OBIETTIVI DI QUALITA DEI SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA PER L ANNO 2011

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1 OBIETTIVI DI QUALITA DEI SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA PER L ANNO 2011 Riportiamo gli obiettivi di qualità che per l anno 2011 OKcom S.p.A. si è prefissata riguardo ai propri servizi di accesso ad internet da postazione fissa: Indicatori Misure Obiettivi Tempo di attivazione dei servizi di accesso ad internet a banda larga Tasso di malfunzionamento dei servizi di accesso ad internet a banda larga Ordini di prima attivazione rivolti a un operatore del servizio di accesso a larga banda a Internet diverso da quello che fornisce il servizio di accesso diretto per una linea telefonica già attiva - Percentile 95% del tempo di fornitura - Percentile 99% del tempo di fornitura - Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente - Tempo medio di fornitura Rapporto tra il numero di segnalazioni di effettivi e il numero medio di linee d accesso a banda larga Servizio realizzato con strutture proprie Servizio realizzato utilizzando servizi wholesale 50 giorni 80 giorni 97 % 20 giorni 3 % 15 % Tempo di riparazione dei relativi a servizi di accesso ad internet a banda larga Servizi realizzati o tramite strutture proprie - Percentile 80% del tempo di riparazione dei - Percentile 95% del tempo di riparazione dei - Percentuale delle riparazioni dei completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto - Tempo medio di riparazione 22 ore 43 ore N/A % 13 ore

2 Servizio realizzato utilizzando servizi wholesale - Percentile 80% del tempo di riparazione dei - Percentile 95% del tempo di riparazione dei - Percentuale delle riparazioni dei completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto 50 ore 150 ore N/A % Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Addebiti contestati - Tempo medio di riparazione - Tempo minimo di navigazione su IVR per accedere alla scelta operatore - Tempo medio di risposta dell operatore alle chiamate entranti - Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell operatore è inferiore a 20 secondi Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso ad internet (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo di rilevazione 40 ore 12 sec. 60 sec. 30% 0,20 % Profilo Kbit/s 1280 Kbit/s 256 Kbit/s 600 Kbit/s 80 Kbit/s

3 nella ing % Profilo Kbit/s 1280 Kbit/s 512 Kbit/s 600 Kbit/s 100 Kbit/s nella ing % Profilo Kbit/s 2048 Kbit/s 256 Kbit/s

4 800 Kbit/s 80 Kbit/s nella ing % Profilo 7 Mbit/s 7 Mbit/s 512 Kbit/s 1.5 Mbit/s 150 Kbit/s nella ing 75

5 0.2 % *La velocità di è funzione della velocità di

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