Indice. Perché una carta dei servizi - pag. 3. Mission - pag. 4/5. Codice Etico - (Allegato) pag. 6. Presentazione dell ente - pag.

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1 Aggiornata al 16/07/2012 1

2 Indice Perché una carta dei servizi - pag. 3 Mission - pag. 4/5 Codice Etico - (Allegato) pag. 6 Presentazione dell ente - pag Che cosa sono le cure domiciliari - pag. 13 Chi ha diritto alle prestazioni - pag. 13 Come si attiva il servizio di cure domiciliari - pag. 13 Modalità di presa in carico per l ADI - pag. 14 Organizzazione del servizio - pag. 14 Tutela della privacy - pag. 15 Procedura per la segnalazione reclami - pag. 15 2

3 Perché una carta servizi L adozione della Carta dei Servizi (L. 11 Luglio 1995 n. 273), attraverso la quale vengono enunciati e garantiti standard di qualità e quantità del servizio è volta essenzialmente alla tutela dei diritti del cittadino cliente, conferendogli il potere di controllo sulla qualità dei servizi erogati. La Carta dei Servizi nasce in un contesto che vede il Consiglio dei Ministri allinearsi, con direttiva del 27 Gennaio 1994 (e successive modifiche e integrazioni) alle iniziative già realizzate in altri Paesi europei per riqualificare i servizi pubblici e di pubblica utilità sociale e migliorare il grado di soddisfazione degli utenti. Con la direttiva vengono introdotti i Concetti Fondamentali che devono regolare i rapporti tra gli enti erogatori di servizi e i cittadini. Nella Carta dei Servizi ruolo fondamentale assumono l informazione e la trasparenza. Per questo l obiettivo della Carta è presentare le attività svolte, indicando con chiarezza gli standard di qualità intesi come livello di servizio assicurato, dichiarare il proprio impegno a rispettarli e a migliorarli e favorire la partecipazione dei cittadini. Le informazioni contenute nella Carta permettono ai cittadini di conoscere meglio l ente erogatore del servizio e capire dove e con quali modalità poter accedere al Servizio di Assistenza Domiciliare. La Carta dei Servizi rappresenta inoltre un riferimento per gli operatori dell ente erogatore del servizio poiché fornisce i principi e gli indirizzi di orientamento per l azione di servizio svolta. Consapevoli che solo attraverso la conoscenza sia possibile condividere valori e finalità, ci auguriamo che la collaborazione tra Cittadini, Associazioni di Volontariato, Istituzioni Pubbliche, Imprese Sociali e Operatori sia davvero efficace e costruttiva per un miglioramento della qualità dei nostri servizi. 3

4 Mission La direzione di Fisio Med Service S.r.l. intende, in base alla propria autonomia amministrativa, patrimoniale, gestionale e tecnica, concorrere al mantenimento e al miglioramento dello stato di salute della popolazione, fornendo servizi che soddisfino pienamente le esigenze, mantenendo e migliorando, per quanto possibile, i propri livelli di qualità del servizio e la tempestività dei propri interventi. Per ottenere ciò la direzione sanitaria ha stabilito i seguenti obiettivi impegnandosi in prima persona a: 1. Sviluppare un azione continua di miglioramento della qualità dei servizi e dei processi aziendali, mirata alla soddisfazione dei pazienti, alla sicurezza del personale attivando un sistema organizzativo e della gestione che valorizzi la reale competenza professionale del personale; 2. Coinvolgere gli operatori della struttura nella progettazione, nell organizzazione dei sistemi di miglioramento e nel monitoraggio della qualità delle prestazioni erogate. 3. Offrire la migliore qualità e il migliore servizio possibile ai propri pazienti; 4. Garantire uguaglianza, imparzialità, continuità assistenziale, diritto di scelta ai propri pazienti; 5. Semplificare le procedure amministrative; 6. Abbreviare i tempi di erogazione del servizio in base alle urgenze 7. Creando una rete di interventi mirati a far interagire tutte le figure che, attraverso il piano di cura, possono essere utili al miglioramento del servizio al paziente. 8. Impegnandosi nella divulgazione chiara e tempestiva delle informazioni inerenti il servizio a coloro che si rivolgono a noi per le proprie cure o a chi deliberatamente ne dovesse fare richiesta. 9. Garantire ai propri assistiti la massima privacy, assicurando la custodia dei loro dati personali in rispetto alle normative vigenti. 10. Offrire un servizio al passo coi tempi, modulando l offerta in base agli scenari sociali, gestionali e scientifici che si verranno a creare. 4

