INDICE: 1) PRINCIPI ISPIRATORI 2) LA STRUTTURA 3) CONTATTI 4) DESTINATARI 5) MODALITA D ACCESSO 6) PROGETTO EDUCATIVO

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1 CARTA DEI SERVIZI

2 INDICE: 1) PRINCIPI ISPIRATORI 2) LA STRUTTURA 3) CONTATTI 4) DESTINATARI 5) MODALITA D ACCESSO 6) PROGETTO EDUCATIVO 7) EROGAZIONE ED ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO 8) ASSETTO ORGANIZZATIVO INTERNO 9) TEMPI E ORARI 10) TARIFFE DEL SERVIZIO 11) GESTIONE DELLE VISITE 12) GESTIONE DEI RECLAMI 13) STANDARD DI QUALITA

3 1 - PRINCIPI ISPIRATORI: La Carta dei Servizi si ispira ai seguenti principi fondamentali: EGUAGLIANZA: Tutti i servizi erogati si basano sul principio di uguaglianza dei diritti delle persone, secondo il quale tutti i cittadini hanno pari dignità senza distinzioni di razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche. IMPARZIALITÀ E CONTINUITÀ: La cooperativa svolge la propria attività secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità della prestazione, adottando tutte le misure necessarie per evitare o ridurre i disagi derivanti da interruzione o funzionamento irregolare del servizio. DIRITTO DI SCELTA: Si impegna a ricercare, nel rispetto della normativa vigente e tenendo conto delle esigenze organizzative e funzionali, criteri di maggiore flessibilità per l erogazione dei servizi sul territorio. PARTECIPAZIONE: La comunità, al fine di promuovere ogni forma di partecipazione dei cittadini, garantisce la massima semplificazione delle procedure ed un informazione completa e trasparente. La persona fruitrice del servizio ha diritto di accesso alle informazioni che la riguardano, può presentare reclami o istanze e può formulare suggerimenti per migliorare il servizio. CONTINUITÀ : significa che il servizio viene erogato in modo integrato, regolare e continuo compatibilmente con le risorse ed i vincoli.

4 EFFICIENZA ED EFFICACIA: L erogazione dei servizi deve essere effettuata secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia nell organizzazione e nell attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano le persone fruitrici. La cooperativa si impegna a garantire un costante aggiornamento del personale in termini di crescita professionale al fine di fornire servizi sempre più rispondenti alle esigenze specifiche, migliorando al tempo stesso la qualità dell intervento. ONESTÀ : significa da parte dell operatore rispettare con diligenza le leggi vigenti, i regolamenti, la presente carta, assumere nei diversi contesti, un comportamento moralmente integro, nel lavoro quotidiano non attribuire vantaggi illeciti in cambio di regalie. DIRITTO ALLA PRIVACY: I dati personali e le immagini dei bambini, dei ragazzi e degli adolescenti sono tutelati dalla legge sulla privacy. Foto e filmati potranno essere, previa autorizzazione dei genitori, utilizzati esclusivamente nell ambito di iniziative educative e culturali. Tutti gli operatori del servizio sono tenuti al segreto d ufficio. PROFESSIONALITÀ: L utente riceve un assistenza qualificata ad opera di personale professionale ed affidabile. SUPERVISIONE: L utente beneficia di personale di assistenza che viene regolarmente supervisionato. APPREZZAMENTI E RECLAMI: L utente, i familiari, i Servizi Sociali e le associazioni di tutela sanno che i loro apprezzamenti o i loro reclami saranno ascoltati, recepiti e presi in seria considerazione.

5 2 - LA STRUTTURA: La Comunità Educativa per Minori Vivere Verde Onlus, è una struttura di tipo Residenziale, dunque aperta giorno e notte, 24 ore al giorno per 365 giorni all anno. Può accogliere fino 10 utenti di cui 2 in pronta accoglienza. Ospita minori tra i 3 e i 18 anni in situazioni di disagio, inviati dai Servizi Pubblici Territoriali con apposito protocollo. La Comunità dispone oltremodo di mezzi privati per il trasporto dei minori. 3 CONTATTI: Contatti Amministrativi: Cooperativa Sociale Vivere Verde O.n.l.u.s. Sede Legale e Amm.va Senigallia (AN) Via Corvi n. 18 Partita Iva / Codice Fiscale: Telefono Cell Fax: Posta Elettronica generale: info@vivereverdeonlus.it Posta Elettronica Certificata: info@pec.vivereverdeonlus.it Sito Internet:

