Carta dei Servizi GTT.

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1 Entra nel mondo della Carta dei Servizi GTT. Edizione 2008.

2 Gli enti regolatori dei servizi GTT. (le rispettive competenze sono indicate a pagina 4) Città di Torino - Divisione Infrastrutture e Mobilità Piazza San Giovanni, Torino Tel.: Fax: Regione Piemonte - Direzione Trasporti Settore Trasporto Pubblico Locale Via Belfiore, Torino Tel Fax Provincia di Torino - Servizio trasporto Via Lagrange, Torino Numero Verde Agenzia per la Mobilità Torino Via Belfiore, 23/C Torino Tel Fax Provincia di Alessandria - Direzione Viabilità - LL.PP. - Trasporti Settore Trasporti Via Porta, Alessandria Tel Provincia di Asti - Settore Mobilità Trasporto e Sicurezza Piazza Alfieri, Asti Provincia di Cuneo - Settore Trasporti Corso Nizza, Cuneo Tel

3 Enti regolatori 2 GTT e i suoi servizi 4 I numeri di GTT 5 Certificazioni 6 Tutela del cliente 7 Recapiti per il cliente 8 Principi generali 9 Tranvie e autolinee (presentazione) 10/11 Tranvie e autolinee (impegni) 12/13 Metro e ferrovie (presentazione) 14/15 Metro e ferrovie (impegni) 16/17 Parcheggi 18/19 Affidabilità e tempi di viaggio 20 Informazioni 21 Fermate e stazioni 22/23/24 Vendita e assistenza 25/26/27 Integrazione tra i modi di trasporto 28/29 Sicurezza da molestie e furti 30 Sicurezza da incidenti 31 Servizi per i disabili 32/33 Comfort 34 Pulizia 35 Rispetto dell ambiente 36/37 Personale e rapporto con il cliente 38

4 Il Gruppo Torinese Trasporti (GTT) e i suoi servizi. 4 Il Gruppo Torinese Trasporti è una società per azioni controllata dal Comune di Torino. Le attività descritte in questa Carta dei servizi sono: trasporto con la linea 1 di metropolitana automatica di Torino (referente del contratto di servizio: Comune di Torino); trasporto di linea urbano e suburbano di superficie (referenti dei contratti di servizio: Agenzia per la mobilità metropolitana, alcuni singoli comuni della cintura); trasporto su autolinee extraurbane e urbane di Ivrea (referenti dei contratti di servizio: Province di Torino, Alessandria, Asti e Cuneo, e Agenzia per la mobilità metropolitana); trasporto su ferrovia (referente del contratto di servizio: Agenzia per la mobilità metropolitana; sulla tratta Torino - Chieri GTT gestisce invece il servizio in base ad un contratto con Trenitalia); gestione dei parcheggi a pagamento nel Comune di Torino (referente del contratto di servizio). GTT è incaricato anche della costruzione degli ulteriori tratti della linea 1 di metropolitana automatica, di importanza strategica per la mobilità nell area torinese, e delle seguenti attività che esulano da questa Carta dei servizi. Gestione della segnaletica per la mobilità del Comune di Torino. Rimozione delle auto in sosta vietata nel Comune di Torino. Noleggio di autobus granturismo per destinazioni nazionali ed internazionali. Servizi turistici quali navigazione sul Po, ascensore della Mole Antonelliana, tranvia a cremagliera Sassi - Superga, tram ristorante, linea tranviaria storica, tour con autobus a due piani scoperto City Sightseeing Torino, treno a vapore del Museo Ferroviario Piemontese, navetta che collega il Castello di Rivoli alla metropolitana. Inoltre GTT controlla le seguenti aziende che producono servizi o forniscono tecnologie per risolvere i problemi della mobilità: 5T Tecnologie Telematiche per i Trasporti e il Traffico a Torino S.c.r.l. (sito Internet Torino Metano S.r.l. (sito Internet Car City Club S.r.l. (sito Internet Per le attività svolte da 5T nel campo dell'informazione automatica e in generale dei servizi alla mobilità, GTT ha stipulato un apposito contratto di servizio e adottato nel 2008 una specifica "Carta dei servizi telematici per la mobilità" che si consulta sul sito Internet.

