Innovare il prodotto assicurativo: redditività, customer experience e product governance INSURANCE SERVICE LAB Extending the Italian Payment Enviroment - Programma di Ricerca 2014 1
CeTIF Centro di Ricerca su Tecnologie Innovazione e Servizi Finanziari dell Università Cattolica di Milano 2
Strategia, innovazione e finanza. Questi i tre elementi fondanti le attività del CeTIF CeTIF Il Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre 20.000 professionisti che sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche assicurazioni e aziende non finanziarie con l obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e l adozione di pratiche innovative. Il CeTIF collabora con le principali società di analisi e ricerche di mercato italiane e internazionali, con le associazioni industriali, ed è socio fondatore del FIT: l'associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l'information Technology. Capgemini Con oltre 140.000 dipendenti in più di 40 paesi nel mondo, Capgemini è uno dei principali fornitori mondiali di servizi di consulenza, information technology e outsourcing. Nel 2013 il Gruppo Capgemini ha registrato ricavi per 10,1 miliardi di euro. Insieme con i propri clienti, Capgemini progetta e realizza soluzioni di business e tecnologiche che consentono di migliorare le performance e il posizionamento di mercato. L organizzazione profondamente multiculturale contraddistingue da sempre il Gruppo Capgemini, che utilizza un approccio di lavoro unico e distintivo la Collaborative Business Experience e un modello globale di produzione distribuita denominato Rightshore. Per maggiori dettagli: www.it.capgemini.com Rightshore è un marchio appartenente a Capgemini CeTIF Università Cattolica e Capgemini 3
Il contesto della ricerca
Il mutato scenario di mercato rende evidente la necessità di evolvere le logiche di product governance nella direzione di nuove modalità per la valutazione dei prodotti assicurativi Nel corso del recente passato, il settore assicurativo italiano si è trovato ad operare in uno scenario di mercato molto diverso rispetto al passato: l aumento della concorrenza, caratterizzato dall ingresso di nuovi operatori sul mercato, la tensione sulla redditività dei canali distributivi, che vedono aumentare in misura sempre maggiore i costi legati alle attività amministrative e gestionali e il crollo delle sottoscrizioni delle polizze auto legate al minor numero di immatricolazioni sono solo alcune delle motivazioni che spingono le compagnie assicurative a rivedere i propri modelli di servizio. Tali modelli devono tenere conto anche del mutato comportamento del cliente, che oggi è più disposto a fornire informazioni su di sé, è multicanale ed è alla continua ricerca di sicurezza, assistenza e protezione pur mantenendo un alta propensione al risparmio. Un ulteriore driver per l evoluzione delle strategie distributive è rappresentato dalla diffusione di strumenti utili a rilevare dati sulla posizione del cliente e sulle informazioni di contesto (es. blackbox, wearable device, sensori domotica, smartphone, ecc). Alla luce di quanto appena affermato appare evidente che le Compagnie assicurative debbano ripensare non solo al modello di servizio offerto ma anche ai prodotti e ai servizi a valore aggiunto che permettono al cliente di garantire una customer experience di qualità. Tali approcci rendono evidente la necessità di evolvere le logiche di product governance e le modalità con cui viene valutato il prodotto assicurativo. Il contesto della ricerca 5
Obiettivi della ricerca
Il programma di ricerca, si pone l obiettivo di valutare i prodotti e i servizi assicurativi IT-based ricercandone il valore sotto il profilo della redditività, della reputazione e della customer experience Sulla base delle motivazioni esposte, CeTIF e Capgemini propongono di realizzare un attività di ricerca che si configuri come un laboratorio di innovazione finalizzato a promuovere l innovazione del prodotto / servizio assicurativo con particolare attenzione all evoluzione dei trend: Integrazione con la tecnologia digitale (IoTs, Telematics, ) Arricchimento della componente di servizio Evoluzione dalla logica di rimborso del sinistro alla prevenzione dello stesso L obiettivo di tale attività di ricerca è quello di osservare i fenomeni sopra descritti in un orizzonte temporale di riferimento di due anni, all interno dei quali si analizzano diversi ambiti di analisi/servizio. Inoltre, la finalità sarà quella di rendere maggiormente concreta l idea di innovazione, simulandone gli impatti su: Redditività tecnica Canali distributivi Processi operativi Reputazione Customer Experience Contratti e Compliance Tra i possibili temi oggetto degli ambiti di analisi/servizio: Infortuni e malattia Servizi per l attivazione automatica di assistenza Sanitaria Stradale Domestica Obiettivi della ricerca 7
Metodologia di ricerca e Output
