Il cerchio della comunicazione Ho talmente tanti problemi che non so da dove cominciare, esordì l'uomo sulla quarantina con un viso abbastanza infelice da avvalorare le sue affermazioni. Nella mia vita niente va mai per il verso giusto. Non faccio che ritrovarmi invischiato in rapporti di prevaricazione, prima con mio padre, poi con mia moglie e dopo il divorzio con altre amiche e amanti. So che sono io a cercare le persone sbagliate, ma come faccio a smettere? Anche dopo aver capito qual è il mio probema, e Dio sa quanta psicoanalisi ho fatto, continuo a finire con le persone sbagliate. Mi succede anche al lavoro. Anche i miei figli mi maltrattano. E perfino il cane! Il santo ascoltò l uomo che proseguiva sullo stesso tono; poi, durante una pausa, gli chiese: Come ti trovi con la tua altezza? La mia altezza? Non ci ho mai pensato. Si accigliò l'uomo. La mia altezza? Riflettè. La mia altezza va bene. Perchè? Quelli di noi che non sono inesorabilmente imprigionati nella miseria e nella malattia fin dalla nascita, rispose il santo, hanno davanti a sè un mondo intero di scelte. Ho riflettuto a lungo su questo argomento e ora so che nella vita l'unica cosa su cui non abbiamo scelta è la nostra altezza. E' l'unica cosa predeterminata. Possiamo lamentarci della nostra altezza, ma di nient'altro. Sarebbe sciocco lamentarsene, commentò il pellegrino dall alto dei tanti guai seri per cui protestava. Si, molto sciocco, dato che non possiamo farci niente, convenne il santo con un sorriso. Però meno sciocco che lamentarsi per i problemi della vita che possiamo scegliere di cambiare (liberamente tratto da Susan Trott, "Il santo") 1
Quando parliamo con qualcuno, quanto pesa il nostro stato emotivo? Sì molto, lo sappiamo tutti sulla pelle delle esperienze che abbiamo vissuto. Si dice, infatti, che si avvia un incontro con "il piede giusto", oppure con "il piede sbagliato" e, a seconda del caso, l'esito finale sarà ipotecato da questa scelta di partenza. Che ne dite, ad esempio, di una conversazione che comincia con un "Adesso stai ad ascoltarmi perchè sono stufo della tua indifferenza!"? Insomma, per quanto un'affermazione del genere sia supportata dai fatti, si può immaginare che chi ascolta abbia già perso la voglia di stare a sentire il seguito del discorso. C'è chi sostiene che, quello che conta davvero, è la sostanza di un discorso, ovvero le informazioni e i fatti da raccontare agli altri. L'esempio qui sopra e, credo, anche le "testate" prese nel corso della vita, dimostrano che è la forma a contare più della sostanza. Anzi, è proprio la forma che "impacchetta" il messaggio e gli attribuisce un significato ben preciso. Un esempio che illumina questo punto è l'uso di un linguaggio connotato dal segno + o dal segno -. Sì, perchè il linguaggio funziona come una pila: ha un polo positivo e un polo negativo. I poli opposti sono in perfetta corrispondenza con i nostri stati emotivi e mentali. Se ci sentiamo bene, in pace con l'umanità e con il sole che splende alto nel cielo, allora saremo come un meraviglioso focolare che scalda e illumina le persone vicino a noi. Al contrario, se le cose girano dalla parte sbagliata, fuori grandina e siamo di pessimo umore, ecco che tutto si colora di grigio e diventiamo insopportabili. Quante volte ci è capitato di provare rabbia verso un nostro collega che ci ha ignorati o prevaricati o verso il nostro capo che è capace solo di ordinarci quello che dobbiamo fare e dover dunque "ingoiare il rospo" e dargli ragione anche se non condividiamo ciò che ci dice? 2
