! L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione delle controversie che possono sorgere tra i clienti e le banche e gli altri intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari! E' un sistema alternativo, più semplice, rapido ed economico rispetto al ricorso al giudice anche perché non prevede la necessità di assistenza legale da parte di un avvocato! E' un sistema "stragiudiziale" perché la risoluzione delle controversie avviene al di fuori del processo ordinario! L'ABF è un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d'italia! Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice, ma se l'intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico! Il cliente può ricorrere all'abf solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando un reclamo scritto all'intermediario. Se la decisione dell'abf è ritenuta non soddisfacente, il cliente, l'intermediario o entrambi possono rivolgersi al giudice 28
ABF: la normativa! L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è stato istituito nel 2009 in attuazione dell'articolo 128-bis del Testo unico bancario (TUB), introdotto dalla legge sul risparmio (legge n. 262/2005)! Il Comitato Interministeriale per il Credito e il Risparmio (CICR) - che opera presso il Ministero dell'economia e delle Finanze - con Delibera del 29 luglio 2008 ha stabilito i criteri per lo svolgimento delle procedure di risoluzione delle controversie e ha affidato alla Banca d'italia il compito di curarne l'organizzazione e il funzionamento! In applicazione della Delibera del CICR la Banca d'italia ha adottato le disposizioni che regolano il funzionamento del sistema stragiudiziale ABF nel suo complesso (Normativa - Funzionamento dell'abf) 29
ABF: l adesione al sistema! Secondo le disposizioni che regolano il funzionamento dell Arbitro Bancario Finanziario tutti gli intermediari italiani e quelli esteri che operano stabilmente in Italia, in quanto iscritti in albi o elenchi tenuti dalla Banca d Italia, aderiscono al sistema stragiudiziale e possono essere destinatari di ricorsi. In particolare, si tratta di: " banche " intermediari finanziari iscritti nell'elenco di cui all'art. 107 del Testo Unico Bancario (TUB), secondo il testo precedente alla riforma del 2010 " intermediari finanziari iscritti nell'elenco di cui all'art. 106 del TUB, secondo il testo precedente alla riforma del 2010 " confidi di cui all'art.155 comma 4 del TUB, secondo il testo precedente alla riforma del 2010 " istituti di pagamento " istituti di moneta elettronica (IMEL) " Poste Italiane per l'attività di Bancoposta! Le banche e gli intermediari che hanno sede in un altro Stato membro dell'unione Europea e operano in Italia in regime di "libera prestazione di servizi" non sono obbligati ad aderire all'abf, purché aderiscano o siano sottoposti a un sistema stragiudiziale estero partecipante alla rete Fin-Net. In quest'ultimo caso il cliente può comunque rivolgersi al sistema ABF, che lo mette in collegamento con il sistema equivalente del paese in cui l'intermediario opera. Gli intermediari in regime di "libera prestazione di servizi" che non optano per l'adesione all'abf sono tenuti a comunicare alla Banca d'italia il sistema di risoluzione stragiudiziale al quale aderiscono o sono sottoposti nel paese d'origine 30
Competenza territoriale dei Collegi ABF! L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) si articola sul territorio nazionale in tre Collegi: uno a Milano, uno a Roma e uno a Napoli.! La composizione di ciascun Collegio assicura che siano rappresentati gli interessi dei diversi soggetti coinvolti.! Per ciascun Collegio l'organo decidente è composto da cinque membri: " il Presidente e due membri sono scelti dalla Banca d'italia " un membro è designato dalle associazioni degli intermediari " un membro è designato dalle associazioni che rappresentano i clienti (imprese e consumatori)! Il Presidente resta in carica per cinque anni e gli altri membri per tre anni; il mandato è rinnovabile una sola volta! Tutti i componenti devono possedere requisiti di esperienza, professionalità, integrità e indipendenza 31
Competenza territoriale dei Collegi ABF 32
Struttura dei Collegi ABF 33
