UOC Ufficio Relazioni con il Pubblico, Comunicazione, Accoglienza, Tutela e Partecipazione. Direttore Dott. Francesco Giorgi

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1 UOC Ufficio Relazioni con il Pubblico, Comunicazione, Accoglienza, Tutela e Partecipazione Direttore Dott. Francesco Giorgi Luglio 2017

2 DIARIO DI BORDO P.O. SORA Osservazioni dei somministratori dei questionari Nei giorni di mercoledì 05 Luglio e giovedì 06 Luglio 2017 la UOC Ufficio Relazioni con il Pubblico, Comunicazione, Accoglienza, Tutela e Partecipazione, sotto la direzione del Dott. Francesco Giorgi, ha provveduto a somministrare un questionario di valutazione della qualità percepita dai degenti relativamente ai servizi di ricovero e cura nell Ospedale di Sora. Fondamentale nella riuscita di tale servizio è stata la presenza ed il proficuo impegno di quattro allievi della Laurea in Scienze Infermieristiche, provenienti dall Università Tor Vergata. La somministrazione è stata preceduta qualche giorno prima da una riunione che il Direttore della UOC ha tenuto, prima con gli allievi, poi con le Caposala dei servizi di degenza che sarebbero stati oggetto di analisi. Tali azioni preliminari sono state fondamentali per essere instradati nella distribuzione dei sondaggi per le fasce d orario più pertinenti. Le UOC prese in esame nell Ospedale di Sora sono state le seguenti: 1. Medicina Uomini; 2. Medicina Donne; 3. Chirurgia; 4. Ortopedia; 5. Cardiologia; 6. Ostetricia e Ginecologia; 7. Oncologia; 8. Lungodegenza. L obiettivo dell analisi è esplorare l area della qualità percepita dal paziente rispetto al servizio erogato all interno delle UOC in studio al fine di fornire un assistenza in grado di tener conto delle reali necessità espresse dal paziente. Con l obiettivo di garantire tale diritto, il questionario è stato realizzato per monitorare alcuni aspetti della qualità: l accesso ai servizi, l accoglienza, il comfort alberghiero, il rapporto con gli operatori sanitari. Il fine era quello di evidenziare elementi di criticità nell erogazione dei servizi, nella prospettiva di migliorare l organizzazione per il benessere della persona. Per realizzare l indagine conoscitiva è stato scelto di utilizzare un questionario strutturato a risposte chiuse, raggruppate in alcune macroaree:

3 1. Valutazione complessiva dell esperienza di ricovero e cura; 2. Giudizio rispetto all accoglienza al momento del ricovero; 3. Giudizio rispetto al personale medico; 4. Giudizio rispetto al personale infermieristico; 5. Giudizio rispetto all organizzazione; 6. Giudizio rispetto all ambiente; 7. Giudizio rispetto al comfort alberghiero. La sezione conclusiva propone all intervistato un quesito aperto per raccogliere suggerimenti utili a migliorare la qualità del servizio erogato. Si sottolinea come tale metodologia di raccolta dei dati preservi l anonimato da parte del compilatore e ciò è fondamentale per consentire alla persona di esprimere con minori condizionamenti le proprie opinioni. Le risposte sono state strutturate e graduate secondo una scala Likert a 4 livelli di soddisfazione:, Insufficiente,,. L obiettivo principale dell iniziativa è quello di promuovere il ruolo del paziente nella definizione delle politiche sanitarie ed assistenziali aziendali, dotandosi di uno strumento affidabile di raccolta delle aspettative e delle valutazioni dell utenza. A livello aziendale, analizzando i macrodati, i posti letto totali nelle 8 UOC esaminate sono 156, mentre quelli effettivamente occupati alla data dell indagine sono 127. I pazienti che hanno acconsentito a rispondere alle domande sono stati 78, quindi un 61,42% del totale. Relativamente al restante 38,58% degli astenuti va evidenziato che solo una minima parte (circa un 10%) non ha risposto per negligenza; un 25% circa non ha risposto in quanto appena entrata in regime di ricovero e pertanto non poteva esprimere pareri su gentilezza, disponibilità, ecc.; il rimanente 75% circa non ha risposto perché impossibilitato a farlo a causa di motivi di salute: chi in stato catatonico, chi appena di ritorno da una operazione, chi stava dormendo, chi occupato in attività ricreative (gioco di carte, televisione, ecc.). Per essere la prima esperienza in tal senso per l Ospedale di Sora noi somministratori dei questionari ci riteniamo moderatamente soddisfatti del riscontro ottenuto. Gli aspetti positivi emersi riguardano in massima parte la gentilezza e la cortesia del personale sanitario, sia medico che infermieristico, con qualche debita eccezione; non ultimo un ottimo giudizio è stato espresso sul lavoro dei tirocinanti. Quindi si è evidenziata la disponibilità a fornire informazioni da parte dei medici; alcuni pazienti, già ricoverati in precedenza nella medesima

