ISIS C. FACCHINETTI di Castellanza : DELLE AZIONI PREVENTIVE PROCEDURA GESTIONE QUALITA FASI REDAZIONE VERIFICA APPROVAZIONE FUNZIONI RGQ RGQ DS DATE 25/05/11 25/05/11 25/05/11 NOMINATIVO ANNA MARIA BRESSAN ANNA MARIA BRESSAN CARLO FAMOSO FIRME Questa è emessa con distribuzione riservata e non può essere riprodotta senza il benestare scritto del Dirigente Scolastico. COPIA X Controllata Pagina 1 di 9
MODIFICHE AL DOCUMENTO Rev. Capitolo/Paragrafo Modificato 00 Tutti Prima stesura del documento 01 intestazione Cambiamento riferimenti istituzionali Descrizione Modifica Pagina 2 di 9
INDICE 1 SCOPO 4 2 CAMPO DI APPLICAZIONE 4 3 COMPITI E RESPONSABILITÀ 5 4 MODALITÀ OPERATIVE PER I RECLAMI E LE NON CONFORMITA 6 5 AZIONI CORRETTIVE 7 5.1 GENERALITA 7 5.2 GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE 8 6 AZIONI PREVENTIVE 8 6.1 GENERALITA 8 6.2 GESTIONE 9 7 RIFERIMENTI ED ALLEGATI 10 Pagina 3 di 9
1. SCOPO La seguente procedura definisce le modalità per la gestione dei reclami, dei suggerimenti, delle varie situazioni di non conformità interne e, dove opportuno, l analisi delle cause e l attuazione di adeguate azioni correttive o preventive. Tali azioni possono scaturire dal Riesame della Direzione e da eventuali riunioni per analizzare i reclami, i suggerimenti e le non conformità. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE La presente procedura si applica : alla gestione dei reclami e dei suggerimenti; a tutti i tipi di non conformità riguardanti qualsiasi aspetto dell attività dell Istituto; alla gestione di azioni correttive e preventive. Vengono considerati reclami : le segnalazioni, anche anonime, cartacee (su apposito modulo), verbali o informatizzate (attraverso il sito dell istituto) di clienti e parti interessate che non vedono rispettati gli impegni presi dall Istituto nell erogare il servizio formativo (es. criteri di valutazioni non espressi dal docente; carenze nella registrazione delle valutazioni e nello svolgimento di verifiche; non rispetto del calendario interno programmato per le lezioni). Il reclamo si compone di tre parti: dati di chi scrive; descrizione del problema; eventuale soluzione proposta. Vengono considerati suggerimenti: le proposte anche anonime per migliorare il servizio. Le non conformità possono emergere : dai reclami del cliente e delle parti interessate; dal fornitore per un prodotto o un servizio acquistato non rispondente ai requisiti richiesti (es. ritardo di consegna; merce non rispondente per caratteristiche e/o quantità); dal personale docente per carenze nell erogazione del servizio (es. registri personali, di classe e dei CdC non compilati in modo corretto e/o esauriente; carenze nella puntualità; presenza deficitaria alle riunioni collegiali; mancanza di correttezza nei rapporti interpersonali; poca puntualità nella consegna delle verifiche); Pagina 4 di 9
dal personale ATA (es. carenze nella puntualità, nella autonomia di lavoro e nelle responsabilità; mancanza di correttezza nei rapporti interpersonali); dal cliente (es. carenze nella puntualità; mancanza di correttezza nei rapporti interpersonali; non rispetto delle cose e degli arredi; carenze nello studio e nell impegno); da audit interni (es. gestione e distribuzione non corretta dei documenti; non applicazione delle procedure; mancanza di qualche registrazione obbligatoria); dalla non applicazione delle norme di sicurezza previste dalla L.626 e dagli aggiornamenti ed integrazioni seguenti (es. adeguamenti della struttura e manutenzione straordinaria ; manutenzione ordinaria). 