RICHIESTE DI CHIARIMENTO E RELATIVE RISPOSTE II TRANCHE

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1 Prot. 5331/2013 del 3 dicembre 2013 Oggetto:. RICHIESTE DI CHIARIMENTO E RELATIVE RISPOSTE II TRANCHE DOMANDA N. 1 Durante il sopralluogo effettuato lo scorso 12 novembre è emerso che l'ivr utilizzato attualmente è fornito da Fastweb ed il responsabile della stessa ha manifestato la possibilità che l'ivr rimanga a disposizione anche a chi si aggiudicherà la Gara; Si conferma tale disponibilità, e cioè il fatto che l'ivr verrà ancora fornito da Fastweb? RISPOSTA N. 1 Come definito nell articolo 4.1 del capitolato, l IVR rientra nella fornitura da parte del fornitore aggiudicatario. DOMANDA N. 2 Dai documenti relativi al Bando di Gara emerge che la documentazione deve essere inserita seguendo il percorso preordinato di Sintel e che quindi sarà possibile inserire prima la documentazione amministrativa poi l'offerta tecnica ed infine l'offerta economica; detto ciò quali sono i tempi necessari di attesa affinché una volta completato l'inserimento della documentazione amministrativa il sistema riconosca tale inserimento e consenta di passare alla fase successiva? è possibile caricare tutta la documentazione richiesta in una sola giornata? RISPOSTA N. 2 I tempi di attesa sono riferiti alla dimensione dei file che devono essere caricati e alla tipologia di connettività a disposizione. Il Sistema Sintel mette in attesa l utente con un avviso, al termine del quale l utente potrà procedere con i successivi step di caricamento. Si conferma che tutta la documentazione può essere caricata in una sola giornata. DOMANDA N. 3 E possibile ipotizzare il collegamento delle linee isdn_pri ad un nostro ACD per la gestione della multicanalità qualora ne avessimo l'esigenza? Pagina 1 di 18

2 RISPOSTA N. 3 Come definito nel capitolato, l ACD è messo a disposizione da Regione Lombardia, ogni variazione di progetto è a carico del fornitore aggiudicatario. DOMANDA N. 4 Riferimento Disciplinare di gara. Si chiede se può bastare un autodichiarazione del sottoscrittore della fideiussione che attesti i propri poteri, allegando un suo documento di riconoscimento, oppure se è necessaria una certificazione di detto ruolo? Nel caso in cui il documento prodotto non sia in lingua italiana come bisogna procedere? RISPOSTA N. 4 Al fine di attestare i poteri del sottoscrittore della fideiussione non è sufficiente presentare un autodichiarazione del sottoscrittore che attesti i propri poteri. Infatti, come specificato al paragrafo lettera c), pag. 25, del Disciplinare di gara, la fideiussione dovrà essere presentata, in via alternativa, unitamente a: 1. copia (scannerizzata) del documento (procura, ecc.) che attesti i poteri del sottoscrittore della fideiussione; 2. autentica notarile - firmata digitalmente - che attesti, tra l altro, la qualifica ed i poteri del/i sottoscrittore/i. Nel caso in cui il documento presentato sia il lingua diversa dalla lingua italiana, dovrà essere fornita una traduzione autenticata o giurata o asseverata dello stesso. DOMANDA N. 5 Riferimento Disciplinare di gara. Se la polizza fideiussoria fosse emessa da una compagnia estera e la firma digitale di detta Società non fosse conforme ai requisiti richiesti dalla procedura in questione, è possibile scannerizzare il documento ricevuto e firmarlo digitalmente (firma conforme) con la firma del rappresentate legale della Società concorrente, allegando una dichiarazione di autenticità ai sensi del DPR 445/2000? RISPOSTA N. 5 No. In questo caso la polizza fideiussoria dovrà essere presentata in originale in formato cartaceo, in conformità a quanto previsto dai paragrafo 4.3 e del Disciplinare di gara. DOMANDA N. 6 Riferimento Disciplinare di gara. Nel disciplinare si chiede quanto segue: Pagina 2 di 18