5 Programma per il raggiungimento degli obiettivi e loro articolazione nel tempo Per il raggiungimento degli obiettivi stabiliti Fisio Med Service S.r.l. ha predisposto il seguente programma: 1. Per il miglioramento della qualità del servizio sono programmati incontri di aggiornamento e dibattito per evidenziare eventuali criticità emerse, per predisporre un adeguata risoluzione delle problematiche e un continuo aggiornamento sia in materia di sicurezza personale che di innovazione in campo sanitario. 2. Sono concordati con i nostri fornitori incontri per la presentazione dei loro nuovi prodotti innovativi, così da permettere agli operatori sul territorio di poter operare con materiali di alta qualità e di sicura efficacia per la cura dei pazienti. 3. I nostri pazienti sono per gli operatori, prima ancora che per la società, soggetti fragili, non hanno nazionalità, né religione, non sono visti come figure da collocare in una categoria ma sono solo persone che soffrono e hanno la necessità di un supporto sanitario e sociale. Questa è la filosofia che viene condivisa da tutto l organico di Fisio Med Service. 4. La società si è sempre impegnata e continuerà a farlo, a individuare e fornirsi di presidi di alta qualità, nuove tecnologie, prodotti innovativi che possano essere d aiuto ai propri pazienti. A tale scopo ha coinvolto le case farmaceutiche e i propri fornitori al fine da essere sempre informata dell immissione sul mercato di nuove e innovative medicazioni e attrezzature preposte alla cura del paziente così da poter far fronte a ogni richiesta dell utente. 5. Il call center sa essere esaustivo per ogni domanda o richiesta venga inoltrata dall utenza, si adopera per fornire spiegazioni chiare e fa da tramite con gli enti preposti al fine da semplificare le procedure burocratiche. E in grado di garantire all utenza anche interventi urgenti qualora richiesti. 6. Attraverso l apertura della sede, la disponibilità di un numero di cellulare reperibile in pratica dalle 7 alle 20, l attivazione di una segreteria telefonica per tutti gli altri orari, Fisio Med Service assicura la disponibilità del proprio servizio in modo continuativo e qualsiasi richiesta dell utente viene soddisfatta nel più breve tempo possibile. 7. Nella sede regionale della società viene garantita l archiviazione di ogni documento contenente dati sensibili, in appositi armadi muniti di serratura, così da garantire la privacy dei propri assistiti. 8. La struttura organizzativa viene rivalutata periodicamente per poter garantire un servizio sempre efficiente e di alta qualità. 9. La direzione, sia Amministrativa che Sanitaria, resta a disposizione degli utenti per eventuali problematiche e per la pronta risoluzione delle stesse. E già nel nostro programma per l anno in corso ampliare l area di erogazione del servizio mantenendo la qualità che ci contraddistingue. 5