5 Nelle pagine da 10 a 19, sono descritti i servizi cui si riferiscono gli impegni di qualità oggetto della Carta dei servizi, e per ognuno viene presentata la tabella di riepilogo dei principali impegni. Una presentazione di tutti i fattori della qualità per i vari servizi GTT è data nelle pagine da 20 in poi. Per lo sviluppo storico degli indicatori e il consuntivo del grado di loro rispetto effettivo si può consultare il Rendiconto qualità emesso annualmente. Il Rendiconto si può leggere o stampare dal sito Internet e presenta anche i risultati delle indagini sulla qualità percepita dai clienti GTT compiute negli ultimi tre anni. I numeri di GTT. 5 METROPOLITANA AUTOMATICA URBANO E SUBURBANO DI SUPERFICIE (TORINO) AUTOLINEE EXTRAURBANE (E URBANE DI IVREA) FERROVIE COMUNI SERVITI (TOTALE 270) PASSEGGERI PAGANTI (MILIONI) Torino + 25 (1,5 milioni di residenti, 670 km 2 ) 166 Torino Torino + 32 di cui 3 su linea Torino - Chieri 13,4 4,5 NUMERO LINEE 1 89 (58 nei festivi) di cui 8 tranviarie più 24 speciali per fabbriche o scuole 56 (24 nei festivi) più 6 urbane a Ivrea più 23 speciali per fabbriche o scuole 2: Torino - Ceres e Canavesana (che prosegue sulla tratta Torino - Chieri gestita per conto Trenitalia) CORSE NELLA GIORNATA TIPO sulle linee ordinarie totali per Torino - Chieri KM DI INFRASTRUTTURA IN ESERCIZIO STAZIONI E FERMATE MILIONI DI KM PERCORSI 9,6 14 stazioni 3,2 (veicoli km) 183 (rete tram) - 117: 43 Torino - Ceres, 74 ( ^ ) Canavesana fermate fermate (più quelle in comune con urbano Torino) 6,4 (tram km) 61,6 (bus km) di cui 10% affidati a terzi 39 stazioni ( ^ ) (21 Torino - Ceres, 18 Canavesana) 1,3 (treni km) 0,5 (bus km) sostitutivi PERSONALE ( * ) di cui conducenti 370 NUMERO VEICOLI 46 VAL208 a doppia cassa 220 tram bus di cui 3% in uso a terzi 32 treni normalmente in uso ( ^ ) compresi 36 km di infrastruttura RFI ( * ) direttamente coinvolto nel servizio; totale GTT (diretti e indiretti): unità tra cui oltre 120 addetti a informazioni, controllo biglietti, assistenza clienti Per i servizi alla mobilità privata GTT ha impegnato 320 addetti adibiti tra l altro alla gestione della sosta a pagamento: posti auto in strutture dedicate (compresi alcuni fruiti da enti terzi) e circa su strada.

6 La certificazione di qualità e di tutela dell ambiente. 6 Il Gruppo Torinese Trasporti è tra le prime aziende europee di servizi pubblici in possesso dell attestato Recognised for excellence rilasciato da EFQM (European Foundation for Quality Management). L attestato è stato rilasciato a settembre 2006 a seguito del giudizio di valutatori esterni qualificati, che hanno effettuato un analisi completa della organizzazione e dei suoi risultati. Rappresenta una tappa di miglioramento lungo un percorso che GTT svilupperà nei prossimi anni. Inoltre GTT mantiene e sviluppa i sistemi gestionali che consentono di meglio soddisfare le esigenze dei clienti e della collettività. Questi sistemi sono costituiti dagli strumenti di pianificazione, controllo e documentazione occorrenti a prevenire i problemi e a migliorare i risultati. L'organizzazione GTT è certificata per la qualità da Certiquality (con riconoscimento del circuito internazionale IQNET) secondo la norma ISO 9001 per le seguenti categorie di attività. EA 31a - trasporti; il sistema comprende il trasporto pubblico su metropolitana, tram, autobus, ferrovia, e la gestione dei parcheggi per auto private. EA 28 - costruzioni ed EA 34 - ingegneria; il sistema comprende progettazione, costruzione e manutenzione di: linee di metropolitana, tranvie, ferrovie, opere infrastrutturali per la mobilità, edifici civili e industriali. Le attività GTT della categoria EA 31a - trasporti sono certificate anche per la tutela ambientale secondo la norma ISO 14001, sempre da Certiquality con riconoscimento internazionale IQNET. is awarded to GRUPPO TORINESE TRASPORTI September 2006 Chris Lebeer, CEO of EFQM Issued by Certifi cate number: R4E

7 Tutela del cliente. 7 Qualunque suggerimento, segnalazione positiva o negativa, reclamo può essere inoltrato a GTT in uno dei seguenti modi. Telefonando al Numero Verde (oppure, se si tratta della ferrovia, al numero ); scrivendo a GTT, FILO DIRETTO CON LA CLIENTELA - Corso Turati 19/ TORINO; via fax al numero ; via all'indirizzo È importante indicare sempre il proprio nome e indirizzo e precisare le circostanze dei fatti, ad esempio la data, la linea, il turno, il numero di vettura. Per quanto riguarda la sosta a pagamento delle auto i ricorsi verso le sanzioni amministrative sono di esclusiva competenza del Prefetto, cui il cittadino può rivolgersi per il tramite della Polizia Municipale. GTT garantisce una risposta scritta ad ogni reclamo entro dieci giorni lavorativi e un eventuale risposta più dettagliata entro venti giorni lavorativi (60 giorni di calendario in caso di controversie per contravvenzioni). Il cliente insoddisfatto dell esito di un reclamo può rivolgersi, a seconda del servizio interessato, agli Enti regolatori indicati a pagina 2, garanti dei rapporti tra il fornitore del servizio e i cittadini. Sul sito si può consultare il PROTOCOLLO DI INTESA SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO che GTT ha firmato con le seguenti Associazioni di consumatori e di tutela dell ambiente. - Associazione difesa consumatori e ambiente (www.adiconsum.it) - Associazione consumatori utenti (www.acu.it) - Associazione difesa e orientamento consumatori (www.adoc.org) - Movimento consumatori (www.movimentoconsumatori.it) - Associazione consumatori Piemonte (www.consumart.it) - Legambiente Piemonte (www.legambientepiemonte.it) - Pro natura Piemonte (www.pro-natura.it)

