Progetto TUR2 ANALISI DELLO STATO DI GESTIONE DEI SERVIZI DI INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICA NELL AREA LEADER REPORT

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1 Progetto TUR2 Promozione del Territorio, del Turismo e delle tipicità dei Colli Esini nell'era WEB 2.0 ANALISI DELLO STATO DI GESTIONE DEI SERVIZI DI INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICA NELL AREA LEADER REPORT a cura di Lorenzo Pascali per ATI CAT Confcommercio-Hesis srl

2 REPORT 1. Introduzione Il presente Report, previsto per l'attività di analisi e promozione turistica connessa con il Progetto TUR2 Promozione del Territorio, del Turismo e delle tipicità dei Colli Esini nell'era WEB 2.0, consente di mettere a fuoco lo stato di gestione dell'attività di informazione e accoglienza turistica nel territorio oggetto del progetto anche attraverso il confronto di altre analisi e studi pregressi, svolgendo così anche un'analisi storica relativa allo sviluppo di tale attività. Pertanto, per avere questo quadro risulta di estrema utilità partire da quelle azioni, promosse dalla stessa Regione Marche, che hanno cercato di ordinare il settore. La lettura di tale report crediamo possa servire per rispondere ad alcune domande e con esse capire il reale sviluppo turistico del territorio, inteso questo, come destinazione turistica in linea con gli obiettivi strategici della misura del GAL Colli Esini che ha cofinanziato il Progetto TUR2. 2. Analisi Storica - studi e analisi pregresse 2.1 Le caratteristiche strutturali e operative della rete dei servizi di informazione e accoglienza turistica della Regione Marche Nel 2000 il Servizio Turismo della Regione Marche ha condotto uno studio, diretto dal responsabile dell ufficio, dott. R. Strano, sulle caratteristiche strutturali e operative della rete dei servizi di informazione e accoglienza turistica nella Regione Marche. Tale studio è stato condotto in collaborazione con la società Mercuri srl e pubblicato nel volume dal titolo Primo Rapporto sul Turismo nelle Marche. L analisi, condotta circa quindici anni fa, è un documento molto importante attraverso il quale sono stati definiti i requisiti dei servizi turistici e la standardizzazione dei servizi di informazione e accoglienza. E un documento fondamentale dal quale partire per svolgere l analisi dello stato attuale dei servizi di accoglienza e informazione turistica e verificare quali siano le evoluzioni nella gestione di tali servizi, se sono state rispettate e svolte, nelle fasi operative, le linee progettuali indicate in maniera accurata dal Servizio turismo della Regione Marche. Tali linee sono disciplinate nella Delibera della Giunta Regionale n del 29 dicembre In tale delibera il tema della riorganizzazione dei servizi per l informazione e l accoglienza turistica era considerato, nella Regione Marche, una priorità delle politiche turistiche regionali. Nel documento contenuto nel Rapporto sul turismo nelle Marche si afferma che: l organizzazione di una rete regionale di servizi di informazione e accoglienza è un processo complesso che richiede una progettazione molto articolata, l elaborazione di metodologie innovative per facilitare l agire coordinato dei numerosi protagonisti, l elaborazione di contenuti, una moderna dotazione di tecnologie informatiche e telematiche, la creazione di un immagine coordinata, la sperimentazione di nuovi modelli organizzativi, notevoli investimenti nella selezione e formazione delle risorse umane: la qualità professionale e la disponibilità degli addetti come materia prima con la quale costruire il sistema. Già allora venivano individuate le azioni da intraprendere per lo sviluppo dei servizi di informazione e accoglienza turistica e tutte risultano di estrema importanza. Non resta che analizzare come i servizi di informazione e accoglienza presenti sul territorio della

3 Provincia di Ancona si siano evoluti in questi anni in termini di: 1) dotazione delle tecnologie informatiche 2) immagine coordinata 3) nuovi modelli organizzativi 4) formazione 5) coordinamento e coinvolgimento degli attori locali Nella delibera sopra citata, l architettura del sistema di informazione e accoglienza regionale evidenziava un sistema a rete degli IAT organizzato su due livelli: i Centri Regionali per l Informazione e l accoglienza turistica e gli Uffici locali per l informazione e l accoglienza turistica. In questo progetto erano i Centri Regionali che avrebbero dovuto sviluppare il punto 5) coordinamento e coinvolgimento degli attori locali, l attività era ispirata dalla volontà di realizzare un effettivo coordinamento tra i vari attori pubblici e privati del turismo a livello locale, per evitare dispersioni, sprechi e sovrapposizioni di ruoli. In altre parole i Centri rappresentavano una cerniera tra la regione, gli Enti Locali e le imprese. I Centri Regionali avrebbero dovuto essere i propulsori della creazione dei sistemi integrati di servizi locali per il turismo, quello che poi con la legge nazionale 135/2001 è divenuto compito dei Sistemi Turistici Locali. Centri Regionali Questi centri svolgono funzioni di una certa complessità di servizio al turista e alle imprese locali e agiscono avendo come riferimento gli ambiti turistici già definiti dalla legislazione regionale. Sono aperti tutto l anno, con orari funzionali al soddisfacimento delle esigenze dei turisti e con standard di servizio programmati e controllati. Rappresentano i nodi della rete regionale e sono correlati tra loro e con l Azienda regionale Marche Turismo, che si qualifica come Centro ordinatore del sistema. Svolgono coordinamento tra i vari attori pubblici e privati. Le scelte politiche del Governo regionale hanno individuato nei Comuni il soggetto di riferimento per l organizzazione e la gestione dei servizi turistici di base. L obiettivo è quello di sperimentare forme innovative di collaborazione tra regione e comuni e tra questi soggetti e le imprese turistiche. I centri sono strumenti che facilitano il vivere le Marche", vere e proprie porte d ingresso della Regione. Considerate queste premesse è facile arrivare alla conclusione che le attività di servizio finalizzate all informazione e all accoglienza delle persone che scelgono la regione per i loro viaggi, soggiorni e vacanze, possono determinare un reale valore aggiunto all offerta turistica marchigiana, con una positiva ricaduta sulle imprese. Uffici locali Sono postazioni più leggere rispetto ai centri. Aperti di norma nei piccoli comuni, per iniziativa delle amministrazioni locali e/o delle pro loco, per un periodo determinato dell anno, gli uffici di informazione e accoglienza turistica entrano a far parte della rete regionale, a condizione che si adeguino agli standard minimi previsti dall apposito disciplinare. La procedura proposta è in pratica molto simile a quella del franchising. La regione fissa il format di questi uffici, lo promuove, pubblicizzandolo e incentivandolo attraverso le misure previste dal piano promozionale. I soggetti che in piena autonomia li gestiscono, possono potenziare, secondo le loro esigenze e le loro possibilità, le funzioni e gli ambiti di intervento, a partire dalla base minima fissata d intesa con la Regione. Gli uffici locali fanno riferimento operativo ai Centri competenti per ambito. (Nella foto l ingresso dello IAT di Serra San Quirico)

