AM57 REV.01 CARTA DEI SERVIZI 1/19
Premessa La Carta dei Servizi dell A.I.A.S. ONLUS di Massa Carrara revisionata nel mese di Luglio 2014, è rivolta agli utenti dei nostri servizi ed ha coinvolto nella sua stesura diverse professionalità che hanno raccolto dati ed informazioni sui servizi e sulle prestazioni, analizzando i processi organizzativi e le varie componenti della struttura che si presentano all utente nel momento della richiesta del servizio. VALORI I principi ispiratori della Carta dei Servizi sono: Uguaglianza e Imparzialità. Le prestazioni ed i servizi vengono erogati secondo regole uguali imparziali e neutrali per tutti, a prescindere dal sesso, razza, nazionalità, lingua, religione, opinione politiche e condizione economiche. Continuità. La programmazione dei giorni e dell orario di trattamento garantisce la continuità delle prestazioni riabilitative. Diritto di scelta. L utente ha diritto di scegliere, sul territorio nazionale, la struttura sanitaria a cui desidera accedere. Partecipazione. Ogni Ospite è chiamato ad essere partecipe e corresponsabile della gestione della propria salute e del clima sociale che caratterizza la vita della struttura. Sarà chiamato a dare il suo apporto in termini di suggerimenti, dove il caso, di lamentele o encomi. Efficienza e Efficacia. Le attività vengono pianificate in modo da garantire la promozione della salute evitare sprechi di risorse e migliorare l efficienza delle prestazioni erogate, senza compromettere l efficacia del servizio reso. Trasparenza. Il paziente ha diritto di ottenere informazioni relative alle prestazioni, alle modalità di accesso. Lo stesso ha diritto di poter identificare al momento le persone che hanno in cura, di ottenere dai sanitari informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi, alla terapia proposta. 2/19
La Carta dei Servizi regola quindi i rapporti con i cittadini che rivolgono all A.I.A.S. la loro richiesta di soddisfazione di un bisogno primario quale la riabilitazione e per questo motivo può essere considerata uno strumento per la tutela al diritto della salute. Questo documento è così articolato: - Vi è innanzitutto la presentazione dell A.I.A.S. ONLUS, cos è e com è organizzata. - Seguono le indicazioni sui vari servizi offerti la loro ubicazione e le relative modalità di accesso. - La terza parte è dedicata a informazioni di carattere generale riguardanti: comunicazione, qualità servizi amministrativi e strumenti di tutela dell'utente con particolare riferimento all ufficio per le relazioni con il pubblico (URP) e la commissione mista conciliativa. - L ultima parte è dedicata all illustrazione degli standard di qualità, messi appunto per rilevare il grado d'efficienza dei servizi erogati. STORIA DELL A.I.A.S. L A.I.A.S. ONLUS di Massa Carrara è un Associazione senza scopo di lucro fondata nel 1968 da Luigi Bertolini all ora assessore alla sanità del Comune di Carrara e da un gruppo di genitori di soggetti disabili che non trovavano risposte ai bisogni di trattamenti riabilitativi per i loro figli nella nostra provincia. L Associazione è gestita da un Consiglio d amministrazione formato in maggioranza da genitori a cui possono partecipare anche soci che non abbiano familiari disabili, il Consiglio Direttivo viene eletto ogni tre anni dall Assemblea dei Soci. Fanno parte dell Assemblea dei soci tutti coloro ai quali sia stata accettata la richiesta di tesseramento e siano in regola con il versamento delle quote sociali dell anno in corso edell anno o precedente. L importo della quota sociale è fissato annualmente dall assemblea dei delegati di tutte le sezioni A.I.A.S. Chiunque può richiedere di essere socio della sezione A.I.A.S. di Massa-Carrara. ATTIVITA DELL A.I.A.S. ONLUS DI MASSA CARRARA L A.I.A.S. ONLUS di Massa Carrara si occupa di riabilitazione nella nostra provincia con una sede a Marina di Massa, in regime di convenzione con l Azienda U.S.L. n 1 di Massa Carrara; opera anche in convenzione e collabora, anche con altre Aziende U.S.L. limitrofe fra le quali la n 12 della Versilia. L A.I.A.S. fornisce prestazioni di tipo ambulatoriale, domiciliare e Hospital - Day a pazienti affetti da patologie neurologiche di tipo centrale o periferico (patologie neuromuscolari e neurodegenerative) e soprattutto paralisi cerebrali infantili, oltreché da patologie reumatologiche, patologie dolorose croniche e di origine tumorale e affezioni dell apparato locomotore, sindromi genetiche, cromosomiche e/o malformative. Gli operatori sono specializzati soprattutto nella presa in carico di soggetti in età evolutiva, nell ottica di una 3/19
