacco basso; è da evitare l uso di anelli, braccialetti e collane.» I complementi della divisa I complementi della divisa sono costituiti dagli oggetti, utili per il servizio, che ogni cameriere deve avere con sé o nelle vicinanze durante il lavoro. Il tovagliolo, il cavatappi, la penna, il blocco per le comande sono gli oggetti da tenere sempre con sé. Nelle vicinanze e a disposizione sono invece da tenere uno spray smacchiatore, la cartina della città, piccoli vocabolari di lingue straniere, gli orari dei mezzi di trasporto, pillole antidolorifiche, e una divisa completa di ricambio.» L organizzazione della giornata del cameriere In ogni albergo e ristorante, per assicurare la massima efficienza e la necessaria scorrevolezza dell attività, è indispensabile un accurata organizzazione del lavoro. Ciascun addetto deve conoscere perfettamente i propri compiti, nonché gli orari e gli I complementi della divisa. spazi in cui svolgerli. A questo scopo vengono compilate (generalmente a cura del caposervizio) delle tabelle che prevedono: gli orari d inizio e termine del lavoro; l assegnazione dei vari turni per i servizi da espletare; la distribuzione dei vari lavori (di pulizia, preparazione ecc.); la definizione dei turni di riposo. Con scadenza settimanale o quindicinale, è da prevedere un momento d incontro di tutto il personale, per mettere a fuoco gli eventuali problemi del ristorante relativi alla qualità del servizio, ai risultati economici, alle nuove ipotesi di lavoro. Scopo di queste riunioni è quello di sviluppare il senso di collaborazione e partecipazione, valorizzando al meglio il lavoro di ciascuno. L ADDETTO AI SERVIZI DI VENDITA Chi desideri occuparsi della vendita presso un punto di ristorazione, piuttosto che desideri applicarsi alla vendita in negozio, è essenziale che tenga presenti alcuni criteri di fondo che attengono sia alla cura della persona, sia all etica e al comportamento professionale. Possiamo, per comodità, immaginarci nella posizione di un cliente che si trovi a voler valutare la qualità del servizio di vendita, con particolare riferimento all atteggiamento e all aspetto del personale, considerando l esempio di una salumeria, di un banco ortofrutta, di una macelleria e di una pescheria.» In salumeria L impressione di pulizia e cura personale sono il primo elemento importante. L abbigliamento del personale al banco deve essere pulito, di colore chiaro, e deve comprendere una cuffia per impedire la caduta dei capelli sui prodotti. Osservare se vengono usati stracci puliti (meglio ancora in carta a perdere) per pulirsi le mani. È bene accordare la preferenza a quei locali che sono muniti di servizio di cassa a parte, gestito da personale apposito. Il salumiere tocca infatti normalmente la merce affettata, non fosse che per disporla correttamente, ed è bene che non sia la stessa persona a maneggiare le banconote sudice ed il cibo. 18

Unità 1 La professionalità dell operatore di sala e di vendita» All ortofrutta Niente matite o penne infilate tra l orecchio. Indossare un camice o un grembiule pulito e possibilmente di colore chiaro. Non toccare con le mani la merce e poi prendere i soldi. In mancanza di una cassa a parte, utilizzare dei guanti plastici usa e getta per prendere la merce al cliente. É tassativo comunque che il fruttivendolo non deve mai permettere ai clienti di toccare o scegliere la merce da soli.» Dal macellaio Camice bianco con o senza grembiule e copricapo in testa. Pretendere che questi indumenti debbano essere sempre perfettamente puliti, forse è esagerato viste le merci che vengono vendute; ciò non giustifica, tuttavia, certi macellai che a fine giornata sembrano usciti da uno scannatoio piuttosto che da un negozio di carne. Da apprezzare è l uso di strofinacci per pulirsi le mani o gli utensili di lavoro, purché il loro ricambio non avvenga quando non si riconosce più il colore originario. In secondo luogo molta attenzione al comportamento. Fumare durante il lavoro, far toccare la carne ai clienti, indossare anelli lavorati o bracciali mentre si lavora la carne, non afferrare i coltelli per i manici o i vassoi per i bordi, accettare i soldi dai clienti, non sono comportamenti da considerare lodevoli. Un posto di lavoro comunque disordinato non offrirà una bella impressione. Un ultima osservazione, forse poco igienica ma altrettanto utile, va riservata alla bilancia elettronica: la tara peso deve essere attivata e azzerata dopo aver posto la carta per il confezionamento. In caso contrario, la carta avrebbe un costo decisamente salato!» In pescheria La sensazione di pulito che deve comunicare il negozio deve arrivare anche da coloro che stanno dietro al banco. In una pescheria gli addetti alle vendite, devono indossare una divisa chiara, pulita e un copricapo per evitare che i capelli contaminino la merce. Una buona abitudine (che purtroppo non viene molto seguita) è quella di servire i clienti con dei semplici guanti trasparenti di politene usa e getta, per non toccare direttamente i prodotti con le mani. L addetto alle vendite non deve ovviamente fumare o accettare denaro e neppure far toccare la merce ai clienti per nessun motivo. La presenza di strofinacci, grembiuli sporchi o anche un generale disordine del luogo di lavoro (cassette vuote, vassoi sporchi ecc) non può che creare diffidenza e disaffezione da parte della clientela. 19

