Sommario 1. INTRODUZIONE PARTE I : I PRINCIPALI ASPETTI DELL INTERNET BANKING... 4

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1 Sommario 1. INTRODUZIONE PARTE I : I PRINCIPALI ASPETTI DELL INTERNET BANKING DALLA BANCA TRADIZIONALE ALLA BANCA ONLINE GLI ASPETTI GIURIDICI DELL INTERNET BANKING Un primo quadro L introduzione di Internet come canale informativo Internet e gli artt 72 e 76 del Regolamento Intermediari LA SICUREZZA ONLINE TRADING ONLINE E PRESTITI ONLINE COSTI E BENEFICI DELL INTERNET BANKING PER LA BANCA IL PUNTO DI VISTA DEL CLIENTE AL DETTAGLIO: DAL 2000 AL PARTE II: CORPORATE INTERNET BANKING UNA GIORNATA SENZA HOME BANKING? HOTELTURIST S.P.A IL RUOLO DELLA HOME BANKING INTERBANCARIA NELLA TH RESORTS

2 1. INTRODUZIONE Una rivoluzione chiamata Internet La rivoluzione telematica dello scorso secolo ha irrimediabilmente modificato il sistema bancario e più in generale il sistema economico finanziario mondiale. Parole come Internet Banking e trading online fanno ormai parte del nostro vocabolario e un servizio come l home banking è familiare per la maggior parte dei correntisti. Una simile trasformazione affonda le sue radici ancor prima di Internet, quando alcune banche offrirono, nei primi anni 80, degli strumenti elettronici per l utilizzo di alcuni servizi bancari a distanza. In parallelo, si sviluppò il Phone Banking, il servizio ora disponibile 24 ore su 24 di un operatore virtuale che può interagire con la clientela, consentendo di svolgere tutte le operazioni bancarie elementari, utilizzando la rete telefonica. Solo qualche anno dopo il servizio di Phone Banking fu affiancato dal più complesso ed evoluto servizio di Internet Banking, che richiede la disponibilità di una connessione telematica, di una dotazione hardware e software e, soprattutto, di una conoscenza di base dei software applicativi ad hoc 1. Per un offerta di servizi online in Italia, bisogna attendere il 1995, quando la Banca Cariplo avvia il servizio di home banking dedicato ai propri clienti, permettendo loro di effettuare operazioni online direttamente dal sito Internet. Un canale o un opportunità di business? La scelta di Internet, come un canale non solo informativo ma anche distributivo dei servizi bancari, è dovuta anche ad alcune peculiarità di tali servizi tra cui l immaterialità 2. Anche se può sembrare ovvio da sottolineare, è proprio grazie all immaterialità che è stato possibile digitalizzare l offerta bancaria e che, al contrario, alcuni servizi materiali, come la vendita di cassette di sicurezza, siano ancora legati alla banca tradizionale. Ma il mondo finanziario ha ben intuito le potenzialità del web, che non si esauriscono al mero uso della rete come canale informativo o tutt al più pubblicitario, ma come terreno fertile per la nascita di una nuova offerta bancaria complementare (?) a quella tradizionale. Implicazioni trasversali Un passaggio economico così importante si è avvalso della collaborazione di professionisti dell ingegneria dell informazione per lo sviluppo pratico delle infrastrutture dell Internet Banking e 1 BALDAN, C., I servizi di pagamento. In: BIFFIS, P., a cura di., Le operazioni e i servizi bancari. 5 ed. Torino: G. Giappichelli Editore (Studi di Economia degli Intermediari Finanziari, 2), pp FILOTTO, U., a cura di., E-finance e E-commerce. Banche e nuovi competitors. Roma: Bancaria Editrice (Banca e Mercati, 16). 2

3 del mondo giuridico per colmare il vuoto normativo in merito. L informatica ha dovuto far fronte ai rischi endogeni del web, come i software autoinstallanti, e a rischi esogeni, come il phishing, e ha quindi sviluppato dei sistemi di protezione ad hoc. Il diritto economico, grazie ad una particolare attenzione a livello comunitario, ha dato vita ad un quadro normativo volto a regolare il nuovo business bancario nella prospettiva di garantire la tutela del consumatore. Punti di vista Come in ogni equilibrio economico, l offerta di un prodotto o di un servizio trova spazio quando sorge una domanda da parte del consumatore. Un ruolo importantissimo nello sviluppo dell Internet Banking è sicuramente da attribuire all alfabetizzazione informatica della clientela, che in concomitanza all esigenza di un rapporto banca/cliente più fruibile ha dato il la al mondo bancario per una rivoluzione completa non solo dell offerta ma anche del proprio assetto. Dal punto di vista del cliente al dettaglio l Internet Banking permette una maggiore intesa con il mondo finanziario che allarga le sue prospettive dalle operazioni da sportello al trading online. La Corporate Internet Banking dagli occhi di S. Tuttavia il punto di vista maggiormente approfondito è quello delle imprese. La Corporate Internet Banking è infatti analizzata nella logica del contrario, dal punto di vista di una sfortunata stagista (d ora in poi chiamata semplicemente S.), che deve affrontare una giornata senza home banking. Nonostante il taglio romanzesco di questa seconda parte della relazione, l obiettivo ultimo è quello di illustrare l utilità pratica del servizio, lo sviluppo che ha avuto negli ultimi anni e come ha modificato la gestione della contabilità finanziaria di una grande impresa, partendo dall esperienza (vera) di stage in Hotelturist S.p.a. 3

