SCHEDA PROGETTO PER L IMPIEGO DI VOLONTARI IN SERVIZIO CIVILE IN ITALIA

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1 (Allegato 1) SCHEDA PROGETTO PER L IMPIEGO DI VOLONTARI IN SERVIZIO CIVILE IN ITALIA ENTE 1) Ente proponente il progetto: AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE DI ENNA 2) Codice di accreditamento: NZ ) Albo e classe di iscrizione: REGIONE SICILIA 2 CARATTERISTICHE PROGETTO 4) Titolo del progetto: M informo mi curo 2 5) Settore ed area di intervento del progetto con relativa codifica (vedi allegato 3): Settore E Educazione e Promozione culturale Ambito 06 Educazione ai diritti (Sanitari) 6) Descrizione dell area di intervento e del contesto territoriale entro il quale si realizza il progetto con riferimento a situazioni definite, rappresentate mediante indicatori misurabili; identificazione dei destinatari e dei beneficiari del progetto: L A.S.P 1 di Enna è stata costituita con la L.R. n. 5/2009; è un ente dotato di personalità giuridica pubblica e di autonomia imprenditoriale e subentra nelle funzioni, nelle attività e nelle competenze alle soppresse Azienda USL n. 4 di Enna e Azienda Ospedaliera Umberto I di Enna. 1 Tutte le informazioni relative al contesto organizzativo e territoriale sono tratte dalle relazioni sulla Performance Aziendale della dr. Garofalo e dal piano di Comunicazione nonché dalla relazione 2014 dell'urp della dr Santarelli.

2 (Allegato 1) L ambito territoriale dell ASP comprende l intera provincia di Enna (di cui fanno parte i comuni di Enna, Calascibetta, Catenanuova, Centuripe, Valguarnera, Villarosa, Piazza Armerina, Aidone, Barrafranca, Pietraperzia, Nicosia, Cerami, Gagliano Castelferrato, Sperlinga, Troina, Agira, Assoro, Leonforte, Nissoria, Regalbuto) e il Comune di Capizzi in provincia di Messina. Il territorio aziendale è suddiviso in 4 Distretti Sanitari: Distretto Sanitario di Enna, comprendente i Comuni di Enna, Calascibetta, Catenanuova, Centuripe, Valguarnera e Villarosa; Distretto Sanitario di Piazza Armerina comprendente i Comuni di Piazza Armerina, Aidone, Barrafranca e Pietraperzia; Distretto Sanitario di Nicosia comprendente i Comuni di Nicosia, Capizzi, Cerami, Gagliano C.to, Sperlinga e Troina; Distretto Sanitario di Agira, comprendente i Comuni di Agira, Assoro, Leonforte, Nissoria e Regalbuto La L.R. n. 5/09, modificata e integrata con la successiva L.R. 5/2014, ha individuato inoltre le seguenti macrostrutture organizzative: Distretto ospedaliero EN 1, costituito dallo stabilimento ospedaliero Umberto I di Enna e dallo stabilimento ospedaliero M. Chiello di Piazza Armerina; Distretto ospedaliero EN 2, costituito dallo stabilimento ospedaliero Basilotta di Nicosia e dallo stabilimento ospedaliero Ferro- Branciforti-Capra di Leonforte L ASP conta 1720 dipendenti su una pianta organica di 2210 posti. Cosa facciamo L Azienda svolge funzioni di tutela e di promozione della salute sia individuale che collettiva della popolazione residente e/o presente, attraverso attività di educazione alla salute, prevenzione, cura degli stati di malattia e recupero della salute, volte a garantire la migliore qualità di vita possibile. Le scelte sanitarie sono effettuate in coerenza con le politiche nazionali e regionali, curando l integrazione con le altre aziende - sanitarie e non - operanti sul territorio e con il coinvolgimento delle componenti sociali, politiche, economiche e di volontariato. L azione dell Azienda si ispira a criteri di efficacia, di appropriatezza, di efficienza, di equità, di professionalità, in un quadro di compatibilità con le risorse disponibili. Essa è vincolata al principio della trasparenza in ragione del quale l Azienda rende visibili e certi gli impegni dell organizzazione e le relative garanzie mediante l impiego di strumenti adeguati. L Azienda persegue obiettivi di miglioramento della qualità a tutti i livelli, sia con riferimento ai servizi offerti alla popolazione (innovazione tecnologica, percorsi di accreditamento, sicurezza dei pazienti), sia con riferimento alla valorizzazione dei propri dipendenti (benessere organizzativo, percorsi di riqualificazione/formazione intra ed extra-aziendali). L Ente presso il quale devono essere indirizzate le domande per il presente progetto è: Azienda Sanitaria Provinciale di Enna; viale Diaz, 7/9, ENNA. Sito internet: centralino 0935/ fax Posta elettronica certificata (PEC): protocollo.generale@pec.asp.enna.it Lo studio e la definizione dell area di intervento che intendiamo effettuare parte da una concezione di fondo che l uomo, senza distinzione di razza, sesso, religione, ricchezza o povertà, sia egli sano o in difficoltà, rappresenta una risorsa per lo sviluppo dell intera comunità. Descrivere, quindi, il contesto territoriale di riferimento non può prescindere dalla concezione del valore della persona e del

