5 modi (+1) per aumentare le vendite online grazie alla chat

Transcript

1 5 modi (+1) per aumentare le vendite online grazie alla chat Molti di noi sapranno già quanto sia importante utilizzare un servizio di live chat sul tuo e- commerce, poiché può incrementare esponenzialmente sia il tuo numero di vendite che la spesa media dei tuoi clienti. La sua efficacia è basata sul livello di soddisfazione dell'acquirente e sulla sua fiducia nei tuoi confronti. In questo articolo ti propongo sei suggerimenti nell'utilizzare la tua live chat, frutto dell esperienza personale riscontrata sugli e-commerce di molti nostri clienti. 1. Utilizza il tuo nome Quando mi capita di visitare gli altri e-commerce, spesso noto che viene offerto un servizio di chat istantanea con scritto "Contatta il Servizio Clienti". Sebbene posto così sia sicuramente diretto ed efficace, questo sminuisce in parte il calore umano che cerchiamo di portare sul nostro sito con la chat e non aiuta il cliente a creare rapport con noi. Per questo motivo, il primo consiglio che voglio darti è quello di utilizzare un nome reale piuttosto che una formula pre-impostata. È un fatto psicologico: la prima cosa che vogliamo sapere quando parliamo con una persona è il suo nome, per questo iniziamo presentandoci l'un l'altro. Estendendo questo concetto, è facile capire come leggere un nome piuttosto che uno sterile "Servizio Clienti" aiuti l'utente ad aprirsi con noi. Ricorda: se un cliente non ci pone i suoi dubbi o non ci chiede risposta ai suoi problemi, 1 / 6

2 difficilmente acquisterà i nostri prodotti. 2. Mettici la faccia Potremmo considerare questo punto come un'estensione del primo. Se è vero che sapere il nome della persona con cui stiamo parlando è importante, non inizieremmo mai una discussione con un tizio con un sacchetto in testa che gli copre la faccia. Poter vedere il volto del nostro interlocutore è importantissimo per guadagnarci la fiducia dell'acquirente perché, nell'asettico mondo di internet, sentirsi seguiti da una "persona reale" è molto rassicurante. Infatti, molti Servizi Clienti mostrano la foto dell'operatore per stabilire questo feeling con l'acquirente, ma fa' attenzione a non cadere nell'errore che commettono in molti. Usa una foto reale e non una tratta da uno stock o un campionario. I tuoi clienti non sono stupidi e con anni di esperienza sul web, ormai sanno riconoscere una foto generica da una personale. Per preservare e migliorare l'efficacia di questo mezzo è quindi il caso di utilizzare una foto plausibile di chi si occupa del Servizio Clienti: difficilmente una live chat viene gestita da un modello. E non preoccuparti di eventuali imperfezioni: rendono gli operatori umani e il contatto umano è quello che cercano i clienti. 3. Rispondi a tutti i messaggi 2 / 6

3 Difficilmente è possibile offrire un'assistenza diretta 24 ore su 24, infatti, la maggior parte dei servizi di live chat è disponibile solo per alcune ore durante l'arco della giornata. Come fare allora per tutti quei clienti che si trovano in difficoltà quando noi non ci siamo? Se un cliente ha dei dubbi sull'acquisto, non lo farà e se la live-chat non è attiva con ogni probabilità abbandonerà il sito. L'abbiamo perso per sempre? No, c'è un modo per tentare un "recupero". Nel momento in cui i clienti inviano un messaggio e trovano la chat offline, ci danno la possibilità di ricontattarli successivamente. Rispondi ai messaggi arrivati mentre eri offline, anche se fossero semplicemente un "Ciao!" o "ejhnfoaefj" perché, così facendo, invii un feedback all'utente ricordandogli del tuo sito e aumentando la possibilità che torni sul negozio. Circa il 70% dei clienti abbandona il tuo negozio senza comprare niente, capirai quindi che ci sono molti potenziali clienti da recuperare, sarebbe un peccato perderli così. 4. Non lasciare i clienti in attesa della tua risposta per decine di minuti 3 / 6

4 Sia che gli utenti ti contattino per assistenza che per reclami, capiteranno delle circostanze in cui non saprai fornire loro un immediata risposta. Ho visto chat concludersi con un secco "Mi spiace, non possiamo aiutarla. Buona giornata." Ecco: questo è il modo migliore per perdere dei clienti e per far acquisire al tuo negozio una pessima reputazione. Non mostrarti mai confuso o impreparato, se l'utente ti fa una domanda a cui non sai rispondere, non lasciarlo in attesa: instaura un dialogo con lui. Un modo vincente di porsi è quello di chiedergli dettagli specifici sul suo caso, in questo modo: Ottieni delle informazioni che possono aiutarti a trovare una risposta. Guadagni tempo per cercare la risposta. Fai sentire l'utente più coinvolto e importante, dato che ti stai concentrando sul suo caso e non su un problema generico. 5. Riserva delle piccole offerte ai clienti che sono intenzionati ad acquistare più prodotti 4 / 6

5 Può essere un'idea vincente anche quella di offrire un coupon sconto o un'offerta particolare agli utenti che ti contattano sulla chat e desiderano acquistare più prodotti sul tuo e-commerce. Questo sistema, oltre a aumentare la possibilità di vendite in questa fetta d'utenza, comporta due interessanti conseguenze: Il cliente si sente "viziato" e premiato per aver dedicato del tempo al tuo negozio, cosa che può far solo bene. Ottieni un potente mezzo statistico per calcolare l'efficacia della tua chat. Infatti, se crei un'offerta ad hoc per gli utenti della chat e poi confronti quanti l'hanno sfruttata rispetto a quanti hanno utilizzato la chat, puoi verificarne l'efficacia in quanto mezzo persuasivo. 6. A presto! Infine, parliamo proprio della fine di una conversazione. Spesso nel momento della chiusura di una chat, il nostro cliente può sentirsi un po' spaesato a causa del distacco repentino con l'operatore. 5 / 6

6 Powered by TCPDF ( Sempre tornando all'esempio della vita reale, sarebbe un po' come se alla fine di una discussione, il nostro interlocutore sparisse nel nulla... non ci farebbe un bell'effetto, vero? Per questo motivo può essere positivo inviare un' al cliente al termine della conversazione, ringraziandolo per il suo tempo e invitandolo a contattarti di nuovo, in caso di problemi e dubbi. Questo, oltre ad ammorbidire il senso di distacco, ci permette di lasciare un messaggio nella casella dell'utente che gli possa ricordare il nostro negozio. Ecco fatto! Come hai visto, questi suggerimenti sono particolarmente incentrati sul mantenimento e il miglioramento del rapporto venditore-cliente, perché a parità di condizioni, l'acquirente andrà sul negozio dove si è trovato ed è stato trattato meglio. Adesso se la domanda è "Come implementare questa funzione?" sul tuo e-commerce realizzato con WooCommerce, la risposta è un semplice plugin: Live Chat. 6 / 6