Quante volte pensando al proprio lavoro o al proprio ufficio ci è venuta in mente l'immagine di un ring dove si combattono continui scontri, in cui vince sempre il più forte? Quanto sarebbe bello riuscire a lavorare in un ambiente dove pur svolgendo i compiti che ci sono stati assegnati, non ci sentiamo di non avere nessuna voce in capitolo, ma anzi possiamo sentirci liberi di esprimere noi stessi ed essere rispettati come persone? Come possiamo rispettare noi stessi, esprimendo con chiarezza le nostre credenze e valori e contemporaneamente rispettare l'altro permettendogli di sentirsi libero nel suo spazio personale? Come è possibile affrontare qualsiasi problema o divergenza in modo costruttivo, vedendo nell'altro un alleato e non un nemico da evitare o combattere? In ogni contesto organizzativo risulta fondamentale la gestione della comunicazione, secondo uno stile assertivo, una efficace modalità comunicativa, che prevede un successo personale, non basato sulla "sconfitta dell'altro", bensì sulla sua valorizzazione; un successo insieme e grazie agli altri. Se iniziamo a vedere le differenze dell'altro come qualcosa di prezioso e non minaccioso per noi, diventa naturale cercare di trovare soluzioni che soddisfino entrambi e una buona comunicazione diventa pertanto un'occasione per comprendersi. Infatti se entrambi gli interlocutori rivestono la stessa importanza diventa coerente ricercare vantaggi per ciascuno e la comunicazione diviene l'opportunità di generare comprensione e valore, anche quando si trova nascosta in divergenze che sembrano insanabili. 3
La nostra comunicazione con gli altri, in questo senso, è spesso uno specchio fedele del nostro stato interno. Quando parliamo con qualcuno e "condiamo" il nostro discorso con parole come "triste", "ansioso", "incerto", si può immaginare facilmente qual è l'effetto che otteniamo sull'umore del malcapitato. Usare un linguaggio positivo ci aiuta a far partire il discorso sempre con "il piede giusto". Chi ci sente parlare con termini come "sviluppo", "soluzione", "fiducia", è certo ben contento di starci a sentire e sarà più disponibile ad ascoltare le nostre idee. Per chiarire meglio questo punto, è importante aggiungere altre due considerazioni: 1. Far uso di una terminologia positiva o negativa dipende dal nostro modo di guardare e valutare le cose. Questo per dire che, se vediamo la vita come un campo minato sempre pronto a procurarci qualche ferita, sarà poi impossibile usare un linguaggio positivo. 2. La comunicazione, secondo me, si poggia sempre su basi di etica. Se usiamo parole ricche di messaggi positivi per convincere il prossimo della nostra buona fede e poi commettiamo crimini di ogni genere, allora prendiamo in giro noi stessi (insieme agli altri). 4
Assertività: come essere se stessi mantenendo rapporti costruttivi. (Ne istrice ne zerbino!) La maggioranza delle persone nelle relazioni sociali spesso oscilla, con il proprio comportamento, fra due estremi: alcune pensano che tutto va bene, non si mettono mai in discussione, assumono un comportamento tranquillo ed evitano il confronto e il conflitto a tutti costi; altre assumono una eccessiva aggressività intimorendo gli altri, mettendoli in soggezione, lamentandosi se qualcosa non va anche in modo scorbutico o addirittura violento. Non esitando a urlare, gettare oggetti in aria e fare qualsiasi cosa per raggiungere i propri obiettivi. Fra questi due estremi chiaramente poco adatti a creare buoni rapporti, esiste una via di mezzo: l assertività. viene dal latino ad serere, condurre a sé. Questa parola Ma vediamo che cos è l assertività. L assertività è una tecnica ed in quanto tale, può essere appresa e con la pratica puo essere migliorata! L' assertività è la capacità di esprimere i propri sentimenti, scegliere come comportarsi in un dato contesto, difendere i propri diritti quando necessario, aumentare la propria autostima, sviluppare una sana dose di sicurezza in se, esprimere serenamente un opinione di disaccordo quando si ritiene opportuno, portare avanti i propri piani che richiedono una modifica dei propri comportamenti ed infine saper chiedere agli altri di modificare i loro comportamenti quando vengono percepiti come fuori luogo o offensivi. Tutto questo, 5
