Il Sistema dei controlli e la certificazione di qualità dei servizi

Il Sistema dei controlli e la certificazione di qualità dei servizi Convegno nazionale: la funzione statistica dei comuni tra riforma e qualità dei servizi Gianni Dugheri Messina, 26-27 settembre 2013 1

1.Le modifiche all art.147 del Testo Unico degli Enti Locali 2.Customer satisfaction 3.La certificazione dei servizi Messina, 26-27 settembre 2013 2

1.Le modifiche all art.147 del Testo Unico degli Enti Locali Messina, 26-27 settembre 2013 3

Art. 147. Tipologia dei controlli interni (articolo così sostituito dall'art. 3, comma 1, lettera d), legge n. 213 del 2012) 1. Gli enti locali, nell'ambito della loro autonomia normativa e organizzativa, individuano strumenti e metodologie per garantire, attraverso il controllo di regolarità amministrativa e contabile, la legittimità, la regolarità e la correttezza dell'azione amministrativa. 2. Il sistema di controllo interno è diretto a: a) verificare, attraverso il controllo di gestione, l'efficacia, l'efficienza e l'economicità dell'azione amministrativa, al fine di ottimizzare, anche mediante tempestivi interventi correttivi, il rapporto tra obiettivi e azioni realizzate, nonché tra risorse impiegate e risultati; b) valutare l'adeguatezza delle scelte compiute in sede di attuazione dei piani, dei programmi e degli altri strumenti di determinazione dell'indirizzo politico, in termini di congruenza tra i risultati conseguiti e gli obiettivi predefiniti; Messina, 26-27 settembre 2013 4

c) garantire il costante controllo degli equilibri finanziari della gestione di competenza, della gestione dei residui e della gestione di cassa, anche ai fini della realizzazione degli obiettivi di finanza pubblica determinati dal patto di stabilità interno, mediante l'attività di coordinamento e di vigilanza da parte del responsabile del servizio finanziario, nonché l'attività di controllo da parte dei responsabili dei servizi; d) verificare, attraverso l'affidamento e il controllo dello stato di attuazione di indirizzi e obiettivi gestionali, anche in riferimento all'articolo 170, comma 6, la redazione del bilancio consolidato, l'efficacia, l'efficienza e l'economicità degli organismi gestionali esterni dell'ente; Messina, 26-27 settembre 2013 5

e) garantire il controllo della qualità dei servizi erogati, sia direttamente, sia mediante organismi gestionali esterni, con l'impiego di metodologie dirette a misurare la soddisfazione degli utenti esterni e interni dell'ente. Messina, 26-27 settembre 2013 6

3. Le lettere d) ed e) del comma 2 si applicano solo agli enti locali con popolazione superiore a 100.000 abitanti in fase di prima applicazione, a 50.000 abitanti per il 2014 e a 15.000 abitanti a decorrere dal 2015. 4. Nell'ambito della loro autonomia normativa e organizzativa, gli enti locali disciplinano il sistema dei controlli interni secondo il principio della distinzione tra funzioni di indirizzo e compiti di gestione, anche in deroga agli altri principi di cui all'articolo 1, comma 2, del decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, e successive modificazioni. Partecipano all'organizzazione del sistema dei controlli interni il segretario dell'ente, il direttore generale, laddove previsto, i responsabili dei servizi e le unità di controllo, laddove istituite. Messina, 26-27 settembre 2013 7

La nuova disposizione introduce: - il controllo della qualità dei servizi, erogati sia dall'amministrazione sia da altri organismi esterni. - la misurazione, da effettuarsi con adeguate metodologie, della soddisfazione degli utenti, specificando di riferirsi sia a quelli interni sia a quelli esterni Messina, 26-27 settembre 2013 8

Si tratta evidentemente di quelle misurazioni che vanno sotto il nome generico di customer satisfaction (CS) e che richiedono l'uso di tecniche proprie dell indagine statistica, ricorrendo spesso anche a tecniche campionarie. Messina, 26-27 settembre 2013 9