3 (Allegato 1) capitale sociale rappresentato dalla forza delle relazioni umane. La lettura dei bisogni di una comunità è indispensabile per comprendere il suo grado di autodeterminazione che dipende sia dal livello di empowerment individuale, ma anche da quello organizzativo e comunitario. Una Comunità Competente, vista non solo come destinataria di servizi, ma anche come primo interlocutore in grado di mobilitarsi per offrire risposte concrete ai propri bisogni. Con questa prospettiva il progetto vuole sostenere percorsi di apprendimento individuale e collettivo per stimolare processi di emancipazione dell'utenza delle strutture sanitarie afferenti all'asp di Enna. Dunque il SETTORE all interno del quale il progetto intende dare risposte concrete ai bisogni del cittadino è quello dell EDUCAZIONE E PROMOZIONE CULTURALE intesa però in termini di empowerment e quindi di potenziamento della capacità individuale e della comunità alla partecipazione civica e alla tutela dei diritti sanitari del cittadino. Analisi territoriale Il bacino di utenza dell'asp abbraccia il territorio della provincia di Enna e il comune di Capizzi (ME) per una estensione territoriale complessiva di 2.632,17 Kmq e una popolazione residente al di abitanti (dato ISTAT). È considerata la provincia più povera d Italia, le attività agricole sono le più rilevanti, ne risultano censite circa ed in buona parte limitate alla conduzione familiare. Alla camera di commercio sono registrate circa imprese di tipo medio-piccolo. Gli occupati dell'industria sono in tutto meno di e la maggioranza delle imprese opera nell'edilizia. Negli ultimi decenni, l'economia dell'ennese ha seguito una netta tendenza alla terziarizzazione, soprattutto nel capoluogo, dove la presenza degli uffici amministrativi, del commercio, del governo, dell'università e della Azienda Sanitaria Provinciale generano una prevalenza della classe impiegatizia. Si riportano nelle seguenti tabelle alcune informazioni di carattere generale sul territorio e alcuni dati demografici 1 Profilo demografico - La provincia di Enna comprende venti comuni che ricoprono una superficie totale di Kmq, con una densità 67 ab./kmq. Con residenti, Enna figura tra le 15 province meno popolate d'italia. La densità demografica (67,2 ab/kmq) è molto al di sotto della media nazionale (200,03 ab./kmq) e regionale (194 ab/kmq). Il dato è spiegabile sia per la configurazione del territorio, caratterizzato dalla presenza di rilievi irregolari e dalla scarsa estensione di superfici pianeggianti, sia per il fatto che la provincia ha sofferto in passato di un forte flusso migratorio, che ha raggiunto l'apice negli anni cinquanta e sessanta ed è stato causato da una profonda crisi economica. Il calo demografico è stato in parte compensato dai non residenti; fra questi vi sono gli studenti universitari ed i lavoratori extracomunitari. Nel 2014 nella provincia di Enna si sono registrati un indice di vecchiaia pari a e un indice di dipendenza strutturale pari a 53.5; nell anno 2013 l indice di natalità è stato pari a 7.3; tali dati descrivono una situazione generale di crescita di bisogni da parte di fasce di popolazione fragili e, di conseguenza, la necessità di servizi ad esse dedicati. 1.2 Il territorio - Il territorio della provincia di Enna è in prevalenza collinare, con modeste pianure; i rilievi montuosi principali sono i monti Erei, di modesta altitudine, che occupano la parte centrale e meridionale del territorio, e, a nord, i Nebrodi, di altitudine più considerevole, le cui vette più alte oscillano tra i 1200 m del Monte Altesina e i 1500 m del Sambughetti. Enna, che sorge ad una altitudine superiore ai 900 m sul mare, è il capoluogo di provincia più alto d'italia, mentre Troina è il comune più alto della Sicilia (oltre 1200 m). Una vasta conca basso-collinare è rappresentata dalla Valle del fiume Dittaino, che ha scavato un solco profondo che da

4 (Allegato 1) Enna degrada sino alla pianura, al cui interno l'altitudine media di m sul livello del mare ha favorito lo sviluppo di attività agricole ed industriali. Il territorio ospita diversi laghi, per la maggior parte artificiali; nei maggiori è praticabile la pesca, ad eccezione che nel Lago di Pergusa, sotto vincolo di riserva naturale. 1.3 L'economia - L'economia ennese è legata alle attività agricole e alle imprese di tipo medio-piccolo. La maggioranza delle imprese opera nell'edilizia; importanti anche la manifattura artigianale e le attività industriali legate al settore del legname, dei mobili e dei fiammiferi nell'area nord della provincia; il tessile è stato sviluppato in diverse aziende tra Valguarnera Caropepe e Gagliano Castelferrato, mentre tra Regalbuto e Centuripe sorge un complesso di industrie chimiche, attive nella lavorazione della gomma. La più importante area industriale della provincia è il Polo Industriale di Enna (o del Dittaino), dove sono presenti più di 30 aziende operanti nei settori tessile, alimentare, distributivo. In provincia è in crescita la produzione di energia eolica, grazie alla centrale di Nicosia, ed è operativa una centrale che produce energia dalle biomasse, unica nel sud Italia. Oggi si registra ancora una forte disoccupazione, superiore alla media nazionale; il rapporto della Confindustria Check up territorio Regione Sicilia (presentato a Palermo il 9 giugno 2014) colloca Enna fra le province meno attrattive d Italia. Continuando nell'analisi del contesto ci sembra utile partire dall'esame della struttura per classi della popolazione in quanto è uno degli aspetti centrali della demografia, tutti i fenomeni demografici sono, infatti, strettamente dipendenti dall'età e tutti i fenomeni di natura sociale ne sono profondamente influenzati: dall'offerta di lavoro, ai fenomeni di devianza, alla capacità delle famiglie di fronteggiare i bisogni, alla presenza di specifici target di potenziali utenti dei servizi sanitari (minori, anziani, disabili, tossicodipendenti, immigrati ecc). Dunque, tenuto conto degli ultimi dati ufficiali, la popolazione della Provincia di Enna per età, sesso e stato civile è così distribuita: Tabella 1-Distribuzione della popolazione della Provincia di Enna 2014 (dati ISTAT) Età Celibi Coniugati Vedovi Divorziati Maschi Femmine Totale /Nubili /e /e /e % % % ,7% ,3% ,1% ,5% ,5% ,6% ,6% ,4% ,2% ,6% ,4% ,6% ,1% ,9% ,3% ,1% ,9% ,3% ,3% ,7% ,0% ,8% ,2% ,5% ,9% ,1% ,1% ,5% ,5% ,6% ,0% ,0% ,1% ,8% ,2% ,5% ,8% ,2% ,1% ,2% ,8% ,3% ,2% ,8% ,6% ,7% ,3% ,6% ,6% ,4% ,5% ,4% ,6% ,1% ,4% ,6% ,8% ,7% ,3% 199 0,1%