4 2.2 Definizione degli standard dei servizi di informazione e accoglienza nella Regione Marche Le caratteristiche strutturali e operative della rete dei servizi di informazione e accoglienza turistica nella Regione Marche, oltre a definire i due livelli di organizzazione dei centri IAT, individuava gli Standard ai quali i vari uffici e servizi dovevano adeguarsi. La necessità era quella di adeguare i servizi di accoglienza dal carattere amichevole dei sistemi IAT regionali e locali agli standard minimi nazionali promuovendo uno stimolo al miglioramento dell efficienza e della funzionalità. Per definire gli standard dei servizi di informazione e accoglienza la Regione Marche era partita da un approfondita ricerca sulla configurazione dei servizi. La fotografia dello stato di fatto degli IAT dal punto di vista della logistica, degli strumenti di lavoro, della disponibilità e qualità del materiale informativo, dell organizzazione, della gamma e della qualità dei servizi offerti sia a livello di Front office che di Back office e della motivazione del personale è stata effettuata attraverso un questionario particolarmente complesso. Le caratteristiche strutturali e operative della rete di servizi e accoglienza ai turisti nella Regione Marche sono state elaborate quindi facendo riferimento ai dati acquisiti con la ricerca e al confronto con le più significative esperienze a livello nazionale e internazionale. Le caratteristiche strutturali e operative dei Centri Regionali per l Informazione e l Accoglienza Turistica, disciplinate nella Delibera della Giunta Regionale del 29/12/2009 sono: 1) Non hanno personalità giuridica né autonomia propria e sono diretta emanazione dell APTR (art. 20, comma 1 della L.R. n.53/1997). 2) Sono posizionati nelle 14 località già sede delle soppresse Aziende di Promozione Turistica, e precisamente: Urbino, Pesaro, Fano, Fabriano, Senigallia, Ancona, Civitanova Marche, Macerata, Sarnano, Fermo, S. Benedetto del Tronto, Ascoli Piceno, Gabicce, Loreto (art.20, comma 2 della L.R. n.53/97) svolgono funzioni di servizio nell ambito territoriale delle soppresse AAPT di cui alla L.R. n.53/97; 3) Debbono assumere la denominazione di seguito definita, conformarsi agli standard minimi dei servizi offerti di seguito indicati, nonché adottare il segno distintivo riportato nello Schema B). 4) Sono assoggettati al controllo e alla verifica dei servizi offerti con le modalità di seguito definite. Nello Schema B) allegato alla delibera di giunta regionale n.3468 del 29 Dicembre 1999, il simbolo che segnala l ufficio di informazione e accoglienza è il seguente: Era compito della soppressa APTR: - l istituzione, previo nulla osta della Giunta Regionale, di ulteriori centri IAT, anche per ambiti territoriali sovracomunali; - la stipulazione di apposite convenzioni per affidare agli enti locali territoriali, alle comunità montane, agli organismi costituti nelle forme previste dalla L. 142/1990, la gestione degli

5 IAT, istituiti su richiesta degli enti e organismi medesimi; - la progettazione e la messa in opera della segnaletica direzionale; quest ultima deve essere realizzata e mantenuta in buono stato dall APTR stessa, anche in collaborazione con i Comuni; per quanto attiene alle insegne esterne devono essere realizzate dall APTR secondo un progetto coordinato. Vale la pena di prendere visione almeno dell elenco dei SERVIZI che il progetto della Regione prevedeva con la costituzione dei Centri Regionali. Standard per i Centri Regionali Gli standard minimi per i Centri Regionali prevedevano i seguenti servizi offerti: - informazioni generali sulle località e sull ambito territoriale di riferimento e in particolare su: servizi per la sicurezza, sanitari, trasporti pubblici e privati, beni culturali, eventi e spettacoli, ambiente e natura, sport, ristorazione, altri servizi pubblici, servizi professionali, ecc.; - informazioni sull insieme del territorio regionale; - assistenza e consulenza per la predisposizione di programmi di soggiorno e di visita personalizzati; - accoglienza e assistenza per turisti disabili con bisogni speciali Le Marche per tutti ; - centro di ascolto e tutela del turista, ufficio reclami; - censimento e rilevazione delle informazioni di tipo generale e creazione di un archivio dati; - creazione e gestione di un archivio fotografico/diapositive; - consulenza alle imprese e agli enti locali per le più elementari azioni di comunicazione di promozione e accoglienza; - produzione di schede informative sui servizi a disposizione del turista; - raccolta informazioni e produzione calendario eventi delle località facenti parte dell ambito di riferimento, con cadenza settimanale; - redazione locale del sistema informativo regionale; - raccolta dati statistici sul movimento turistico. Gli altri requisiti precisamente classificati riguardavano: orari di apertura, segnaletica, kit di materiali informativi, funzione di ascolto e tutela del turista, personale addetto al front office, attrezzature presso l ufficio informazioni sulla disponibilità ricettiva, attività svolte nel back office, modello grafico del segno distintivo, controllo dei servizi offerti, ed infine formazione del personale, per questo punto vale la pena approfondire i punti indicati. Formazione del personale Dovevano essere dedicate non meno di 30 ore all anno alla formazione del personale addetto ai centri. La formazione doveva essere orientata prevalentemente a: - conoscenza delle risorse turistiche locali; - analisi di casi particolarmente innovativi nel campo dell accoglienza e dell informazione turistica; - accoglienza telefonica e tele-marketing; - elementi di base di psicologia relazionale e comportamentale;

6 - apprendimento di nuove norme e leggi riguardanti il turismo e la tutela del consumatore turista; - apprendimento di nuove abilità informatiche e telematiche; - acquisizione elementari nel campo del marketing e della comunicazione. Standard per gli Uffici Locali Per quanto riguarda gli Uffici Locali, gli standard minimi dei servizi offerti prevedevano: informazioni generali e particolari sulla località, informazioni sull ambito regionale, accoglienza e informazione personalizzata, informazione sugli eventi delle località, informazioni sulle strutture ricettive. Gli altri requisiti riguardavano: ubicazione, accessibilità, segnaletica, orari di apertura, personale, materiale informativo, strumentazione dell ufficio, organizzazione dell accoglienza e accoglienza telefonica. Anche gli uffici locali devono essere dotati della segnaletica con il simbolo distintivo. 2.3 Definizione degli uffici IAT e delle Pro Loco Uffici Iat La gestione e le competenze degli Iat, gli uffici di informazione e accoglienza turistica delle Marche, erano passate dalla Regione Marche alle Province secondo un accordo sottoscritto dall'amministrazione regionale delle Marche e dalla UPI, l'unione delle Province marchigiane, a cui erano state trasferite, insieme alle competenze, anche le risorse umane e finanziarie, stanziate in bilancio dalla Regione. Con questo passaggio di funzioni alle Province, la regione si proponeva di gestire gli IAT in maniera più diretta attraverso programmi di integrazione e riqualificazione dei servizi, con l'obiettivo di rendere l'informazione destinata ai turisti il più possibile omogenea in tutto il territorio regionale. Nel progetto di incremento dell'offerta di informazione e di accoglienza turistica rientrava anche la collaborazione tra Province, Comuni e Pro Loco. Dopo la riduzione delle funzioni delle Provincie, gli IAT ufficiali sono gestiti direttamente dalla Regione. Da un'indagine sul web emerge la necessità di una ristrutturazione delle informazioni legate al servizio di informazione e accoglienza turistica favorendo una razionalizzazione dei link e del materiale informativo, la traduzione in diverse lingue e un approfondimento delle informazioni. Le Pro Loco Le Pro Loco sono associazioni senza scopo di lucro formate da volontari che si impegnano per la promozione del luogo, per la scoperta e la tutela delle tradizioni locali, per migliorare la qualità della vita di chi ci abita attraverso l organizzazione di eventi, per fare spettacolo, per fare cultura e didattica attraverso la ricerca della storia locale, per fare economia, per valorizzare i prodotti, le bellezze del paese e per rendere piacevole la visita ai turisti, alle scuole e agli anziani. Sono registrate nell Albo delle Pro Loco della Regione, come indicato nell art.9, legge quadro regionale sul turismo. Le Pro Loco per rispondere in maniera efficace alla continua evoluzione dell'ambiente di riferimento, affrontano conseguentemente processi di adeguamento strutturale e metodologico. Sono coordinate dall UNPLI. L'UNPLI - Unione Nazionale Pro Loco d Italia, fondata nel 1962, associa e rappresenta le Pro Loco d Italia. È diretta da un Consiglio Nazionale in rappresentanza delle P. L. di tutte le Regioni d Italia ed è strutturata in Comitati Regionali e Provinciali. Appartiene al Forum del Terzo Settore, cioè quel complesso di istituzioni che all interno del sistema economico si collocano tra lo stato e il mercato; sono soggetti organizzativi di natura privata ma volti alla