6 (Fascicolo in allegato da scaricare a parte) 6

7 Presentazione dell ente Fisio Med Service S.r.l. è stata costituita nel 2005 per garantire il proprio impegno nella salvaguardia della salute dei pazienti, da allora si prodiga per il miglioramento dello stato di salute degli assistiti a domicilio. Negli anni ha ampliato i territori di competenza accreditandosi nelle ASL delle province di Varese Milano 1 Como Monza Brianza Milano Città Lodi Pavia Brescia e conta per il futuro di estendere ad altri territori l esperienza maturata nell ambito delle cure domiciliari. Fisio Med Service S.r.l. si impegna a garantire una corretta erogazione del servizio nei tempi previsti dalla normativa vigente (24/72 ore), nel rispetto delle linee giuda delle DGR 3540 e 3541/2012, assicurando l alta professionalità del personale inviato al domicilio del paziente e impiegando tutte le risorse disponibili per poter soddisfare le esigenze dei soggetti fragili. Nell erogazione del servizio non ci saranno distinzioni di ceto sociale, sesso, religione o credo politico: i nostri pazienti verranno trattati tutti in egual modo. La direzione di Fisio Med Service S.r.l. è costituita da persone che credono profondamente nei principi su cui si basa l assistenza domiciliare integrata, cioè garantire ai soggetti fragili, non deambulanti e non trasportabili, un assistenza sanitaria e socio-sanitaria di qualità e nel luogo più famigliare, la loro casa, che da sempre rappresenta per tutti un punto fermo e un centro protetto. E ulteriore impegno di Fisio Med Service S.r.l. garantire che il personale inviato al domicilio del paziente sia in possesso dei requisiti professionali richiesti per questo tipo di attività, quindi non solo di un titolo abilitante ma anche delle doti morali in grado di aiutare e confortare il paziente non limitandosi alla pura prestazione sanitaria o socio-sanitaria. Ci teniamo inoltre a garantire alla nostra utenza che il personale che si recherà a domicilio è residente nel raggio di pochi chilometri così da poter consentire interventi tempestivi e si presenterà con apposito badge di riconoscimento.. Riteniamo indispensabile inoltre che la nostra società si interfacci non solo con l utenza ma anche con tutte le figure istituzionali che si presentano in ambito socio-sanitario come le ASL, gli operatori distrettuali, i medici di base, gli assistenti sociali, i comuni etc. in modo che la società diventi il Case Manager e funzioni da collegamento tra il paziente e gli enti preposti evitando, quando possibile, lungaggini amministrative. Il piano strutturale di Fisio Med Service S.r.l. è semplice e sostanzialmente familiare, in questo modo l utente potrà interloquire facilmente con persone sempre disponibili. Cercheremo di rendere più chiare le individualità della nostra organizzazione con un grafico 7

8 Direttore Sanitario Dr.ssa Marina Olivieri Rappresentante Legale Dott. Besutti Flavio Responsabile amministrativa Sig.ra Colombo Alberta (Care Manager) Impiegate Sig.ra Colombo Mariella - Sig.na Molteni Valentina INFERMIERI MEDICI SPECIALISTI EDUCATORI FISIOTERAPISTI A.S.A. - OS.S.S. PSICOLOGI 8

9 Sede Operativa e Contatti La nostra sede è a GALLARATE via Tornino 64 Gli orari di apertura al pubblico sono: Dal Lunedì al Venerdì dalle 8.30 alle Per l attivazione del servizio e per ogni eventuale comunicazione l utente può contattarci al: negli orari d ufficio. (In altri orari è attiva la segreteria telefonica. Sarà nostra cura ricontattare l utente il prima possibile) Per comunicazioni urgenti è attiva anche la seguente linea telefonica: (operativa 7 Giorni su 7 dalle ore 7.00 alle E possibile inoltre inviarci documenti via fax in qualsiasi orario al numero: o tramite mail all indirizzo di posta elettronica: info@fisiomedservice.it La sede è raggiungibile facilmente dalla superstrada MI-Malpensa (SS336) uscendo all uscita Gallarate-Samarate, alla rotatoria proseguire a destra, siete già in via Torino. 9