riabilitazione globale volta non soltanto alla riabilitazione funzionale, ma ad un recupero psico-fisico e sociale con particolare riferimento al settore scolastico e ad eventuali inserimenti lavorativi. A tal fine l A.I.A.S. ha firmato un protocollo d intesa con l Azienda U.S.L. n 1 (UFSMIA e UFRRF) per l integrazione scolastica e sociale ed ha aderito ad un progetto sull integrazione lavorativa al quale partecipano anche l Azienda U.S.L. n 1, gli EE.LL. e l A.N.F.F.A.S. nell ambito di programmi ed intese. ORGANICO DEL CENTRO A.I.A.S. L organico è composto da varie figure professionali: Direttore Sanitario, Medici specialisti (Neurologia e Fisiatria), Infermiere, Psicologo, Pedagogista, Assistenti Sociali, Terapisti della Riabilitazione (Fisioterapisti, Logopedisti, Neuropsicomotricisti dell età evolutiva), Educatori Professionali, tecnici della Riabilitazione psichiatrica, Operatori Socio Sanitari, Direttore amministrativo, Impiegati, e Autisti. L A.I.A.S. offre ai propri utenti i seguenti servizi: PSICOLOGIA E il servizio deputato a farsi carico di alcuni problemi sia degli assistiti che della famiglia nonché delle problematiche psicologiche che possono ostacolare la riabilitazione. Può essere anche un punto di riferimento cui gli operatori possono rivolgersi per affrontare situazioni complesse emotivamente troppo coinvolgenti. Un primo colloquio con lo psicologo avviene in fase valutativa iniziale, dopodiché l opportunità d intraprendere un intervento specifico viene discussa in equipe e condivisa con l interessato. PEDAGOGIA E il servizio che segue i disabili nel mondo della scuola. Effettua colloqui di sostegno ai genitori, consulenze per l orientamento scolastico, progetti educativi-riabilitativi con l ausilio dei terapisti, progetti educativi in rete con la scuola, collaborazione con gli operatori dell Azienda sanitaria locale nell elaborazione di progetti di vita per i disabili, mediazione tra scuola e famiglia. 4/19
SOCIALE E il servizio che assiste e dà sostegno ai disabili e alle famiglie attraverso disbrigo pratiche sociali, colloqui, visite domiciliari e inserimenti lavorativi Collabora con la pedagogista per l integrazione scolastica. In collaborazione con il Comune di Carrara L A.I.A.S. invia dei terapisti della neuropsicomotricità negli asili nido in qualità di sostegno al bambino disabile MODALITA DI RICHIESTA E DI ATTIVAZIONE Il Centro A.I.A.S. è convenzionato con il Servizio Sanitario per cui per essere ammessi al trattamento ambulatoriale o domiciliare i pazienti devono presentarsi alla segreteria con una prescrizione del medico specialista dell Azienda U.S.L. di appartenenza. I pazienti in possesso di autorizzazione al trattamento ambulatoriale presso il centro AIAS-ONLUS o domiciliare, vengono inseriti in una lista di attesa che tiene conto non solo dell ordine temporale di arrivo, ma è stilata in base a criteri clinici. In base a quest ultimo le schede di segnalazione o autorizzazione dei pazienti vengono giudicate dal medico specialista per appropriatezza e, in base all età e alla patologia, divise in ordine decrescente di urgenza e inviate alla segreteria medica per l inserimento. L accesso può avvenire anche tramite prescrizione del medico di famiglia per una valutazione fisiatrica ai fini riabilitativi. Se lo specialista lo ritiene opportuno verrà redatto un piano di trattamento che verrà inviato all Azienda Sanitaria Locale di competenza per la validazione. Al ritorno dall Asl dell autorizzazione al trattamento il paziente verrà inserito nella lista d attesa con l ordine di priorità deciso dal medico secondo i criteri come descritti sopra. Per essere ammessi al trattamento bisogna presentare autocertificazione dei dati anagrafici e firmato il consenso sulla privacy, portare fotocopia del libretto sanitario, fotocopia del codice fiscale, pagamento o esenzione ticket, fotocopia del certificato di invalidità. La valutazione dell appropriatezza delle prestazioni è garantita dalla valutazione diretta del medico responsabile che viene effettuata prima di iniziare il percorso per l inserimento. CENTRALINO E INFORMAZIONI 5/19
