A.S.L. Chiavarese. Struttura Complessa Attività Contrattualistica e Relazioni Esterne. Settore Ufficio Relazioni con il Pubblico e Comunicazione

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1 A.S.L. Chiavarese Struttura Complessa Attività Contrattualistica e Relazioni Esterne Settore Ufficio Relazioni con il Pubblico e Comunicazione Procedura per la Gestione dei Reclami 1

2 1. INTRODUZIONE Principi generali Affinché la valutazione della qualità del servizio sanitario tenga conto anche della qualità percepita dai cittadini, è necessario che le Aziende Sanitarie dispongano di strumenti d'ascolto che permettano di cogliere i segnali di disagio e di insoddisfazione. Di questi strumenti il reclamo è quello a più forte valenza strategica poiché, oltre a permettere un monitoraggio dei punti critici del sistema, può diventare un elemento in grado di orientare l'azione decisionale e strategica dell'azienda, al fine di attivare processi di miglioramento e di adeguamento della qualità dei servizi alle attese dei cittadini. In quest'ottica il reclamo si trasforma in uno strumento volto all'attivazione di un percorso di miglioramento della qualità, e il "sistema di gestione dei reclami" oltrepassa l'ottica giuridicoburocratica e sanzionatoria per costituirsi in un reale meccanismo di tutela. Si tratta pertanto di far avanzare la struttura sanitaria su un terreno che va dalla qualità desiderata, e quindi progettata ed erogata, alla qualità percepita: un percorso culturale e pratico di "ascolto dell'utenza" che deve coinvolgere tutta l'azienda sanitaria. In questo contesto il reclamo rappresenta un indicatore preciso, un sensore, o un segnale d'allarme, che tasta il polso dell'insoddisfazione e che mette in luce la disponibilità dell'azienda ad avviare, da una parte, i necessari meccanismi di comunicazione e "compensazione" con il cittadino e, dall'altra, i correttivi interni sulla struttura che permettono il non ripetersi delle situazioni di disservizio. La funzione di tutela del cittadino, che costituisce uno dei compiti principali dell Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, formalizzata nel Regolamento di Pubblica Tutela approvato con Deliberazione n. 928 del 29/09/2002 (All.1), si esplica anche nella 2

3 funzione di raccolta e gestione dei reclami, che presenta una serie di criticità. La criticità del reclamo per i cittadini II processo attraverso il quale il cittadino pone all'attenzione di un'azienda sanitaria uno stato di disagio o di insoddisfazione non è così immediato e semplice come si potrebbe pensare. In primo luogo bisogna ricordare la situazione delicata del reclamo, ed in generale del rapporto utente-istituzione, all'interno del mondo sanitario: questo rapporto è caratterizzato da una forte asimmetria e subalternità, dovuta all intrinseca fragilità e debolezza della condizione dell'utente nella struttura sanitaria. Questa situazione si aggrava poi all'interno delle cosiddette fasce deboli o marginali della popolazione che hanno maggiori difficoltà a canalizzare i propri bisogni all'interno di una relazione costruttiva con gli operatori sanitari. Un altro fattore che inibisce l'espressione dei reclami è la mancata consapevolezza, da parte dei cittadini, di quali siano i propri diritti, situazione che spesso li porta ad accettare, o comunque a giustificare, molte situazioni sgradevoli e sicuramente evitabili. Un altro fattore, questa volta di natura culturale e psicologica, che costituisce una barriera ad un'aperta manifestazione del reclamo è costituito dalla paura delle ritorsioni: soprattutto in un ambito delicato come quello dei servizi sanitari, il timore che quanto detto possa causare delle ripercussioni spiacevoli su di sé o sulla persona in nome della quale è stato espresso il reclamo, costituisce sicuramente un deterrente per la sua esternazione; tale timore ha come presupposto implicito una visione della gestione del reclamo in chiave punitiva, come un sistema volto alla individuazione della colpa ed alla punizione dei responsabili, piuttosto che alla soddisfazione del cittadino e al miglioramento del servizio. 3

