Pratiche commerciali ingannevoli e aggressive nell editoria: il caso Mondolibri

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1 2009 Pratiche commerciali ingannevoli e aggressive nell editoria: il caso Mondolibri Corso di Prof.ssa Anna Bartolini Mondolibri S.p.a è una società del gruppo Mondadori che propone una selezione di titoli dell editoria libraria e musicale. Le sue modalità di contatto con il consumatore, la mancanza di trasparenza e le modalità aggressive di riscossione di crediti che spesso non ha diritto di vantare rendono questa società la pecora nera del settore dell editoria. Tramite l esperienza diretta di chi scrive e l analisi di 210 casi raccolti e catalogati attraverso il web è stato possibile tracciare un profilo della società, individuare i numerosi articoli del Codice del Consumo violati e, in ultima analisi, proporre degli interventi che il legislatore potrebbe mettere in atto al fine di limitare il danni derivati dalle pratiche commerciali ingannevoli e aggressive. Giuseppe Marazzotta Marketing, consumi e distribuzione commerciale

2 Indice 1. Profilo societario di Mondolibri S.p.a. : una violazione sistematica e consapevole delle norme del Codice del Consumo L esperienza personale: la difficoltà di liberarsi da Mondolibri L analisi di 210 casi di proteste e lamentele contro Mondolibri Le proposte al legislatore e l azione dell AGCM: i consumatori devono farsi sentire Marketing, consumi e distribuzione commerciale Giuseppe Marazzotta 2

3 1. Profilo societario di Mondolibri S.p.a. : una violazione sistematica e consapevole delle norme del Codice del Consumo Mondolibri S.p.a. è una società del gruppo editoriale Mondadori. Pur definendosi, tramite le attività di comunicazione praticate dalla società, come un editore, non distribuisce libri inediti ma si limita a ristampe, normalmente in versione economica, di testi già editi che rientrano nel novero dei grandi classici o di bestseller che sono presenti sul mercato da più di sei mesi. La sua offerta è in titoli, se paragonata a quella degli altri operatori del settore, abbastanza scarna. Ciò che contraddistingue la società è la modalità di contatto con il cliente. Diversamente dal modo di operare delle altre catene appartenenti al mondo dell editoria libraria che consentono l acquisto a chiunque e, al più, propongono delle carte fedeltà con la possibilità di ottenere sconti nei punti vendita Mondolibri è possibile acquistare solo se in possesso della relativa tessera socio ad uno dei club creati dalla società stessa. Qui la prima particolarità a livello di organizzazione societaria; esistono ben 3 club, tutti attivi e tutti proponenti le medesime condizioni contrattuali (la differenza consiste solo nella cadenza e nel contenuto della rivista, ma sarebbe più corretto chiamarlo catalogo, che viene spedita al domicilio del socio). Questi club sono: Club editori Il circolo Euroclub Appare difficile valutare, a livello societario, quale beneficio si possa trarre dalla coesistenza di tre modalità di adesione che portano al medesimo vincolo contrattuale, tanto più che non è il socio a scegliere il club di appartenenza, né esso viene assegnato sulla base di preferenze o comportamenti d acquisto; l appartenenza ad uno dei tre club è scelta dal venditore o, per essere più precisi, essendo i venditori dei semplici promoter ingaggiati con contratti a progetto e con compenso derivato unicamente dal bonus sulle vendite, da chi coordina a livello societario i venditori - al momento della stipula del contratto, attraverso criteri interni che, peraltro, la società non comunica. Allo stato attuale delle cose risulta dunque difficile supporre che tale scelta di linee d abbonamento possa portare a evidenti vantaggi economici ma, e lo si vedrà in seguito, porta il consumatore ad una serie di dubbi ed incertezze nel momento in cui volesse rescindere il vincolo contrattuale che lo lega alla società. Marketing, consumi e distribuzione commerciale Giuseppe Marazzotta 3