All interno del Centro A.I.A.S. è presente un servizio informazioni per il paziente aperto dal Lunedì al Venerdì dalle ore 08:30 alle 16:00 dopo tale orario è possibile ricevere informazioni tramite il risponditore automatico. PREPARAZIONE ALLE PRESTAZIONI Il personale della segreteria fornisce al paziente tutte le informazioni utili in relazione all iter della prestazione che deve eseguire anche mediante la consegna di moduli informativi specifici. Il personale di segreteria è informato di tutte le procedure accessorie per la corretta gestione delle singole prestazioni. COME ANNULLARE UN APPUNTAMENTO Per annullare un appuntamento è sufficiente telefonare al numero del centralino(+39) 0585 243831. COLLOQUI CON IL MEDICO All ingresso della struttura è presente l indicazione della stanza, dell orario e del giorno di ricevimento dei medici con i quali il paziente, o persona da lui delegata, può ricevere informazioni circa l iter diagnostico e l evoluzione della malattia. Per correttezza deontologica e per rispettare gli obblighi di legge sul segreto professionale, nessuno è autorizzato a fornire informazioni telefoniche su quanto attiene alla salute ed alla sfera personale degli ospiti. L A.I.A.S. informa tutti gli utenti che il servizio di pronto soccorso viene effettuato attraverso il 118. ATTIVITA DELL A.I.A.S. ONLUS DI MASSA CARRARA 6/19
ASSISTENZA SOCIO-SANITARIA A FAVORE DI PORTATORI DI HANDICAP INTERVENTI: Nei confronti di soggetti affetti da handicap fisici, psichici e sensoriali i servizi dell A.I.A.S. O.N.L.U.S. di Massa Carrara effettuano: - interventi di diagnosi, cura e riabilitazione; - interventi ambulatoriali, domiciliari ed in regime di DayHospital; - inserimenti in strutture residenziali e centri diurni in collaborazione con i servizi presenti sul territorio; - consulenza e sostegno per la frequenza di corsi professionali, inserimenti in borse- lavoro e attività lavorative; - consulenza e sostegno per la frequenza scolastica. Si accede mediante appuntamento anche telefonico. DOVE rivolgersi per informazioni: CENTRO DI MARINA DI MASSA Via delle Pinete N 348 54100 Marina di Massa (MS) Tel. 0585/243831 Fax. 0585/245133 Orario di apertura: 08:30 16:00 Sabato, Domenica e festivi esclusi INTERVENTI: ATTIVITA AMBULATORIALE DI TERAPIA RIABILITATIVA L attività ambulatoriale di terapia riabilitativa è rivolta a tutti i disabili ed è applicata a buona parte di patologie che necessitano di riabilitazione (es.: neurologica, ortopedica ecc.); tale attività comprende interventi di Fisiokinesiterapia, Logopedia e Psicomotricità. Per chiarimenti rivolgersi alla segreteria pazienti che provvederà ad illustrare le modalità di accesso in base alle attuali Leggi vigenti sull accreditamento ed alle eventuali relative variazioni. DOVE rivolgersi: 7/19
CENTRO DI MARINA DI MASSA Via delle Pinete N 348 54100 Marina di Massa (MS) Tel. 0585/243831 Fax. 0585/245133 Orario di apertura: 08:30 16:00 Sabato, Domenica e festivi esclusi INTERVENTI: ATTIVITA DOMICILIARE DI TERAPIA RIABILITATIVA L attività domiciliare di terapia riabilitativa è rivolta a tutti i disabili ed è applicata a buona parte di patologie che necessitano di riabilitazione (es.: neurologica, ortopedica ecc.); tale attività comprende interventi di Fisiokinesiterapia, Logopedia e Psicomotricità. Per chiarimenti rivolgersi alla segreteria pazienti che provvederà ad illustrare le modalità di accesso in base alle attuali Leggi vigenti sull accreditamento ed alle eventuali relative variazioni. DOVE rivolgersi: CENTRO DI MARINA DI MASSA Via delle Pinete N 348 54100 Marina di Massa (MS) Tel. 0585/243831 Fax. 0585/245133 Orario di apertura: 08:30 16:00 Sabato,domenica e festivi esclusi INTERVENTI: ATTIVITA SEMIRESIDENZIALE DI TERAPIA RIABILITATIVA Nel Centro diurno di Massa sono inseriti disabili medio-gravi e gravi, fino ad un massimo di 40 posti, seguiti da un équipe pluridisciplinare formata da diverse figure professionali (Psicologo, Medici specialisti, Assistenti Sociali, Educatori, Infermiere Professionale, OSS, Terapisti della Riabilitazione). 8/19