4 2. PARTE I : I principali aspetti dell Internet Banking 2.1. Dalla banca tradizionale alla Banca Online quando saremo alla mia banca, ti mostrerò come impiegare quei due penny e lo troverai estremamente interessante George Banks, Mary Poppins Nel musical pluripremiato Mary Poppins, ambientato nel 1906 a Londra, il banchiere George Banks cerca, con l aiuto di Mr Dawes, di convincere il figlio Michael ad aprire un conto corrente per investire i suoi risparmi, i suoi preziosi due penny, ma Michael non ha la minima fiducia nella banca, come istituzione. Dopo aver introdotto l importanza dell immaterialità dei servizi è opportuno approfondire il problema della fiducia dei servizi bancari, per proseguire l analisi delle peculiarità della banca tradizionale che hanno agevolato la nascita dell Internet Banking. La fiducia del cliente nei confronti dell offerente ricopre un ruolo fondamentale nella vendita di servizi finanziari, come quelli associati a prodotti di pagamento e investimento. Ciò rappresenta, o almeno così si pensa, un importante barriera all entrata, che eleva le banche rispetto a tutti gli altri intermediari finanziari. Il livello di fiducia che il consumatore ripone nella banca è il risultato da fattori di affidabilità endogeni ed esogeni. L affidabilità endogena si riferisce al grado di reputazione che la banca o l intermediario hanno maturato nell esercizio della propria attività. Una parte di questa reputazione è dovuta sicuramente alla capacità delle banche di far fronte ai propri impegni. Tuttavia questa garanzia può essere facilmente sorpassata, dal punto di vista del cliente, da nuovi intermediari che offrano condizioni di costo/ rendimento più vantaggiose. L affidabilità esogena delle banche è dovuta al rispetto di una normativa di controllo che opera nella tutela dell interesse generale. Vi sono numerose verifiche a cui le autorità di vigilanza sottopongono la banca, sia in nascita che in essere, e ciò rappresenta una più valida garanzia, poiché proviene da un soggetto esterno alla realtà aziendale della banca. La fiducia rappresenta una costante del rapporto banca/cliente che non si esaurisce nella vendita del servizio. Si instaura un rapporto continuo nel quale l intermediario cerca di soddisfare tutte le necessità finanziare che il cliente deve affrontare nell arco della sua vita. Tuttavia il rapporto fisico tra intermediario e cliente ha un costo elevato, recuperato in maniera indiretta tramite le commissioni di servizio. 4

5 Questi tre elementi, immaterialità, fiducia e interattività hanno influito nello sviluppo dell Internet Banking in modo differente. Il primo elemento è stato la conditio sine qua non per utilizzare il web come canale di vendita. Un nuovo mezzo rappresenta un appetibile opportunità di business per gli intermediari diversi dalla banca, mentre agli occhi dei consumatori inizialmente può essere avvertito come un insidia. In questo quadro la fiducia della banca tradizionale come istituzione gioca a favore degli incumbents. Per quanto concerne l interazione banca e cliente, Internet abbatte i costi per entrambe le parti ed offre un servizio al cliente quantitativamente superiore in termini di tempo. Però, ciò non implica che la qualità del servizio non sia compromessa. Il giudizio della qualità di servizi online rispetto al canale tradizionale è soggettivo per il cliente, l unica cosa che si può affermare con certezza è la sua diversità. Per questo il primo passo per la cyber era da parte delle banche è stato offrire servizi complementari a quelli tradizionali. La naturale evoluzione dell Internet Banking è rappresentata dalla banca online. La banca online utilizza la risorsa tecnologica, generando una soluzione assolutamente radicale rispetto alla banca tradizionale. L importanza del cambiamento sta in alcune condizioni tipiche della banca online: eliminazione delle filiali, assenza della sede fisica tradizionalmente intesa, procedure operative estremamente standardizzate, comunicazione effettuata attraverso strumenti tecnologici informatici e telematici. Il web consente quindi un opportunità di business a sé stante che può essere colta sia da intermediari diversi dalla banca sia da gruppi bancari già consolidati Gli aspetti giuridici dell Internet Banking Un primo quadro La possibilità di accedere ai servizi bancari attraverso Internet è stato oggetto di un intensa attività di studi e di normative da parte della Comunità Europea 3. Nel corso degli anni 90 tale attività è stata focalizzata sul più ampio contesto del commercio elettronico. Il primo aspetto in esame dell Internet Banking, e quindi del commercio elettronico, è la regolamentazione dei contratti a distanza. La normativa di fondo si trova nella direttiva n. 97/7/CE 4, che regolamenta le vendite a distanza in generale. In fase di elaborazione preliminare, furono esclusi i servizi finanziari, poiché la loro specificità necessitava una trattazione a parte: è stata infatti considerata in una successiva proposta di direttiva del 14 ottobre FONDAZIONE ROSSELLI, Internet banking. Tecnologia, economia e diritto. A cura di F. Riolo e D. Masciandaro. Milano: Bancaria Editrice (Rapporti sul Sistema Finanziario Italiano, 5). 4 Direttiva del Parlamento Europeo e del Consiglio 97/7/CE del 20 maggio 1997 riguardante la protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza. 5 Proposta di Direttiva del Parlamento Europeo e del Consiglio concernente la vendita a distanza di servizi finanziari ai consumatori, COM(98) 468, finale. 5