4 Il primo contatto tra la società ed il potenziale cliente avviene in un luogo pubblico ad alta affluenza ad opera di un venditore (salvo che non sia il cliente a recarsi esso stesso presso un punto vendita, ipotesi comunque non riscontrata in nessuno dei singoli casi raccolti) che, non qualificandosi, propone domande non inerenti fatta eccezione, forse, per la domanda di esordio che pare essere sempre Quanti libri leggi in un anno? alla proposta commerciale che verrà fatta di lì a poco. Alla fine del breve questionario al quale si è sottoposti e una volta riscontrato dal venditore che il proprio profilo combacia con quello adatto all offerta commerciale da proporre in nessuno dei singoli casi analizzati è però emerso che qualcuno non fosse risultato idoneo alla proposta commerciale il venditore accompagna il potenziale cliente all interno del punto vendita, spiega le caratteristiche della proposta commerciale, offre un regalo di adesione allettante e propone la stipula di un contratto. Nel corso di queste fasi è possibile riscontrare sovente delle violazioni al codice del consumo in una percentuale, sul totale dei contratti stipulati e nell ipotesi più rosea, del 2%. Le casistiche riscontrate sono le seguenti: 1. Il venditore non illustra chiaramente, o comunque in modo tale da indurre in inganno, le clausole contrattuali che si stanno sottoscrivendo, in violazione dell art. 21 del Codice del Consumo. 2. Non viene fornita l informazione riguardante l esercizio del diritto di recesso; essa non viene fornita per iscritto, come sancisce l art. 47 del Codice del Consumo, e dalla casistica riscontrata pare anche che, su espressa richiesta, né i venditori né il personale interno al punto vendita sia capace di fornire chiarimenti a riguardo. 3. In alcuni casi, fortunatamente più sporadici, il venditore immette una data sul contratto non veritiera e tale da invalidare la possibilità di esercizio del diritto di recesso. E bene ricordare che, anche ammesso che ciò sia da imputare unicamente alla mancanza di correttezza e professionalità da parte del venditore, a risponderne, eventualmente in solido con il venditore, deve essere comunque la società. A prescindere dai casi in cui è palese riscontrare delle violazioni delle norme di legge, altre peculiarità rendono la proposta commerciale di Mondolibri S.p.a. sui generis: 1. Il contatto tra il consumatore ed il venditore si ha in un luogo pubblico, ma la proposta commerciale viene siglata all interno dell attività commerciale; è bene ricordare che ciò non basta ad evitare che il contratto siglato rientri nel campo di applicazione dell art. 45 del Codice del Consumo, riguardante i contratti negoziati fuori dai locali commerciali; Marketing, consumi e distribuzione commerciale Giuseppe Marazzotta 4

5 infatti, anche se la firma viene apposta all interno del locale commerciale, la fase di negoziazione contrattuale ha inizio fuori dal locale commerciale tramite l attività posta in essere dal venditore. Per tal motivo è applicabile la normativa destinata ai contratti negoziati fuori dai locali commerciali. 2. Contestualmente alla sottoscrizione del contratto viene compilata una prima nota d ordine, che altro non è che il regalo di adesione che viene consegnato al consumatore sottoscrivente. In questo modo viene elusa la norma riportata dall art. 47 comma 5, che definisce, come momento di inizio della decorrenza dei 10 giorni lavorativi per l esercizio del diritto di recesso, quello della compilazione della prima nota d ordine. In questo modo il diritto di recesso non è più esercitabile, nei fatti, dieci giorni lavorativi dopo aver stipulato il contratto con la società, quando però ancora è verosimile che nessuna transazione commerciale fatta eccezione, ovvio, per il regalo di adesione sia intercorsa tra il consumatore e la società. 3. Se non esercita il diritto di recesso il consumatore rimane legato dal vincolo contrattuale con la società per un minimo di 10 acquisti o 2 anni (ma, visto che l obbligo di acquisto è trimestrale, due anni equivalgono almeno ad 8 acquisti). E indubbiamente possibile adire le vie legali dimostrando la nullità del contratto per via delle violazione del Codice del Consumo sopraccitate, eppure questa soluzione è scarsamente presa in considerazione per via dell importo che normalmente hanno i singoli acquisti, difficilmente superiore ai 20 euro. E bene ricordare però che il valore complessivo degli ordini che il contratto impone di effettuare supera, e di molto, il limite di 26 euro (art. 46 comma 2 Codice del Consumo) sancito come soglia di inapplicabilità della normativa sui contratti negoziati fuori dei locali commerciali. A tutto ciò si unisce una caratteristica, unica nel suo genere, del