6 4 - DESTINATARI: Ragazzi con problematiche di disadattamento, di devianza o di abbandono familiare. Minori che vivono in condizioni familiari difficili, sottoposti ad eventuali procedimenti amministrativicivili, in affido presso servizi sociali. Ragazzi che provengono da fenomeni di immigrazioni clandestina. Ragazzi autori di reati quindi con vincoli giuridici. Disponibilità ad ospitare temporaneamente la madre o il padre del minore, qualora consentito dalle disposizioni del tribunale per i minorenni e su progetto dei servizi invianti.

7 5 - MODALITA D ACCESSO. AMMISSIONE: La comunità può accogliere tutti coloro che vengono inviati tramite il Servizio Pubblico Territoriale, ma non può ospitare soggetti che si presentano volontariamente senza alcun tipo di protocollo di invio. Dopo le opportune valutazioni, in sinergia al Servizio Sociale di riferimento, viene fissato un eventuale data di inserimento. A questo punto il minore farà il suo primo ingresso nella comunità, qui avrà modo di relazionarsi con il responsabile e con equipe educativa, la quale, dopo avergli mostrato la struttura e fatto consegnare i propri oggetti personali, quali denaro, cellulare e apparecchiature varie, gli spiegherà il regolamento interno che l ospite, dopo averne presa visione, sottoscriverà. Il vestiario è a cura della famiglia, ove le condizioni lo permettono. Le prime due settimane saranno di studio, si valuterà l adattabilità del minore al contesto comunitario. Passato questo primo periodo si andrà a stilare, sempre in corrispondenza all assistente sociale di riferimento, un percorso a lungo termine ovvero un Progetto Educativo Individuale. Dal momento del suo arrivo, qualsiasi tipo di proposta riguardante il minore verrà valutata assieme ai Servizi Sociali invianti. DIMISSIONI: L iter per una dimissione varia di caso in caso, non vi è una prassi comune, in base alla casistica cambia la tipologia di uscita: dalla maggiore età, al termine del progetto educativo, dal rientro a casa, fino all allontanamento. In questa fase, tanto attesa quanto insidiosa, l utente ha ormai raggiunto una propria emancipazione una sua identità e conquistato consapevolezze che gli permettono una completa gestione del sé, non solo nel contesto comunitario, ma anche verso l esterno attraverso uscite con l educatore, con i pari,rientri in famiglia, tramite tirocini formativi, il lavoro, corsi scolastici, attività ludiche e ricreative. Assieme all assistente sociale se il minore dimostra di aver acquisito un certa maturità e un costante rispetto degli orari e degli spazi comunitari, sarà possibile programmare alcune uscite che permetteranno all utente di gestire autonomamente alcuni spazi della giornata. La comunità, come ha sempre fatto lungo il cammino intrapreso dal minore, appoggerà l utente consigliando le vie e i giusti approcci da tenere nelle varie situazioni, incrementando, sempre in accordo con l assistente sociale, le uscite, monitorando in questo modo l atteggiamento, le emozioni, i comportamenti e la crescita del minore. Questo graduale e meticoloso reinserimento in un contesto sociale permette al minore un ambientamento più morbido ad una realtà esterna che altrimenti d impatto potrebbe suscitare in esso preoccupazioni.