3 Le dichiarazioni relative ai requisiti di cui alle lettere b), c) e m-ter) dell art. 38 del D.Lgs. n. 163/2006 devono essere RIFERITE a: titolare e direttore tecnico se si tratta di impresa individuale; soci e direttore tecnico, se si tratta di società in nome collettivo; soci accomandatari e direttore tecnico se si tratta di società in accomandita semplice; amministratori muniti di poteri di rappresentanza e direttore tecnico e socio unico persona fisica e socio (persona fisica) di maggioranza, quest ultimo in caso di società con meno di quattro soci, se si tratta di altro tipo di società o consorzio.. Si chiede pertanto se: a) nel caso in cui la Società partecipante alla gara avesse meno di 4 Soci e il socio di maggioranza fosse una Società e non una persona fisica, si domanda se e come dette dichiarazioni debbano essere rese per il Socio di maggioranza (società e non persona fisica). b) In tal caso la dichiarazione dovrebbe essere resa per il rappresentante legale di detta Società? c) Inoltre, nel disciplinare si parla di dichiarazioni RIFERITE a coloro sopra indicati. Si chiede conferma del fatto che sia considerata sufficiente la fornitura di una dichiarazione del rappresentate legale della Società partecipante (allegato 1) ove siano riportate le sopra citate persone /società, a seconda della situazione di pertinenza, o se serve una apposita dichiarazione firmata da ogni persona/società elencata in detto Allegato 1? RISPOSTA N. 6 Alla luce di quanto chiarito dall AVCP (cfr Determinazione n. 1/2012), si precisa che l accertamento della sussistenza della causa di esclusione di cui all art. 38, comma 1, lett. b), c) ed m-ter) del D.Lgs. n. 163/2006, vada circoscritto esclusivamente al socio persona fisica anche nell ipotesi di società con meno di quattro soci. Si conferma che è sufficiente che la dichiarazione in questione sia prodotta solamente dal legale rappresentante del concorrente (o persona munita da comprovati poteri di firma), come meglio indicato nel Disciplinare di gara, purché le attestazioni ivi contenute siano riferite a tutti i soggetti interessati. DOMANDA N. 7 Riferimento Disciplinare di gara. A pagina 47 del Disciplinare si legge: copia dei contratti per servizi analoghi a quelli oggetto della gara, prestati negli ultimi tre anni, con indicazione delle date e dei committenti, pubblici o privati, nonché del numero dei DISTRIBUTORI AUTOMATICI gestiti che deve essere almeno pari dell importo dei relativi contratti che deve essere pari ad almeno il valore complessivo posto a base d asta; Pagina 3 di 18

4 Si chiede conferma del refuso relativo ai DISTRIBUTORI AUTOMATICI e si domanda se sia necessario che i contratti presentati riportino oltre al valore contrattuale, date e committenti anche il numero di contatti. Nel caso in cui questi ultimi servissero e non fossero espressamente riportati nei contratti, potranno essere presentate le fatture inerenti ove sia espressamente indicato il numero di contatti? RISPOSTA N. 7 Per mero errore materiale, all interno del paragrafo 5.3, primo bullet point, sono contenuti alcuni refusi e pertanto deve intendersi sostituito con il seguente testo: con riferimento al requisito di cui al punto III.2.3, lettera a) del Bando di gara: 1. produzione di certificati rilasciati e vistati dalle amministrazioni pubbliche e/o dichiarazioni dei soggetti privati che attestino il buon esito della prestazione a proprio favore di servizi di centralino e di call center, ciascuno con indicazione del relativo importo, oggetto e date, complessivamente attestanti almeno la misura minima del requisito richiesto, ovvero, in alternativa 2. dichiarazione resa, ai sensi e per gli effetti dell articolo 47 del D.P.R. 445/2000, dal soggetto o organo preposto al controllo contabile della società (sia esso il Collegio sindacale, il revisore contabile o la società di revisione), con allegata copia del documento di identità del sottoscrittore, attestante l elenco completo dei servizi di centralino e di call center per ciascuno dei quali venga specificato il relativo committente, importo, oggetto e date - complessivamente attestanti almeno la misura minima del requisito richiesto. Ai fini della comprova del predetto requisito, sarà accettata anche la produzione delle fatture, purché queste siano tutte singolarmente accompagnate dalla relativa quietanza di pagamento. Non è richiesto il riferimento ai numero dei contratti. DOMANDA N. 8 Riferimento Atti di gara. Si chiede di precisare se la società aggiudicatrice in ragione dell'utilizzo dei locali quali ambienti di lavoro destinati ad ospitare propri dipendenti, dovrà provvedere direttamente alle attività di manutenzione, pulizia, controlli e registrazioni degli impianti di climatizzazione/riscaldamento asserviti ai locali utilizzati per l espletamento del servizio, così come prescrive il D.Lgs. 81/08 e s.m.i. oppure se vi provvederà la committente. RISPOSTA N. 8 No, le attività di manutenzione, pulizia, controlli sugli impianti indicati sono a carico della committente (Regione Lombardia). Pagina 4 di 18