7 produzione di beni e servizi a valenza pubblica o collettiva: le PL sono Associazioni di promozione sociale e turistica, di carattere volontaristico. Possono ottenere l iscrizione al Registro Nazionale delle Associazioni di Promozione Sociale. Partecipano ai progetti per l assegnazione di volontari del Servizio Civile Nazionale. Le Pro Loco sono un punto di riferimento, d informazione e di accoglienza per i turisti con gli Uffici IAT e in assenza di essi. Contribuiscono al mantenimento del bene culturale, architettonico ed ambientale. Sono punto di riferimento ed informazione per gli abitanti del luogo e per i turisti. Gestiscono in frequenti situazioni il bene culturale e turistico del luogo come Musei, Raccolte, Biblioteche e Uffici Turistici attraverso apposite convenzioni con Enti pubblici o privati. Collaborano ad iniziative rivolte ai giovani. i Soci credono nelle finalità riconosciute dalle leggi regionali e nazionali, sono presenti, partecipativi e collaborano per la realizzazione dei programmi proposti dagli Enti Pubblici e Privati all insegna del Volontariato che non è imposto ma è una libera scelta. Organizzano manifestazioni in ambito turistico, storico, ambientale, folcloristico, sportivo, sagre ed eventi culturali, come Rassegne di Musica, Teatro, Convegni e Mostre; in pratica realizzano manifestazioni di vario spessore ed interesse collettivo. Di fatto sono l anima attiva del turismo sia in bassa che in alta stagione. Operano in particolar modo nei centri minori in sinergia tra costa, collina e montagna. La valorizzazione del sistema generale del turismo deve, per queste ragioni, considerare e coinvolgere in un unico progetto chi alimenta, mantiene, allestisce, organizza eventi nell entroterra, fa accoglienza ed informazione (cioè le PL). Occorre la condivisione responsabile dei progetti finalizzati ad un incremento degli interessi economici di tutto il territorio. Le Pro Loco di fatto sono la mano operativa degli Assessorati al Turismo e Cultura, pur rimanendo liberi da ogni vincolo. 2.4 Legge sul turismo 2006 Nel 2006, la Regione Marche disciplina il settore turistico in un testo unico nella Legge Regionale sul turismo. Il testo unico in materia sul turismo della Regione Marche disciplina l argomento dell'informazione e accoglienza turistica nei seguenti termini: "1. Al fine di assicurare l assistenza e l accoglienza ai turisti a livello locale, nonché le informazioni sulla domanda e sull offerta turistica, i Comuni possono istituire punti di Informazione e accoglienza turistica (IAT), previo assenso della Provincia competente per territorio. 2. Gli IAT non hanno personalità giuridica. 3. La Giunta regionale definisce le caratteristiche strutturali ed operative degli IAT secondo un modello omogeneo sul territorio, nonché il modello grafico del segno distintivo dei medesimi. 4. Le associazioni pro loco iscritte all albo regionale di cui all articolo 9 che promuovono l apertura di propri punti di informazione e di accoglienza ai turisti, possono usare la denominazione IAT ove si conformino alle caratteristiche strutturali ed operative di cui al comma 3, previo assenso del Comune e della Provincia competenti per territorio. 5. Gli IAT degli enti che aderiscono ad uno dei sistemi di cui all articolo 8 fungono da punti di informazione dell intero sistema turistico locale e assicurano un informazione generale relativa al territorio regionale. Essi erogano servizi mirati a fornire informazioni sulla disponibilità ricettiva delle località comprese nel sistema medesimo, senza svolgere attività di commercializzazione del prodotto turistico. 6. Gli IAT degli enti che non hanno aderito ad uno dei sistemi di cui all articolo 8 possono attivare i servizi indicati al comma 5 su richiesta delle associazioni degli operatori delle strutture ricettive, previa stipulazione di apposita convenzione tra il Comune e le associazioni medesime.

8 Art. 75 (Norme transitorie e finali) 10. Gli IAT istituiti ai sensi dell articolo 20 della l.r. 53/1997 e trasferiti alla Regione ai sensi dell articolo 6 della l.r. 16 dicembre 2005, n. 35 (Riordino o soppressione di enti e agenzie operanti in materia di competenza regionale), sono trasferiti alla Provincia territorialmente competente. L individuazione dei beni e del personale da trasferire è effettuata dalla Giunta regionale entro un anno dalla data di entrata in vigore della presente legge, con le modalità di cui all articolo 11 della l.r. 10/1999." 3. Altri programmi e iniziative sul territorio 3.1. Programma Leader Il GAL Colli Esini San Vicino, nel periodo di programmazione Leader , ha approntato delle misure rivolte allo sviluppo, nel proprio ambito territoriale, dei servizi di informazione e accoglienza turistica. Il territorio sul quale opera il GAL, che pure ha la sede presso il Comune di Apiro nella Provincia di Macerata, era composto da circa venti comuni della Provincia di Ancona, alcuni dei quali appartenenti alla Comunità Montana dell Esino-Frasassi. L azione pianificata per lo sviluppo dei servizi di informazione e accoglienza turistica rientra all interno del complessivo progetto del Distretto Rurale di Qualità Colli Esini, il cui ambito territoriale coincide con quello del GAL stesso. La misura 3a 2c predisponeva interventi di qualificazione degli operatori dei musei e dell informazione turistica. L intervento che è stato attuato in collaborazione con l Associazione Sistema Museale della Provincia di Ancona, individuava nelle innumerevoli risorse museali e altre risorse architettoniche, presenti in ogni Comune dell area Leader, un luogo da potenziare attraverso la formazione di risorse umane per garantirne la fruizione, altrimenti impedita, e lo sviluppo del servizio di informazione e accoglienza al turista. Nello specifico la misura coglieva l emergenza di figure professionali che, accanto ad una specifica professionalità attinente all accoglienza ed alle modalità di presentazione delle raccolte museali, presentassero una preparazione più ampia, dalla conoscenza delle lingue, alla perfetta conoscenza del territorio circostante, delle produzioni locali, delle curiosità e delle specificità, così da offrire al fruitore un servizio ad ampio raggio, per un positivo impatto con il territorio. L intervento risultava quindi complementare ed integrativo rispetto alle attività formative, concernenti figure professionali tradizionali (guida turistica ecc.) finanziate nell ambito del POR Ob. 3. Nel PSL del GAL Colli Esini, l obiettivo di migliorare la cultura dell ospitalità e dell accoglienza, non veniva circoscritto alla 3a 2c, peraltro misura di modesto spessore finanziario. Il carattere didattico e formativo era dimensione fondante di tutto il PSL e riconoscibile soprattutto nella finalità normativa delle azioni dirette alla definizione di standard di qualità e nella esemplarità degli interventi fisici e strutturali che ne discendevano Specifiche tecniche del Distretto Rurale di Qualità Colli Esini Le specifiche tecniche per lo sviluppo della qualità, rivolte ai servizi ed ai prodotti del DRQ, sono state redatte dall ASSAM in collaborazione con il personale del GAL stesso, e raccolte nel volume: Distretto Rurale di Qualità Colli Esini Regolamento e Specifiche Tecniche stampato nel febbraio del Il Regolamento conteneva i requisiti che le aziende e i servizi dovevano adottare per poter essere qualificati con il marchio del DRQ. Questi requisiti sono stati controllati dal personale del GAL che ha

