La sostenibilità nel Gruppo Telecom Italia

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1 GRUPPO TELECOM ITALIA Presentazione istituzionale ER Group Sustainability

2 Approccio Stakeholder Esterni Clienti Fornitori Concorrenti Istituzioni Ambiente Comunità Stakeholder Interni Risorse Umane Azionisti Immagine Identità Fiducia Reputazione Performance 2

3 Evoluzione Carte e Codici Carta dei Valori Codice Etico TIM CodiceEticodiGruppo Policy CSR nei rapporti con i dipendenti Policy CSR nei rapporti con i fornitori Reporting Sociale - Ambientale Integrazione del reporting di sostenibilità nel bilancio consolidato (TBL) Inserimento di obiettivi quantitativi di sostenibilità nel bilancio Livello A+ GRI Adesione a Organizzazioni ETNO Sodalitas CSR Europe Global Compact (ONU) Alleanza europea sulla CSR GeSi WBCSD Sustainability Governance Sistema di reporting interno Scheda di sostenibilità per i progetti di investimento sopra un certo ammontare Supervisione da parte del Comitato CICG Nuovo modello di pianificazione della sostenibilità

4 Struttura External Relations Group Sustainability Consuntivazione e Reporting Piani e Programmi Rapporti con le Agenzie di Rating Referenti e Data Owner nominati per ciascuna Funzione, responsabili della raccolta dei dati e delle informazioni per il bilancio e per i questionari delle agenzie di rating

5 Il reporting di sostenibilità come strumento di comunicazione verso gli stakeholder Integrato nel Bilancio consolidato dal 2003 Basato su: un set di KPI gestiti attraverso la piattaforma utilizzata per gli altri dati di Bilancio procedure di raccolta e gestione dati estese a tutto il Gruppo (sistema di referenti e data owner) Include strategia e obiettivi Ha il livello di conformità A+ rispetto alle linee guida del Global Reporting Initiative Certificato da una società di revisione Telecom Italia è stata inclusa tra le migliori 100 società del mondo per la qualità della reportistica di Sostenibilità nella The Global Reporters 2006 Survey of Corporate Sustainability Reporters condotta dall agenzia specializzata SustainAbility in collaborazione con l UNEP e l agenzia di rating Standard & Poor s Telecom Italia è stata considerata dal Carbon Discosure Project la migliore azienda italiana nell esposizione dei dati relativi al cambiamento climatico per l edizione 2008

6 Sistema di reportistica interna Selezione KPI Database Cultura interna al Gruppo TI Clienti Fornitori Standard internazionali Questionari Agenzie di rating di sostenibilità Indicatori di performance di sostenibilità (KPI) Concorrenti Istituzioni Ambiente Comunità Il database è integrato nel software centralizzato che gestisce anche le altre applicazioni di contabilità e di controllo di gestione Benchmarking con le best practice Risorse Umane Azionisti Alcuni KPI ambientali confluiscono nel Tableau de Bord per il top management

7 Macro-aree dei KPI Clienti Fornitori Concorrenti Istituzioni Numero di linee Supply chain Involvement Tasse e valre aggiunto CRM Qualità del servizio Reclami Azioni congiunte Involvement Procedure antitrust e reclami/contenziosi Update regolatorio Finanziamenti Involvement Update regolatorio Servizio per Clienti con particolari richieste/esigenze Involvement Ambiente Comunità Risorse Umane Azionisti Utilizzo delle risorse naturali (energia, acqua, carburante, ecc.) Emissioni atmosferiche Gestione dei rifiuti Elettromagnetismo Donazioni Investimenti R & S Involvement Politiche remunerative Formazione e sviluppo Salute e Sicurezza Pari Opportunità Relazioni industriali Welfare Dividendi Livello del debito Corporate Governance Risk management Diritti umani e standard di lavoro

8 Strategia di sostenibilità (dal Bilancio 2008) Attenzione alla qualità del servizio Attenzione all efficienza energetica e allo sviluppo di soluzioni volte alla riduzione degli impatti ambientali Impegno a favore delle comunità in cui il Gruppo opera, promuovendo idee e progetti volti a migliorare le condizioni di vita delle persone attraverso la Fondazione Telecom Italia Integrazione dei dati di sostenibilità all interno del Bilancio Valutazione dell impatto in termini di sostenibilità dei progetti di business Coinvolgimento degli stakeholder nei processi aziendali Evoluzione del reporting per una maggiore aderenza alle linee-guida del Global Reporting Initiative (GRI) Definizione di obiettivi quantitativi in linea con i temi di maggiore rilievo per la Sostenibilità Integrazione tra Sostenibilità e innovazione (Piano Tecnologico) Conferma degli impegni internazionali in materia di Sostenibilità (GC, Alliance) Monitoraggio obiettivi di sostenibilità negli MBO dei manager (vedi tabella successiva)