5 DOMANDA N. 9 Riferimento Atti di gara. Per la realizzazione del servizio oggetto di gara è possibile utilizzare lavoratori in somministrazione? RISPOSTA N. 9 Ai sensi del paragrafo 3.1 del Capitolato Tecnico, Il Fornitore deve altresì garantire che tutte le risorse utilizzate siano (omissis) assunte con contratti di lavoro che rispettino le previsioni normative vigenti per le prestazioni in oggetto, anche in considerazione di quanto previsto dalla Circolare del Ministero del Lavoro 17/2006 (c.d. Circolare Damiano) e come modificata dalla successiva Circolare n. 4/2008. DOMANDA N. 10 Nel capitolato si cita il CRM di Regione Lombardia a cui è necessario integrarsi ma nell appendice 3 si cita solo il sw di BI. Si chiede quindi se il sistema di CRM per l apertura dei ticket è parte della fornitura? RISPOSTA N. 10 Si, Al momento esistono dei report presenti su piattaforma SAS EBI (Enterprise Business Intelligence) che rispondono alle esigenze di CRM a livello di estrazione dati. L'integrazione consiste nel caricamento di un file CSV e conseguente elaborazione al fine di rendere i dati disponibili su piattaforma SAS tramite i report attuali. DOMANDA N. 11 In merito alla necessità di fornire un IVR, si chiede se avete a disposizione un dimensionamento in termini di porte disponibili del sistema IVR. RISPOSTA N. 11 La domanda non è posta correttamente, non si comprende bene a quali porte si fa riferimento. DOMANDA N. 12 Oltre ai canali voce 8 (e segreteria telefonica), e fax si richiede la gestione anche dei canali web chat, VoIP da sito web e web call back: per quante postazioni? RISPOSTA N. 12 Almeno 3 postazioni. DOMANDA N. 13 Quale è la versione di Avaya Aura? Quale dovrà essere il protocollo per l integrazione (TSAPI)? Pagina 5 di 18

6 RISPOSTA N. 13 La versione è la 6.1. La scelta del protocollo dipende dai sistemi che il fornitore deciderà di adottare. DOMANDA N. 14 È mandatorio utilizzare l ACD proprio del sistema Avaya o è possibile utilizzare la piattaforma CTI esterna per il routing delle interazioni? RISPOSTA N. 14 Si ribadisce la scelta tecnologica del capitolato. DOMANDA N. 15 Cosa si intende con sistema automatizzato per il tracciamento della provenienza delle chiamate? È un sw specifico a cui è necessario integrarsi o un algoritmo da implementare all interno della piattaforma CTI? RISPOSTA N. 15 In Regione non c è un sw specifico a cui integrarsi, di conseguenza essendo dotato dal fornitore, è a sua scelta il sistema per il tracciamento della provenienza delle chiamate. DOMANDA N. 16 È necessario prevedere un sistema che permetta in emergenza la registrazione delle fonie utilizzando un sistema di sintesi vocale? RISPOSTA N. 16 Non è richiesto nel capitolato il sistema di sintesi vocale, è a discrezione dell azienda proporla nell ambito delle proposte migliorative, tenendo presente che la registrazione della messaggistica sull IVR è affidata alla società che gestisce la rete fonia. DOMANDA N. 17 Non è chiaro quale monitoraggio e quale reportistica storica è necessario fornire, di dettaglio o di sintesi? RISPOSTA N. 17 L amministrazione si riserva la facoltà di richiedere nel corso della vigenza contrattuale analisi statistiche storiche (reportistica) ai fini della comprensione dettagliata dell andamento della domanda di servizio, come specificato al paragrafo 3.7 pagina 20 del Capitolato d oneri. DOMANDA N. 18 Quali audit log è necessario fornire per la determinazione della disponibilità del sistema? Pagina 6 di 18

7 RISPOSTA N. 18 La domanda è mal posta, e non trova riscontro diretto nella documentazione di gara. DOMANDA N. 19 I parametri statistici da visualizzare devono provenire anche da ACD? Da quale base dati devono essere estratti? Da Avaya CMS? RISPOSTA N. 19 In Regione Lombardia non è presente un Avaya CMS o similare, la reperibilità dei dati è a discrezione del fornitore. DOMANDA N. 20 È necessario prevedere già allo startup anche la componente outbound o il call center sarà solo inbound? RISPOSTA N. 20 Il fornitore dovrà effettuare servizi di outbound ordinari (Call Back) nel caso ci sia necessità di ricontattare un cittadino al quale non sia stato possibile fornire risposte esaurienti al primo contatto o nel caso in cui venga lasciato un messaggio in segretaria. Oppure outbound straordinari nel caso l amministrazione rilevi la necessità di attivare servizi aggiuntivi a seguito dell emergere di nuove esigenze comunicative. DOMANDA N. 21 Riferimento Atti di gara (Capitolato Speciale d oneri, Disciplinare, Modello_Progetto Tecnico). Si chiede di chiarire se bisogna compilare le schede CV dell allegato 2 Modello_Progetto Tecnico delle sole figure Responsabile del contratto e Supervisore del Call Center oppure è necessario allegare anche i CV degli operatori che erogheranno i servizi di call center. Se ai fini della partecipazione bisogna allegare i cv degli operatori, dobbiamo creare altre schede CV all interno del Modello_Progetto Tecnico oppure dobbiamo allegare i CV in formato europeo come documenti separati ma inseriti nella busta tecnica? RISPOSTA N. 21 Non è richiesto di allegare i CV degli operatori che erogheranno il servizio, al punto 7.2 del Modello di Progetto Tecnico si prevede che sia possibile, in via facoltativa, descrivere le professionalità aggiuntive degli operatori ulteriori rispetto a quanto richiesto nel capitolato tecnico. DOMANDA N. 22 Riferimento Modello_Progetto Tecnico. Nel Modello si chiede di Descrivere le figure professionali che il fornitore intende utilizzare per l erogazione del fornitura come descritto nel modello organizzativo previsto Pagina 7 di 18

