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Martina Speranza
5 anni fa
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2 ! % % '( )* +( *, - '. / + 0 ' ' % ' 4 5( * ' (87 +9:* (9;7 8:* ' ( * ' 2

3 < ' + ' '.' ' = ' (.3*' ( 3*> 3

4 !! % '! %! ' 3? (?* 40% S1D1 - La figura del Responsabile della Qualità è presente all interno dell Azienda? 60% 8+? (%87*!! ' ' +(%87* (!%? 2 S1D2 - La Funzione Qualità è organizzata attraverso: 17% 9 8@ % Unico Responsabile della Qualità Suddivisione della responsabilità tra differenti aree Non risponde 66%? +;7 ' +;7 ' + 6+7? ('@ < ' ++* 4

5 )!'? ' ( * - ;97? 97 S1D3 - Nel caso in cui vi sia un unico Responsabile della Qualità quale è la sua posizione professionale? Dirigente Quadro 25% - ( 2 *? +(.7 75%..7*? %* 87 '? - (887*? (;97* 5

6 +, ( +, %A % ' S2D1 - La Carta dei Servizi è stata adottata dall Azienda? ENTRO % 60% ; % S2D2 - Qualora adottata, la Carta dei Servizi è stata sottoposta a revisione/aggiornamento? 17% ENTRO % ( ' +* ' )A 8 ' 4 5 6

7 -A% = S2D4 - Se nella Carta dei Servizi sono definiti gli standard di qualità, sono anche riportati casi e modalità di indennizzo degli Utenti per il mancato rispetto degli standard? % B 50% 50% ' (* % 87 < 3-97 / 7

8 +, )+, %A 4 % 5 1 % 97 ' ;87 + (7* 30% S3D1 - I rapporti tra Azienda e Ente di riferimento sono regolati dal Contratto di Servizio? ENTRO 2004 ( +;7 * 50% ( A% ' ' S3D2 - Nel Contratto di Servizio sono stati inseriti gli standard di qualità previsti dalla Carta dei Servizi? 40% 30% ENTRO 2004 N (7* ' 7 8

9 )* 97 % 0.7 % 9

10 -. %A 4' 5 97 ' 7 +7 '% 40% S4D1 - L'Azienda ha istituito un Ufficio di Rappresentanza per gestire i rapporti con il pubblico? ENTRO 2004 '+ ' /'? ;7 '% ( 0* 50% (A /'? S4D2 - L'Azienda ha istituito un Ufficio Reclami? 50% 40% N ' + (%-+* + ' ;97 10

11 )A0 /'? =, 6.7 S4D3 - Se l Azienda lo ha già istituito, l Ufficio Reclami rimane aperto: tra 2 e 4 h/g più di 4 h/g 17% +;7 83% ' +(6897 * ' A! -A /'? S4D4 - L'Azienda ha istituito l'ufficio Reclami telefonico? 40% 7 ' ;67( +* 0 60% ' 11

12 /A + (! C )* ;7 9;;7 < n. casi Numero verde Reclami via e- mail 6 30% S4D5 - Strumenti principali di interazione con l'utenza 3 Reclami via Web S4D5 - L'Azienda ha attivato strumenti interattivi (numero verde, , ecc ) di relazione con ' ' 70% ' 87! 7.7 C 0A% ' ' S4D5 - L'Azienda provved alla redazione di report periodici sui reclami? 50% 50% 12

13 ' ' %< ' (99*' '% ' -* /'? / /'? (6.7*, 3 % 7 /'? ' ;7 0 (8 +*! 97 < (%-9* ' + 13

14 + '! /!.! %A 7 S5D1 - L'Azienda ha già ottenuto la Certificazione di Qualità? +.D7 86 ' < 60% ' 40% (A/ ' S5D2 - L'Azienda possiede o ha già avviato processi tendenti ad ottenere: ISO 9001 VION 2000 ENTRAMBE 1233%4 0% NESSUNA 30% N RISPONDE 40% 87 7( '! *! ' '? ' A E! % D+(+7* B.7 ' 14

15 ( %D+ B * +, % D+ %D+(;.;7*' ' B (7* (.D7* )A% ' > ' % S5D3 - L'Azienda possiede o ha già avviato processi tendenti ad ottenere la certificazione ambientale ISO 14001? 80% ' +87 -A?1F% S5D4 - L'Azienda ha adottato il Regolamento EMAS? ENTRO % +(+7*

16 /A G + (+7* '% S5D5 - L'Azienda ha adottato lo strumento del Bilancio Ambientale? < 667 ENTRO % 0 A G % S5D6 - L'Azienda ha adottato lo strumento del Bilancio Sociale? ENTRO % G? + % 7 +7 (7*.7 + 5A' 1 ' + D+7 ( ;7 *% 7 S5D7 - L'Azienda ha adottato lo strumento del Codice Etico o Carta dei Valori? ENTRO % 16

17 (987 +* +7 /* (87* ' 0 (7* ' B (+7* ' (% D+B *< %D+ - ( * ' %

18 +!. 6 0+!. 6 %A % ;7 50% S6D1 - In Azienda sono utilizzate tecniche di Customer Satisfaction Analysis come strumento di controllo della qualità? ENTRO % (A0 ' S6D2 - Se si, gli indicatori verificati con la CSA sono poi riutilizzati nella redazione della Carta dei Servizi e/o del Contratto di Servizio? ENTRO % ( * (67* +(6.67* % % 3 % 18

19 .! 5.! %A (+7* D7 <! S7D1 - L'Azienda ha adottato il Piano OPHAS per la gestione della salute e della sicurezza aziendale? ENTRO % ;7 <?% 87 <6D.7 90% 19

20 +.! 7 +.! %A7 /' %! S8D1 - L'Azienda ha istituito l'ufficio Stampa e Comunicazione? 0 (87*! '! < +! 9897( % %.71<0?* 40% (A< /' % ' (+7* ' < ( * < )AC (67*@ S8D3 - L'Azienda di spone di un proprio sito web ufficiale? ENTRO % ;7 C +7 (7* + 20

21 8D+7(9;7%+71<0?* -A- ' C (97* S8D4 - Se si, a quale tipo appartiene? F ' TO di PRESENTAZIONE PORTALE AZIENDALE 50% TO di SERVIZIO N RISPONDE (7* ' ' ', (+7* /7 7* > 7 /' % ' %, ', 67 C' ( ;7 * (97* AA 21

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