I vantaggi delle tecnologie di Unified Communications & Collaboration Il caso del Comune di Mantova Realizzato da in collaborazione con Dicembre 2012 2012 NetConsulting - 1 -
Migliorare la comunicazione e la collaborazione aziendale: esigenza particolarmente sentita, leva di ottimizzazione e di miglioramento del modo di lavorare Oggi sono molte le aziende e gli Enti pubblici che si trovano ad affrontare la sfida di una forza lavoro distribuita sul territorio, con necessità di comunicare e collaborare in modo efficiente, ricorrendo spesso ad una varietà di dispositivi e servizi non integrati tra loro. La complessità che caratterizza le organizzazioni aziendali di realtà sia private che pubbliche, associata alla varietà di dispositivi utilizzati, genera elevati costi di gestione delle comunicazioni. Alla luce di questo scenario, strumenti e soluzioni di Unified Communications diventano sempre più oggetto di interesse e investimento. Essi, infatti, aiutano ad affrontare questa sfida, cercando di semplificare il modo in cui le persone interagiscono tra loro e con le loro applicazioni. Sfruttando la tecnologia IP, consentono di collaborare in tempo reale utilizzando più canali: voce, video o dati. Una ricerca condotta da NetConsulting su un panel di 74 CIO di realtà medio-grandi offre una chiara evidenza della considerazione di queste soluzioni: il 90% degli intervistati mostra un interesse medio-alto verso soluzioni di Unified Communications e il 55% di essi dichiara di avere un progetto in corso su questa area (Figura 1). Figura 1 Il livello di interesse e di adozione di soluzioni di Unified Communications (2011-2012) Quale è l'interesse e il grado di adozione nei confronti di soluzioni di soluzioni di Unified Communication? Valori % 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Interesse Grado di Grado di adozione attuale adozione previsto Elevato Medio Basso Nullo Fonte: NetConsulting, 2012 2012 NetConsulting - 2 -
Il trend previsto per il biennio 2012-2013, in riferimento sia al numero di nuovi strumenti che al numero di addetti che ne usufruiranno, è più che positivo: l 80% delle realtà intervistate dichiara l intenzione di aumentarne il grado di adozione e di diffusione. Tra le principali tipologie di strumenti maggiormente diffuse o in via di introduzione, quelle che attirano maggiore interesse sono la videoconferenza in apposite sale o da singole postazioni operative, strumenti di Instant Messaging, a supporto delle comunicazioni tra dipendenti, soluzioni di Desktop Sharing e Shared Workplace (Figura 2). Figura 2 Presenza di prodotti e soluzioni di Unified Communications (2011-2013) Quale tipologia di soluzioni avete già implementato e quali implementerete nel prossimo biennio? Valori % su totale aziende Risposta multipla 0% 20% 40% 60% 80% 100% Videoconferenza in apposite sale Videoconferenza da singole postazioni operative Istant messaging Desktop Sharing 2011 2012-2013 Shared workplace Telepresence Videoconferenza su reti criptate Fonte: NetConsulting, 2012 Riduzione dei costi e maggiore efficienza: la Pubblica Amministrazione alle prese con la Spending Review Gli Enti della Pubblica Amministrazione stanno soffrendo una contrazione progressiva dei budget a loro disposizione e le misure di contenimento dei costi imposte dal Governo diventano sempre più pressanti. Le disposizioni introdotte recentemente dalla Spending Review mirano ad eliminare sprechi e inefficienze presso gli Enti e a ridurre la spesa pubblica nel suo complesso. Gli Enti Locali e Centrali sono tenuti ad intraprendere, in tempi brevi, una politica di razionalizzazione della spesa, di ottimizzazione e recupero di efficienza. 2012 NetConsulting - 3 -