5 (Allegato 1) ,9% 20 74,1% 27 0,0% Totale ,2% ,8% L'analisi della struttura per età di una popolazione considera tre fasce di età: giovani 0-14 anni, adulti anni e anziani 65 anni ed oltre. In base alle diverse proporzioni fra tali fasce di età, la struttura di una popolazione viene definita di tipo progressiva, stazionaria o regressiva a seconda che la popolazione giovane sia maggiore, equivalente o minore di quella anziana. Lo studio di tali rapporti è importante per valutare alcuni impatti sul sistema sociale, ad esempio sul sistema lavorativo o su quello sanitario. Dalla tabella si evince che nella popolazione della Provincia di Enna la fascia tra 0-14 anno si attesta al1'13,9%, la fascia rappresenta il 65,1% mentre la fascia oltre i 65 anni si attesta al 21%. La quota di popolazione maggiormente rappresentata è, dunque, quella adulta attribuendo alla provincia un assetto di tipo stazionario. L'ISTAT, inoltre, ci segnala alcuni indici di fondamentale importanza nell'anali sei bisogni sanitari di un territorio e della conseguente programmazione delle politiche sociali e sanitarie. Indice di vecchiaia Rappresenta il grado di invecchiamento di una popolazione. È il rapporto percentuale tra il numero degli ultra-sessantacinquenni ed il numero dei giovani fino ai 14 anni. Ad esempio, nel 2014 l'indice di vecchiaia per la provincia di Enna dice che ci sono 150,4 anziani ogni 100 giovani. Indice di dipendenza strutturale Rappresenta il carico sociale ed economico della popolazione non attiva (0-14 anni e 65 anni ed oltre) su quella attiva (15-64 anni). Ad esempio, teoricamente, in provincia di Enna nel 2014 ci sono 53,5 individui a carico, ogni 100 che lavorano. Indice di ricambio della popolazione attiva Rappresenta il rapporto percentuale tra la fascia di popolazione che sta per andare in pensione (55-64 anni) e quella che sta per entrare nel mondo del lavoro (15-24 anni). La popolazione attiva è tanto più giovane quanto più l'indicatore è minore di 100. Ad esempio, in provincia di Enna nel 2014 l'indice di ricambio è 109,5 e significa che la popolazione in età lavorativa più o meno si equivale fra giovani ed anziani. Indice di struttura della popolazione attiva Rappresenta il grado di invecchiamento della popolazione in età lavorativa. È il rapporto percentuale tra la parte di popolazione in età lavorativa più anziana (40-64 anni) e quella più giovane (15-39 anni). Carico di figli per donna feconda È il rapporto percentuale tra il numero dei bambini fino a 4 anni ed il numero di donne in età feconda (15-49 anni). Stima il carico dei figli in età prescolare per le mamme lavoratrici. Indice di natalità Rappresenta il numero medio di nascite in un anno ogni mille abitanti, che nel 2014, è pari allo 0% Indice di mortalità Rappresenta il numero medio di decessi in un anno ogni mille abitanti, anche

6 (Allegato 1) questo nel 2014, si ferma allo 0% Va da sé che la prevalenza di un indice di dipendenza rispetto all'indice di carico o viceversa indirizza le scelte programmatiche e politiche sulla priorità di servizi rivolti agli anziani o ai minori. 2 Tabella 2-Principali indici demografici calcolati sulla popolazione della Provincia di Enna Anno Indice di vecchiaia Indice di dipendenza strutturale Indice di ricambio della popolazione attiva Indice di struttura della popolazione attiva Indice di carico di figli per donna feconda Indice di natalità (x ab.) Indice di mortalità (x ab.) 1 gennaio 1 gennaio 1 gennaio 1 gennaio 1 gennaio 1 gen-31 dic 1 gen-31 dic ,6 55,3 86,6 84,9 26,5 9,9 10, ,1 55,6 84,4 86,7 26,1 9,4 10, ,4 56,0 76,3 90,7 25,8 9,5 10, ,2 56,1 73,2 92,2 25,9 9,4 9, ,4 55,9 75,3 94,8 25,8 9,1 10, ,0 55,4 79,5 96,6 26,4 9,2 10, ,6 54,1 85,9 98,6 26,2 9,0 10, ,7 53,7 92,9 101,5 26,0 8,6 10, ,8 52,5 98,9 104,5 25,6 8,5 10, ,9 53,0 105,7 107,9 25,3 7,7 10, ,0 53,1 108,3 110,5 24,9 7,3 10, , 53,5 109,5 112,4 24,6 0,0 0,0 La riduzione della natalità osservata ha prodotto inevitabilmente degli effetti sulla struttura per età della popolazione con conseguenti ripercussioni sul mercato del lavoro, sulle opportunità di sviluppo economico della Provincia, sui consumi ed in generale su tutti gli aspetti della società. Si nota inoltre un graduale lento processo di invecchiamento della popolazione residente. Per quanto attiene alla composizione dei nuclei familiari si osserva un restringimento delle unità familiari che segue quello in atto a livello nazionale anche se con un ritmo più lento. L'analisi del contesto effettuata mira a delineare l area di intervento del progetto partendo dalla domanda socio-sanitaria, verificando la risposta del territorio, per arrivare conseguentemente, ad una analisi ragionata della domanda e dell offerta sociale, che indichi la strada da percorrere per potenziare la capacità degli utenti di usufruire dei servizi offerti dall'asp e migliorare la qualità della vita delle persone fragili e in difficoltà. La missione istituzionale dell'asp di Enna è quella di tutelare la salute, sia individuale che collettiva, della popolazione residente nel proprio ambito territoriale, garantendo ad essa la migliore qualità di vita possibile e di assicurare i livelli uniformi di assistenza indicati nel Piano Sanitario Nazionale e nel Piano Sanitario Regionale. Tale obiettivo è perseguito fornendo servizi erogati direttamente o da altre strutture del SSN, pubbliche o private accreditate, favorendo lo sviluppo delle cure primarie nonché l appropriatezza clinica e organizzativa. L Azienda, nell'ambito delle risorse disponibili ed in coerenza con la programmazione sanitaria nazionale e regionale, assicura agli utenti, in relazione al fabbisogno assistenziale, l'accesso informato e la fruizione appropriata e condivisa dei servizi sanitari di diagnosi, cura e riabilitazione, nonché di prevenzione e di 2 ISTAT