Le attività del Centro diurno per disabili comprendono: - Riabilitazione - Socializzazione La richiesta d inserimento va indirizzata al Direttore Sanitario e presentata al protocollo DOVE rivolgersi: CENTRO DI MARINA DI MASSA Via delle Pinete N 348 54100 Marina di Massa (MS) Tel. 0585/243831 Fax. 0585/245133 Orario di apertura: 08:30 16:00 Sabato, domenica e festivi esclusi INTERVENTI: INSERIMENTI LAVORATIVI Al fine di poter realizzare una vera integrazione nella società permettendo al disabile di acquisire un ruolo sociale attivo, l A.I.A.S. si è inserita all interno di un Progetto Obiettivo mirato ad individuare percorsi e strumenti con la finalità dell inserimento al lavoro in collaborazione con l Az. U.S.L. n 1, gli EE.LL. e l A.N.F.F.A.S. Il gruppo tecnico per l inserimento al lavoro, è costituito da esperti del settore sia dell A.I.A.S. sia degli enti sopracitati e garantisce il servizio ai disabili di tutto il territorio. Per informazioni e chiarimenti rivolgersi alla segreteria sociale dell A.I.A.S. DOVE rivolgersi: CENTRO DI MARINA DI MASSA Via delle Pinete N 348 54100 Marina di Massa (MS) Tel. 0585/243831 Fax. 0585/245133 Orario di apertura: 08:30 16.00 Sabato, domenica e festivi esclusi INTERVENTI: INTEGRAZIONE SCOLASTICA 9/19
Gli operatori A.I.A.S. svolgono anche un ruolo d informazione nei confronti dei genitori dei soggetti che frequentano il Centro, interessati all'integrazione scolastica ed ai benefici della Legge e sono a disposizione per orientarli alla struttura pubblica per gli adempimenti previsti. Per l intervento d integrazione scolastica esiste un protocollo d intesa tra l A.I.A.S. e l Az. U.S.L. n 1. Per informazioni e chiarimenti rivolgersi alla Pedagogista. DOVE rivolgersi: CENTRO DI MARINA DI MASSA Via delle Pinete N 348 54100 Marina di Massa (MS) Tel. 0585/243831 Fax. 0585/245133 Orario di apertura: 08:30 16.00 Sabato, domenica e festivi escluso MODALITA RILASCIO CERTIFICAZIONI/REFERTAZIONI CLINICHE/CARTELLE CLINICHE I certificati e i referti clinici verranno rilasciati all interessato, previa richiesta scritta al Direttore Sanitario, nel termine di giorni 5 dalla richiesta. La richiesta di copia della cartella clinica può essere avanzata da: diretto interessato se maggiorenne o dal genitore se il paziente è minorenne soggetto esercente la tutela, la curatela o l affido dell intestatario, munito del relativo provvedimento erede, munito di documento che ne attesti la qualifica, o di atto notorio ogni altro soggetto (compreso il coniuge), purché presenti delega scritta su apposito modulo della struttura, nonché i documenti di identità di entrambi (delegante e delegato) Le cartelle cliniche verranno rilasciate, previa richiesta scritta al Direttore Sanitario, entro il termine di 15 giorni dalla richiesta. IMPEGNI AZIENDIALI PER GARANTIRE LA QUALITA 10/19
L A.I.A.S. O.N.L.U.S. di Massa Carrara è certificata ISO 9001/UNI EN ISO 9001:2008 e si fa carico di determinare i fattori di qualità e gli standard di funzionamento degli stessi in accordo con quanto espresso in materia dalle Az. U.S.L. di competenza e dalla Regione Toscana. Il Centro al fine di garantire la sicurezza del paziente durante il percorso assistenziale adotta le Buone pratiche previste dalla Regione Toscana nonché le Raccomandazioni del Ministero della Salute. Si impegna altresì a rispettare gli standard relativi ai tempi di accesso alle prestazioni in accordo con l attuale convenzione e con le leggi ed i regolamenti vigenti in materia; verifica l attuazione degli standard attraverso una relazione annuale sui risultati conseguiti. UFFICIO RELAZIONI COL PUBBLICO L A.I.A.S. O.N.L.U.S. di Massa Carrara s impegna a verificare costantemente l adeguatezza dei servizi erogati ed a migliorare gli standards qualitativi degli stessi; per realizzare ciò si avvale anche della collaborazione degli utenti. A tal fine è stato istituito l Ufficio