9 La sostenibilità negli MBO dei manager (dal Bilancio 2008) Stakeholder di riferimento Clienti Risorse Umane Ambiente Mercato e Istituzioni Comunità Obiettivi oggetto di incentivazione - Customer Satisfaction - Qualità del servizio erogato - Indagini di clima aziendale - Salute e sicurezza dei dipendenti - Programmi di formazione e crescita professionale - Attività di welfare e benessere dei dipendenti - Consumi di materiali, energia e acqua - Emissioni - Compliance a leggi, regolamenti, codici - Qualità e tempestività dell'informativa societaria - Organizzazione di manifestazioni culturali - Qualità di iniziative/progetti per la Comunità

10 Il modello London Benchmarking Group (LBG) Misurazione del contributo allo Stakeholder Comunità Anno milioni di euro Liberalità 2 Investimenti nella Comunità 13 Supporto occasionale a un ampio range di cause sociali in risposta ai bisogni e agli appelli di organizzazioni comunitarie, anche attraverso partnership tra azienda, dipendenti, clienti e fornitori. Impegno strategico a lungo termine da parte dell azienda in attività indirizzate ad un numero limitato di cause sociali. Iniziative per la Comunità 21 Attività generalmente svolte dal settore commerciale a supporto diretto del successo dell azienda, anche in partnership con organizzazioni umanitarie.

11 La pianificazione Agenzie di rating Esperienza interna Progetti di business Aree di miglioramento Scheda investimenti Target di sostenibilità Piano di sostenibilità

12 Obiettivi 2009 TI Clienti (dal Bilancio 2008) Area di riferimento Indicatore (*) Unità di misura Target 2009 CLIENTI - MOBILE Tempo di attivazione del servizio voce Servizio pre-pagato Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto 97 CLIENTI - MOBILE Tempo di attivazione del servizio voce Post-pagato Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto 97 CLIENTI - MOBILE Servizi di assistenza ai clienti Tempo medio di risposta dell'operatore alle chiamate entranti secondi 40 CLIENTI - MOBILE Reclami sugli addebiti Rapporto tra il numero di reclami su addebiti in fattura ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero delle fatture emesse nello stesso periodo (servizio post-pagato) 1,8 CLIENTI - MOBILE Reclami sugli addebiti Rapporto tra il numero dei reclami riguardanti addebiti su carte prepagate ricevuti nel periodo di rilevazione ed il numero medio di SIM/USIM attive nello stesso periodo (servizio pre-pagato) 5 CLIENTI - INTERNET Tempo di attivazione dei servizi di accesso a banda larga Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente (linee telefoniche attive) 90 CLIENTI - INTERNET Tempo di attivazione dei servizi di accesso a banda larga Tempo medio di fornitura (linee telefoniche attive) giorni 11 CLIENTI - INTERNET Malfunzionamenti servizi di accesso ad Internet a banda larga Tempo medio di riparazione ore 34 CLIENTI - INTERNET Servizi di assistenza ai clienti Tempo medio di risposta dell operatore alle chiamate entranti secondi 105 CLIENTI - INTERNET Addebiti contestati Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso ad Internet (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo 1,5 CLIENTI - IPTV Tempo di attivazione del servizio IPTV Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente 78 CLIENTI - IPTV Tempi di risposta assistenza clienti Tempo medio di risposta dell operatore alle chiamate entranti secondi 105 CLIENTI - IPTV Fatture contestate Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi al servizio IPTV (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero di fatture contenenti addebiti relativi allo stesso servizio (emesse nello stesso periodo di rilevazione) 1,6 CLIENTI - IPTV Disponibilità del servizio IPTV Indisponibilità media del servizio ore/anno 50 (*) L elenco completo degli obiettivi di qualità che Telecom Italia si è prefissata per il 2009 è disponibile sul sito internet del Gruppo sul quale saranno pubblicati anche i relativi consuntivi per il 2008.

