IFMA Italia. Progetti e Ricerche

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1 IFMA Italia Progetti e Ricerche

2 AGENDA Premessa Focus progetti & ricerche IFMA Italia Principali progetti realizzati 2.

3 PREMESSA Associazione IFMA Italia Scopo dell Associazione IFMA Italia è promuovere la disciplina del Facility Management e contribuire a creare una classe di professionisti in grado di far progredire il settore. IFMA Italia ha un osservatorio privilegiato perché conosce molto bene sia le problematiche di chi è a capo di un Facility Department sia quelle di coloro che operano dal lato dell offerta: le attività dell Associazione sono volte a favorire l incontro tra le due anime del mercato FM. L attività nasce in maniera strutturata nel 2000 quando, anche le aziende multinazionali, cominciano ad affinare le proprie modalità di gestione ed erogazione delle facility e a cercare sul mercato in modo più consapevole non solo mere prestazioni ma servizi a più alto valore aggiunto. Il ruolo super partes di IFMA Italia, la crescente fiducia e il riconoscimento di valori quali l integrità e l affidabilità hanno consolidato il rapporto tra Associazione e azienda associata. Il Team dell Associazione ha quindi sviluppato negli anni una notevole competenza nei processi di outsourcing, nello sviluppo di studi di fattibilità, negli studi di Benchmarking sulle modalità di gestione e di erogazione delle facility e in molti altri progetti ad hoc a supporto sia della domanda che dell offerta del mercato. Il valore dell esperienza di IFMA Italia sta proprio nell essere centro di convergenza delle esperienze più avanzate del settore e ponte di collegamento con le maggiori realtà del FM europeo e mondiale. 3.

4 PROGETTI Tipologie di Progetti & Ricerche IFMA Italia 1. Analisi organizzativa Costruzione del Facility Department 2. Benchmarking interno e esterno - Analisi dei costi e confronto 3. Customer satisfaction per FM Company 4. Customer satisfaction per Facility Department 5. Reengineering dei processi 6. Definizione SLA e KPI 7. Il contratto di FM certificato 8. Outsourcing di uno o più servizi 9. Supporto nel periodo di Start Up per FM Company 10. Carta dei servizi Welcome Book 11. Audit 4.

5 FOCUS PROGETTI Sintesi - Processo di outsourcing Assessment Fase di analisi Fase preliminare Fase di gara Start up Analisi organizzativa Analisi costi Pianificazione Analisi delle esigenze Individuazione requisiti fornitori Analisi del mercato Prequalifica dei fornitori Selezione fornitori da invitare alla gara Definizione SLA e KPI Stesura della documentazio ne di gara Invio documentazione Supporto informativo ai concorrenti Analisi dei progetti offerta Interviste con i partecipanti alla gara Valutazione e Aggiudicazione Attivazione servizi Definizione reportistica Procedure e modalità di controllo Carta dei servizi.. 5.

6 FOCUS PROGETTI Sintesi - Monitoraggio Gestione a regime Audit Analisi di Customer Satisfaction FD Erogazione dei servizi a regime Controllo e implementazio ne azioni di miglioramento Controlli verifiche andamento nuova gestione rispetto a quanto concordato Analisi esigenze Elaborazione questionari/ survey Comunicazione interna Raccolta dati e analisi dei risultati 6.

7 FOCUS PROGETTI 1 Analisi organizzativa costruzione del Facility Department Il progetto: Analisi dell attuale modello organizzativo in termini di risorse e competenze, di modalità e procedure di erogazione dei servizi, di standard e strategie e politiche aziendali sia generali che nella gestione delle facility. Fasi: analisi delle esigenze: comprensione delle strategie aziendali in termini di sviluppo del business (core) necessità di servizi, livelli di qualità e modalità di controllo. analisi dello status quo: organizzazione interna, struttura di gestione, risorse coinvolte nella gestione e nell erogazione dei servizi, procedure, capitolati in essere, fornitori, costi dei servizi, individuazione di eventuali criticità. individuazione delle alternative. Risultati: Verifica dell attuale modello di gestione e individuazione delle aree di miglioramento e della strategia di gestione ottimale delle facility aziendali. Creazione di un Facility Department, in aziende nelle quali non è presente o non è strutturato. 7.

8 FOCUS PROGETTI 2 Benchmarking interno e esterno - Analisi dei costi e confronto Il progetto: Analisi delle facility aziendali che consentono di misurare le performance delle attività interne all azienda e di confrontarle con i riferimenti di mercato. Il progetto può riguardare tutti o una parte dei servizi gestiti e il confronto con l esterno viene fatto su un campione di aziende appositamente selezionato. Si parla di Benchmarking interno quando il confronto viene fatto tra edifici interni all azienda, mentre esterno quando il confronto viene fatto esternamente con un campione con caratteristiche simili alle sue (mq GIA, localizzazione geografica, ecc.) Fasi: raccolta dati benchmarking interno selezione campione di riferimento per il confronto omogeneizzazione dei dati confronto con un campione costruito ad hoc analisi dei divari e suggerimento azioni di miglioramento Risultati: Autoanalisi, acquisizione di maggiori informazioni sia interne che esterne, maggiore conoscenza del mercato e individuazione delle Best Practice. Miglioramento delle performance sia in termini di saving che di modalità di erogazione dei servizi. Strumento di comunicazione e visibilità delle performance verso l interno e verso i vertici aziendali (Top Management). 8.