Tra le aree di intervento, la Spending Review individua nella spesa per telecomunicazioni un ambito di possibile riduzione dei costi. Le tecnologie di Unified Communications consentono di dare risposta agli obiettivi imposti dalla Spending Review, riducendo i costi di telefonia e rendendo più efficienti le modalità di comunicazione, sia all interno degli Enti sia verso cittadini e imprese. La tecnologia Microsoft risponde a queste esigenze Microsoft supporta le aziende pubbliche e private che hanno la necessità di migliorare e rendere più efficienti le comunicazioni e la collaborazione tra i dipendenti attraverso una tecnologia avanzata di Unified Communications: Microsoft Lync, una soluzione che integra gli strumenti di comunicazione aziendali (telefoni, smartphone e PC) estendendone le potenzialità. Perché Microsoft Lync? Lync integra tutte le funzionalità di comunicazione (Voce, Messaging e Conferencing) in un unico client, offrendo all utente un esperienza di comunicazione totalmente integrata e multicanale, semplificando la comunicazione aziendale e rendendola indipendente dal dispositivo (smartphone, tablet, PC notebook o desktop). Inoltre, i dipendenti sono in grado di accedere alla piattaforma Lync ovunque, anche in mobilità, tramite un accesso sicuro via Internet, senza la necessità di una connessione VPN. Le principali componenti della piattaforma Lync (Figura 3): Instant Messaging & Presence: funzionalità, integrate nelle postazioni PC e sui device mobili, che permettono di visualizzare lo stato di presenza dei dipendenti e abilitano una comunicazione real-time all'interno della rete aziendale, anche tra risorse dislocate su più sedi. Un ulteriore vantaggio offerto dalla piattaforma Lync è la possibilità di comunicare anche con utenti esterni all azienda (partner, clienti, fornitori, ecc.) che utilizzano Lync o servizi di messaging quali Skype e Yahoo!. L ente pubblico è in grado, quindi, di creare una federazione con altre aziende e amministrazioni (comuni, ospedali, scuole, ) e comunicare verso l esterno più agevolmente; Audio, Video e Web Conferencing: funzionalità che consentono di realizzare conferenze e meeting via web, di condividere documenti e applicazioni, non solo tra risorse interne, ma anche coinvolgendo utenti esterni. Il risultato è un miglioramento della comunicazione e 2012 NetConsulting - 4 -
della condivisione delle informazioni all interno dell Ente, tra team di lavoro dislocati su più sedi, e con utenti esterni, oltre ad una significativa riduzione di tempi e costi per spostamenti; Enterprise Voice e Telefonia: l utilizzo della telefonia IP e l integrazione delle piattaforme voce e dati permette una riduzione dei costi di comunicazione e di gestione della rete di telecomunicazioni. Inoltre, la piattaforma Lync contribuisce a contenere anche le spese di telefonia mobile, grazie al client mobile che permette ai dipendenti di comunicare e collaborare tramite smartphone e tablet. Figura 3 La soluzione Microsoft Lync Fonte: NetConsulting per Microsoft Per supportare al meglio i propri clienti, Microsoft si avvale di una rete di Partner specializzati ed è in grado di offrire un approccio integrato end-to-end alla soluzione, dalla fornitura degli apparati per la telefonia IP alla soluzione di videoconference. Nell ottica di creare maggiore conoscenza e consapevolezza sull utilità di queste soluzioni, Microsoft Italia ha chiesto a NetConsulting, società di analisi e consulenza nel settore ICT, di realizzare una valutazione dell impatto che l introduzione di Lync ha sulle organizzazioni dei propri clienti e dei reali vantaggi che genera in termini di maggiore efficacia delle comunicazioni e recupero di efficienza interna. 2012 NetConsulting - 5 -
Il Comune di Mantova, nelle persone dell Ing. Andrea Piscopo, Direttore Sistemi Informativi del Comune promotore e responsabile del progetto, e del dott. Irpo, Assessore all Innovazione e al Bilancio, ha dato piena disponibilità e supporto all analisi del proprio caso. Il progetto Unified Communications & Collaboration del Comune di Mantova Nel difficile contesto in cui versa la Pubblica Amministrazione, caratterizzato da forti riduzioni dei budget di spesa disponibili, il Comune di Mantova si è posto obiettivi di riduzione dei costi che indirizzano in particolare l area ICT. Il progetto è stato avviato