9 verificato l utilizzo del marchio di qualità. Nel Regolamento è predisposto un paragrafo anche per i servizi di informazione e accoglienza turistica, i quali, per dotarsi del Marchio di qualità del DRQ, erano stimolati alla sviluppo dei servizi. La specifica tecnica rivolta agli uffici locali per l accoglienza e l informazione turistica premetteva che: gli uffici devono essere costituiti al fine di garantire una corretta ed accurata informazione e promozione del territorio, per accogliere ed aiutare il cliente nella programmazione della sua vacanza e per offrire un servizio di coordinamento tra tutti gli esercizi turistici ricreativi e commerciali del Distretto Rurale di Qualità Colli Esini. I servizi principali che un Ufficio IAT doveva essere in grado di offrire al cliente erano i seguenti: presentare la disponibilità dei diversi tipi di alloggio; prenotare l alloggio scelto dal cliente; prenotare il ristorante scelto dal cliente secondo le sue esigenze; presentare al cliente tutte le attività svolte dal Distretto; prenotare visite guidate, corsi, spettacolo, ecc.; essere di sostegno al cliente durante tutta la sua vacanza. Gli uffici, per adottare il marchio che segnalava il raggiungimento degli standard elencati nelle specifiche tecniche, dovevano sviluppare requisiti in diverse fasi nel tempo: Fase di pre-adesione e Fase di adesione; a sua volta la Fase di adesione era suddivisa in due periodi diversi; infine viene descritta la fase del controllo. In Fase di pre-adesione gli uffici che facevano domanda del Marchio dovevano rientrare nel rispetto della normativa vigente e conseguente possesso delle necessarie autorizzazioni. In sostanza gli uffici IAT dovevano essere abilitati secondo quei requisiti definiti dalla Regione Marche che sono stati illustrati nei primi paragrafi del presente documento. I requisiti di adesione prima fase che dovevano essere adottati erano: - (per l esterno dell ufficio) segnaletica stradale, simbolo del DRQ; - (per l interno dell ufficio) Licenza d uso del Marchio del DRQ, spazio espositivo DRQ, raccoglitore di materiale promozionale DRQ, strumentazione adeguata (due linee telefoniche, fax, computer ecc.), infine orari prestabiliti. Nella seconda fase gli uffici dovevano sviluppare: l arredo, il sito web, collegamento informatico o telematico per la prenotazione degli esercizi ricettivi. Per quanto riguarda il personale i requisiti erano: aver partecipato ad un corso per la qualificazione professionale (Guida Turistica) riconosciuto dalla Regione Marche e/o altre regioni; conoscenza di almeno una lingua straniera; conoscenza delle risorse turistiche del territorio del DRQ; accoglienza cordiale del cliente; accoglienza telefonica Comunità Montana dell Esino-Frasassi La Comunità Montana dell Esino-Frasassi, prima della recente soppressione, comprendeva numerosi Comuni dell interno della Provincia di Ancona: Fabriano, Arcevia, Cerreto d'esi, Sassoferrato, Genga, Serra San Quirico, Rosora, Mergo, Cupramontana e Staffolo. La Comunità Montana provvedeva al sostegno dell attività di informazione e accoglienza turistica sia con risorse finanziare che con l individuazione e l assegnazione di risorse umane per la gestione degli uffici locali. Presso molti Comuni che usufruivano di questi aiuti, come si potrà vedere nell analisi dettagliata, attualmente vi sono problemi di gestione soprattutto per quanto riguarda il personale I Castelli del Verdicchio Anche il CIS srl, che gestisce servizi per numerosi Comuni della media valle dell'esino, ha negli ultimi anni realizzato un progetto finalizzato allo sviluppo dei servizi di promozione, informazione e

10 accoglienza turistica del territorio. Le caratteristiche salienti del progetto, che aveva come obiettivo il consolidamento di un'identità locale condivisa, legata anche alla produzione del Verdicchio e non solo, si possono riassumere in 10 punti: 1. Creazione di un sito web + un sito web mobile; 2. Interazione con social network; 3. Promozione on-line di punti di interesse (es. Patrimonio storico-culturale con schede descrittive, foto, materiale...); 4. Individuazione di percorsi di interesse (es. Itinerari agro-turistici su maps); 5. Geo-localizzazione delle strutture ricettive e aziende locali (es. Agriturismi, aziende vinicole, altro); 6. Integrazione utilizzo QR-code; 7. Rete Multimediale di accoglienza turistica (mini-totem con controllo centralizzato); 8. Bacheca virtuale eventi del territorio; 9. Creazione logo rappresentativo del territorio; 10. Utilizzo nuove tecnologie (es. CMS, Digital Signage, CRM). E stato prodotto il sito che, oltre alle informazioni turistiche che devono essere inserite dai Comuni aderenti, fornisce informazioni statistiche relative ai flussi ed utilizzo del servizio. Sono stati creati collegamenti a facebook e twitter e c è la possibilità di gestire newsletter dedicate. Le informazioni sono tradotte anche in lingua inglese. 4. Valutazione degli sviluppi in base ai programmi pregressi Oggi il principale strumento di informazione turistica è dato dal web. Attraverso i portatili, i cellulari di nuova generazione e i navigatori satellitari, il turista può informarsi in qualsiasi momento degli itinerari, delle risorse turistiche e dei servizi presenti sul territorio. Pertanto deve essere rivisto il concetto di informazione e accoglienza svolto dagli uffici IAT, in quanto l informazione è più diffusa e facilmente usufruibile e l accoglienza viene svolta primariamente dagli operatori delle strutture ricettive, i quali devono essere preparati a illustrare le risorse e fornire le informazioni precise relative ai servizi presenti sul territorio e le stesse devono essere pubblicate e reperibili sul web. Gli uffici di informazione e accoglienza sono importanti in quei luoghi dove si sviluppano grandi flussi turistici, dove c è bisogno di assistenza, e in occasione degli eventi di richiamo o attività stagionali che generano flussi turistici. In questo caso il servizio di accoglienza e informazione ai turisti, nei centri minori può essere programmato e reso attivo in funzione del calendario eventi e dei momenti di alta stagione, coordinarsi ed entrare nei programmi organizzativi promossi dagli Enti Locali. Nei luoghi di maggiore e continuo flusso turistico, come le Grotte di Frasassi, i centri di accoglienza possono svolgere un servizio di assistenza fondamentale. Nei centri minori dove i flussi turistici sono stagionali e/o in funzione di eventi e manifestazioni si possono pensare forme di gestione diversa, non esclusivamente sostenute dal contributo dell'ente pubblico. 5. Analisi qualitativa degli Uffici di Informazione e Accoglienza Turistica dell area Leader Nel presente paragrafo si riportano informazioni relative allo stato e alla gestione del centri di informazione e accoglienza del territorio oggetto del Progetto TUR2. L analisi è stata svolta rilevando testimonianze dirette del personale gestore dei centri, rilevamento dei dati pubblicati sui siti web istituzionali e con colloqui con i responsabili degli uffici comunali, con Assessori al turismo e Presidenti delle Pro Loco. Verranno messi a confronto i dati relativi alla gestione degli uffici nel