10 Dove è presente Fisio Med Service S.r.l. VARESE Distretto Gallarate Distretto Azzate Distretto Castellanza C.so L. Da Vinci, GALLARATE Tel. 0331/ distrettogallarate@asl.varese.it Via Acquadro, AZZATE Tel. 0332/ distrettoazzate@asl.varese.it Via Roma, CASTELLANZA Tel. 0331/ distrettocastellanza@asl.varese.it Distretto Tradate Distretto Saronno Distretto Busto Arsizio Via Gradisca TRADATE Tel. 0331/ distrettotradate@asl.varese.it Via Manzoni SARONNO Tel. 02/ distrettosaronno@asl.varese.it Distretto Varese Distretto Somma L. V.le Monte Rosa, VARESE Tel. 0332/ distrettovarese@asl.varese.it Via Cavour ang. Fuser SOMMA LOMBARDO Tel. 0331/ distrettosomma@asl.varese.it V.le Stelvio, BUSTO ARSIZIO Tel. 0331/ distrettobusto@asl.varese.it MILANO 1 Distretto Legnano Distretto Garbagnate Distretto Castano Primo Via Savonarola LEGNANO Tel. 0331/ Fax. 0331/ sp-legnano@aslmi1.mi.it Via Per Cesate GARBAGNATE MILANESE Tel. 02/ Fax sp-garbagnate@aslmi1.mi.it Viale Rossetti CUGGIONO Tel Fax vac-cuggiono@aslmi1.mi.it Distretto Abbiategrasso Distretto Rho Distretto Corsico Via De Amicis ABBIATEGRASSO Tel. 02/ Fax sp-abbiategrasso@aslmi1.mi.it Corso Europa RHO Tel Fax sp-rho@aslmi1.mi.it Via Marzabotto CORSICO Tel Fax sp-corsico@aslmi1.mi.it Distretto Magenta Via Al Donatore di Sangue MAGENTA Tel Fax sp-magenta@aslmi1.mi.it Distretto 1 Viale Duca degli Abruzzi 13 BRESCIA Tel distretto.brescia@aslbrescia.it BRESCIA 10

11 MONZA BRIANZA Distretto Monza Distretto Desio Distretto Carate Brianza Via Boito 2 MONZA Tel. 039/ Fax 039/ Via Foscolo 26 DESIO Tel. 0362/ Fax 0362/ Via Mascherpa 14 CARATE BRIANZA Tel. 0362/ Fax. 0362/ Distretto Seregno Via Stefano da Seregno 102 SEREGNO Tel. 0362/ Fax. 0362/ Distretto Vimercate Piazza Marconi 7/A VIMERCATE Tel. 039/ Fax 039/ COMO Distretto Lomazzo/Fino M. Distretto Olgiate C. Distretto Cantù Via Del Rampanone LOMAZZO Tel. 02/ / Fax. 02/ adi.lomazzo@asl.como.it Via Roma 61 - Villa Peduzzi OLGIATE COMASCO Tel. 031/ Fax 031/ adi.lomazzo@asl.como.it Via Domea CANTU Tel. 031/ Fax 031/ adimariano@asl.como.it Distretto Mariano C. Distretto Como Distretto Dongo Via F. Villa MARIANO COMENSE Tel. 031/ Fax. 031/ adimariano@asl.como.it Distretto Menaggio Villa Govone Frazione LOVENO MENAGGIO Tel. 0344/ Fax. 0344/31052 adi.menaggio@asl.como.it Via Croce Rossa 1/ COMO Tel. 0331/ / Fax. 031/ adi.como@asl.como.it Via G. E. Falk DONGO Tel. 0344/ Fax 0344/ adi.dongo@asl.como.it PAVIA Distretto Pavese Distretto Pavese Distretto Pavese Viale Indipendenza PAVIA Tel. 0382/ / / Tel. 0382/ Via dei Longobardi 3 CORTELONA Tel. 0382/ Fax 0382/ Via Partigiani 63 CERTOSA Tel. 0382/ Fax 0382/ Distretto Pavese Piazza Vittorio Emanuele II n 7 CAVA MANARA Tel. 0382/ fax 0382/ Distretto Pavese Via Marconi 20 VIDIGULFO Tel. 0382/ Fax 0382/