3. COMPITI E RESPONSABILITÀ Tutto il personale, gli studenti e le famiglie hanno l autorità per segnalare malfunzionamenti o esigenze specifiche attraverso reclami e suggerimenti, in via cartacea (su apposito modulo -RES Q 21- reperibile in punti chiave dell istituto, da imbucare in nel contenitore predisposto all entrata dell istituto) o in rete (attraverso il modulo presente nel sito dell istituto e fatto pervenire al DS in un apposita casella di posta elettronica, oppure attraverso l e-mail d istituto) o verbalmente. Il DS ha il compito di : scaricare settimanalmente i reclami dalla casella e-mail predisposta; accogliere i reclami e suggerimenti anche verbali (registrandoli su cartaceo) ; gestire i reclami, suggerimenti fatti pervenire dal RGQ aprire, se necessario una non conformità o riunire il GGQ per un analisi delle problematiche emerse. Viene garantita la riservatezza nel trattamento dei dati personali secondo la legge vigente. Il RGQ ha il compito di: prelevare settimanalmente i reclami o i suggerimenti dall apposita cassetta all entrata dell istituto; Pagina 5 di 9
catalogare e registrare i reclami e i suggerimenti indicando su apposito modulo (RRS Q 22) il numero progressivo e l iter previsto ( archiviazione perché è impossibile rintracciare chi ha prodotto il reclamo o perché si tratta di un insulto, risposta scritta o verbale; apertura di una non conformità; apertura di un azione correttiva; destinazione del suggerimento al personale interessato); esaminare e inoltrare la gestione degli stessi secondo la tipologia e il campo di competenza al DS o DSGA o UT dopo averne dato comunque comunicazione al DS; archiviare nei documenti riservati i reclami pervenuti; conservare tutte le registrazioni delle non conformità e delle successive azioni intraprese; conservare le registrazioni di azioni correttive e delle successive azioni intraprese; conservare le registrazioni di azioni preventive e delle successive azioni intraprese. Le non conformità vengono emesse dal DS, dal VIC, dal DSGA, dal RGQ, dall UT. La registrazione è a carico del RGQ. Il DS ha l autorità per affrontare le non conformità in tutte le aree tramite trattamento immediato. Il VIC. può affrontare le non conformità in tutte le aree delegategli dal DS; il DSGA opera nell area amministrativo-contabile e nella gestione del personale ATA, il RGQ nell ambito dell applicazione del GSQ, l UT nell area degli approvvigionamenti e della manutenzione. 4. MODALITÀ OPERATIVE PER I RECLAMI E LE NON CONFORMITA I reclami pervenuti al DS o suo delegato o DSGA o UT o genericamente all istituto vengono registrati dal RGQ che dopo averne dato comunicazione al DS li esamina e ne inoltra la gestione secondo la tipologia e il campo di competenza al DS o DSGA o UT. Chi riceve il reclamo valuta la gravità della mancanza e decide se procedere a risposta scritta o telefonica all interessato, ad una apertura di una non conformità o di un azione correttiva. In tutti i casi segnala sull apposito modulo- RRS Q 22- il tipo di reclamo e la procedura adottata per evaderlo. Nel caso in cui il reclamo sia significativo o presentato da più persone il DS può decidere di convocare il GGQ per valutare l azione da intraprendere. Nel caso in cui sia pervenuto un suggerimento il DS procede a comunicarlo all interessato. Se il suggerimento è di notevole rilievo il DS può decidere di presentarlo ad una riunione del GGQ o durante il Riesame della Direzione, per aprire eventualmente un azione correttiva o preventiva. I moduli RES Q 21, RRS Q 22 completati vengono archiviati dal RGQ. In tutti i casi viene garantita la riservatezza dei dati personali. Pagina 6 di 9
In presenza di non conformità, rilevata su apposito modulo numerato (RNC Q 23), il DS, o la figura delegata, decide sul trattamento (vedi manuale qualità paragrafo 10.3) da applicare con: descrizione della stessa; contatto con le persone interessate; indicazione delle attività da farsi; indicazione del soggetto che deve eseguirle; indicazione del termine entro il quale concludere le attività. In seguito il DS, o la figura delegata, effettua la verifica del trattamento indicandone l efficacia e firmando il rapporto di non conformità. Il visto di verifica di efficacia deve essere apposto dal DS per le non conformità derivanti da reclami, per le non conformità dei docenti e del clienti, per le non conformità relative alla L.626; dal VIC per le aree delegategli dal DS; dal DSGA per le non conformità in ambito amministrativo e relative al personale ATA; dal Responsabile dell UT per le non conformità relative ai fornitori, dal RGQ per le non conformità emerse durante gli audit interni. A seguito della verifica dell efficacia l RGQ archivia la pratica apponendo la data e la firma sul modulo di registrazione. 