4 Lo stesso tipo di interpretazione del reclamo in chiave punitiva, ma in un'ottica diametralmente opposta, talvolta fa sì che, in base ad un atteggiamento di "solidarietà con l'operatore", un legittimo reclamo non sia espresso dall'utente: la paura che il presunto responsabile del disservizio sia punito, magari duramente, fa scattare meccanismi paternalisti di copertura, o talvolta vere e proprie situazioni di "omertà". L'inibizione da parte del cittadino a manifestare un reclamo può anche essere determinata dalla vergogna, o dal timore che casi personali e riservati, in assenza di garanzie di riservatezza, finiscano sulla bocca di tutti. Esistono infine i problemi che possono insorgere per specifici motivi di natura etnica o sociale; essi colpiscono i cittadini appartenenti alle cosiddette "fasce deboli" (basso livello di scolarizzazione, extracomunitari, portatori di handicap, ecc.) che possono avere delle difficoltà nella relazione con la struttura sanitaria e, in particolare, ad esprimere correttamente uno stato di insoddisfazione. Se talora il disagio provato dal cittadino non si traduce in una chiara espressione di insoddisfazione, in altre occasioni l'utente esterna la sua protesta attraverso modalità non adeguate. Pensiamo soprattutto a problemi legati all'emotività e alla aggressività che si possono accompagnare (e spesso si accompagnano) all'espressione del reclamo. Una manifestazione "esasperata" del reclamo trova diverse spiegazioni ed è comunque riflesso della sfiducia nei confronti dell'istituzione. E' abbastanza diffusa la convinzione che urlare, agitarsi, comportarsi in maniera aggressiva sia l'unico modo di combattere l'indifferenza degli operatori, l'unico modo per farsi sentire. I fattori critici del reclamo per l'azienda Abitualmente il reclamo è vissuto, in generale nelle pubbliche amministrazioni ed in particolare nelle aziende sanitarie, come 4

5 qualcosa da evitare a tutti i costi, in quanto costituisce una denuncia di mancanze dell'organizzazione e/o del singolo addetto. Questa accezione eccessivamente negativa porta frequentemente le amministrazioni pubbliche a considerare che l'assenza di reclami costituisca un'evidenza di servizi di buona qualità e che pertanto rappresenti un importante obiettivo da raggiungere. E' però utopistico immaginare un'organizzazione pubblica che sia esente da critiche da parte dei suoi utenti, così com'è difficile pensare che un'azienda sanitaria possa impostare delle azioni di miglioramento della qualità senza tenere conto dell'opinione degli utenti, soprattutto senza ascoltare coloro i quali si dichiarano insoddisfatti ed esigono una risposta. Un altro fattore di criticità del reclamo per l'azienda, dal punto di vista della cultura organizzativa riguarda, in modo più specifico, l'importanza e la centralità degli operatori che sono a diretto contatto con il pubblico; troppo spesso, infatti, è sottovalutato il ruolo degli operatori di front-line, la cui capacità di gestire le relazioni interpersonali è fondamentale per instaurare buoni rapporti con il cittadino utente. Gli operatori sono troppo spesso insufficientemente sensibilizzati sull'importanza del proprio compito e sprovvisti della formazione adeguata per svolgerlo nelle modalità più adatte, soprattutto in momenti di criticità come la raccolta ed adeguata formalizzazione di un insoddisfazione. La partecipazione delle Associazioni di Tutela Per migliorare la capacità di ascolto dei cittadini è opportuno mantenere un canale di comunicazione costantemente aperto con le loro organizzazioni, poiché queste possono costituire una forma di mediazione importante: le associazioni di volontariato e tutela, infatti, attraverso la loro buona conoscenza della "macchina" organizzativa aziendale, possono esprimere le aspettative dei cittadini in forma maggiormente consapevole. 5