4 struttura, hanno sottolineato un notevole miglioramento rispetto alle altre volte, dal punto di vista della gentilezza, tranquillità e pulizia del servizio. Tra gli aspetti negativi emergono: In primis il vitto, relativamente alla pessima qualità e modalità di cottura, alle bevande calde servite nel polistirolo, agli orari della somministrazione dei pasti ritenuti dai più poco adeguati; Da segnalare il seguente caso, a nostro avviso gravissimo: nel reparto di Chirurgia abbiamo constatato la presenza di diverse camere completamente vuote: alla nostra curiosità di conoscere il perché è emerso che quelle stanze non avevano il bagno funzionante (nonostante numerosi solleciti per risolvere il problema) e quindi dovevano rimanere vuote e chiuse; Quindi l insufficienza del personale infermieristico; Grandi carenze vengono evidenziate a livello strutturale: bagni con porte troppo vecchie e luride, che emanano cattivo odore a causa di una disinfezione non costante; mancanza di appoggio nel bagno utile per poggiare strumenti indispensabili per l igiene della persona; carta igienica inesistenze così come sapone liquido e rotoloni per le mani; assenza di uno specchio grande per poter fare la barba; tapparelle che non si chiudono né si aprono; finestre rotte che non si chiudono completamente; assenza di bidet e/o doccia per igiene intima; A livello umano alcuni pazienti evidenziano il loro desiderio di essere ascoltati maggiormente dai medici; Mancanza di privacy soprattutto nelle stanze con numerosi posti letto; Infine si registrano episodi si scortesia, maleducazione ed arroganza di singoli medici di vari reparti, troppo variegati da poter creare un caso di una specifica struttura.

5 L esperienza maturata nella somministrazione dei questionari ci ha portato a riflettere sulle condizioni dei pazienti ricoverati nel ospedale di Sora, sulla modalità di erogazione delle prestazioni sanitarie fornendo chiare indicazioni sul loro grado di soddisfazione. I questionari sono stati somministrati in due giornate, in tutti i reparti dell ospedale dando a nostro avviso chiare indicazioni sui punti da migliorare sia a livello strutturale che organizzativo per aumentare il grado di soddisfazione dei pazienti, e fornire prestazioni qualitativamente superiori. PARTECIPANTI:POSTEUCA ANDREI PAVEL, MILETO DOMENICO, ROCCO CAPASSO, MARIA TUCCILLO

6 Ospedale di Sora - Distribuzione per sesso Unità Operativa Femmine Maschi Totale % Femmine % Maschi Cardiologia Sora ,44 55,56 Chirurgia Sora ,67 33,33 Lungodegenza Sora ,62 15,38 Medicina Sora ,00 60,00 Oncologia Sora ,45 54,55 Ortopedia Sora ,89 11,11 Ostetricia e Ginecologia Sora ,00 0,00 Totale: Sesso Num Pz % Femmine 50 64,10 Maschi 28 35,90 Totale: Distribuzione per sesso Maschi 35,90% Femmine 64,10%

7 Unità Operativa Ospedale di Sora - Distribuzione per titolo di studio Nessuno Licenza Elementare Licenza Media Inferiore Diploma Laurea e Post Laurea Totale Cardiologia Sora Chirurgia Sora Lungodegenza Sora Medicina Sora Oncologia Sora Ortopedia Sora Ostetricia e Ginecologia Sora Totale: Titolo di Studio Num Pz % Nessun Titolo 7 8,97 Licenza Elementare 29 37,18 Licenza Media Inferiore 20 25,64 Diploma 16 20,51 Laurea/Post Laurea 6 7,69 Totale: Distribuzione per titolo di studio Laurea/Post Laurea 7,69% Nessun Titolo 8,97% Diploma 20,51% Licenza Elementare 37,18% Licenza Media Inferiore 25,64%

