Il Bilancio Sociale 2004 di AIM Vicenza è redatto secondo i principi proposti dal GBS Gruppo Bilancio Sociale e rendiconta le attività svolte nell anno solare 1 gennaio 31 dicembre 2004. E stato approvato dal Consiglio di Amministrazione del 29 dicembre 2005. E disponibile sul sito web dell Azienda (www.aimvicenza.it) ed è stato stampato internamente con l obiettivo di creare la prima base di discussione in un più ampio processo di inclusione degli stakeholder. 5 L identità aziendale 6 L impresa 9 Le dimensioni 11 La storia 12 Il disegno strategico 13 I valori condivisi 15 Le regole di funzionamento 16 Gli stakeholder 17 Il Valore Aggiunto 18 La creazione del valore 24 La distribuzione del valore 25 Il valore dei nuovi progetti 27 La Relazione Sociale 28 Le Risorse Umane 36 La Collettività 84 I Fornitori 87 Le Istituzioni e i Soci 88 Verso la Sostenibilità
Il risultato delle attività di una azienda come AIM Vicenza non si può misurare solo in termini economici. La qualità dei servizi offerti, una politica sociale e ambientale attenta alle richieste della collettività fanno parte della nostra ragione di essere e costituiscono il collante di tutte le risorse che operano in azienda. Per questo, con questa edizione del Bilancio Sociale, intendiamo avviare un percorso verso una gestione integrata della Sostenibilità che, con il Bilancio 2005, avrà la prima e pubblica esplicitazione. Si conclude per la nostra Società un anno positivo e di intense attività, ma si aprono anche nuove stimolanti sfide, tra cui la riorganizzazione societaria, finalizzata a dare la specializzazione e la focalizzazione necessarie ai singoli business per confrontarsi con la liberalizzazione e la crescente competitività tra operatori. AIM Vicenza è oggi una realtà in costante evoluzione che intende incrementare il processo di creazione di valore attraverso lo sviluppo di nuove sinergie nei servizi, di una maggiore efficienza operativa, di una migliore efficacia commerciale ed attraverso l attivazione di nuovi servizi. AIM Vicenza rappresenta un valore concreto per il territorio, in grado di migliorare la qualità della vita dei cittadini che vi abitano e che, soprattutto, crea le premesse per un armonico sviluppo dell ambiente. Con il Bilancio Sociale e, ancor meglio, con il Bilancio di Sostenibilità intendiamo rafforzare e chiarire i contenuti sociali e ambientali della nostra azione sia per una autonoma scelta di responsabilità aziendale, sia perché li consideriamo una componente essenziale della competitività su mercati che richiedono precisi impegni e strategie sociali. Questa prima edizione del Bilancio Sociale rappresenta quindi solo il primo passo verso un percorso di condivisione con i principali stakeholder (collettività, collaboratori, fornitori e istituzioni) che avrà, in un ottica di miglioramento continuo, una sempre più ampia rendicontazione nei Bilanci di Sostenibilità nelle tre dimensioni economica, sociale e ambientale- che andremo a redigere nei prossimi anni. Il Presidente Giuseppe Rossi 3
Un azienda proiettata al futuro, in cui parlano i fatti. AIM Vicenza SpA chiude il 2004 con circa 30 milioni di euro di investimenti nei vari business. L elenco dei progetti avviati o realizzati è lungo: ricordo l avvio dei lavori per la rete del Quadrante Nord Est e gli interventi nella zona del Lago di Fimon per il servizio fognatura e depurazione; il completamento e potenziamento della Centrale elettrica del Mincio per il Settore Elettrico; l acquisizione di nuovi autobus ibridi (propulsione elettrica e GPL), per una sempre maggiore attenzione all ambiente; la dotazione al servizio Igiene Ambientale di nuove spazzatrici stradali nonché il rinnovo del parco mezzi con mezzi elettrici e dei cassonetti; l ulteriore sviluppo delle infrastrutture per le telecomunicazioni; l estensione delle reti metano a Vicenza, Arcugnano e altri Comuni; l acquisizione del servizio distribuzione gas nei Comuni di Lonigo, Zimella, Cologna Veneta e Soave, e Treviso a seguito dell aggiudicazione di gara; l estensione del teleriscaldamento in via Gazzolle, Contrà Barche e in zona Parco Città. La società ha ottenuto la certificazione UNI EN ISO 9001:2000 nell ottobre 2002 e si è impegnata nell adozione di un sistema per la qualità basato sul miglioramento continuo e sulla qualità totale, nel 2004 sono state effettuate verifiche di mantenimento del Sistema Qualità con la conferma della validità del certificato con giudizio ottimo. Nel settembre 2004 AIM ha ottenuto la qualificazione all esecuzione di lavori pubblici (SOA) per Acquedotti, Gasdotti, Oleodotto, Opere di irrigazione e di evacuazione, Impianti per la trasformazione in alta/media tensione e per la distribuzione di energia elettrica in corrente alternata e continua. Per il secondo anno consecutivo AIM ha ricevuto il premio dall Autorità per l Energia a seguito dei miglioramenti al servizio di distribuzione di energia elettrica rispetto ai parametri di riferimento. Sono state aperte due nuove sedi (NOE Nuclei Operativi Esterni) a Monticello Conte Otto e Camisano Vicentino per consentire all azienda di essere più vicina ai clienti e più tempestiva negli interventi. Il livello di soddisfazione del cliente è stato confermato da apposite indagini effettuate in termini di qualità e di efficacia dei servizi erogati, dove la nostra società ha primeggiato tra quelle dei capoluoghi di provincia del Veneto sia nel servizio acqua sia nel servizio gas, e si è classificata seconda, tra tutte, nei servizi energia e igiene ambientale. L attenzione al cliente è stato solo il primo passo di una trasformazione che ci ha visti impegnati non solo sul fronte dell efficienza e della crescita costante del valore della produzione, ma che tende a trasformare l azienda nel centro vitale dello sviluppo del territorio. L obiettivo è quello di costruire un azienda sempre più solida e moderna, che, forte della sua storia quasi centenaria, riesca a sviluppare il proprio storico ambito territoriale grazie alla liberalizzazione del mercato, ma che mantenga sempre comunque uno stretto legame con il territorio di riferimento. Il Direttore Generale Dario Vianello 4
identità aziendale