rapporto commerciale che la società instaura con i suoi clienti; come detto in precedenza, il contratto stipulato prevede un obbligo di acquisto trimestrale; se ciò non avviene la società si impegna a consegnare una selezione editoriale, scelta in maniera del tutto arbitraria, che il consumatore può pagare in un secondo momento. Il pacco contenente la selezione editoriale, il cui costo si aggira mediamente sui 30 euro (ben maggiore quindi di ciò che si spenderebbe effettuando un solo acquisto nel punto vendita), viene spedito senza nessun avviso di ricezione della merce, si intende dunque consegnato in mancanza di comunicazione del cliente. Il problema è che, nel caso il pacco non arrivi a destinazione e nella casistica analizzata, oltre che per esperienza personale, ciò Marketing, consumi e distribuzione commerciale Giuseppe Marazzotta 5

6 accade nella quasi totalità dei casi, talmente spesso che risulta difficile credere possa trattarsi della sola negligenza di Poste Italiane nessuno avviserà il consumatore della spedizione avvenuta, che lo scoprirà soltanto all arrivo del sollecito di pagamento. A quel punto il consumatore dovrà recarsi presso il punto vendita Mondolibri per denunciare lo smarrimento della merce, pena l ulteriore aggravio delle spese che la società gli imporrà di pagare. La società presuppone dunque che il mancato acquisto trimestrale sia autorizzazione del cliente a ricevere la selezione editoriale preconfigurata (da loro chiamata Offerta Premium ) e, nel caso di assenza di comunicazione da parte del consumatore, il pacco si intende ricevuto ed accettato. Tutto ciò è anche posto in calce sul sito web della Mondolibri S.p.a. nella sezione domande&risposte : Cosa succede se non ordino? Se il Socio non ordina significa che desidera ricevere l Offerta Premium. Questo tipo di atteggiamento è contestabile sulla base dell art. 57 del Codice del Consumo (ex DLgs 22 maggio 1999, n 185), che regola le materie relative "Alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza", recitante: "Il consumatore non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva in caso di fornitura non richiesta. In ogni caso, l assenza di risposta non implica consenso del consumatore." Inoltre, se il consumatore che ha ricevuto il pacco decide di aprirlo e, osservata la selezione, decide di rifiutarla, non può comunque esimersi dal pagamento di un importo pari al valore dell Offerta Premium. Così infatti recita ancora il sito internet Mondolibri: Cosa succede se l Offerta Premium non dovesse corrispondere alle mie aspettative editoriali? In questo caso avrà la possibilità di sostituire l Offerta Premium nelle Librerie Mondolibri con un acquisto di valore identico all abbinata. Tale pretesa è quantomeno anacronistica; pur rifiutando la selezione non è possibile rifiutare la soglia di spesa minima decisa dalla società tramite l Offerta Premium. Si tratta indubbiamente di un comportamento commerciale volto ad imporre al consumatore un livello di spesa medio più elevato e che non fa leva su una serie di benefit offerti al consumatore stesso, ma utilizza delle modalità di acquisto che sono definibili come coercitive. La società comunque cerca di rassicurare i suoi clienti seguendo i dettami delle teorie comunicative, favorendo lo scambio di informazioni tra società e soci. Ciò avviene però in maniera probabilmente fallace e certamente ilare. Marketing, consumi e distribuzione commerciale Giuseppe Marazzotta 6

7 Normalmente tutte le società che si occupano, a qualsiasi livello commerciale, di retail business to consumer, si dotano di un ufficio assistenza clienti. Esso è uno strumento utile sia per aumentare la soddisfazione dei consumatori sia per migliorare la propria immagine di brand, che rischia perennemente di essere scalfita da rapporti commerciali mal gestiti. Questi uffici possono asusmere i nomi più disparati e si passa dall assistenza clienti, all ufficio relazioni con il pubblico fino ad arrivare, nelle organizzazioni più complesse e sofisticate, all ufficio CRM (Customer Relationship Management). Questo ufficio però, in Mondolibri, caso più unico che raro, prende il nome di Ufficio Trasparenza che, senza nulla voler togliere al sacrosanto diritto delle società di fornire agli uffici i nomi che più preferiscono, appare quasi come una tacita ammissione dell attuazione di pratiche