Presentazione della Società. 5 settembre 2014
UN GRUPPO DI PROFESSIONISTI DEDICATI ALLA RICERCA DI MARKETING E ALL ANALISI DEL CONSUMATORE.. La missione: trovare le soluzioni ai problemi di marketing delle imprese, aiutandole a prendere le decisioni migliori per acquisire più clienti e per mantenerne a lungo la fedeltà. Fondata nel 2003, la Società fa parte di OC&M, un Gruppo che offre servizi avanzati di marketing e di Pianificazione strategica della Comunicazione. Partecipiamo attivamente all attività delle più accreditate associazioni professionali in Italia e nel mondo. Carlo Erminero è Presidente del Comitato di Etica Professionale e della Qualità di Assirm, past Presidente di AISM. CE&Co è stato il primo Istituto di ricerche italiano ad ottenere l'attestato di Qualità Assirm (2009). 2
LA MISSION DI CE&Co. Concretamente realizzata nella nostra storia. Professionisti di grande esperienza per risolvere problemi difficili che studiano il consumatore con metodi e strumenti nuovi 3
I SENIOR PROFESSIONAL DI CE&Co. CARLO ERMINERO Laureato in Economia. Specializzato in metodologia della ricerca quantitativa e Responsabile del Comitato che ha elaborato gli Standard di Qualità degli Istituti di Ricerca italiani. AGOSTINA FAUSTA FAINI Ricercatore quali - quantitativo, è stata per 7 anni ViceDirettore di Demoskopea, con delega alla Qualità. È esperta di ricerche su comunicazione, posizionamento, segmentazione. CHIARA NANI Laureata in Psicologia. Vive a Roma. Ha lavorato in Fater, Mesomark ed RQ. Responsabile del settore qualitativo di CE&Co da gennaio 2009. ALBERTO D'ALESSANDRO Laureato in Giurisprudenza, è stato per 16 anni in ACNielsen come Responsabile del Client Service Durable Services(industria e retailers). E con CE&Co dal 2011. FABIO PATRITTI Laureato in Scienze statistiche, dopo cinque anni di esperienza in Synovate è approdato in CE&Co nel 2009. Mercati di maggiore esperienza: editoria cartacea e digitale, tempo libero, servizi. 4
GLI SPECIALISTI FIELD DEL GRUPPO VIA! Online Research Solutions Fondata da CE&Co nell ottobre 2007, è la prima società italiana che offre servizi di rilevazione online a società di ricerca, di consulenza e di comunicazione. VIA! dispone in Italia di un panel web di 40.000 consumatori, rappresentativo della popolazione internet, ed è inserita in un network internazionale per le ricerche in altri paesi. Responsabile: Gianluca Giordano 3QUALITY Offre servizi di field personale con una completa copertura nazionale e per diversi tipi di ricerca: indagini campionarie sulla popolazione, test in hall, product test, business to business, mistery client, ricerche sul punto vendita. Responsabile: Davide Dallavalle 5
NUOVI MODI DI SVILUPPARE IL VALORE DELLE VOSTRE RELAZIONI: Con i vostri clienti, con chi lo potrebbe diventare e con altri stakeholder. La nuova value proposition di CE&Co: "Abbiamo fatto ricerche sui vostri clienti e su quelli che potrebbero diventarlo. Abbiamo misurato le performance vostre e dei vostri concorrenti, da punti di vista che, forse, non avevate ancora considerato. Siamo pronti a condividere queste conoscenze con voi. Verificare dove stanno i problemi. Mostrarvi come trovare le soluzioni. Due programmi sono già disponibili: Osservatorio CEM, dal 2013 CSR e Green Monitor, dal 2012 Dall analisi della Customer Experience e della Responsabilità Sociale d Impresa nuove opportunità per sviluppare i mercati e per conquistare posizionamenti vantaggiosi. Elementi comuni ai due programmi: (a) individuare nuovi criteri di valutazione delle performance; (b) misurare le performance di tutti gli operatori e fornire il benchmark; (c) mostrare a ciascuno gli ambiti in cui l' intervento è più urgente e sarà più efficace. 6
CEM: CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Oltre la customer satisfaction. processo e prodotto prodotto e cliente cliente e relazione 7