L impresa A.I.M. Vicenza S.p.A. Contrà Ped. San Biagio, 72 36100 VICENZA C.F. 95007660244 P.IVA 00927840249 Oggetto sociale L oggetto sociale di AIM Vicenza, con riferimento al punto 3 dello statuto approvato il 21.10.2004, così descrive l attività della società: La società ha per oggetto la realizzazione e la gestione dei seguenti servizi: 1. Servizi Energetici a. produzione, acquisto, trasporto, distribuzione, scambio, cessione e vendita dell energia elettrica; b. costruzione, manutenzione e gestione degli impianti di pubblica illuminazione; c. acquisto, produzione, trasporto, lavorazione, distribuzione e vendita gas; d. produzione, trattamento e distribuzione di calore e freddo; e. costruzione e gestione dei sistemi per la produzione di calore del patrimonio edilizio di terzi; f. realizzazione e gestione di impianti tecnologici per l espletamento dei servizi di energia elettrica, illuminazione pubblica, gas, calore e freddo; g. attività di officina per le riparazioni, le manutenzioni e i controlli degli automezzi aziendali e per conto terzi; h. gestione del sottosuolo; 2. Servizio Telecomunicazioni a. costruzione, manutenzione e gestione degli impianti di telecomunicazioni; b. realizzazione e gestione di impianti tecnologici per l espletamento del servizio di telecomunicazioni; c. gestione del sottosuolo; 3. Servizio Idrico Integrato a. captazione, sollevamento, trasporto, controllo, trattamento, distribuzione e vendita dell acqua potabile e per usi diversi; b. realizzazione e gestione fognature; c. costruzione e gestione impianti di trattamento e depurazione delle acque reflue; d. manutenzione delle caditoie e dei fossi che fungono anche da scoline stradali; e. realizzazione e gestione di impianti tecnologici per l espletamento del servizio idrico integrato; f. gestione del sottosuolo; 4. Servizi Integrati della Mobilita a. trasporto urbano ed extraurbano secondo le disposizioni di legge in vigore e con qualsiasi modalità effettuate; b. attività di noleggio con autobus, di servizio fuori linea, di servizio di trasporto classificati di tipo privato;
c. attività complementari al trasporto persone, quali i trasporti scolastici e per i disabili; d. costruzione e gestione di parcheggi di superficie e sotterranei, di autosili, di autostazioni e di aree intermodali, gestione della sosta in aree di interesse pubblico; e. impiantistica e gestione dei semafori, segnaletica luminosa, segnaletica stradale orizzontale e verticale per quanto di competenza; f. servizio di rimozione veicoli e relativa depositeria; g. attività di officina per le riparazioni, le manutenzioni e i controlli degli automezzi aziendali e per conto di terzi; h. attività consimili volte al servizio della mobilità; i. autotrasporto di cose e/o di merci per conto di terzi; 5) Servizi di Igiene Ambientale a. raccolta e gestione dei rifiuti solidi urbani speciali e di tutte le categorie, secondo le fasi e le modalità individuate dalle leggi vigenti, nonché dei residui riutilizzabili, compresa la loro commercializzazione; b. progettazione, costruzione e gestione di impianti di stoccaggio, trattamento e smaltimento dei rifiuti citati; c. produzione e cessione dei prodotti derivati dalle attività di trattamento dei rifiuti, nonchè produzione mediante recupero di calore, scambio e vendita dell energia elettrica prodotta; d. raccolta differenziata dei rifiuti; e. gestione di altri servizi di igiene ambientale; f. analisi, controlli, studi in campo ambientale; g. attività di officina e la riparazione, le manutenzioni e i controlli degli automezzi aziendali e per conto terzi; h. autotrasporto di cose e/o di merci per conto di terzi; 6) rientrano nell oggetto sociale anche le attività sopra non espressamente elencate, ma comunque complementari e connesse alle medesime, anche in relazione a sopraggiunte innovazioni tecnologiche, ivi compresi lo studio, la consulenza, la progettazione e realizzazione di opere e impianti strumentali rispetto all esercizio delle attività comprese nell oggetto sociale e ad altre connesse e complementari, eccettuate le attività per le quali è prevista un espressa riserva di legge; 7) la società realizzerà e gestirà tali attività prevalentemente in forma diretta. La società potrà anche gestire attività mediante concessioni, appalti ed altre forme idonee, anche in collaborazione con altri soggetti; 8) la società, per il raggiungimento dell oggetto sociale, potrà compiere tutte le operazioni commerciali industriali ed immobiliari ed inoltre potrà compiere, in via non prevalente e del tutto accessoria e strumentale e comunque esclusa la raccolta di risparmio tra il pubblico e le altre attività riservate per legge, anche operazioni finanziarie e mobiliari, concedere fideiussioni, avalli, cauzioni e garanzie, anche a favore di terzi, nonchè assumere, solo a scopo di stabile investimento e non di collocamento, sia direttamente che indirettamente, partecipazioni in società italiane ed estere aventi oggetto analogo, affine o connesso al proprio; 9) la società potrà altresì costituire società di scopo aventi ad oggetto anche singole attività previste nell oggetto sociale e allo stesso inerenti; 10) la società opera senza vincoli territoriali, nei limiti consentiti dalla legge e nel rispetto delle norme interne e comunitarie in materia di concorrenza. 7
Struttura societaria Nel 2004, prima della trasformazione in Holding di AIM Vicenza, l Azienda ha operato con questa struttura. Certificazioni di qualità AIM Vicenza è certificata: UNI EN ISO9001:2000 in tutte le sue attività UNI EN ISO14001:2004 nelle attività del depuratore Città di Vicenza e nella piattaforma Monte Crocetta 8
Le dimensioni dell impresa 2002 2003 2004 fatturato (euro/000) 117.224 139.285 152.990 numero medio addetti 773,2 801,5 837,7 Investimenti (euro/000) 29.806 51.477 29.944 I dati sono riferiti ad AIM Vicenza + AIM Vendite fatturato (euro/000) numero medio addetti 9
investimenti (euro/000) I principali investimenti sono descritti nella sezione economica del Bilancio Sociale alle pagine 25 e 26. 10