6 Non è detto, infatti, che gli utenti dell'azienda sanitaria siano necessariamente colti, sicuri di sé e fiduciosi nelle capacità aziendali di accogliere e dare risposta al reclamo; di conseguenza possono aver bisogno o di un aiuto per presentare un reclamo o di farsi rappresentare da un organismo esterno che da un lato garantisca loro la riservatezza sul proprio nome e, dall'altro lato, prenda a cuore i propri interessi e li persegua con determinazione. L'accesso Per far sì che aumenti la probabilità della presentazione del reclamo da parte dell'utente è necessario lavorare su tre livelli: - sull'informazione: svolgendo una corretta attività di comunicazione verso gli utenti, che abbia per oggetto i loro diritti, la corretta modalità di presentazione dei reclami, la tipologia di disservizi maggiormente registrati, nonché i risultati derivati dalle azioni correttive messe in atto; - sulla facilitazione: organizzando le strutture per la ricezione dei reclami in maniera tale che sia reso più facile l'accesso in termini di visibilità, raggiungibilità, orari, ecc.; - sui rapporti interpersonali: lavorando sul personale addetto alla ricezione dei cittadini (e più in generale su tutto il personale) in maniera che ci sia un corretto atteggiamento e una capacità di ascoltare e di entrare in relazione con l'utente che reclama. Poiché uno dei diritti del cittadino-utente è proprio quello di sporgere reclamo, va sottolineato che nel fare ciò esso ha tutte le garanzie di riservatezza; questo per metterlo al riparo dal sospetto della ritorsione o della pubblicizzazione di situazioni private. Tale garanzia non ha peraltro nulla a che fare con l'anonimato, che va quando possibile scoraggiato per evitare che il reclamo diventi strumento di rivendicazioni improprie ed incontrollabili. 6

7 Un altro punto sul quale gli utenti devono essere correttamente informati è quello relativo alle finalità del reclamo stesso. II messaggio che deve esser inviato è che il reclamo è un diritto/dovere degli utenti che ha lo scopo di canalizzare l'insoddisfazione del singolo cittadino, fornire delle risposte da parte dell'istituzione pubblica ma soprattutto di migliorare il servizio erogato dalla struttura. Un ultimo aspetto da tenere presente nell'informazione all'utente è il come reclamare, pubblicizzando chiaramente le modalità attraverso le quali è possibile presentare il reclamo e i luoghi dove è possibile farlo. La classificazione dei reclami Uno degli elementi cardine del sistema di gestione dei reclami è la classificazione che viene data dei reclami stessi. In effetti, per agire in maniera adeguata è necessario poter distinguere con semplicità e certezza tra i diversi tipi di reclami che giungono alla struttura, sia per quanto riguarda l'obiettivo di fornire una risposta adeguata al singolo reclamo, sia soprattutto per progettare un miglioramento generale del servizio. Come presupposto metodologico partiamo qui dall'idea che non esiste una classificazione universale a prescindere dagli obiettivi per cui questa viene costruita: non esiste nessuna griglia concettuale che possa prevedere e racchiudere tutta la variabilità di situazioni che si presentano nella realtà; allo stesso modo, non esiste nessuna classificazione per la quale non sia necessario prevedere aggiustamenti e correzioni nel corso del tempo. La classificazione da noi attualmente adottata è quella che si ispira alle indicazioni del D.P.C.M. 19 maggio 1995 Schema generale di riferimento della "Carta dei servizi pubblici sanitari" 7

8 Classificazione ministeriale delle tipologie di segnalazioni ASPRE: Aspetti relazionali BURO: Aspetti burocratico-amministrativi HOTEL: Aspetti legati al comfort INFOR: Informazioni LOGIS: Strutture e logistica PROF: Aspetti tecnico-professionali TEMPO: Tempo UMAN: Umanizzazione VARIE: non ascrivibili ad altre classificazioni 8