8 Recapiti GTT per il pubblico. 8 TELEFONO, FAX, POSTA ELETTRONICA numero verde : operatori da lunedì a sabato 6,30-19,30 (chiuso festivi). Risposta automatica attiva tutti i giorni 24 ore su 24. Fax SERVIZIO URBANO (METROPOLITANA, TRAM, AUTOBUS) E AUTOLINEE EXTRAURBANE: ASSISTENZA CLIENTI E VENDITA CENTRI DI SERVIZIO AL CLIENTE IN TORINO: - stazione ferroviaria Porta Nuova (fronte binario 19): da lunedì a sabato 7,15-19,00; domenica 10,00-16,30. Chiuso festivi infrasettimanali. - Corso Francia 6: da lunedì a venerdì 8,30-12,30 e 14,00-16,50 (venerdì 15,50). Chiuso festivi, aperto nel sabato più vicino al cambio mese. - Via Fiochetto 23 Torino (autostazione): da lunedì a venerdì 6,30-18,30; sabato 6,30-14,00. Chiuso festivi. UFFICI DECENTRATI: Alba, corso Matteotti 10, telefono Ivrea, via Dora Baltea 4, telefono Orbassano, piazza Martiri della libertà, telefono Rivarolo, stazione ferroviaria, telefono FERROVIA: ASSISTENZA CLIENTI (UFFICIO RELAZIONI CON LA CLIENTELA) E VENDITA Via Giachino 10 (stazione Dora) Torino: - biglietteria: da lunedì a sabato 6,30-19,20. Chiuso festivi (comunque presenti in stazione due emettitrici automatiche). - U.R.C.: da lunedì a venerdì 8,00-17,00. Chiuso festivi. Telefono Fax PARCHEGGI: ASSISTENZA CLIENTI, VENDITA, RILASCIO DOCUMENTI DI SOSTA Corso Turati 13/d Torino: da lunedì a venerdì 8,30-12,30 e 14,00-16,30. Chiuso festivi. Via Giolitti 15 Torino (presso ACI): da lunedì a venerdì 8,30-12,30 e 14,00-16,30. Chiuso festivi. PAGAMENTO SANZIONI COMMINATE SU METROPOLI- TANA, TRAM, AUTOBUS, TRENI Corso Turati 19 bis Torino: da lunedì a venerdì 9,00-12,30 e 14,00-16,00 (venerdì 15,30). Chiuso festivi. Telefono LE SANZIONI DELLE FERROVIE SI POSSONO PAGARE ANCHE PRESSO LA STAZIONE DORA, QUELLE DEL SERVIZIO URBANO DI IVREA SI POSSONO PAGARE ANCHE LOCALMENTE (I RECAPITI SONO INDICATI PIÙ SOPRA). RICHIESTA RISARCIMENTO DANNI A SEGUITO DI SINISTRI Corso Turati 15/h Torino: lunedì e venerdì: 8,30-12,00; mercoledì 14,00-16,30 Telefono Fax COMUNE DI TORINO: UFFICIO PER IL RECUPERO DI OGGETTI RINVENUTI SUI VEICOLI GTT Via Meucci 4 Torino: lunedì, mercoledì e giovedì 9,00-12,00. Telefono

9 Principi generali. 9 La CARTA dei SERVIZI GTT è improntata a cinque principi fondamentali: EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ Servizio accessibile a tutti, senza distinzioni di sesso, razza, lingua, religione, opinioni, capacità fisica. Equo trattamento di tutte le fasce di utenti. CONTINUITÀ Servizio regolare salvo forza maggiore. In caso di interruzione, informazioni e provvedimenti che riducano i disagi. PARTECIPAZIONE Confronto con la clientela, e con sue rappresentanze organizzate, sui problemi inerenti il servizio. Periodica raccolta di valutazioni della sua qualità. EFFICIENZA ED EFFICACIA Aumento del valore del servizio, sintesi tra: capacità di soddisfare i clienti; economicità di erogazione. LIBERTÀ DI SCELTA Coordinamento, insieme agli Enti competenti, di più soluzioni (trasporti pubblici e privati, su gomma e su rotaia) per garantire il diritto alla mobilità.