5. AZIONI CORRETTIVE 5.1 GENERALITA Le azioni correttive possono emergere ed essere avviate dopo il riesame della Direzione, dopo aver rilevato reclami, suggerimenti o non conformità di particolare gravità. Le azioni correttive hanno lo scopo di rimuovere le cause di non conformità, evitando così che esse possano ripetersi, e di migliorare il servizio. 5.2 GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE Il DS o la figura delegata o il GGQ che si riunisce su richiesta del DS individua l oggetto dell azione correttiva e ne analizza le cause. Si pianificano le attività per rimuovere le cause individuate, analizzando: azioni da farsi ; soggetto/i che deve/devono svolgere le azioni; tempistica di effettuazione; Pagina 7 di 9
data della verifica con registrazione dello svolgimento dell azione decisa; verifica dell efficacia dell azione correttiva con descrizione dell indicatore utilizzato, risultato ottenuto e giudizio di efficacia sullo stesso. Viene compilato, a cura dell RGQ, un apposito modulo numerato (ACP Q 24 ). Al termine dell azione il gruppo che ha emesso l azione correttiva ne registra l efficacia o meno. Il DS appone data e firma a chiusura dell operazione. Nel caso in cui l azione correttiva si riveli inefficace la figura o il gruppo che ne ha dato inizio si riunisce di nuovo per un analisi più approfondita delle cause e per ipotizzare una nuova azione correttiva. La registrazione delle operazioni fin qui svolte viene conservata dall RGQ che appone la propria firma e la data di archiviazione. 6. AZIONI PREVENTIVE 6.1 GENERALITA L Istituto individua, prevalentemente nel Riesame della Direzione, le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, onde evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive non sono necessariamente correlate a non conformità verificatesi e hanno la caratteristica di essere estemporanee e non ripetitive. Le azioni preventive nascono dall analisi degli indicatori di qualità, dai risultati degli audit interni, dall analisi delle non conformità, dal rispetto delle norme relative alla L.626 nell ottica di prevenire disagi e mancanze e per un miglioramento continuo. 6.2 GESTIONE Durante il Riesame della Direzione si analizzano i vari dati a disposizione. Se si individua un azione preventiva da effettuare l RGQ compila un apposito modulo numerato (ACP Q 24). S individua l oggetto dell azione preventiva e se ne analizzano le cause potenziali. Si pianificano le attività analizzando: azioni da farsi ; soggetto/i che deve/devono svolgere le azioni; tempistica di effettuazione; Pagina 8 di 9
data della verifica con registrazione dello svolgimento dell azione decisa; verifica dell efficacia dell azione preventiva con descrizione dell indicatore utilizzato, risultato ottenuto e giudizio di efficacia sullo stesso. Al termine si appone data e firma del DS. La registrazione delle operazioni fin qui svolte viene conservata dall RGQ che appone la propria firma e la data di archiviazione. Il modulo costituisce elemento di valutazione durante il successivo Riesame della Direzione. 7. RIFERIMENTI ED ALLEGATI CODICE TITOLO PGQ GAI 10.1 Gestione degli audit interni PGA Q 13 Piano Generale di audit interno PDA Q6 Piano Dettagliato di audit interno RAU Q12 Rapporto di audit interno RNC Q23 Rapporto di non conformità ACP Q24 Richiesta di azione correttiva/preventiva RES Q21 Reclami e suggerimenti RRS Q22 Registrazione reclami e suggerimenti D.Lgs 196/03 e successive integrazioni Tutela della privacy Gli allegati alla presente procedura inseriti nel SGQ costituiscono documentazione esterna con proprio indice di revisione e di aggiornamento, sono elencati nel modulo EGD Q14 e archiviati in copia da RGQ. Pagina 9 di 9