La storia di AIM Vicenza Le Aziende Industriali Municipalizzate (più brevemente note come le AIM ) di Vicenza sono state costituite nel 1906 ed hanno rappresentato un punto di riferimento per l intero Paese, essendo state fra le primissime multiutilities italiane! Già nel 1906, AIM gestiva servizi strategici come acqua ed elettricità, seguiti a breve distanza da gas e tramvie, anticipando di parecchi decenni molte altre realtà nazionali ed internazionali. Merita segnalare che alcuni Comuni solo agli inizi degli Anni Novanta hanno preso la strada delle aziende multiservizi. Vicenza è quindi all avanguardia, come testimonia il fatto stesso che già il 9 aprile del 1845 il Palazzo municipale dava il via ad un impianto di illuminazione a gas mentre oggi, sempre prendendo ad esempio l illuminazione pubblica, AIM Vicenza spa sta sviluppando la tecnologia del sodio ad alta pressione. AIM Vicenza SpA vanta quindi un esperienza quasi secolare, continuamente arricchita da nuove tecnologie, personale altamente qualificato e sistemi innovativi per offrire al Cliente il miglior servizio con un rapporto qualità-prezzo altamente competitivo. Oltre ai servizi storici, nel tempo sono stati affidati ad AIM Vicenza anche la gestione della rete fognaria, della depurazione delle acque, dei parcheggi e della sosta in generale, del teleriscaldamento e delle telecomunicazioni. Proprio questa continua crescita ha portato AIM Vicenza a divenire l azienda multiservizi del territorio vicentino che, dal 29 settembre 2000, è stata trasformata in Società per Azioni con la denominazione di AIM Vicenza SpA Successivamente, nel settembre 2002, l Azienda ha ottenuto la certificazione di Qualità ISO 9001 Vision 2000 per tutti i Servizi. Nel 2004 è stato messo a punto un nuovo modello organizzativo finalizzato a fornire la specializzazione e la focalizzazione necessarie ai singoli business per confrontarsi con la liberalizzazione del mercato e la crescente competitività tra operatori. Il nuovo disegno organizzativo ha visto il suo avvio il 1 gennaio 2005, e vede una Holding di gruppo denominata AIM Vicenza SpA e sei società operative controllate: AIM Vicenza Acqua, AIM Vicenza Energia, AIM Vicenza Gas, AIM Vicenza Telecomunicazioni, AIM Vicenza Trasporti e AIM Vendite, ha visto il suo avvio il 1 gennaio 2005. 11
Il disegno strategico Da quasi 100 anni AIM Vicenza SpA sviluppa con coerenza ed entusiasmo la propria filosofia e missione aziendale, fino a divenire la moderna azienda multiservizi del territorio vicentino con obiettivi sempre più ambiziosi. Attraverso le attività svolte, AIM Vicenza spa incide profondamente sulla qualità della vita del cittadino, anche attraverso la continua attenzione all ambiente, e sulla stessa competitività del sistema impresa con la tempestività e l efficienza dei servizi erogati. Proprio per soddisfare tali esigenze l Azienda sta investendo importanti risorse economiche per restare all avanguardia tecnologica e formare il proprio personale, come richiesto dall evoluzione delle tecnologie e dalla continua necessità di servizi sempre più personalizzati. Il futuro di AIM Vicenza si presenta ricco di importanti opportunità che l Azienda intende cogliere attraverso alleanze con altri Comuni della provincia e fuori provincia, la conquista di nuove aree di espansione, una strategia di sinergie ed accordi con altre città venete, una riorganizzazione aziendale tesa ad ottimizzare i servizi alla clientela ed un ulteriore valorizzazione delle notevoli potenzialità e professionalità presenti al suo interno. 12
I valori condivisi La trasparenza verso l esterno è uno dei valori che guida il rapporto di AIM Vicenza con tutti i suoi portatori di interesse - i cosiddetti stakeholder - e, di conseguenza, la redazione di questo Bilancio. L esplicitazione di tutti i valori aziendali, attraverso un opportuno processo di condivisione, fa parte del percorso che AIM intende compiere nel suo cammino verso la Gestione Integrata della Sostenibilità. Il punto di partenza è stato identificato nella Carta dei Valori di Impresa che l Istituto Europeo per il Bilancio Sociale ha desunto dalla Carta dei Valori Fondamentali dell Uomo elaborata dalla Fondazione internazionale Nova Spes e proposta come Carta Valori all ONU. 1 La centralità della persona, il rispetto della sua integrità fisica e culturale, il rispetto dei suoi valori di interrelazione con gli altri 2 Il rispetto e la tutela dell ambiente 3 L efficienza, l efficacia e l economicità dei sistemi gestionali per accrescere costantemente i livelli di redditività e di competitività dell impresa 4 La correttezza e la trasparenza dei sistemi di gestione in conformità alle norme e alle convenzioni vigenti, nei riguardi delle componenti interne ed esterne all impresa 5 L impegno costante nella ricerca e nello sviluppo per favorire e percorrere, nel rispetto del disegno strategico, il massimo grado di innovazione 6 L attenzione ai bisogni e alle aspettative legittime degli interlocutori interni ed esterni per migliorare il clima di appartenenza e il grado di soddisfazione 7 L affidabilità dei sistemi e delle procedure di gestione per la massima sicurezza degli addetti, della collettività e dell ambiente 8 L interazione con la collettività e con le sue componenti rappresentative per un dialogo partecipativo di scambio e di arricchimento sociale, finalizzato al miglioramento della qualità della vita 9 La valorizzazione delle risorse umane attraverso percorsi di accrescimento professionale e di partecipazione agli scopi dell impresa Nella espressione dei suoi contenuti valoriali, già oggi AIM Vicenza ha identificato tre milestone: Forza, Equilibrio, Energia. 13
Queste fondamenta di AIM Vicenza sono state sottolineate da una campagna istituzionale su quotidiani, periodici, radio e televisioni della provincia, ma anche nelle strade attraverso l affissionistica. Il soggetto scelto è la figura umana come espressione dei servizi e dei valori di AIM Vicenza. Forza, per indicare le risorse di una grande azienda che negli ultimi cinque anni è cresciuta per valore della produzione (+28%), numero di addetti (+7%), numero di clienti (oggi sono oltre 300 mila), presenza sul territorio e qualità del servizio. Equilibrio, per sottolineare l impegno di AIM Vicenza per la tutela dell ambiente e una migliore armonia tra l uomo e il territorio. Un impegno, questo, che l Azienda porta avanti in modo coerente nei diversi settori di attività: innanzitutto il Settore Igiene Ambientale, innanzi tutto, ma anche il Settore Trasporti, dove l Azienda è stata la prima nel Veneto a utilizzare mezzi ecologici e vanta oggi una quota di autobus alimentati a GPL pari a circa il 20% del parco mezzi; il Servizio Teleriscaldamento, che dal punto di vista ambientale costituisce la migliore soluzione per il riscaldamento di abitazioni ed edifici pubblici; il Ciclo Idrico Integrato, che vede AIM Vicenza depurare ogni anno ben 29 milioni di metri cubi di acque reflue. Energia, infine, per richiamare l attività di AIM Vicenza in settori strategici come l energia elettrica e la vendita e distribuzione del gas metano, ma anche per simboleggiare l attitudine di un azienda che, forte della crescita registrata negli ultimi anni, intende continuare a sviluppare la propria politica di investimenti, aumentati del 55% negli ultimi 5 anni. 14