10 Trasporti su strada: Tranvie e autolinee. 10 rete extraurbana rete suburbana metropolitana GTT gestisce il servizio urbano in base al contratto di servizio a suo tempo stipulato con il Comune di Torino, e ora gestito dalla Agenzia per la mobilità metropolitana. GTT è impegnato anche nella gestione e nello sviluppo delle relative infrastrutture, ad esempio di quelle tranviarie che sono tra le più consistenti nell ambito delle città europee. Il servizio extraurbano è dato da GTT su incarico delle Province o dell Agenzia per la mobilità metropolitana come indicato a pagina 4, ed è svolto in parte in regime di associazione di impresa con altre aziende di trasporto; GTT è capogruppo in 8 delle 13 Associazioni in cui è coinvolto. Il servizio è operante tutto l anno, in forma ridotta nelle giornate di Natale e I Maggio. La fascia oraria coperta dalle linee urbane, e dalle linee extraurbane più importanti, è di 19 ore nei giorni feriali (dalle 5.00 alle 24.00), più alcune corse extra fino all 1.00 e dalle Il numero dei passaggi varia secondo l ora, il giorno della settimana, il periodo dell anno. In un anno il servizio è pari a circa 300 volte quello della giornata tipo invernale per l urbano, a circa 280 volte per l extraurbano.

11 B E N V E N U T I 11 Il sistema informativo computerizzato del servizio (SIS) controlla le linee del servizio urbano e suburbano di Torino, ottiene il verde dai semafori attrezzati e rende possibile: alla Centrale operativa conoscere la posizione dei veicoli e mandare segnali radio ai conducenti; ai conducenti segnalare anomalie, sapere quando partire dal capolinea e quando rallentare o accelerare per recuperare anticipi o ritardi; ai clienti avere informazioni quali i tempi di arrivo del veicolo in fermata (tramite display sulla fermata, SMS, Internet). Un sistema informativo capace di localizzare gli autobus lungo la linea, misurare con precisione le loro prestazioni e consentire comunicazioni di emergenza è in via di progressiva estensione sulla rete extraurbana. Servizio in caso di sciopero È garantita l intera percorrenza delle corse con orario di partenza: tra 6.00 e 9.00, e tra e (urbano e suburbano di Torino); tra inizio servizio e 8.00, e tra e (extraurbano e Ivrea). Per saperne di più Sul sito Internet alla voce rete urbana e suburbana o rete extraurbana si trova quanto segue: tutti gli avvisi di varianti al servizio; mappa della rete feriale e festiva, consultabile anche con modalità interattiva per evidenziare quanto interessa (linee, recapiti, ); percorsi e orari di tutte le linee; funzione interattiva di calcolo del percorso ottimale; tariffe; sistema di abbonamenti integrati Formula, compresa una mappa a consultazione interattiva; elenco dei punti vendita (tradizionali o automatici) di biglietti e abbonamenti; modalità di pagamento delle sanzioni; tutte le possibili modalità di contatto con GTT; modalità di impiego dei servizi di informazione automatica, quali gli SMS; regolamento per l uso del servizio GTT; servizi per i clienti disabili. Sempre sul sito Internet, alla voce tempo reale, oltre ad alcune delle stesse informazioni appena elencate si trova anche la funzione di informazione sui prossimi arrivi di veicoli alla fermata di interesse, da indicare con il numero o il nome (solo per la rete urbana e suburbana, al momento).