9 PROCEDURA ORGANIZZATIVA PER LA GESTIONE DI RECLAMI, SEGNALAZIONI, SUGGERIMENTI. 1. Obiettivi La definizione di una procedura per la gestione di reclami, segnalazioni, suggerimenti, che integra quanto previsto dal Regolamento di Pubblica Tutela, si pone come strumento dell'organizzazione idoneo a: a)rilevare e rispondere rapidamente alle situazioni di disagio e insoddisfazione espresse dai cittadini; b)consentire l'analisi delle espressioni e delle esigenze dell'utenza per contribuire al monitoraggio e al miglioramento continuo della qualità dei Servizi. Affinché le segnalazioni possano veramente diventare uno strumento per l'attivazione di un percorso di miglioramento della qualità del Servizio - e quindi per innescare riflessioni su quanto segnalato piuttosto che individuarne soltanto i responsabili - è necessario che la loro registrazione sia continua e completa, e che comprenda il maggior numero possibile di segnalazioni gestite informalmente/verbalmente e la totalità di quelle gestite formalmente. 2. Applicabilità La procedura si applica a tutte le segnalazioni in qualsiasi forma pervenute in Azienda. L'Ufficio Relazioni con il Pubblico accoglie ogni suggerimento/segnalazione/reclamo presentato dai cittadini o dalle Associazioni di Volontariato e Tutela che li rappresentano. 1 1 Per quanto riguarda le segnalazioni positive, anche queste vengono attualmente registrate sul data-base informatico e sul registro cartaceo (di cui vedi sotto); si potrebbe pensare, anche per tali segnalazioni, alla predisposizione di una lettera di ringraziamento, a firma del Direttore Generale. Per quanto concerne quelle segnalazioni che non sono né ascrivibili alla categoria dei reclami veri e propri, né a quella degli apprezzamenti, e che potremmo classificare come suggerimenti, si potrebbe pensare ad una loro raccolta, non formalizzata come nei casi suddetti, ma utile ad allestire un registro dei 9

10 Tali segnalazioni possono essere effettuate con le seguenti modalità: - recandosi personalmente presso la sede centrale dell Ufficio, che è aperta al pubblico dal lunedì al giovedì dalle 8.00 alle e dalle alle 16.00, ed il venerdì dalle 8.00 alle (in questo caso il cittadino viene invitato ad esplicitare le sue rimostranze nel modo più esauriente possibile, scrivendole di suo pugno o comunque firmando, alla presenza del responsabile del procedimento o di un suo delegato, le dichiarazioni rilasciate); - attraverso contatto telefonico ( ) (sarà in questo caso cura del responsabile del procedimento o di un suo delegato formalizzare la segnalazione nel modo più esaustivo possibile) o tramite fax ( ); - tramite lettera al seguente indirizzo: ASL 4 Chiavarese, Ufficio Relazioni con il Pubblico, Via G. B. Ghio 9, Chiavari (GE); - tramite questo indirizzo di posta elettronica: urp@asl4.liguria.it; - compilando il modulo Parla con noi, disponibile presso la sede centrale dell ufficio e scaricabile dal sito aziendale (All. 2). L'Azienda garantisce sempre e comunque che il trattamento dei dati dei cittadini si svolga nel rispetto dei diritti sulla riservatezza, in applicazione della L. 675/96. In osservanza al rispetto della suddetta legge, qualora il reclamo sia presentato da soggetto diverso dal diretto interessato, l Ufficio Relazioni con il Pubblico provvede a darne immediata comunicazione allo stesso, ai sensi dell articolo 8 della L. 241/1990, trasmettendo ad esso copia del reclamo stesso, accompagnata da apposito modulo di suggerimenti, dal quale estrapolare, ad esempio, il consiglio del mese, da pubblicizzare in forma adeguata. 10