8 Ospedale di Sora - Distribuzione per Professione Unità Operativa Artigiano Casalinga Commerciant e Dirigente Coreografa di danza Insegnant e Libero Professionist a Operaio/Impi egato Pensionat o Cardiologia Sora Chirurgia Sora Lungodegenza Sora Medicina Sora Oncologia Sora Ortopedia Sora Ostetricia e Ginecologia Sora Totale: Totale Professione Num Pz % Artigiano 2 2,56 Casalinga 25 32,05 Commerciante 1 1,28 Dirigente 1 1,28 Coreografa di danza 1 1,28 Insegnante 2 2,56 Libero Professionista 2 2,56 Operaio/Impiegato 15 19,23 Pensionato 29 37,18 Totale: Distribuzione per Professione Artigiano 2,56% Pensionato 37,18% Casalinga 32,05% Operaio/Impiegato 19,23% Insegnante 2,56% Libero Professionista 2,56% Dirigente 1,28% Commerciante 1,28% Coreografa di danza 1,28%

9 Unità Operativa SI NO Totale Cardiologia Sora Chirurgia Sora Lungodegenza Sora Medicina Sora Oncologia Sora Ortopedia Sora Ostetricia e Ginecologia Sora Totale: Altro Ricovero stessa UO Num Pz % Altro Ricovero stessa UO 35 44,87 Nessun altro Ricovero stessa UO 43 55,13 Totale: Distribuzione per altro ricovero stessa UOC Altro Ricovero stessa UO 44,87% Nessun altro Ricovero stessa UO 55,13%

10 Ospedale di Sora - Distribuzione per fasce d'età Unità Operativa Fino ai 45 dai 46 ai 65 Oltre i 66 Totale Cardiologia Sora 9 9 Chirurgia Sora Lungodegenza Sora Medicina Sora Oncologia Sora Ortopedia Sora Ostetricia e Ginecologia Sora Totale: Età del Paziente Num Pz % Fino ai 45 anni 12 15,38 Dai 46 ai 65 anni 15 19,23 Oltre i 66 anni 51 65,38 Totale: Distribuzione per fasce d'età Fino ai 45 anni 15,38% Oltre i 66 anni 65,38% Dai 46 ai 65 anni 19,23%

11 Risultato questionario di valutazione della qualità percepita sei servizi di ricovero e cura in ospedale - Sora Unità Operativa Totali Occupati % Occupati N Risposte % Risposte % Astenuti Cardiologia Sora , ,00 10,00 Chirurgia Sora , ,00 75,00 Lungodegenza Sora , ,47 23,53 Medicina Sora , ,00 50,00 Oncologia Sora , ,00 0,00 Ortopedia Sora , ,00 10,00 Ostetricia e Ginecologia Sora , ,67 33,33 Totale: ,42 38,58 % Posti letto Occupati su Posti letto Totali - Luglio 2017 Ostetricia e Ginecologia Sora 13,34% Cardiologia Sora 14,82% Ortopedia Sora 12,70% Chirurgia Sora 15,24% Oncologia Sora 13,97% Lungodegenza Sora 15,11% Medicina Sora 14,82%

12 Risultato questionario di valutazione della qualità percepita sei servizi di ricovero e cura in ospedale - Sora Unità Operativa Totali Occupati % Occupati N Risposte % Risposte % Astenuti Cardiologia Sora , ,00 10,00 Chirurgia Sora , ,00 75,00 Lungodegenza Sora , ,47 23,53 Medicina Sora , ,00 50,00 Oncologia Sora , ,00 0,00 Ortopedia Sora , ,00 10,00 Ostetricia e Ginecologia Sora , ,67 33,33 Totale: ,42 38,58 % Risposte per UO su totale delle UO esaminate - Luglio 2017 Ostetricia e Ginecologia Sora 13,38% Cardiologia Sora 18,07% Ortopedia Sora 18,07% Chirurgia Sora 5,02% Lungodegenza Sora 15,35% Oncologia Sora 20,07% Medicina Sora 10,04%