commerciali decisamente poco limpide. Ancora più ilare è, ad una attenta lettura, il codice etico che la società pubblica in assoluta evidenza sul proprio sito web. Si tratta di un codice etico assolutamente autodiretto, che poco o nulla ha a che fare con i consumatori e che, in tutta franchezza, se tutto ciò che vi è scritto risponde al vero, riesce molto più nell intento di far preoccupare i consumatori piuttosto che di rassicurarli sul corretto e trasparente operato della società. Vale la pena riportarne alcuni stralci: 1.2 Mondolibri ha per oggetto l attività editoriale e la commercializzazione dei relativi prodotti e di quelli ad essa connessi, attività che vengono realizzate prevalentemente attraverso l organizzazione e la gestione di clubs 1 di lettori e catene di negozi. 1.4 Mondolibri favorisce un ambiente di lavoro che, ispirato al rispetto, alla correttezza ed alla collaborazione e sulla base dell esperienza maturata nei settori in cui opera, permette il coinvolgimento e la responsabilizzazione di dipendenti e collaboratori, con riguardo agli specifici obiettivi da raggiungere e alle modalità 2 per perseguirli. Art. 5 Correttezza - Ciascun Destinatario non accetta, né effettua, per sé o per altri, pressioni, raccomandazioni o segnalazioni, che possano recare pregiudizio a Mondolibri o indebiti vantaggi per sé 3. Art. 7 Tutela della privacy - I Destinatari assicurano la massima riservatezza relativamente a notizie, informazioni e dati costituenti il patrimonio aziendale o inerenti all attività di Mondolibri 4. 1 Come è noto le parole di origine straniera utilizzate in lingua italiana non vanno declinate in genere e numero secondo le regole grammaticali della lingua di origine, ma rimangono invariate nell accezione maschile e singolare. Pare ovvio che chi ha scritto questo codice etico, oltre ad avere scarsa cognizione di cosa vada scritto in un codice etico, abbia anche scarsa cognizione della grammatica italiana. 2 Ovviamente non si fa menzione di quali possano essere le modalità per perseguire gli obiettivi. Pare certo che alla società interessi che i suoi dipendenti lavorino bene ma i consumatori? 3 Ovviamente il Codice Etico sancisce che nessun destinatario del suddetto codice possa mettere in cattiva luce la società. Se ciò possa essere definito realmente etico pare questione non banale. Marketing, consumi e distribuzione commerciale Giuseppe Marazzotta 7

8 Già da questi pochi stralci ma l intero documento meriterebbe una trattazione più estesa su come non va scritto, ma neppure implementato, un codice etico è possibile notare che la considerazione per il consumatore sia elemento di secondaria (per non dire nulla) importanza. La cosa è abbastanza grave perché, se già è frequente che i principi di correttezza, lealtà e tutela nei confronti del consumatore presupposti in un codice etico non vengano rispettati in toto, trovare un codice etico che addirittura non ne fa menzione è indice di come il top management (che approva il Codice Etico stesso) non abbia neppure una vaga idea delle esigenze del cliente finale con il quale si interfaccia, vale a dire il consumatore. E lecito chiedersi cosa accadrebbe se la società presentasse anche una carta dei servizi, cosa che appare ben lungi dal fare anche perché sarebbe complesso individuare quale possa essere il plusvalore da garantire nel servizio offerto da Mondolibri. Infatti un ulteriore comunicazione ingannevole arriva dalla comunicazione, fornita al momento della stipula del contratto e ripetuta ad ogni piè sospinto dai mezzi di comunicazione che la società adopera (principalmente la comunicazione sul punto vendita e l invio della rivista/catalogo), che tutti i libri offerti siano scontati di almeno il 20% sul prezzo di copertina. Ciò è solo parzialmente vero, per una serie di motivi di seguito elencati: Le edizioni Mondolibri, pur essendo delle edizioni specifiche per l editore, sono in tutto e per tutto assimilabili alle corrispondenti edizioni economiche pubblicate da Mondadori (questo per fare un confronto all interno dello stesso gruppo editoriale). Sia le edizioni Mondolibri che le linee economiche Mondadori vengono pubblicate a circa sei mesi di distanza dall uscita dell inedito (dipende comunque dalla tiratura del testo di origine), quindi non viene offerto né un plusvalore a livello di qualità editoriale né un plusvalore