11 invio (All. 3). In caso di opposizione del diretto interessato, la procedura viene archiviata, ma l Ufficio Relazioni con il Pubblico continua l istruttoria per l eliminazione del disservizio, omettendo ogni riferimento allo stesso. L Azienda, per il tramite delle sue diverse articolazioni, si assume la responsabilità di rispondere, e di chiarire quindi la sua posizione, sempre e comunque ad ogni segnalazione che non sia anonima o priva di un recapito. Tenendo presente il fatto che non sempre la persona che si rivolge all'ufficio è in grado di esprimere correttamente il disagio provato attraverso una precisa denuncia o richiesta, è fondamentale che chi raccoglie il reclamo sappia aiutare l'utente a tradurre questo disagio in una comunicazione completa ed esauriente, che sia leggibile da parte di tutti gli operatori dell URP, e gestibile in modo da raggiungere gli obiettivi prefissati. La segnalazione viene annotata sinteticamente in un apposita scheda, il cui formato attuale si ispira al modello suggerito dal già citato D.P.C.M. 19 maggio 1995 (All. 4). Dopo avere compilato la suddetta scheda, tutta la documentazione che verrà acquisita durante l iter di gestione del reclamo, compresa la risposta finale all utente, viene a costituire un fascicolo che, unitamente a tutti quelli raccolti nel corso dell anno, disposti in ordine cronologico di acquisizione, va a formare un registro dei reclami cartaceo. Unitamente alla registrazione cartacea si provvede a registrare la segnalazione in un apposito data-base informatico, del quale si parlerà più diffusamente in seguito. 3. Competenze Di regola la gestione delle segnalazioni è competenza dell'urp aziendale, destinatario e promotore della raccolta di tutte le 11

12 segnalazioni in qualsiasi forma pervenute in azienda, della relativa formulazione di una risposta a firma del Direttore Generale, dell'invio della risposta all'utente e di copia della medesima al Responsabile della Struttura interessata nell istruttoria Risposta al reclamo Gli obiettivi del sistema di gestione del reclamo sono quelli di realizzare e mettere in atto una procedura che, oltre a garantire una adeguata risposta all utente, permetta un effettivo miglioramento dei servizi coinvolti. Le segnalazioni presentate devono ottenere riscontro con la massima celerità, e comunque non oltre 30 giorni dal ricevimento.il termine di 30 giorni, salvo quanto previsto al successivo punto 5, "risposta interlocutoria", è tassativo. I reclami che lasciano presupporre un seguito di natura risarcitoria o che comunque possano interessare la responsabilità civile dell'azienda, vanno immediatamente segnalati a cura dell URP alla Struttura Complessa Affari Generali e Legali. Qualora vengano accertate responsabilità legate ad un comportamento del dipendente che sia in contrasto con le norme deontologiche, il Responsabile della Struttura coinvolta provvederà ad avviare adeguato provvedimento disciplinare, dandone tempestiva comunicazione alla Struttura Complessa Affari del Personale. Le risposte scritte seguono le segnalazioni in forma scritta, in particolare nei casi in cui la natura della segnalazione renda necessario acquisire, presso la Struttura coinvolta, informazioni non immediatamente reperibili. 2 Al fine di favorire una veloce risoluzione dei casi riguardanti le contestazioni di pagamento dei ticket di pronto soccorso, si è stabilito di attivare una procedura semplificata per cui è la Direzione Amministrativa Ospedaliera stessa che risponde direttamente all'utente, inviando copia della risposta all URP Aziendale. 12