13 Risultato questionario di valutazione della qualità percepita sei servizi di ricovero e cura in ospedale - Sora Unità Operativa Totali Occupati % Occupati N Risposte % Risposte % Astenuti Cardiologia Sora , ,00 10,00 Chirurgia Sora , ,00 75,00 Lungodegenza Sora , ,47 23,53 Medicina Sora , ,00 50,00 Oncologia Sora , ,00 0,00 Ortopedia Sora , ,00 10,00 Ostetricia e Ginecologia Sora , ,67 33,33 Totale: ,42 38,58 % Astenuti per UO su totale delle UO esaminate - Luglio 2017 Ostetricia e Ginecologia Sora 16,51% Cardiologia Sora 4,95% Ortopedia Sora 4,95% Oncologia Sora 0,00% Chirurgia Sora 37,15% Medicina Sora 24,77% Lungodegenza Sora 11,66%

14 Codice Domanda Insufficiente Totale 1d1 Qual è il Suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto durante il ricovero? 2,56 5,13 30,77 61,54 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto durante il ricovero? 2,56% Insufficiente 5,13% 30,77% 61,54%

15 Codice Domanda Insufficiente Totale 2d2a Qual è il Suo giudizio rispetto all accoglienza al momento del ricovero per la gentilezza e cortesia di chi l ha accolta 1,28 3,85 25,64 69,23 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto all accoglienza al momento del ricovero per la gentilezza e cortesia di chi l ha accolta 1,28% Insufficiente 3,85% 25,64% 69,23%

16 Codice Domanda Insufficiente Totale 2d2b Qual è il Suo giudizio rispetto all accoglienza al momento del ricovero per la disponibilità a dare informazioni sull organizzazione del reparto 1,28 3,85 24,36 70,51 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto all accoglienza al momento del ricovero per la disponibilità a dare informazioni sull organizzazione del reparto 1,28% Insufficiente 3,85% 24,36% 70,51%

17 Codice Domanda Insufficiente Totale 2d2c Qual è il Suo giudizio rispetto all accoglienza al momento del ricovero per il tempo intercorso tra l ingresso in reparto e l assegnazione del posto letto 3,85 5,13 28,20 62,82 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto all accoglienza al momento del ricovero per il tempo intercorso tra l ingresso in reparto e l assegnazione del posto letto 3,85% Insufficiente 5,13% 28,20% 62,82%

18 Codice Domanda Insufficiente Totale 3d3a Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per la gentilezza e cortesia nei rapporti 1,28 3,85 20,51 74,36 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per la gentilezza e cortesia nei rapporti 1,28% Insufficiente 3,85% 20,51% 74,36%

19 Codice Domanda Insufficiente Totale 3d3b Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per la disponibilità ad ascoltare le sue richieste 2,57 3,85 21,79 71,79 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per la disponibilità ad ascoltare le sue richieste 2,57% Insufficiente 3,85% 21,79% 71,79%

20 Codice Domanda Insufficiente Totale 3d3c Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per le informazioni ricevute sulla diagnosi e le condizioni di salute 3,85 5,13 17,94 73,08 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per le informazioni ricevute sulla diagnosi e le condizioni di salute 3,85% Insufficiente 5,13% 17,94% 73,08%

21 Codice Domanda Insufficiente Totale 3d3d Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per le informazioni ricevute sui rischi legati alle cure e alla terapia 1,28 1,28 38,47 58,97 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per le informazioni ricevute sui rischi legati alle cure e alla terapia 1,28% Insufficiente 1,28% 38,47% 58,97%

22 Codice Domanda Insufficiente Totale 3d3e Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per le informazioni ricevute al momento della dimissione (prescrizioni, appuntamenti per controlli successivi...) 2,56 5,13 73,08 19,23 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per le informazioni ricevute al momento della dimissione (prescrizioni, appuntamenti per controlli successivi...) 19,23% 2,56% Insufficiente 5,13% 73,08%

23 Codice Domanda Insufficiente Totale 4d4a Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per la gentilezza e cortesia nei rapporti 1,28 3,85 15,38 79,49 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per la gentilezza e cortesia nei rapporti 1,28% Insufficiente 3,85% 15,38% 79,49%