8 dal fornitore ai punti 3.1.a Si richiede di compilare le qualifiche professionali relativamente ai responsabili e ai supervisori della fornitura (specificare, se previsto dall offerta, altri ruoli organizzativi, in conformità al paragrafo 5.1 del Capitolato tecnico). Si chiede se è necessario compilare le schede cv anche di altre figure dell organizzazione del servizio? RISPOSTA N. 22 Qualora il concorrente decida di mettere a disposizione anche altri ruoli organizzativi (non operativi) oltre al Responsabile del contratto e al Supervisore del Call Center, potrà descrivere le competenze di tali figure professionali aggiuntive nell apposito campo 7.1 del Modello di Progetto Tecnico, senza dover allegare i relativi CV, ma tenendoli a disposizione qualora la Stazione Appaltante/Committenza ne faccia richiesta. DOMANDA N. 23 Riferimento Allegato 4 punto 4.1 e Appendice 1. E già predisposto un locale tecnico dove sono convogliati i cablaggi di rete dati e fonia? Qual è la superfice di detto locale? RISPOSTA N. 23 Il locale tecnico a disposizione del fornitore è stato visionato durante il sopralluogo del 12 novembre DOMANDA N. 24 Riferimento Allegato 4 punto 4.1 e Appendice 1. E possibile ricevere le planimetrie dei locali destinati all attività? RISPOSTA N. 24 Dal momento che è stata data la possibilità di effettuare un sopralluogo preventivo, non è possibile ricevere le planimetrie dei locali destinati all attività oggetto di gara. DOMANDA N. 25 Riferimento Allegato 4 punto 4.1. E possibile utilizzare un sistema ACD più IVR di terze parti che operi in modo integrato con il sistema Avaya aura session manager e Avaya aura communication Server? RISPOSTA N. 25 Il progetto di riferimento per il fornitore è quello descritto nel capitolato. DOMANDA N. 26 Riferimento Appendice 2. Qual è la versione di Avaya aura System manager? Qual è la versione di Avaya aura session Manager indicati nell appendice 2? Pagina 8 di 18

9 RISPOSTA N. 26 La Versione 6.1. DOMANDA N. 27 Riferimento Appendice 2. Quali modelli di terminali telefonici (call master) sono presenti presso le sedi della Regione Lombardia? RISPOSTA N. 27 Sulle sedi di Regione, attualmente non sono utilizzati Call Master. DOMANDA N. 28 Riferimento Allegato 1, si legge: 9) dichiara: di non aver conferito incarichi professionali o attività lavorativa ad ex- dipendenti pubblici che hanno cessato il rapporto di lavoro con la Pubblica Amministrazione da meno di tre anni i quali, negli ultimi tre anni di servizio, hanno esercitato poteri autoritativi o negoziali per conto di quest ultime ai sensi dell art dall art 53, comma 16-ter del D.Lgs. n. 165/2001 s.m.i; ovvero, in alternativa dichiara di aver conferito incarichi professionali o attività lavorativa ad ex- dipendenti pubblici che hanno cessato il rapporto di lavoro con la Pubblica Amministrazione da meno di tre anni i quali, tuttavia negli ultimi tre anni di servizio, non hanno esercitato poteri autoritativi o negoziali per conto di quest ultime ai sensi dell art dall art 53, comma 16-ter del D.Lgs. n. 165/2001 s.m.i; ovvero, in alternativa dichiara di aver conferito incarichi professionali o attività lavorativa ad ex- dipendenti pubblici, dopo tre anni da quando gli stessi hanno cessato il rapporto di lavoro con la Pubblica Amministrazione e quindi nel rispetto di quanto previsto dall art 53, comma 16-ter del D.Lgs. n. 165/2001 s.m.i.; Si chiede di indicare in alternativa una o l altra opzione. Si domanda conferma che sia possibile barrare 2 o più campi, nel caso in cui si siano verificate più casistiche. RISPOSTA N. 28 È possibile barrare fino a due campi, non essendo materialmente possibile, in base alla recente legislazione, che si verifichino tutte e tre le ipotesi. Pagina 9 di 18