9 FOCUS PROGETTI 3 Customer Satisfaction per FM Company Il progetto: Metodologia di analisi volta a valutare la soddisfazione dei principali clienti, a individuare le aree di miglioramento e a incrementare la fidelizzazione con clienti già acquisiti. Fasi: analisi delle esigenze in termini di servizi da monitorare elaborazione questionari/survey (cartaceo, intervista diretta, on line) comunicazione interna raccolta dati analisi dei risultati Risultati: verifica della reale percezione sul servizio erogato; acquisizione di maggiore consapevolezza sulle esigenze attuali e future dei propri clienti; acquisizione di informazioni fondamentali sulle future strategie aziendali; individuazione delle priorità di azione sulle differenti commesse allo scopo di fidelizzare il rapporto con il cliente e rinnovare i contratti in essere; individuazione di azioni di comunicazione mirate verso i clienti attuali e potenziali. 9.

10 FOCUS PROGETTI 4 Customer Satisfaction per Facility Department Il progetto: Progetti volti a comprendere meglio il grado di soddisfazione del cliente interno rispetto ai servizi offerti. L indagine può essere effettuata su uno o più servizi e su campioni differenti di clienti interni. Fasi: analisi delle esigenze in termini di servizi da monitorare elaborazione questionari/survey (cartaceo, intervista diretta, on line) comunicazione interna raccolta dati analisi dei risultati Risultati: Controllo e monitoraggio dei servizi, coinvolgimento del cliente interno nel processo di erogazione dei servizi, implementazione di azioni di miglioramento in termini di costi e innovazione. Svolgimento azioni di reengineering dei processi 10.

11 FOCUS PROGETTI 5 Reengineering dei processi Il progetto: Progetto volto a rivedere i processi e i servizi in un ottica di miglioramento e ottimizzazione dei costi. Fasi: analisi delle esigenze in termini di servizi da riprogettare analisi del servizio mappatura del servizio analisi di Customer Satisfaction sul servizio in analisi riorganizzazione o riprogettazione del servizio condivisione verso il Cliente Interno delle modifiche apportate analisi di Customer Satisfaction sul nuovo servizio Risultati: Riformulazione di un servizio ad hoc ridisegnato sulle esigenze del cliente interno e in un ottica di riduzione dei costi. 11.

12 FOCUS PROGETTI 6 Definizione SLA e KPI Il progetto: Documento di sintesi su livelli di servizio, modalità di erogazione e sistema di controllo delle facility. E parte integrante del contratto tra cliente e fornitore. Il Service Level Agreenment contiene l accordo sulle specifiche per i diversi servizi: aspetti tecnico-operativi e livelli di servizio. Il Key Performance Indicator contiene il dettaglio delle modalità di controllo per ciascun servizio e gli indicatori di riferimento del livello di servizio atteso. Fasi: analisi delle esigenze in termini quali-quantitativi preparazione dei documenti (SLA e KPI) condivisione Risultati: Flessibilità contrattuale, monitoraggio dell andamento dei servizi, maggiore supporto al business, condivisione responsabilità tra le parti e partnership cliente-fornitore. 12.

13 FOCUS PROGETTI 7 Il contratto di FM certificato Il progetto: Validare i contratti di Facility Management attraverso la definizione dei requisiti che un accordo di questo tipo deve necessariamente avere. L obiettivo è di costituire un punto di riferimento per la redazione e la negoziazione dei contratti tra Committente e società di FM allo scopo di evitare dubbi interpretativi, controversie e risoluzioni anticipate. Il supporto nella elaborazione dei contratti può rivolgersi sia ai Facility Manager che alle società di FM o ad entrambi al momento del perfezionamento dell accordo tra le Parti. Fasi: analisi delle esigenze analisi dei contratti in essere integrazione requisiti contratto FM rielaborazione del/i contratto/i condivisione Risultati: Definizione, condivisione e avvio di un contratto complesso il cui obiettivo principale è di suggellare un rapporto di Partnership. 13.

14 FOCUS PROGETTI 8 Outsourcing di uno o più servizi Il progetto: Processo di esternalizzazione attraverso il quale un azienda si rivolge al mercato alla ricerca di competenze eccellenti. Si tratta di un progetto complesso in quanto la delega all esterno di uno o più servizi comporta un notevole dispendio di risorse. Fasi: fase preliminare: analisi del modello di gestione in essere e individuazione di eventuali criticità, definizione dei livelli di servizio e valutazione di modalità gestionali differenti, pre-qualifica degli operatori. preparazione documentazione di gara: procedure, griglie di valutazione per la gara fase di gara: Invio documentazione di gara Supporto informativo ai concorrenti Analisi qualitativa-economico-finanziaria dei progetti offerta Interviste con i partecipanti alla gara Valutazione e Aggiudicazione Stipula del contratto preattività: supporto nell avvio del contratto e sincronizzazione delle procedure tra cliente e fornitore nel periodo di start up (mobilisation, validation, operation). gestione a regime: erogazione dei servizi, controllo e implementazione azioni di miglioramento. audit: controlli/verifiche dell andamento della nuova gestione rispetto a quanto concordato in termini di congruità dei livelli di servizi, risultati conseguiti, rengeneering dei processi, ecc. La cadenza può essere semestrale o annuale. Risultati: Scelta del fornitore/partner e miglioramento dei processi interni. 14.

