LA CARTA DEI SERVIZI GAS DISTRIBUZIONE

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1 Via Spinelli, sn Novi Ligure (AL) e.mail: pec: Sito web LA CARTA DEI SERVIZI GAS DISTRIBUZIONE (Revisione 1 giugno 2015)

2 CAPITOLO I 1.1 IL GRUPPO LA COMPAGINE SOCIETARIA Fino al 1968, il servizio gas in Novi risultava gestito dalla società privata CIELI; ragioni di convenienza economica e di opportunità sociali indirizzarono il Comune a non rinnovare la concessione del servizio di erogazione del gas alla società privata. Il 1 gennaio 1969, il complesso di tutti i beni mobili ed immobili adibiti al servizio gas vennero presi in consegna dal Comune di Novi che pagava alla società MONTEDISON (nel frattempo subentrata alla CIELI) un indennizzo di 105 milioni. Il 22 dicembre dello stesso anno, il Consiglio Comunale deliberava la gestione del servizio gas in economia con decorrenza 1 gennaio 1970 e fino a quando non fosse costituita l Azienda Municipalizzata: due anni dopo, il 1 gennaio 1972, iniziava l esperienza dell AMGAS - Azienda Municipalizzata del Gas di Novi Ligure - costituita per realizzare un duplice obiettivo: 1) garantire alla collettività un servizio efficiente, ad un prezzo comunque inferiore rispetto ai privati; 2) realizzare una gestione del servizio improntata a principi di economicità tali da non appesantire il bilancio dell Ente locale. Alla luce di oltre un ventennio di attività le aspirazioni di efficienza ed opportunità sociale che indirizzarono l Amministrazione Comunale verso la gestione del servizio mediante l Azienda Municipalizzata risultano una solida realtà. A ben vedere, infatti, la notevole espansione territoriale confermata tra l altro dal costante incremento della clientela, dai positivi risultati operativi in termini di espansione del fatturato e degli utili, sono solo alcuni elementi che giustificano la bontà della scelta effettuata nel Il 1990 dava nuovo impulso all attività aziendale mediante l acquisizione della Società Acque e Sorgenti Novesi S.p.A.: veniva conferito un complesso di risorse tecniche ed umane ulteriormente valorizzato nel corso degli anni. L operazione implicava inoltre il mutamento terminologico: AMGAS diventava AMGA - Azienda Municipalizzata Gas e Acqua. Il resto è storia dei nostri giorni: dal 1 Gennaio 1996, in ossequio a quanto disposto dalla Legge 8 Giugno 1990 n. 142, l A.M.G.A. ha lasciato il posto all Azienda Consortile Acqua e Gas, che rappresenta un passo del processo evolutivo dell Azienda pubblica, perfezionato dall acquisizione di una totale autonomia giuridica che integra e completa quella economica (di cui era già titolare l Azienda Municipalizzata). Infine, a completamento del proprio iter evolutivo, l 1/1/1999 l Azienda si trasforma in S.P.A; originariamente vi partecipano i medesimi soci della precedente compagine societaria; ma già alla fine dello stesso anno si aggiunge un nuovo azionista, l AMGA S.p.A. di Genova (oggi IREN), che apporta notevoli vantaggi in termini di sinergie operative. Nel corso del 2001, il Comune di Novi Ligure provvede a cedere ulteriori quote azionarie a vantaggio di numerosi Comuni limitrofi. Ad inizio 2003 la novità di maggior rilievo: a seguito delle innovazioni del mercato del gas, apportate dall entrata in vigore della Legge 164/2000, meglio nota come Decreto Letta, nasce ACOS Energia, società del gruppo che si occupa della vendita di gas ed energia elettrica. Altro evento di cui è opportuno dare traccia è la cessione del ramo idrico a far data dall 1/1/2007 a Gestione Acqua S.p.A. ( a cui Acos Spa partecipava in ragione del 42%), Società a cui l A.T.O. (Autorità d Ambito Ottimale) n. 6 Alessandrino ha affidato la gestione del Servizio Idrico Integrato nel sub-ambito Novese - Tortonese. Il processo di 2