naturalmente, va fatto in modo propositivo, costruttivo e positivo. E uno stile comunicativo che permette all'individuo di esprimere le proprie opinioni, le proprie emozioni e di impegnarsi a risolvere positivamente le situazioni e i problemi. Non esiste una risposta assertiva definibile in modo assoluto, essa deve essere valutata all'interno della situazione sociale ed è un processo continuo di aggiustamento della propria performance comunicativa. L'assertività è un modo di comunicare che nasce dall'armonia tra abilità sociali, emozioni e razionalità senza necessariamente modificare la propria personalità. In questa integrazione entra in gioco l'aspetto neurovegetativo per le emozioni, quello motorio - volontario per i gesti e le azioni ed infine quello corticale - cognitivo per i pensieri e le verbalizzazioni. Tra questi tre aspetti della personalità esiste un rapporto di interdipendenza per cui migliorare l'assertività significa agire su ognuno dei tre. Non è importante solamente conoscere le tecniche per migliorare l'assertività, ma occorre sviluppare nuove abitudini di comportamento e perfezionare l'educazione dei sentimenti e delle emozioni. La struttura concettuale dell'assertività è l'ordine che ciascuno pone nella propria vita, quando con maggiore consapevolezza pensa a se stesso e interagisce con le altre persone. Questo modo di agire permette di stabilire un rapporto attivo e intelligente che si basa sulla valutazione corretta della situazione e sull'avere a disposizione i mezzi adeguati per poter scegliere la soluzione più appropriata. Il costrutto dell'assertività è costituito dall'idea di libertà come capacità di affrancarsi dai condizionamenti ambientali negativi, comprende: la conoscenza di sé e della propria personalità, il 6
saper riconoscere e criticare le idee irrazionali che generano e mantengono i disagi e i disturbi emotivi ed infine la teoria dei diritti assertivi (in ciò è inclusa l'idea della reciprocità ovvero il medesimo diritto di comunicare desideri e convinzioni e di perseguire obiettivi individuali viene riconosciuto anche agli altri); Ma è costituito anche dalla forma dell'assertività, ovvero la capacità di esprimersi in modo più evoluto ed efficace, tradotta quindi in abilità non verbali e verbali, e, più in generale, in competenza sociale. Caratteristiche del tipo aggressivo Il soggetto con questo stile è una persona che non rispetta i limiti degli altri, è concentrato sui propri desideri senza badare a coloro che gli sono intorno. Per fare questo utilizza qualsiasi mezzo a propria disposizione, anche distruttivo e violento. La tendenza è quella di dominare gli altri e l'unico obiettivo che si pone è il potere personale e sociale. Alla base di questo tipo di comportamento vi sono ancora delle componenti d'ansia accompagnate però da rabbia e ostilità. C'è anche un disprezzo degli altri e un mancato riconoscimento della dignità altrui. Caratteristiche del tipo passivo Il soggetto con uno stile di comunicazione passivo pensa più ad accontentare gli altri che non se stesso, è facilmente influenzabile e subisce le situazioni senza opporsi. È un soggetto che ha un'elevata ansia sociale, che non riesce ad esprimere adeguatamente i propri bisogni e le proprie esigenze. Il suo obiettivo è ottenere il consenso di tutti ed evitare qualsiasi forma di contrasto con gli altri. Nel breve termine questo tipo di atteggiamento è utile per ridurre l'ansia, ma finisce col limitare notevolmente la capacità dì azione della persona. 7
Alla base di questo atteggiamento vi sono spesso sensi di colpa associati ad una forte componente ansiosa. I livelli dell'assertività Si struttura in cinque livelli ognuno dei quali ne definisce un aspetto. Il primo livello è costituito dalla capacità di riconoscere le emozioni, il cui obiettivo riguarda l'autonomia emotiva e la percezione delle emozioni senza il coinvolgimento negativo legato alla presenza di altre persone (arrossire, balbettare, vergognarsi, ecc.). Il secondo livello è costituito dalla capacità di comunicare emozioni e sentimenti, anche negativi, attraverso molteplici strumenti comunicativi, riguarda la libertà espressiva, il controllo delle reazioni motorie senza che queste siano alterate o inibite dall'ansia e dalla tensione. Al terzo livello troviamo la consapevolezza dei propri diritti e la capacità di avere rispetto per sé e per gli altri. Ciò ha un ruolo centrale nella teoria dell'assertività in quanto la distinzione tra i comportamenti aggressivi, passivi e assertivi si fonda sui diritti e sul principio di reciprocità. Il quarto livello è rappresentato dalla disponibilità ad