2.Customer satisfaction Messina, 26-27 settembre 2013 10

Indagini di customer satisfaction Steps Metodologici Elaborazione del disegno dell indagine definizione degli obiettivi dell intervento, le modalità di realizzazione e la scelta del modello di indagine Costruzione del questionario e realizzazione dell indagine preliminare consente di raccogliere dati e informazioni di partenza (quali- quantitative) che premettono di definire meglio i confini delle problematiche oggetto di indagine e di costruire gli strumenti di rilevazione in modo più puntuale Messina, 26-27 settembre 2013 11

Indagini di customer satisfaction Steps Metodologici Raccolta dati individuazione della tipologia di indagine: - universale: si intervistano tutti gli utenti del servizio in esame - campionaria: rispettando adeguati criteri di rappresentatività statistica costruzione del questionario e successiva somministrazione, attraverso: autocompilazione, intervista telefonica, intervista diretta personale Messina, 26-27 settembre 2013 12

Indagini di customer satisfaction Steps Metodologici Elaborazione e interpretazione dei risultati l elaborazione dei dati fornisce indicazioni sintetiche dell ordine di grandezza del fenomeno evidenzia i punti di forza, su cui adottare strategie di mantenimento e punti di debolezza dove indirizzare azioni di miglioramento del servizio Presentazione e utilizzo dei risultati pianificare e realizzare con precisione anche la fase di reporting, definendo con consapevolezza a chi restituire gli esiti ottenuti, con quali modalità e a quali scopi Messina, 26-27 settembre 2013 13

Accorgimenti operativi - ll presidio della comunicazione interna ed esterna La comunicazione è un aspetto determinante per la buona riuscita di indagini di CS. La comunicazione interna: - crea e diffonde una cultura di CS e la consolida nel tempo. - contribuisce a motivare il personale e a coinvolgere lo stesso nella realizzazione del progetto. - costituisce un supporto ineliminabile nella gestione del cambiamento che viene prefigurato dall attività di CS Messina, 26-27 settembre 2013 14

Accorgimenti operativi - ll presidio della comunicazione interna ed esterna La comunicazione esterna rivolta all utenza, alle altre amministrazioni o enti, imprese o associazioni, contribuisce a costruire la percezione della qualità del servizio e costituisce un canale permanente di ascolto e verifica del livello di soddisfazione del cliente/utente, tale da consentire all'organizzazione di adeguare di volta in volta il servizio offerto. Messina, 26-27 settembre 2013 15

Accorgimenti operativi - La continuità della rilevazione Il monitoraggio costante consente di capire e interpretare efficacemente l evoluzione dei bisogni del contesto socio-economico di riferimento La CS è una fonte informativa che può orientare il sistema di programmazione e controllo dell Ente Messina, 26-27 settembre 2013 16

Accorgimenti operativi - Il raccordo della rilevazione ai processi decisionali e ai processi gestionali Fondamentale il ruolo di leadership, della direzione che definisce: - obiettivi e politica - attiva processi di comunicazione che sviluppino motivazione e partecipazione al raggiungimento degli obiettivi sia da parte dei dipendenti che dei cittadini - promuove l innovazione del servizio in sintonia con i bisogni dell utenza e dei dipendenti - stimola la crescita professionale dei dipendenti e la partecipazione attiva e competente dei cittadini Messina, 26-27 settembre 2013 17

Accorgimenti operativi - Il raccordo della rilevazione ai processi decisionali e ai processi gestionali La Customers Satisfaction è una fonte informativa che può orientare il sistema di programmazione e controllo dell Ente - Nei modelli gestionali delineati dalle norme ISO 9001/2008 la soddisfazione dei cittadini è considerata un elemento centrale di un sistema gestionale virtuoso Messina, 26-27 settembre 2013 18

3.La certificazione dei servizi Messina, 26-27 settembre 2013 19

Regolamento sul sistema dei controlli interni del Comune di Firenze - Approvato con delibera del Consiglio Comunale n n. 8 del 7/2/2013 in attuazione del D.L. 10 ottobre 2012, n. 174, convertito in L. 7 dicembre 2012, n. 213 e successive modifiche ed integrazioni. Capo 7: Controllo sulla qualità dei servizi erogati - Art. 21 comma 3 Il controllo della qualità è un processo diffuso all interno del Comune e si avvale: delle strutture che erogano servizi; del servizio di statistica per l indagini di soddisfazione dell utenza; degli uffici che ricevono e analizzano reclami e segnalazioni. Messina, 26-27 settembre 2013 20