3 trasferimento si è completato nell Aprile Attualmente ACOS S.p.A. partecipa a Gestione Acqua S.p.A. nella misura del 63,21%. Il percorso evolutivo del Gruppo ACOS vede come ultimo atto, in ordine temporale, l attuazione di un processo di riorganizzazione efficace dal 1 gennaio La Società ACOS SPA, nell ottica di razionalizzare i processi gestiti dalle singole Aziende del Gruppo, ha perfezionato con atto di conferimento di ramo d Azienda il passaggio della Distribuzione del Gas ad ACOS RETI GAS srl con effetto dal 1 gennaio.2012 e contestuale trasferimento del personale coinvolto nella gestione del servizio. Ultimo atto significativo in senso temporale è costituito dalla variazione di sede legale di ACOS RETI GAS efficace dallo scorso maggio Tale provvedimento si è reso necessario per effetto delle disposizioni dell Autorità per l Energia Elettrica e il Gas in merito agli obblighi di separazione amministrativa e contabile (unbundling) per le imprese operanti nei settori dell Energia Elettrica e del Gas. L oggetto sociale della Holding ACOS SPA è oggi rappresentato dallo svolgimento di sole attività di coordinamento e supervisione amministrativa, gestionale, finanziaria delle Aziende controllate/partecipate che operano nella commercializzazione del gas naturale, nella gestione calore condominiale e pubblica, nei servizi ambientali, nella conduzione degli impianti sportivi, nel settore idrico integrato. Per opportuna conoscenza di seguito si riporta l organigramma societario: ACOS S.p.A. Holding Industriale ACOS Energia S.p.A. ( 75%) ACOSI s.r.l. (100%) Gestione Acqua S.p.A. (63,21%) Aquarium S.S.D.p.A. (92,54%) ACOS Ambiente s.r.l. (70%) Acos Reti Gas S.r.L. (100%) Gestione Ambiente S.p.A. 5 Valli Servizi s.r.l. ECONET s.r.l. ACOS s.p.a. è la holding industriale del Gruppo Acos; la stessa detiene il 75% del capitale di ACOS Energia, il 100% del capitale di Acosì S.r.L. e di Acos Reti Gas S.r.l., il 70% di ACOS Ambiente s.r.l. ed il 92,54% di Aquarium S.S.D.p.A. oltre al 63,21% di Gestione Acqua s.p.a. Le società sopra menzionate costituiscono l area di consolidamento ai sensi della legge n. 127/91. Il Gruppo, attraverso le controllate presidia principalmente servizi a rete. Gestione Acqua s.p.a. ha l affidamento del servizio idrico sino al 2022 nel sub ambito alessandrino, ricompreso nell ATO 6 (Ambito Territoriale Ottimale). La neo costituita ACOS Reti Gas s.r.l., ha, nel proprio patrimonio, le reti ed impianti gas, garantendo il servizio di distribuzione (vettoriamento) in 23 comuni ricompresi nel sud della provincia di Alessandria. ACOS Energia s.p.a., costituita in ossequio ai dettami normativi connessi alla separazione funzionale tra attività di distribuzione del gas (qualificabile quale servizio pubblico locale) ed attività di commercializzazione (attività soggetta a libera concorrenza), persegue peculiarmente la vendita di gas metano. ACOSI s.r.l. opera nel settore della Gestione calore condominiale ed impianti pubblici. Acos Ambiente S.r.l. ha visto conferita a livello patrimoniale la concessione novennale dei servizi di raccolta e trasporto dei rifiuti soldi urbani a far data dal 1 luglio 2006 nei Comuni compresi nella zona omogenea n. 2 Novese, ovvero Arquata Scrivia, Basaluzzo, Capriata D'Orba, Castellazzo Bormida, Francavilla Bisio, 3