apprezzare se stessi e gli altri (come dice Berne io sono ok tu sei ok. Questo implica la stima di sé e la capacità di valorizzare gli aspetti positivi dell'esperienza con una visione funzionale e costruttiva del proprio ruolo sociale. L'ultimo livello è relativo alla capacità di auto-realizzarsi e poter decidere sui fini della propria vita. Per raggiungere tale obiettivo è necessario possedere un'immagine positiva di se stessi, fiducia e sicurezza personale. Il possedere tali caratteristiche comporta una maggiore capacità di autocontrollo, di intervento sulle situazioni e di soluzione dei problemi, un "ambiente interno" rilassante che permette di percepire le difficoltà non come occasioni negative di frustrazione, ma come ostacoli da superare 8
abilmente. Gli obiettivi dei vari livelli vengono raggiunti intervenendo sia sull'aspetto concettuale, di contenuto, sia sull'aspetto tecnico, riguardante il modo di agire e di comunicare. Tempi della comunicazione assertiva emozionale Il tempo di reazione emozionale (Emotional Reaction Time, ERT) misura il tempo necessario per trasformare un emozione in un comportamento reale e pratico. I soggetti con alti livelli di ERT sono in grado di prendere provvedimenti adeguati ogni volta che esperiscono emozioni forti (positive o negative che siano). I provvedimenti positivi sono ad esempio la capacità di capire cosa ha provocato l emozione positiva e come ripetere tale condizione, mentre i provvedimenti negativi sono le reazioni alle situazioni che ci provocano disagio emozionale e la loro eliminazione o riduzione d'impatto sul nostro vissuto. Il livello più basso di ERT è la mancanza assoluta di collegamento tra i comportamenti quotidiani e le emozioni vissute, il che provoca una rapida dissoluzione dell integrità psicologica, l annullamento del sé e la posticipazione continua di un percorso di crescita personale. "Devi sviluppare le tue capacità di reagire per ripristinare uno stato emotivo che desideri ed evitare di vivere a lungo all interno di vissuti emotivamente negativi. Non puoi vibrare fuori dal tuo ritmo a lungo, rischi l'annullamento della tua identità, il distacco tra quello che senti interiormente e quello che fai ogni giorno. La vita è troppo preziosa per rischiare di perderne anche solo un singolo attimo. Non è possibile vivere a lungo in una dimensione che non ti appartiene". 9
"Per essere pienamente efficiente devi reagire. Puoi trovarti in difficoltà nel dare un taglio netto a situazioni e rapporti che non gradisci, o nel far rispettare il tuo ruolo di leader. Ma non deve durare a lungo. Cambiare è possibile". Spunti di riflessione: Fai un veloce check-up dei tuoi comportamenti quotidiani rispetto ai contesti sopra indicati. Con quanti di questi ti identifichi di più, in quale aree vorresti migliorare? Hai la sensazione di reagire a volte in modo troppo aggressivo oppure troppo passivo durante le tue giornate lavorative? E nella vita privata? Diresti che le persone a volte si approfittano della tua gentilezza oppure della tua disponibilità? Hai un comportamento eccessivamente passivo? O magari noti che il tuo comportamento tende ad essere eccessivamente aggressivo? Diresti che a volte soffri di sensi di colpa per aver reagito in modo eccessivamente aggressivo verso un collega, un fornitore, o in famiglia? Cosa potresti fare concretamente per trovare un modo più assertivo di rapportarti con gli altri? La comunicazione assertiva è quindi semplicemente un metodo di interazione con gli altri e con se stesso basato su dei principali vantaggi, ovvero: un ascolto attivo e molto più partecipe una migliore affermazione di se e dei propri pensieri una mancanza totale di negazione, ansie e sensi di colpa un atteggiamento sicuro e responsabile una sensazione di maggiore fiducia negli altri la mancanza di comunicazione di stereotipi e pregiudizi 10