12 12 Trasporto su strada. Tranvie e autolinee. Lo sviluppo negli anni degli impegni GTT e dei corrispondenti risultati sono presentati nei Rendiconti qualità annuali; gli ultimi Rendiconti si possono consultare sul sito Internet GTT e presentano anche i risultati delle indagini di mercato sulla qualità percepita compiute presso i clienti GTT. Trasporto di linea urbano e suburbano di superficie: impegni. AFFIDABILITA E TEMPI DI VIAGGIO INFORMAZIONI SERVIZI ALLE FERMATE VENDITA E ASSISTENZA INTEGRAZIONE DEI TRASPORTI SICUREZZA DA MOLESTIE SICUREZZA DA INCIDENTI SERVIZI PER I DISABILI COMFORT PULIZIA RISPETTO DELL AMBIENTE PERSONALE E RAPPORTO CON I CLIENTI mesi con max 1% corse interrotte o saltate per cause GTT velocità minima (km/h, media di rete) % minima passaggi senza ritardi oltre 5 - oltre 15 avviso delle varianti programmate sulle fermate interessate riepilogo varianti al servizio in atto su tutti i tram e gli autobus ore disp. n. verde nella settimana: casella vocale - operatore ( ) fermate con palina / pensilina e info su linee in transito ulteriori fermate con pensilina e sedili minimo punti vendita GTT o convenzionati punti vendita automatica presso parcometri - tabaccai - metro % minima timbratrici funzionanti e con orario esatto più o meno 3 ( ) abbonamenti Formula (GTT + Trenitalia + altri 27 gestori) n. linee in transito per stazione ferroviaria o capolinea extraurbano (media) allarme via radio su tram e autobus % fermate - veicoli ( * ) con telecamere per sorveglianza minimo km percorsi mediamente tra due incidenti copertura assicurativa per danni a persone o cose % veicoli attrezzati per accogliere sedie a rotelle ( * ) linee tram - bus con veicoli tutti accessibili a sedie a rotelle % veicoli con accesso basso ( * ) % veicoli con aria condizionata o ventilazione interna ( * ) cadenza pulizia pavimento, sedili, mancorrenti veicoli (giorni) cadenza media di pulizia completa dei veicoli (giorni) % autobus a standard Euro, o a metano o elettrici ( * ) % binari a basso livello di rumore e vibrazioni codice comportamento per chi ha contatti col pubblico divisa e/o tessera visibile (codice per operatori numero verde) IMPEGNI x7-13x6 tutte ( ^ ) tipi ( ) esclusi i giorni festivi diversi da domenica ( ^ ) tranne fermate provvisorie presso cantieri ( ) il dato tiene conto del mancato rinnovo di timbratrici tradizionali che nei prossimi anni saranno sostituite con apparati a lettura elettronica e magnetica ( * ) dati riferiti ai servizi gestiti direttamente da GTT, esclusi quelli affidati da GTT a terzi

13 13 Autolinee extraurbane (e urbane di Ivrea): impegni. AFFIDABILITA E TEMPI DI VIAGGIO INFORMAZIONI SERVIZI ALLE FERMATE VENDITA E ASSISTENZA INTEGRAZIONE DEI TRASPORTI SICUREZZA DA MOLESTIE SICUREZZA DA INCIDENTI SERVIZI PER I DISABILI COMFORT PULIZIA RISPETTO DELL AMBIENTE PERSONALE E RAPPORTO CON I CLIENTI mesi con almeno il 99% di corse completate % minima mensile ripristino interruzioni entro velocità minima (km/h, media di rete) per Ivrea - altre linee % minima passaggi senza ritardi oltre 15 al capolinea % autobus con display luminoso di indicazione percorso ( * ) avviso varianti al servizio su autobus della zona interessata % minima fermate nuovo tipo (con orari, nuovo allestimento, ecc.) autostazioni attrezzate minimo punti vendita GTT o convenzionati, in Torino e fuori % minima timbratrici funzionanti e con orario esatto più o meno 3 acquisto (eccezionale) a bordo con supplemento prezzo abbonamenti Formula (GTT + Trenitalia + altri 27 gestori) linee di interscambio con ferrovia a Ciriè - Rivarolo autobus con sistema di comunicazione addetti a controllo sulle linee, secondo necessità minimo km percorsi mediamente tra due incidenti copertura assicurativa per danni a persone o cose % veicoli attrezzati per accogliere sedie a rotelle ( * ) uso autobus attrezzati, a richiesta dei Comuni % veicoli con aria condizionata o ventilazione interna ( * ) autobus urbani Ivrea con altezza accesso max un gradino cadenza pulizia pavimento, sedili, mancorrenti veicoli (giorni) cadenza media di pulizia completa dei veicoli (giorni) % autobus a standard Euro 1 ( * ) intervallo max controllo scarico e fumosità (mesi) codice comportamento per chi ha contatti con il pubblico divisa e/o tessera visibile (codice per operatori numero verde) IMPEGNI , % ( ) Torino e Rivarolo tipi 5-5 tutti tutti ( ) standard previsto dai contratti con gli Enti concedenti il servizio, su base annua e distintamente per le ore di punta e per le altre ore ( * ) dati riferiti ai servizi gestiti direttamente da GTT, esclusi quelli affidati da GTT a terzi