4 Fresonara, Novi Ligure, Pasturana, Pozzolo Formigaro, Predosa, Serravalle Scrivia, Tassarolo. A far data dal 01 Agosto 2011 attraverso atto notarile, l'attività operativa è stata affidata alla partecipata Gestione Ambiente S.p.A. attraverso idoneo contratto di affitto. Aquarium S.S.D.P.A. società costituita con finanza di progetto si è occupata della costruzione e successiva gestione della piscina coperta e centro benessere e degli attigui impianti sportivi. 1.2 L AZIENDA Nell ambito del quadro normativo di riferimento del settore gas, ACOS RETI GAS SRL gestisce il servizio di distribuzione del gas metano separato dall attività di commercializzazione come definito dal D.Lgs. 164 del (Decreto Letta) e, a far data dal 1 gennaio 2012, separato dalla Holding in cui era verticalmente integrato (Unbundling Funzionale AEEG) al fine di garantire l indipendenza, la neutralità e la terzietà del gestore delle infrastrutture nella gestione del pubblico servizio. ACOS RETI GAS SRL distribuisce il metano nei seguenti Comuni: Novi Ligure, Pasturana, Tassarolo, Basaluzzo, Fresonara, Predosa, Carpeneto, Roccagrimalda, Francavilla, Capriata (Frazioni), Parodi Ligure, Morsasco, Cremolino, Molare, Prasco, Arquata Scrivia, Grondona, Albera Ligure, Cabella Ligure, Mongiardino, Rocchetta Ligure, Roccaforte, Trisobbio (in parte). Tali Comuni sono suddivisi in sei esercizi, ciascuno dei quali preleva direttamente dai metanodotti SNAM con propria cabina di 1 salto; il gas subisce una riduzione di pressione a 4.5 bar e dopo essere stato opportunamente odorizzato, preriscaldato per compensare il raffreddamento dovuto alla decompressione, viene immesso nelle reti a media pressione (4.5 bar). La rete a media pressione fornisce 175 cabine di decompressione di II salto così dislocate: esercizio di Novi Ligure: 56 cabine esercizio di Predosa: 21 cabine esercizio di Francavilla B. : 10 cabine esercizio di Parodi L.: 12 cabine esercizio di Morsasco: 12 cabine esercizio di Arquata Scrivia: 64 cabine Le cabine di II salto provvedono a ridurre la pressione dal valore di 4.5 bar al valore di bassa pressione 20 mbar: il gas è pronto per essere distribuito. Al la rete risulta estesa per circa 467 km e conta n PDR (punti di erogazione gas). L Azienda ha aderito al Codice di Rete tipo emanato dall Autorità per l energia elettrica ed il gas, che regolamenta e garantisce parità di condizioni d accesso alla propria rete di distribuzione per tutte le società di vendita del gas naturale. 4

5 CAPITOLO II I PRINCIPI FONDAMENTALI I principi fondamentali a cui ACOS RETI GAS si ispira nella gestione del servizio sono: 2.1 EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITA DI TRATTAMENTO L Azienda ispira i propri comportamenti al principio di eguaglianza dei clienti e viene garantito loro il medesimo trattamento, nell ambito di categorie omogenee di fornitura. L attività di ACOS RETI GAS si fonda quindi sul principio di eguaglianza, neutralità ed imparzialità del trattamento. 2.2 CONTINUITA DEL SERVIZIO L Azienda si impegna a garantire la continuità e la regolarità del servizio di distribuzione del gas. Nel caso in cui debbano essere effettuati interventi sulla rete di distribuzione, ACOS RETI GAS si impegna a porre in essere tutti gli accorgimenti per evitare interruzioni nell erogazione, prevedendo la possibilità di realizzare sistemi provvisori di tubazioni. La rete di distribuzione è pertanto realizzata con modalità tali da minimizzare le sospensioni di erogazione nel caso di guasti o interventi di manutenzione. Quando l interruzione è inevitabile sono garantiti i provvedimenti necessari a limitare i disagi. Le utenze possono essere allacciate su rete in media pressione o su rete in bassa pressione. Nelle utenze allacciate su reti in media pressione vi è installato, prima del misuratore, un riduttore / stabilizzatore di pressione che provvede a garantirne la stabilità. ACOS RETI GAS garantisce la presenza di dispositivi di sicurezza tali da permettere: il deflusso regolare del gas anche nell ipotesi di guasti l interruzione del flusso di gas nel caso che la pressione a valle delle apparecchiature superi il valore di sicurezza. 2.3 PARTECIPAZIONE L Azienda garantisce e promuovere ogni possibile forma partecipativa con il cliente al fine di realizzare fattive forme di collaborazione in ordine al funzionamento ed all erogazione del servizio di distribuzione sul territorio. ACOS RETI GAS si impegna a modulare le forme di partecipazione impegnandosi: a) ad assicurare che ai reclami dei clienti sia data risposta tempestiva; b) ad instaurare rapporti con gli organi di comunicazione e di informazione in merito al servizio aziendale; c) a curare i rapporti con le istituzioni scolastiche di ogni ordine e grado, mediante incontri, visite guidate, offerta di stage presso l Azienda e predisposizione di materiale a fini didattici. 5