15 FOCUS PROGETTI 9 Supporto periodo di Start Up per FM Company Il progetto: All inizio di un contratto è prevista una fase di conoscenza e di perfezionamento dell assetto della commessa che è denominato periodo di preattività all interno del quale la FM Company deve dimostrare la propria capacità di gestione dei servizi e un efficace coordinamento delle attività. Fasi: IFMA Italia supporta la FM Company nella stesura dei documenti necessari per l avvio della commessa: elaborazione del Piano di Qualità della Commessa congiuntamente con il fornitore sulla base delle proprie politiche aziendali e degli elaborati già in uso perfezionamento del Contratto per la gestione a regime e compilazione di tutti i relativi allegati, tra i quali l Organigramma di commessa, l Anagrafica degli impianti, il Sistema Informativo, l Open Book e i capitolati tecnici. strutturazione dell intero Sistema di Controllo sulla base delle indicazioni contenute all interno del capitolato di gara prodotto che deve contenere il sistema di misurazione delle performance e i modelli di reportistica da utilizzare per il monitoraggio della qualità, della sicurezza, dei risultati raggiunti. elaborazione della Carta dei Servizi, documento con il quale si rende noto al Cliente Interno la gamma di servizi erogati, le relative modalità di accesso e le procedure di richiesta. Risultati: Definizione, condivisione e avvio di un contratto complesso il cui obiettivo principale è di suggellare un rapporto di Partnership presentando una programmazione definitiva delle attività per ciascun servizio con indicazione delle tempistiche e dei report di aggiornamento sulle attività svolte. 15.

16 FOCUS PROGETTI 10 Carta dei Servizi Welcome Book Il progetto: La carta dei servizi è un documento che comunica in modo sintetico ed esaustivo al cliente interno come accedere ai servizi di supporto al business e le rispettive modalità di erogazione. Si tratta di uno strumento di comunicazione tra Facility Department /Società di FM e Cliente Interno. Strumento utilizzato principalmente per le nuove sedi o per il cambio del fornitore. Fasi: analisi delle esigenze in termini di procedure e livelli di servizio analisi delle modalità di erogazione dei servizi elaborazione della carta dei servizi comunicazione interna Risultati: Maggiore consapevolezza sui servizi erogati in azienda, maggiore accesso alle informazioni, maggiore trasparenza e chiarezza, minor numero di lamentele e dunque minore perdita di tempo nel fornire risposte, maggiore efficienza e maggior consenso sull operato del Facility Department. 16.

17 FOCUS PROGETTI 11 Audit Il progetto: Monitoraggio periodico sull andamento della gestione ed erogazione dei servizi di supporto al business sia in termini qualitativi che quantitativi. L audit può far riferimento a: i risultati raggiunti dal/dai fornitore/i esterni verifica dei miglioramenti ottenuti a seguito di azioni correttive reengineering dei servizi ampliamento perimetro contrattuale analisi di customer satisfaction verifica utilizzo carta dei servizi perfezionamento dei piani della qualità, della sicurezza e della sostenibilità ambientale confronto su nuove azioni di miglioramento Risultati: Monitoraggio continuo, acquisizione informazioni, maggiore sviluppo e supporto al business. 17.

18 PROGETTI REALIZZATI Anno 2013 Azienda: FM Captive - Petrolifero Multinazionale Italiana FM Company Progetto Descrizione Attività svolte Output Studio sui progetti di Welfare aziendale implementati da un campione di aziende. Il progetto di ricerca sulle attività di Welfare aziendale consiste in un analisi comparativa sui servizi di Welfare implementati da un campione di aziende selezionato; il progetto è puramente qualitativo e permette di identificare quali attività vengono attuate sul mercato dei Best Performer in termini di policy, modalità di gestione e qualità dei servizi. Raccolta informazioni interne, attraverso la compilazione di un questionario Raccolta informazioni esterne, attraverso la compilazione di questionari Analisi dei dati raccolti Confronto interno ed esterno Stesura report Elaborazione di uno strumento di confronto che permette di individuare eventuali azioni di miglioramento da implementare o nuovi servizi da inserire. Supporto periodo di Start Up per FM Company La FM Company ha chiesto ad IFMA Italia un supporto per la stesura di alcuni documenti fondamentali per concludere il periodo di pre-attività ed entrare nell effettivo periodo di gestione, tra i quali: Organigramma di commessa Anagrafica degli impianti tecnologici Sistema informativo Open Book e capitolati tecnici Piano di qualità della commessa Compilazione o sistemazione dei documenti allegati al contratto Sistema di controllo Carta dei servizi Analisi esigenze Rielaborazione documenti e integrazioni con materiale presente Conclusione periodo di pre-attività e inizio periodo di gestione a regime 18.