con l obiettivo principale di rendere più efficienti le comunicazioni all interno dell Ente, migliorare la velocità e la qualità della comunicazione e collaborazione interna, risparmiando sia risorse tecniche che economiche. Le esigenze che hanno portato alla realizzazione del progetto sono state essenzialmente le seguenti: Ammodernare, razionalizzare e rendere più efficiente l infrastruttura ICT e trasmissiva dell Ente Ammodernare le infrastrutture di comunicazione e di posta elettronica, ormai datate Ridurre la spesa per Telecomunicazioni Migliorare la qualità della comunicazione all interno dell Ente in ottica multimediale/multicanale. Quale la situazione dell Ente in termini di distribuzione degli addetti sul territorio e di dispositivi utilizzati? Il Comune di Mantova presenta una struttura multi sede che si compone di 8 sedi principali, dove è occupato il 90% del personale, e sedi secondarie rappresentate da scuole, asili, uffici periferici, sedi di circoscrizioni, uffici delle aree sport e cultura. Gli addetti complessivi dell Ente sono 500 e la gestione ICT è demandata ad Aster, società in house del Comune. Per quanto riguarda la dotazione ICT: 464 addetti sono dotati di postazione con PC e telefono fisso, 45 di telefono cellulare o smartphone, sono presenti 420 caselle di posta elettronica, considerando sia gli indirizzi individuali che di gruppo (Figura 4). 2012 NetConsulting - 6 -
Figura 4 Addetti e dispositivi di comunicazione utilizzati nel Comune di Mantova Fonte: NetConsulting su dati del Comune di Mantova, 2012 Ciascuna delle sedi è dotata di linee telefoniche (accessi base e accessi primari) autonome dedicate. Tutte le sedi principali e parte di quelle secondarie sono interconnesse tramite una rete WAN privata realizzata in fibra ottica FTTH, con velocità variabile tra i 10 e i 100 Mbits. Il progetto (Figura 5), iniziato ad ottobre 2011 nella sua definizione e partito a luglio 2012, risulta ad oggi completato nella fase pilota. Quest ultima ha coinvolto le 8 sedi principali dell Ente, a tendere l implementazione verrà estesa anche alle micro sedi coinvolgendo la totalità degli addetti dell Ente. Figura 5 Gli aspetti chiave del Progetto Fonte: NetConsulting per Microsoft 2012 NetConsulting - 7 -
La situazione pre-progetto Il Comune di Mantova possedeva un infrastruttura di Telecomunicazione ormai datata e tecnologicamente obsoleta, basata su centrali telefoniche in standard TDM installate nel 2002. Il sistema di posta elettronica utilizzato, Lotus Notes, era ritenuto superato e non più in grado di supportare le esigenze dell Ente. In aggiunta all esigenza di ammodernare l infrastruttura e i sistemi di comunicazione interna, l Ente aveva necessità di contenere i costi di comunicazione, in particolare quelli relativi alle chiamate interne che incidevano per il 50% circa sul costo totale della bolletta telefonica. La maggior parte delle telefonate effettuate dal Comune, infatti, è rappresentata da chiamate di servizio interne tra sedi: una media di 1.200 chiamate interne al giorno. Le 8 sedi principali generano circa l 80% del traffico telefonico totale. La collaborazione tra addetti era basata essenzialmente su scambi di e-mail, confronto diretto o telefonico. Tutte le riunioni interne, con spostamenti localizzati prevalentemente sulla città di Mantova, venivano realizzate fisicamente : circa 60 riunioni interne a settimana, con una media di 5 partecipanti coinvolti, che comportavano significativi tempi e costi per gli spostamenti tra sedi. La descrizione del progetto Alla luce delle criticità e delle esigenze evidenziate, si è optato per l introduzione di un sistema di Unified Communications e Collaboration basato su tecnologia Microsoft. I fornitori coinvolti nel progetto sono Microsoft Italia, per la componente applicativa, e Telecom Italia che integra la componente applicativa con l infrastruttura tecnologica. Telecom Italia fornisce la soluzione Lync di Microsoft proprio nell ottica di supportare il cliente nel percorso di aggiornamento