Le regole di funzionamento La struttura organizzativa del 2004 è così rappresentata: L organo di governo è così composto: Consiglio di Amministrazione Presidente Consiglieri Giuseppe Rossi Renato Bertelle Sandro Bordin Bruno Carta Silvio Fortuna Alessandro Moscatelli Giuliano Tricarico Collegio Sindacale Presidente Giancarlo Trevisan Sindaci Fabio Borghin Paolo Zuffellato Il Consiglio di Amministrazione è stato eletto dall Assemblea degli Azionisti del 13.09.2004 e rimane in carica fino al 13.09.2007. 15
Gli stakeholder Attraverso una analisi basata sul grado di interesse degli stakeholder nei confronti dell impresa e di quanto la stessa impresa ritenga lo stakeholder in grado di influenzarne l andamento, sono stati identificati: Risorse umane in quanto principale motore dell impresa Collettività intesa nel senso più vasto. La natura stessa di una multiutility vede infatti la collettività come portatore di interessi primari e quindi cliente di servizi essenziali, come portatore di interessi sociali e, infine, come portatore di interessi ambientali. Fornitori come partner d impresa, apportatori di conoscenze per il miglioramento dei servizi. Istituzioni nella duplice veste di azionisti e finanziatori, nonché di interlocutori per la definizione dei servizi. Ad ognuno di questi stakeholder è dedicata una sezione del Rendiconto Sociale. 16
valore aggiunto
La creazione del valore Il valore prodotto dalle diverse divisioni, trasformate nel 2005 in società autonome, è sintetizzato in tabella. ricavi da vendite (euro/000) Divisioni/società 2002 2003 2004 Acquedotto 7.662 11.838 11.444 Fognatura/Depurazione 5.847 8.285 10.577 Gas (distribuzione + vendite) 47.520 53.824 57.072 Elettricità 30.570 38.645 45.217 Illuminazione Pubblica 1.802 1.615 1.621 Teleriscaldamento 4.440 4.816 4.573 Telecomunicazioni 50 105 135 Trasporto Pubblico Locale 4.886 5.083 5.379 Sosta 3.275 4.247 4.821 Igiene Ambientale 12.484 13.204 14.388 18
Acquedotto L Azienda ha distribuito nel 2004 acqua potabile nel territorio comunale di Vicenza e in altri 25 Comuni limitrofi, per un totale di 270 mila abitanti. Fognatura/Depurazione Il Servizio Fognatura ha gestito le acque reflue di 31 Comuni, con 220.000 abitanti equivalenti. Energia In campo energetico l Azienda ha distribuito gas metano, per oltre 190 milioni di metri cubi, a quasi 80.000 utenze in 13 Comuni ed energia elettrica, per più di 1 milione di GWh, a oltre 67.000 utenze nella città di Vicenza. Illuminazione Pubblica Oltre 15.000 sono stati i punti luce di illuminazione pubblica gestiti a Vicenza e Sovizzo. Teleriscaldamento Attraverso il teleriscaldamento AIM Vicenza ha fornito acqua calda per usi sanitari ed energia elettrica a più di 300 utenze con un risparmio energetico di oltre 2300 tonnellate equivalenti di petrolio. Telecomunicazioni Il cablaggio in fibra ottica su 30 chilometri, con una rete di cavidotti di 125 chilometri, garantisce (...) la fornitura di servizi di telecomunicazioni a banda larga. Trasporto Pubblico Locale e Sosta Il trasporto pubblico ha interessato 14 comuni con oltre 11 milioni di passeggeri trasportati e con quasi 5 milioni di chilometri percorsi, mentre con 7 parcheggi presidiati e 170 parcometri l Azienda ha gestito la sosta di oltre 800.000 vetture. Igiene Ambientale AIM Vicenza ha gestito i servizi ambientali, fra cui la raccolta e il trattamento dei rifiuti solidi urbani, nel Comune di Vicenza e nel Comune di Arcugnano, per una popolazione di circa 120.000 abitanti. 19
Il calcolo del Valore Aggiunto, ai fini della comprensione della ricaduta economica sugli attori sociali, è basato sui conti economici di AIM Vicenza Spa e AIM Vendite Srl. Dal punto di vista strettamente economico - finanziario le società consolidate sono invece: AIM Vicenza S.p.A. L ente controllante questa società è il Comune di Vicenza che possiede al 31.12.2004 n. 2.499.900 azioni, pari al 99,996% del capitale sociale per un valore pari a Euro 124.995.000. La società MBS - Montecchio Brendola Servizi Spa possiede invece n. 100 azioni pari allo 0,004% del capitale, per un valore di Euro 5.000. AIM Vendite S.r.l. Società costituita il 28/06/2002, totalmente partecipata da AIM Vicenza Spa e con capitale sociale pari a Euro 6.500.000, ha per oggetto la vendita ai clienti finali del servizio gas metano. Detta società è divenuta operativa dall 1 gennaio 2003 a seguito del conferimento da parte di AIM Vicenza Spa del ramo d azienda vendita gas, avvenuto in data 31.12.2002. Berica Energia S.r.l. Costituita il 19/06/2001, ha per oggetto la commercializzazione all ingrosso di energia elettrica e gas naturale. E partecipata al 100% da AIM Vicenza Spa e ha un capitale sociale pari ad Euro 96.900. SIT Società Igiene Territorio SpA AIM Vicenza Spa in data 12 novembre 2002 ha acquisito una partecipazione del 60 % del capitale; la società ha per oggetto la realizzazione e la gestione di impianti per il trattamento ed il recupero di RSU e la raccolta differenziata. La società controlla a sua volta una serie di società tutte operanti nel medesimo settore, come specificato in nota integrativa. Generazione 4 S.r.l. Costituita il 19 settembre 2000, ha per oggetto principale l acquisto, permuta, costruzione, ristrutturazione, restauro, valorizzazione, vendita, gestione e conduzione, in proprio e per conto di terzi, in appalto o subappalto, di beni immobili, rustici urbani, industriali e commerciali. Detta società è partecipata al 100% da AIM Vicenza Spa ed è stata acquisita in data 6 maggio 2003. 20