14 Trasporti in sede dedicata: Metropolitana automatica e ferrovie. 14 Il servizio di metropolitana è affidato a GTT in base ad un contratto di servizio stipulato con il Comune di Torino, tra l altro proprietario delle infrastrutture. Occorre sottolineare le sinergie che derivano dall essere GTT incaricato anche dello sviluppo e della costruzione della metropolitana. Il servizio ferroviario è assegnato a GTT in base ad un contratto di servizio stipulato con l Agenzia per la mobilità metropolitana che agisce per conto della Regione Piemonte. Anche in questo caso GTT è impegnato nello sviluppo delle infrastrutture e del materiale rotabile, sulla base di finanziamenti della Regione Piemonte che è loro proprietaria. Il servizio è operante tutto l anno. Il numero dei passaggi varia secondo l ora, il giorno della settimana, il periodo dell anno. La fascia oraria coperta (ad inizio 2008) è: dalle 5.30 alle dal lunedì al venerdì, dalle 5.30 alla 1.10 il sabato e dalle 8.00 alle la domenica e i festivi sulla metropolitana automatica; dalle 4.45 alle sulla ferrovia Torino - Ceres; dalle 5.30 alle sulla ferrovia Canavesana; dalle 6.20 alle sulla ferrovia Torino - Chieri. Per sopperire alle chiusure di esercizio della metropolitana automatica GTT gestisce in superficie la linea metrobus 101 dalle 4.30 alle 5.30 e dalle alla 1.00 dal lunedì al venerdì, dalle 4.30 alle 5.30 il sabato e dalle 5.00 alle 8.00 e dalle alla 1.00 la domenica e nei festivi. Sulla ferrovia GTT garantisce servizio sostitutivo con autobus dalle 9.00 alle (ore riservate alla manutenzione delle vie di corsa) e comunque secondo necessità. È previsto nel corso del 2008 la riattivazione del tratto di linea Germagnano - Ceres. La metropolitana automatica è gestita da un Posto di Comando e Controllo remoto, e controllata capillarmente da telecamere che inviano le immagini in tempo reale ad apposite centrali operative. Il VAL (veicolo automatico leggero) ha sistemi di controllo che consentono frequenze di passaggio molto elevate e grande sicurezza, anche per la chiusura delle vie di corsa con porte automatiche di corrispondenza con il treno. Sistemi informatici di assistenza all esercizio sono attivi per la ferrovia Canavesana a partire da Settimo Torinese (il tratto da Settimo a Torino è escluso perché GTT usa l infrastruttura di RFI - Rete Ferroviaria Italiana, condivisa con Trenitalia). È in programma la messa a punto di sistemi di assistenza analoghi per l intera ferrovia Torino Ceres. Servizio in caso di sciopero È garantita l intera percorrenza delle corse con orario di partenza: tra inizio servizio e 9.00, e tra e (metropolitana); tra inizio servizio e 8.00, e tra e (ferrovie).

15 B E N V E N U T I 15 Per saperne di più Sul sito Internet alla voce rete ferroviaria si trova quanto segue: tutti gli avvisi di varianti al servizio mappa della rete percorsi, orari e tariffe elenco dei punti vendita di biglietti e abbonamenti più vicini alle linee modalità di pagamento delle sanzioni tutte le possibili modalità di contatto con GTT regolamento per l uso del servizio GTT. rete GTT rete Trenitalia Allo stesso recapito la voce MetroTorino dà accesso al sito Internet GTT specifico dell argomento, che presenta informazioni su: percorso (con mappa delle linee di interscambio in superficie, per ogni stazione) servizio (modalità di uso, avvisi, orari, biglietti, servizi integrativi di superficie) materiali (veicolo, stazioni, sistemi di controllo) lavori in corso per il completamento del sistema, comprese le tecniche di scavo e di messa a punto delle varie componenti tecnologiche storia del progetto. Sul passante ferroviario di Torino i treni transitano su strutture RFI

16 16 Trasporto in sede dedicata. Metropolitana automatica e ferrovie Lo sviluppo negli anni degli impegni GTT e dei corrispondenti risultati sono presentati nei Rendiconti qualità annuali; gli ultimi Rendiconti si possono consultare sul sito Internet GTT e presentano anche i risultati delle indagini di mercato sulla qualità percepita compiute presso i clienti GTT. Linea 1 di Metropolitana automatica: impegni. IMPEGNI 2008 AFFIDABILITÀ E TEMPI DI VIAGGIO INFORMAZIONI SERVIZI ALLE STAZIONI VENDITA E ASSISTENZA INTEGRAZIONE DEI TRASPORTI SICUREZZA DA MOLESTIE SICUREZZA DA INCIDENTI SERVIZI PER I DISABILI COMFORT PULIZIA RISPETTO DELL AMBIENTE PERSONALE E RAPPORTO CON I CLIENTI corse effettive rispetto a quelle programmate % treni con ritardo < 4 minuti velocità commerciale (km/h) stazioni con bacheche, orari e avvisi varianti a servizio (metro e superficie) stazioni con info su partenze e arrivi a diffusione sonora e su monitor treni con grafici della linea e altoparlante per annuncio fermata e altre comunicazioni stazioni con apertura temporizzata stazioni con biglietterie automatiche (minimo 2) e Infopoint interattivo interfoni per stazione collegati con Posto di comando e controllo min punti vendita GTT / convenzionati nell area urbana e suburbana agenti itineranti per assistenza passeggeri (media, giornata tipo) abbonamenti Formula (GTT + Trenitalia + altri 27 gestori) distanza massima stazioni da una fermata della rete di superficie treni e stazioni con videosorveglianza interfoni collegati con Posto di comando e controllo, per ogni treno infortuni individuali / collettivi per milione di passeggeri copertura assicurativa per danni a persone o cose stazioni con ascensori e percorsi segnalati per disabili vetture accessibili con sedia a rotelle, per ogni treno vetture con ventilazione e riscaldamento numero minimo scale mobili per ogni stazione treni: cadenza pulizia ordinaria (pavimento, sedili, mancorrenti,...) / completa stazioni: giorni cadenza pulizia completa (pavimento, scale, terminali,...) ventilatori silenziati per ogni stazione media pozzi intertratta di ricambio d aria, per ogni stazione codice comportamento per chi ha contatti col pubblico divisa e / o tessera visibile (codice per operatori numero verde) min 97% min 99,8% 31,4 tutte tutte tutte tutte tutte almeno 6 3 / tipi 50 metri tutti 12 max 0,6 / 0,016 tutte 2 tutte 6 1 /