7 (Allegato 1) educazione alla salute. Al centro della missione aziendale sono : l utente, al quale garantire il servizio in campo assistenziale e socioassistenziale; la comunità, verso la quale l organizzazione si relaziona rispetto al mandato; il professionista e l organizzazione stessa, che debbono garantire coerenza, qualità, continuità e compatibilità etica ed economica nell erogazione del servizio. L' ASP è la struttura che copre l assistenza sanitaria a 360, assicurando una risposta a tutte le esigenze del cittadino: la normativa, infatti, assegna esclusivamente alla struttura sanitaria pubblica una lunga serie di competenze e adempimenti che non possono essere delegati ad altri: scelta e revoca del medico di medicina generale MMG e del pediatra di libera scelta PLS rilascio esenzioni ticket per patologia; rilascio tessera sanitaria rilascio modulistica assistenza all estero iscrizione al SSN e variazioni anagrafiche dei residenti assistenza protesica; assistenza sanitaria specialistica (poliambulatorio) attività di continuità assistenziale e di guardia medica; assistenza domiciliare integrata (ADI) assistenza residenziale ( RSA-CTA- Hospice) Unità di Valutazione Multidimensionale UVM per la valutazione di bisogni sanitari complessi e integrati (ADI, RSA,) Porta Unica di Accesso PUA per le richieste di servizi socio-sanitari integrati servizio di medicina scolastica assistenza farmaceutica territoriale integrativa (farmaci e presidi particolari o disponibili all estero) assistenza cittadini extracomunitari senza o con permesso di soggiorno (migranti irregolari ENI, migranti irregolari STP). assistenza migranti regolari rimborso spese di viaggio o trasporto ai dializzati e i sottoposti a trapianto e accompagnatore rilascio autorizzazione alla prestazione di ossigenoterapia rilascio autorizzazione alla prescrizione e modulistica per i prodotti dietetici affetti da celiachia. rilascio autorizzazioni e consegna modulistica per i diabetici assistenza ai tossicodipendenti assistenza ai disabili psichici assistenza materno infantile gestione reclami con l URP Questa elencazione, seppur incompleta, delle competenze di un'azienda Sanitaria da la misura della complessità dei bisogni, a cui occorre dare risposta, il volume di attività e lavoro necessario, la diversità di utenti e familiari che ogni giorno accedono alle sedi distrettuali ed ospedaliere. Il progetto verrà realizzato nei Distretti di Enna, Armerina Piazza, Nicosia e Agira, nonché nei distretti ospedalieri EN1 e EN2 Le sedi del progetto saranno, quelle degli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP). L' Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) è presente presso ogni Presidio

8 (Allegato 1) Ospedaliero e presso il Distretto di Enna. I suoi uffici sono aperti dal lunedì al venerdì con ricevimento diretto dalle ore 9.00 alle ore Cos'è L'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico - U.R.P. - è la struttura organizzativa dell'azienda Sanitaria Provinciale che, in collegamento con le varie articolazioni aziendali, comunica e ascolta i suoi diversi interlocutori: i clienti interni, i clienti esterni (gli utenti), i vari rappresentanti istituzionali, i media e gli altri sensori presenti nel contesto sociale. L' U.R.P. con i suoi punti distrettuali opera "dalla parte dei Cittadini". Cosa fa L'U.R.P. promuove l'informazione sulle prestazioni sanitarie, le relative modalità di accesso, l'informazione sulle procedure del diritto di accesso e partecipazione attraverso i mezzi di comunicazione e il coordinamento dei punti informativi presso i Distretti. Garantisce l'ascolto del cittadino attraverso: il colloquio diretto, la raccolta dei suggerimenti scritti, verbali, telefonici e telematici, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione, la gestione dei reclami; il rapporto di collaborazione con il Volontariato, gli Organismi di tutela dei diritti dei Cittadini e il Comitato Consultivo Aziendale, istituito ai sensi della Legge n. 5/2009, la rilevazione delle problematiche attraverso i mass media e gli organi di stampa. I diritti da assicurare al cittadino sono: - Diritto all'informazione/comunicazione - Diritto alla partecipazione - Diritto alla tutela - Diritto all'accessibilità L'informazione-comunicazione, la tutela e l'accessibilità sono assicurati tramite l'urp ed i punti di informazione e di ascolto e attraverso la possibilità di sporgere reclamo formale, lamentela verbale, proposte. L'URP ha fatto propria la filosofia del reclamo come risorsa, nell'ottica del miglioramento continuo della qualità dei servizi sanitari pubblici. A chi si rivolge A tutti i Cittadini residenti e non dei comuni dell'azienda Sanitaria di Enna, a tutti gli Utenti dei nostri servizi e a tutti gli Utenti interni. Come si accede Le modalità per avvalersi dell'ufficio, che si ricorda è gratuito, sono le seguenti: - recandosi personalmente presso la sede distrettuale di competenza; - attraverso segnalazioni scritte, telefoniche e trasmesse per . Presso ogni Distretto è presente l Ufficio URP con la postazione telefonica dotata di numero verde a disposizione dei cittadini, per segnalazioni e informazioni. Anche nel corso dell anno 2014, laddove possibile, è stata realizzata la buona prassi del recall, della richiamata al numero registrato in memoria. Dov'è l' U.R.P. Presidio Ospedaliero "Umberto I" - Enna - Numero Verde (attivo Lunedì a Venerdì dalle ore 9.00 alle ore 11.00, giovedì dalle ore alle ore 17.30). - urp.enna@asp.enna.it Presidio Ospedaliero "Chiello" - Piazza Armerina - Numero Verde (attivo Lunedì a Venerdì dalle ore 9.00 alle ore 11.00, giovedì dalle ore alle ore 17.30). - urp.piazzaarmerina@asp.enna.it