11 2009/2010 con quelli del Dall analisi emergono situazioni differenti che possono essere riassunte, a grandi linee, definendo tre fasce di comuni distinte per la dotazione dei servizi di informazione e accoglienza turistica: - Prima fascia: sono i comuni che hanno attivi uffici di informazione e accoglienza turistica dotati di tutti i requisiti rilevati attraverso il questionario. Si tratta principalmente di uffici che corrispondono ai vecchi Centri Regionali dislocati nelle località di maggior flusso turistico e nei centri urbani più importanti. Sono dotati di personale preparato, dipendente dagli enti pubblici o da soggetti terzi, che garantiscono il servizio tutto l anno. - Seconda fascia: nel territorio della Provincia di Ancona possiamo trovare Comuni che si stanno attrezzando del servizio di informazione e accoglienza turistica o che lo svolgono con l ausilio di soggetti esterni o ancor più spesso in collaborazione con le Pro Loco. Gli uffici sono aperti stagionalmente, in funzione dei principali eventi che possono attirare il turista. Le evoluzioni istituzionali nel settore turistico e la soppressione di Enti (come nel caso delle Comunità Montane) hanno condizionato la gestione degli uffici che pure sono presenti sul territorio e nella maggior parte dei casi segnalati adeguatamente. - Terza fascia: corrispondono a questa fascia le aree e i comuni che non sono dotati di uffici predisposti all informazione e accoglienza turistica, dove anche le Pro Loco svolgono solo marginalmente un supporto. Si tratta di Comuni minori con scarso flusso turistico o con problematiche di vario genere I comuni attrezzati Nell'area dei Colli Esini, il Comune che possiamo definire di "Prima fascia" è Fabriano nel quale inizialmente esisteva un Centro Regionale che si trovava in Corso della Repubblica, 70 e faceva riferimento all agenzia APTR e al sito web Dal 2010 e fino ad ora, nel 2015, il Comune ha appaltato la gestione dell ufficio di informazione e accoglienza turistica ad una locale cooperativa che garantisce l apertura dell ufficio tutto l anno, tutti i giorni escluso il lunedì, mattina e pomeriggio, con orario ridotto durante il periodo invernale. L ufficio è dotato di tutta la strumentazione necessaria e segnalato adeguatamente con insegne e cartelli stradali. (foto di Lorenzo Pascali sede IAT di Fabriano 18 dic 2014) Il sito web è e fa parte della rete civica. Il personale coinvolto è di almeno due unità e fornisce la conoscenza delle lingue: inglese e francese. Con la soppressione della Comunità Montana dell Esino-Frasassi e degli STL sono venuti meno i sostegni finanziari. Molteplici sono i progetti di valorizzazione turistica e territoriale che il Comune ha promosso o ai quali ha aderito negli anni (tra i quali: Terre del Gentile, Terre di Marca, Distretto Rurale di Qualità Colli Esini, Vetrina del Territorio, Progetto TUR2 Promozione del Territorio, del Turismo e delle tipicità dei Colli Esini nell'era WEB 2.0). E ricercata, come da tutti gli altri uffici di informazione del territorio, una maggiore sinergia fra gli enti e le istituzioni per il reperimento di materiale promozionale e informazioni varie. Anche la popolazione locale utilizza l ufficio per conoscere gli eventi del

12 comune, la programmazione teatrale e le attività culturali in genere. L ufficio si trova in pieno centro, in Piazza del Comune. In termini di flussi turistici, il centro nevralgico dei Colli Esini è ovviamente Frasassi. Nel Comune di Genga l ufficio di informazione e accoglienza si trova pertanto nei pressi della biglietteria delle Grotte di Frasassi, in località La Cuna. L ufficio, aperto tutto l anno, con minore attività nel mese di gennaio quando le Grotte restano chiuse. Nel 2009/2010 la cooperativa Coges, che aderisce al consorzio Marche Verdi, ha avuto in affidamento il servizio dal Consorzio delle Grotte e gestiva l attività attraverso l utilizzo di una risorsa umana. Recentemente la struttura che ospitava l'ufficio è stata sostituita da un nuovo e moderno edificio nel quale il personale del Consorzio gestisce direttamente l'attività di informazione e accoglienza, offrendo in aggiunta la conoscenza delle principali lingue estere. L ufficio è dotato di tutta la tecnologia necessaria e la segnaletica che indica il punto di informazione, è ben disposta ma non è quella ufficiale e riconosciuta dalla Regione Marche. Cingoli. Presso il corso principale del centro storico del Comune di Cingoli è ubicato l'ufficio di informazione e accoglienza turistica segnalato con la cartellonistica ufficiale. Cingoli rappresenta un caso unico nel panorama della gestione dei servizi di informazione dell'area Leader per il fatto che, ancora oggi nel 2015, lo IAT è Provinciale e dotato di una persona referente, dipendente a tempo indeterminato della Provincia di Macerata che garantisce l'apertura del servizio nei giorni feriali, mentre nei giorni festivi e in alcuni pomeriggi si avvale della collaborazione della Pro Loco. L'informazione sul web presenta sul sito istituzionale del comune un banner dedicato al turismo con la stessa veste grafica di altri comuni del maceratese compreso Apiro. La sede è dotata di un touch screen che i visitatori utilizzano sopratutto per cercare informazioni su eventi, itinerari e altro. Matelica è sicuramente un altro centro dei Colli Esini di rilievo dal punto di vista turistico. Nel 2015 l attività di informazione e accoglienza turistica è coordinata dall Associazione Matelica Incoming, in collaborazione con la Pro Loco. Gli operatori turistici aderenti all Associazione versano una quota al fine di coprire le spese per svolgere un attività di promozione e informazione attraverso il web e promuovono, con altri operatori culturali, attività di accoglienza turistica e itinerari per arricchire l offerta, soprattutto nei periodi estivi. Anche i Comuni di Ostra e Ostra Vetere sono dotati di uno IAT attrezzato. Il Comune di Ostra, pur essendo coinvolto marginalmente dai flussi turistici, che eventualmente si allacciano ai vacanzieri che hanno scelto Senigallia, è attrezzato adeguatamente nel fornire il servizio di informazione e accoglienza turistica e possiede inoltre la Bandiera Arancione del Touring Club conferita ai borghi più belli d Italia. Le informazioni relative al servizio IAT possono essere reperite già a partire dal sito web dove nel link turismo si trovano le indicazioni del servizio, gli orari dell ufficio, descrizioni e indirizzi, inoltre il sito è tradotto in inglese e in tedesco. L ufficio è aperto tutto l anno con l utilizzo dei volontari del servizio civile nazionale che garantiscono l informazione in lingua inglese. Il presidente della Pro Loco di Ostra è il responsabile dei volontari impiegati nell ufficio di accoglienza turistica. All ingresso del paese esiste la segnaletica che raffigura il paese e i principali servizi e le indicazioni per le risorse architettoniche del paese. L Ufficio Turistico di Ostra offre vari servizi tra i quali vi sono le visite guidate al patrimonio storico e culturale in italiano e in inglese, informazioni generiche relative ai musei, i luoghi di culto, le maggiori mete turistiche ma anche manifestazioni, feste nelle Marche. Il servizio è a supporto del turista tentando di soddisfare ogni richiesta, dal pernottamento, all indirizzo dei negozi. Grazie ai prodotti tipici esposti (vino, olio e miele) mira a favorire la sensibilizzazione del turista alla cultura e alle tradizioni locali.