13 Obiettivi 2009 TI Altri Stakeholder (dal Bilancio 2008) Area di riferimento Indicatore Unità di misura Chiusura 2008 Target 2009 COMUNITÀ Fondazione Telecom Italia Impegno finanziario previsto rispetto all'ebitda di Gruppo - (1) 0,05 RISORSE UMANE - FORMAZIONE Formazione in tema di Salute e Sicurezza Ore di formazione RISORSE UMANE - FORMAZIONE Formazione società italiane (2) Ore di formazione procapite (3) 32,7 33 RISORSE UMANE - FORMAZIONE Formazione società italiane coverage (n di persone che hanno partecipato ad almeno un intervento formativo sul totale popolazione) 71,5 71,5 ECO-EFFICIENZA Indicatore di eco-efficienza (4) bit/joule ELETTROMAGNETISMO Qualifica SAR (5) ELETTROMAGNETISMO Numero di celle delle Stazioni Radio UMTS su cui viene installata la seconda portante (6) Numero di celle RISORSE NATURALI Carta certificata FSC acquistata per uso ufficio (7) 0 90 RISORSE NATURALI Carta utilizzata inviata al riciclo Tonnellate IMPATTO ATMOSFERICO Riduzione delle emissioni di CO 2 derivante dalla sostituzione di caldaie a gasolio con impianti meno impattanti (8) Tonnellate IMPATTO ATMOSFERICO Riduzione della quantità di gas ozonolesivi utilizzata negli impianti di condizionamento e gruppi frigo kg IMPATTO ATMOSFERICO Riduzione delle emissioni di CO 2 derivante dalla sostituzione di auto Euro3 con auto Euro4 (9) Tonnellate CLIENTI - DIGITAL INCLUSION Copertura ADSL (10) 95,8 96,5 CLIENTI - DIGITAL INCLUSION Copertura IPTV (10) 53,8 54,8 CLIENTI - DIGITAL INCLUSION Copertura UMTS e HSDPA (11) 80,7 82,4 (1) La Fondazione Telecom Italia è stata costituita nel 2008 ma è operativa dal (2) Il dato comprende tutte le società del Gruppo in Italia. (3) Il dato comprende la formazione in aula, on line e on the job. (4) Per ulteriori informazioni sull indicatore di eco-efficienza si rinvia ad Ambiente/Energia. (5) Si tratta della percentuale di cellulari assoggettati a qualifica SAR (Specific Absorption Rate). La percentuale è calcolata sui modelli di terminali cellulari di tipo più diffuso e tecnologicamente innovativi. (6) In condizioni di traffico elevato, utilizzando due portanti a radiofrequenza invece di una sola, la potenza totale emessa dalla stazione risulta inferiore. (7) Misurata rispetto al totale della carta acquistata per uso ufficio. FSC = Forest Stewardship Council. (8) L alimentazione della maggior parte dei nuovi impianti è a gas. (9) Dalle auto Euro4 si ottiene una riduzione del 30 circa della CO2 emessa rispetto alle auto Euro3. (10) La percentuale si riferisce alle linee telefoniche fisse. (11) La percentuale si riferisce alla popolazione residente.

14 Obiettivi 2009 TIM Brasil (dal Bilancio 2008) Area di riferimento Indicatore Unità di misura Chiusura 2008 Target 2009 RISORSE UMANE Soddisfazione dei dipendenti misurata attraverso il questionario Foto di Gruppo (1) Livello medio di soddisfazione 7,36 7,5 RISORSE UMANE Riduzione del turn-over dei dipendenti (mensile) 2,8 2,2 RISORSE UMANE Riduzione del grado di assenteismo 3,4 3,2 RISORSE UMANE Formazione (n di ore totali: in classe + on line + sul lavoro) Ore RISORSE UMANE Formazione Coverage (n di persone che hanno partecipato ad almeno un intervento formativo sul totale popolazione) 95,2 95,2 RISORSE UMANE Formazione Sostenibilità (n di manager che hanno preso parte ad almeno un intervento formativo su temi di Sostenibilità sul totale della popolazione) 1 47 Riduzione del totale di carta acquistata (solo uso ufficio) 0 2,1 Rapporto tra rifiuti riciclati e totale dei rifiuti generati negli uffici Cellulari, batterie e accessori raccolti e inviati al riciclo Tonnellate Qualifica SAR Brasile (2) FORNITORI Percentuale dei principali fornitori valutati con criteri di Sostenibilità 0 30 (1) Il dato è calcolato su scala da 1 a 10. (2) Si tratta della percentuale di cellulari assoggettati a qualifica SAR (Specific Absorption Rate). La percentuale è calcolata sui modelli di terminali cellulari di tipo più diffuso e tecnologicamente innovativi.