9 (Allegato 1) Presidio Ospedaliero " Ferro Branciforti Capra " - Leonforte - Numero Verde (attivo Lunedì a Venerdì dalle ore 9.00 alle ore 11.00, giovedì dalle ore alle ore 17.30). - urp.leonforte@asp.enna.it Presidio Ospedaliero "Basilotta" - Nicosia - Numero Verde (attivo Lunedì a Venerdì dalle ore 9.00 alle ore 11.00, giovedì dalle ore alle ore 17.30). - urp.nicosia@asp.enna.it URP Aziendale Viale Diaz n.7/9- Enna / responsabile.urp@asp.enna.it L URP nel corso dell anno 2015 ha accolto circa cittadini/utenti e ha dato loro informazioni sanitarie, informazioni logistiche, indicazioni sui percorsi di cura da seguire, informazioni sui ticket. In particolare l'azione dell'urp si è cosi esplicitata: Interventi diretti all utenza; numero verde per informazioni e reclami; rapporti con le associazioni di tutela dei diritti dei cittadini rappresentate nel Comitato Consultivo Aziendale ai sensi della l.r. n. 5/2009; adesione al programma regionale di customer satisfaction - indagine soddisfazione utenza; attività di comunicazione interna ed esterna, ai sensi della legge n. 150 del attività finalizzata agli obiettivi assegnati alla Direzione Strategica Raccolta dichiarazioni di volontà Ogni ufficio URP è autorizzato a raccogliere le sottoscrizioni delle dichiarazioni di volontà da parte dei cittadini in merito alla donazione degli organi. Tale sottoscrizione viene inoltrata tramite procedura informatica al Sistema Informativo Trapianti del Ministero della Salute. Le dichiarazioni raccolte in seguito alle giornate di sensibilizzazione realizzate in collaborazione con l A.I.D.O. (Associazione Italiana Donatori di Organi e Tessuti) sono state, nell anno 2015, n.ro 40. Attività di supporto al Comitato Consultivo Aziendale (CCA) Comitato Consultivo Aziendale, presente in ogni ASP e Azienda Ospedaliera, è costituito dai rappresentanti delle associazioni di volontariato e di tutela che operano in campo sanitario ed è chiamato a svolgere importanti funzioni; la legge regionale n.5/2009 stabilisce che: In ogni Azienda del Servizio Sanitario Regionale è istituito, senza alcun onere economico aggiuntivo, un Comitato Consultivo composto da utenti e operatori dei servizi sanitari e sociosanitari nell ambito territoriale di riferimento. Il Comitato Consultivo esprime pareri non vincolanti e formula proposte al Direttore Generale in ordine agli atti di programmazione dell Azienda, all elaborazione dei piani di educazione sanitaria, alla verifica della funzionalità dei servizi aziendali nonché alla loro rispondenza alle finalità del Servizio Sanitario Regionale e agli obiettivi previsti dai Piani Sanitari nazionale e regionale redigendo ogni anno una relazione sull attività dell Azienda. Il Comitato formula altresì proposte su campagne di informazione sui diritti degli utenti, sulle attività di prevenzione ed educazione alla salute, sui requisiti e criteri di accesso ai servizi sanitari e sulle modalità di erogazione dei servizi medesimi.. Si evidenzia che il referente aziendale per le attività del Comitato Consultivo dell ASP di Enna è il Responsabile URP. L URP collabora attivamente con il CCA per i suoi compiti istituzionali e per la costituzione della Rete Civica della Salute, uno degli obiettivi del Piano Attuativo Aziendale.

10 (Allegato 1) La Rete Civica della Salute è rappresentata da un network di cittadini, referenti della comunicazione sulla sanità siciliana che mira ad accorciare le distanze tra cittadini e sistema sanitario e migliorare la comunicazione sanitaria su tutto il territorio Regionale. Il principale obiettivo è quello di facilitare, con un approccio globale di promozione della salute, la conoscenza dei servizi tra i cittadini: un cittadino informato e consapevole è un cittadino più forte che può contribuire al miglioramento della sanità. Le Rete Civica della Salute si propone di aumentare e qualificare la partecipazione civica e del volontariato attraverso il coinvolgimento attivo sul territorio e favorendo la messa in rete delle esperienze e delle conoscenze Possono essere Riferimenti Civici i cittadini disposti ad operare per il bene comune in modo volontario e gratuito. Il sito della Rete Civica ha il seguente URL Qualità percepita e reclami In merito alla Customer Satisfaction, gli operatori URP hanno raccolto i reclami sottoscritti dagli utenti. Si evidenzia di seguito il report annuale dei reclami sottoscritti dai cittadini e inviati alle Unità Operative per la presa visione e risoluzione, ove possibile, del problema registrato. I reclami sottoscritti dagli utenti che dichiarano di avere ricevuto un disservizio o lamentano carenze (di volta in volta trasmessi ai responsabili delle strutture per la loro immediata presa d atto) sono stati, nell anno 2015, n. 99 così ripartiti: Assistenza sanitaria ospedaliera ritenuta insoddisfacente n. 21 Assistenza sanitaria territoriale ritenuta insoddisfacente n. 27 Mancata prestazione per assenza specialista n. 5 Disguidi sistemi di prenotazione n. 7 Liste di attesa n. 3 Mancanza di POS agli sportelli CUP n. 2 Comfort delle strutture ritenuto insoddisfacente/malfunzionamenti n. 6 Ritardi nella consegna di referti e pratiche n. 8 Pratica burocratica gestita in modo insoddisfacente n. 12 Poca chiarezza nelle procedure pubblicate sul sito aziendale n. 2 Comportamenti del personale sanitario ritenuti non corretti n. 6 Tra le azioni di miglioramento realizzate in seguito alla procedura dei reclami, evidenziamo gli interventi periodicamente attuati dai responsabili dei servizi competenti per garantire la puntuale distribuzione di ausili, protesi e materiale di medicazione nel territorio; l attivazione di procedure e di nuova organizzazione degli uffici per ridurre i disguidi nel sistema di rinnovo esenzioni ticket; l attivazione di procedure (numero telefonico dedicato) per ridurre i disguidi nel sistema di prenotazione per le prestazioni specialistiche ambulatoriali. Qualità percepita Nell anno 2015, per ottemperare all obbligo di rilevare la qualità percepita dagli utenti in merito ai ricoveri e all assistenza specialistica ambulatoriale,in osservanza dei decreti assessoriali del 298/10/2010 e del 22/7/201, sono stati inviati i questionari di soddisfazione dall URP ai responsabili delle strutture territoriali e ospedaliere. I questionari compilati dai cittadini, nel primo semestre 2015, consegnati all URP dai responsabili delle strutture per l elaborazione, sono stati: Prestazioni ambulatoriali n.867 Ricoveri n. 228.