a livello di tempistiche editoriali. Ancora più importante la questione dello sconto di almeno il 20% sul prezzo di copertina. E vero che lo sconto viene praticato, ma il prezzo di copertina di riferimento è quello del libro non in versione economica, quindi quello della prima stampa dell inedito o, nel caso dei grandi classici, il prezzo dell edizione editoriale di maggior qualità. Questo fa si che nella quasi totalità dei casi il prezzo della corrispondente versione economica Mondadori sia più basso del prezzo scontato praticato da Mondolibri. Mondolibri commercializza anche alcuni testi, prevalentemente saggistica e testi difficilmente vendibili, con uno sconto superiore al 50%. In questo caso in effetti si può avere la certezza di spuntare un prezzo minore rispetto alla corrispondente edizione economica (a volte in questi casi non 4 Interessante notare che la prima preoccupazione della società sia di non disperdere il patrimonio informativo della società. Che questo patrimonio sia costituito, anche e soprattutto, da dati sensibili dei consumatori e che quindi tali dati vadano tutelati in quanto tali, non viene menzionato in alcun modo. Marketing, consumi e distribuzione commerciale Giuseppe Marazzotta 8

9 esistente), ma per qualche strana ragione l acquisto di questi testi a largo sconto non rientra in quelli considerati validi come acquisti obbligatori trimestrali. E dunque necessario effettuare almeno l acquisto di un testo il cui costo è maggiore di alcuni euro dell edizione acquistabile (spesso a due passi) in un punto vendita Mondadori. In ultima analisi è importante che neppure la vastità di scelta può essere considerata parametro vincente per Mondolibri. A titolo esemplificativo il punto vendita Mondolibri sito in pieno centro a Milano possiede da una stima effettuata da scrive una scelta che spazia tra circa 400 titoli. Una qualunque delle librerie presenti a pochi metri dal suddetto punto vendita presenta una scelta in titoli che va da dieci a venti volte tanto. Appare chiaro da questi pochi dati che la società non offre nessun tipo di valore aggiunto al consumatore attraverso la sua attività di commercio di materiale editoriale; ciononostante la cessazione del rapporto contrattuale tra le parti risulta essere davvero complicata. I consumatori che desiderano annullare il vincolo contrattuale che li lega alla società (una volta scaduti i dieci giorni per esercitare il diritto di recesso) devono seguire questi passaggi: A. Assicurarsi di aver compiuto 10 acquisti complessivi (tra quelli validi a far cumulo negli acquisti trimestrali) o esser soci del proprio club di riferimento da più di due anni (che equivale ad almeno 8 acquisti effettuati). Se la società vanta dei crediti nei confronti del consumatore per degli acquisti non effettuati o dei pagamenti non pervenuti si rischia di non poter cessare il rapporto contrattuale per una peculiarità che verrà spiegata in seguito. B. Inviare una raccomandata A/R alla Mondolibri S.p.a. dove di indica chiaramente il proprio club di riferimento e il proprio numero di associazione, oltre ovviamente ad esprimere la propria volontà di recedere il contratto. Qui possono presentarsi delle difficoltà rilevanti, perché il modo più rapido per accertare questi due elementi è rappresentato da un tesserino di carta (si badi bene, di carta) consegnato al momento della stipula del contratto. Visto che, contestualmente al tesserino di carta del club di appartenenza, viene consegnato anche un tesserino plastificato in apparenza molto più importante, in realtà molto meno utile con sopra riportato un numero identificativo della sottoscrizione a Mondolibri, può risultare complesso capire quale dato è necessario indicare è da dove sia necessario trascriverlo. Nel caso si fosse smarrito il tesserino del club bisognerà recarsi presso il punto vendita dichiarando qual è il club di appartenenza e nel caso non si ricordasse quali dei tre club (Il Circolo, Il Club degli Editori, Euroclub) è quello sottoscritto sarà necessario attendere l invio di una nuova rivista a casa, arrivata la quale, è bene ricordarlo, scatta un nuovo obbligo d acquisto. Marketing, consumi e distribuzione commerciale Giuseppe Marazzotta 9