6 2.4 CHIAREZZA INFORMATIVA L Azienda pone la massima attenzione all efficacia del linguaggio, anche simbolico, utilizzato nel rapporto con il Cliente 2.5 CORTESIA L Azienda si impegna affinché i rapporti con il Cliente siano improntati alla massima cortesia, fornendo al proprio personale opportune istruzioni. 2.6 TUTELA DEI DATI L Azienda rispetta, nei confronti dei Clienti, il D.Lgs. n. 196/2003 Codice in materia di protezione dei dati personali. 2.7 EFFICACIA ED EFFICIENZA L Azienda persegue l obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 6

7 CAPITOLO III QUALITA DELLA PRESTAZIONE 3.1 INDICATORI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE La Delibera AEEG n. 574/2013/R/gas e succ. integrazioni e modificazioni approva la Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione (RQDG) Parte I del Testo Unico della regolazione della qualità e delle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione (TUDG). Si impone a tutte le aziende di distribuzione il rispetto dei nuovi livelli specifici e generali di qualità del servizio e, in caso di mancato rispetto dei livelli specifici, indennizzi automatici al cliente. Pertanto ACOS Reti Gas Srl., nella logica del soddisfacimento della propria clientela e nella convinzione di adempiere ai disposti normativi della citata Delibera, individua quali parametri da monitorare: Si rimanda al seguente link per le tabelle che illustrano i livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale, a decorrere dall anno Per opportuna conoscenza si riportano le tabelle riferite ai livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione. Si precisa che il mancato rispetto di questi indicatori non genera alcun indennizzo per il cliente finale. Tabella G - LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE Indicatore Livello generale Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi di cui all Articolo 42 Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni solari di cui all Articolo 50 Del. 574/13 90% 95% Tabella H - LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE DI COMPETENZA DEL VENDITORE Indicatore Livello generale Percentuale minima di appuntamenti fissati con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo di cui all Articolo 52 90% 7

8 CAPITOLO IV TIPOLOGIA DI PRESTAZIONE - APPROFONDIMENTI 4.1 LAVORI SEMPLICI TEMPO DI PREVENTIVAZIONE PER L ESECUZIONE DI LAVORI SEMPLICI Il personale tecnico di ACOS RETI GAS si impegna a redigere e stampare il preventivo per l esecuzione di lavori semplici con le tempistiche indicate nella tabella sopra prodotta. Il tempo di preventivazione viene espresso in giorni lavorativi intercorrenti tra la data di ricevimento da parte dell impresa distributrice della richiesta di preventivo del richiedente e la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente CONTENUTO DEL PREVENTIVO Il preventivo redatto dal personale tecnico di ACOS RETI GAS per l esecuzione dei lavori semplici contiene: L indicazione dei corrispettivi previsti per l esecuzione del lavoro richiesto. ACOS RETI GAS. si impegna ad indicare le differenti componenti di costo, in particolare quelle relative alla manodopera e/o alle prestazioni di terzi, ai materiali, alle forniture e alle spese generali; L indicazione degli elementi necessari per l esecuzione del lavoro richiesto, compresi i lavori che eventualmente devono essere realizzati a cura del richiedente, nonché le concessioni, autorizzazioni o servitù che eventualmente lo stesso deve richiedere per consentire l esecuzione del lavoro, allegando adeguata documentazione tecnica. L indicazione della documentazione che il richiedente dovrà presentare all Azienda di vendita per l attivazione della fornitura mediante stipula contrattuale;. L indicazione dei tempi massimi per l esecuzione della prestazione richiesta. Qualora l Azienda non sia in grado di rispettare tale tempistica, è prevista a favore del richiedente la corresponsione di un indennizzo nelle modalità indicate nella Parte Terza della Carta del Servizio Gas VALIDITÀ DEL PREVENTIVO Il preventivo per l esecuzione dei lavori semplici ha validità tre mesi, ed è vincolante per l Azienda. ACOS RETI GAS non può pretendere alcun corrispettivo che non sia indicato nel preventivo per l esecuzione dei lavori oggetto del preventivo medesimo ESECUZIONE DI LAVORI SEMPLICI Per esecuzione di LAVORI SEMPLICI si intende: per i clienti allacciati o da allacciare alla rete di bassa pressione, la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d arte, su richiesta del cliente, dell allacciamento in bassa pressione, eseguito con un intervento limitato all allacciamento medesimo ed eventualmente al gruppo di misura; 8