15 Consuntivi 2008 vs Obiettivi 2008 (dal Bilancio 2008) Area di riferimento Indicatore Unità di Misura Target 2008 Consuntivo 2008 Status Target 2008 CLIENTI Percentuale di rispetto dell appuntamento con il tecnico presso la sede del cliente 98 96,5 RISORSE UMANE Soddisfazione dei dipendenti misurata attraverso il questionario Foto di Gruppo Livello medio di soddisfazione 6,21 6,35 RISORSE UMANE Formazione società italiane Ore di formazione procapite 30,5 32,7 RISORSE UMANE Formazione società italiane: coverage (n di persone che hanno partecipato ad almeno un intervento formativo sul totale popolazione) 85 71,5 Indicatore di eco-efficienza bit/joule Risparmio energetico da sistemi illuminanti a basso consumo (10 immobili) kwh Risparmio energetico per ottimizzazione resa elettrica 50 cabine tramite rifasamento kvar/h Numero di celle delle Stazioni Radio UMTS su cui viene installata la seconda portante Numero di celle Qualifica SAR Italia Qualifica SAR Brasile Qualifica SAR Bolivia 40 - Ulteriori sedi aziendali in cui predisporre la raccolta differenziata Numero sedi Riduzione dei consumi di carta 3 7 Carta riciclata acquistata ) 60 53,7 Trasformazione di 15 caldaie alimentate a gasolio con nuovi generatori/pompe di calore Tonnellate di CO 2 non emesse Sostituzione di auto Euro3 con auto Euro4 Tonnellate di CO 2 non emesse FORNITORI Incremento verifiche sui fornitori relative a Etica e Sostenibilità DIGITAL DIVIDE Copertura ADSL 96 95,8 DIGITAL DIVIDE Copertura IPTV 54 53,8 DIGITAL DIVIDE Copertura UMTS 81 80,7 DIGITAL DIVIDE Copertura HSDPA 81 80,7

16 Strategia ambientale (dal Bilancio 2008) ottimizzare l utilizzo delle fonti energetiche e delle risorse naturali; minimizzare gli impatti ambientali negativi e massimizzare quelli positivi; perseguire il miglioramento delle performance ambientali; adottare politiche di acquisto sensibili alle tematiche ambientali; favorire la dematerializzazione di prodotti e servizi; favorire la diffusione della cultura di un corretto approccio alle tematiche ambientali.

17 Il rating di sostenibilità Gli indici di Sostenibilità rappresentano indici azionari i cui titoli sono selezionati non solo in base a parametri economico-finanziari ma anche sociali e ambientali Il processo di selezione viene svolto da agenzie di rating internazionali che valutano le aziende sulla base delle informazioni disponibili pubblicamente o sulla base di questionari, tenendo in considerazioni le opinioni espresse dai media e dagli stakeholder Il processo di selezione è molto rigoroso e soltanto le aziende ritenute meritevoli vengono ammesse a far parte degli indici Telecom Italia è presente in tutti i principali indici di Sostenibilità a livello mondiale

18 Indici di sostenibilità in cui TI è presente Dow Jones Sustainability Indexes World (DJSI World) STOXX (DJSI STOXX) FTSE4Good Global, le cui prime 100 aziende per capitalizzazione formano il FTSE4Good Global tradable index Europe, le cui prime 50 aziende per capitalizzazione compongono il FTSE4Good Europe 50 - tradable index Environmental Leaders Europe, 40 titoli selezionati nell ambito del FTSE4Good Europe in base alle misure prese a protezione dell ambiente ESI (Ethibel Sustainability Indexes): Excellence Europe Excellence global Pioneer global ASPI (Advanced Sustainable Performance Index) ECPI (E.Capital Partners Indexes) ECPI Ethical Index Global ECPI Ethical Index Euro ECPI Ethical Index uro Axia Ethical Euro Ethical CSR KLD Sustainability Indexes Global Global ex US Europe Europe Asia Pacific

19 Lo studio degli Intangibili Telecom Italia è co-leader del Laboratorio Corporate Responsibility and Market Valuation of Financial and Non-Financial Performance attivato nell ambito dell Alleanza con la Commissione Europea del marzo Il laboratorio ha sviluppato un modello di comunicazione avanzato della performance non finanziaria basato su sei aree prioritarie (Capitale Umano, Relazioni con i Clienti, Comunità, Innovazione, Ambiente e Corporate Governance) sulle quali converge l interesse di aziende e investitori e sulle quali, pertanto, la comunicazione di informazioni non finanziarie qualitativamente elevate da parte delle aziende sarebbe apprezzata dai mercati finanziari e tenuta in considerazione nelle valutazioni. I risultati preliminari del laboratorio sono stati presentati il 4 dicembre 2008 a Bruxelles, alla presenza di rappresentanti delle Istituzioni, dell accademia, del mondo imprenditoriale e del terzo settore. In tale contesto il laboratorio ha ricevuto l esplicito apprezzamento del Vice Presidente della Commissione Europea Günter Verheugen (*). (*) per ulteriori informazioni si rinvia al sito Internet di Gruppo ( e al sito