10 C. Se è stato possibile reperire tutti i dati necessari e inviare la raccomandata si riceverà entro breve una risposta, sempre a mezzo cartaceo, con la data di effettiva cessazione del vincolo contrattuale. Questa viene calcolata considerando la data di termine del trimestre in corso (quindi con ancora un acquisto da fare) sommata di un altro trimestre nel caso in cui la raccomandata fosse stata inviata a meno di due mesi dal termine del trimestre in corso (nella peggiore delle ipotesi potrebbe accadere, stando così le cose, che dal momento di invio della raccomandata, occorrano cinque mesi prima di recedere effettivamente il contratto con Mondolibri. D. Nella comunicazione nella quale si specifica la data di cessazione del rapporto contrattuale viene anche detto che a sottoscrizione annullata sarà inviata una ulteriore rivista/catalogo presso il domicilio dell utente che, se deciderà di effettuare un acquisto, vedrà il suo rapporto contrattuale, immediatamente e senza comunicazione alcuna, riaperto. Per questo è bene verificare di non avere posizioni aperte con la società: effettuare un acquisto arretrato dopo la rescissione del contratto equivarrebbe alla riapertura del rapporto contrattuale. E evidente che tutto ciò è in palese violazione, nel Codice del Consumo, degli artt. 20, 21, 22 sulle pratiche commerciali scorrette, le azioni e le omissioni ingannevoli; gli artt. 47 e 64 sulle informazioni da fornire e l esercizio del diritto di recesso; l art. 57 sulla fornitura non richiesta. Un ultimo elemento, che comporta una ulteriore violazione del Codice del Consumo, è l abitudine, da parte di Mondolibri di minacciare eventuali azioni legali fin dal primo sollecito di pagamento, il palese violazione dell art. 25 lettera e, che vieta esplicitamente il ricorso a: qualsiasi minaccia di promuovere un azione legale ove tale azione sia manifestamente temeraria o infondata. Purtroppo non è infrequente che la cosiddetta Offerta Premium della società non arrivi al domicilio del consumatore, mentre sia tramite l esperienza personale che tramite la casistica analizzata il sollecito di pagamento (o addirittura le lettere di messa in mora non hanno difficoltà a raggiungere i clienti morosi o presunti tali. Se venisse accertato che la selezione editoriale in alcuni casi non viene realmente inviata sarebbe possibile riscontrare una grave negligenza, se non addirittura un dolo, nel comportamento societario. Resta fermo il fatto che, a prescindere che la colpa dei mancati recapiti sia da imputarsi a Poste Italiane (o chi per loro) l indebito uso della minaccia di un azione legale rappresenta una violazione del Codice del Consumo, l ennesima che questa società compie in maniera sistematica e metodica. Su questo specifico aspetto si tornerà comunque nel capitolo successivo, che riporta l esperienza personale di chi scrive. Marketing, consumi e distribuzione commerciale Giuseppe Marazzotta 10

11 2. L esperienza personale: la difficoltà di liberarsi da Mondolibri Nell ottobre 2005 inizia la mia personale odissea con Mondolibri. Vengo fermato da una venditrice in Piazza Duomo a Milano che mi propone alcune domande segnando le risposte su di una cartelletta, in un modo così professionale che mi convinco che si tratti di una sorta di indagine statistica. Quando mi invita a seguirla presso la sede non ho remore nell andare con la venditrice, convinto soltanto che dovesse continuare l indagine. Invece mi porta dentro un punto vendita peraltro abbastanza piccolo, dove mi spiega che tramite l adesione a questo club avrò diritto a forti sconti, non avrò nessun obbligo e riceverò una rivista a casa con dei consigli per gli acquisti una volta ogni tre mesi. Fidandomi eccessivamente delle parole della venditrice firmo il contratto senza leggerlo e lei mi prega di memorizzare tre risposte per tre domande che il suo capo mi farà per valutare il suo lavoro (tutto questo mentre quello che lei definiva come suo capo era a due passi e poteva tranquillamente ascoltare). L addetto allora mi fa tre domande banalissime chiedendomi quante riviste riceverò a casa in un anno e poco altro e dice che ho capito tutto benissimo. Mi consegnano un libro come regalo di benvenuto e mi lasciano andare. Io torno a casa contento convinto di aver ricevuto un regalo e che quando riceverò a casa la rivista potrò decidere, in totale libertà, se acquistare o meno. Come se non bastasse, vista la falsa e indotta convinzione che la tessera consegnatami fosse valida per tutto il gruppo