Stato Patrimoniale Consolidato* 2004 importo in euro ATTIVO Crediti verso soci per versamenti ancora dovuti 7.230 Immobilizzazioni Immobilizzazioni immateriali 71.979.012 Immobilizzazioni materiali 208.583.030 Immobilizzazioni finanziarie 10.644.980 Totale immobilizzazioni 291.207.022 Attivo circolante Rimanenze 9.065.488 Crediti 105.041.567 Disponibilità liquide 1.890.864 Totale attivo circolante 115.997.919 Ratei e risconti 2.959.347 TOTALE ATTIVO 410.171.518 PASSIVO Patrimonio netto Capitale di dotazione 125.000.000 Fondo riserva 25.129.419 Utili portati anuovo 650.258 Utile d esercizio 1.194.209 Totale patrimonio netto del gruppo 151.973.886 Quote competenza azionisti di minoranza Capitale e riserve 2.405.489 utile d esercizio 174.594 Totale quote azionisti di minoranza 2.580.083 Totale patrimonio netto consolidato 154.553.969 Fondo per rischi e oneri 19.831.050 Trattamento di fine rapporto di lavoro subordinato 17.442.182 Debiti Debiti verso banche 89.478.263 Debiti verso altri finanziatori 2.458.202 Acconti 5.958.903 Debiti berso fornitori 41.184.006 Debiti verso imprese collegate 1.324.688 Debiti verso controllante 22.442.721 Debiti tributari 7.774.481 Debiti verso istituti di previdenza 1.538.803 Altri debiti 13.022.376 Totale debiti 185.182.443 Ratei e risconti 33.161.874 TOTALE PASSIVO 410.171.518 (*) AIM Vicenza Spa, AIM Vendite Srl, Berica Energia Srl, SIT Spa, Generazione 4 Srl 21
Conto Economico Consolidato* 2004 importi in euro Valore della produzione Ricavi da vendita e prestazioni 168.217.344 Variazioni delle rimanenze di prodotti finiti 6.157.986 Incrementi di immobilizzazioni per lavori interni 9.795.584 Altri ricavi e proventi 15.060.103 Totale valore della produzione 199.231.017 Costi della produzione Per materie prime 83.836.848 Per servizi 31.888.459 Per godimento beni di terzi 9.833.446 Per il personale 39.858.952 Ammortamenti e svalutazioni 20.908.126 Variazioni delle rimanenze 295.581 Altri accantonamenti 104.066 Oneri diversi di gestione 4.250.631 Totale costi della produzione 190.976.109 Differenza tra valore e costi della produzione 8.254.908 Proventi e oneri finanziari Proventi finanziari 393.084 Oneri finanziari -3.095.856 Differenza tra proventi e oneri finanziari -2.702.772 Rivalutazioni / Svalutazioni di attività finanziarie Proventi e oneri straordinari Proventi straordinari 2.924.633 Oneri straordinari -3.254.790 Differenza tra proventi e oneri straordinari 120.024-330.157 Risultato prima delle imposte 5.342.003 Imposte sul reddito d esercizio -3.973.200 Utile d esercizio 1.368.803 quota di competenza degli azionisti di minoranza 174.594 Utile d esercizio 1.194.209 (*) AIM Vicenza Spa, AIM Vendite Srl, Berica Energia Srl, SIT Spa, Generazione 4 Srl 22
Produzione Valore Aggiunto* importi in migliaia di euro 2002 2003* 2004* Valore della produzione 138.824 161.074 182.555 Costi della produzione 81.928 92.683 112.018 Valore aggiunto caratteristico lordo 56.896 68.391 70.537 Componenti accessori e straordinari 6.900 1.276 7.241 Valore aggiunto globale lordo 63.796 69.667 77.778 Ammortamenti delle immobilizzazioni 14.110 18.760 19.023 Valore aggiunto globale netto 49.686 50.907 58.755 Gli scambi che AIM intrattiene con gli interlocutori più importanti (clienti, fornitori, personale, finanziatori, istituzioni e collettività), si rispecchiano nella formazione del Valore Aggiunto, inteso come differenza tra valore della produzione ed oneri esterni. L anello di congiunzione tra i dati economico/finanziari ed il rendiconto sociale, è rappresentato dal Conto Economico riclassificato in funzione del Valore Aggiunto. valore aggiunto (euro/000) (*) AIM Vicenza Spa e AIM Vendite Srl 23
La distribuzione del valore Distribuzione Valore Aggiunto* importi in migliaia di euro 2002 2003* 2004* Risorse umane 31698 33.254 35.306 Istituzioni 11772 13.707 13.855 Finanaziatori privati 67 1.614 2.083 Impresa 5.586 353 5.820 Collettività 563 1.979 1.691 49.686 50.907 58.755 Il valore aggiunto generato nell anno 2004 è così distribuito: 60,1% alle Risorse umane. In questo valore sono compresi tutti costi relativi ai salari dei dipendenti, il TFR ed i diversi oneri sociali. 23,6% alle Istituzioni. Corrisponde al pagamento di canoni e corrispettivi ai Comuni, di contributi alle Authority e alle Federazioni e infine di imposte e tasse 3,5% Finanziatori Privati. Questa percentuale comprende le spese relative agli oneri finanziari. 9,9% all Impresa. Il valore si riferisce alla quota annuale di ammortamento del capitale investito, agli accantonamenti e agli utili non distribuiti. 2,9% alla Collettività. Oltre ai contributi a manifestazioni e iniziative, comprende la restituzione dei cosiddetti ricavi eccedentari. (*) AIM Vicenza Spa e AIM Vendite Srl 24
Il valore dei nuovi progetti Investimenti per divisione importi in migliaia di euro 2002 2003* 2004* Acquedotto 3.129.267 3.520.240 4.459.759 Fognatura/depurazione 2.572.350 3.504.940 6.934.585 Gas (distribuzione + vendite) 2.099.722 1.537.040 2.717.785 Elettricità 8.814.246 28.136.994 4.849.634 Illuminazione pubblica 666.042 531.580 568.928 Calore 634.082 371.822 990.831 Telecomunicazioni 1.596.491 1.541.854 1.650.861 Trasporto pubblico locale 1.085.160 5.389.156 1.667.175 Sosta 3.779.598 3.740.453 3.142.659 Igiene ambientale 2.106.880 1.796.798 1.556.878 Servizi generali 917.401 890.148 1.095.405 Scavi 2.404.602 516.125 309.759 29.805.841 51.477.150 29.944.259 L innovazione e la ricerca di nuove opportunità di sviluppo e, non ultimo, il completamento e il miglioramento di alcune infrastrutture hanno comportato un investimento complessivo di quasi 30 milioni di euro. Il calo rispetto ai 48 milioni del 2003 è interamente attribuibile all acquisizione del ramo ENEL ovvero della rete di distribuzione di energia elettrica a Vicenza che ha consentito ad AIM Vicenza di diventare unico soggetto distributore in ambito comunale. Nelle varie aree di attività sono da segnalare i seguenti progetti oggetto di investimento nel 2004: Parcheggio Viale Verdi Estensione della rete fognaria al Quadrante Nord Est della città Potenziamento della Centrale elettrica del Mincio Estensione rete gas nel Comune di Arcugnano Lavori di adeguamento al Depuratore di S. Agostino Ampliamento delle officine autobus Risanamento rete fognaria in zona Lapio-Fimon Sviluppo infrastruttura TLC cittadina Acquisto di un autobus ibrido turbina gpl Risanamento acquedotto zona Noventa (*) AIM Vicenza Spa e AIM Vendite Srl 25