9 per i clienti allacciati o da allacciare alla rete di alta o media pressione ed alimentati in bassa pressione, nel caso di singoli clienti o di più clienti allacciati o da allacciare mediante un unica presa, la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d arte, su richiesta del cliente, dell allacciamento, eseguito con un intervento limitato all allacciamento medesimo ed eventualmente al gruppo di misura; ACOS RETI GAS. provvede all esecuzione dei lavori semplici rispettando le tempistiche illustrate nella tabella sopra prodotta. Il tempo di esecuzione dei lavori semplici è il tempo misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell impresa distributrice dell accettazione del preventivo comunicata dal richiedente e la data di completamento del lavoro richiesto. 4.2 LAVORI COMPLESSI TEMPO DI PREVENTIVAZIONE PER L ESECUZIONE DI LAVORI COMPLESSI Il personale tecnico di ACOS RETI GAS si impegna a redigere e stampare il preventivo per l esecuzione di lavori complessi con le tempistiche illustrate nella tabella sopra prodotta. Il tempo di preventivazione viene espresso in giorni lavorativi intercorrenti tra la data di ricevimento da parte dell impresa distributrice della richiesta di preventivo del richiedente e la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente CONTENUTO DEL PREVENTIVO Il preventivo redatto dal personale tecnico ACOS RETI GAS per l esecuzione dei lavori complessi contiene: L indicazione dei corrispettivi previsti per l esecuzione del lavoro richiesto. ACOS RETI GAS si impegna ad indicare le differenti componenti di costo, in particolare quelle relative alla manodopera e/o alle prestazioni di terzi, ai materiali, alle forniture e alle spese generali; L indicazione degli elementi necessari per l esecuzione del lavoro richiesto, compresi i lavori che eventualmente devono essere realizzati a cura del cliente e le concessioni, autorizzazioni o servitù che eventualmente lo stesso cliente deve richiedere per consentire l esecuzione dei lavori, con adeguata documentazione tecnica; L indicazione della documentazione che il richiedente dovrà presentare all Azienda di vendita per l attivazione della fornitura mediante stipula contrattuale; L indicazione dei tempi massimi per l esecuzione della prestazione richiesta VALIDITA DEL PREVENTIVO Il preventivo per l esecuzione dei lavori complessi ha validità sei mesi, ed è vincolante per l azienda. ACOS RETI GAS. non può pretendere alcun corrispettivo che non sia indicato nel preventivo per l esecuzione dei lavori oggetto del preventivo medesimo. Qualora entro il tempo massimo di 30 giorni lavorativi, ACOS RETI GAS non provveda a comunicare al richiedente il preventivo per l esecuzione di lavori complessi, l Azienda stessa provvederà ad avviare la procedura per la corresponsione dell indennizzo previsto dalla tabella sotto esposta. 9