17 17 Trasporto su ferrovia: impegni. AFFIDABILITÀ E TEMPI DI VIAGGIO INFORMAZIONI SERVIZI ALLE STAZIONI ( ) VENDITA E ASSISTENZA INTEGRAZIONE DEI TRASPORTI SICUREZZA DA MOLESTIE SICUREZZA DA INCIDENTI SERVIZI PER I DISABILI COMFORT PULIZIA RISPETTO DELL AMBIENTE PERSONALE E RAPPORTO CON I CLIENTI corse effettive rispetto a quelle programmate % treni con ritardo < 5 minuti / 15 minuti (alla stazione di arrivo) velocità commerciale (km/h, da orario) stazioni con info su partenze e arrivi a diffusione sonora / su monitor orari tascabili distribuiti gratuitamente stazioni con bar / edicola / servizi igienici / bacheche con orari e avvisi stazioni non presidiate con apertura temporizzata punti vendita GTT o convenzionati nell area di servizio acquisto (solo eccezionale) a bordo con supplemento prezzo stazioni con biglietterie presidiate / automatiche abbonamenti Formula (GTT + Trenitalia + altri 27 gestori) punti di interscambio con autolinee treni con personale di controllo treni con videosorveglianza ( ) sottopassaggi e stazioni con videosorveglianza (previi finanziamenti) passaggi a livello (1 per km di linea) con controllo automatico/protezione treni collegati a sistema telecomunicazione terra - bordo copertura assicurativa per danni a persone o cose treni accessibili con sedia a rotelle ( ) stazioni con ascensori e/o percorsi segnalati per disabili vetture con climatizzazione e riscaldamento ( ) treni con occupazione > 90% dei posti per oltre 20 minuti di percorrenza veicoli: giorni cadenza pulizia ord. (pavim., sedili, servizi igienici,...) / completa stazioni: giorni cadenza pulizia ordin. (pavim., servizi igienici,...) / completa treni a trazione elettrica ( ) treni a trazione diesel che impiegano gasolio a basso tenore di zolfo codice comportamento per chi ha contatti col pubblico divisa e / o tessera visibile IMPEGNI 2008 min 99,5% ( * ) > 87 / > 97 ( * ) 37 9 / / 2 / 20 / tutte 5 almeno / 5 4 tipi Ciriè e Rivarolo tutti 31% 10 tutti tutti 53% 3 31% monitoraggio 1 / 15 1 / 7 87% tutti ( * ) medie trimestrali, per intero servizio e (distintamente) per servizio LU - VE ; escluse cause di forza maggiore o di origine RFI ( ) 12 stazioni GTT su tratta Pont - Settimo (Canavesana), 15 su Germagnano - Torino (Torino - Ceres, altri 6 Comuni al momento sono serviti con bus) ( ) si considerano i 28 treni elettrici normalmente in uso, e 4 a trazione diesel (uno normalmente in uso, tre impiegati come riserva).

18 Gestione della sosta a pagamento. 18 Il Comune di Torino, ente competente ad assumere decisioni in merito alla destinazione del suolo e detentore dei relativi poteri istituzionali, ha affidato a GTT la gestione della sosta a pagamento sia su suolo pubblico sia in strutture dedicate. Essa realizza un principio di equità (il cittadino corrisponde un prezzo per l uso di un bene collettivo, lo spazio urbano) e consente un più razionale impiego dei parcheggi, usati secondo effettiva necessità e dunque mediamente più disponibili. Il ricavato della sosta a pagamento, tolti i costi di gestione e il canone versato alla Città di Torino, è impiegato per lo sviluppo di servizi alla mobilità (in particolare per realizzare altre strutture di parcheggio) secondo le scelte del Comune cui GTT collabora proponendo alternative e soluzioni. AREA TARIFFARIA E 0,65/h AREA TARIFFARIA E 1,30/h AREA TARIFFARIA E 1,50/h AREA TARIFFARIA E 2,00/h