Relazioni col Pubblico che garantisce la funzione di tutela nei confronti dell utente attraverso lo strumento informativo e quello della raccolta dei reclami e delle osservazioni. TUTELA La tutela è prevista per qualsiasi disservizio e mancanza d efficienza chepossa aver negato o limitato all utente la fruibilità delle prestazioni. Nell ambito dell esercizio della tutela, l U.R.P. svolge le seguenti funzioni: Riceve dagli utenti reclami e/o segnalazioni su eventuali disservizi. Provvede ad acquisire tutti gli elementi conoscitivi del caso in questione dalle strutture operative interessate e li trasmette unitamente al reclamo al Direttore Sanitario ed al Direttore Amministrativo. L U.R.P. provvederà in fine a comunicare all utente interessato entro 15 giorni dal ricevimento del reclamo o segnalazione quanto deciso dai suddetti Direttori in merito alla soluzione del problema. La tutela può essere richiesta da qualsiasi soggetto utente dei servizi erogati dall A.I.A.S. O.N.L.U.S. direttamente o tramite genitori, parenti ed affini attraverso le seguenti modalità: Segnalazione scritta inoltrata all U.R.P. per posta o fax 11/19
Compilazione di moduli appositamente predisposti e disponibili presso il centralino del centro Colloquio telefonico con gli operatori dell U.R.P. Colloquio diretto con gli operatori dell U.R.P. Per garantire quanto sopra l U.R.P. è a disposizione degli interessati il LUNEDI DALLE ORE 15,00 ALLE ORE 16,00 ED IL GIOVEDI DALLE ORE 09,00 ALLE ORE 10,00 INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA Il principale strumento utilizzato per rilevare il livello di gradimento delle prestazioni erogate ai pazienti è il Questionario di Gradimento (CustomerSatisfaction) che viene distribuito a tutti i pazienti e che può essere restituito in forma anonima inserendolo nelle apposita cassetta collocate all ingresso nella sala d attesa. L A.I.A.S. garantisce la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione degli utenti con periodicità semestrale promuovendo la distribuzione dei questionari che hanno due principali finalità: da una parte rilevare un giudizio sul funzionamento dell intera struttura e dei singoli servizi, dall altra di verificarne la conoscenza da parte degli utenti attraverso le risposte fornite alle singole domande sui vari aspetti della diagnostica, e raccogliere suggerimenti per migliorarne il funzionamento. Dall analisi dei dati raccolti si giunge ad un adeguata conoscenza delle opinioni e delle aspettative degli utenti, per il fine ultimo di migliorarsi e andare sempre più incontro alle esigenze delle persone INFORMAZIONE Il paziente ha il diritto di accedere a tutti i tipi di informazione che riguardano il suo stato di salute e ai trattamenti terapeutici ai quali deve essere sottoposto. SITO INTERNET AZIENDALE Il sito ufficiale del A.I.A.S. (http://www.aias-onlus.it) rimane un punto di riferimento importante, capace di generare un costante flusso di comunicazione rivolto al pubblico, legato alle strategie aziendali, agli obiettivi da raggiungere, all'istituzione di nuovi servizi/tecnologie e in generale alla vita della Struttura. Esso infatti è uno strumento interattivo e continuamente aggiornato attraverso cui l'utente può ricevere informazioni sulle attività della struttura, reperire riferimenti specifici interni per orientarsi nella conoscenza delle strutture e dei servizi offerti. 12/19
CONSENSO INFORMATO Il paziente ha il diritto di non essere sottoposto ad alcuna cura o terapia senza aver espresso il proprio consenso. Il personale medico dell A.I.A.S. illustra al paziente un modulo di Consenso Informato, differente per ogni tipo di prestazione che ne richieda l uso, che comprende la modalità di esecuzione, i rischi e i possibili effetti collaterali, da compilare prima di essere sottoposto alla procedura cartacea che informatizzata. IDENTITÀ PERSONALE SANITARIO Il diritto all informazione comprende anche il diritto del paziente di conoscere il nome del medico a cui è stato affidato e di identificare identità, qualifica e ruolo del personale sanitario. Sono garantiti criteri di accuratezza, completezza, leggibilità e identificabilità dell operatore nella