MODULO 2 CIBO E TERRITORIO contenuti La conoscenza della cucina regionale italiana è uno degli elementi fondamentali sui quali costruire e arricchire il proprio bagaglio professionale; in questo modulo viene quindi dedicato spazio alla trattazione degli elementi importanti per conoscere le diverse tradizioni gastronomiche presenti nel nostro Paese. Per ogni regione sono considerate le caratteristiche generali del territorio, le produzioni agro-alimentari più importanti e i prodotti tipici, e viene presentata una selezione di piatti scelti tra i più significativi. Dall approfondimento delle tradizioni gastronomiche regionali, l allievo potrà trarre spunti efficaci per adeguare il proprio servizio e la propria offerta, in armonia con la cultura e le risorse del territorio. Si tratta, infine, della cultura del bere, che in Italia si sostanzia soprattutto nel consumo di vino. prerequisiti Conoscere la geografia delle regioni italiane. Conoscere le categorie merceologiche fondamentali dei prodotti alimentari. obiettivi Comprendere il legame che intercorre tra territorio e prodotti tipici. Conoscere il significato dei marchi DOP, IGP e STG. Conoscere le produzioni caratteristiche delle diverse regioni italiane. Acquisire una panoramica generale della gastronomia regionale italiana. Conoscere gli effetti dell alcol sulla salute umana.

UNITÀ 1 I PRODOTTI TIPICI Un recente censimento svolto dal Ministero per le Politiche Agricole e Forestali rivela che in Italia ci sono oltre quattromila prodotti agroalimentari tradizionali. Frutti, ortaggi, formaggi, salumi, oli d oliva, conserve, specialità gastronomiche; sono tutti prodotti che possiedono una propria tipicità, legata al territorio e alla gente che li produce. Per non far scomparire questo tesoro sotto il peso di un attività agricola sempre più tecnologica e standardizzata, da anni si è tentato di valorizzare i nostri prodotti tipici di qualità. IMARCHIDITIPICITÀEUROPEI Il tentativo di garantire i prodotti tipici nazionali è stata un iniziativa non solo italiana, ma di molti paesi comunitari, che da anni si sono mossi in questa direzione. La Francia è forse il miglior esempio di paese che ha attivato da molto tempo azioni di tutela dei propri prodotti, assumendo atteggiamenti di vero protezionismo commerciale (si pensi solo allo Champagne o ai formaggi transalpini). Per cercare di districare una babele di sigle e di marchi tra loro non sempre omogenei, tentando di armonizzare le diverse legislazioni nazionali, nel 1992 la CEE ha varato due provvedimenti comunitari (Reg. CEE 2081/92 e 2082/92) che hanno identificato tre nuove qualifiche di tipicità: i marchi DOP (Denominazione d Origine Protetta), IGP (Indicazione Geografica Protetta) e l Attestazione di Specificità o STG (Specialità Tradizionale Garantita). Queste denominazioni, entrate in vigore nel luglio del 1993, valgono per tutti i prodotti agricoli destinati all alimentazione umana, escluso il settore vitivinicolo e le bevande alcoliche (che possiedono una loro normativa specifica già in vigore Reg. CEE 823/87).» DOP Denominazione di Origine Protetta Un prodotto agroalimentare, per avere la denominazione d origine (DOP), deve possedere tre condizioni di base: deve essere originario della zona delimitata e specificata nella denominazione del prodotto stesso (regione, luogo o paese); le sue caratteristiche devono essere strettamente legate all ambiente geografico di produzione, comprendendo i fattori naturali e umani che le possono condizionare; il suo processo produttivo deve avvenire interamente nell area geografica delimitata.» IGP Indicazione Geografica Protetta L indicazione geografica (IGP) si può richiedere, invece, quando il prodotto da tutelare ha le seguenti caratteristiche: sia originario di una ben definita regione, luogo o paese, specificato nella denominazione; possegga una determinata qualità, o reputazione o un altra caratteristica attribuibile all origine geografica; sia prodotto e/o trasformato e/o elaborato in quella zona. In pratica, la differenza tra le due indicazioni risiede essenzialmente nel ciclo produttivo del prodotto. Infatti, mentre per la denominazione d origine (DOP) tutto il ciclo produttivo deve essere svolto nell area di denominazione, per l indicazione geografica (IGP) basta che vi sia svolta una parte del ciclo, quella che porta al prodotto finito. In questo caso si può, ad esempio, utilizzare materie prime provenienti da altre regioni.» Attestazione di Specificità o STG Specialità Tipica Garantita È un terzo tipo di protezione prevista a livello comunitario, e può essere rilasciata a quei prodotti alimentari tradizionali che presentano uno o più elementi caratteristici che li di- Da sinistra: marchio DOP, marchio IGP, marchio STG. 22