10 DOMANDA N. 29 Riferimento Bando GURI. Per attestare i requisiti tecnici (Bando GURI - III.2.1), se nei contratti clienti non apparisse espressamente il valore contrattuale, è possibile allegare oltre al contratto stesso anche le relative fatture emesse a comprova del requisito economico (Bando GURI - III.2.1, punto a)? RISPOSTA N. 29 Si rimanda alla risposta n. 7. DOMANDA N. 30 Riferimento Capitolato Tecnico, par Il Call Center Integrato (CCI) gestisce le chiamate di I livello. Esiste una soglia massima di chiamate da poter inoltrare al II livello? RISPOSTA N. 30 No, l inoltro della pratica dal I al II livello è previsto solo nel caso in cui l operatore non sia in grado di reperire le informazioni richieste nei sistemi di KM. DOMANDA N. 31 Riferimento Capitolato Tecnico, par Nei tempi medi indicati di ricezione delle chiamate sono inclusi anche i tempi di gestione del ticket da aprire obbligatoriamente o sono esclusi? In questo secondo caso, di che tempi medi parliamo? (2.2) RISPOSTA N. 31 I tempi di gestione del ticket sono esclusi. Il tempo medio di gestione è di circa 30. DOMANDA N. 32 Riferimento Capitolato Tecnico. Esiste una specifica fascia oraria nella quale devono essere ricontattati gli Utenti? C è un termine entro il quale vanno fatte le recall? RISPOSTA N. 32 No, non esiste una fascia oraria. In ogni caso il recall deve essere eseguito nell arco della giornata. DOMANDA N. 33 Riferimento Appendice 4. Esistono e verranno forniti degli specifici criteri per la determinazione dell escalation del ticket al secondo livello? RISPOSTA N. 33 No, non esiste un escalation del ticket dal I al II livello. Il II livello è costituito dagli uffici regionali competenti. Punto 1.2 pag. 7 del Capitolato. Pagina 10 di 18

11 DOMANDA N. 34 Gli agenti che il concorrente impiegherà nell attività devono risultare già assunti alle dipendenze del concorrente stesso al momento della presentazione dell offerta o potranno esserlo soltanto a valle della effettiva assegnazione? RISPOSTA N. 34 Le risorse professionali non dovranno essere già assunte alle dipendenze dell impresa concorrente al momento della presentazione della propria offerta, ma dovranno esserlo soltanto successivamente, in caso di aggiudicazione dell appalto. DOMANDA N. 35 Dal momento che il nostro Gruppo è costituito da una Holding di controllo, cui tipicamente sono intestati i contratti con i committenti, e le Sedi operative, entità legali controllate dalla Holding che svolgono attività operativa ed eseguono materialmente le commesse, si richiede sapere se ai fini del soddisfacimento dei requisiti di capacità economica, finanziaria e tecnica, sono sufficienti e validi i contratti di subappalto e le relative fatture infragruppo tra la Holding e le Società Operative (ove peraltro risultano essere assunti i dipendenti che lavorano la commessa), oppure se in virtù di detto subappalto, ai fini della partecipazione alla gara d appalto, le Società operative devono necessariamente ricorrere all istituto dell avvalimento o presentarsi in RTI con la controllante. RISPOSTA N. 35 I requisiti di capacità tecnica previsti dal punto III.2.3 del Bando di gara devono essere posseduti direttamente dalle imprese che formalmente presentano la propria domanda di partecipano alla procedura di gara. Resta inteso che gli operatori economici interessati a partecipare alla gara ove non siano direttamente in possesso dei predetti requisiti di capacità tecnica nella loro interezza possono avvalersi della facoltà di partecipare in forma associata (RTI, Consorzio, etc.), anche con società dello stesso Gruppo, nonché ricorrere all istituto dell avvalimento (anche, eventualmente, infragruppo) di cui all art. 49 del D.Lgs. n. 163/2006. Spetta quindi agli interessati di scegliere la formula più idonea alla propria realtà. DOMANDA N. 36 Si richiede come si possa conciliare la richiesta di sostituzione personale entro 2 giorni, di cui a pagina 28 del Capitolato, con una durata del percorso formativo iniziale stimata in almeno 5/7 giorni di aula. Pagina 11 di 18