13 Anche il Comune di Ostra Vetere è dotato di un ufficio IAT locale che ha ottenuto il riconoscimento dalla Regione Marche ed espone il simbolo ufficiale. Durante il periodo estivo da giugno a settembre, anche in collaborazione con la pro loco ed altri soggetti, l ufficio viene dotato di personale che garantisce la conoscenza delle lingue straniere e offre servizio di guida. Nel periodo invernale il servizio viene garantito grazie al personale che si occupa anche della biblioteca comunale. Il Comune di Arcevia nel 2009/10 svolgeva l attività di informazione e accoglienza turistica unitamente all attività di organizzazione degli eventi culturali presso il Centro Culturale Polivalente dove si trovano anche la Biblioteca, il Museo di Arte contemporanea con opere di Bruno d Arcevia, una sala convegni e nel front office appunto il centro di informazione e accoglienza turistica, con apertura tutto l anno, tutti i giorni escluso il lunedì, sia la mattina che il pomeriggio. L ufficio dotato di tutta la strumentazione necessaria si avvaleva di personale dipendete dal Comune contrattualizzato a tempo indeterminato. L attività di informazione e accoglienza turistica è stata gestita in compartecipazione con la Comunità Montana dell Esino-Frasassi ma dopo la soppressione di questa vi sono state diminuzioni delle risorse finanziarie necessarie. Dal 2009 al 2015 il Comune ha affidato a soggetti privati la gestione dell'attività e in modo alternato sono stati incaricati Eidos, Coop il Tulipano, Marchigiando, ecc. Nel 2015 l'ufficio è gestito dalla ditta individuale Eidos di Lucio Tribellini che nell'ufficio sito presso la Casa del Parco ubicata nella ex Chiesa di San Giovanni, lungo il corso principale del centro storico, garantisce l'apertura i pomeriggi e nei giorni del fine settimana, mentre la mattina l'ufficio è gestito da personale del Comune in mobilità. La segnaletica e le insegne sono presenti ed anche attraverso internet è possibile reperire le informazioni sul sito dove si trova il link dello IAT. Il servizio è molto attivo per quanto riguarda l organizzazione di eventi che si susseguono durante tutto l arco dell anno, e la diffusione di news letter informative. Inoltre sono forniti servizi di guide e bus per la visita dei castelli di Arcevia e altri itinerari turistici. Sono molteplici le sinergie con altri enti ed eventi, tra questi il Comune di Arcevia aderisce alle iniziative: Vetrina del Territorio, promossa dal Comune di Fabriano, e Colline del Verdicchio, promossa dal Comune di Serra de Conti. Altro centro importante dei Colli Esini è il comune di Cupramontana che, pur organizzando eventi legati alle produzioni tipiche ed in particolare al vino, nel 2009/10 non era dotato di uno specifico ufficio di informazioni e accoglienza turistica. L attività era svolta presso il Comune, soprattutto durante il periodo estivo e in occasione degli eventi, ed era gestita in collaborazione con la Pro Loco. Negli ultimi anni l'associazione Cupramontana-Accoglie ha permesso, con volontari, l'attivazione di un ufficio fornito dal Comune dove vengono esposti materiali promozionali e produzioni tipiche e dove viene svolta attività di informazione e accoglienza. Il Comune di Serra S. Quirico è uno dei comuni che facevano parte della Comunità Montana Esino- Frasassi, e, come questa, ha risentito del taglio dei finanziamenti che garantivano grazie ad un azione specifica della Comunità Montana il sostegno nella gestione dell attività di informazione e accoglienza turistica e gestione degli uffici anche con l ausilio di personale. Venuti meno i finanziamenti, il Comune ha inizialmente affidato l ufficio, ben segnalato e dislocato nel centro storico, ad una società privata che garantiva anche con la conoscenza delle lingue il servizio di informazione e accoglienza. Nell ufficio, dotato di tutta la tecnologia necessaria, è possibile trovare materiale informativo. Dal 2010, l ufficio è stato gestito direttamente dall Assessorato al Turismo, anche se il Comune intendeva procedere all individuazione di un nuovo soggetto per la gestione del servizio. Nel 2015 l'associazione Turistica Le Marche a Serra, che raccoglie numerose strutture ricettive e servizi turistici, sta riorganizzando la gestione dell'attività

14 sempre presso il centrale ufficio, dotandola anche di un touch screen utile all'infomrazione turistica a favore dell'utenza. Serra S. Quirico è anche sede del Parco Gola della Rossa e di Frasassi e dell Associazione Teatro Giovani che organizza stagionalmente eventi e manifestazioni come: Il festival Internazionale del Teatro per la scuola che muove interessanti flussi di turismo scolastico, Il Paese dei Balocchi, ecc. Castelleone di Suasa è il Comune conosciuto per la Città Romana di Suasa. Il Consorzio che ne gestisce le visite guidate è costituito da cinque comuni e dalla Provincia di Ancona, lamenta scarse risorse finanziare non adeguate neanche per la produzione del materiale promozionale. L attività di informazione e accoglienza turistica è curata principalmente dalla Pro Loco che gestisce anche la biglietteria del parco archeologico, ed è aperta al pubblico soprattutto nei mesi estivi, nei mesi invernali solo su prenotazione. Manca una segnaletica rivolta al servizio di informazione e accoglienza turistica e il principale indirizzo web dove reperire informazione turistiche locali è quello del Consorzio Altri Comuni Quelli sopra descritti possono essere considerati Comuni attrezzati nella gestione del servizio di Informazione e accoglienza turistica e che comunque rappresentano principali luoghi di attrazione e flusso turistico. Nelle pagine che seguono invece troviamo centri minori e organizzazioni temporanee e organizzate in modo alternativo con l'ausilio spesso delle Pro Loco o di associazioni locali. Il Comune di Apiro apre un servizio di informazione e accoglienza turistica nel periodo estivo presso l'edificio del Comune stesso. Si avvale di varie Associazioni per la copertura degli orari di apertura. Sul sito Istituzionale del Comune di possono trovare informazioni turistiche che sono collegate anche ad una pagina promozionale sul principale social network: Facebook. All'interno del Comune si trova anche un touch screen in grado di fornire utili informazioni. Anche il Comune di Rosora, fino al 2009, ha gestito con le risorse stanziate dalla Comunità Montana dell Esino Frasassi l ufficio di informazione e accoglienza situato presso Palazzo Luminari, struttura di rilievo, ristrutturata e dotata dei servizi per la realizzazione di convegni e degustazioni. Le due risorse umane coinvolte che garantivano il servizio da maggio a settembre attualmente non sono più impiegate. La Pro Loco collabora con l Assessorato al Turismo nella produzione di eventi e nell attività promozionale. Il Comune di Montecarotto è uno dei comuni dei Castelli di Jesi. Nella Piazza del Teatro esiste un ufficio di informazione e accoglienza turistica che possiede un insegna adeguata, mentre lungo le vie non vi sono cartelli segnaletici del servizio di informazione e accoglienza turistica. L ufficio e il servizio sono gestiti dalla locale Pro Loco che dispone di una persona che garantisce la conoscenza della lingua inglese. Le informazioni del servizio non sono facilmente reperibili sul web ed è necessario contattare il Comune per avere maggiori dettagli. Presso il comune di Serra de Conti esiste un importante museo: Museo delle Arti Monastiche ben attrezzato e aderente all Associazione Sistema Museale della Provincia di Ancona. L attività di informazione e accoglienza è connessa alla gestione e agli orari di apertura del museo che apre tutti i giorni in nei mesi di Luglio e Agosto, nei festivi e pre-festivi durante i mesi di bassa stagione, con il personale fornito dall Associazione Sistema Museale. Nel Comune di Filottrano è presente un ufficio segnalato senza le icone previste dalla Regione Marche. Il 31 dicembre 2009 il comune ha revocato la gestione del locale, affidata alla Pro Loco, e