19 PROGETTI REALIZZATI Anno 2013 Azienda: FM Captive - Petrolifero Multinazionale Italiana Oil & Gas - Multinazionale Italiana Progetto Descrizione Attività svolte Output Confronto parametri di costo e di qualità dei servizi (VII progetto di Benchmarking). Il progetto di Benchmarking consiste in un analisi comparativa sui costi e sulle modalità di gestione di tutti i servizi allo scopo di misurare, monitorare e confrontare i risultati raggiunti sia all interno che all esterno. Il modello di analisi econometrica è basato sui dati storici raccolti nei progetti precedenti e sugli aggiornamenti ISTAT. Per alcuni servizi l analisi è anche qualitativa e si sviluppa attraverso l individuazione sul mercato dei Best Performer in termini di policy, modalità di gestione e qualità per i servizi allo scopo di individuare eventuali azioni di miglioramento da implementare. Raccolta documenti interni Analisi documenti in essere Rielaborazione documenti e integrazioni con normative in materia (vedi Norme UNI) e specifiche terminologiche condivise Stesura finale Service Level Agreement/Carta dei Servizi Elaborazione di uno strumento di comunicazione conoscenza tra Servizi Generali e Clienti Interni da condividere in ogni nazione dove l azienda è presente. Sistema di controllo Per elaborare un sistema di controllo sono fondamentali le precedenti fasi di analisi e di progettazione. La comprensione precisa dello status quo permette infatti di individuare i livelli di servizio necessari per soddisfare le proprie esigenze e di definire le soglie minime di accettabilità. Il confronto, interno o esterno che sia, permette di individuare le performance migliori e le motivazioni che hanno permesso di raggiungere determinati risultati. E un passo fondamentale sulla via della conoscenza e del miglioramento e solo su queste basi è possibile costruire tutto il processo di controllo fatto di Audit, visite ispettive, Key Performance Indicator e indagini di Customer Satisfaction. Raccolta dati di costo attraverso la compilazione di questionari specifici per servizio Individuazione performance e confronto interno (Benchmarking interno) Elaborazione indicatori di performance Integrazione tra SLA e KPI Programmazione indagini di Customer Satisfaction Rendere consapevoli sull andamento delle facility allo scopo di raggiungere livelli sempre più adeguati alle esigenze aziendali. 19.

20 PROGETTI REALIZZATI Anno 2013 Azienda: Produzione energia Multinazionale Italiana Oil & Gas - Multinazionale Italiana Progetto Ricerca nuovo partner per la gestione ed erogazione delle Facility Sistema Documentale creazione della carta dei servizi Descrizione Supporto durante tutto il processo di esternalizzazione finalizzato alla selezione di una Società di FM alla quale affidare la gestione, il governo e l erogazione delle Facility. Elaborazione di un Service Level Agreement interno con il duplice ruolo di Carta dei Servizi e strumento informativo relativo alle regole per l accesso ai servizi, i livelli di servizio attesi. Permette di sensibilizzare i Clienti Interni ad un corretto utilizzo dei servizi, dare maggior valore al lavoro del Facility Department e migliorare il clima aziendale. Attività svolte Output Valutazione dell outsourcing ed eventuale prequalifica Società di FM Stesura documentazione di gara Supporto e gestione fase di gara/negoziazione Start up Monitoraggio dell andamento della gestione del sito (Gestione a regime) Audit periodici Scelta di un Partner per la gestione ed erogazione dei servizi di supporto al business e ottenimento del Bollino Blu sul nuovo contratto. Raccolta documenti interni Analisi documenti in essere Rielaborazione documenti e integrazioni con normative in materia (vedi Norme UNI) e specifiche terminologiche condivise Stesura finale Service Level Agreement/Carta dei Servizi Elaborazione di uno strumento di comunicazione/conoscenza tra Servizi Generali e Clienti Interni da condividere in ogni nazione dove l azienda è presente. 20.

21 PROGETTI REALIZZATI Anno 2013 Azienda: Alimentare e bevande - Italiana Oil & Gas - Multinazionale Italiana Progetto Descrizione Attività svolte Analisi dell attuale modello organizzativo in termini di risorse e competenze, di modalità e procedure di erogazione dei servizi, di standard e strategie e politiche aziendali sia generali che nella gestione delle Facility. L'analisi iniziale si è focalizzata sulla conoscenza dello status quo attraverso interviste dirette e la compilazione di questionari specifici, ad essa è seguita l analisi dei processi interni e infine l analisi documentale (contratti, capitolati, ecc E stata confrontata l organizzazione attuale con altre strutture presenti nelle aziende italiane valutando alternative in termini organizzativi. Analisi dell attuale struttura di gestione in termini di risorse coinvolte Analisi dei processi interni sia in termini di comunicazione che operativi Analisi dei contratti in essere e relativi capitolati Analisi dei fornitori Mappatura status quo Confronto con il mercato Individuazione aree di miglioramento Elaborazione suggerimenti Databook creazione schedario informativo sugli edifici. Elaborazione di schede/brochure per palazzo che rappresentano un mezzo attraverso il quale passano le informazioni in modo veloce e che permettono di aggiornare in modo continuato la memoria storica di ciascun edificio e riassumerne le peculiarità. L analisi interna per la definizione dei temi da mappare è stata condotta allo scopo di individuare quali e quante informazioni il databook doveva contenere: anagrafica tecnica, vetustà edificio e sue pertinenze, contratti di locazione e/o leasing che riguardano l immobile di riferimento, orari di funzionamento/apertura del palazzo, ecc. Mappatura di tutti gli edifici gestiti Individuazione informazioni da inserire nel Modello Databook Elaborazione di un modello di scheda informativa per palazzo Compilazione schede Output Rappresentazione dell attuale assetto organizzativo e di possibili scenari futuri. Sistematizzazione di tutte le informazioni relative a ciascun edificio e mappatura del ciclo di vita di ogni immobile. 21.