12 RISPOSTA N. 36 Qualora l amministrazione reputi non adeguato il profilo professionale delle risorse impiegate potrà chiederne la sostituzione. L aggiudicataria entro il termine di 2 giorni è tenuta alla sostituzione, sottoponendo il CV delle nuove risorse all amministrazione e solo successivamente se ritenute idonee, l aggiudicataria provvederà alla formazione dei nuovi addetti, assicurando un graduale inserimento, previo adeguato periodo di affiancamento. DOMANDA N. 37 Si richiede di sapere se viene ritenuta ammissibile la gestione in logica cosiddetta multi-skill delle chiamate, così che lo stesso operatore possa, indifferentemente, gestire su di un unica login le chiamate di Info Generali, Centralino e Servizio Sanitario. RISPOSTA N. 37 Si è ammissibile, il fornitore deve in ogni caso programmare un piano di organizzazione delle risorse umane idoneo a soddisfare le esigenze dell amministrazione al fine di assicurare il contatto con l utente con rapidità, efficacia ed efficienza, secondo i livelli di servizio indicati al punto 3.6 del capitolato. DOMANDA N. 38 Le connettività tra il sito operativo dove sono presenti le postazioni di lavoro e i sistemi del committente sono fornite dal committente stesso? RISPOSTA N. 38 La connettività nelle sedi di Regione Lombardia è fornita dalla stessa Regione Lombardia. DOMANDA N. 39 Le connettività vs. un data center esterno per integrare le piattaforme di centrale e CRM con la soluzione CTI e IVR del fornitore, deve avvenire via VPN o è possibile prevedere l attestazione di un circuito MPLS ridondato? Se sì a carico di chi sono i costi di implementazione? RISPOSTA N. 39 Il progetto di riferimento per il fornitore è quello descritto nel capitolato. DOMANDA N. 40 Si conferma che la piattaforma di CRM utilizzata dal committente e con la quale è necessario integrare il sistema di trouble ticket e barra telefonica è SAS Customer intelligence? Pagina 12 di 18

13 RISPOSTA N. 40 Al momento esistono dei report presenti su piattaforma SAS EBI (Enterprise Business Intelligence) che rispondono alle esigenze di CRM a livello di estrazione dati. L'integrazione consiste nel caricamento di un file CSV e conseguente elaborazione al fine di rendere i dati disponibili su piattaforma SAS tramite i report attuali. DOMANDA N. 41 Si richiede al fornitore di fornire la soluzione tecnologica a supporto dell implementazione dell IVR; è possibile prevedere l utilizzo di una piattaforma IVR residente in data center del fornitore, ed interconnessa con la centrale Avaya del committente via VPN o MPLS utilizzando il protocollo SIP? RISPOSTA N. 41 Il progetto di riferimento per il fornitore è quello descritto nel capitolato. DOMANDA N. 42 A livello di flusso delle chiamate, è corretto interpretare che una telefonata entri prima nella centrale Avaya e venga quindi inoltrata via SIP al servizio IVR messo a disposizione dal fornitore? RISPOSTA N. 42 Si, è corretto. DOMANDA N. 43 Modello di Dichiarazione Allegato 1 - si chiede di precisare se per direttori tecnici da indicare ai punti 4), 7b), 7c) si intendano tutti i dipendenti inquadrati come dirigenti o solamente i direttori muniti di delega e/o procura risultante dalla CCIAA. RISPOSTA N. 43 La dichiarazione di cui al modello Allegato 1, punti 4, 7/b e 7/c, deve intendersi riferita al Direttore Tecnico se presente nel certificato camerale. DOMANDA N. 44 Modello di Dichiarazione Allegato 1, punto 7c): si chiede se ai fini di comprovare tale requisito è sufficiente allegare il casellario giudiziale. RISPOSTA N. 44 Non è richiesto di comprovare il requisito richiesto; detto requisito dovrà essere unicamente attestato dal concorrente in fase di partecipazione alla gara, compilando il menzionato campo della Dichiarazione di cui Pagina 13 di 18