8 Se il minore viene valutato immaturo o comunque non pronto ad affrontare un contesto sociale, al momento dell uscita assieme ai Servizi Sociali potrebbe essere prorogato il termine della dimissione Dopo le dimissioni la Comunità Educativa assieme ai Servizi Sociali, studia e organizza per il minore, dei momenti di incontro e verifica a cadenza mensile almeno fino all anno successivo. 6 - PROGETTO EDUCATIVO: Ogni inserimento viene sottoposto ad un attenta valutazione dell equipe educativa in collaborazione con Comuni e Servizi Sociali invianti per capirne l adattabilità ad un contesto comunitario. Una volta entrato a far parte della comunità il minore avrà l opportunità di crescere e progettare il proprio futuro in un contesto educativo idoneo. Al momento del suo arrivo all utente verrà consegnato il regolamento interno della comunità che dovrà essere sottoscritto. L utente affronterà varie fasi: in primis il distacco dalla famiglia, momento molto delicato per l ospite, è una fase drammatica della sua vita, sarà compito della comunità tramite scambi esperienziali, colloqui, attività varie rendere l inserimento in comunità il meno traumatico possibile. Superata la fase di accoglienza e aver valutato la disponibilità dell utente a recepire gli input della comunità terapeutica, si procede, assieme all aiuto dei servizi invianti, a stilare ed attuare un Progetto Educativo Individuale che sia complementare alle attitudini dei ragazzi, nel P.E.I. viene descritto a 360 il percorso che verrà svolto dall utente. Il P.E.I. è un piano formato da vari aspetti, da quelli educativi a quelli relazionali, da quelli caratteriali alla cura del sé, fino alle varie attività ludiche, ricreative, scolastiche e lavorative. L équipe educativa seguirà passo passo il cammino dell utente e farà una verifica periodica degli obbiettivi raggiunti, relazionando il tutto ai servizi di competenza. In questa fase l utente dovrà abituarsi alle nuove regole, ed iniziare la sua maturazione psicologica, dovrà rispettare orari e tempi e cercare di raggiungere gli obbiettivi prefissati. Quando l utente raggiunge una certa regolarità e costanza nelle varie attività, assieme ai servizi sociali di riferimento,vengono predisposti nuovi obbiettivi che stimolino ancora di più il minore fino ad arrivare ad un graduale reinserimento nel tessuto sociale che varierà in base all età e alla casistica di ogni utente. Ad esempio, per un minore che è prossimo al compimento del diciottesimo anno, se dimostra la giusta propensione e di aver raggiunto una certa maturità psicologica sarà possibile organizzare dei rientri in famiglia o attivare dei progetti autonomia (che daranno possibilità all utente di gestire in maniera autonoma alcuni spazi comunitari), iniziando così ad avvicinarlo al tessuto sociale in maniera indipendente, acquisendo consapevolezza delle problematiche da affrontare prima delle definitive dimissioni. L ultima fase è quella della reintegrazione sociale o ritorno in famiglia, è una fase tanto attesa quanto insidiosa. Sarà compito della comunità tramite un graduale e meticoloso reinserimento controllare l atteggiamento, le emozioni, le

9 interazioni e la crescita del minore. L utente vicino alla maggiore età a questo punto dovrebbe aver maturato la consapevolezza di se stesso e acquisito competenze e capacità tali da potersi integrare in un contesto sociale. 7 - EROGAZIONE ED ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO: La comunità Educativa per Minori Vivere Verde di Fano è un servizio residenziale offerto sia ai Servizi Sociali che ai Tribunali per i Minorenni. La comunità eroga varie tipologie di servizi come: Servizi Educativi, Servizi amministrativi, Servizi Sanitari, Servizi Psicologici, Servizi Alberghieri. Il percorso generale prevede: la definizione del contratto educativo con il minore, la famiglia e il Servizio Sociale; l individuazione dei bisogni e delle linee di intervento; la definizione e la cura dei rapporti con la famiglia di origine in accordo con i Servizi Sociali Territoriali; la presa in carico della quotidianità (scuola, lavoro, cure sanitaria, tempo libero, vacanze estive ed invernali, attività sportiva, collaborazione e vita in comunità); la definizione di una figura educativa di riferimento. Nei primo periodo 15/20 giorni, l equipe educativa affianca al nuovo ingresso una figura educativa in modo da favorire la conoscenza della struttura, degli utenti e del territorio. Dopo di che vi è un periodo di osservazione del minore per capirne le attitudini generali, mentre tra il secondo e il terzo mese viene stilato un P.E.I. (Progetto Educativo Individuale con verifiche periodiche, sempre con il supporto dell Assistente Sociale di riferimento) Il Responsabile assieme al Coordinatore invia periodicamente un aggiornamento del percorso e la situazione dello stato di salute psico-fisica degli ospiti ai vari servizi sociali invianti. Contestualmente la comunità si propone di conservare un rapporto di reciprocità con il territorio attivando e partecipando alle varie iniziative, facendosi parte attiva in quei progetti volti a stimolare il profilo affettivo, cognitivo e della socializzazione, per favorire la graduale conquista dell autonomia e la progressiva emancipazione dei minori che vivono nella comunità,presupposto fondamentale per il rientro del minore nel proprio contesto di vita sociale e familiare o per favorire il raggiungimento della propria autonomia. L attivazione da parte della cooperativa sociale, di convenzioni, parternariati e collaborazioni con varie agenzie, enti, associazioni, fondazioni, istituti, centri aggregativi permette di garantire una gamma di servizi ancora maggiore e nello stesso tempo uno scambio relazionale verso l esterno da parte degli utenti. Ogni utente ha una cartella, protetta dalla privacy, nella quale vengono conservate le informazioni personali, documenti dei servizi, documentazioni sanitaria, scolastica, sportiva, di riconoscimento e P.E.I, inoltre per i casi di minori stranieri è previsto il supporto di un mediatore culturale