22 PROGETTI REALIZZATI Anno 2013 Azienda: Progetto Alimentare e bevande - Italiana Comparazione dei costi attualmente sostenuti dall azienda per l acquisto di servizi con quelli di 2 altri fornitori in fase di rinnovo di contratto. Descrizione L azienda ha la necessità di fotografare la situazione in essere, con riferimento ai costi relativi ai servizi, svolgere una ricognizione economica di due differenti fornitori, per i medesimi servizi, e analizzare le nuove offerte in relazione ai costi attuali. Attività svolte Analisi costi attuali dei servizi (Benchmarking ad hoc) Indagine sul mercato per far quotare il kit di servizi richiesti Analisi e comparazione offerte Output Valutare se procedere al cambiamento dell attuale partner o se affrontare con esso una rinegoziazione delle condizioni contrattuali. 22.

23 PROGETTI REALIZZATI Anno 2012 Azienda: Produzione energia Multinazionale Italiana Elettronica - Multinazionale Progetto Descrizione Individuazione della strategia migliore da implementare prima di una rinegoziazione o rinnovo del contratto (studio di fattibilità) Il Facility Manager, prima di avviare la rinegoziazione/rinnovo del contratto con gli attuali fornitori, ha la necessità di valutare con quale approccio affrontare un'eventuale gara in un ottica di cambiamento organizzativo e efficienza. IFMA Italia, partendo da un analisi della situazione attuale, si pone l obiettivo di individuare possibili aree di miglioramento e di valutare delle alternative allo status quo in termini di organizzazione interna e di ricorso al mercato, che possano apportare dei vantaggi in termini di efficienza ed efficacia dei servizi. Razionalizzazione dell Area Real Estate Analisi organizzativa volta alla razionalizzazione della struttura esistente dispersa sul territorio. Supporto all implementazione di un nuovo modello di struttura quale interlocutore unico nei confronti del Cliente Interno con particolare riferimento al controllo e al coordinamento delle attività. Definizione dell Internal Agreement. Attività svolte Output analisi organizzativa analisi dei costi analisi delle esigenze individuazione delle alternative pianificazione step successivi Miglioramento dell assetto organizzativo in termini di processi e di costi. analisi preliminare pianificazione raccolta e analisi dati interni Report - Agreement Progetto pilota su un area territoriale. 23.

24 PROGETTI REALIZZATI Anno 2011 Azienda: FM Captive - Bancario Distribuzione Gas - Multinazionale Italiana Progetto Descrizione Analisi dei costi e confronto interno (Benchmarking interno) Analisi comparativa dei costi e delle modalità di gestione dei servizi. Confronto con l esterno in termini di organizzazione, modello di gestione adottato, costi e livello di servizio, allo scopo di verificare di essere in linea con il mercato e di individuare eventuali aree di miglioramento. Ricerca di un fornitore esterno attraverso bando di gara pubblico Studio di fattibilità, analisi del mercato dell offerta e redazione del bando e della documentazione di gara all interno di un progetto di esternalizzazione complesso per la gestione ed erogazione di tutti i servizi di supporto al business dell azienda. Attività svolte Output analisi delle esigenze analisi dello status quo raccolta dati interni selezione del campione e confronto con il mercato Validazione dell operato della struttura interna di gestione dei servizi di supporto al business. analisi e definizione delle esigenze dell azienda elaborazione del bando di gara elaborazione del disciplinare di gara elaborazione del capitolato tecnico per tutti i servizi supporto nella preparazione della griglia di valutazione dei fornitori Stesura di tutta la documentazione necessaria a svolgere una ricerca ragionata di un fornitore partner per la gestione delle facility in tutte le sedi presenti sul territorio nazionale. 24.