documentazione clinica. Nelle sede dell A.I.A.S ogni membro del personale sanitario e dell intera struttura è identificato da un tesserino di riconoscimento, applicato sul camice. Inoltre, le varie sezioni della struttura dove si effettuano le diverse prestazioni sono evidenziate con una segnaletica chiara ed evidente, all ingresso, nei corridoi e nella sala d attesa. DIRITTO AD OTTENERE SPIEGAZIONI Il paziente che fruisce di prestazioni erogate dall A.I.A.S ha il diritto in qualsiasi momento di chiedere l intervento di un medico o di un terapista per ottenere spiegazioni sul percorso terapeutico, sulle istruzioni e sui risultati. PRIVACY Il paziente ha il diritto, in conformità al Dlgs 196/2003 alla massima riservatezza dei dati personali e di quelli relativi alla sua cartella clinica. Il personale sanitario e il personale amministrativo dall A.I.A.S improntano le proprie azioni nel rispetto del segreto professionale e della riservatezza delle informazioni di cui è venuto a conoscenza. Per meglio garantire la privacy del paziente dall A.I.A.S esegue le seguenti procedure: - sulle "Informative" ai pazienti: raccomandazione "scritta" di portare un documento di riconoscimento.. - alla Consegna del Referto: secondo le norme identificative già esistenti, compresa la Delega. 13/19
CONTINUITÀ Il paziente ha il diritto alla continuità e alla regolarità nell'erogazione dell'assistenza: in caso di interruzioni o di funzionamento irregolare del servizio, sono adottate tutte le misure necessarie per evitare o ridurre i disagi. Orari di apertura: L A.I.A.S garantisce l apertura della propria sede e la disponibilità dei servizi erogati in accordo con gli orari affissi e comunicati e delle prenotazioni effettuate. In occasione delle festività, gli orari ridotti delle attività e i giorni di chiusura dall A.I.A.S vengono tempestivamente comunicati per mezzo di cartelli, del sito internet www.aiasonlus.it. Come comunichiamo l impossibilità all esecuzione della prestazione: in caso di impossibilità ad eseguire la prestazione, per tempoil Paziente verrà contattato telefonicamente dal centralino, sotto indicazione del coordinatore o terapista. RICONOSCIMENTO DELLE BARRIERE FISICHE/ARCHITETTONICHE E PROTEZIONE L A.I.A.S, progetta i propri ambienti ed i propri servizi tenendo conto della presenza di barriere architettoniche e predispone le modalità del loro superamento, volte a proteggere e a venire incontro alle esigenze di pazienti anziani, minori non autosufficienti, disabili, portatori di handicap e con difficoltà di deambulazione. In particolare: - ingressi: esistono percorsi agevolati e ingresso riservato per i pazienti in carrozzella. - porte: sono presenti solo quando devono garantire la privacy o regolamentare l accesso alle aree protette. - ascensori: è garantito l utilizzo autonomo da parte di disabili in carrozzella. - servizi igienici: sono presenti servizi igienici progettati per disabili. - telefono: è garantito utilizzo autonomo da parte di disabili in carrozzella SEGNALETICA E presente idonea segnaletica per agevolare l accesso e l orientamento degli utenti che utilizzano i servizi situati nella struttura. Il facile riconoscimento dei locali è garantito dall uso di apposita cartellonistica e chiare indicazioni segnaletiche capaci di guidare l utente e di dare indicazioni anche sull orario e sulle attività svolte. 14/19
CONFORT ALL UTENZA L A.I.A.S. si impegna a offrire degli ambienti gradevoli e puliti, pasti di qualità e in quantità adeguati alla situazione di salute di ogni singolo Utente, distribuiti negli orari stabiliti. All ingresso del centro ed al 1 piano sono installati distributori di bevande calde, acqua minerale e di cibo preconfezionato. La pulizia degli ambienti è affidata al personale esterno e viene svolta giornalmente. L A.I.A.S. si impegna a ripristinare tempestivamente, in caso di disservizio, le attrezzature da cui dipende il corretto svolgimento delle attività (servizi igienici, lavandini,ascensori). L A.I.A.S. mette a disposizione nel periodo estivo una spiaggia privata per i pazienti semiresidenziali, con l allestimento di un parco ausili specifico per pazienti diversamente abili, ad es. sedie job, scivolo per entrare in acqua e sollevatori, sotto l attenta vigilanza di oss ed educatori ed infermiera. Il centro dispone anche di ampio giardino, per lo svolgimento di attività di tipo occupazionale (vedi serra) o di tipo ludico feste all aperto e giochi per i più piccoli. SICUREZZA DEL PAZIENTE 15/19
