17.6.2014 Contact Center & CRM Forum 2014 Come sviluppare e coordinare la convergenza dei diversi canali su un unico Contact Center? Best Practices di Multicanalità e Customer Experience.
Agenda 1. Company Profile Reitek Società, posizionamento, clienti e mercati. 2. Tavola Rotonda Multicanalità e Customer Experience Come gestire i processi aziendali verso l integrazione? Quali sono gli strumenti ICT a supporto di CC e CRM? Come gestire il rapporto tra CC e Dealer? Quali sono le figure coinvolte nelle aziende? 3. Best Practices Enel Energia PosteMobile E.ON Energia MediaShopping
1. Company Profile Reitek
Executive Summary Tipo Società S.p.A. Settore Telecomunicazioni, sviluppo software, consulenza. Fondazione 1990 Sedi Milano e Roma. Dipendenti 76 (31dic13) Valore della 10,2 Milioni (31dic12) produzione Certificazioni Certificazione di Sistema Qualità ISO 9001 Sito web www.reitek.com Siamo orientati al Contact e Campaign Management. La nostra missione è creare valore per i nostri clienti: Offrire soluzioni cross-channel per l ingaggio di prospect e per la customer experience. Incrementare e migliorare il monitoraggio dei processi di supporto clienti e di vendita.
Milestones Esperienza e affidabilità Ricerca e consolidamento Evoluzione 1990-2002 - Prima release IVR - Lancio CTI - Sviluppo Voice Portal 2002-2010 - Sperimentazioni Mobile - Fondazione ReiLabs - Lancio Saas - Lancio Online Engagement 2011-2014 - Lancio Cloudando - Crescita SFA e Teleselling - Startup Vivocha - Nuova compagine societaria - Crescita Marketplace
Posizionamento Reitek sviluppa una suite di soluzioni integrate, abbinate a elevate competenze tecnologiche e di consulenza, per progetti end-to-end di Contact, CRM e Campaign Management su 6 mercati: Telco e Media Industria e Servizi Outsourcing Utilities Finance P.A. I Clienti Reitek hanno 3 caratteristiche in comune: Presenza di una funzione di Contact Management interna o in outsourcing. Ampia prospect/customer base. Interazioni frequenti e multicanale con i clienti. Marketplace
Clienti e Mercati Utilities Telco e Media Finance Outsourcing P.A. Industria e Servizi
2. Tavola Rotonda Multicanalità e Customer Experience
Integrare i processi aziendali «Come gestire operativamente il processo aziendale verso l'integrazione?» Il tema ricorrente è riuscire a raggiungere una piena convergenza dei canali di comunicazione e contatto con i clienti, cosa che sembra ovvia ma ovvia non è. A livello organizzativo, cosa significa supportare la multicanalità e gestire processi aziendali magari poco aggiornati e integrati? - I processi organizzativi spesso sono più lenti dell evoluzione dei clienti ma i clienti non vogliono differenze di gestione in base al canale che scelgono. L obiettivo principale è integrare Vendite e Customer Care. Per focalizzare l azienda sulla Customer Experience di acquisto e di assistenza serve una guida chiara, una ownership, e tutti i collaboratori devono essere coinvolti. Le persone devono avere molto chiaro il disegno all interno del quale sono inserite. «Convergenza dei canali» non equivale ad «aggiungere canali»: serve efficacia, non finta efficienza con un mix di interazioni mal gestite.
CRM e CC: strumenti a supporto «Quali sono gli strumenti ICT a supporto di CC e CRM?» Lato dell offerta: essere «partner» era già vero prima dell integrazione degli strumenti di Contact Management, della crescente importanza della Customer Experience e dell Online Engagement. Come evolve l aspetto «consulenziale» del vendor? - Quante piattaforme esistono in grado di reperire informazioni e dare risposte ai clienti? L incubo è una risposta diversa su canali diversi alla stessa domanda. Le fondamenta del processo sono un valido sistema di Knowledge. L Agent Desktop integra diverse applicazioni di gestione del contatto e delle informazioni per fornire la giusta risposta. Ma la Customer Journey non si ferma: serve persistenza dell ingaggio del cliente e aggiornamento dei contenuti nel tempo! L Engagement è un processo delicato e continuo, l azienda dev essere sempre più raffinata e sensibile. I progetti di Multicanalità hanno una data di inizio e quasi mai una data di fine.