10 ESECUZIONE DI LAVORI COMPLESSI Per esecuzione di LAVORI COMPLESSI si intende: la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d arte, su richiesta del richiedente, dell allacciamento e/o di condotte, in tutti i casi non riconducibili all esecuzione di lavori semplici. ACOS RETI GAS si impegna all esecuzione dei lavori complessi entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi, intercorrenti tra la data di ricevimento dell accettazione del preventivo comunicata dal richiedente e la data di completamento del lavoro richiesto. 4.3 ATTIVAZIONE DELLA FORNITURA Eseguiti i lavori sopra specificati, il cliente può attivare la fornitura mediante formalizzazione del contratto con l Azienda di vendita (player). ACOS RETI GAS si impegna a rispettare la tempistica riportata nella tabella sopra esposta, per quanto di sua competenza. I tempi di attivazione della fornitura, misurati in giorni lavorativi, sono i giorni intercorrenti tra la data di ricevimento della richiesta di attivazione della fornitura inviata dal venditore per conto del cliente finale e la data di attivazione della fornitura. 4.4 DISATTIVAZIONE DELLA FORNITURA ACOS RETI GAS si impegna a rispettare la tempistica riportata nella tabella sopra esposta, per quanto di sua competenza. Il tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del distributore della richiesta di disattivazione della fornitura inviata dal venditore, per conto del cliente finale che richiede la disattivazione, e la data di disattivazione della fornitura stessa. 4.5 RIATTIVAZIONE DELLA FORNITURA A SEGUITO SOSPENSIONE PER MOROSITA ACOS RETI GAS si impegna a rispettare la tempistica riportata nella tabella sopra esposta, per quanto di sua competenza. Il tempo di riattivazione della fornitura a seguito sospensione per morosità è il tempo, misurato in giorni feriali, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del distributore della richiesta di riattivazione della fornitura del venditore e la data di riattivazione della fornitura. 10

11 4.6 RIATTIVAZIONE DELLA FORNITURA IN SEGUITO A SOSPENSIONE PER SITUAZIONE DI POTENZIALE PERICOLO PER LA PUBBLICA INCOLUMITA (a valle del punto di riconsegna) ACOS RETI GAS si impegna a rispettare la tempistica riportata nella tabella sopra esposta, per quanto di sua competenza. Il tempo di riattivazione della fornitura a seguito sospensione per situazione di potenziale pericolo è il tempo, misurato in giorni feriali, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del distributore della documentazione attestante l avvenuta messa a norma dell impianto del cliente finale e la data di riattivazione della fornitura. 4.7 VERIFICA DEGLI APPARECCHI DI MISURA Il cliente finale può richiedere la verifica del gruppo di misura. Il tempo per l effettuazione della verifica su richiesta del cliente finale è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento dell impresa distributrice della conferma della richiesta di verifica del gruppo di misura inviata dal venditore per conto del cliente finale e la data di messa a disposizione al venditore richiedente del resoconto recante l esito della verifica. 4.8 VERIFICA DELLA PRESSIONE DI FORNITURA Il cliente finale può richiedere la verifica della pressione di fornitura. Il tempo per la comunicazione dell esito della verifica della pressione di fornitura su richiesta del cliente finale è stabilito in dieci giorni lavorativi, intercorrenti tra la data di ricevimento da parte del distributore della conferma della richiesta di verifica della pressione di fornitura inviata dal venditore per conto del cliente finale e la data di messa a disposizione al venditore del resoconto della verifica. 4.9 TEMPI DI RACCOLTA DELLA MISURA (in caso di misuratore accessibile) Il tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile è il tempo intercorrente tra la data di effettuazione di un tentativo di raccolta della misura del gas in relazione ad un punto di riconsegna e la data di effettuazione del tentativo di raccolta successivo in relazione al medesimo punto nel rispetto del periodo di intercorrenza massima e del periodo di intercorrenza minima RISPOSTA MOTIVATA AI RECLAMI SCRITTI O ALLE RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI Il tempo di risposta motivata a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni è, per il distributore, il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo scritto o della richiesta scritta di informazioni relativi al servizio di distribuzione o misura da parte del richiedente e la data di messa a disposizione al richiedente della risposta motivata. Per meglio chiarire il concetto di 11