6 In primo luogo, la definizione di contratto a distanza distingue i contratti relativi ai servizi finanziari dai contratti generici: qualunque contratto avente per oggetto servizi finanziari, stipulato tra un fornitore e un consumatore nell ambito di un sistema di vendita o di prestazione di servizi a distanza organizzato da un fornitore che, per tale contratto, impieghi esclusivamente tecniche di comunicazione a distanza fino alla stipula del contratto, compresa la conclusione del contratto stesso 6. Secondo l interpretazione della Commissione, la direttiva non si applica per contratti a distanza conclusi a titolo puramente occasionale e per i contratti conclusi con persone fisiche o giuridiche diverse da un consumatore, ovvero colui che agisce per dei fini che non rientrano nella sua attività commerciale o professionale. La seconda esclusione suggerisce un altro punto fondamentale ovvero la validità di un contratto firmato a distanza da un consumatore. L articolo 7 della direttiva prevede che la comunicazione delle condizioni contrattuali possa essere effettuata per iscritto e su un supporto durevole a disposizione del consumatore. Nonostante la comunicazione delle condizioni e la conclusione del contratto non siano la stessa cosa, la Commissione ha precisato nei commenti all articolo che uno degli obiettivi della perseguiti da questa direttiva è di perse mettere la conclusione di contratti nel quadro delle nuove tecnologie. Nonostante questa estensione interpretativa, persiste il problema del riconoscimento giuridico della firma elettronica su un contratto concluso attraverso le nuove tecnologie. Questo problema è affrontato nella direttiva n. 1999/93/CE 7 relativa al quadro comunitario per le firme elettroniche. Essa è volta ad agevolare l uso di firme elettroniche e a contribuire al loro riconoscimento giuridico, chiedendo agli Stati membri di adottare una legislazione appropriata affinché le firme elettroniche avanzate basate su un certificato qualificato e create mediante un dispositivo per la creazione di una firma sicura, posseggano gli stessi requisiti legali che una firma autografa possiede per i dati cartacei, e siano ammesse in giudizio. Tuttavia questa normativa non può essere esaustiva per risolvere il problema iniziale. Tralasciando il pericolo che le legislazioni nazionali differiscano in modo sostanziale, richiedendo un secondo intervento di armonizzazione, il punto cruciale è rappresentato dalla difficoltà pratica per il consumatore di utilizzare una procedura di riconoscimento giuridico di un contratto basata su una certificazione, considerando che di norma egli è in possesso soltanto di conoscenze di base in materia informatica. Infatti la prassi da seguire per l ottenimento del certificato per la firma elettronica è più adatta ad un contesto Business to Business, che come anticipato, è invece escluso dalla normativa sui contratti a distanza per i servizi finanziari, pertanto la conclusione dei contratti 6 Art 2.a della direttiva 7 Direttiva del Parlamento Europeo e del Consiglio 1999/93/CE del 13 dicembre 1999, relativa ad un quadro comunitario per le firme elettroniche. 6

7 Business to Consumer è da ritenersi subordinata alla conoscenza del consumatore degli strumenti informatici e di crittografia, presentandosi, quindi nei primi anni 2000 solo come teorica L introduzione di Internet come canale informativo La tutela del consumatore è un fine da perseguire in tutte le fasi della contrattazione attraverso principalmente due strumenti: l informazione e lo jus poenitendi. Per assicurare la trasparenza la direttiva 2002/65/CE 8 fissa requisiti volti a garantire un livello adeguato di informazione del consumatore sia prima che dopo la conclusione del contratto. Il consumatore dovrebbe ricevere, prima della conclusione di un contratto, le informazioni preliminari necessari e al fine di poter valutare opportunamente il servizio finanziario propostogli e quindi scegliere con cognizione di causa. L art 3 della suddetta direttiva Informazione del consumatore prima della conclusione del contratto a distanza prevede che il consumatore sia in possesso di informazioni riguardanti: 1) il fornitore: l'identità del fornitore o del suo rappresentante e la sua attività principale, l'indirizzo geografico al quale il fornitore è stabilito; 2) il servizio finanziario: a) descrizione delle principali caratteristiche del servizio finanziario; b) il prezzo totale che il consumatore dovrà corrispondere al fornitore per il servizio finanziario,compresi tutti i relativi oneri, commissioni, spese e imposte versate tramite il fornitore; c) se del caso, un avviso indicante che il servizio finanziario è in rapporto con strumenti che implicano particolari rischi dovuti a loro specifiche caratteristiche o alle operazioni da effettuare, o il cui prezzo dipenda dalle fluttuazioni dei mercati finanziari su cui il fornitore non esercita alcuna influenza, e che i risultati ottenuti in passato non costituiscono elementi indicativi riguardo ai risultati futuri; d) l'indicazione dell'eventuale esistenza di altre imposte e/o costi non versati tramite il fornitore o non fatturati da quest'ultimo; e) qualsiasi limite del periodo durante il quale sono valide le informazioni fornite; f) le modalità di pagamento e di esecuzione; g) qualsiasi costo specifico aggiuntivo per il consumatore relativo all'utilizzazione della tecnica di comunicazione a distanza, se addebitato; 3) il contratto a distanza: 8 Direttiva del Parlamento Europeo e del Consiglio 2002/65/CE del 23 settembre concernente la commercializzazione a distanza di servizi finanziari ai consumatori. 7

8 a) l'esistenza o la mancanza del diritto di recesso e, se tale diritto esiste, la durata e le modalità d'esercizio, comprese le informazioni relative all'importo che il consumatore può essere tenuto a versare, nonché alle conseguenze derivanti dal mancato esercizio di detto diritto; b) la durata minima del contratto a distanza, in caso di prestazione permanente o periodica di servizi finanziari; c) le informazioni relative agli eventuali diritti delle parti, secondo i termini del contratto a distanza, di mettere fine allo stesso prima della scadenza o unilateralmente, comprese le penali eventualmente stabilite dal contratto in tali casi; d) le istruzioni pratiche per l'esercizio del diritto di recesso, comprendenti tra l'altro l'indirizzo a cui deve essere inviata la comunicazione di recesso; e) lo Stato membro o gli Stati membri sulla/e cui legislazione/i il fornitore si basa per instaurare rapporti con il consumatore prima della conclusione del contratto a distanza; f) qualsiasi clausola contrattuale sulla legislazione applicabile al contratto a distanza e/o sul foro competente; g) la lingua o le lingue in cui sono comunicate le condizioni contrattuali e le informazioni preliminari di cui al presente articolo, nonché la lingua o le lingue in cui il fornitore, con l'accordo del consumatore, s'impegna a comunicare per la durata del contratto a distanza; 4) ricorso a) l'esistenza o la mancanza di procedure extragiudiziali di reclamo e di ricorso accessibili al consumatore che è parte del contratto a distanza e, ove tal procedure esistono, le modalità che consentono al consumatore di avvalersene; b) l'esistenza di fondi di garanzia o di altri dispositivi di indennizzo. Dopo aver elencato le informazioni necessarie per la fase preliminare del contratto il legislatore precisa nel comma 2 dello stesso articolo che Le informazioni, il cui fine commerciale deve risultare in maniera inequivoca, sono fornite in modo chiaro e comprensibile con qualunque mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza utilizzata, tenendo debitamente conto in particolare dei principi di buona fede nelle transazioni commerciali. Tali informazioni e tutte le condizioni contrattuali del caso devono essere comunicate dal fornitore al consumatore su supporto cartaceo o su un altro supporto durevole, disponibile ed accessibile per il consumatore, prima che sia vincolato da un contratto a distanza o da un'offerta. Il punto cruciale è la definizione che la direttiva stessa dà al supporto durevole. Se nella direttiva 2002/65/CE non è possibile considerare il sito Internet come supporto durevole, da quanto è precisato nelle 8