Il futuro di un Azienda risiede però anche nella continua ricerca di nuove tecnologie per migliorare l efficacia dei servizi offerti al cliente. AIM per il 2005 2007 ha predisposto, per ogni area di attività, una serie di progetti con l obiettivo di ricercare soluzioni tecnologiche avanzate in grado di migliorare i servizi già esistenti e allo stesso tempo proporne di nuovi. In particolare: Acquisto di autobus ibridi turbina gpl Ampliamento sistema informatico a bordo dei bus Implemetazione del sistema di cartografia Sviluppo del telecontrollo di reti e impianti Estensione del teleriscaldamento zona Barche Realizzazione di nuovo impianto di teleriscaldamento Cittadella dello sport e di un nuovo polo di produzione termica Piscine Ferrarin Estensione della rete fognaria nei vari Comuni in gestione Nuovo parcheggio San Francesco Acquisto di compattatori e spazzatrici Realizzazione di nuovo elettrodotto Monteviale - Monte Crocetta. 26
relazione sociale
Le Risorse Umane forza media equivalente Divisioni/società 2002 2003 2004 Acquedotto e gasdotti 88,4 97,4 104,1 Fognatura/depurazione 26,8 29,7 37,2 Elettricità e illuminazione pubblica 48,2 46,7 50,4 Calore 7 7 8 Telecomunicazioni 8 8,5 8,8 Trasporto pubblico locale 236,6 243,2 248 Sosta 12,1 14,7 16,3 Igiene ambientale 138,8 143,3 143,3 Servizi generali 174,9 179,2 190,6 Scavi 32,4 31,7 31,1 773,2 801,5 837,7 La forza di AIM Vicenza nasce dalla competenza e disponibilità degli oltre 800 professionisti che operano tutti i giorni per assicurare ad ogni Cliente servizi di Qualità, soluzioni innovative, tempestività e certezza dei tempi di intervento. Una grande squadra che si aggiorna costantemente per conservare gli standard più elevati di professionalità, motivazione e capacità di innovazione, sempre alla ricerca di nuove idee per migliorare la Qualità della vita dei propri clienti. AIM Vicenza di conseguenza si impegna quotidianamente a promuovere un ambiente socialmente responsabile e un clima lavorativo sereno che si esplicita nella appartenenza aziendale, nell efficienza, nella collaborazione, nella disponibilità e nel rispetto verso i clienti. 28
La struttura delle risorse umane in funzione del tipo di qualifica e del tipo di attività è sintetizzata nella tabella seguente: numero dipendenti al 31.12.2004 Operai Impiegati Quadri e Dirigenti Acquedotto e gasdotti 63 58 1 Fognatura/depurazione 16 22 1 Elettricità e illuminazione pubblica 34 23 1 Calore 4 4 Telecomunicazioni 9 Trasporto pubblico locale 228 22 2 Sosta 18 2 Igiene ambientale 125 20 1 Servizi generali 25 157 13 Scavi 27 4 540 321 19 61,4% 36,5% 2,1% Sul fronte della tutela dei diritti dei propri dipendenti AIM si è sempre impegnata nella tutela e nella salvaguardia della salute, nel garantire pari opportunità ispirandosi ai principi della non discriminazione, nel garantire la sicurezza nei luoghi di lavoro adottando una politica di formazione e aggiornamento che valorizzi le singole professionalità. La stessa struttura aziendale suggerisce una gestione delle risorse umane che ponga in primo piano gli aspetti della collaborazione tra i diversi settori e le diverse divisioni, in vista di un più marcato senso di coesione. 29
Pari opportunità In AIM Vicenza è garantita l attenzione alle pari opportunità di accesso al sistema di tutela e valorizzazione delle risorse umane. Personale femminile è presente, ai diversi livelli, in tutti i settori aziendali. Specifica attenzione viene inoltre posta al rispetto delle garanzie previste dalle norme vigenti, per la tutela della famiglia, e della condizione femminile. part-time totale di cui femmine % femmine su totale Al 31.12.2004 75 48 64% Media dell anno 67 43 64% Dalle tabelle sotto riportate si nota che il personale femminile è dotato di buona scolarizzazione ed è di conseguenza presente principalmente nelle aree impiegatizie. inquadramento maschi/femmine maschi femmine % femmine su totale Operai 522 18 3,3% Impiegati 200 121 37,7% Quadri e dirigenti 17 2 10,5% scolarità maschi/femmine maschi femmine % femmine su totale Licenza media-elementare 418 14 3,2% Diploma o qualifica 284 110 27,9% Laurea 37 17 31,5% 30
Sviluppo risorse L attività di formazione e aggiornamento professionale intrapresa da AIM Vicenza per il 2004 è nata dalla scelta e dalla necessità di adattarsi ai grandi cambiamenti in atto nel mercato dei servizi di pubblica utilità. In tema di tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori sono stati avviati degli specifici corsi di formazione nei luoghi di lavoro. numero corsi 201 persone coinvolte 625 ore di formazione 12.418 ore di formazione procapite 19,9 costo formazione 443.000 Stage universitari e post laurea 4 Stage istituti vari 80 I buoni risultati ottenuti nel 2004 hanno permesso di programmare anche per il 2005 un intensa attività di formazione a conferma del fatto che la capitalizzazione del valore umano si traduce per l Azienda in valore aggiunto. Turnover Il Capitale Umano assume un maggior valore quanto più le esperienze e le professionalità acquisite rimangono nell Azienda che le ha create. Ecco perché le tabelle sotto riportate danno una misura concreta all affermazione che AIM è una grande squadra. turnover assunti cessati n. dipendenti al 31.12.04 Dirigenti 0 1 7 Acquedotto e gasdotti 10 2 122 Fognatura/depurazione 3 0 39 Elettricità e illuminazione pubblica 7 1 58 Calore 0 0 8 Telecomunicazioni 1 1 9 Trasporto pubblico locale 2 1 251 Sosta 7 4 20 Igiene ambientale 5 5 145 Servizi generali 36 18 190 Scavi 0 0 31 totale 71 33 880 31