11 (Allegato 1) In merito ai risultati, i report completi sono pubblicati on line sul sito all indirizzo 8&Itemid=292 Nel corso del 2015, in seguito alla emanazione della direttiva Assessoriale n /15, la modalità seguita dal 2010 per la rilevazione della customer satisfaction è stata abbandonata e si è gradualmente passati al nuovo regime basato sulla raccolta dei consensi informati da parte dei cittadini per le interviste successive riguardanti il ricovero o la prestazione specialistica ricevuta. Infatti, l Assessorato Regionale della Salute e il Dipartimento di Scienze Economiche e Statistiche dell Università di Palermo hanno promosso un nuovo metodo di indagine, a mezzo interviste telefoniche, sulla valutazione della qualità dei servizi di ricovero ordinario, Day Hospital e ambulatoriali/diagnostici, secondo le opinioni e i giudizi espressi dai pazienti. Nel secondo semestre 2015, gli operatori dell URP, assieme all Ufficio Qualità, hanno partecipato alle giornate della formazione per il nuovo sistema realizzate a Palermo e a Catania; hanno inoltro caricato online le interviste telefoniche previste nella fase sperimentale che si è conclusa nel dicembre Il Progetto M informo, mi curo 2 I risultati esposti indicano una buona capacità di comunicazione dell'azienda con il cittadino utente, ma una lettura più attenta della valutazione della qualità percepita, anche attraverso le segnalazioni sopra riportate, indicano margini di miglioramento sulla relazione con il paziente e sui percorsi di comunicazione e informazione per agevolare la fruibilità dei sevizi offerti e la compliance sanitaria. Nel corso dell anno 2016, gli interventi maggiormente richiesti ed attuati sono stati: informazioni circa orari, specialisti, strumenti diagnostici ed esami di laboratori; segnalazioni verbali circa disfunzioni; reclami sottoscritti. Occorre puntualizzare che gli utenti, dopo colloquio con gli operatori URP, preferiscono segnalare la disfunzione piuttosto che presentare reclamo formale e sottoscritto. Il colloquio, infatti, oltre a stemperare lo stato d animo della persona che ha chiamato il numero verde o si è presentata direttamente presso la postazione URP, riesce a fornire gli elementi per la risoluzione immediata del problema sollevato o a fornire la prospettiva credibile di una risoluzione a posteriori. Particolare attenzione è stata dedicata ai percorsi di umanizzazione dell'assistenza in collaborazione con le Direzioni Sanitarie e le associazioni di volontariato. Le criticità maggiori nella capacità di risposta all'utente è dovuta alla deficitario rapporto tra numero di operatori URP, quattro Assistenti Sociali e un Dirigente Sociologo, con un territorio costituito da 21 comuni su cui si esplica l'azione dei 4 Distretti Sanitari e dei 2 Distretti Ospedalieri. Inoltre, dalla valutazione dell attività degli operatori impegnati in prima linea nell assistenza sanitaria distrettuale ed ospedaliera emergono ulteriori criticità: Presenza di bisogni complessi di tipo sanitario e sociale e relativo aumento del bisogno assistenziale;

12 (Allegato 1) insufficiente conoscenza da parte degli utenti delle risorse presenti nel territorio; insufficienti informazioni sulle modalità di accesso, per cui gli uffici vengono intasati da richieste improprie, che rendono più lunghe le attese degli utenti; in alcune realtà scarsa ottimizzazione delle risorse disponibili l accoglienza dell utenza più fragile rappresenta un problema ancora più rilevante, in quanto questi utenti hanno maggiori difficoltà ad orientarsi nell offerta di servizi e ad usufruirne in modo corretto. Bisogna, inoltre, rilevare che questi ultimi anni si è sviluppato ed affermato un nuovo modello di società, la cosiddetta Società dell Informazione, caratterizzata da una continua e rapida evoluzione delle tecnologie dell informazione e della comunicazione che hanno rappresentano un importante strumento di innovazione e cambiamento organizzativo della Pubblica Amministrazione Nell ottica appena descritta di cambiamento dei processi amministrativi e del rapporto della Pubblica Amministrazione con l utente, l URP si trova ad assumere un ruolo chiave sia nella revisione del processo organizzativo e di erogazione di informazioni e servizi, sia come interfaccia con il cittadino/utente. Le azioni di comunicazione pubblica degli URP svolgono il fondamentale ruolo di ridurre la complessità burocratica per meglio orientare il cittadino rispetto ai servizi offerti dalle amministrazioni e dare voce agli utenti sulla qualità percepita rispetto alle prestazioni ricevute. L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico non è più soltanto un ufficio fisico, ma si sta orientando a diventare uno sportello virtuale grazie all utilizzo di internet come veicolo di informazioni e servizi, garantendo una maggiore accessibilità e trasparenza. Ciò nonostante lo sviluppo del governo elettronico deve fare i conti con il digital divide : infatti, la possibilità di utilizzare la rete Internet per usufruire dei servizi pubblici rischia di trasformarsi in discriminazione digitale, se non vengono generate le condizioni minime di accesso della popolazione alle risorse tecnologiche. In realtà la situazione è molto complessa perché la discriminazione digitale può avere natura diversa: può riguardare gli anziani, i portatori di handicap, i ceti più poveri della popolazione, coloro che non conoscono la lingua inglese (usata prevalentemente da internet e dai software), il livello di istruzione, il mercato dl lavoro, il genere, l età, le condizioni di handicap, il territorio, ecc. Queste stesse barriere possono diventare insormontabili, se non si prendono in considerazione modalità alternative di sviluppo 3. L URP, dunque, più di ogni altro servizio, è chiamato a garantire un buon grado di integrazione e coordinamento tra le modalità tradizionali di erogazione dei servizi e quelle on-line, il presente progetto mira da una parte ad accompagnare la trasformazione in atto e a tutelare i diritti dei cittadini più deboli garantendo una comunicazione face to face e assicurando condivisione e partecipazione. DESTINATARI: Utenti dei servizi sanitari che hanno bisogno di chiarimenti circa i percorsi terapeutici idonei per la propria situazione di salute e utenti fragili: anziani, immigrati, disabili, che hanno necessità di accompagnamento ai servizi Beneficiari: La popolazione in genere, che esprime domanda sanitaria, perché può accedere più facilmente e celermente ai servizi ASL, in quanto diminuiscono le richieste improprie ed inappropriate; 3 PUCCI, T. (2002), Il diritto all accesso nella società dell informazione e della conoscenza. Il digital divide, in Informatica e diritto / Studi e ricerche, n. 2.