9 considerazioni iniziali della stessa, nel più recente Regolamento Intermediari 9, modificato con la delibera n del 29 ottobre 2007 della Consob, esso è definito come supporto duraturo. L art 36 Informazioni su supporto duraturo e mediante sito Internet prescrive che le informazioni siano fornite su un supporto duraturo, gli intermediari: a) utilizzano un supporto cartaceo; b) utilizzano un supporto duraturo non cartaceo a condizione che: i) tale modalità risulti appropriata per il contesto in cui si svolge o si svolgerà il rapporto tra l'intermediario e il cliente; e ii) il cliente o potenziale cliente sia stato avvertito della possibilità di scegliere tra supporto duraturo cartaceo o non cartaceo, ed abbia scelto espressamente quest ultimo. Il comma 2 specifica che qualora gli intermediari forniscono informazioni ad un cliente tramite un sito Internet e tali informazioni non sono indirizzate personalmente al cliente, devono ricorrere le condizioni seguenti: a) l utilizzo del sito Internet risulta appropriato per il contesto in cui si svolge o si svolgerà il rapporto tra l'intermediario e il cliente; b) il cliente acconsente espressamente alla fornitura delle informazioni in tale forma; c) al cliente è comunicato elettronicamente l indirizzo del sito Internet e il punto del sito in cui si può avere accesso all informazione; d) le informazioni sono aggiornate; e) le informazioni sono continuamente accessibili tramite tale sito per tutto il periodo di tempo in cui, ragionevolmente, il cliente può avere necessità di acquisirle. In riferimento alla lettera a) del comma 2 dell art. 36, il Regolamento precisa che la fornitura di informazioni tramite comunicazioni elettroniche viene considerata come appropriata per il contesto in cui il rapporto tra l intermediario e il cliente si svolge o si svolgerà se vi è la prova che il cliente può avere accesso regolare a Internet. Seguendo quindi il principio di appropriatezza dell art 42, l intermediario deve essere in possesso di informazioni del consumatore in merito alla sua conoscenza dello strumento Internet. Pertanto, la fornitura da parte del cliente di un indirizzo ai fini di tale rapporto può essere considerata come un elemento di prova. 9 Regolamento di attuazione del decreto legislativo 24 febbraio 1998, n. 58, concernente la disciplina degli intermediari (adottato dalla Consob con delibera n del 1 luglio 1998 e successivamente modificato con delibere n del 9 dicembre 1998, n del 1 marzo 2000, n del 20 aprile 2000, n del 18 aprile 2001, n del 6 agosto 2002 e n del 30 maggio 2007) 9

10 Si può affermare, quindi, che con le ultime modifiche apportate al Regolamento Intermediari, dietro opportune condizioni, Internet può essere utilizzato come canale informativo nel rapporto banca cliente Internet e gli artt 72 e 76 del Regolamento Intermediari L interrogativo che sorge ora è se Internet può essere anche un canale distributivo. Il punto di partenza per rispondere a questa domanda è la disciplina dell offerta fuori sede. L offerta fuori sede è definita dall art. 30,comma 1, del TUF 10 come la promozione e il collocamento presso il pubblico di strumenti finanziari in luogo diverso dalla sede 11 legale o dalle dipendenze dell emittente, del proponente l investimento o del soggetto incaricato della promozione e del collocamento e di servizi e attività di investimento in luogo diverso dalla sede legale o dalle dipendenze di chi presta, promuove o colloca il servizio o l attività. Parallelamente a quanto previsto dalla normativa per i contratti a distanza, non costituisce offerta fuori sede quella effettuata nei confronti di clienti professionali. Tale promozione avviene per mezzo delle tecniche di comunicazione a distanza. Per tecniche ti comunicazione a distanza si intendono le tecniche di contatto con la clientela, diverse dalla pubblicità, che non comportano la presenza fisica e simultanea del cliente e del soggetto offerente o di un suo incaricato 12. La Comunicazione Consob del 07/07/ non solo chiarifica se Internet deve considerarsi una tecnica di comunicazione a distanza ai sensi dell'art. 72, comma 1, del Regolamento intermediari, più in particolare, se deve considerarsi una tecnica di comunicazione che consenta una comunicazione individualizzata e una interazione immediata con l'investitore, tale da richiedere, ai sensi dell'art. 76, l'utilizzo di promotori finanziari ed in caso di risposta affermativa, come dovrebbe essere concretamente adempiuto l'obbligo di avvalersi di promotori finanziari nella comunicazione a distanza attraverso Internet. Data la definizione di tecniche di comunicazione a distanza del TUF e la definizione data dall art. 72 del Regolamento intermediari dell'ambito delle tecniche di comunicazione a distanza rilevanti ai fini dell'applicazione della disciplina della promozione e del collocamento a distanza 14, resta da precisare cosa si intende per 10 D.L.vo 24 febbraio 1998, n.58. Testo unico delle disposizioni in materia di intermediazione finanziaria, ai sensi degli articoli 8 e 21 della legge 6 febbraio 1996, n sede, diversa dalla sede legale dell intermediazione autorizzato, costituita da una stabile organizzazione di mezzi e di persone, aperta al pubblico, dotata di autonomia tecnica e decisionale, che presta in via continuativa servizi o attività di investimento Art.2, comma 1, lettera g, Regolamento Intermediari 12 Art 32, comma 1, TUF. 13 Comunicazione Consob, Oggetto: Promozione e collocamento a distanza mediante Internet, n. DI/ del tali sono le tecniche che consentono di stabilire un contatto con i singoli investitori con possibilità di dialogo o altre forme di interazione rapida o con documenti o messaggi inviati che presentino contenuto negoziale o comunque non si limitino ad enunciare le qualità e le caratteristiche del soggetto offerente, dei servizi di investimento o degli strumenti finanziari offerti. 10