12 RECLAMO SCRITTO: si intende ogni comunicazione scritta presentata ad ACOS RETI GAS con la quale il richiedente esprime lamentele circa la mancata coerenza del servizio ottenuto rispetto alle aspettative, in merito ad uno o più requisiti definiti da Leggi, Provvedimenti Amministrativi, Regolamento di servizio, ovvero ogni altro aspetto relativo ai rapporti azienda/cliente. RICHIESTA DI INFORMAZIONI SCRITTA: si intende ogni comunicazione scritta, presentata ad ACOS RETI GAS, con cui vengono chieste informazioni in merito al servizio. L Azienda si impegna a dare risposta alle richieste di informazioni scritte o ai reclami scritti formulati dal richiedente entro 30 giorni solari. La risposta motivata contiene il riferimento al reclamo scritto o alla richiesta di informazioni scritta, nonché l indicazione del nominativo e del recapito della persona incaricata di fornire al richiedente, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti. Nel caso di reclami scritti, la risposta motivata contiene l indicazione delle cause di non coerenza del servizio per le quali è stato presentato il reclamo, nonché la descrizione di eventuali azioni correttive poste in essere da ACOS RETI GAS 4.11 CHIAMATA PER PRONTO INTERVENTO In caso di disservizi nella fornitura del gas, ACOS Reti Gas. si impegna ad intervenire rispettando la seguente tempistica. TIPO DI ANOMALIA TEMPO DI INTERVENTO Assenza di gas 60 minuti Irregolarità nella fornitura di gas 60 minuti Fuga 60 minuti Danneggiamento della rete di distribuzione, degli impianti di derivazione d utenza e dei gruppi di misura in assenza di 60 minuti dispersione Fuga a valle del punto di riconsegna 60 minuti Come sopra riportato, il tempo di intervento sul luogo di chiamata viene espresso in minuti, intercorrenti tra l inizio della chiamata telefonica e l arrivo sul luogo del personale incaricato. LIVELLI GENERALI RELATIVI AD INDICATORI DI SICUREZZA Indicatore Livello generale Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento con tempo di risposta entro il tempo massimo di 120 secondi Percentuale minima di chiamate telefoniche per pronto intervento con tempo di arrivo sul luogo di chiamata entro il tempo massimo di 60 minuti 90% 90% Il cliente potrà segnalare la tipologia di disservizio sopra evidenziata attraverso il N VERDE dedicato al PRONTO INTERVENTO, attivo 24 ore su 24. Per ciascuna telefonata di PRONTO INTERVENTO viene garantita la registrazione vocale della conversazione, corredata dei seguenti elementi: ora di arrivo della chiamata n telefonico da cui proviene la chiamata come previsto dall AEEGSI 12

13 CAPITOLO V IL SISTEMA DEGLI INDENNIZZI In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità di cui alla TABELLA E) del TESTO INTEGRATO RQDG per il periodo di regolazione 2014/2019, in vigore dal 1 gennaio 2014, l azienda distributrice riconosce un indennizzo (Tabella L) al cliente finale, anche tramite il venditore, il quale ha l obbligo di trasferire tale indennizzo in occasione della prima fatturazione utile. 5.1 LE CAUSE DI MANCATO RISPETTO DEI LIVELLI SPECIFICI E GENERALI DI QUALITA Al fine di permettere l attivazione ed il funzionamento del sistema degli indennizzi è necessario che siano chiariti alcuni aspetti relativamente alla tipologia di cause che impediscono il rispetto della tempistica garantita; pertanto distinguiamo: 1. Cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali, per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità da parte dell autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi. 2. Cause imputabili al cliente o a terzi, quali la mancata presenza del cliente ad un appuntamento concordato con l esercente per l effettuazione di sopralluoghi necessari all esecuzione della prestazione richiesta o per l esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi. 3. Cause imputabili ad ACOS RETI GAS, ovvero tutte le altre cause non indicate ai punti sopra illustrati. 5.2 INDENNIZZI AUTOMATICI Si rimanda al seguente link per lo schema riepilogativo che illustra l entità dell indennizzo spettante al cliente qualora l Azienda disattenda la tempistica previste dai Livelli Specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale, a decorrere dall anno

14 5.3 CAUSE DI ESCLUSIONE DEL DIRITTO ALL INDENNIZZO AUTOMATICO ACOS RETI GAS non è tenuta a corrispondere gli indennizzi automatici di cui al precedente schema qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile: a cause di forza maggiore; a cause imputabili al cliente finale o a terzi; qualora il cliente non sia in regola con gli eventuali pagamenti dovuti all esercente per l effettuazione della prestazione richiesta 5. 4 MODALITA DI CORRESPONSIONE DELL INDENNIZZO AL CLIENTE Gli indennizzi automatici di cui sopra: a) sono corrisposti dal distributore al cliente finale, principalmente tramite il venditore, il quale ha l obbligo di trasferire l indennizzo al cliente finale in occasione della prima fatturazione utile. b) Sono crescenti in relazione al ritardo nell esecuzione della prestazione: Se l esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l indennizzo automatico di base; Se l esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell indennizzo automatico base; Se l esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell indennizzo automatico base. 14