13 Definizione dei destinatari rispetto ai bisogni oggetto di intervento del presente progetto (Allegato 1) i dipendenti ASP, che possono lavorare più serenamente Destinatari diretti Tutti i potenziali Utenti delle strutture sanitarie Provinciali Anziani Disabili Immigrati Cittadini della Provincia Tipologia di intervento Informazioni e sostegno nell'accesso alla struttura Assistenza e sostegno alla routine quotidiana Assistenza e sostegno alla routine quotidiana Informazioni e sostegno nell'accesso alla struttura Ampliamento della Rete Civica della Salute Benefici ari Operator i sanitari Famiglie e Operator i sanitari Famiglie e Operator i sanitari Operator i sanitari Azienda Sanitaria Benefici per i destinatari indiretti Aumento della fiducia reciproca Supporto e sollievo al caregiver e agli Operatori sanitari Supporto e sollievo al caregiver e Operatori sanitari Aumento della fiducia reciproca Aumento della capacità di risposta della sanità ai bisogni dei cittadini consapevoli e informati Definizione degli indicatori di disagio su cui il presente progetto vuole incidere INDICATORI DI DISAGIO: 1.Carenza di servizi di orientamento e ascolto rispetto a problematiche individuali e familiari 2.Carenza servizi di orientamento e ascolto per gli immigrati e le loro famiglie 3.Difficoltà di gestione e accettazione del ricovero degli anziani e dei problemi di salute e di altri soggetti fragili 4.Carenza di informazioni sui servizi presenti sul territorio e sulla politica sanitaria della Provincia, scarsa adesione alle campagne di prevenzione. RELATIVI BISOGNI: 1.Informazione e formazione del cittadino, assistenza e supporto psicologico individuale e familiare 2.Informazione, formazione e sostengo alle famiglie immigrate 3.Promozione dei soggetti fragili (anziani e/o disabili) quali risorsa per sé e la comunità 4.Potenziamento e acquisizioni di abilità e/o capacità di usufruire della rete dei servizi presenti sul territorio e della compliance sanitaria.

14 (Allegato 1)

15 7) Obiettivi del progetto: PREMESSA L'ASP di Enna intende promuovere una proposta di Servizio Civile Nazionale come esperienza di formazione globale della persona, ai giovani che si avvicinano al Servizio Civile si chiede di pensare a questo anno non come una parentesi nella loro vita, ma come un anno intenso, ricco di stimoli e di sfide. Il progetto, partendo dal cambiamento di sé, mira a giungere ad un cambiamento della società, informando e formando i cittadini sul buon utilizzo del Servizio Sanitario. Formazione, per i giovani volontari, intesa come competenza del servizio che si svolge, ma anche come momento di auto-riflessione, di ripensamento e di scoperta. Un anno per mettersi alla prova, per conoscere se stessi e fare nuove amicizie; per condividere con altri giovani i propri vissuti attraverso la dimensione comunitaria e la sensibilizzazione. Il Progetto si allinea altresì agli obiettivi del Servizio Civile nazionale, che mirano in particolare alla prevalente funzione pedagogica affinché l esperienza proposta abbia come finalità ultima l attenzione ai giovani coinvolti nel Progetto, ai bisogni del territorio in cui si inserisce, all impatto sulla società civile come sensibilizzazione. Queste finalità generali sono così riassumibili: Educazione ai valori della solidarietà, gratuità attraverso azioni di animazione e d informazione per una cittadinanza attiva e responsabile. Condivisione con gli ammalati e con gli altri partecipanti al progetto, riconoscendo e promovendo i diritti umani, sanitari e sociali. Riflessione sulle proprie scelte di vita, vocazionali, professionali, sociali e possibilità di approfondimento spirituale. Creazione delle condizioni per l incontro con nuove persone, per inventare nuove professionalità in ambito sociale. Coscientizzazione: approfondimento della cultura della pace, della nonviolenza e della solidarietà. Attenzione a tutto ciò che potrà incoraggiare un futuro volontariato inteso come stile di vita nei giovani che verranno coinvolti nell esperienza. Difesa delle comunità in modo non armato e non violento in termini di: gestione e superamento del conflitto, riduzione e superamento della violenza implicita e/o esplicita, acquisizione e riconoscimento di diritti. OBIETTIVI GENERALI DEL PROGETTO Premessa Dopo avere descritto il contesto strutturale ed organizzativo dentro cui sviluppa il progetto sembra opportuno indicare qual è il contesto culturale entro cui si muove il percorso formativo non solo degli utenti ma anche dei giovani volontari. Il processo di aziendalizzazione del S.S.N., introducendo i concetti di efficacia operativa ed efficienza produttiva, ha enfatizzato meccanismi cd. di mercato (servizi migliori al minor costo), ma ha anche promosso una nuova attenzione al malato, assegnandogli il ruolo di protagonista e facendo dei suoi bisogni, delle sue esperienze e delle sue valutazioni, un costante punto di riferimento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Il S.S.N.. sostiene, quindi, la centralità dell approccio globale alla persona malata (artt. 4 e 14, D.Lgs n. 502/92) introducendo il concetto di umanizzazione dell assistenza che richiama il principio in forza del quale la qualità dell assistenza sanitaria dipende anche dalla persona che la presta. E di tutta evidenza che nelle aziende sanitarie il rapporto operatore-utente si concretizza per le pregnanti esigenze di personalizzazione, di appropriatezza e di umanizzazione delle prestazioni. Nella produzione di servizi alla persona il fattore umano è un elemento di importanza

16 fondamentale che influisce direttamente sulla quantità e qualità dell assistenza oltre che sul grado di soddisfazione degli utenti. 4 Alla luce dei principi enunciati, tenendo conto della peculiarità della specificità e particolare delicatezza del servizio offerto, al fine di costruire un solido rapporto di fiducia e di collaborazione tra i cittadini e l azienda l erogazione dei servizi sanitari deve andare di pari passo con un informazione completa ed adeguata, che permetta ai cittadini di orientarsi agevolmente, ma non può prescindere dalla lettura e decodifica dei bisogni, non sempre espressi chiaramente. L'indagine sulla Customer Satisfaction fornisce, anche attraverso la rilevazione della soddisfazione dei cittadini-utenti, rappresenta un ulteriore ed indispensabile anello della catena della salute, il progetto mira a potenziare i risultati ottenuti con l'aiuto dei volontari del Servizio Civile. La necessità dell informazione e dell ascolto appare ancora più importante nei confronti delle categorie più fragili quali, ad es., anziani e immigrati. Gli operatori URP hanno dedicato maggiore attenzione agli anziani, utenti particolarmente fragili di fronte ai problemi quotidiani, specialmente quando sono soli. I volontari pur svolgendo una buona parte del lavoro negli uffici URP, alcune ore della giornata si recheranno presso i reparti di degenza per attività di intrattenimento e socializzazione. Tale attività sarà programmata e pianificata all URP insieme alle associazioni di volontariato che già lavorano negli ospedali dell'asp e fanno parte del Comitato Consultivo Aziendale. L'Urp ha da tempo avviato la campagna "Dona un libro all'ospedale" che ha portato ad avere presso ogni reparto una piccola biblioteca a disposizione dei pazienti. Tale attività sarà potenziata sia nella fase di acquisizione dei libri sia in una successiva utilizzazione quale strumento di azione dei Volontari del Servizio Civile che possono leggere insieme alle persone in maggiore difficoltà. I volontari del servizio Civile potranno dare un notevole contributo, anche in relazione alla loro giovane età e alla particolare dimestichezza con i sistemi di comunicazione multimediale e informatica, allo sviluppo della Rete Civica della salute, coinvolgendo i loro coetanei. OBIETTIVI SPECIFICI DEL PROGETTO BISOGNI Bisogno 1 - Carenza di servizi di orientamento e ascolto rispetto a problematiche individuali e familiari Bisogno 2 - Carenza servizi di orientamento e ascolto per gli immigrati e le loro famiglie Bisogno 3 - Difficoltà di gestione e accettazione del ricovero degli anziani e dei problemi di salute e di altri soggetti fragili Bisogno 4 Carenza di informazioni sui servizi presenti sul territorio e sulla politica sanitaria della Provincia, scarsa adesione alle campagne di prevenzione. 4 Art.7 Codice di Comportamento Aziendale