11 Internet quale tecnica di comunicazione a distanza. In tale ambito il termine Internet può essere riferito alla gestione di un sito e alla posta elettronica. In particolare un sito può contenere: i) informazioni relative a prodotti finanziari e a servizi di investimento; ii) indicazioni circa le modalità con cui contattare un intermediario al fine di ricevere proposte contrattuali relative a prodotti finanziari e a servizi di investimento; iii) strumenti con cui stabilire un contatto con un intermediario; iv) proposte contrattuali standardizzate, aderendo alle quali con modalità varie, incluso l'utilizzo di strumenti messi a disposizione dal sito (ad es. posta elettronica), gli investitori possono acquistare o sottoscrivere prodotti finanziari ovvero costituire rapporti aventi ad oggetto la prestazione di servizi di investimento. Sulla base delle considerazioni fatte, si può senz'altro concludere che un sito è potenzialmente una tecnica di comunicazione a distanza rilevante ai sensi dell'art. 72 del regolamento Consob n /1998, sia perché può contenere strumenti di interazione, anche solo standardizzata, con l'investitore, sia perché può contenere documenti e messaggi aventi contenuto promozionale o negoziale. Merita peraltro un breve approfondimento la questione dell'iniziativa. Più precisamente, deve esaminarsi la questione se il sito sia classificabile come una tecnica di comunicazione a distanza benché non possa essere utilizzato per contattare gli investitori, essendo piuttosto questi ultimi ad accedere eventualmente a un sito di propria iniziativa. L estrema facilità e il basso costo di accesso al sito, oltre ai possibili strumenti di interazione e alla possibilità di un accesso involontario per mezzo di collegamenti ipertestuali, consentono di qualificare il sito Internet come una offerta permanente rivolta alla generalità del pubblico,per cui è ritenuta irrilevante, ai fini dell'applicazione della disciplina della promozione e del collocamento a distanza, l'impossibilità per il gestore del sito di stabilire il contatto con gli investitori di propria iniziativa. Posto che il sito sia una tecnica di comunicazione a distanza, è necessario stabilire quando l'utilizzo di tale strumento configuri la promozione o il collocamento a distanza di prodotti o servizi in Italia. Il punto cruciale è comprendere se il sito finanziario è rivolto ad investitori residenti in Italia o meno. Non si considera rivolto ai residenti in Italia un sito finanziario che escluda la possibilità per gli investitori residenti in Italia di dar seguito o aderire alle promozioni o alle proposte negoziali presenti nel sito stesso. Tale situazione è suscettibile di verificarsi in presenza di avvertenze 11

12 esplicite, adeguatamente evidenziate, che chiariscono che il contenuto del sito è diretto soltanto a residenti in Stati diversi dall'italia, di procedure che consentano al gestore di rifiutare ogni adesione o richiesta proveniente da investitori residenti in Italia e l effettivo rifiuto delle stesse. Qualora i siti finanziari non soddisfino queste caratteristiche, devono essere considerati rivolti a investitori italiani, solo quelli il cui contenuto e le circostanze connesse fanno presumere che le attività di promozione e collocamento abbiano quali obiettivi, anche non esclusivi, soggetti residenti in Italia. In particolare, quanto al contenuto, sono elementi che possono far ritenere che un sito sia rivolto a residenti in Italia la presenza nel sito di riferimenti a fatti e circostanze relative e l'utilizzo della lingua italiana 15. Le circostanze connesse, invece, rappresentano indici esemplificativi che consentono di ritenere che il sito sia rivolto a residenti in Italia; questi sono l attività in Italia di soggetti attraverso i quali sia possibile aderire a un offerta, la diffusione in Italia di informazioni sull offerta aventi oggetto analogo al contenuto del sito, la reperibilità del sito tramite motori di ricerca italiani o specializzati sull Italia. L'art. 76, comma 1, del Regolamento intermediari prescrive l'utilizzo dei promotori finanziari se la tecnica di comunicazione a distanza utilizzata consente la comunicazione individualizzata e l'interazione rapida. Il comma 2 precisa peraltro che tale obbligo non sussiste nel caso in cui l'attività di promozione e collocamento sia svolta su iniziativa dell'investitore, a meno che l'iniziativa non sia stata sollecitata con messaggi personalmente indirizzati all'investitore. Per quel che riguarda il sito, si evidenzia che l'utilizzo dei promotori finanziari nella promozione e nel collocamento tramite un sito non è configurabile in ragione delle caratteristiche tecniche dello strumento. L esclusione dell obbligo di ricorrere a un promotore finanziario non esime, tuttavia, l intermediario dall adempimento degli obblighi di informazione del cliente e di valutazione dell adeguatezza delle operazioni, previsti dagli artt. 28 e 29 del Regolamento, attraverso l uso di forme e procedure standardizzate, tramite il sito. 15 Tra gli elementi vi è anche l'indicazione di prezzi e importi in lire italiane, elemento privo di significatività dopo l unificazione monetaria europea. 12