Il funzionamento dell ABF. Il ricorso! Il cliente ha la possibilità di rivolgersi all'arbitro Bancario Finanziario (ABF) quando il contrasto sorto con l'intermediario non si è risolto attraverso la fase del reclamo.! Prima di presentare un ricorso all'abf, è necessario presentare un reclamo scritto all'intermediario. L'intermediario deve avere al suo interno un ufficio o una persona responsabili della gestione dei reclami, sempre aggiornati sugli orientamenti e le decisioni dell'arbitro. L'intermediario deve rispondere al cliente entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo. Se non lo fa o se il cliente non è soddisfatto della risposta, allora è possibile rivolgersi all'abf.! Il cliente può ricorrere all'abf entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo all'intermediario. Se sono trascorsi 12 mesi è tenuto a presentare un nuovo reclamo prima di potersi rivolgere all'abf.! L Arbitro Bancario Finanziario può decidere su tutte le controversie che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari, quali ad esempio i conti correnti, i mutui, i prestiti personali: " fino a 100.000 euro, se il cliente chiede una somma di denaro " senza limiti di importo, se il cliente chiede soltanto l'accertamento di diritti, obblighi e facoltà (ad esempio, per la mancata consegna della documentazione di trasparenza o la mancata cancellazione di un'ipoteca dopo aver estinto un mutuo) 34
Il funzionamento dell ABF. Il ricorso 35
Il funzionamento dell ABF. Il ricorso! L'Arbitro Bancario Finanziario non può decidere quando la controversia: " riguarda operazioni o comportamenti anteriori al 1 gennaio 2009 " riguarda servizi e attività di investimento quali la compravendita di azioni e obbligazioni o le operazioni in strumenti finanziari derivati " riguarda beni o servizi diversi da quelli bancari e finanziari, quali il bene concesso in leasing o venduto mediante operazioni di credito al consumo (ad esempio, nel caso del leasing o del prestito per l'acquisto di un bene, l'abf non decide sui difetti del bene oggetto del contratto); " è già all'esame dell'autorità giudiziaria " è già stata sottoposta a sistemi di arbitrato o conciliazione. Il ricorso all'abf è tuttavia possibile se una procedura di conciliazione non va a buon fine o se è stata attivata dall'intermediario e il cliente non vi ha aderito 36
Il funzionamento dell ABF. La decisione! Il Collegio assume la sua decisione entro 60 giorni dalla data in cui la Segreteria tecnica ha ricevuto dall'intermediario le controdeduzioni, oppure dalla data di scadenza del termine per presentarle! Il ricorso è deciso esclusivamente sulla base della documentazione raccolta durante la fase preparatoria! La decisione è assunta a maggioranza ed è sempre motivata! La Segreteria tecnica comunica alle parti la decisione completa della motivazione entro 30 giorni. Il Presidente del Collegio può decidere di comunicare subito la parte cosiddetta "dispositiva", cioè il contenuto essenziale della decisione, e in un secondo momento, ma comunque entro 30 giorni, la decisione completa della motivazione! Se il ricorso è accolto anche solo in parte, il Collegio fissa il termine entro il quale l'intermediario deve adempiere a quanto indicato nella decisione, compreso il pagamento a favore del cliente dei 20 euro versati da quest'ultimo come contributo spese; se non è fissato alcun termine, l'intermediario deve adempiere entro 30 giorni dalla comunicazione della decisione completa della motivazione. 37
Alcuni dati statistici Ricorsi ricevuti nel 2013! Nel 2013 sono pervenuti all ABF 7.862 ricorsi! Il Collegio Nord raccoglie il numero più elevato di ricorsi; nel corso dell anno la crescita è stata più significativa per il Collegio Sud 38
Alcuni dati statistici Ricorsi ricevuti nel 2013! La figura che segue illustra la distribuzione per aree geografiche di competenza dei Collegi per il 2013 39
Alcuni dati statistici Ricorsi ricevuti per oggetto della controversia nel 2013! Le istanze hanno riguardato anche nel 2013 fattispecie varie e articolate, con alcuni cambiamenti rispetto all anno precedente nella distribuzione numerica tra le diverse tipologie di prodotti e servizi bancari e finanziari! I ricorsi relativi a carte di credito, bancomat e altre carte di pagamento hanno rappresentato il 36 per cento del totale 40