tecnologico e di ottimizzazione delle risorse. Tale percorso, nel ridurre i costi complessivi sposta gli investimenti dall area tradizionale dei circuiti di accesso all area delle applicazioni ove potranno peraltro essere individuati i prossimi interventi. Di seguito vengono descritte le fasi del progetto e le componenti tecnologiche implementate (Figura 6): Fase 1 - Analisi dei processi: a luglio 2012 è stata avviata la fase di analisi dei processi che ha avuto una durata di circa 2 mesi. In questa fase, sono stati coinvolti i dirigenti dei vari settori del Comune e il personale Aster Fase 2 Migrazione sistema di Posta Elettronica: a conclusione della fase di analisi, è stata avviata la migrazione del sistema di Posta Elettronica Lotus Notes su Microsoft Exchange e l implementazione delle funzioni di Instant Messaging, Agenda Condivisa e Collaboration. Tale fase si è conclusa a novembre 2012 2012 NetConsulting - 8 -
Fase 3 Implementazione sistema di Unified Communications (Pilot): è stata introdotta la soluzione Microsoft Lync in alcuni settori pilota del Comune, settori con esigenza di maggiori scambi/comunicazioni tra sedi. Durante il pilota è stato sperimentato l utilizzo del VoIP e della videoconferenza nelle comunicazioni intra sede, sia in modalità uno a uno sia uno a molti Fase 4 Estensione del progetto a tutte le sedi: il progetto viene esteso a tutte le sedi dell Ente (comprese le micro sedi), dicembre 2012 Fase 5 Verifica dei risultati: dopo due mesi dal go-live del progetto, l Ente effettuerà una verifica dei consumi telefonici per valutare i benefici conseguiti e ottimizzare l infrastruttura di telefonia, individuando eventuali linee inutilizzate o a basso traffico telefonico da dismettere. Figura 6 Le fasi del Progetto Fonte: NetConsulting per Microsoft In contemporanea alle ultime fasi del progetto vengono realizzate sessioni di formazione agli utenti, da parte della stessa Aster, società in house del Comune. Quali sono le motivazioni principali che hanno portato alla scelta della soluzione Microsoft Lync? Integrazione di tutte le funzionalità di Unified Communications in un unico prodotto: esigenza di una soluzione che integrasse tutte le funzionalità (Messaggistica istantanea e presenza, VoIP, audio video/web conferencing) e le gestisse in modo coordinato 2012 NetConsulting - 9 -
Semplicità d uso della soluzione: l Ente aveva necessità di adottare un sistema di facile utilizzo da parte dei dipendenti. Grazie all interfaccia intuitiva Lync permette all utente di lavorare in un ambiente familiare e appealing. Questo ha permesso che i cambiamenti introdotti dal nuovo sistema fossero accettati positivamente dagli utenti. La quantificazione dei risparmi La valutazione degli impatti del progetto è stata realizzata attraverso un confronto della gestione delle modalità di comunicazioni interne all Ente prima del progetto con quella che sarà la gestione delle comunicazioni a seguito della realizzazione del progetto. Ai fini della quantificazione dell impatto sono stati utilizzati: dati e informazioni rilevati negli incontri con i referenti del progetto presso il Comune di Mantova documenti descrittivi della soluzione e del progetto forniti da Telecom Italia, Microsoft e dal Comune di Mantova dati NetConsulting derivanti da varie attività di analisi realizzate sul tema dell innovazione dei processi di comunicazione e collaborazione I risparmi ottenibili sono considerevoli e derivano da diversi fattori tra cui l azzeramento del costo delle chiamate interne e la riduzione degli spostamenti dei dipendenti per riunioni varie. Grazie all introduzione di un sistema di Unified Communications e Collaboration, i dipendenti del Comune potranno comunicare tra le diverse sedi tramite gli apparati e terminali VoIP o utilizzare lo strumento di Instant Messaging installato sulla propria postazione PC. In tal modo, l Ente sarà in grado di azzerare i costi del traffico per chiamate interne. L impatto in termini di risparmi è stato calcolato tenendo conto che, a fronte di un azzeramento dei costi per il traffico voce interno, l Ente dovrà sostenere un costo aggiuntivo per l ampliamento della banda ed eventuali servizi di gestione. Complessivamente, si stima che l introduzione della tecnologia VoIP per le comunicazioni interne all Ente produrrà risparmi di circa 9.600 euro annui sui costi di traffico telefonico (Figura 7). 2012 NetConsulting - 10 -