L A.I.A.S. al fine di garantire la sicurezza del paziente durante il percorso assistenziale adotta le seguenti buone pratiche della Regione Toscana nonché le Raccomandazioni del Ministero della salute. TUTELA DEI CITTADINI APPARTENENTI ALLE CATEGORIE A RISCHIO Il personale del centro s impegna a supportare i pazienti appartenenti a tali categorie quali: ipovedenti, sordomuti, ecc., per tutto il percorso assistenziale. LIMITAZIONI DI LEGGE - FUMO Il centro A.I.A.S. è libero dal fumo. È assolutamente vietato fumare all interno degli edifici. Le disposizioni di legge prevedono sanzioni per gli eventuali trasgressori. DIRITTI E DOVERI DELL OSPITE 1. DIRITTI L Ospite ha il diritto di: - vedere garantita la segretezza di tutti i dati relativi alla propria malattia e alla propria persona. Per questo, all atto dell Accettazione, il paziente sarà chiamato a firmare un modulo che autorizza il Centro al trattamento dei dati personali esclusivamente per i fini istituzionali, con il divieto di comunicare la sua presenza nella struttura sanitaria - ricevere le cure mediche più appropriate ed essere assistito con ogni premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana - conoscere l identità e la qualifica professionale del personale che l assiste. A questo scopo, il personale ha ben visibili sulla divisa il nome e qualifica - ricevere dal Medico informazione completa e comprensibile circa la malattia e le cure prestate e dare, a fronte di adeguata informazione, il proprio consenso in maniera esplicita circa la comunicazione a terzi del proprio stato di salute - poter presentare reclami nei casi di disservizi, ritardi, atteggiamenti lesivi della propria dignità o del diritto all assistenza 2. TUTELA DELLA RISERVATEZZA 16/19
La documentazione sanitaria è rilasciata al diretto interessato o a persona da lui delegata. a) Consenso privacy L A.I.A.S. garantisce il rispetto della Privacy degli utenti ai sensi del Dlgs 196/03. Durante il percorso è garantito il pieno rispetto della riservatezza della persona, inoltre fin dall ingresso nel centro, l utente viene informato sulle modalità di trattamento dei dati personali e sensibili ed è invitato a esprimersi in merito al consenso al trattamento. I dati richiesti al momento dell accettazione sono obbligatori per la corretta compilazione della cartella clinica e servono sia per rilevare lo stato di salute, sia per fini amministrativi. I dati anagrafici, le terapie e le cure praticate, la diagnosi di dimissione con la relativa scheda di dimissione e quanto altro necessario, sono comunicati, in base alle norme vigenti, alle aziende sanitarie locali, all autorità di pubblica sicurezza e, dietro richiesta specifica, all autorità giudiziaria o ad altri eventuali destinatari previsti dalla legge. Le informazioni sullo stato di salute vengono fornite soltanto al diretto interessato o alle Persone autorizzate, cosi come identificate nel modulo specifico. Al momento dell accettazione viene fatto firmare il consenso per l utilizzo dei dati personali nel rispetto di quanto previsto in materia di privacy. b) Consenso informato Le norme di legge, oltre che il codice deontologico, impongono, al medico di informare sempre il paziente dell iter diagnostico cui lo stesso deve essere sottoposto. Ciò viene formalizzato mediante la sottoscrizione da parte del paziente di stampati appositamente predisposti ed in uso presso il centro A.I.A.S.. Solo l acquisizione del consenso informato rende legittimo il particolare atto medico. La procedura sopra illustrata relativa all acquisizione obbligatoria del consenso, non solleva comunque il medico dalle sue specifiche responsabilità in ordine alla corretta esecuzione degli atti che va a compiere e che ha scelto secondo scienza e coscienza. L A.I.A.S., oltre all attuazione operativa dei principi fondamentali che persegue, intende