14 all Allegato 1. Successivamente, a valle dell aggiudicazione, sarà cura della Stazione appaltante richiedere il certificato del casellario giudiziario, al fine di verificare la veridicità di quanto dichiarato dal concorrente. DOMANDA N. 45 A pagina 23 del Capitolato speciale d oneri, nella parte relativa alla fornitura, gestione e manutenzione del sistema CTI, si legge il fornitore deve garantire l integrazione del sistema con i tool di front end (postazione di lavoro operatore) per permettere l apertura automatica del ticket. Con il termine sistema, ci si riferisce all infrastruttura telefonica Avaya? O a cos altro? RISPOSTA N. 45 Con il termine sistema ci si riferisce al sistema CTI. DOMANDA N. 46 Il software di trouble ticketing dovrà essere disponibile all utenza o dovrà essere disponibile solo all interno di Regione Lombardia o ancora solo all interno di chi si occupa del servizio di call center? RISPOSTA N. 46 All interno di Regione Lombardia. DOMANDA N. 47 Il software di Web Call Center, su quale specifica piattaforma dovrà essere disponibile? Quella di ticketing? Un portale (ad uso pubblico o interno) di Regione Lombardia? RISPOSTA N. 47 Deve essere integrato al portale di Regione Lombardia, attualmente in fase di progettazione e sviluppo. DOMANDA N. 48 Nel disciplinare di Gara è richiesta la partecipazione mediante Sintel ed è specificato inoltre che è necessario avere una firma digitale rilasciata da una società accettata dalla PA; il legale rappresentante della società per la quale lavoro è dotato di firma digitale rilasciata da INFOCERT spa, mi conferma che la tale firma sia accettata dalla PA e quindi valida per la partecipazione al bando. RISPOSTA N. 48 Si, il Sistema accetta firme digitali rilasciate da organismi accreditati (come ad esempio Infocert SpA). Tale firma deve in ogni caso possedere i requisiti previsti al paragrafo 7 dell Allegato 6 Utilizzo Sintel. Pagina 14 di 18

15 DOMANDA N. 49 La firma digitale menzionata al paragrafo 3 "DOTAZIONE INFORMATICA" del suddetto allegato è quella del legale rappresentante della Società? Oppure quella generica della Società? RISPOSTA N. 49 La firma digitale deve essere quella del legale rappresentante del concorrente o di persona munita di comprovati poteri di firma, la cui procura dovrà essere prodotta nella Documentazione amministrativa, come meglio specificato nella documentazione di gara. DOMANDA N. 50 Riferimento Appendice 5 DUVRI. Nella sede del Call Center Integrato non sono presenti i DP antincendio e primo soccorso (cassetta di primo soccorso): è corretto? Tali forniture sono a carico dell aggiudicatario? I relativi controlli previsti dalla legge sono a carico dell aggiudicatario? RISPOSTA N. 50 Nella sede del Call Center Integrato sono presenti i dispositivi fissi e i presidi antincendio e le relative attività di manutenzione e controllo sono svolte dal servizio di facility management, assicurato dalla proprietà dell'immobile, mentre le dotazioni per assicurare l'intervento in caso di primo soccorso (cassetta di primo soccorso) sono a carico dell'aggiudicatario, così come la formazione del personale addetto alla gestione dell'emergenza, ai sensi del d.lgs 81/08. DOMANDA N. 51 Riferimento Costi della sicurezza. Si richiede di specificare se ai costi da interferenza da voi indicati al punto 1.7. COSTI DELLA SICUREZZA del Disciplinare di gara in 3.100,00 vanno sommati i costi da interferenza che si prevede siano sostenuti dall aggiudicatario o se i suddetti 3.100,00 euro siano frutto di un calcolo ipotetico che somma i costi da interferenza che voi sosterrete a quelli che dovrà sostenere l aggiudicatario. RISPOSTA N. 51 Come indicato al punto 6 del DUVRI, i "COSTI DELLA SICUREZZA" computati in Euro 3.100,00, sono valutati con riferimento alle interferenze tra le attività oggetto dell appalto e quelle svolte da Regione Lombardia. Sono esclusi dalla valutazione: - gli oneri di sicurezza riferiti all attività dell appaltatore; - gli oneri che potrebbero derivare dall effettuazione di lavori, per eventi particolari, che saranno valutati di volta in volta sulla base dei progetti presentati dall Appaltatore. Gli oneri per assicurare il rispetto delle misure di sicurezza sono riferiti alle attività di informazione sui rischi e di coordinamento delle attività svolte all interno delle sedi regionali per la riduzione delle interferenze. Pagina 15 di 18

16 DOMANDA N. 52 In riferimento alla compilazione del modello di progetto tecnico (ARCA_2013_21_CC_All_2_Modello_Progetto_Tecnico.docx), si chiede se per la stesura del documento si deve solo rispettare l articolazione del modello in paragrafi e sotto paragrafi, compresa la dichiarazione di responsabilità, oppure occorre attenersi fedelmente alla formattazione di tipo tabellare del modello. RISPOSTA N. 52 Si precisa che la formattazione di tipo tabellare del modello non è strettamente vincolante, purché se ne rispetti la relativa articolazione di paragrafi e sotto paragrafi. DOMANDA N. 53 Riferimento All. 4; capitolato speciale d oneri, pag 8. Tra i servizi di Back Office descritti a pag. 8, si chiede di chiarire l operatività, i volumi e la durata delle attività inerenti la gestione del sistema CRM per la raccolta ed il trattamento dei dati riguardanti la gestione del profilo degli utenti RISPOSTA N. 53 Si tratta di procedere all estrazione di report settimanali con i dati che saranno concordati, dal sistema attualmente utilizzato (piattaforma SAS EBI). DOMANDA N. 54 Riferimento All. 4; capitolato speciale d oneri, pag 15. In riferimento a quanto riportato..il fornitore dovrà mettere a disposizione le infrastrutture tecniche per la gestione dei canali in ingresso con gli opportuni collegamenti ai sistemi e con i fornitori terzi indicati dall Amministrazione, si chiede di chiarire che tipologia di collegamento è richiesta con i fornitori terzi. RISPOSTA N. 54 E richiesta l interconnessione con apparati presenti in Regione Lombardia indicati nel capitolato (ACD, centrale Avaya). DOMANDA N. 55 Riferimento All. 4; capitolato speciale d oneri, pag 15. Si chiede di confermare che per l integrazione dell infrastruttura tecnica del fornitore con la piattaforma software di CRM della Regione Lombardia si intenda lo scambio giornaliero tramite ftp di un file csv in formato XSD come riportato in Appendice 3. RISPOSTA N. 55 Si è confermato. Pagina 16 di 18