25 PROGETTI REALIZZATI Anno 2011 Azienda: FM Captive - Petrolifero Multinazionale Italiana Banca - Multinazionale Progetto Descrizione Attività svolte Output Confronto parametri di costo e di qualità dei servizi. (VI progetto di Benchmarking) Giunto alla VI edizione, il progetto si ripete con cadenza biennale. Si tratta di un analisi comparativa sui costi e sulle modalità di gestione di tutti i servizi allo scopo di misurare, monitorare e confrontare i risultati raggiunti sia all interno che all esterno. Il modello di analisi econometrica è basato sui dati storici raccolti nei progetti precedenti e sugli aggiornamenti ISTAT. Per alcuni servizi l analisi è anche qualitativa e si sviluppa attraverso l individuazione sul mercato dei Best Performer in termini di policy, modalità di gestione e qualità per i servizi allo scopo di individuare eventuali azioni di miglioramento da implementare. analisi delle esigenze raccolta dati interni analisi dei costi omogeneizzazione dei dati confronto interno selezione campione di riferimento confronto esterno Validazione dell operato della struttura interna di gestione dei servizi di supporto al business. Fornire un parere qualitativo sul mercato della offerta sia in riferimento ad aspetti organizzativi che su capacità tecniche Supporto nella fase di qualifica e selezione dei fornitori da invitare alla gara per la gestione ed erogazione dei servizi tecnico-manutentivi. analisi delle esigenze elaborazione questionario per interviste-qualifica fornitori analisi dei dati raccolti Short list fornitori da invitare alla gara 25.

26 PROGETTI REALIZZATI Anno 2010 Azienda: Auto di lusso Multinazionale Italiana Entertainment Multinazionale Progetto Individuazione della strategia migliore da implementare prima di una rinegoziazione o rinnovo del contratto (studio di fattibilità) Supporto nella fase di start up del nuovo progetto di esternalizzazione delle facility aziendali. Descrizione Realizzazione di uno studio di fattibilità e successiva implementazione della strategia ottimale individuata. L obiettivo del progetto è analizzare l attuale assetto organizzativo nella gestione ed erogazione delle facility e valutare le opportunità offerte dal mercato nell eventuale individuazione di un interlocutore unico in grado di pianificare, erogare, migliorare e monitorare i servizi di supporto al core business. Supporto nell avvio di un nuovo contratto per la gestione delle facility presso tutte le sedi del cliente in Italia. Si tratta di attività di accompagnamento alla successiva fase del contratto - la gestione a regime sia in riferimento alla transizione tra vecchio e nuovo gestore sia in riferimento alla predisposizione dell assetto ottimale del sistema di controllo che dei livelli di servizio. Attività svolte Output analisi delle esigenze analisi organizzativa analisi dei costi presentazione dei risultati Acquisizione di informazioni necessarie per l implementazione di miglioramento organizzativo interno al Facility Department in termini di processi di erogazione e costi dei servizi. avvio del sistema informatico di gestione dei servizi perfezionamento capitolati tecnici supporto nell elaborazione carta dei servizi messa a punto del sistema di controllo perfezionamento del modello di reportistica perfezionamento Open Book Avvio del contratto nella fase di gestione a regime avendo strutturato e perfezionato il sistema di controllo, la carta dei servizi, il flusso informativo e i capitolati tecnici. 26.

27 PROGETTI REALIZZATI Anno 2010 Azienda: FM Company IT Multinazionale Progetto Descrizione Attività svolte Output Attività di supporto nella fase di avvio di un nuovo contratto all interno del periodo di pre-attività Supporto nella fase di avvio di un nuovo contratto per la gestione delle facility presso la sede principale del cliente in Italia. Si tratta di attività consulenziale relativa alla preparazione di tutti i documenti richiesti per il perfezionamento del contratto: dal sistema di controllo alla perfetta taratura dei livelli di servizio, dalla predisposizione della carta dei servizi al confezionamento dell open book, dall implementazione del sistema informatico di gestione alla elaborazione del modello di reportistica gestionale da produrre durante la gestione a regime. personalizzazione del software di gestione sulla base delle esigenze specifiche del Cliente supporto nella comprensione del corretto dimensionamento dei capitolati tecnici elaborazione carta dei servizi elaborazione del sistema di controllo personalizzazione del modello di reportistica raccolta documenti e preparazione Open Book Avvio del contratto nella fase di gestione a regime avendo strutturato e perfezionato il sistema di controllo, la carta dei servizi, il flusso informativo e i capitolati tecnici. Ricerca di un partner per la gestione ed erogazione del servizio posta ad elevato livello di automazione (digitalizzazione del servizio posta). Ricerca specifica nell ambito della gestione documentale per comprendere se sul mercato italiano i player presenti siano in grado di erogare un servizio innovativo e tecnologico attraverso la digitalizzare il servizio. Oltre all analisi dei player sono stati perfezionati tutti i contenuti della documentazione di gara (capitolato, contratto, istruzioni ai fornitori, ecc.). analisi di mercato supporto nella preparazione del capitolato tecnico supporto nell elaborazione dei criteri di scelta e della griglia di valutazione dei fornitori supporto nella fase di intervista e di presentazione dei progetti da parte dei fornitori Individuazione di una lista di player in grado di fornire un servizio ad elevato valore aggiunto e perfezionamento della documentazione di gara. 27.