Regolamento sul sistema dei controlli interni del Comune di Firenze Art. 22 Strumenti Costituiscono strumenti del controllo della qualità: le carte dei servizi le certificazioni di qualità le attività di benchmarking le indagini di customer satisfaction gli indicatori di qualità. la gestione dei reclami e delle segnalazioni effettuate dai cittadini Messina, 26-27 settembre 2013 21

La certificazione UNI EN ISO 9001:2008 Scopo e campo di applicazione: - La norma si applica alle organizzazioni che hanno la necessità di dimostrare la propria capacità di fornire con continuità un prodotto o servizio e/o che devono dimostrare l efficacia del loro sistema di gestione. Messina, 26-27 settembre 2013 22

La certificazione UNI EN ISO 9001:2008 - Adozione di un approccio per processi - Un attività, che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso in elementi in uscita può essere considerata un processo. - Sviluppare, attuare, migliorare l efficacia del sistema di gestione per la qualità per accrescere la soddisfazione dell utente - Il vantaggio dell approccio per processi è che questo consente di tenere sotto controllo la connessione, la combinazione e l interazione fra i processi stessi Messina, 26-27 settembre 2013 23

La certificazione UNI EN ISO 9001:2008 Principi di gestione per la qualità: -Approccio per processi: ogni risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza se le relative attività e risorse sono gestite come un processo - Approccio sistemico alla gestione: identificare capire e gestire processi tra loro correlati contribuisce all efficacia e all efficienza dell organizzazione nel conseguire i propri obiettivi Messina, 26-27 settembre 2013 24

La certificazione UNI EN ISO 9001:2008 Principi di gestione per la qualità: - Miglioramento continuo: obiettivo permanente dell organizzazione - Decisioni basate su dati di fatto: le decisioni efficaci si basano sull analisi di dati e di informazioni Messina, 26-27 settembre 2013 25

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- Deve assicurare che i requisiti attesi dall utente siano definiti e soddisfatti allo scopo di accrescere la soddisfazione dell utente stesso. Per esempio: verificare cosa si aspetta il cittadino, in relazione a cosa è stato promesso nella carta dei servizi. - Definisce la politica della qualità che deve essere comunicata e compresa all interno dell organizzazione e periodicamente riesaminata - Deve fornire il quadro strutturale per stabilire e riesaminare gli obiettivi previsti Messina, 26-27 settembre 2013 28

- deve assicurare che per pertinenti livelli e funzioni dell organizzazione siano stabiliti gli obiettivi per la qualità compresi quelli necessari per ottemperare ai requisiti dei servizi prodotti (pianificazione). - gli obiettivi devono essere coerenti e misurabili con la politica della qualità - deve assicurare che le responsabilità siano definite e rese note nell ambito dell organizzazione Messina, 26-27 settembre 2013 29

La soddisfazione dell utente è la chiave di successo dell organizzazione: - devono essere stabiliti i metodi per ottenere e utilizzare le informazioni relative alla percezione dell utente su quanto l organizzazione abbia soddisfatto i requisiti attesi dell utente medesimo. - Il monitoraggio della percezione dell utente comprende l acquisizione di elementi in ingresso da indagini sulla soddisfazione dell utenza, analisi dei reclami e delle Non Conformità Messina, 26-27 settembre 2013 30

-La direzione deve, a intervalli prestabiliti, riesaminare il sistema di gestione per la qualità per assicurarsi della continua idoneità, adeguatezza ed efficacia e evidenziare le possibili azioni di miglioramento -Il ruolo della direzione è decisivo ma tutto il personale che svolge attività significative sulla conformità ai requisiti del servizio in certificazione deve essere competente sulla base di istruzioni, formazione - addestramento, abilità ed esperienza appropriati. Messina, 26-27 settembre 2013 31

Definizioni di qualità La Qualità è una vera e propria trasformazione del modo in cui facciamo le cose, del modo in cui pensiamo, del modo in cui lavoriamo insieme e, dei nostri valori (Peter Senge) Amore per il Cliente (Alberto Gargano) Mantenere le deviazioni entro le tolleranze stabilite (Toyota) Messina, 26-27 settembre 2013 32

Grazie per l attenzione Messina, 26-27 settembre 2013 33