LA RELAZIONE SOSTENIBILE POLITICHE E STRUMENTI PER UNA MIGLIORE INCLUSIONE FINANZIARIA

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1 LA RELAZIONE SOSTENIBILE POLITICHE E STRUMENTI PER UNA MIGLIORE INCLUSIONE FINANZIARIA L inclusione finanziaria dei nuovi italiani: ruolo e prospettive della relazione Ettore Carneade Gruppo Bancario MONTE dei PASCHI di SIENA Responsabile Servizio Mercato Affluent e Family Forum Csr 2008 ABI Roma, 29 Gennaio

2 La centralità del cliente e l attenzione agli immigrati nel Gruppo MPS La centralità della relazione è, per il Gruppo MPS, il principio ispiratore dell attività della propria Rete. La ricerca della relazione soddisfacente è continua, tramite i Modelli di Servizio, le piattaforme commerciali, la formazione. Il Piano industriale ha assegnato all eccellenza della relazione un ruolo chiave. Un apposito richiamo del Piano indica come strategica l attività verso gli immigrati. 2

3 Il Manuale della relazione Un apposito Manuale della Relazione, a disposizione di tutto il personale, chiarisce i principi ispiratori del rapporto con il cliente elencandoli in un decalogo. Fra essi la capacità di ascolto, l accoglienza, la lettura del territorio. 3

4 Da un pacchetto di offerta a un Progetto Col nome di Banca senza Frontiere prende vita, nel settembre 2006, un progetto che punta all evoluzione del pacchetto prodotti omonimo commercializzato da qualche anno (un conto corrente dedicato, prestiti e mutui con agevolazioni, bonifici e carte prepagate gratuite, polizza assicurativa e fidejussione locativa). Si preferisce non ricorrere a sportelli o prodotti dedicati per esaltare il valore dell accoglienza nelle filiali da parte del personale addetto alla normale attività commerciale. 4

5 La peculiarità dell offerta Gratuità sui bonifici per i clienti correntisti: (in corso l elevazione dell importo singolo, attualmente 250,00 euro) per favorire le rimesse verso i Paesi d origine. Grazie ad accordi con banche corrispondenti (Marocco, Albania, Senegal) la gratuità viene estesa anche all istituto ricevente. Fidejussioni: sostitutiva di cauzione per l affitto di casa (per agevolare la locazione regolare a favorire la fiducia ). Polizza Welcome: (infortunio, spese mediche, viaggio congiunto). 5

6 L evoluzione dell offerta L offerta è in evoluzione focalizzandosi verso quel cluster rappresentato da immigrati, giovani, lavoratori a progetto od a tempo determinato. Ad essi sarà offerto un pacchetto di 14 prodotti, con brand dedicato, per facilitarne l individuazione ed un offerta professionale. 6

7 Dal settembre 2006 Banca Senza Frontiere diventa un progetto 1. Attività di contatto accentrata (un Presidio dedicato in Direzione Generale intrattiene rapporti con rappresentanti nazionali di comunità,organizzazioni, ambasciate, ecc). 2. Georeferenziazione (indicazione alla Rete delle comunità maggiormente presenti nei diversi territori ed alle comunità dei contatti presenti in Rete). 3. Analisi dei bisogni STRUMENTI di PAGAMENTO (monetica, money sharing, canali di pagamento) RIMESSE (gratuità, accordi bilaterali) FINANZIAMENTI (mutui, prestiti, microfinanza e microcredito) PREVIDENZA, PROTEZIONE, GARANZIE LOCATIVE 4. Formazione (per far conoscere al personale la volontà del Gruppo di lavorare con gli immigrati, come farlo e la filosofia del progetto è stato reso disponibile, per tutti i dipendenti, un corso on line dedicato). 7

8 La Georeferenziazione: presenza di immigrati e sportelli sul territorio nazionale L acquisizione di BiVer Banca e di Banca Antonveneta modificherà radicalmente la presenza del Gruppo permettendo di servire con presenza capillare i territori del nord densamente popolati da immigrati. REGIONE Gruppo MPS & Immigrati: distribuzione territoriale Immigrati persone fisiche % su totale Imprese di stranieri % su totale N filiali Gruppo MPS Valle d'aosta ,2% 323 0,2% 6 Piemonte ,8% ,6% 44 Liguria ,6% ,5% 26 Lombardia ,4% ,9% 287 Trentino Alto Adige ,0% ,5% 3 Veneto ,3% ,0% 66 Friuli Venezia Giulia ,7% ,8% 6 Emilia Romagna ,2% ,5% 113 Toscana ,0% ,9% 583 Umbria ,0% ,5% 64 Lazio ,0% ,8% 148 Sardegna ,7% ,5% 12 Marche ,1% ,0% 68 Abruzzo ,5% ,0% 55 Molise ,2% ,6% 15 Campania ,6% ,1% 119 Basilicata ,3% ,6% 13 Puglia ,0% ,3% 109 Calabria ,4% ,6% 37 Sicilia ,0% ,2% 107 TOTALI % %