15 sta valutando di potenziare il già esistente servizio Informagiovani per gestire anche l attività di informazione e accoglienza turistica presso al sede di Piazza Mazzini 4. Il Comune aderisce all Associazione Riviera del Conero e produce materiale promozionale del territorio. Il Comune di Sassoferrato intende sviluppare l ufficio che si trova presso la sede del Comune, ottenere il riconoscimento IAT e gestirlo per la prossima stagione attraverso la collaborazione della Pro Loco. Attualmente vi sono due persone dipendenti comunali che si occupano della visita guidata presso i musei. Il Comune di Barbara che sta pensando alla dotazione del servizio di accoglienza turistica non dispone attualmente di un ufficio preposto a tale scopo e fa riferimento per questo servizio alla Pro Loco e agli uffici del Comune stesso. Castelbellino è un piccolo comune interessato in maniera minore dai flussi turistici dei maggiori centri della Provincia di Ancona, per questo motivo non esiste presso questo comune un ufficio di informazione e accoglienza turistica. La Pro Loco è attiva soprattutto nell organizzazione degli eventi e delle manifestazioni come la Festa della Quercia in agosto, i mercatini di Natale, e le feste in occasione del primo maggio. Il presidente Animobono Enzo della Pro Loco di Castelbellino è anche presidente del comitato Provinciale dell UNPLI. La Pro Loco si trova presso il palazzetto dello sport dove è attivo anche un centro culturale e musicale. Come altre Pro Loco dispone attraverso il Servizio Civile di una persona che garantisce la conoscenza della lingua inglese. La Pro Loco dispone delle attrezzature d ufficio ma attualmente non è attivo un sito web. Maiolati Spontini è il comune sede della Fondazione Pergolesi Spontini e del relativo Museo che viene aperto due giorni a settimana durante il periodo estivo e aderisce all Associazione Sistema Museale della Provincia di Ancona. Presso questo comune non esiste un ufficio IAT e le attività di promozione vengono svolte dalla Pro Loco che si è ricostituita nel mese di gennaio In questo comune ha sede il CIS, consorzio intercomunale per la gestione di diversi servizi urbani, che recentemente ha avviato lo sviluppo di servizi per l informazione e l accoglienza turistica. Presso il Comune di S. Maria Nuova l attività di informazione e accoglienza turistica viene svolta dalla Pro Loco, composta da un direttivo di circa dodici persone; è dotata di tre risorse umane attraverso il Servizio Civile Nazionale per la gestione delle attività. L ufficio è aperto tutto l anno esclusa la domenica e si occupa prevalentemente dell organizzazione degli eventi culturali locali. Essendo un centro minore e di scarsa rilevanza turistica non esiste un vero ufficio IAT e non ci sono segnalazioni relative ad un luogo di informazione e accoglienza turistica. La Pro Loco in coordinamento con quelle della Provincia di Ancona e della Provincia di Macerata sta partecipando ad un progetto culturale sulla storia dei Papi nelle Marche. Il sito web della Pro Loco è: ed è slegato dalla rete dei centri di informazione e accoglienza turistica. Nei centri minori, gli uffici IAT sono spesso coincidenti con gli uffici comunali stessi. In questi centri è il personale dipendente del Comune che assolve, nell eventualità, al servizio di informazione e accoglienza. Alcuni di questi comuni come nel caso di Poggio S. Marcello rientrano nell area del GAL Colli Esini S. Vicino che con la programmazione Leader + aveva dato luogo alla realizzazione di cartellonistica informativa con il progetto del Distretto Rurale di Qualità. Grazie a questo progetto presso gli uffici comunali si trovano totem informativi e materiale promozionale. Il Comune ha un sito web: I Comuni di Belvedere Ostrense, Castelplanio, Monteroberto, S. Paolo di Jesi, Mergo, Cerreto d Esi,

16 S.Marcello, non sono dotati di un ufficio specifico e le Pro Loco svolgono marginalmente o non svolgono un adeguato servizio di attività e accoglienza turistica. 6. L ufficio di informazione e accoglienza turistica di HESIS presso il Padiglione arrivi dell Aeroporto Regionale Hesis srl ha gestito, per conto del socio Aerdorica spa, l attività di informazione e accoglienza turistica presso un ufficio dislocato nel padiglione arrivi dell aeroporto Per circa due anni, in collaborazione con le Università e i fondi della Regione Marche, la postazione è stata tenuta aperta dalle ore 9.00 alle tutti i giorni, esclusi i festivi per tutto l arco dell anno, attraverso la collaborazione di tre persone che hanno garantito anche il servizio in tre lingue estere. L ufficio, attrezzato e rifornito di materiale promozionale istituzionale della Regione Marche e di enti e strutture territoriali, è stato un importante vetrina anche per le imprese private che hanno aderito alle varie iniziative. Attraverso un monitor sono stati proiettati video e filmati appositamente prodotti per la promozione del territorio. Inizialmente erano stati presi accordi con Trenitalia e Conerobus per la fornitura di biglietti ai viaggiatori. Di seguito illustriamo alcuni dati, rilevati nell arco di una annualità, estremamente interessanti per avere un quadro dell attività di informazione e accoglienza turistica presso l aeroporto regionale, porta d accesso strategica per il territorio regionale e ancor più per i Colli Esini, se si considera la dislocazione ottimale delle infrastrutture (Ufficio Informazioni Aeroporto Foto di Lorenzo Pascali) (ferrovia Ancona-Roma, Autostrada A14, Strada Statale 76, Porto di Ancona). Dati relativi all'attività di informazione presso lo scalo aeroportuale Nell'arco di un anno 4074 turistici hanno richiesto informazioni e servizi presso il desk gestito da Hesis. Di questi: 1021 turisti hanno evidenziato reclami relativi ai servizi aeroportuali (pulizia dei servizi igienici, modalità pagamento parcheggio, chiusura bar, prelievo e cambio valuta, assenza rete wireless, ecc); 1203 hanno evidenziato reclami sui mezzi pubblici (per raggiungere varie mete, soprattutto l entroterra, orari di linea Conerobus da/per Ancona); 1038 turisti richiedono acquisto biglietto autobus o treno; 1721 turisti che hanno richiesto informazioni riguardo le attrazioni della Regione e in particolare dell entroterra (soprattutto riguardo: Fabriano, Grotte di Frasassi, Tempio del Valadier, San Vittore, Cingoli, Serra San Quirico) altre informazioni sono state fornite a proposito di: outlets del sud delle Marche, cantine di produzione vino locale, abbazie e monasteri, rievocazioni storiche e borghi medievali, Loreto, Parchi naturali.

17 Presso il desk di Hesis sono state prelevate 8815 brochures, con una maggiore richiesta nei periodi di alta stagione come illustrato dal grafico. La flessione che si registra a Luglio è stata causata da una mancata e tempestiva fornitura dei depliant e una conseguente assenza del materiale promozionale esaurito dalle richieste dei turisti. andamento brochures dic-12 gen- 13 feb-13 mar- 13 apr-13 mag- 13 giu-13 lug-13 ago- 13 set-13 ott-13 nov- 13 dic brochures riguardanti la COMUNITA MONTANA ESINO-FRASASSI (circa il 60,13% del totale brochures distribuite); 1547 brochures della Regione Marche (circa il 17,54% del totale brochures distribuite); 1967 brochures riguardanti servizi e strutture private aderenti ai servizi di promozione (22,31% del totale brochures distribuite). Da queste analisi e dall'esperienza dell'attività svolta presso l'aeroporto emerge un dato importante che conferma: 1) l'utilità del materiale promozionale informativo anche in forma cartacea, 2) l'assoluta necessità da parte del turista, e conseguente forte richiesta di informazioni; 3) l'importanza della presenza di informazione e promozione presso luoghi strategici. L'attività svolta presso l'aeroporto non è stata solo un'attività di front-office ma è stata svolta un importante azione sul web, attivando profili sui social network, aggiornati quotidianamente, news letter e distribuzione di pacchetti ed eventi attraverso mailing list appositamente create. 7. Analisi delle informazioni e dell utilizzo del WEB Internet è diventato uno strumento indispensabile per l informazione turistica ed è sempre più utilizzato dall utente sia in ambito nazionale che internazionale. Per questo motivo è necessario analizzare in che modo il servizio di informazione turistica viene veicolato attraverso il canale web. Mentre in passato bastava pensare alla realizzazione di un portale, oggi il mondo di internet si è evoluto e sviluppato a tal punto che sono nate specifiche professionalità in grado di affinare, sviluppare e rendere efficaci le comunicazioni pubblicate sul web e soprattutto renderle reperibili. Ciò che l utente cerca su internet, nel mare di siti oggi disponibili, sono informazioni precise che rispondono a precise esigenze, per questo l utilizzo dei portali deve essere semplice, intuitivo e le informazioni devono essere facilmente reperibili. Il servizio è tanto più efficace quanto più sviluppata è l interattività che permette all utente di poter gestire la propria ricerca fino al punto di poter prenotare i servizi e comprare i prodotti. L era Web 2.0, così come viene definita dagli addetti del settore, è quella in cui ci troviamo e dove