19 B E N V E N U T I Lo sviluppo negli anni degli impegni GTT e dei corrispondenti risultati sono presentati nei Rendiconti qualità annuali; gli ultimi Rendiconti si possono consultare sul sito Internet GTT e presentano anche i risultati delle indagini di mercato sulla qualità percepita compiute presso i clienti GTT. 19 Gestione dei parcheggi a pagamento: impegni. INFORMAZIONI VENDITA E ASSISTENZA INTEGRAZIONE DEI TRASPORTI SICUREZZA DA MOLESTIE SERVIZI PER I DISABILI COMFORT PULIZIA PERSONALE E RAPPORTO CON I CLIENTI parcometri con cartello di segnalazione e info per l uso parcheggi automatici a barriera con info posti disponibili n. minimo rivendite convenzionate, segnalate da vetrofania sostituzione gratuita voucher non efficienti (max 1%) parcometri che rilasciano il biglietto di trasporto urbano biglietti Park & Ride per uso linee GTT + parcheggi park in infrastruttura o a barriera con interfono park in infrastruttura con telecamere min posti riservati, per ogni singola infrastruttura o zona sanzione a chi occupa il posto o ne ostacola l accesso min parcometri funzionanti (almeno 1 ogni 100 posti auto) park in infrastruttura ( * ) con ascensori e servizi igienici cadenza pulizia servizi igienici park in infrastruttura (giorni) cadenza pulizia completa dei park in infrastruttura (giorni) codice comportamento per chi ha contatti col pubblico divisa e/o tessera visibile (codice per operatori numero verde) IMPEGNI 2008 tutti tutti immediata tutti 2 tipi ( ^ ) tutti tutti 1 ogni 50 sistematica 99% tutti salvo ( * ) 1 7 ( ^ ) giornaliero e mensile ( * ) non sono considerati i parcheggi su strada a barriera, né quelli con posti auto affittati a privati; il parcheggio Ventimiglia non può essere attrezzato per particolarità strutturali, il nuovo parcheggio San Carlo è stato progettato (da ente diverso da GTT) con i servizi igienici ma senza ascensore. Per saperne di più Sul sito Internet alla voce parcheggi si trova quanto segue: tutte le novità sul servizio e in generale sulla sosta a pagamento nel Comune di Torino; mappa dei parcheggi in struttura e a barriere, le schede di ogni singolo parcheggio, la sua situazione (posti liberi) in tempo reale; mappa della sosta a pagamento su suolo pubblico (strisce blu) con le tariffe di ogni zona della città.

20 Fattori della qualità: Affidabilità e tempi di viaggio. Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, Gli standard sono garantiti salvo circostanze eccezionali e non controllabili come interruzioni stradali, particolari fenomeni meteorologici, manifestazioni. Affidabilità Gli impegni sono riferiti al contenimento di corse saltate (mancate partenze dal capolinea) o interrotte (se il veicolo non riparte entro 10 minuti) per cause imputabili a GTT, ad esempio guasto al veicolo o assenza di personale. Non vengono conteggiate le corse interrotte per cause esterne, ad esempio incidenti fra terzi sulla linea. GTT adotta provvedimenti di prevenzione, ad esempio la manutenzione programmata di veicoli e impianti, e comunque provvedimenti successivi che limitino gli inconvenienti per il cliente, tra cui le informazioni date dal personale su come proseguire il viaggio. Tempo pedonale Il 90% dei residenti in Torino ha una fermata entro 200 metri (circa 3 minuti di percorso a piedi), il 99% entro 350 metri (circa 5 minuti di percorso). L uso di una sola linea basta per raggiungere oltre il 50% dei possibili recapiti nell area di servizio (Torino e 25 comuni contigui, dati ponderati in base alla mobilità con mezzo pubblico o privato rilevata sui vari collegamenti). Un ulteriore 40% di recapiti richiede il trasbordo su un secondo veicolo GTT. Tempo di attesa del veicolo Dipende dalla quantità di passaggi, coerente alle prescrizioni dei contratti di servizio che GTT deve espletare, e dall effettivo rispetto degli orari. Per il servizio urbano e suburbano di Torino, sulle linee gestite a intervallo in fermata è indicata la cadenza dei passaggi (programmata a non più di 12 minuti dopo le ore 7 nelle giornate da lunedì a venerdì, in periodo di apertura scuole). I servizi meno frequenti sono gestiti a orario : in fermata sono indicati i singoli passaggi per agevolare il cliente in attesa. La metropolitana è organizzata a intervallo, con cadenze indicate sui display in stazione che possono variare a seconda delle ore. I servizi esterni all area di Torino sono sempre organizzati a orario. Tempo a bordo Dipende dalla velocità media, diversamente condizionata da fattori esterni (traffico, viabilità) a seconda del tipo di servizio. Le influenze esterne sono massime nel caso dei servizi urbani di superficie, i più esposti alla congestione, minori nel caso della metropolitana e della ferrovia.

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