28 PROGETTI REALIZZATI Anno 2010 Azienda: Moda - Multinazionale Motociclo Multinazionale Progetto Esternalizzazione della gestione ed erogazione delle facility Esternalizzazione della gestione ed erogazione delle facility presso la sede principale in Italia. Descrizione Supporto durante tutto il processo di esternalizzazione finalizzato alla selezione di una Società di FM alla quale affidare la gestione, il governo e l erogazione delle facility del nuovo edificio aziendale sito in Milano. Supporto durante tutto il processo di esternalizzazione finalizzato alla selezione di una Società di FM alla quale affidare la gestione delle facility del nuovo edificio aziendale sito in Varese. Attività svolte Output analisi delle esigenze preselezione dei fornitori stesura capitolato di gara e contratto analisi qualitativa e quantitativa delle offerte predisposizione della griglia di valutazione delle offerte coordinamento delle interviste partecipazione alla negoziazione commerciale follow up del periodo di pre-attività Scelta di un Partner per la gestione del nuovo prestigioso immobile di rappresentanza in Italia. analisi delle esigenze preselezione dei fornitori stesura capitolato di gara e contratto analisi quantitativa e qualitativa delle offerte predisposizione delle griglia di valutazione delle offerte coordinamento delle interviste supporto nella scelta finale follow-up nel periodo di attività Scelta di un Partner per la gestione ed erogazione dei servizi di supporto al business. 28.

29 PROGETTI REALIZZATI Anno 2010 Azienda: Progetto Organismo internazionale Analisi delle performance aziendali e confronto con i benchmark di riferimento. (Benchmarking ad hoc sulle facility ) Descrizione Analisi comparativa dei costi e delle modalità di gestione dei servizi per il centro operativo-dirigenziale allo scopo di verificare il proprio operato in riferimento alle facility aziendali e individuare eventuali aree di miglioramento II edizione. Attività svolte Output raccolta dati interni selezione del campione di confronto confronto con il mercato suggerimenti aree di miglioramento Individuazione aree di miglioramento e implementazione di azioni correttive. 29.

30 PROGETTI REALIZZATI Anno 2009 Azienda: Fornitore di servizio specifico Entertainment Multinazionale Progetto Studio sui costi, le modalità di gestione e le prassi operative all interno del segmento bancario. Esternalizzazione della gestione ed erogazione delle facility Descrizione Individuazione di parametri di costo per i servizi di manutenzione e di pulizie all interno di uno specifico segmento di domanda. Supporto durante tutto il processo di esternalizzazione finalizzato alla selezione di una Società di FM alla quale affidare la gestione delle facility per i siti di Milano e Roma. Attività svolte Output selezione del campione omogeneizzazione dei dati individuazione dei benchmark di riferimento Acquisizione di informazioni su procedure, politiche e costi all interno del settore banche. analisi delle esigenze preselezione dei fornitori stesura capitolato di gara e contratto analisi quantitativa e qualitativa delle offerte predisposizione delle griglia di valutazione delle offerte coordinamento delle interviste supporto nella scelta finale Scelta di un Partner per la gestione ed erogazione dei servizi di supporto al business 30.

31 PROGETTI REALIZZATI Anno 2009 Azienda: Settore Tabacco - Multinazionale FM Captive - Petrolifero Multinazionale Italiana Progetto Descrizione Attività svolte Output Individuazione parametri di riferimento per la gestione ed erogazione dei servizi di supporto al business allo scopo di offrire spazi attrezzati ad inquilini esterni. Analisi interna volta a misurare e valutare la congruità dei prezzi unitari dei servizi (per mq e per postazione di lavoro) per comprendere meglio le performance attuali e valutare la possibilità rivendere i servizi all interno degli spazi interni liberi ad altri (eventuali) utilizzatori. analisi dell edificio e dell attuale livello di servizio individuazione del campione di confronto confronto dei parametri individuati rispetto ai prezzi offerti al mercato all interno dei propri spazi presentazione dei risultati Individuazione dei livelli di performance attuali e valutazione strategica sull utilizzo dello spazio di lavoro fruibile. Analisi delle performance attuali in riferimento a tutti i servizi di supporto al business sia all interno che all esterno e studio su due nuovi progetti relativi al Welfare aziendale e all Energy Saving. Allo scopo di disporre di uno strumento di analisi e di confronto sempre più preciso e affidabile che consenta l individuazione delle azioni di miglioramento da attuare e la misurazione dei risultati raggiunti, il progetto giunge alla sua 5^ edizione. In aggiunta l analisi allarga il suo perimetro d indagine a nuovi (per l analisi) edifici e ai servizi Welfare aziendale ed Energy Saving ai quali è dedicato uno studio specifico sia di tipo teorico che empirico. analisi delle esigenze raccolta dati interni confronto interno selezione campione di confronto omogeneizzazione dei dati confronto esterno individuazione azioni di miglioramento Integrazione benchmarking servizi welfare ed energy saving: elaborazione questionari, raccolta dati esterni, analisi e integrazione Validazione dell operato della struttura interna di gestione dei servizi di supporto al business. Individuazione delle aree di miglioramento per edificio e per tipologia di servizio. Acquisizione di informazioni su nuove aree di servizio (welfare ed energy saving) 31.