10 8 - ASSETTO ORGANIZZATIVO INTERNO: IL PERSONALE: 1 Responsabile di struttura ha la funzione di raccordo tra i servizi educativi, sociali e sanitari e di adempimento degli obblighi previsti dalla l. 184/83 e successive modificazioni e adempimenti regionali collegati 1 Coordinatore ha funzioni di coordinamento di indirizzo e sostegno tecnico al lavoro degli operatori, di monitoraggio e documentazione delle esperienze 6 Educatori, che svolgono turni a rotazione 7 giorni su 7 per 365 giorni all anno, sono figure sia maschili che femminili, nelle ore più critiche della giornata è assicurata la compresenza di due figure educative. 1 Operatore Socio Sanitario 1 Psicoterapeuta esterno, permette alla Comunità Educativa di avere un valore aggiunto sotto il profilo professionale, garantendo qualità nel lavoro di supervisione d equipe e permettendo a ciascun ospite, grazie ad incontri settimanali, in appositi spazi riservati all interno della struttura, un momento di riflessione con un professionista del settore. La Comunità Educativa, con cadenza settimanale, effettua riunioni di programmazione e verifica delle attività educative con la supervisione di uno psicologo esterno che propone dei lavori operativi di gruppo. Elementi di Qualità del Servizio: rispetto del Regolamento Interno; supervisione educativa e/o psicologica con cadenza mensile; supervisione individuale agli educatori; incontri finalizzati a monitorare il clima relazionale dell équipe; riunione organizzativa settimanale; l orientamento educativo generale con la definizione dei valori di riferimento, delle regole nella gestione del quotidiano; Verifica delle attività educative con cadenza almeno settimanale; La cura dei rapporti con il territorio secondo la metodologia di rete; la formazione di base e permanente dell équipe; RUOLI E FORMAZIONE: Il Responsabile ha il compito di mantenere rapporti con i vari enti e con le Istituzioni che hanno chiesto l inserimento dei minori, garantire verifiche con periodicità semestrale dei progetti educativi, predisporre congiuntamente con gli operatori della struttura e d intesa con i Servizi Sociali o Sanitari territorialmente competenti il Progetto Educativo Individuale (P.E.I.) del minore accolto e ne verifica l andamento attraverso riunioni ufficiali verbalizzate con cadenza trimestrale, raccoglie e coordina le informazioni e le osservazioni trasmesse dai Servizi

11 territoriali e dagli Operatori in merito ai minori, ai relativi progetti, alla situazione familiare, all andamento interno della Comunità, coordina l attività degli Operatori all interno della struttura esercitando su di essi un supporto motivazionale, controlla la stesura e l ordine della documentazione di servizio, promuove progetti di formazione ed aggiornamento del personale, Trasmette semestralmente al Tribunale per i Minorenni delle Marche l elenco di tutti i minori ospiti. Il Coordinatore è solo parzialmente inserito nella turnazione degli operatori della comunità per dedicarsi, all interno dell orario settimanale, alle seguenti mansioni: partecipa alla riunione settimanale di equipe per coordinare l azione degli operatori, riferisce al responsabile l andamento dell attività educativa e lo sostituisce nelle sue funzioni in caso di assenza, decide su tutto ciò che riguarda nella quotidianità la gestione della casa, redige l orario mensile, il piano delle ferie e dei permessi orari, effettua il consuntivo mensile della gestione del fondo economato. L Operatore/Educatore con funzioni educative, ha il rapporto diretto con i minori, partecipa alla formazione, all implementazione di ogni P.E.I. ed alla sua verifica, osserva e registra i comportamenti individuali e di gruppo, fissa dei colloqui con i minori, monitora l andamento del progetto educativo, valuta i bisogni e le risorse del minore, programma la vita in comunità e le attività di gruppo, utilizza le attività quotidiane in funzione educativa, rispetta l utente e le cose con l impegno che gli ospiti facciano altrettanto, partecipa alle riunioni settimanali d équipe, Operatore Socio-Assistenziale, organizza in modo funzionale la dispensa e seleziona gli arrivi di altri prodotti (giocattoli, vestiario, cancelleria,..), partecipa alla vita della Comunità assolvendo, in modo non esclusivo, alle mansioni di pulizia, lavanderia, stireria e cucina. Volontari e Tirocinanti, la Comunità valuta delle figure da affiancare al personale come Tirocinanti e Volontari, con dei progetti strutturati, che permetteranno una copertura maggiore degli spazi e tempi comunitari. Comunque la loro presenza è di carattere integrativo e non sostitutivo, non supera il 20 % del numero degli operatori retribuiti. Formazione: La formazione dell équipe educativa risponde ai requisiti previsti dalla normativa vigente. La strategia di formazione permanente per gli operatori: La comunità si farà parte attiva per mantenere il proprio staff aggiornato, organizzando incontri e giornate dedicate a corsi di formazione e di aggiornamento i quali permetteranno di essere sempre pronti ed informati, incrementando il know-how professionale

