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advertising agency Ci sono tanti modi per descrivere un agenzia di pubblicità. A noi piace farlo nella maniera che conosciamo meglio, attraverso la nostra storia, i nostri clienti, le nostre tante gare vinte e, soprattutto, i nostri lavori. È così che, anno dopo anno, siamo cresciuti, divenendo il vostro punto di riferimento nella comunicazione di oggi. E di domani.
43 Anni Di professionalità del nostro team di lavoro, di servizi offerti e tempi di reazione immediati. Inoltre, l attenzione verso le nuove tendenze e la differenziazione dell offerta rendono OFG ADV competitiva e orientata anche a target più giovani.
30 Collaboratori Provenienti dalle più importanti agenzie internazionali e con grandi esperienze sviluppate nei più diversi settori merceologici.
Clienti Sono tutti coloro a cui abbiamo detto, a cui diciamo e a cui diremo grazie.
A&O Supermercati IPER MONTEBELLO Supermercati OBI ROMANIA Supermercati Fai da Te AD HOC Cash & Carry ISOLEX Arredo Bagno PLANET SPORT Articoli Sportivi BRITISH INSTITUTE Corsi di lingua inglese JYSK Catena di Negozi di Arredamento RISPO Alimenti Surgelati CARREFOUR Divisione Risorse Umane KIKO Cosmetici ROVESTI TECHNOLOGIES Cosmetici Biologici CST CONSULTING Progettazione Software Gestionale LINEA DIRETTA Rivista HO.RE.CA. SEMERARO Arredamento DECÒ Supermercati MADINA Cosmetici SITTERLANDIA Portale di Ricerca Figure Family Care ERG Azienda Petrolifera MULTINSEGNA Supermercati T.RICICLO Negozi di Abbigliamento di Riciclo Kids EURO SONIT Prodotti Acustici OBI ITALIA Supermercati Fai da Te UNISON Fashion Store GRANCASA Grandi Magazzini OBI CROAZIA Supermercati Fai da Te UNIVERSAL Home Entertainment Clienti
Alcune delle nostre collaborazioni: CERVED GROUP Informazioni Economico-Finanziarie HALIFAX - DIGITAL BROS Videogiochi QUERCETTI Giocattoli Educativi per l Infanzia CIDIVERTE Videogiochi HANTAREX Sistemi Elettronici TOSCANA ENERGIA Energia e Servizi di Rete CR&D Cosmetic Research & Development INKORPORATE PRINT Industria Grafica - Romania 20th CENTURY FOX Home Entertainment CREATIVAMENTE Giochi Educativi per Bambini MAFI Pavimenti Naturali in Legno U.C. SAMPDORIA Società Calcistica DOLFIN Polaretti Cream MERCATONE UNO Grandi Magazzini GUABER Vape PARAMOUNT ITALIA H.E. Home Entertainment Clienti
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Situazione iniziale Il Servizio Clienti OBI, multinazionale tedesca con 52 Iperstore del Fai da te in Italia, prima del nostro intervento, era gestito tramite l invio da parte del cliente di una semplice e-mail che veniva successivamente inoltrata al tecnico di competenza, il cui compito era di rispondere direttamente al consumatore. Swot Il Servizio Clienti era considerato, quindi, alla stregua di un semplice scambio di opinioni e comunicazioni tra Cliente e Azienda. Non c era modo di tenere traccia delle conversazioni, di mappare i punti di forza o di debolezza dell Azienda o di tenere monitorato l andamento della soddisfazione del cliente. Il Brief È stato chiesto all Agenzia di studiare un ecosistema digitale tramite il quale organizzare un servizio assistenza ai clienti su tutta la rete dei 52 punti vendita, gestiti direttamente dalla sede. Case History Horizon
Horizon: Funzionamento OPERATORE RICEZIONE COMUNICAZIONE CLIENTE GESTIONE INIZIALE PRATICA NUMERO VERDE FORM COMPILATO DALLA AZIENDA WEB - FORM COMPILATO DA CLIENTE SERVIZIO CLIENTI APERTURA AUTOMATICA PRATICA 8h INVIO RISPOSTA AL CLIENTE SE IL CLUSTER COMPORTA UNA RISPOSTA IMMEDIATA CLASSIFICAZIONE MANUALE DELLA PRATICA SECONDO I CLUSTER INVIO RISPOSTA DI CORTESIA AL CLIENTE ATTRIBUZIONE AUTOMATICA DEI RESPONSABILI COINVOLTI SECONDO I CLUSTER 72h EVENTUALE PROPOSTA PER HAPPY COUPON 1 Step: i Processi Aziendali. OFG ADV, in concerto con il Reparto Qualità dell Azienda, procede ad una clusterizzazione dei bisogni del cliente, studia i processi aziendali e le funzioni che verranno coinvolte nel flusso delle informazioni e genera una mappatura dei processi necessari a portare a termine con successo la pratica. Case History Horizon
Quality Manager Prodotto Qualità Prodotto Promozione Disponibilità Prodotto/Prezzo Direzione Acquisti Marketing RECLAMI Negozio Pulizia/Ordine/Erogazione Servizi Struttura/Funzionamento Sales Coordination Staff Preparazione/Competenza Atteggiamento/Disponibilità Direzione Tecnica Risorse Umane 2 Step: la Distribution List. Viene, quindi, creata una Distribution List in cui ad ogni cluster corrispondono una o più funzioni aziendali. In questo modo verranno attivate e coinvolte solo le professionalità richieste per lo specifico reclamo. Case History Horizon
3 Step: Ottimizzazione dei processi. In Azienda viene identificata una figura professionale che si occuperà a tempo pieno della gestione delle pratiche ed avrà inoltre funzione di collettore delle prassi e del loro corretto smistamento. In questo modo, viene valorizzato il ruolo della gestione del cliente e, allo stesso tempo, le risorse aziendali non coinvolte nelle attività aperte sono lasciate libere di svolgere il proprio lavoro. Case History Horizon
4 Step: il software. Dopo l analisi, l Agenzia propone una mappa del funzionamento del software che, tramite la configurazione di accessi personalizzati e limitati alla propria funzione e un fitto interscambio di informazioni, testi, file ed e-mail coinvolge, tra 52 punti vendita e 2 sedi, circa 120 figure professionali diverse. Nasce Horizon che oggi, con una media di 15 segnalazioni gestite al giorno è il fiore all occhiello del Servizio Assistenza Clienti di OBI. Case History Horizon
5 Step: la Prenotazione Online. Con lo sviluppo del catalogo digitale e la possibilità in esso contenuta di procedere alla prenotazione dei prodotti, Horizon acquista una nuova funzione. Le pratiche di prenotazione vengono veicolate ai punti vendita tramite il software che gestisce questo genere di informazioni in maniera separata, fornendo report e statistiche differenziate. Case History Horizon
Vantaggi per l Azienda. Ottimizzazione dei processi Automatizzazione di alcune procedure Standardizzazione delle risposte Clusterizzazione dei bisogni del cliente Analisi dei punti di forza e debolezza percepiti Monitoraggio costante della soddisfazione del cliente Reporting in tempo reale Case History Horizon