Mondadori, alcuni giorni dopo acquisto un libro in Mondadori convinto di poter usufruire dello sconto del 20% promessomi. Alla cassa invece mi dicono, non senza ironia, che quella tessera lì non vale nulla e che posso acquistare solo nel punto vendita dove mi hanno consegnato la tessera. Che io sia stato raggirato me ne sono accorto solo mesi dopo, quando qualche mese dopo l arrivo della prima rivista (che poi scopro essere poco più di un catalogo) mi arriva un bollettino postale con un sollecito di pagamento, che mi invita a versare l importo di poco meno di 30 euro per della merce che non ho mai ricevuto. Mi reco allora nel punto vendita chiedendo il perché di quell avviso di pagamento. Lì tra una reticenza e l altra e con il continuo invito a non far troppo baccano riesco alla fine a capire che il realtà l invio della rivista comporta almeno un acquisto obbligato, pena (o premio, come lo chiamano loro) l invio di una selezione arbitraria di libri che possiedono in catalogo. Mi invitano quindi a tornare a casa ed aspettare che la selezione mi arrivi. Io protesto dicendo che non posso aspettare quando ho già ricevuto un sollecito di pagamento e l addetto, ancora tra reticenze varie, mi consegna un modulo dove posso dichiarare che la merce che mi è stata spedita è stata smarrita (comunicazione che per altro dovrebbe giungere dal corriere e non certo da me). A quel punto mi dicono che Marketing, consumi e distribuzione commerciale Giuseppe Marazzotta 11

12 per mettermi in regola devo acquistare almeno due libri di importo pari a alla selezione proposta e, visto che siamo già nel trimestre successivo, dovrei fare un ulteriore acquisto per evitare l invio di una nuova selezione. Infuriato cerco di scegliere tre libri tra i pochissimi che offrono e vado via. Prima però chiedo lumi sulla rescissione del contratto e mi dicono che prima due anni non posso far nulla (nessuno mi spiega che comunque dopo 10 acquisti posso rescindere il contratto, appare ovvio a tutti che in due anni, magari con l invio di un paio di selezioni, il consumatore risulterà più remunerativo per la società). Quando torno a casa mi accorgo anche di aver smarrito il contratto, visto che al momento della stipula, non consapevole che si trattasse di un offerta per la quale avrei dovuto pagare qualcosa, non avevo prestato grossa attenzione a dove avessi messo la mia copia. Successivamente per pigrizia e perché ad ogni modo mi piace la letteratura, quindi finivo per apprezzare gli acquisti fatti, continuo ad acquistare con cadenze trimestrali senza informarmi sui modi in cui avrei potuto provare la nullità del contratto stipulato, pur essendo sicuro che, per via del raggiro subito, il contratto non fosse valido. Trascorsi comunque due anni dalla stipula del contratto decido comunque di cessare il mio rapporto commerciale con Mondolibri, se non altro per poter decidere io quando e cosa acquistare. Inoltre nel corso dei due anni, non essendo residente a Milano, mi era capitato spesso di non poter compiere gli acquisti trimestrali, ricevendo ma non è il termine esatto, perché ricevevo solo la successiva notifica di pagamento la selezione proposta da Mondolibri. A causa di ciò ho finito per effettuare molti di più dei 10 acquisti che mi sarebbero stati sufficienti per rescindere il contratto, ma ho aspettato comunque i due anni perché non consapevole di questa opportunità. Invio quindi la raccomandata A/R con i dati necessari per la cessazione del contratto e poco tempo dopo mi arriva una comunicazione scritta da parte di Mondolibri che mi segnala la data di cessazione effettiva, con mia sorpresa distante più di 4 mesi dall invio della raccomandata (per una trattazione più estesa di quello che è riportato sulla comunicazione di risposta alle richieste di rescissione contrattuale rimando al primo capitolo di questo elaborato). Effettuo allora l ultimo acquisto necessario ma l addetto mi comunica che forse una selezione è stata spedita al mio indirizzo. Mi invita comunque a completare l acquisto che stavo effettuando e mi dice che penserà lui a bloccare la spedizione. Questo pensavo fosse il mio ultimo dialogo con qualcuno appartenente alla galassia di Mondolibri. Più di un anno dopo mi arriva una lettera di messa in mora, la cui scansione è riportata di seguito: Marketing, consumi e distribuzione commerciale Giuseppe Marazzotta 12