9 Il Gruppo MPS e le comunità Il Gruppo Mps e le comunità: (dati CRM) ordine decrescente per numerosità di gruppi di clienti superiori a 3mila. Gruppo MPS - stranieri soggiornanti % Soggiornanti Clienti SPF Correntisti PAESE DI ORIGINE stime Caritas al % su % su Totale Totale soggiornanti soggiornanti Romania ,7% ,6% Albania ,2% ,6% Rep. Pop. Cinese ,3% ,0% Marocco ,8% ,6% Tunisia ,6% ,1% Jugoslavia ,6% ,5% Argentina ,1% ,4% Polonia ,6% ,0% Brasile ,1% ,7% Filippine ,5% ,3% Sri Lanka ,5% ,8% India ,1% ,4% Venezuela ,0% ,6% Senegal ,4% ,4% Libia ,2% ,8% Peru ,2% ,8% Egitto ,3% ,0% Ucraina ,5% ,9% TOTALI ,5% ,8% Incongruità % per Paesi di origine di clienti cittadini italiani 9

10 Il Gruppo MPS e gli immigrati (clienti Non Italiani Immigrati secondo definizione ABI zona 9) Al 31 dicembre 2007 circa 150mila clienti immigrati (circa 27mila nuovi clienti nel 2007, con un incremento del 21%) di cui correntisti 95mila (14mila nuovi correntisti nel %). La quota di clienti immigrati sul totale clienti è passata dal 3 al 3,8%. Incidenza singoli prodotti (tra parentesi clientela ordinaria): Conti correnti 63% (67% clientela ord) Carte di debito 42% (40%) Carte revolving 15% (18%) Polizze danni 30% (20%) Prestiti personali 19% (12%) Mutui 17% (17%) 10

11 Dall attività di relazione emergono: Nuove istanze: Microimprenditoria: domanda di credito e di assistenza finanziaria qualificata per mettersi in proprio in Italia od impiantare l attività imparata nel proprio Paese d origine Money sharing: sviluppo di carte gemelle per facilitare il trasferimento fondi Finanza etica: fondi dedicati allo sviluppo equo e sostenibile Progettualità: Realizzazioni di partnership con organizzazioni qualificate per sviluppare conoscenza e progetti definiti e sfidanti Allargamento degli accordi con banche corrispondenti per gratuità delle rimesse Vincoli operativi: Obbligo della residenza Parcellizzazione degli interlocutori 11

12 Una grande banca può aiutare a: Creare una cultura finanziaria della famiglia immigrata, passando dai servizi di base alla previdenza, protezione ed acquisto casa. Creare sistemi efficienti di finanziamento dei progetti tramite Confidi dedicati, accordi di comunità, microfinanza. Orientare la raccolta fondi (ma bisogna passare dal come raccogliere il risparmio es. fondi etici al perché conoscenza dei progetti, loro valutazione e finanziamento). Sfruttare le evoluzioni nel sistema di pagamenti (ad es. SEPA) per favorire la diffusione degli strumenti monetici. Fornire un efficiente bouquet di canali (ad es. con service a call center multilingua fondati da immigrati). 12

13 Un principio ispiratore: dare una possibilità creando CAPABILITIES (da AMARTYA SEN - Sviluppo é libertà Mondadori 1999) Diversità umana: uguaglianza di una sfera tende a coincidere con disuguaglianza di altre sfere. Funzionamenti (functioning): stati di essere e di fare dotati di buone ragioni per essere scelti e tali da qualificare lo star bene. CAPABILITIES: possibilità di acquisire funzionamenti di rilievo ossia libertà di scegliere tra una serie di vite possibili. Nella misura in cui i funzionamenti costituiscono lo star bene, le capacità rappresentano le libertà individuali di acquisire questo star bene. Raggiungimento della endeimonìa aristotelica, che non è la felicità (happiness) ma realizzazione completa (fulfillment). 13

14 Per il momento ancora auspici Sviluppo dei voli low cost favoriti dalla diffusione di carte prepagate che permettano acquisti on line anche agli immigrati. Relazione bancaria che aiuti a sviluppare una imprenditorialità di ritorno finanziando iniziative nei Paesi d origine al cliente attualmente residente in Italia. Sviluppo dei canali alternativi alla filiale per favorire l utilizzo della Banca, specie verso quei Paesi che hanno una forte presenza di Internet (es. Marocco). Favorire un efficiente circolazione dei capitali verso i Paesi d origine, mediante le rimesse gratuite e gli accordi bancari. 14

15 Ma con una prima certezza Non ci interessa la vendita immediata ma che il numero di nuovi clienti che il Gruppo acquisisce sviluppi un rapporto che faccia loro sentire propria la Banca. La sfida è sentir dire alle seconde e terze generazioni di averci scelto perché la banca dei propri genitori quando arrivarono in Italia. L impegno è di dare un contributo all economia globale, partendo dai progetti più vicini e concreti. 15