UNITA DIDATTICA 1 GUIDA ALL'UTILIZZO DELLA SCHEDA COMMESSA 5
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Unità di Apprendimento N. 1 Titolo: Presentazione Obiettivo: Introduzione all importanza dell utilizzo della scheda commessa La scheda commessa è un modulo, articolato in diverse sezioni, che facilita il personale di officina nello svolgimento delle attività di riparazione e manutenzione svolte per risolvere l'inconveniente lamentato dal cliente e per mantenere in condizioni di efficienza la vettura. La lettura della scheda commessa compilata dal personale durante la fase d intervento sulla vettura consente di risalire a tutte le operazioni eseguite dalle diverse figure attive in officina, ottenendo così importanti informazioni di sintesi, quali: La descrizione/costo totale delle singole operazioni svolte La distinta dei costi dei materiali impiegati Tali informazioni sono fondamentali per la gestione del magazzino. La scheda commessa quindi fornisce un filo conduttore nello svolgimento di tutte le operazioni di riparazione/manutenzione e approvvigionamenti. Il cliente, nei momenti in cui entra in contatto con il personale dell officina, apprezzerà senz altro se in officina si utilizzano procedure che consentono di gestire in maniera attenta e precisa le attività svolte. Il fatto che tutte le operazioni eseguite vengano puntualmente riportate sulla scheda commessa è sicuramente indice di serietà ed attenzione nei suoi riguardi. Utilizzando, inoltre, la scheda commessa in fase di consegna della vettura si può fornire al cliente un quadro sintetico delle operazioni di riparazione/manutenzione svolte, giustificando così il prezzo finale del servizio reso. 7
La conservazione delle schede commesse compilate, anche dopo la consegna della vettura al cliente, rappresenta un sistema di archiviazione utile per costruire, in qualunque momento, la storia degli interventi eseguiti su ogni vettura. Il che consente di ottimizzare le eventuali riparazioni o manutenzioni che il cliente potrebbe in seguito richiedere decidendo di rivolgersi una seconda volta ai servizi della stessa officina. Consigliamo di studiare questa unità didattica pensando soprattutto al modo in cui si potrà utilizzare la scheda scommessa; la cui corretta compilazione è infatti è di importanza fondamentale. La finalità di questa unità didattica è pertanto quella di fornire una competenza professionale specifica: saper utilizzare uno strumento utile alla gestione dell officina e alla soddisfazione del cliente. 8
Unità di Apprendimento N. 2 Titolo: Come si compila la scheda commessa Obiettivo: Imparare a compilare in maniera corretta una scheda commessa La scheda commessa che di seguito proponiamo è un modello di scheda e non intende essere il modello. Si potrebbe personalizzarla, aggiungendo o eliminando delle voci, in base alle esigenze della propria attività e della propria clientela. Generalmente s inizia a compilare la scheda commessa nel momento in cui, terminato il colloquio di accettazione e raccolte tutte le informazioni utili per delineare un quadro completo del problema in questione, si decide d intervenire sulla vettura per accertare quanto dichiarato dal cliente. Nella prima sezione della scheda commessa si riportano i dati anagrafici del cliente ed altre informazioni utili per identificare la vettura e l Ente venditore. Sezione 1 scheda commessa AUTOVEICOLO DEL SIG. COGNOME NOME CODICE FISCALE INDIRIZZO CITTA FAC-SIMILE TEL. COMMESSA RIPARAZIONE DENOMINAZIONE COMMERCIALE M/V/S PRECEDENTE INTERVENTO DATA RIPARAZIONE DATA PREVISTA CONSEGNA N TELAIO DATA CHIUSURA RICEVUTA FISCALE/FATTURA N PERCORRENZA DATA INIZIO GARANZIA del TARGA Figura 1 9
La colonna destra di questa sezione della scheda commessa potrà essere personalizzata sulla base delle proprie specifiche esigenze. Il primo riquadro in alto, ad esempio, dove è riportato il marchio Scuola Radio Elettra potrà essere adoperato per riportare il marchio della propria officina. Oltre ai dati anagrafici ricavabili dalla documentazione della vettura e/o da un primo contatto con il cliente, in questa sezione si trova un elenco di voci, che deve analizzare, come mostra l esempio della pagina seguente: 10
VOCE DESCRIZIONE FONTE Commessa riparazione Precedente intervento Numero progressivo dell attuale scheda commessa Numero di riferimento della scheda commessa per lo stesso tipo di guasto sulla stessa vettura. Precedente scheda commessa N Telaio Identificativo della specifica vettura Libretto di Garanzia e targhetta d identificazione posta all interno del vano motore Percorrenza Chilometri percorsi dalla vettura Contachilometri su vettura Denominazione commerciale M/V/S Identificativo del modello/versione/serie dell autoveicolo. Si tratta di un riferimento ad uso commerciale Libretto di Garanzia Targa Numero di targa della vettura Libretto di circolazione Data riparazione Data prevista consegna Data chiusura Data inizio garanzia Ricevuta fiscale/fattura Data inizio intervento Data in cui si prevede di consegnare l autoveicolo al cliente Data effettiva di chiusura dell intervento Data di decorrenza della garanzia del veicolo dal momento dell acquisto Numero e data di emissione della ricevuta fiscale della commessa in corso Libretto di garanzia Carta di circolazione 11