32 PROGETTI REALIZZATI Anno 2009 Azienda: FM Company Banca - Italiana Progetto Descrizione Attività svolte Output Comprensione e valutazione della soddisfazione dei propri Clienti sulla gestione ed erogazione dei servizi. Valutazione della soddisfazione dei principali clienti e individuazione delle aree di miglioramento allo scopo di incrementare la fidelizzazione e di rendere più proficuo il rapporto cliente-fornitore con particolare riferimento alle loro aspettative e alla loro percezione sul servizio erogato presso. perfezionamento questionario per le interviste ai clienti supporto nell individuazione del campione da intervistare raccolta dati analisi dei dati presentazione dei risultati Acquisizione di informazioni sulla qualità del servizio erogata e percepita e comprensione delle dinamiche dello sviluppo delle strategie interne alla FM Company. Studio ad hoc sul proprio segmento di mercato (banche) Analisi delle modalità di approccio al mercato delle aziende appartenenti allo stesso settore di domanda e valutazione delle criticità legate al contratto multiservizio manutentivo. valutazione di progetti similari nello stesso segmento di domanda valutazione del mercato definizione dei lotti territoriali individuazione di un costo minimo per i servizi richiesti valutazione/perfezionamento della documentazione di gara definizione degli strumenti per la selezione/valutazione dei fornitori e per il controllo dei risultati Acquisizione di tutte le informazioni necessarie e perfezionamento degli strumenti indispensabili per procedere alla gara per la gestione dei servizi tecnicomanutentivi in tutte le sedi presenti sul territorio nazionale. 32.

33 PROGETTI REALIZZATI Anno 2009 Azienda: Progetto Settore Farmaceutico - Multinazionale Definizione di un accordo contrattuale che regoli i rapporti tra azienda e fornitore dopo l aggiudicazione della gara. Attività svolte analisi pianificazione analisi dello status quo analisi delle esigenze definizione del SLA Service Level Agreement definizione del sistema di controllo definizione della struttura dei costi struttura dell accordo contrattuale Output Razionalizzazione della struttura organizzativa interna che si occupa di gestione ed erogazione delle Facility e creazione di uno strumento di controllo e gestione del servizio. 33.

34 PROGETTI REALIZZATI Anno Anno Azienda Progetto Immobiliare Italiana Attività di supporto nella revisione della documentazione di gara per l assegnazione dell appalto dei servizi 2008 FM Captive - Petrolifero Multinazionale Italiana FM Company IT Multinazionale Benchmarking qualitativo, Energy Saving e Welfare aziendale Analisi del mercato FM in Europa Benchmarking ad hoc Alimentare e bevande Italiana Supporto nella ricerca di un partner per la gestione ed erogazione dei servizi (intera procedura di gara) IT Multinazionale Supporto nella ricerca di un partner internazionale per la gestione ed erogazione dei servizi (intera procedura di gara) 2007 FM Company Analisi dell organizzazione delle aziende del settore bancario relativamente alla gestione delle facility Farmaceutica Multinazionale Supporto nella ricerca di un partner per la gestione ed erogazione dei servizi (intera procedura di gara) 34.

35 PROGETTI REALIZZATI Anno Anno Azienda Progetto 2006 Immobiliare Italiana Immobiliare Italiana Implementazione di un sistema organico di controllo, preparazione e svolgimento della gara finalizzata all individuazione di uno o più partner in grado passare da una logica di gestione della proprietà di tipo prestazionale ad una logica di integrazione dei servizi con responsabilità dei fornitori. Supporto nella ricerca di un partner per la gestione ed erogazione dei servizi (intera procedura di gara) 2005 FM Captive - Petrolifero Multinazionale Italiana Immobiliare Italiana FM Captive - Petrolifero Multinazionale Italiana Farmaceutica Multinazionale Organismo internazionale IT Multinazionale Benchmarking interno e esterno Supporto nella ricerca di un partner per la gestione ed erogazione dei servizi (intera procedura di gara) Benchmarking interno ed esterno Supporto nell analisi delle esigenze di razionalizzazione del sistema interno di gestione delle facility Benchmarking ad hoc Supporto nella ricerca di un partner per la gestione ed erogazione dei servizi (intera procedura di gara) 35.

36 PROGETTI REALIZZATI Anno Anno Azienda Progetto FM Captive - Petrolifero Multinazionale Italiana Società di consulenza Multinazionale Alimentare e bevande Italiana Moda Italiana Illuminazione Multinazionale FM Captive - Petrolifero Multinazionale Italiana Perfezionamento del modello di benchmarking e Benchmarking interno e esterno su tutti i servizi Supporto nella ricerca di un partner per la gestione ed erogazione dei servizi (intera procedura di gara) Monitoraggio mercato immobiliare/costi affitti sul territorio nazionale Studio di fattibilità e creazione di un Facility Department Supporto nella ricerca di un partner per la gestione ed erogazione dei servizi (intera procedura di gara) Creazione del modello di benchmarking interno e esterno. Benchmarking interno e esterno su pulizie, ristorazione e fotocopiatrici 36.

37 CONTATTI Grazie dell attenzione! IFMA Italia Gruppo Strategia & Ricerca Tel