adeguare la struttura ed i comportamenti etico-professionali di tutti gli operatori, al rispetto dei Diritti dei cittadini utenti e chiede agli stessi di osservare alcuni doveri, come forma di rispetto della comunità sociale rappresentata dalla struttura stessa. c) Accesso agli atti amministrativi A tutela della trasparenza e imparzialità dell'attività amministrativa svolta, l A.I.A.S. assicura, secondo i principi normativi e regolamentari vigenti, il pieno esercizio del diritto di accesso agli atti ed ai documenti amministrativi tenuti dai propri uffici conformemente alla vigente legislazione statale, garantendo al cittadino/utente - ove non vi siano vincoli espressamente previsti dalla legge il diritto di consultare o acquisire copia degli atti amministrativi adottati dietro motivata richiesta al centro. Il diritto di accesso può essere 17/19
esercitato relativamente ai documenti amministrativi ed alle informazioni dagli stessi desumibili, il cui contenuto è correlato con l'interesse di cui il richiedente dimostra, con specifica motivazione, di essere titolare. 3. DOVERI L Ospite ha il dovere di: - adottare un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri malati - collaborare con il personale medico, infermieristico, terapisti e le altre figure professionali coinvolte nel piano di cure, fornendo informazioni chiare e precise sul proprio stato di salute e sulle terapie in atto - rispettare le prescrizioni raccomandate dal medico - comunicare tempestivamente al personale medico-infermieristico-terapisti qualsiasi variazione del proprio stato di salute - comunicare tempestivamente cambi di residenza, o in caso di minori cambiamenti che riguardano l affidamento esclusivamente ad un genitore - comunicare tempestivamente al personale medico-infermieristico-terapisti l insorgenza di ogni tipo di dolore - informare tempestivamente il personale sanitario della propria volontaria rinuncia a cure e prestazioni sanitarie programmate al fine di evitare spreco di tempo e risorse - rispettare il divieto di fumare - rispettare gli ambienti, le strutture e gli arredi presenti nella struttura, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti - rispettare l organizzazione, i percorsi e gli orari previsti nella struttura per consentire lo svolgimento delle normali attività di assistenza e di terapia - collaborare segnalando eventuali disfunzioni riscontrate, al fine di permettere il miglioramento della qualità del servizio. EMERGENZA, SICUREZZA E DIVIETI 18/19
L A.I.A.S. è a norma per quanto riguarda la sicurezza della struttura, degli impianti e delle apparecchiature in esso operanti. In caso di necessità legate alla sicurezza, bisogna contattare il proprio coordinatore o il medico presente che provvederanno a reperire immediatamente il personale di servizio addestrato per il pronto intervento ed eventualmente attivare il piano di sicurezza e/o le relative procedure di emergenza In ogni caso di emergenza si raccomanda di mantenere la calma, di rivolgersi al personale e di seguirne le istruzioni. Il personale è stato addestrato per operare in caso di emergenza In caso di incendio o presenza di fumo nella struttura o nei servizi, si prega di avvertire immediatamente il personale ed attenersi poi alle istruzioni impartite In caso di rapido abbandono della struttura, mantenere la calma, evitare condizioni di panico e manifestazioni di paura, affidarsi alle istruzioni impartite dal personale di servizio, non perdere tempo per raccogliere indumenti od oggetti personali, dirigersi alla più vicina uscita di sicurezza, che viene segnalata in modo visibile. Non utilizzare gli ascensori. Gli ospiti in grado di muoversi devono lasciare la struttura autonomamente, seguendo i cartelli con fondo verde indicatori delle vie di fuga e le istruzioni del personale. Gli ospiti che non sono in grado di muoversi devono attendere con calma i soccorsi che il personale, appositamente addestrato, avrà predisposto in breve tempo. Un evacuazione ordinata permette un intervento efficace. È importante che i degenti e familiari conoscano preventivamente l ubicazione della segnaletica e le relative vie di fuga. AM57 REV.01 19/19