18 internet non è più solo vetrina ma strumento di incontro, di interattività, di scambio di informazione e soprattutto di partecipazione sociale. Anche nell attività di informazione e accoglienza turistica, per queste ragioni, oggi non è pensabile di poter fare a meno dell utilizzo delle tecnologie informatiche. Nelle specifiche tecniche che sono state illustrate nei primi paragrafi del presente studio manca un approfondimento e delle indicazioni precise sull utilizzo delle tecnologie informatiche presso gli uffici IAT, che oggi costituiscono il più importante elemento di innovazione. Dall analisi condotta sul web il lavoro da svolgere per lo sviluppo del servizio di informazione e accoglienza turistica è notevole. La presenza sul web dei siti relativi all informazione turistica istituzionale nella Provincia di Ancona soffre dei seguenti punti di debolezza: - Dispersione delle informazioni su innumerevoli siti; - Scollegamento tra i vari siti; - Siti graficamente superati che si presentano in modo non appetibile; - Siti non aggiornati; - Collegamenti con diverse reti (rete locale, rete regionale, ecc.); - Scarsa interattività ed evoluzione tecnologica; - Assenza di siti informativi dedicati al turismo. Tutti i punti segnalano aspetti squalificanti del sistema informativo sul web relativo al turismo locale. Siti che spesso si presentano con una veste grafica antiquata spesso vengono scartati dal turista che non li ritiene affidabili. Lo scollegamento dei vari siti esistenti va superato ed è necessario costruire una rete di portali, collegati fra loro, in grado di fornire e presentare all utente le informazione e tutte le risorse turistiche presenti sul territorio provinciale. Questo collegamento delle informazioni è funzionale sia all utilizzo degli utenti ma anche, ed in maniera importante, agli operatori dei vari uffici IAT che possono così reperire informazioni, mostrarle in tempo reale al visitatore, reperire documentazioni, scaricare documenti ed anche depliant, comunicare con i colleghi. Attualmente molte informazioni sono reperibili solo sui siti istituzionali dei Comuni che fanno parte della rete informatica PANNET. Nella maggior parte dei casi sono inesistenti siti dedicati esclusivamente al turismo. Solo nelle località di maggior flusso turistico e attrezzate con centri IAT stabili si possono rintracciare informazioni organizzate sul web anche se molti di questi portali non sono dotati delle nuove soluzioni sviluppate in ambito tecnologico. Attualmente i vari siti non sono dotati del servizio di prenotazione delle strutture alberghiere mentre se osserviamo le evoluzioni nel panorama nazionale sono sempre di più i portali anche istituzionali e delle APT che offrono servizi di booking. Maggiore attenzione deve essere rivolta anche alle tecniche di web marketing ed ai sistemi che permettono l individuazione dei siti web e il reperimento delle informazioni tramite i motori di ricerca sia per utenti nazionali che internazionali. 8. Valutazioni e conclusioni Come considerato nelle pagine iniziali del presente studio, le caratteristiche strutturali del servizio di informazione e accoglienza turistica erano state individuate accuratamente già oltre dieci anni fa dalla Regione Marche. Quelle linee progettuali così dettagliate e il confronto con i dati emersi dall analisi attuale della gestione degli uffici di informazione e accoglienza turistica ci permettono di valutare e trarre conclusioni sull evoluzione del settore. Le principali azioni individuate e da intraprendere per lo sviluppo dei servizi di informazione e accoglienza turistica erano:

19 - l agire coordinato dei numerosi protagonisti, - l elaborazione di contenuti, - una moderna dotazione di tecnologie informatiche e telematiche, - la creazione di un immagine coordinata, - la sperimentazione di nuovi modelli organizzativi, - notevoli investimenti nella selezione e formazione delle risorse umane. Il sistema provinciale dei servizi di informazione e accoglienza turistica oggi presenta punti di debolezza in tutti gli aspetti sopra indicati. Gli uffici, che erano stati riconosciuti Centri Regionali, e quindi i centri più qualificati, hanno sofferto dei continui cambiamenti istituzionali. Tutti gli uffici compresi quelli Locali lamentano una sempre maggiore mancanza di fondi. L agire coordinato deve essere sviluppato oltre che con gli operatori degli esercizi locali anche tra i vari uffici IAT del territorio. Il coordinamento può essere attuato anche attraverso l ausilio di piattaforme tecnologiche informatiche. Lo scambio delle informazioni tra i vari uffici e il reperimento del materiale depliantistico è una problematica costante e denunciata da tutti gli operatori. Non essendoci un coordinamento e uno scambio organizzato di informazioni tanto meno può attualmente sussistere un immagine coordinata. Nuovi modelli organizzativi sono emersi soprattutto nella gestione degli Uffici Locali. I casi più importanti sono quelli dove le attività culturali e quelle turistiche sono state accorpate, dove società private hanno avuto l affidamento del servizio garantendo standard adeguati per soddisfare le esigenze dei clienti che usufruiscono delle risorse turistiche locali come musei, grotte, pinacoteche e raccolte civiche, ecc. Nei casi citati i proventi derivanti dalle visite turistiche vengono investiti nel mantenimento dei servizi stessi. In molte località e regioni del nord Italia è stata seguita proprio la via della privatizzazione delle APT e del loro mantenimento con quote di intermediazione nella vendita dei servizi di soggiorno e di visita alle risorse turistiche locali, ottenendo lo sviluppo del settore. Nel territorio della Provincia di Ancona molti Uffici Locali di informazione e accoglienza turistica sono in difficoltà, e nonostante vi sia la dotazione di uffici e strutture adeguate, anche in contesti di rilievo, il problema più rilevante è la dotazione di risorse umane. Uno studio dei flussi turistici e delle necessità delle varie località potrebbe razionalizzare l apertura degli uffici mentre lo sviluppo di eventi e manifestazioni, la promozione e la qualificazione dei servizi porterebbe all aumento dei flussi turistici con conseguente incremento della necessità di uffici IAT funzionanti. Va considerato che oggi il principale strumento di informazione è dato dal web. Attraverso i portatili e i cellulari di nuova generazione, oltre che i navigatori satellitari, il turista può informarsi da solo, in qualsiasi momento, sugli itinerari, sulle risorse turistiche e sui servizi presenti sul territorio. Pertanto deve essere rivisto il concetto di informazione e accoglienza svolto dagli uffici IAT, in quanto l informazione è più diffusa e facilmente usufruibile e l accoglienza viene svolta primariamente dagli operatori delle strutture ricettive, i quali devono essere preparati a illustrare le risorse e fornire le informazioni precise relative ai servizi presenti sul territorio e le stesse devono essere pubblicate e reperibili sul web. Gli uffici di informazione e accoglienza sono importanti in quei luoghi dove si sviluppano grandi flussi turistici, dove c è bisogno di assistenza, e in occasione degli eventi di richiamo o delle attività stagionali che generano flussi turistici. I requisiti strutturali indicati nello studio pubblicato nel 2000 e realizzato dall Ufficio Turismo della Regione Marche è da considerarsi, con l aggiunta del ruolo del web, strumento attuale che contiene le linee tecniche da perseguire al fine di garantire un efficace funzionamento degli uffici preposti all informazione e all accoglienza turistica. Fabriano, 28 giugno 2015 ATI C.A.T. CONFCOMMERCIO srl ANCONA HESIS srl GENGA