12 9 - TEMPI E ORARI: E molto importante che vi sia una completa organizzazione della giornata sia per gli operatori, che devono pianificare tutte le attività giornaliere, sia per gli utenti, i quali prenderanno come abitudine orari socialmente utili, permettendo così loro di svolgere svariate attività. Qualsiasi sia il percorso educativo che l utente dovrà seguire, il rispetto dei tempi e degli orari sarà di fondamentale importanza per la convivenza e per se stessi. La giornata può essere suscettibile di variazioni determinate da impegni legati alle diverse attività comunitarie La sveglia normalmente è verso , orario che può variare in base agli impegni, mai oltre le Fatta la colazione vi è il riassetto della propria stanza e degli spazi comunitari Inizio delle attività presso la sede o in strutture esterne Tra le ore : Pranzo e collaborazione al riassetto. Fino alle tempo dedicato al riposo/televisione Dalle alle 16.30: spazio riservato ai compiti/interazioni/consulti Ore : Merenda. Ore : Tempo libero per le uscite pomeridiane concordate o attività varie Ore : Cena, discussione sull andamento della giornata conclusa e sulla programmazione di quella successiva. Ore : Attività ricreative o visione di film. Quando è possibile si organizzano uscite di gruppo e attività che permettono interazione e partecipazione di tutti gli ospiti.

13 10 - TARIFFE DELLE PRESTAZIONI: La struttura comprende appieno il periodo di crisi che si sta attraversando, per questo motivo applica una tariffa del tutto vantaggiosa per i vari enti, una tariffa che comunque deve tenere conto dei vari costi del servizio determinati dalle spese di gestione, personale, materiali, costo della struttura, mensa etc.. L importo viene ricalcolato annualmente 11 - GESTIONE DELLE VISITE: Alle persone in visita viene chiesto il rispetto e la riservatezza degli altri ospiti della struttura, e comportamenti consoni e rispettosi nei confronti del personale. Gli orari di visita possono variare in base alle esigenze, di regola dovrebbero essere dalle alle e dalle alle GESTIONE DEI RECLAMI: Ogni utente, familiare o cliente può formulare osservazioni, proposte o reclami nei confronti di comportamenti, atti, situazioni o disservizi della struttura tramite: 1 Segnalazione telefonica o via Fax 2 Compilazione del modulo gestione reclami 3 Lettera in carta semplice indirizzata al responsabile La cooperativa garantisce la corrispondenza dei servizi prestati. Gestisce in modo accessibile, semplice e rapido, le procedure di reclamo chiarendo le norme applicabili e illustrando le modalità seguite nello svolgimento dei servizi. I reclami devono essere presentati entro 15 giorni dal momento in cui l interessato è venuto a conoscenza del comportamento o dell atto ritenuto lesivo dei diritti dell utente STANDARD DI QUALITA :

14 La cooperativa svolge semestralmente indagini tramite questionari di soddisfazione composti da vari punti attraverso i quali è possibile rilevare la qualità e il grado di soddisfazione che gli utenti, gli enti e i dipendenti percepiscono del servizio svolto.