13 2.3. La sicurezza online Lo sviluppo di nuove tecnologie di comunicazione e di informazione è sempre subordinato dal grado di sicurezza che tali nuove tecnologie possono garantire all utente. Per inquadrare i rischi legati ad un sito di Internet Banking, è necessario, in primis, dare uno sguardo d insieme ai rischi connessi al World Wild Web. Una delle soluzioni tecnologiche adottate per la sicurezza dei sistemi informatici è il firewall. Un firewall è definibile come un dispositivo hardware o software collocato tra la rete privata/aziendale e la rete Internet con lo scopo di controllare il traffico nelle due direzioni. Il firewall e il più generico antivirus sono fondamentali per proteggere il sistema dall attacco dei software autoinstallanti, il cui compito è di monitorare tutte le operazioni effettuate dall utente, e di trasmettere tali informazioni ad una terza persona. Attraverso questi software invisibili, quindi, è semplice acquisire le credenziali di accesso per qualunque sito visitato dal pc infetto, incluse quelle di un portale di Internet Banking. Tra i software autoinstallanti di ultima generazione vi sono i worm che permettono di effettuare key-logging (registrazione dei caratteri digitati dal cliente) o screen grabbing (istantanee della schermata su cui sono state digitate le informazioni sensibili). Un altra importante tecnica per garantire la sicurezza, soprattutto nella trasmissione di dati e informazioni, è la crittografia. L obiettivo fondamentale della crittografia è produrre un testo cifrato dei messaggi, in modo tale da rendere impossibile ad un terzo che accedesse al messaggio cifrato la comprensione del messaggio originale (cosiddetto messaggio in chiaro ). Attraverso opportuni algoritmi, vi è una traduzione dal messaggio in chiaro al messaggio cifrato e viceversa: l informazione viene codificata prima dell invio in rete e decodificata dopo la sua ricezione. Gli algoritmi di codifica e decodifica utilizzano una chiave crittografica, che può essere privata o pubblica. La crittografia a chiave privata o crittografia simmetrica si basa sull uso della medesima chiave per le trasformazioni dei messaggi da in chiaro a cifrato e da cifrato a in chiaro. Questo meccanismo presuppone che le due parti si siano precedentemente accordate sulla scelta della chiave: questo accordo, se effettuato online, però può essere non protetto. La crittografia a chiave pubblica o crittografia asimmetrica è invece basata sull utilizzo di due chiave distinte, una privata riservata all utente titolare, e una pubblica, usufruibile da qualsiasi utente. È comunque possibile per l utente contattare con una chiave pubblica l utente titolare ed ottenere la chiave privata: in questo modo il passaggio dalla crittografia asimmetrica a quella simmetrica è comunque protetto. 13

14 Il rischio numero uno per il cliente dell Internet Banking è il phishing 16. Il phishing consiste nella creazione e nell uso di e siti web ideati per apparire come e siti web istituzionali di organizzazioni finanziarie o governative, con lo scopo di raggirare gli utenti Internet di tali enti e carpire loro informazioni personali riguardanti il proprio account, quali le proprie password per accedere a servizi di home banking o il proprio numero di carta di credito. Tali informazioni vengono catturate dai phishers e vengono successivamente riutilizzate per scopi criminali, come frodi finanziarie o furti di identità. Tipicamente, le di phishing contengono false dichiarazioni finalizzate a creare l impressione che ci sia una minaccia immediata o un rischio di disabilitazione per l account della persona cui sono destinate. Da un punto di vista tecnico le e- mail sono in formato HTML e contengono un collegamento nascosto a un sito web contraffatto, che si presenta come se si riferisse al reale sito istituzionale (offuscamento dell URL). Un tentativo di phishing presenta un testo generico che segnala dei problemi riguardanti l account dell home banking ad esempio Gentile cliente, abbiamo rilevato un numero di accessi elevato al suo account. La preghiamo di accedervi attraverso il seguente link per convalidare le sue credenziali, seguito da una firma fittizia e altrettanto generica. Indipendentemente dai singoli elementi che evidenziano il carattere fittizio della mail, è opportuno ricordare che la banca non richiede mai ai propri clienti informazioni quali codici di carte di pagamento, chiavi di accesso al servizio di home banking o altre informazioni personali via . Anche la banca può limitare le possibilità che la propria clientela sia adescata in questa frode. L ABI prevede in merito un decalogo di accorgimenti per le banche precisando che il fenomeno del phishing sia un tipo di frode che agisce all esterno del sistema bancario. I principali sono: definire policy aziendali stringenti per il contatto del cliente via ; pubblicizzare ai dipendenti e ai clienti della banca le policy di utilizzo dell , in particolare, evidenziare che in nessun caso la banca chiederà ai clienti informazioni quali chiavi di accesso al servizio di home banking, codici di carte di pagamento o altre informazioni personali via ; aggiungere un ulteriore livello di autenticazione (con password differenziata) per l esecuzione di operazioni dispositive tramite il servizio di home banking; prevedere un processo di modifica / aggiornamento delle chiavi di accesso al servizio di home banking; predisporre un apposito indirizzo ed eventualmente un numero telefonico cui i clienti possano rivolgersi in caso di sospetta frode. 16 ABI- Centrale d allarme per attacchi informatici, Scheda di segnalazione sul Phishing.Codice Attività: TS 3015 (Pos. 2603/3015). Roma. 14