15 CAPITOLO VI LA COMUNICAZIONE E L INFORMAZIONE AL CLIENTE 6.1. MODALITA DI RICHIESTA PRESTAZIONE TIPO DI RICHIESTA MODALITA' DI PRESENTAZIONE INFORMAZIONI - di carattere generale /amministrativo - di carattere tecnico Ufficio Vettoriamento Apertura: da Lunedì a Venerdì Via Spinelli s.n Novi Ligure (AL) Tel Fax retigas@acosreti.it Ufficio Tecnico Apertura: da Lunedì a Venerdì Via A. Spinelli s.n Novi Ligure (AL) Tel Fax tecnico.gas@acosreti.it RICHIESTA PRESTAZIONI - per nuovi allacciamenti - per interventi su quelli esistenti PEC retigas@pec.acosretigas.it INTERVENTO IN CASO DI GUASTI N. VERDE PRONTO INTERVENTO Attivo tutti i giorni, 24 ore su 24 RECLAMI è possibile scaricare il modulo dal sito internet: ACOS RETI GAS SRL UFFICIO RECLAMI a mezzo: FAX POSTA: VIA A. SPINELLI s.n. 15

16 15067 NOVI LIGURE (AL) MAIL: 6.2 MODALITÀ DI PAGAMENTO PRESTAZIONI Il Cliente finale si rapporta con la propria Azienda di Vendita per l espletamento delle pratiche amministrative. Gli esercenti regolarizzano le partite contabili in occasione della fatturazione di VETTORIAMENTO. 6.3 COMUNICAZIONE DELL ESERCENTE AI CLIENTI INTERRUZIONE DEL SERVIZIO Qualora, per lavori di manutenzione programmata, debba essere interrotta la distribuzione del servizio, l Azienda provvederà ad avvertire i clienti interessati mediante il ricorso ad una o più forme di comunicazione. L ACOS potrà diramare comunicati a mezzo stampa o radiotelevisivi, approntare azioni di volantinaggio, affissione di manifesti almeno 3 giorni prima dell interruzione LIVELLI DI QUALITA In occasione di prestazioni soggette a livelli specifici di qualità eseguita presso il cliente finale, l esercente fornisce ai clienti stessi informazioni per quanto attiene i livelli stessi, le fasce di puntualità per gli appuntamenti e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei medesimi livelli SITO INTERNET Riporta le principali notizie utili sull Azienda e le modalità di comunicazione COMUNICAZIONE MEDIANTE QUOTIDIANI, RADIO E TV LOCALI Messaggi attinenti l attività aziendale, di particolare interesse per la collettività, vengono diramati attraverso i mezzi radiotelevisivi. La pubblicazione sulle pagine della stampa locale del conto consuntivo rappresenta un occasione informativa e di dialogo con la clientela LA CARTA DEI SERVIZI FINALITA La Carta del Servizio è lo strumento attraverso cui l Azienda: comunica al Cliente le indicazioni generali sui servizi forniti, complete dei valori tecnici rilevanti; stabilisce degli indicatori di prestazione e degli standard minimi che si impegna a rispettare; sancisce i diritti dei Clienti ed i meccanismi di indennizzo in caso di mancato rispetto degli stessi; fornisce tutte le informazioni necessarie a semplificare il contatto tra Cliente e Azienda. 16

17 La Carta del Servizio è strumento del processo di miglioramento del servizio stesso. L Azienda si impegna ad implementare nella Carta eventuali proposte ed indicazioni formulate dalle Autorità di regolamentazione settoriale e a recepire suggerimenti delle Associazioni dei Consumatori. VALIDITA La validità della presente Carta decorre dalla data della revisione e sarà sottoposta a riesame ogni qualvolta l evoluzione normativa lo richieda. Per tutto quanto non espresso nel presente documento si rimanda al contenuto del TUDG - RQDG Qualità dei servizi di distribuzione e di misura ed alla normativa di riferimento. La Carta del Servizio di distribuzione del gas metano è applicabile a tutti i clienti allacciati alla rete in media o in bassa pressione. 17