La comunicazione in ambito vaccinale

Transcript

1 La comunicazione in ambito vaccinale Torino 6 maggio 2016 Le abilità relazionali (skills) essenziali nel processo comunicativorelazionale Anna Maria Luzi - Barbara De Mei Istituto Superiore di Sanità

2 Abilità relazionali Autoconsapevolezza (setting interno) Empatia (cognitiva e emotiva) Ascolto Attivo (comunicazione verbale, non verbale, paraverbale)

3 Autoconsapevolezza Consapevolezza di se stessi Consapevolezza del proprio schema di riferimento culturale, del proprio punto di vista delle proprie motivazioni del proprio sistema di valori e dei pregiudizi delle proprie emozioni nel qui e ora, Consapevolezza del contesto che è sullo sfondo per ogni persona che entra nella relazione

4 E essenziale che ogni operatore abbia piena consapevolezza del proprio modo di stare nella relazione CHI Ascoltare e osservare Se stessi Il proprio sistema di valori I pregiudizi Gli schemi cognitivi Il sistema culturale di riferimento Le proprie emozioni Le convinzioni Le conoscenze tecniche Le criticità I punti di forza I personali stili comunicativi Le qualità favorenti la comunicazione I tratti caratteriali ostacolanti Le competenze comunicativerelazionali

5 Un buon esercizio è soffermarsi su. IO sono consapevole di....

6 Empatia Una competenza utile per stabilire una relazione significativa caratterizzata da una reciproca collaborazione e fiducia Saper entrare nello schema di riferimento dell altro, nel mondo dell altro come se fosse il proprio per poter capire le sue richieste e i suoi bisogni

7 Empatia Abilità di seguire afferrare comprendere il più pienamente possibile l esperienza soggettiva della persona, ponendosi dal suo stesso punto di vista

8 Empatia La capacità di vedere il mondo con gli occhi dell altro e avere informazioni dal suo punto di vista Sia da un punto di vista razionale che emotivo Non solo ciò che pensa ma anche ciò che prova (vissuti, emozioni, significati) Empatia cognitiva e emotiva

9 Empatia Entrare nel mondo dell altro, nei suoi pensieri, nei suoi valori, nei suoi significati, anche se sono diversi dai nostri Mettersi nei panni dell altro, vivere per un po come se fossi veramente lui/lei Comprendere e COMUNICARE la comprensione del punto di vista dell altro

10 Interpretazione Empatia Tu sei Io sono Interpretazione Empatia A partire dal nostro schema di riferimento Io dico all altro A partire dallo schema di riferimento dell altro Ascolto empatico:lui/lei dice a me

11 Ascolto empatico

12 Ascolto attivo o ascolto empatico L ascolto attivo è un abilità comunicativa che si basa sull empatia e sull accettazione. Si basa sulla creazione di un rapporto positivo e di un clima non giudicante

13 Ascolto attivo empatico Ci si mette in condizione di "ascolto efficace" provando a mettersi "nei panni dell' altro", cercando di entrare nel suo punto di vista pur non condividendolo e comunque cercando di condividere le sensazioni che manifesta Attenzione da questa modalità è escluso il giudizio, ma anche il consiglio e la tensione del "dover darsi da fare" per risolvere il problema

14 Cosa si ascolta Ascolto dei contenuti Ascolto delle tonalità Ascolto/osservazione degli sguardi Ascolto/osservazione delle gestualità

15 Cosa fare per ascoltare Metodologia Trasmettere all altro ciò che si è ascoltato Restituzione

16 Rispecchiamento empatico Tecnica di base dell ascolto attivo Riformulazione Delucidazione Abilità nel porre le domande Messaggi in prima persona

17 Riformulazione Intervento dell operatore che consiste nel ridire con altre parole e in maniera più concisa e chiara ciò che l altro ha appena detto In tal modo l operatore può ottenere l accordo da parte della persona

18 Riformulazione Si può approfittare del momento in cui la persona è alla fine di un periodo per intervenire e riprendere ciò che è stato appena comunicato Mi sta dicendo che. Lei vuol dire che. In altre parole.. A suo avviso perciò.. Così, secondo lei.

19 Risultati della riformulazione L operatore è sicuro di non introdurre nulla di estraneo, di interpretativo nella comunicazione che ha appena ascoltato La persona è sicura se si riconosce nella riformulazione di essere stata ascoltata e compresa e così è portata a esprimersi ulteriormente e a collaborare L operatore ha la prova di aver ascoltato e compreso ciò che gli è stato comunicato

20 Delucidazione Agevola l autocomprensione Serve a sottolineare anche le emozioni che accompagnano il contenuto espresso dall altro e ciò che comunica attraverso le modalità non verbali e para verbali Si coglie dal non verbale e dal paraverbale oltre che dal Verbale dell atro e può essere espressa dall operatore attraverso un messaggio in prima persona Mi sembra di cogliere dalle sue parole preoccupazione Mi sembra di vedere nel suo sguardo perplessità forse c è qualcosa che è opportuno chiarire o approfondire?

21 Capacità di indagine Può essere utile nel porre le domande chiave fare riferimento a quanto già colto nella fase dell ascolto attivo Ciò è determinante per rafforzare il rapporto di collaborazione e di fiducia

22 Capacità d Indagine Saper porre domande. Scegliere la tipologia più adeguata in base alla fasi del colloquio Domande aperte-chiuse-ipotetiche

23 Capacità d Indagine Saper porre le domande Domande aperte: lasciano ampia possibilità di risposta, tendono ad ampliare a approfondire la relazione, stimolano l esposizione di opinioni e pensieri (come, cosa vorrebbe, potrebbe, può approfondire, cosa ne pensa) Domande chiuse: sono circoscritte e specifiche, costringono ad una sola risposta, spesso forzano una risposta, restringo e rendono più mirata la comunicazione, richiedono solo fatti oggettivi e a volte possono sembrare limitative e ostacolanti (quando?, dove?, chi?)

24 Messaggi in prima persona Io penso che.. Secondo me

25 Barriere all'ascolto-1 Verbali: interruzioni, tante parole Visive: troppa luce, poca luce Persone: movimenti eccessivi Sguardo: eccessivo/sfuggente Mentali: problemi personali che dovrebbero essere silenziati

26 Barriere all'ascolto-2 Uditive: rumori, voce alta, voce bassa Olfattive: odori vari Spaziali: vicinanza, distanza Preconcetti:interpretazioni Conclusione affrettata

27 Grazie per l ascolto Anna Maria Luzi anna.luzi@iss.it Barbara De Mei barbara.demei@iss.it