UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO E TUTELA DEL CITTADINO NOME E COGNOME: DONOLATO SANDRA VETTORI CECILIA
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- Michele Spano
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2 L. 142/1990 RIFERIMENTI LEGISLATIVI Diritto all informazione, trasparenza, semplificazione L. 241/1990 Diritto accesso agli atti e documenti D.lgs 502/1992 D.lgs 29/1993 Riforma S.S.N. Istituzione degli U.R.P. L. 273/1995 Adozione Carta dei Servizi L. 150/2000 DGR 697/2003 Disciplina le attività di informazione e di comunicazione nelle P.A. Definisce compiti e organizzazione degli URP Patto con il cittadino e Carta dei Servizi.
3 CARTA DEI SERVIZI PRESENTAZIONE E IMPEGNI AOUC Riconoscibilità del personale Mediazione culturale Controllo e cura del dolore informazione ricovero Associazioni volontariato e tutela Relazione di degenza Documentazione clinica Confort Segnaletica Soddisfazione utenti
4
5
6 a) Accoglienza c) Informazioni III LIVELLO I LIVELLO II LIVELLO b) Ascolto d) Tutela Regolamento di Tutela 12 Aprile 2007
7 INFORMAZIONI Vengono fornite agli utenti attraverso Sportello Telefono Chat
8 Accesso alla Chat
9 Mail:
10 TUTELA a) Presa in carico Risolvere non sempre ma aiutare si può b) Segnalazioni Di persona (URP) Padiglioni Telefono Posta Fax c) Reclami Posta Fax Di persona Regione Toscana Difensore Civico
11 SISTEMA DI TUTELA Reclamo Comunicazione formale di disservizio, in forma non anonima che implica una risposta da parte dell Azienda Risposta definitiva reclami org.vo rel. entro 45 giorni dall avvio del procedimento Risposta definitiva reclami tecnico prof. entro 90 giorni dall avvio del procedimento Riesame da parte della Commissione Mista Conciliativa o del Difensore Civico se l utente non è soddisfatto della prima risposta
12 Coordinamento Agenzia di mediazione INOLTRE Redazione Formazione Neoassunti Servizio civile Operatori front line Segnaletica Ecc..
13 COMUNICAZIONE INTEGRATA URP - INFOPOINT PORTINERIE Posta Telefono, Fax PUNTI PRENOTAZIONE DAI, AAD, AMBULATORI Rete di Comunicazione
14 . E ADESSO DIAMO I NUMERI..
15 COMPARAZIONE DATI AZIENDALI RECLAMI SEGNALAZIONI RINGRAZIAMENTI PRESE in CARICO
16 SEGNALAZIONI ,5% GRAFICO Aziendale 2017 RINGRAZIAMENTI ,9% RECLAMI 64 4,1% PRESE in CARICO ,5%
17 GRAFICO sugli ASPETTI 2017 vs Asp. Relaz Umanizz. Informaz. T.A. Acc. Asp. Alb. Comfort Str. Logist. Asp. Amm.Bur. Asp. Tecn. Profes
18 Asp. Amm.Bur. 5,6% Str. Logist. 3,4% Asp. Alb. Comfort 19,1% GRAFICO Aspetti 2017 Asp. Tecn. Profes. 10,0% Asp. Relaz. 8,6% T.A. Acc. 32,5% Umanizz. 1,9% Informaz. 19,1% Asp. Relaz. Umanizz. Informaz. T.A. Acc. Asp. Alb. Comfort Str. Logist. Asp. Amm.Bur. Asp. Tecn. Profes.
19 Asp. Relaz Umanizz. 12 GRAFICO sugli ASPETTI 2017 vs 2016 (Segnalazioni) Informaz T.A. Acc Asp. Alb. Comfort Str. Logist. 25 Asp. Amm.Bur Asp. Tecn. Profes
20 Str. Logist. 4,9% Asp. Alb. Comfort 31,0% Asp. Amm.Bur. 3,9% GRAFICO Aspetti 2017 (Segnalazioni) Asp. Tecn. Profes. 4,1% Asp. Relaz. 7,1% Umanizz. 2,4% Informaz. 5,5% T.A. Acc. 41,2% Asp. Relaz. Umanizz. Informaz. T.A. Acc. Asp. Alb. Comfort Str. Logist. Asp. Amm.Bur. Asp. Tecn. Profes.
21 Asp. Relaz Umanizz. GRAFICO sugli ASPETTI 2017 vs 2016 (Prese in Carico) Informaz T.A. Acc Asp. Alb. Comfort Str. Logist. Asp. Amm.Bur Asp. Tecn. Profes
22 Asp. Amm.Bur. 10,3% Str. Logist. 1,7% Asp. Alb. Comfort 1,7% T.A. Acc. 25,0% GRAFICO Aspetti 2017 (Prese in Carico) Asp. Tecn. Profes. 5,2% Asp. Relaz. 1,7% Um anizz. 0,9% Informaz. 53,4% Asp. Relaz. Umanizz. Informaz. T.A. Acc. Asp. Alb. Comfort Str. Logist. Asp. Amm.Bur. Asp. Tecn. Profes.
23 Asp. Relaz Umanizz. 2 2 GRAFICO sugli ASPETTI 2017 vs 2016 (Reclami) Informaz T.A. Acc Asp. Alb. Comfort 3 Str. Logist. 0 0 Asp. Amm.Bur Asp. Tecn. Profes
24 Asp. Tecn. Profes. 42,6% Asp. Amm.Bur. 3,3% GRAFICO Aspetti 2017 (Reclami) Asp. Relaz. 28,7% Str. Logist. 0,0% Um anizz. 1,6% T.A. Acc. 10,7% Asp. Alb. Comfort 2,5% Informaz. 10,7% Asp. Relaz. Umanizz. Informaz. T.A. Acc. Asp. Alb. Comfort Str. Logist. Asp. Amm.Bur. Asp. Tecn. Profes.
25 Affluenze ANNO 2017 Mail Totali Gestite comprese le chat Rimborsi Ticket Risposta Telefonica URP+ AIUTO POINT Accessi di persona URP + AIUTO POINT ANNO 2016 Mail Totali Gestite Rimborsi Ticket Risposta Telefonica Accessi di persona
26 COME CONTATTARE L URP Tel Per gli utenti urp@aou-careggi.toscana.it careggirisponde@estar.toscana.it Risposta telefonica 8:00-16:00 dal Lunedì al Venerdì Chat 8:30-13:30 dal Lunedì al venerdì Apertura al pubblico 7:30-18:30 dal Lunedì al Venerdì il sabato Dove siamo : Pad. 1 - NIC - Piano Terra Largo Brambilla, Firenze per il personale AUOC Front Office Pad 1 Back office Pad 2 urp2@aou-careggi.toscana.it
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UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO E TUTELA DEL CITTADINO
NOME E COGNOME: DONOLATO SANDRA VETTORI CECILIA UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO L. 142/1990 RIFERIMENTI LEGISLATIVI Diritto all informazione, trasparenza, semplificazione L. 241/1990 Diritto accesso
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