Alcuni dati statistici Ricorsi ricevuti per oggetto della controversia nel 2013 : confronto con l anno precedente! Nel 2013 si è osservato rispetto all anno precedente un forte incremento dei ricorsi riguardanti i finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio, più numerosi di quelli attinenti a bancomat e carte di debito, nonché di quelli riguardanti il conto corrente; questi ultimi evidenziano, nel confronto con le altre materie oggetto di controversia, una minore incidenza 41
Alcuni dati statistici Ricorsi ricevuti per oggetto della controversia nel 2013: incidenza dell oggetto della controversia per tipologia di intermediario! L incidenza delle materie oggetto di ricorso varia anche per tipologia di intermediario resistente! I ricorsi contro le finanziario ex artt. 106 e 107 riguardano principalmente questioni inerenti alla cessione dei quinto (88 e 60%, rispettivamente)! I ricorsi verso le banche si distribuiscono in modo più omogeneo 42
Alcuni dati statistici Ricorsi ricevuti nel 2013 per tipologia di intermediari! Anche nel 2013 i ricorsi nei confronti delle banche aventi forma giuridica di società per azioni costituiscono la quota prevalente (37%), pur essendo diminuita l incidenza sul totale rispetto al 2012 (41%); un incremento si osserva invece nella percentuale delle istanze avanzate nei confronti di società finanziarie ex art. 107 TUB (dal 13,2% nel 2012 al 16,5% nel 2013) 43
Alcuni dati statistici Esiti dei ricorsi decisi! Il 70% dei ricorsi giunti a decisione (65% nel 2012) ha avuto un esito sostanzialmente favorevole per il cliente: nel 36% dei casi le procedure si sono concluse con l accoglimento parziale o totale delle richieste; nel restante 34% è stata dichiarata la cessazione della materia del contendere per intervenuto accordo tra le parti. Nel 30% dei casi i Collegi hanno respinto i ricorsi ritenendo infondate o non adeguatamente provate le ragioni del cliente ovvero per il mancato rispetto delle regole procedurali 44
Alcuni dati statistici Esito dei ricorsi decisi per oggetto del contendere! L esito dei ricorsi decisi nel 2013 mostra tuttavia differenze significative a seconda dell oggetto della controversia: la percentuale di accoglimento è più bassa in caso di ricorsi attinenti al mutuo e all apertura di credito, mentre è elevatissima per quelli riguardanti carte di credito e bancomat 45
Le decisioni dei Collegi. Le principali tematiche affrontate nel 2013: il conto corrente! L Arbitro Bancario Finanziario si è frequentemente occupato di controversie riguardanti i rapporti di conto corrente! Il conto corrente è un contratto con il quale la banca svolge un servizio di cassa per il cliente: custodisce i suoi risparmi e gestisce il denaro, offrendo una se- rie di servizi (versamenti, prelievi e pagamenti nei limiti del saldo disponibile). Al conto corrente sono di solito collegati, dietro pagamento di commissioni e spese, altri servizi (carte di debito e di credito, assegni, bonifici, domiciliazioni di bollette, fidi)! Le disposizioni di trasparenza della Banca d Italia sono volte ad assicurare che i potenziali clienti ricevano, prima dell apertura di un conto corrente, informazioni chiare e complete circa la natura e gli effetti del contratto che intendono sottoscrivere, i servizi di cui potranno beneficiare, i relativi costi Ricorsi presentati in materia di conto corrente Variazione 2012-2013 + 9,7%! Con riferimento alla condotta precontrattuale, l ABF ha contestato all intermediario di aver ritardato l apertura del conto, impedendo in tal modo al cliente di beneficiare delle condizioni più favorevoli pubblicizzate in offerte promozionali giunte nel frattempo a scadenza! È stato inoltre censurato il comportamento di intermediari che hanno aperto un conto corrente violando la norma che impone la forma scritta! In tema di cointestazione del conto, è stato poi affermato che, in assenza di specifiche previsioni contrattuali, i titolari vi possono operare solo congiuntamente 46