Su gli 880 dipendenti al 31.12.2004 l incidenza delle cessazioni di rapporto, compresi i pensionamenti, è inferiore al 4%, mentre i dipendenti con più di 5 anni di anzianità sono oltre il 73%. anzianità anni numero % da 0 a 5 242 27,5 da 6 a 15 374 42,5 da 16 a 25 226 25,7 oltre 25 38 4,3 Sicurezza e salute indici INAIL 2004 Indice Frequenza (numero infortuni su 1.000.000 di ore lavorate) 3,36 Indice Gravità (ore assenza per infortunio ogni 1.000 ore lavorate) 0,65 La situazione assicurativa aziendale I.N.A.I.L. al 31/12/2004 riguarda n 887 dipendenti assicurati. L elaborazione delle statistiche interessano tutti gli infortuni, quindi sono compresi anche quelli in FRAN- CHIGIA. Nel corso dell anno si sono verificati 45 infortuni per un totale di 865 giorni di assenza, questo si traduce in un indice di frequenza pari a 3,36 infortuni per ogni 1.000.000 di ore lavorate, un indice di incidenza pari a 51,69 infortuni per ogni 1.000 dipendenti presenti, un indice di gravità pari a 0,65 giorni di assenza per ogni 1.000 ore lavorate e un indice di durata media dell infortunio pari a 19,22 giorni di assenza. In considerazione del buon andamento infortunistico e dell organizzazione aziendale in tema di sicurezza, vengono annualmente chiesti e riconosciuti dall INAIL riduzioni del tasso medio di tariffa per le varie aree aziendali. L attenzione per la sicurezza e la salute dei lavoratori fa parte integrante della mission aziendale, tanto che fin dal 1994 è stata data attuazione ai principi dettati dalle norme di legge(d.lgs. 626/94, dal D.Lgs. 242/96 e successive modifiche). E stato costituito il Servizio di Prevenzione e Protezione di AIM Vicenza Spa formato da un equipe interna che si estende anche alle figure tecnico-professionali appartenenti alle vari unità organizzative e che, in caso di necessità, si avvale di esperti esterni. Il primo passo è stato rappresentato dalla predisposizione della Valutazione dei rischi per la sicurezza e la salute sul lavoro (secondo il D.lg. 626/94 e successivi), ampliato con la Valutazione Rischi da Incendio (D.M. 10 marzo 1998), la Valutazione del Rischio Chimico (D.lg. 2 febbraio 2002 n.25) sviluppato nel 2003, la relazione sul Pronto Soccorso nei luoghi di lavoro (D.M. 15 luglio 2003 n 388) e la Valutazione dei Rischi da Atmosfere Esplosive. 32
La gestione della sicurezza si completa con l elezione dei Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza che forniscono il loro parere, nell ambito di riunioni periodiche, anche attraverso contatti informali rispetto ai sopraluoghi, in caso di modifiche impiantistiche o di acquisti di dispositivi di protezione individuali. Si è inoltre provveduto ad effettuare la nomina degli Incaricati delle Misure di Prevenzione Incendi e di Pronto Soccorso previsti dal D.Lgs. 626/94 per la gestione delle emergenze e la nomina dei Coordinatori per la Progettazione, l Esecuzione e Direzione dei Lavori ai sensi del D.Lgs. 494/96. La nomina del Medico Competente ha permesso di sviluppare un protocollo unificato per la sorveglianza sanitaria che prevede annualmente circa 400 visite mediche periodiche (nel 2004 sono state eseguite 363 visite). Sempre in collaborazione con il medico competente vengono annualmente controllati i luoghi di lavoro con specifici sopralluoghi atti ad identificare eventuali aree di miglioramento e di prevenzione. Il controllo antinfortunistico E proseguita anche nel 2004 la verifica antinfortunistica completamente operativa ormai da tre anni, con lo scopo di verificare il rispetto delle norme, le regole e le procedure interne in materia di sicurezza e salute sul lavoro, sia presso le sedi di lavoro che durante le lavorazioni esterne. Il controllo antinfortunistico viene svolto dagli Assistenti e/o Capiarea con cadenza mensile, mentre un controllo semestrale è a carico del Servizio Prevenzione e Protezione (SPP). Tale strumento è stato pensato per affinare la sensibilità sui problemi di sicurezza e ricercare soluzioni sempre più efficaci per elevare lo standard di sicurezza e salute sul lavoro, a uno dei principali obiettivi della politica aziendale. Attualmente la struttura del SPP è composta da un Responsabile e da n 5 Addetti di Area, rispettivamente per le aree: Acqua Gas Fognatura e Depurazione; Elettricità Illuminazione Pubblica Calore; Igiene Ambientale; Mobilità; Sede Centrale AIM e pertinenze. La valutazione dei rischi per la sicurezza e la salute dei lavoratori Dalle valutazione di rischi, svolta ai sensi del D.Lgs. 626/04 e successivi, emerge che la situazione generale è stata ben valutata ed i rischi delle singole attività, pur presenti in quanto specifici ed inalienabili, sono stati ridotti ad un livello accettabile. Tutti i dipendenti vengono interessati da corsi di formazione sulla sicurezza: il RSPP si occupa dei temi generali e comuni, mentre gli Addetti di Area gestiscono la formazione a livello specifico di area, essenzialmente con richiami antinfortunistici legati ai rischi caratteristici delle singole attività. Nel corso del 2004 sono stati effettuati a cura del RSPP n 12 corsi di formazione a tema, che hanno coinvolto n 726 dipendenti. Dal 1995 al 2004, sono stati formati n 3970 dipendenti, mentre considerando anche i corsi specifici delle varie aree, gestiti in collaborazione tra Addetti di Area e RSPP, il totale dei dipendenti coinvolti in formazione sulla sicurezza sale a 5.103. 33
La valutazione del rischio da incendio La valutazione del rischio da incendio ha interessato tutte le aree AIM soggette in particolare all ottenimento del Certificato di Prevenzione Incendi (CPI). Tutte le realtà aziendali sono oggi in possesso del relativo CPI e ogni sei mesi si procede alla verifica dei presidi antincendio e dei relativi impianti di segnalazione e spegnimento. Sforzi rilevanti sono stati profusi per l addestramento del personale operativo all uso degli estintori e degli idranti antincendio, effettuato in un apposito campo prove, allestito nell area della centrale di teleriscaldamento. La valutazione del Rischio Chimico per gli utilizzatori di sostanze e preparati chimici. Dalla Valutazione del Rischio chimico, svolta ai sensi del D.M. n.25 del 2 febbraio 2002, è emerso che non vi sono particolari prodotti o lavorazioni che espongono i lavoratori a rischi chimici, poiché i prodotti / preparati sono generalmente di scarsa pericolosità o di uso estremamente ridotto. Tutti i prodotti chimici non assolutamente necessari sono stati rimossi. Questo rischio è maggiormente presente presso le aree dei servizi Acquedotti e Fognature, Igiene Ambientale, presso le officine del Servizio Mobilità, e la sede di San Biagio. Nelle altre aree, ove sono presenti prodotti chimici che espongono al rischio il personale (manipolazione di THT, olio contenente PCB, materiali contaminati da amianto, ecc.), vengono utilizzati dipendenti muniti di specifica abilitazione, oppure ditte esterne specializzate, il che consente di affermare che il rischio è sotto controllo ed accettabile. Relazione sul Pronto Soccorso I presidi chirurgici e farmaceutici aziendali ed i pacchetti di medicazione, in conformità ai contenuti minimi riportati nel DM 388/2003 sono presenti in tutte le sedi fisse (i primi) e negli automezzi operativi (i secondi) delle