15 2.4. Trading online e prestiti online Il denaro c'è ma non si vede: qualcuno vince, qualcuno perde. Il denaro di per sé non si crea né si distrugge. Semplicemente si trasferisce da una intuizione ad un'altra, magicamente Gordon Gekko, Wall Street Il web ha stravolto la struttura dei circuiti primari e secondari di scambio. Il primo mercato completamente telematico nasceva in Italia nel 1990 e solo nel 1996 la borsa completava il passaggio dei titoli su circuito elettronico. Niente più grida e niente più gesti. Il flusso di scambi finanziari è silenziosamente effettuato attraverso il pc collegato ad un sistema centrale. Quel che ha rappresentato un vero trauma per gli operatori di vecchia generazione, ha comportato tre importanti vantaggi. Il primo vantaggio è di tipo economico: i costi operativi sono molto inferiori rispetti a quelli di un sistema tradizionale. In secondo luogo vi è una maggiore trasparenza poichè i prezzi sono uguali per tutti i posti di lavoro e sono formulati in modo meccanico e contemporaneo dal sistema, arginando spiacevoli disparità di informazioni. Inoltre la delocalizzazione del mercato ha permesso agli operatori di collegarsi a più circuiti telematici e ai gestori di collegare tra di loro i propri circuiti, portando rapidamente ad una vera e propria globalizzazione dei mercati. Rovesciando la medaglia, il cambiamento telematico dei mercati comporta due rischi, uno di carattere tecnologico e l altro economico. Il primo è di facile deduzione, invece il secondo è legato alla distruzione di profitto. Infatti la maggiore competitività dei mercati, dovuta alla delocalizzazione, ha portato ad un uniformazione dei prezzi e di certo la trasparenza imposta dalla meccanicità della formazione dei prezzi non ha aiutato nel creare margini di profitto. Ben più importante nella nostra analisi, è l impatto che il web ha avuto sui circuiti secondari, che consentono ai clienti di banche e Sim di investire i propri risparmi in attività speculative. Inizialmente il servizio online offerto alla clientela era puramente informativo: erano pubblicati prezzi di chiusura del giorno precedente ed era fornita la situazione del portafoglio titoli. Ora invece il servizio di trading online consente all utente di visualizzare un paniere personalizzato di titoli, di verificarne i prezzi al momento con un semplice click e piazzare (termine nostalgico) uno o più ordini. Questi possono essere al meglio o con limiti di prezzo, validi per il solo giorno di immissione e per periodi più lunghi. È anche stata implementata l informazione online a disposizione del cliente, non più limitata al proprio portafoglio di investimento. L e-trading o trading online per l offerente rappresenta un modo per trainare il cliente verso un offerta più ampia di servizi finanziari con un maggiore margine di profitto. Invece in un ottica 15

16 più ampia, il trading online è stata la ruota motrice che ha portato alla diffusione tra la clientela dell uso finanziario di Internet. In questo processo, per usare la stessa metafora, il finanziamento online rappresenta la ruota di scorta. Il timore di essere frodati, penalizzante anche nell erogazione di servizi di investimento, e lo scetticismo nel diffondere informazioni relative alla propria situazione finanziaria, ai fini del calcolo del livello di rischio, hanno contribuito a frenare la domanda di finanziamento. Oltre a questo grande problema di fiducia, vi è anche una difficoltà operativa. Il processo di concessione di un credito presuppone un acquisizione di informazioni in merito alla clientela reperibili solo offline. In particolare per i mutui, Internet rappresenta un potente canale informativo mentre la stipula di un contratto di mutuo online, è ancora di difficile applicazione Costi e benefici dell Internet Banking per la banca La realizzazione di un progetto mal pianificato richiede il triplo del tempo previsto; quella di un progetto pianificato con la massima attenzione solo il doppio Seconda legge di Golub Offrire un servizio di Internet Banking è un importante progetto di investimento. Tale progetto è analizzato per costi e benefici dal punto di vista delle banche, che nei primi anni 2000 hanno lanciato il servizio, conscia che non è possibile semplicemente attualizzarne i valori. È prima necessario scandirlo in tre fasi, stimate attraverso un indagine tra tutte le banche che in Italia hanno lanciato il servizio: fase di sviluppo di 7 mesi, fase di test di 5 mesi e una fase di manutenzione di 12 mesi. Quest ultima fase in realtà non si esaurisce nel primo anno ma dura per tutta la vita del servizio. 7mesi SVILUPPO 1 anno TEST 2anni MANUTENZIONE Fonte: FONDAZIONE ROSSELLI, Internet banking. Tecnologia, economia e diritto. Bancaria Editrice Per la valutazione dei costi, tecnologici e organizzativi, si è supposto di realizzare un sistema di Internet Banking scalabile fino a clienti e 1000 accessi contemporanei. Si ipotizza che solo 16

17 la prima fase di sviluppo operativo è svolta presso la sede del fornitore di tecnologia, mentre le altre due sono sviluppate in sede con l ausilio del personale del fornitore. Infatti la banca, a cui è comunque affidato il project management per tutte e tre le fasi, gestisce il sistema hardware, il sistema di rete e gli aspetti di sicurezza del servizio con personale interno, mentre alcuni tecnici esterni si occupano della manutenzione ed evoluzione delle applicazioni. Questa soluzione è adottata principalmente dalle banche di grandi dimensioni, mentre le piccole scelgono spesso una soluzione in outsourcing. Per realizzare e gestire il sistema di Internet Banking la banca si avvale di varie figure professionali, alcune interne e altre esterne, come analisti e programmatori che si occupano dello sviluppo del software e dell hardware. Allo sviluppo dell hardware sono collegati i costi del personale e i costi di configurazione. Per il software è necessario sostenere in aggiunta costi per garantire la sicurezza degli accessi e delle operazioni del servizio e costi per l acquisizione delle licenze necessarie per software di base e di gestione dei dati. Un altra voce di costo tecnologico è dato dal collegamento a Internet, che, considerando le attuali offerte dei principali fornitori, spesso è standardizzato in un canone annuo. La voce principale dei costi di gestione di un sistema di Internet Banking è rappresentata dall help desk, ovvero il servizio di assistenza online richiesto dal cliente attivando un numero verde. I costi di investimento sono relativamente inferiori rispetto a quelli di gestione, che includono costi di struttura e costi di personale. Tra questi spicca il costo del responsabile della struttura di help desk, poiché segue e coordina l attività a tempo pieno. Come nel lancio di qualsiasi nuovo prodotto e servizio, vanno inoltre considerati i costi di marketing e comunicazione. Il grafico seguente mostra un riepilogo dei costi sostenuti della banca e il peso di ogni componente. Costi di gestione Costi di investimento 0,03% 9,33% 44,06% 2,91% 43,66% Personale interno Personale esterno Help desk Collegamento a Internet Certificao sicurezza 1,53% 1,73% 6,37% 14,62% 12,40% 63,35% Personale interno Personale esterno Help Desk Hardware Software 17