Figura 7 I risparmi sui costi per chiamate interne Fonte: elaborazioni NetConsulting per Microsoft Ulteriori risparmi saranno conseguibili grazie all opportunità di organizzare riunioni virtuali a distanza, riducendo i costi degli spostamenti. Tali costi sono stati quantificati tenendo conto sia dei costi di carburante o comunque legati all utilizzo dell auto, sia del tempo sottratto alla pura attività lavorativa. Considerando i costi degli spostamenti in auto per riunioni interne, si stima che l introduzione di Lync produrrà per l Ente dei risparmi pari a circa 11.880 euro annui (Figura 8). Figura 8 I risparmi sui costi di spostamento, costi legati all utilizzo dell auto Fonte: elaborazioni NetConsulting per Microsoft 2012 NetConsulting - 11 -
Relativamente al tempo dei dipendenti assorbito dagli spostamenti e sottratto ad altre attività lavorative, si stima che l Ente perda in un anno circa 5.500 ore uomo per gli spostamenti delle risorse che partecipano a riunioni. L introduzione di un sistema di Unified Communications, che permette di organizzare riunioni virtuali ed eliminare la fase di spostamento, produce un risparmio per l Ente di circa 99 mila euro all anno (Figura 9). Figura 9 I risparmi sui costi di spostamento, tempi di spostamento Fonte: elaborazioni NetConsulting per Microsoft I vantaggi complessivi legati alla realizzazione del progetto Quali sono, quindi, i risparmi complessivi conseguibili dall Ente grazie alla realizzazione del progetto? Alla luce delle considerazioni e valutazioni fatte, la riduzione dei costi che l Ente ottiene è quantificabile in circa 315 mila euro all anno, risparmio generato soprattutto dalla riduzione della spesa per le trasmissioni che incide per il 65% (pari a circa 200 mila euro all anno) sui risparmi complessivi (il 57% per l eliminazione dei canoni di accesso e dei costi di gestione delle linee dismesse, il 3% per i risparmi sulle chiamate interne, il 5% per i risparmi sui costi di noleggio e manutenzione delle centrali telefoniche). La componente di risparmio sui costi di spostamento incide complessivamente per il 35%: il 31% circa per recupero di ore lavoro (non impiegate più per spostamenti necessari a raggiungere sedi di riunione), il 4% derivante dal risparmio sul costo di utilizzo dell auto per gli spostamenti (Figura 10). 2012 NetConsulting - 12 -
Figura 10 I risparmi complessivi annuali conseguibili dall Ente grazie alla realizzazione del progetto Fonte: elaborazioni NetConsulting per Microsoft Alla luce dei costi di progetto, l investimento iniziale del Comune di Mantova viene recuperato in circa 18 mesi. A conclusione dell analisi fatta, è evidente che la realizzazione del progetto ha generato notevoli benefici e vantaggi per il Comune di Mantova (Figura 11): maggiore efficienza nella gestione e condivisione delle informazioni grazie all integrazione di Lync con i sistemi di Business Productivity già presenti all interno del Comune (Exchange, Office, SharePoint) miglioramento della gestione del sistema di Posta Elettronica grazie alla maggiore condivisione di informazioni e file tramite Lync, i dipendenti evitano di sovraccaricare le caselle e-mail e la gestione del sistema di storage della posta viene ottimizzata e resa più efficiente maggiore rapidità e qualità delle comunicazioni che vanno a migliorare le condizioni lavorative, la motivazione dei singoli dipendenti e il clima lavorativo impattando di conseguenza positivamente sul servizio al cittadino 2012 NetConsulting - 13 -