Le principali tematiche affrontate nel 2013: i servizi di pagamento! I ricorsi riguardanti i servizi di pagamento hanno origine da specifici episodi percepiti dai clienti come disservizi nelle modalità e nei tempi di esecuzione degli ordini di pagamento impartiti agli intermediari.! La materia dei servizi di pagamento è disciplinata da una normativa armonizzata a livello comunitario (decreto legislativo 27 gennaio 2010, n. 11, attuativo della direttiva CE 13 novembre 2007, n. 64, relativa ai servizi di pagamento). I requisiti tecnici e commerciali per i bonifici e gli addebiti diretti in euro sono stabiliti dal regolamento UE 14 marzo 2012, n. 260.! La direttiva mira a tutelare la clientela attraverso il miglioramento della qualità dei servizi di pagamento e a promuovere una maggiore concorrenza nel mercato dei pagamenti al dettaglio! Tranne nei casi di errore riconoscibile, l ABF ha escluso la responsabilità dell intermediario per mancata o erronea esecuzione del bonifico qualora sia stato fornito un IBAN inesatto! Con riferimento agli ordini di pagamento mediante RID, l Arbitro ha censurato il diniego ingiustificato da parte della banca del trasferimento del RID presso altro intermediario; tale rifiuto viola infatti il principio di buona fede e correttezza cui gli intermediari sono tenuti a uniformarsi nell esecuzione del rapporto. Spetta inoltre all intermediario l onere di dimostrare l impossibilità di procedere ai pagamenti richiesti dal cliente 47
Le principali tematiche affrontate nel 2013: le carte di debito e di credito Ricorsi presentati in materia carte di debito e di credito! Anche nel 2013 l ABF ha esaminato numerosi ricorsi collegati a episodi di smarrimento, furto e utilizzo fraudolento di carte di pagamento (bancomat e altre carte di debito e carte di credito) e dispositivi di home banking, confermando sostanzialmente gli orientamenti espressi negli anni precedenti. Tali indirizzi sono stati accolti anche nelle pronunce del Collegio di coordinamento! Il Collegio ha ritenuto che la colpa grave dell utilizzatore non può essere desunta solo in base all utilizzo fraudolento avvenuto in tempi ravvicinati rispetto al furto, ma occorre considerare ulteriori elementi relativi al caso specifico.! In applicazione di questo principio, il Collegio ha rilevato la responsabilità del ricorrente che aveva subito il furto della borsa dimenticata nell automobile, in posizione chiaramente visibile, mentre è stata ritenuta non provata la colpa grave del cliente che aveva lasciato la carta in un borsello riposto nel bagagliaio della propria autovettura, unitamente al telefono cellulare sul quale era stato memorizzato il codice PIN! Il Collegio ha infatti chiarito che, alla luce dello sviluppo tecnologico e della diffusione di strumenti che richiedono la digitazione di codici identificativi, sarebbe impossibile pretendere che questi vengano memorizzati dai titolari ed è stata pertan- to giudicata accettabile la conservazione del PIN sul telefono cellulare 48
Le principali tematiche affrontate nel 2013: i mutui e gli altri finanziamenti! Il mutuo bancario costituisce la principale forma di prestito che le banche con- cedono a medio e a lungo termine, tipicamente per l acquisto di immobili! La materia dei mutui e degli altri finanziamenti è stata oggetto negli ultimi anni di una serie di interventi normativi in tema di trasparenza, per accrescere la tutela e i diritti della clientela, anche in termini di confrontabilità delle offerte degli intermediari Ricorsi presentati in materia di mutui Variazione 2012-2013 + 36,7%! Il Collegio di coordinamento dell ABF ha affermato che, sebbene non sussista un diritto alla concessione del credito, nel caso di rifiuto da parte dell intermediario di un finanziamento, questo è tenuto a fornire al potenziale cliente elementi informativi sulle ragioni del mancato accoglimento delle richieste di affidamento! L ABF ha ritenuto legittima la scelta dell intermediario di non concedere ulteriore credito a un soggetto in oggettiva difficoltà finanziaria, ma ha negativamente valutato l eccessiva durata dell istruttoria per la valutazione del merito creditizio! In un caso è stata affermata la responsabilità dell intermediario, il cui comportamento (ritardo nella consegna, da parte del tecnico incaricato, della perizia sull immobile oggetto di mutuo ipotecario) aveva indirettamente causato l applicazione al cliente di condizioni contrattuali meno convenienti per la sopraggiunta scadenza di un offerta promozionale 49