Aziende AIM. Da molti anni tutti gli Operativi, i Tecnici e i Capi nucleo hanno a disposizione un sistema di comunicazione tramite ponte radio, che permette di raggiungere tutto il territorio di competenza attraverso una radio ricetrasmittenti locali o cellulari aziendali. Tale dotazione è di supporto ad una specifica Procedura da seguire per l Assistenza al Personale AIM coinvolto in sinistri stradali durante il Servizio, rivolta al personale comandato sul territorio; per il personale delle sedi fisse sono stati sviluppati specifici Piani di Emergenza che vengono periodicamente richiamati con esercitazioni di evacuazione dei locali di lavoro. La valutazione dei rischi derivanti da atmosfere esplosive La valutazione dei rischi derivanti da atmosfere esplosive, eseguita in conformità alla Legge 186/1986 e alle Norme CEI 64-2, è stata rivista ed ampliata in conformità al D.M. 15 luglio 2003 n 388; tali valutazioni saranno completate con la verifica impiantistica in campo da parte di una ditta specializzata e interesserà particolarmente il settore Gas e la centrale di teleriscaldamento. 34
Comunicazione interna Oltre alle comunicazioni formali e agli spazi previsti attraverso le tradizionali bacheche, AIM Vicenza tiene costantemente informati i dipendenti sulle proprie attività attraverso l house organ Aziendale Detto tra Noi! E disponibile l accesso ad una area riservata del sito aziendale ai dipendenti di AIM Vicenza SpA. Attività sociali Dal 1990 i dipendenti di AIM hanno a disposizione un ampio ventaglio di proposte e di attività ricreative, culturali e sportive grazie all opera del Circolo Ricreativo AIM (CRAIM). Il Circolo, con sede a Vicenza in via Mure Carmini, ha a disposizione spazi e strutture assegnate dall Azienda e si prefigge lo scopo di offrire ai dipendenti del Gruppo occasioni di incontro, di divertimento e di partecipazione. Nel 2004 sono state organizzate attività di diverso genere, tra le quali un corso di Fotografia e un Soggiorno Invernale in Valle di Anterserlva (BZ). I soci possono accedere una fornita biblioteca e beneficiare di speciali sconti grazie alle numerose convenzioni stipulate con editori, esercizi commerciali, banche, società finanziarie, asili nido e teatri. Il CRAIM ha inoltre la gestione dei sussidi sanitari che l Azienda versa annualmente a contribuzione delle spese mediche sostenute dai dipendenti, e del Fondo di Solidarietà AIM, creato ed alimentato con i contributi dei dipendenti al fine di dare un sostegno concreto ai colleghi e alle loro famiglie in caso di eventi luttuosi o gravi infortuni. AIM Vicenza nel 2004 ha erogato al CRAIM contributi pari a 187.000 euro. 35
Collettività Nel Bilancio Sociale di una multiutility il termine Collettività va interpretato nel senso più esteso. Un singolo cittadino è infatti allo stesso tempo: cliente di servizi essenziali per la qualità della propria vita; vive dal punto di vista sociale la presenza e le attività di una delle più importanti aziende del territorio; è influenzato o addirittura coinvolto negli aspetti ambientali dell attività. In questo capitolo verranno di conseguenza approfonditi gli aspetti relativi a: - il Sistema di Gestione della Qualità come garanzia dei servizi offerti - il rapporto con la Collettività-Cliente nella fornitura dei servizi - i servizi offerti con le relative implicazioni sociali e ambientali - il rapporto sociale con la Collettività Il Sistema di Gestione della Qualità AIM Vicenza spa ha implementato un Sistema di Gestione per la Qualità in conformità alla norma UNI EN ISO 9001 (Vision 2000) al fine di dimostrare la propria capacità di: fornire in modo coerente e costante, servizi che soddisfino i requisiti del Cliente e quelli cogenti applicabili; garantire una chiara e precisa definizione dei requisiti relativi ai servizi erogati e alla struttura organizzativa e gestionale; accrescere la soddisfazione della Clientela attraverso un efficace gestione del proprio Sistema organizzativo e dei processi per migliorare continamente il Sistema stesso. La gestione della Qualità Per dare forma al proprio sistema organizzativo, la Direzione ha deciso un approccio fortemente sistemico: il modello ISO 9000:2000 Sistemi di Gestione per la Qualità. Esso: fornisce garanzia interna, nei confronti della Direzione, ed esterna nei confronti del Cliente, di buona organizzazione e sicurezza delle strutture e dei processi erogati; permette di analizzare e presidiare tutte le variabili/fattori che compongono il sistema organizzativo da quelli strumentali (Attrezzature, procedure operative, etc.) a quelli relazionali (informazioni, modalità di coinvolgimento, valorizzazione delle risorse umane, etc.); garantisce la standardizzazione della pratica professionale e gestionale (standard di coordinamento e standard di erogazione); stimola il miglioramento continuo. 36
Il modello ISO (riportato nella pagina successiva) permette all organizzazione di considerare l Azienda come insieme di processi fra loro correlati ed integrati: Responsabilità della Direzione Gestione delle Risorse Realizzazione del servizio Analisi, Misure e Miglioramento. Riferimenti normativi Le aziende interessate alla distribuzione e vendita dell energia elettrica e gas sono tenute a osservare norme, leggi e regolamenti attinenti la gestione tecnica, con particolare riferimento agli aspetti della sicurezza (Norme CEI e UNI CIG) nonché norme relative alla Qualità e alla soddisfazione dei Clienti (tempestività di esecuzione delle prestazioni richieste come preventivi, allacciamenti, attivazioni, verifiche tecniche, risposta a reclami e richieste scritte di informazioni, puntualità degli appuntamenti etc.). Esempi di queste ultime norme, definite dall Autorità per l Energia Elettrica e il Gas, sono quelle riguardanti la Qualità per il servizio elettrico (Delibera n. 201/99 e successive modifiche) e la Qualità per il servizio di distribuzione del gas naturale (Delibera n. 47/00 e successive modifiche). In esse vengono definiti standard nazionali, specifici e generali minimi e obbligatori per tutti al fine da un lato di tutelare i Clienti e dall altro promuovere il miglioramento medio complessivo del sistema. La Norma scelta come riferimento per il Sistema di gestione per la Qualità Aziendale è la UNI ES ISO 9001:2000 Sistemi di Gestione per la Qualità. 37