possibilità di valorizzare le competenze interne: una gestione più efficiente delle attività di routine, attraverso l utilizzo degli strumenti di Collaboration e Unified Communications, libera tempo che ciascun dipendente potrà destinare allo svolgimento di attività a maggior valore, a percorsi di formazione anche in modalità online sviluppo di un ambiente lavorativo più appealing anche per i giovani, già abituati all uso delle nuove tecnologie in ambito privato più tempo per ideare e sviluppare nuovi servizi, interni e verso l esterno. A livello quantitativo, sono stimabili circa 315 mila Euro all anno di risparmio complessivo per il Comune (un valore pari allo 0,4% della spesa corrente annua 1 sostenuta dall Ente). La componente di risparmio derivante dalla riduzione dei costi di trasmissione, di circa 200 mila Euro all anno, è pari all 11% della spesa ICT complessiva dell Ente. 1 Il dato si riferisce alla spesa corrente relativa all esercizio 2010 2012 NetConsulting - 14 -
Figura 11 I vantaggi conseguibili dall Ente grazie alla realizzazione del progetto Situazione pre-progetto Situazione post-progetto - Vantaggi Elevati costi per chiamate interne Azzeramento del costo delle chiamate interne Comunicazioni più rapide e tempestive grazie agli strumenti di IM & Presence Elevati costi di gestione dell infrastruttura di Riduzione dei costi di noleggio e gestione dei centralini telecomunicazione Spostamenti frequenti per riunioni interne tra Riduzione dei costi di spostamenti tra sedi le sedi Recupero di tempo lavorativo e produttività Comunicazione e condivisione delle Comunicazione tra le risorse più veloce informazioni inefficiente tra le risorse Migliore qualità delle informazioni scambiate grazie alla dislocate nelle diverse aree/sedi dell Ente condivisione dei documenti in tempo reale Dispositivi mobili con funzionalità limitate, Maggiori funzionalità dei device mobili: possibilità di lavorare in scarsa produttività delle risorse in mobilità mobilità con conseguente aumento della produttività dei singoli Piattaforme voce e dati separate Piattaforme voce e dati convergenti (VoIP) Costi elevati di gestione ordinaria e di Riduzione dei costi di gestione ordinaria, interventi di assistenza assistenza tecnica on-site da remoto grazie alla funzionalità di Desktop Sharing Fonte: NetConsulting per Microsoft I vantaggi che si stanno già ottenendo portano il Comune di Mantova a considerare la possibilità di estendere l utilizzo del nuovo sistema di comunicazione anche alle comunicazioni verso l esterno: si sta valutando la creazione di un URP multicanale per offrire informazioni più efficaci e servizi al cittadino a costo zero; si potrebbe, in futuro, estendere l utilizzo della soluzione di comunicazione integrata agli istituti scolastici e attivare servizi di elearning per studenti e docenti. Con i risparmi generati dal progetto, il Comune ha liberato risorse che potranno essere destinate ad interventi a favore del miglioramento dei servizi pubblici. Solo per citarne alcuni: più sicurezza per i cittadini più strutture per il tempo libero più servizi educativi e scolastici 2012 NetConsulting - 15 -
Nell ambito di progetti di questa natura Telecom Italia si propone come partner di riferimento per l innovazione delle amministrazioni pubbliche, mettendo a disposizione i suoi asset, competenze e servizi al fine di aumentare la produttività e competitività dei Comuni ed al contempo migliorare i servizi per i cittadini ed imprese. L Information and Communication Tecnology (ICT) costituiscono un elemento cruciale del piano europeo di ripresa economica. Le nuove tecnologie sono all origine di buona parte dell incremento di produttività europeo. Sono quindi indispensabili per le imprese, i cittadini e le pubbliche amministrazioni. Il progetto è seguito con attenzione dalla Regione Lombardia, in ottica di replicabilità presso altri Enti. E, da questo punto di vista, si presenta assolutamente replicabile in altri Enti Pubblici con vantaggi significativi, a maggior ragione in un periodo, come quello attuale, di forte enfasi sulla contrazione dei budget pubblici. 2012 NetConsulting - 16 -