I LIMITI DELLA CUSTOMER SATISFACTION riguarda solo chi ha già comperato il prodotto, non aiuta a convertire i prospect la soddisfazione del cliente è certamente importante, ma non è l obiettivo principale. Gli obiettivi principali sono loyalty e advocacy le analisi di CS danno un contributo importante al miglioramento incrementale, ma uno scarso contributo all innovazione I modelli di ricerca fondati sulla Customer Experience (CEM) risolvono questi problemi. Dallo sviluppo della customer satisfaction al management dell'esperienza del cliente. 8
IL POTENZIALE E' GRANDE, MA IL PERCORSO E' LUNGO E MOLTI LI PERDIAMO PER STRADA PROSPECT CLIENTI SODDISFATTI FEDELI PROMOTORI La Soddisfazione è molto importante, ma dobbiamo anche capire cosa succede prima e dopo 9
L'ESPERIENZA CON LA MARCA SI ARRICCHISCE NEL TEMPO Il viaggio (Customer Journey) è uno spostamento di stati mentali, in successione L'Osservatorio CEM 2013, definisce le tappe del viaggio e misura gli spostamenti Awareness > Considerazione > Selezione > Soddisfazione > Loyalty > Advocacy Prima dell acquisto L acquisto Dopo l acquisto Ogni "stato mentale" è definito in termini oggettivi e misurabili. Il passaggio da uno stato mentale al successivo ( > ) è il Punto di Conversione. Se c'è conversione l'esperienza è stata positiva. Ma il contrario non è sempre vero. Tanti si fermano e prendono altre strade. L'Osservatorio CEM vi dice dove li avete persi, e vi aiuta a recuperarli. 10 10
L'OSSERVATORIO CEM : la ricerca, gli obiettivi, i risultati. Osservatorio CEM è una ricerca multiclient di CE&Co che viene proposta a imprese di largo consumo, banche, assicurazioni, retailer e società di servizi per introdurre l'approccio "experience" nella loro relazione con i clienti. L approccio di ricerca experience dà una visione unitaria, quindi completa, dell intero percorso del cliente verso l impresa o la marca. I risultati dell' Osservatorio consentono di collocare i clienti nei vari stadi del "funnel" rispetto al rapporto col brand: dall Awareness alla Fedeltà, e di misurare quello che davvero accade nei Punti di Conversione. La rilevazione estesa a tutti gli operatori del mercato fornisce indicazioni molto precise sulla posizione di ciascuna impresa rispetto ai concorrenti. 11
GREEN MONITOR: benefici commerciali da una strategia coerente di CSR 1. La sensibilità ai problemi dell ambiente e dello sviluppo sostenibile sta crescendo fra i cittadini italiani. 2. Gli italiani ritengono che l attività produttiva ("l'industria") sia la principale fonte dei problemi per l'ambiente. E chiedono alle imprese di intervenire. 3. Verso le imprese che più si impegnano sullo sviluppo sostenibile cresce il goodwill dei cittadini e cresce la propensione all acquisto dei loro prodotti. 4. Sotto questo profilo molte imprese italiane sono in ritardo: non hanno colto l'importanza delle nuove sensibilità ambientaliste e i loro effetti sui comportamenti e sulle preferenze di consumo hanno difficoltà ad integrare le attività di marketing con la Corporate Communication non hanno introdotto pratiche per verificarne l'efficacia. Il progetto "Green Monitor" di CE&Co. aiuta a rendere più efficaci la Corporate Communication e il Marketing dell'impresa. 12
IL PROGETTO GREEN MONITOR : la ricerca, gli obiettivi, i risultati. un'inchiesta campionaria annuale, con aggiornamento semestrale sui temi dello sviluppo sostenibile, per rilevare i cambiamenti nella sensibilità ambientale e nella domanda di responsabilità sociale delle imprese che dà una misura oggettiva del posizionamento di ciascuna impresa rispetto a tre dimensioni: impegno nell'assicurare uno sviluppo sostenibile fiducia ("trustability") preferenza: propensione di acquisto, fedeltà, advocacy un supporto per realizzare una comunicazione più efficace una misura oggettiva del ROI della Corporate Communication orientata ai temi dello sviluppo sostenibile e della responsabilità sociale. 13
14 I NOSTRI CLIENTI
Uffici: Via Pergolesi 1-20124 Milano Tel. +39.02.74281946 segreteria: michela.franzoni@ce-co.it Sito web: www.ce-co.it Una società del gruppo