12 C.so Italia, 52 Milano (20122) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Via Perini, 23 Milano (20157) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ MILANO CITTA' Distretto 1 Distretto 2 Distretto 2 Via Farini, 9 Milano (20159) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Via S. Arnaldo, 17 Milano (20161) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax: 02/ Distretto 2 Distretto 2 Distretto 3 Piazzale Accursio, 5 Milano (20151) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Via S. Erlembardo, 4 Milano (20126) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Via Giov. Ricordi, 1 Milano (20131) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Distretto 3 Distretto 3 Distretto 3 Via G. Ricordi, 1 Milano (20131) Zona Città Studi Tel.02/ Fax: 02/ Via Pini, 1 Milano (20134) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Via Zara, 100 Milano (20125) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Distretto 3 Distretto 4 Distretto 4 Via Don C.M.Martino,10 Milano (20133) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax: 02/ Viale Tibaldi, 41 Milano (20136) Tel: 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Via Oglio, 18 Milano (20139) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Distretto 4 Distretto 4 Distretto 4 Via G. Fantoli, 7 Milano (20138) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Via Monte Palombino, 4 Milano (20138) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Distretto 5 Distretto 5 Distretto 6 Piazza Bande Nere, 3 Milano (20146) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Via A. da Baggio, 54 Milano (20153) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Distretto 6 Distretto 7 Via Arosio 2 Cologno Monzese (20093) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Via Terenghi 2 Cinisello Balsamo (20092) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax Via C. Marx, 195 Sesto San Giovanni (20099) Tel. 02/ Tel. 02/ Fax 02/ Distretto Lodi Piazza Ospitale 10 LODI Tel. 0371/ Fax. 0371/ LODI Distretto Sant'Angelo Largo Santa Maria, 10 "Villa Cortese" SANT'ANGELO LODIGIANO Tel. 0371/ Fax. 0371/

13 Che cosa sono le cure domiciliari Le cure domiciliari sono un sistema nel quale interagiscono diversi attori che, ciascuno con le sue specificità, ne garantiscono le diverse componenti (Medico di Famiglia, Pediatra di fiducia, assistenza integrata e farmaceutica, assistenza protesica, assistenza erogata dai Comuni, Voucher e buoni sociali). Le cure domiciliari sono complementari, non sostitutive. I professionisti possono sostenere e/o integrare presenze familiari (parenti e/o loro collaboratori) esistenti e disponibili, non possono sostituirle completamente. L ADI fornisce, agli aventi diritto, prestazioni gratuite in quanto non legate ne al reddito ne all età. L ADI è erogata da soggetti accreditati dalla regione Lombardia e liberamente scelti dal cittadino che eseguono a domicilio Piani Assistenziali Individuali PAI ) condivisi con il Medico di famiglia o il Pediatra di fiducia, valutati ed autorizzati dall ASL. Il cittadino esprimerà la sua valutazione delle cure ricevute tramite un questionario di customer satisfaction. L ASL esercita le sue funzioni istituzionali non delegabili di programmazione, accreditamento e controllo dell effettiva erogazione e appropriatezza delle prestazioni rese a domicilio. Chi ha diritto alle prestazioni L accesso al servizio di Assistenza Domiciliare Integrata avviene unicamente su richiesta del Medico di famiglia, Pediatra di fiducia, medico specialista ospedaliero, per tutte le persone in una situazione di fragilità e nell impossibilità di fruire, fuori dal loro domicilio, delle cure necessarie. In particolare l ADI è rivolta a: 1. Persone disabili e/o invalide, minori e adulte 2. Persone non deambulanti e trasportabili solo con mezzi sanitari 3. Persone in condizioni terminali 4. Persone affette da patologie croniche con frequenti riacutizzazioni 5. Persone affette da patologie degenerative e/o invalidanti 6. Persone che hanno subito un incidente vascolare acuto o gravi traumi Come si attiva il servizio di cure domiciliari Il cittadino in condizioni di bisogno ha la possibilità di richiedere l assistenza domiciliare ADI/Voucher tramite il proprio medico di medicina generale, il pediatra di fiducia o dopo dimissione ospedaliera con precisa prescrizione del medico specialista ospedaliero. La prescrizione redatta dalle figure sopra citate, unite all eventuale cartella di dimissione ospedaliera, va presentata presso gli sportelli voucher distrettuali che svolgeranno il primo triage atto a stabilire la congruità della richiesta e attiveranno una valutazione multilivello al domicilio del paziente a cura del personale ASL. Alla fine della valutazione verrà rilasciato all utente un elenco di enti accreditati per l erogazione del servizio tra i quali il cittadino sceglierà quello a lui più gradito. 13