17 OBIETTIVI SPECIFICI 1.Informazione e formazione del cittadino, assistenza e supporto psicologico individuale e familiare 2.Informazione, formazione e sostengo alle famiglie immigrate 3.Promozione dei soggetti fragili (anziani e/o disabili) quali risorsa per sé e la comunità 4.Potenziamento e acquisizioni di abilità e/o capacità di usufruire della rete dei servizi presenti sul territorio e della compliance sanitaria. INDICATORI Risultato previsto in termini di incremento% N di utenti accolti ed orientati presso l URP + 20% N di attività svolte negli spazi comuni rivolti anche ai + 5% familiari e ai caregivers N di immigrati assistiti che necessitano di informazione e + 5% accompagnamento nei percorsi sanitari N di incontri tra operatori sanitari, volontari, l OLP e + 10% mediatore culturale N anziani e/o altri soggetti fragili con difficoltà relazionali e + 10% scarsa capacità di interazione sostenuti N di percorsi individuali per il sostegno alla routine + 5% quotidiana effettuati N di attività di informazione programmate e svolte, N + 5% di partecipanti/degenti N di cittadini coinvolti nella Rete Civica della Salute + 10% N di Protocolli d'intesa con Associazioni di volontariato e + 5% Istituzioni 8) Descrizione del progetto e tipologia dell intervento che definisca in modo puntuale le attività previste dal progetto con particolare riferimento a quelle dei volontari in servizio civile nazionale, nonché le risorse umane dal punto di vista sia qualitativo che quantitativo:

18 8.1 Complesso delle attività previste per il raggiungimento degli obiettivi Azioni rivolte all'accoglienza degli utenti Nella piena consapevolezza che l attività di tutta l azienda è quotidianamente rivolta a tutelare la salute quale diritto fondamentale dell individuo ed interesse dell intera collettività, nel rispetto della dignità della libertà della persona umana, verrà potenziata la cultura dell accoglienza e, di conseguenza, la personalizzazione e umanizzazione dell assistenza. I volontari presenti all interno dei locali dell URP svolgeranno attività di accoglienza e sostegno principalmente rivolto alle persone più fragili e bisognose, in particolare agli anziani fornendo loro informazioni sociosanitarie, informazioni logistiche, indicazioni sui percorsi di cura da seguire, informazioni sui ticket, sempre con il sostegno e la supervisione delle figure professionali sopracitate e le operatrici di Front Office dell URP. Azioni rivolte alla gestione e accettazione del ricovero degli anziani e dei problemi di salute e di altri soggetti fragili Il personale e i volontari saranno impegnati ad attuare i principi di solidarietà umana, di equità e di attenzione rivolta alle aspettative dei cittadini sempre più consapevoli dei loro diritti: - al fine di minimizzare i traumi legati al ricovero, o comunque ad accessi nelle strutture sanitarie, il personale dovrà adoperarsi al fine di stabilire un contatto umano, usando estrema disponibilità e discrezione; - l approccio con il malato deve tener conto anche della realtà sociale nonché economico culturale dello Stesso; - fatte salve le norme a tutela della privacy, gli operatori sono tenuti a fornire tutte le informazioni necessarie ai pazienti e ai loro parenti e, nel farlo, devono usare un linguaggio chiaro, semplice e comprensibile, motivando le risposte e cooperando con riservatezza. Il progetto prevede a favore dei beneficiari due linee di sviluppo, quella individuale personalizzata e quella di attività di gruppo. I giovani in Servizio Civile saranno chiamati a creare con i degenti momenti di coinvolgimento in attività di relazione/intrattenimento/socializzazione. Ad esempio, uno dei momenti iniziali di aggregazione si ritiene sia la lettura e relative discussioni su tematiche di interesse, in particolare di giornali locali, ma anche di libri. La lettura di un libro è certamente un momento importante di confronto e di collegamento con il mondo esterno e la quotidianità, è un forte stimolo di attivazione dei pazienti a partecipare alle attività proposte. I volontari pur svolgendo una buona parte del lavoro negli uffici URP, in alcune ore della giornata si recheranno presso le Unità Operative di degenza dei Distretti Ospedalieri EN1 e EN2. L attività dei giovani volontari si svolgerà in collaborazione ed in sinergia con i professionisti afferenti all Unità Operativa: Medici, Coordinatori Infermieristici e Infermieri. Le figure professionali che interagiranno con gli operatori sanitari ed i giovani volontari sono l OLP, il Formatore e la mediatrice culturale. Gli orari saranno concordati con i Coordinatori Infermieristici e gli Infermieri, saranno stabiliti secondo le particolarità delle Unità Operative dove si svolgerà l attività del volontario di Servizio Civile. Da una verifica preliminare e da una raccolta dati/informazioni fatta presso le UU.OO. coinvolte, si rileva che gli orari migliori per svolgere le attività di socializzazione con gli anziani degenti, sono quelli del primo pomeriggio e soprattutto durante il week-end (sabato e/o domenica) e/o nelle giornate festive, vista la notevole presenza di anziani soli. Fondamentale sarà il contributo dei volontari nella campagna di sensibilizzazione "dona un libro