18 0,82% 0,93% 4,30% 0,02% 9,23% 3,44% 26,97% 54,29% Costi totali Personale interno Personale esterno Help desk Hardware Software Test sicurezza Collegamento a internet Certificato di sicurezza Fonte: Borsa Italiana S.p.a. Per quanto concerne i ricavi, la remunerazione maggiore si ha sui servizi avanzati, come l operatività in titoli, mentre i bonifici e i pagamenti sono considerati una commodity offerta al cliente a costo zero Il punto di vista del cliente al dettaglio: dal 2000 al 2012 Tutti sono avari quando si tratta di tenersi ben stretto il patrimonio, ma sono generosissimi nel buttar via il tempo: e pensare che questa è l unica cosa di cui sarebbe molto decoroso essere avari! Seneca, Il tempo Il tempo è effettivamente denaro per i clienti che utilizzano il servizio di Internet Banking. Un indagine promossa nel 2000 non ha semplicemente elencato le commissioni medie applicate per ogni singola operazione online, ma ha mostrato il risparmio effettivo tra operazioni online e operazioni in filiale. Innanzitutto è necessario distinguere tre tipologie di banche, in base alla politica di prezzo dei servizi offerti via Internet rispetto a quelli tradizionalmente distribuiti tramite le filiali. La banca 1 prevede un canone periodico per l uso dell Internet Banking, delle commissioni scontate per la compravendita di obbligazioni e azioni e prenotazione BOT e non applica alcuna commissione per bonifici, RiBa e Mav. La banca 2 non offre la possibilità di compravendita di obbligazioni e prenotazione dei BOT online, ma compensa con una commissione molto bassa sulla compravendita di azioni e offrendo tutte le altre operazioni gratuitamente. 18

19 La banca 3 non applica nessuna differenza tra le commissioni per le operazioni online e in filiale e non richiede il pagamento di un canone. Considerando i costi medi annui che un cliente in filiale doveva sostenere nel 2000, il grafico riassume il risparmio annuo. RISPARMIO MEDIO PER UN CLIENTE DI INTERNET BANKING Commissioni Internet Banking vs Commissioni in filiale (in lire) Banca 1 Banca 2 Banca 3 Canone annuo Bonifico su c/c della stessa banca Bonifico su altre banche Pagamento utenze Pagamento RiBa e Mav Compravendita azioni Compravendita obbligazioni / 0 Prenotazione BOT 0 / 0 Risparmio con IB Fonte: FONDAZIONE ROSSELLI, Internet banking. Tecnologia, economia e diritto. Bancaria Editrice Il tempo è denaro anche in termini assoluti per la clientela online: il risparmio di tempo è il secondo fattore di preferenza dell Internet Banking. Il grafico successivo mostra i benefici che spingono i clienti ad utilizzare comodamente il pc invece di recarsi in filiale. 19

20 PERCHE' USUFRUIRE DELL'INTERNET BANKING? Risparmio di tempo Maggiore economicità Possibilità di operare a distanza Facilità di accesso a informazioni Ricchezza di funzionalità e informazioni Sicurezza Privacy Anpliamento dell'orario del servizio Rapidità compravendita titoli 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Importanza del fattore da 0 (nulla) a 4 (elevata) Fonte: FONDAZIONE ROSSELLI, Internet banking. Tecnologia, economia e diritto. Bancaria Editrice Ci sono altre tre importanti domande a cui rispondere ai fini di un analisi completa: come si accede, per cosa si usa e chi usa l Internet Banking. Per attivare il servizio di home banking è sufficiente rivolgersi ad uno sportello bancario e sottoscrivere il contratto di adesione. Ogni banca ha una specifica procedura d accesso, ma, generalmente, essa consiste nel rilascio di un codice cliente e di una password, che è possibile cambiare in qualsiasi momento. Per una maggiore garanzia di sicurezza, alcune banche prevedono l inserimento nella piattaforma di home banking di un ulteriore password temporanea valida per un solo accesso, comunicata al cliente tramite SMS, o dispositivi specifici consegnati alla sottoscrizione del contratto di adesione. Vi sono due tipologie di funzioni a cui accedere attraverso l Internet Banking: informative e dispositive. Le funzioni informative consistono nella possibilità di ricevere informazioni riguardanti il proprio conto, come saldo, lista movimenti, estratti conto e situazione del portafoglio di investimento e riguardanti il mercato come quotazioni in borsa e i prezzi dei titoli in continuo aggiornamento. Le funzioni dispositive servono appunto a disporre dei pagamenti online, tramite bonifico, Mav e RiBa, delle compravendite di azioni e obbligazioni e delle prenotazioni di titoli di Stato. In Italia, un cliente su 3 accede ai servizi bancari anche via web. Questo è quanto emerge dalle indagini svolte dall ABI 17 in questi anni. La clientela abituale dell Internet Banking è costituita principalmente da uomini intorno ai quarant anni, con un livello d istruzione medio alto e in 17 Comunicato Stampa dell ABI Banche: ABI, 10 milioni di clienti vanno in banca passando per il web. Roma. 20

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