Per ragioni di comodità, si ritrovà la sezione 1 in tutte le pagine della scheda commessa. INCONVENIENTI SEGNALATI DAL CLIENTE a) Sezione 2 scheda commessa FAC-SIMILE b) INCONVENIENTI RIFORMULATI IN ACCETTAZIONE PRIMA DIAGNOSI IN ACCETTAZIONE Figura 2 Nella sezione riportata nella Figura 2 della scheda commessa se deve riportare: 1. la segnalazione del guasto così come riferito dal cliente nel corso del primo contatto; 2. l inconveniente lamentato dal cliente, riformulato in termini tecnici dopo che aver eseguito il controllo di verifica; 3. l esito della prima diagnosi eseguita sulla vettura, tenendo conto dei tempi disponibili in fase di accettazione. Nella prima diagnosi in accettazione sono, inoltre, riportati i passi successivi da compiere che richiedono tempi di svolgimento maggiori rispetto a quelli disponibili in fase di accettazione. 12
1 - Tagl. ser. Km. 2 - Sost. olio motore 3 - Sost. filtro olio 4 - Sost. filtro carburante 5 - Sost. filtro aria 6 - Controllo accensione 7 - Sost. candele 8 - Rev. alternatore 9 - Rev. motorino avviamento 10 - Rev. freni ant. Sezione 3 scheda commessa 11 - Rev. freni post. 12 - Reg. freni ant. 13 - Reg. freni post. 14 - Reg. freno a mano 15 - Rev. frizione 16 - Sost. ammortizz. 17 - Controllo livelli 18 - Sost. olio cambio-diff. 19 - Contr. c.o./opacità 20 - Regolazione freni FAC-SIMILE NOME ACCETTATORE FIRMA ACCETTATORE FIRMA CLIENTE COPIA OFFICINA Figura 3 Nella sezione riportata nella Figura 3 della scheda sono riportate le voci relative ad eventuali interventi che con una certa ricorrenza il cliente potrebbe richiedere. Nel riquadro condizione vettura cliente si riportano i dati che forniscono un quadro di sintesi delle condizioni della vettura: si evidenzia con un segno in quale parte della vettura ci possono essere danneggiamenti già presenti al momento dell arrivo del cliente in officina. L elettrauto, quindi, segna queste voci per avere una visione completa di tutti gli interventi richiesti dal cliente. Barrando le apposite caselle SI NO si evidenzia se la vettura al momento dell ingresso in officina è già munita di ruota di scorta o meno. Con un tratto di penna, si segnala il livello del carburante al momento del ricovero. Conviene rendere noto al cliente la compilazione di questa parte della scheda commessa invitandolo a firmare quanto segnalato per accettazione. Il riquadro vettura sostitutiva viene compilato per indicare se al cliente è data in dotazione una vettura sostitutiva per il periodo impiegato per la riparazione del guasto sulla sua vettura. 13
Anche per la vettura sostitutiva si segnala l esistenza o meno della ruota di scorta e il livello del carburante. La prima pagina della scheda commessa è in duplice copia. Una resterà in officina la gestione dell intervento e per aggiornare l archivio clienti, l altra, va consegnata al cliente. Sezione 4 scheda commessa MATERIALI N N catalogo Denominazione Quantità Prezzo unitario Importo Note FAC-SIMILE TOT. IMPORTO MATERIALI Figura 4 14
La quarta sezione della scheda commessa serve a ricostruire un quadro riassuntivo dei materiali impiegati per l intervento su vettura al fine di calcolare il costo totale dei materiali utilizzati. Seguendo: N si riferisce all ordine progressivo del materiale utilizzato. N Cat. si riferisce al numero con cui il materiale adoperato è codificato sul catalogo della componentistica. Questo tipo di riferimento è utile per eseguire gli ordini d acquisto della componentistica e per gestire i ricambi a magazzino. Denominazione si riferisce al nome dei componenti utilizzati. Quantità si riferisce al numero di pezzi utilizzati di ogni singolo componente. Prezzo unitario 1 si riferisce al prezzo di ogni singolo componente. Importo è il prezzo unitario per il numero di pezzi impiegati. Note si riferisce ad ulteriori possibili indicazioni circa l utilizzo dei materiali usati per l intervento. Importo materiali si riferisce alla somma del costo dei materiali usati. Importo attività si riferisce alla somma del costo dei materiali usati 1 Un riferimento utile per ricavare il prezzo unitario di ogni singolo pezzo è il catalogo componenti. 15
Sezione 5 scheda commessa ATTIVITA / COSTI N Descrizione operazione Ore Costo unitario Importo Note FAC-SIMILE Importo Totale Attività Figura 5 La sezione della scheda commessa, riportata nella Figura 5, serve a registrare il tempo, espresso in ore, impiegato per l esecuzione di ogni singola operazione ed il relativo costo unitario. Nelle reti concessionarie i tempi relativi ad ogni singola operazione svolta sono indicati, per avere un parametro di riferimento, dalla casa costruttrice la vettura. 16
Nella realtà delle piccole officine è più frequente, invece, fare affidamento alla propria esperienza. Moltiplicando il costo unitario per le ore impiegate, si otterrà l importo totale per ogni singola operazione. La somma dei singoli importi totali costituisce il costo finale delle attività/servizi svolti dalle figure d officina coinvolte nella riparazione della vettura. 17
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