Rapporto fra CC e Dealer «Come gestire il rapporto tra CC e Dealer?» Quando si parla di mobilità si pensa in particolare a quella dei clienti finali, ma anche i collaboratori delle aziende interagiscono sempre più spesso in mobilità. Qual è il rapporto fra contact center e personale dislocato sul territorio? Come coniugare la gestione delle singole risorse in mobilità con le reti di filiali, punti vendita etc..? - Gli operatori possono lavorare su varie sedi, da casa, all estero, con conseguenti temi di formazione e gestione nel tempo ma non è il problema principale. Sono le metriche, il monitoraggio e la reportistica, che devono essere governate centralmente. La forza vendite e gli agenti sul territorio possono contare su strumenti dedicati (es. la presa appuntamenti e le agende). Sempre più spesso viene inserita una interazione di ritorno: aumentano le survey e l importanza della qualità. Il digitale e il multicanale a supporto del fisico: speciali campagne per misurare soddisfazione e insoddisfazione dei clienti.
Figure coinvolte «Quali sono le figure coinvolte all interno delle aziende?» Esistono particolari strategie o strutture dedicate alla Multicanalità o alla Customer Experience? Le informazioni vengono condivise? - Marketing, Vendite e Customer Care sono insieme il primo anello della catena, il ciclo di vita del cliente tradotto in funzioni aziendali. Questi progetti devono comunque coinvolgere l intera azienda, nessuno escluso. Dalla vendita che mantiene le promesse del marketing alla tecnologia che permette un accesso semplice e veloce alle informazioni, è necessario porsi continui checkpoint per non rischiare di specchiarsi troppo. I suggerimenti dei clienti devono essere ascoltati e inseriti sempre, a tutti i livelli di sviluppo e test. Spesso ci dimentichiamo degli operatori, che invece sono la nostra voce. La formazione è sempre meno sulla tecnologia e sempre più su qualità e contenuti!
3. Best Practices
Enel Energia
Enel Energia Luca Lucchesi Head of Web Sales and Teleselling Enel Energia www.enelenergia.it «Abbiamo superato le 1.000 chat al giorno e siamo soddisfatti dei risultati: nel 2013 il 30% dei clienti web è stato acquisito grazie a chat o call back. Il churn rate di chi acquista online è più basso del 20% rispetto agli altri canali. Il futuro è sempre più mobile: applicazioni, responsive design, web call back su VoIP.»
PosteMobile Giorgio Gerardi Responsabile Customer Operations PosteMobile www.postemobile.it «Il focus sulla Customer Experience lungo tutto il ciclo di vita e per tutti i touchpoint è l elemento fondamentale per gestire la relazione con il Cliente evoluto. I Clienti devono sempre poter scegliere il canale a loro più congeniale per entrare in contatto con l Azienda. Ad esempio potendo chattare con il Servizio Clienti mentre navigano nella App.»
E.ON Energia Anna Maria Villa Responsabile Call Center Inbound e Outbound E.ON Energia www.eon-energia.it «Grazie anche alla nuova piattaforma tecnologica del Contact Center, IVR, barra telefonica, Vocal Order e Agenda personalizzata, abbiamo fornito ai nostri operatori una strumento facile da usare e integrato, così da gestire meglio i nostri clienti e raggiungere la loro massima soddisfazione.»
E.ON Energia
MediaShopping
MediaShopping Maurizio Colangelo Direttore CRM e Servizio Clienti MediaShopping www.mediashopping.it «Reitek ci ha impressionato subito per la robustezza del CTI e per la semplicità di analisi e reportistica. Ottenere i dati che mi interessano, visualizzarli come preferisco e nel momento in cui mi servono con un click o un drag&drop è una nota molto positiva. Abbiamo aggiunto la Chat e integrato il tutto con il nostro CRM. Le Call Back in outbound sono il 25% delle chiamate e ci aiutano molto nella gestione dei picchi.»
Top Quotes «Lead Generation e Assistenza su web: integrare queste due anime è la difficoltà n 1.» «Integrare Vendite e Assistenza porta il vantaggio di vedere l intera vita del cliente, che ci chiede di essere servito a 360 gradi, allo stesso modo sui diversi canali.» «Il mito del cliente che fa il giro di tutti i canali è abbastanza irrealistico.» «L IT è un direttore d orchestra: scrive i processi desiderati dal business e dai clienti, ma attenzione a non realizzare qualcosa che serve solo all azienda!» «Vendere in qualità vuol dire cliente contento e minori costi di gestione. Sempre più spesso le chat avvengono con clienti acquisiti e i KPI sono qualitativi.» «L ascolto dev essere continuativo, sistematico, maniacale specie appena dopo una interazione: è lì che l azienda trova le risposte!» «Possiamo avere la migliore tecnologia ma se l operatore e l azienda non erogano qualità allora la multicanalità non serve!» «La sinergia fra diversi reparti aziendali equivale ad abbattere le barriere fra un canale e l altro, non ci deve essere concorrenza. Consideriamo le Vendite un unico canale!»
Grazie dell attenzione! www.reitek.com