una più chiara e diretta espressione nella comunicazione di sentimenti COSA SIGNIFICA COMUNICARE E PERCHE' E' INDISPENSABILE Come essere consapevoli di trasmettere dei messaggi in ogni situazione relazionale. In che modo attivare il meccanismo del feedback e quali vantaggi trarne. Come entrare in contatto con le proprie emozioni e imparare a comunicarle agli altri. Come imparare dagli errori e dai successi passati a comunicare meglio. Come essere più efficaci controllando la comunicazione non verbale e il linguaggio del corpo. COME SI DIVENTA ASSERTIVI Quali sono i principi cui ispirarsi per diventare assertivi. Come individuare i comportamenti aggressivi e imparare a evitarli. Come combattere gli atteggiamenti passivi e favorire l'assunzione di responsabilità. Come affrontare le conseguenze delle proprie azioni dando prova di fiducia in se stessi e negli altri. Perché è essenziale distinguere il pensiero soggettivo dalla realtà oggettiva dei fatti. COME SVILUPPARE LA FIDUCIA IN SE STESSI Come comprendere il proprio modo di essere attraverso l'analisi delle vicende passate. Come conoscere a fondo la propria personalità, annotandone i tratti principali. Come imparare ad accettare le critiche in modo costruttivo e propositivo. Come correggere i propri punti deboli e riuscire ad applicare il nuovo modello comportamentale. 11
COME DIVENTARE UN BUON ASCOLTATORE Comprendere il ruolo cruciale che gioca l'ascolto nella comunicazione. Quali sono i sistemi di ascolto che consentono di comprendere a fondo l'interlocutore. Come imparare a cogliere e interpretare i messaggi non verbali di chi parla. Come usare i feedback per assicurarsi di avere ben compreso. COME IMPARARE A DIRE DI NO Quali sono i fattori da considerare nella valutazione delle richieste altrui. Quali sono gli elementi su cui fare leva quando si risponde no a una richiesta. Come scegliere il linguaggio non verbale più adeguato a un rifiuto. Come affrontare una richiesta senza mettere in secondo piano le proprie necessità. COME ASSUMERSI LE PROPRIE RESPONSABILITA' Quali sono le occasioni di errore più frequenti e come vanno affrontate. Come predisporre un piano d'azione per agevolare la riuscita delle proprie azioni. Come comunicare le proprie esigenze in maniera efficace allontanando il senso di frustrazione. Come aumentare le possibilità di successo esprimendo con chiarezza ciò che si vuole. COME SCAMBIARSI CRITICHE COSTRUTTIVE Usare l'autoconsapevolezza per stabilire se una critica è fondata oppure no. Come riuscire a trasformare le critiche in un'occasione di miglioramento. Come ignorare le critiche generalizzate e non muoverle ad altri. 12
Quali sono i segreti per formulare una critica costruttiva. Come includere l'aspetto emotivo nella valutazione di critiche e opinioni. COME MOTIVARE CON IL FEEDBACK POSITIVO In che modo dimostrare o ricevere apprezzamento migliora la vita di relazione. Quali sono gli effetti di un feedback positivo sull'autostima e sulla serenità. In che modo un feedback positivo stimola a proseguire nel giusto. Come esprimere un feedback affinché sia recepito come un intervento costruttivo e non adulatorio. COME DEFINIRE OBIETTIVI CHIARI E CONCRETI Come gestire correttamente il tempo per ridurre al minimo l'influenza dei fattori esterni. Quali sono le caratteristiche che rendono un obiettivo pienamente realizzabile. In che modo avere un obiettivo stimola l'ottimizzazione delle risorse e delle energie. Scoprire che un obiettivo può incrementare la propria elasticità mentale. Come fissare su carta i propri obiettivi per stabilire le priorità d'azione. COME ASSUMERE UN COMPORTAMENTO ASSERTIVO Come riconoscere l'assertività che è in ognuno di noi e imparare a gestirla. Come sfruttare la conoscenza di sé per stabilire in cosa migliorarsi. Perché è indispensabile cambiare se stessi e la propria vita in modo graduale. Come fiducia e determinazione siano fondamentali per cambiare comportamento. COME E PERCHE' PROPORRE L'ASSERTIVITA' Perché la vita sociale rappresenta un'occasione unica di crescita. 13
Come la qualità dei rapporti umani sul posto di lavoro influenza la produttività di un individuo. Capire perchè l'approccio per contagio rappresenta il miglior modello razionale assertivo. Quali sono i sistemi più efficaci per introdurre un nuovo schema comportamentale sul posto di lavoro. Come avvalersi di questionari e focus group per mettere a confronto i valori dello staff. 14