14 Modalità di presa in carico per l ADI La documentazione presentata allo sportello ADI permette all Unità Valutativa dell ASL di redigere una scheda informatizzata che sarà a disposizione dell ente scelto dall utente e che conterrà le informazioni necessarie alla definizione del piano di cura e rilascerà al cittadino un Buono Voucher da consegnare all ente scelto. Tale buono equivale a un assegno per il pagamento dei servizi che saranno forniti. E un diritto dell utente attivare il servizio con un ente erogatore presente nell elenco fornito dall Asl e liberamente scelto, che sarà preposto alla propria cura. L ente erogatore, entro le 24/72 ore dalla chiamata dell utente, esegue la presa in carico e provvede all invio a domicilio di un operatore per l inizio del piano di cura. L Unità di Valutazione su richiesta dell utente e a fronte di verificati gravi motivi, può revocare d ufficio l autorizzazione alla presa in carico dandone immediata comunicazione all Ufficio ADI distrettuale. Organizzazione del servizio L Assistenza Domiciliare Integrata è erogata 7 giorni alla settimana, per 365 giorni all anno, dalle ore 7 alle ore 20. Gli accessi a domicilio sono stabiliti di concerto tra l ente erogatore, l unità di valutazione dell ASL, l assistito e la sua famiglia, in base alle necessità assistenziali. Le prestazioni garantite sono: Area sanitaria Area socio assistenziale Assistenza Infermieristica; Riabilitazione funzionale; Assistenza Medica Specialistica; Educatore; Psicologo. Assistenza e supporto nella mobilizzazione ed igiene personale; assistenza e supporto nelle attività di vita quotidiana. 14

15 Tutela della privacy Al momento della presa in carico viene richiesto all assistito il consenso alla trattazione dei propri dati personali e sanitari limitatamente alle esigenze funzionali del servizio. Tutte le informazioni e la documentazione raccolta per l erogazione dell assistenza domiciliare è strettamente riservata. Ogni ente erogatore ha presentato e depositato presso l ASL le procedure per la tutela della privacy degli utenti in carico. Tutti gli operatori sono tenuti a mantenere la massima riservatezza sulle informazioni riguardanti le condizioni di salute del paziente fornendole a lui direttamente e, previo consenso dello stesso, ai familiari o ad altre persone da lui designate. Procedura per la segnalazione reclami Eventuali disservizi e/o reclami possono essere presentati all Ente Erogatore e/o all ASL. Per le segnalazioni all ASL è stata elaborata apposita procedura ed è a disposizione dell utenza un modulo prestampato che può essere ritirato in ogni sede distrettuale dell ASL o presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico ASL. Le segnalazioni di eventuali reclami o disservizi a Fisio Med Service S.rl. si possono effettuare direttamente in sede Via Torino 64 Gallarate parlando direttamente con il coordinatore distrettuale oppure telefonando al o direttamente al responsabile amministrativo al