La struttura progettuale indicata di seguito è relativa al primo ambito di analisi/servizio, nella quale si fa riferimento alla possibilità di analizzare l ambito infortuni e malattia (ipotesi da consolidare) L approccio metodologico prevede la produzione dei seguenti output: 1. Classificazione e descrizione dei prodotti/servizi oggetto di analisi: identificazione e descrizione di un archetipo di prodotto/servizio assicurativo innovativo (per componente tecnologica e di servizio) afferente a una o più delle seguenti categorie: danni contro le cose (auto e non auto), danni contro le persone e responsabilità civile 2. Metodologia di valutazione, da produrre in collaborazione con le compagnie partecipanti declinate secondo le seguenti componenti: Strategica - relativa all analisi degli impatti sul Business Model (cliente, canale e prodotto) Operativa relativa all analisi delle soluzioni tecnologiche e di processo a supporto della vendita e della gestione del servizio Economica relativa agli effetti della redditività, declinati secondo indicatori quali-quantitativi (Business Case) Gli output saranno consegnati alle Compagnie partecipanti attraverso: Rapporto di Ricerca, arricchito da best practice ricavate da casi di studio (nazionali e internazionali) anche riferite ad aziende non assicurative e da scenari evolutivi e opportunità per le compagnie nell evoluzione dell offerta Scheda individuale di posizionamento (analisi ad hoc sulle singole compagnie) con relativa metodologia di valutazione declinata a seconda delle peculiarità della singola realtà Metodologia di ricerca e Output 9
Programma delle attività e struttura progettuale 10
Il programma di ricerca prevede un approccio per ambiti di analisi/ servizio ognuno dei quali si compone di tre fasi La programmazione delle attività su un orizzonte temporale di due anni prevede un approccio per ambiti di analisi/servizio; ogni ambito di analisi è organizzato secondo tale modalità: FASE 1: Analisi preliminare Studio di mercato effettuato da CeTIF e Capgemini con lo scopo di identificare le realtà più innovative nell ambito del Digital / Internet of Things e le loro esperienze nei settori TelCo, Automotive, etc.; l obiettivo è quello di raccogliere case history e best practice che possano offrire utili spunti per lo sviluppo di prodotti e servizi nel settore assicurativo, ipotizzando un archetipo di prodotto assicurativo arricchito da una componente di servizio e tecnologica innovativa e definendo la relativa metodologia di valutazione che verrà presentata ai Comitati della Ricerca (Comitato Guida e Comitato Operativo) per la validazione FASE 2: Raccolta dati e applicazione della metodologia in-house Raccolta dati e applicazione della metodologia da parte dei membri del Comitato Operativo attraverso i Brief Assessment sulla base dei risultati dell analisi preliminare e della metodologia di valutazione; gli output prodotti attraverso questi strumenti verranno successivamente presentati ai rappresentati di alto livello delle Compagnie partecipanti alla ricerca attraverso le Interviste Company Specific. FASE 3: Presentazione delle evidenze Incontro a carattere seminariale che coinvolge attori del mercato assicurativo e prevede la presentazione delle ricerca e dei suoi output da parte di CeTIF e Capgemini, casi di studio a cura di compagnie assicurative e aziende non finanziarie e tavola rotonda di commento ai risultati da parte di esponenti di alto livello di compagnie assicurative partecipanti. Programma delle attività e struttura progettuale 11
Ruolo dei partecipanti
L obiettivo della ricerca è il confronto guidato e a porte chiuse per favorire lo sviluppo del networking tra i partecipanti Il programma di ricerca è indirizzato a un numero selezionato di soggetti (Direzioni Tecniche di prodotto e Direzioni Commerciali e Marketing, e soggetti che si occupano dello sviluppo dei Servizi a Valore Aggiunto) appartenenti al settore assicurativo che formeranno i Comitati della Ricerca. I Comitati della Ricerca sono degli organi collegiali composti da un numero limitato di rappresentanti di alto livello e di carattere operativo del mondo assicurativo con lo scopo di validare i contenuti e le risultanze derivanti dall analisi preliminare; il Comitato della Ricerca si compone di un Comitato Guida e di un Comitato Operativo. Il ruolo del Comitato Guida è quello di commentare, approfondire e validare i risultati dell analisi preliminare svolta da CeTIF e Capgemini. Il ruolo del Comitato Operativo è quello di supportare l applicazione delle metodologie e delle configurazioni di prodotto/servizio identificati dal Comitato Guida. Il confronto tra i membri avviene secondo la formula che da sempre contraddistingue CeTIF: completa simmetria dei rapporti fra i partecipanti atmosfera informale e partecipazione attiva orientata al confronto CeTIF si propone di coordinare tutte le attività e la produzione degli output sovrintendendo agli aspetti di metodo scientifico ed elaborando i contenuti degli incontri. Capgemini affiancherà i ricercatori CeTIF nella conduzione dell iniziativa e collaborerà sulle seguenti attività: identificazione del perimetro della ricerca condivisione e validazione degli obiettivi della ricerca creazione e validazione degli outuput prodotti Ruolo dei partecipanti 13
Tempistiche della ricerca 14
Validazione analisi preliminare Tavolo di lavoro con i rappresentanti del Comitato Guida con l obiettivo di commentare, approfondire e validare i risultati dell analisi preliminare Brief Assessment Incontri a carattere operativo con i partecipanti al Comitato Operativo da svolgersi presso le compagnie aderenti all iniziativa per la raccolta dati e l applicazione della metodologia Tempistiche della ricerca Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Gennaio 2016 Interviste Company Specific Incontri one to one con i partecipanti al Comitato Guida con l obiettivo di consolidare il modello e la metodologia di valutazione Evento di presentazione Incontro a carattere seminariale che coinvolge gli attori del mercato assicurativo e prevede la presentazione della ricerca e dei suoi output 15
CeTIF Centro di ricerca su Tecnologie, Innovazione e servizi Finanziari Università Cattolica Milano Via San Vittore 18, 20123 Milano Tel. +39 02 7234.2590 cetif@unicatt.it www.cetif.it