Le principali tematiche affrontate nel 2013: l usura! In tema di eccessiva onerosità dei costi applicati alla clientela, l ABF ha affermato che la stessa non può essere censurata al di fuori delle ipotesi di violazione della normativa in materia di usura! L Arbitro si è pronunciato sulla questione della cosiddetta usura sopravvenuta, cioè sul superamento del tasso soglia rilevato non al momento della fase iniziale di affidamento, ma intervenuto nel corso del rapporto di finanziamento! Il Collegio di coordinamento ha ritenuto che in caso di usura sopravvenuta il tasso deve essere ricondotto al di sotto della soglia; in particolare, in presenza di una notevole discesa dei tassi di mercato, l intermediario è chiamato a rendere compartecipe il cliente dei vantaggi economici conseguiti Ricorsi presentati in materia di usura 50
Le principali tematiche affrontate nel 2013: lo jus variandi! L articolo 118 TUB riconosce agli intermediari la facoltà di modifica unilaterale delle condizioni del contratto (ius variandi), ma fissa condizioni e limiti precisi affinché il suo esercizio sia legittimo. In particolare le modifiche unilaterali sono legittime se la relativa facoltà è espressamente prevista dal contratto e purché siano adottate in presenza di un giustificato motivo! La proposta di modifica, da inviare con un preavviso minimo di due mesi, deve permettere al cliente di valutare in concreto la congruità della modifica stessa, in rapporto alle circostanze che la giustificano; è fatta salva la facoltà di recesso per il cliente! In materia di modifica unilaterale delle condizioni contrattuali, l Arbitro ha ritenuto, tra l altro, che generici rinvii a variazioni delle condizioni di mercato ovvero a esigenze di patrimonializzazione della banca non costituiscono giustificato motivo ai sensi dell art. 118 TUB 51
Le principali tematiche affrontate nel 2013: il credito ai consumatori! Il credito ai consumatori è il contratto di concessione di un credito sotto forma di dilazione di pagamento, di prestito o di altra facilitazione finanziaria a un consumatore cioè a una persona fisica che agisce per scopi estranei all attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta.! Le norme sul credito ai consumatori non si applicano ad alcune tipologie di finanziamenti, come ad esempio, ai finanziamenti di importo superiore a 75.000 euro. I prestiti contro cessione del quinto dello stipendio o della pensione rientrano tra i crediti ai consumatori! L Arbitro ha ribadito che sono nulle e si considerano non apposte le clausole contrattuali che prevedono condizioni più sfavorevoli di quelle pubblicizzate! È stato inoltre precisato che il diritto di recesso dal contratto di finanziamento non richiede l indicazione di una motivazione Ricorsi presentati in materia di credito ai consumatori 52
Riferimenti bibliografici! C. BARBAGALLO, Audizione del Direttore Centrale per la vigilanza Bancaria e finanziaria della Banca d Italia presso il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti, Roma, 20 giugno 2013! C. BRESCIA MORRA, Il diritto delle banche, Il Mulino, Bologna 2012! F. CAPRIGLIONE (diretto da), Commentario al Testo Unico delle Leggi in materia bancaria e creditizia, Cedam, Padova, 2012! C. COSTA (a cura di), Commento al Testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia, Tomo I, Artt. 1-69, Torino, 2013! R. COSTI, L ordinamento bancario, quinta edizione, Il Mulino, Bologna 2012! M. ONADO, Economia e regolamentazione del sistema finanziario, terza edizione, Il Mulino, Bologna, 2012! M. PORZIO, F. BELLI, G. LOSAPPIO, M. RISPOLI FARINA, V. SANTORO, Testo Unico Bancario. Commentario, Giuffré, Milano, 2010! RELAZIONE SULL ATTIVITÀ DELL ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO n. 4/ 2013, settembre 2014! S. ROSSI, La tutela del consumatore di servizi bancari e finanziari: quadro normativo e competenze della Banca d Italia, Intervento del Vice Direttore Generale della Banca d Italia, Roma, 12 luglio 2012! A.M. TARANTOLA, La trasparenza sostanziale nei rapporti tra banche e clienti: la visione della Banca d Italia, intervento del Vice Direttore Generale della Banca d Italia al VII Convegno Compliance AICOM-DEXIA Crediop S.p.A, La trasparenza: tutela formale o reale del cliente?, Roma, 6 giugno 2011! I. VISCO, Intervento del Governatore della Banca d Itali all Assemblea Annuale ABI, Roma, 10 luglio 2014 53