17 DOMANDA N. 56 Riferimento All. 4; capitolato speciale d oneri, pag 22. In riferimento a quanto indicato..annuncio di identificazione dell operatore al quale sarà trasferita la chiamata in caso di operatori non disponibili, si chiede di chiarire se l annuncio del codice identificativo dovrà essere fornito nel momento in cui si rende disponibile un operatore. In caso negativo si chiede di specificare la richiesta dell Amministrazione. RISPOSTA N. 56 L identificazione avviene al momento in cui si rende disponibile un operatore. DOMANDA N. 57 Riferimento All. 4; capitolato speciale d oneri, pag 22. In riferimento alle postazioni remote, si chiede di confermare che per postazione remota si intenda la postazione gestita dal II e III livello (Regione Lombardia). RISPOSTA N. 57 No, per postazioni remote si intende l organizzazione del servizio per garantire la continuità in situazioni di urgenza/emergenza in termini di soluzioni operative (all. 2 modello progetto tecnico p. 3.1.b). DOMANDA N. 58 Riferimento All. 4; capitolato speciale d oneri. Si chiede di fornire il numero di postazioni di Centralino previste per l erogazione del servizio. RISPOSTA N. 58 Le postazioni dedicate al centralino e al call center sono complessivamente 24, sarà cura del fornitore valutare il numero di postazione da dedicare ai vari servizi. DOMANDA N. 59 In considerazione del fatto che la scrivente intende fornire tecnologie Avaya per una completa e affidabile integrazione con l ACD in possesso dell Amministrazione riteniamo importante approfondire alcuni aspetti tecnici e infrastrutturali di dettaglio: a) Si chiede di fornire la versione del Avaya CM è attualmente installata sui server S8800 e S8300D. b) E necessario fornire delle licenze? c) Si chiede di chiarire se siano presenti anche licenze CC Elite. In caso affermativo, quale versione? d) Si chiede di chiarire quali tipi di telefoni siano utilizzati (IP, Digitali, SIP) e quali siano i modelli / serie di telefoni (Callmaster, 46xx, 96xx, softphone, altri). Pagina 17 di 18

18 e) Nel caso in cui fossero utilizzati telefoni IP/softphone, si chiede di comunicare la numerosità delle risorse DSP disponibili nei gateway G650 (schede Media Processor / Media Resource). f) Sono disponibili server Avaya AES? In caso affermativo si chiede di chiarire la versione ed il server (S8500, Dell 1950, altro). g) Si chiede di fornire la versione del Session Manager attualmente utilizzata e lo scopo dell utilizzo (SIP trunking, telefoni SIP, ecc). h) Si chiede di chiarire se sia presente il prodotto Avaya CMS ed in quale versione; si richiede inoltre di specificare la numerosità delle licenze agente e delle licenze supervisore siano necessarie. i) E presente una piattaforma Avaya IR? Se si, quanti canali sono abilitati? RISPOSTA N. 59 Di seguito si forniscono le risposte ai punti sopra elencati: a) Avaya Aura CM 6.2; b) No se si mantiene l attuale numero di Agenti ACD che gestiscono il servizio in questione; c) Presenti. Call Center Release 6.0; d) Regione Lombardia: 96xx Call Center: 46xx-64xx-Softconsole; e) Regione fornisce risorse DSP per la copertura delle postazioni definite nel capitolato; f) I server AES attualmente non sono disponibili; g) Avaya Aura System Manager 6.2; h) Avaya CMS non presente; i) Non è disponibile una piattaforma Avaya IR. ARCA Agenzia Regionale Centrale Acquisti Il Direttore Generale Dott. Andrea Martino Documento informatico firmato digitalmente ai sensi del testo unico D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445, del D.lgs. 7 marzo 2005, n. 82 e norme collegate. Pagina 18 di 18