24 Codice Domanda Insufficiente Totale 4d4b Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per la disponibilità ad ascoltare le sue richieste 1,28 2,56 17,95 78,21 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per la disponibilità ad ascoltare le sue richieste 1,28% Insufficiente 2,56% 17,95% 78,21%

25 Codice Domanda Insufficiente Totale 4d4c Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per il sostegno, capacità di tranquillizzare e di mettere a proprio agio 1,28 5,13 17,95 75,64 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per il sostegno, capacità di tranquillizzare e di mettere a proprio agio 1,28% Insufficiente 5,13% 17,95% 75,64%

26 Codice Domanda Insufficiente Totale 4d4d Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per la disponibilità a dare informazioni 1,28 5,13 14,10 79,49 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per la disponibilità a dare informazioni 1,28% Insufficiente 5,13% 14,10% 79,49%

27 Codice Domanda Insufficiente Totale 5d5a Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la cura e decoro degli ambienti 5,13 20,51 46,15 28,21 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la cura e decoro degli ambienti 5,13% 28,21% Insufficiente 20,51% 46,15%

28 Codice Domanda Insufficiente Totale 5d5b Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la pulizia degli ambienti 5,13 10,26 42,30 42,31 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la pulizia degli ambienti 5,13% Insufficiente 10,26% 42,31% 42,30%

29 Codice Domanda Insufficiente Totale 5d5c Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la funzionalità dei servizi igienici 19,23 17,95 26,92 35,90 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la funzionalità dei servizi igienici 19,23% 35,90% Insufficiente 17,95% 26,92%

30 Codice Domanda Insufficiente Totale 5d5d Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la temperatura nelle stanze 10,26 20,51 38,46 30,77 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la temperatura nelle stanze 10,26% 30,77% Insufficiente 20,51% 38,46%

31 Codice Domanda Insufficiente Totale 5d5e Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda l'illuminazione nelle stanze 2,56 3,85 19,23 74,36 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda l'illuminazione nelle stanze 2,56% Insufficiente 3,85% 19,23% 74,36%

32 Codice Domanda Insufficiente Totale 5d5f Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la tranquillità, silenzio nel reparto 7,69 3,85 23,08 65,38 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la tranquillità, silenzio nel reparto 7,69% Insufficiente 3,85% 23,08% 65,38%

33 Codice Domanda Insufficiente Totale 5d5g Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la qualità dei pasti 29,49 26,93 21,79 21,79 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la qualità dei pasti 21,79% 29,49% 21,79% Insufficiente 26,93%

34 Codice Domanda Insufficiente Totale 5d5h Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda gli orari dei pasti 5,13 8,97 25,64 60,26 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda gli orari dei pasti 5,13% Insufficiente 8,97% 60,26% 25,64%

35 Codice Domanda Insufficiente Totale 5d5i Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la possibilità di scelta del menu 48,72 32,05 8,97 10,26 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda la possibilità di scelta del menu 10,26% 8,97% 48,72% Insufficiente 32,05%

36 Codice Domanda Insufficiente Totale 5d5j Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda gli orari di visita dei familiari 2,56 15,38 33,34 48,72 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda gli orari di visita dei familiari 2,56% Insufficiente 15,38% 48,72% 33,34%

37 Codice Domanda Insufficiente Totale 5d5k Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda il rispetto della privacy 5,13 7,69 29,49 57,69 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda il rispetto della privacy 5,13% Insufficiente 7,69% 57,69% 29,49%

38 Codice Domanda Insufficiente Totale 5d5l Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda le condizioni di trasporto (carrozzella, barella...) 1,28 3,85 35,90 58,97 100,00 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all organizzazione per quanto riguarda le condizioni di trasporto (carrozzella, barella...) 1,28% Insufficiente 3,85% 35,90% 58,97%

39 Codice Domanda Peggiore Insufficiente 6d6 Rispetto alle sue aspettative, il servizio che ha ricevuto è stato rispetto a come se lo aspettava Come se lo aspettava Migliore Totale 8,97 0,00 52,56 38,47 100,00 Rispetto alle sue aspettative, il servizio che ha ricevuto è stato rispetto a come se lo aspettava Peggiore 8,97% Migliore 38,47% Come se lo aspettava 52,56%