13 In questo caso l URP dovrà curare che le eventuali informazioni necessarie per comunicare una appropriata risposta all'utente siano fornite, entro un termine di 15 giorni, dai Responsabili delle Strutture coinvolte e dai Responsabili dei Dipartimenti ai quali queste fanno capo, inviando loro copia del reclamo entro 3 giorni dal ricevimento (All. 5). Per quanto concerne le segnalazioni riguardanti il Presidio Ospedaliero, la lettera di cui all allegato 5 viene inviata alla Direzione Medica di Presidio, la quale si attiverà per condurre la competente istruttoria, coinvolgendo le Strutture interessate e il Direttore di Dipartimento di cui la struttura coinvolta fa parte. Dopo la fase istruttoria, acquisiti i chiarimenti richiesti al Responsabile della Struttura coinvolta, la Referente URP indicata, responsabile del procedimento, predispone una risposta che viene esaminata e valutata dalla Responsabile della S.C. Attività Contrattualistica e Relazioni Esterne, e dopo la sua approvazione, dal Direttore Generale, il quale provvede a sottoscriverla. 3 Una copia della risposta viene inviata, per opportuna conoscenza, al Responsabile della Struttura coinvolta nell istruttoria, allegandola ad apposita lettera di invio (All. 6). Con la stessa lettera il Responsabile della Struttura coinvolta nella segnalazione viene invitato a comunicare all Ufficio Relazioni con il Pubblico le azioni intraprese al fine di rimuovere la causa del disservizio, nonché le azioni di miglioramento avviate. 3 In casi particolarmente delicati, che rappresentano comunque eccezioni alla regola che assegna la gestione del reclamo, in tutte le sue fasi, all Ufficio Relazioni con il Pubblico, sarà cura del Responsabile del Servizio coinvolto formulare opportuna risposta al cittadino, trasmettendone copia all Ufficio, che potrà così procedere alla chiusura della pratica. 13

14 Le risposte date verbalmente a segnalazioni verbali o telefoniche vengono comunque annotate sull apposita scheda di cui all allegato Risposta interlocutoria A norma dell'art.7 del Regolamento di Pubblica Tutela, ogni qual volta non sia possibile inviare risposta al reclamo nel termine dei 30 giorni l'urp dovrà informarne l'utente e rispondere nei successivi 30 giorni. Qualora la particolare complessità del reclamo richieda tempi più lunghi per la definizione, ne viene data comunicazione motivata all'interessato, nei termini sopra indicati. 6. Riesame In caso di insoddisfazione da parte dell'utente può essere prevista una fase di riesame, interno o informale oppure esterno o formale. Il riesame informale o interno è quello che la struttura fa autonomamente una volta che riscontra l'insoddisfazione dell'utente o dietro sua richiesta. Si può ricorrere ad un riesame esterno del reclamo mediante la convocazione della Commissione Mista Conciliativa. Tale Commissione, istituita presso la nostra ASL con deliberazione n del 23 ottobre 1998, è composta dai seguenti membri: un Presidente con funzioni arbitrali (Difensore Civico), due rappresentanti della ASL (Responsabile U.R.P. e Direttore Sanitario), due rappresentanti delle Associazioni di Volontariato e Tutela (Confederazione dei Centri Liguri per la Tutela dei Diritti del Malato e Tribunale per i Diritti del Malato), un rappresentante della Regione Liguria, ed ha il compito di riesaminare i casi oggetto di esposto o segnalazione qualora l'utente si sia dichiarato motivatamente insoddisfatto della decisione del Direttore Generale, esaminare i casi per i quali non è stata data risposta entro i termini di legge, esaminare i fatti oggetto di esposto o segnalazione 14

15 per i quali l'urp abbia ritenuto, con adeguata motivazione, di non essere in grado di proporre alcuna risposta al Direttore Generale. E importante sottolineare che, sino ad oggi, la Commissione Mista Conciliativa non è stata mai convocata dalla nostra ASL. Informatizzazione della gestione dei reclami Con l anno 2002, in collaborazione con il S.I.T. (Sistema Informativo e Tecnologico), si è provveduto ad informatizzare la gestione dei reclami mediante l utilizzo di un apposito modulo applicativo dell E.R.P. aziendale OASIS 4. Tutte le segnalazioni vengono pertanto attualmente registrate, in ordine cronologico di data di presentazione del reclamo, all interno di un data-base apposito (sono a tutt oggi in corso procedure di perfezionamento e di estensione del programma ad altre strutture). Attualmente la S.C. Affari Generali e Legali, che riceve le richieste di risarcimento danni, ed la S.C. Affari del Personale, che potrebbe essere coinvolta in eventuali procedimenti disciplinari, hanno a disposizione uno spazio per le annotazioni all interno di tale programma. In questo modo è possibile automatizzare e condividere il lavoro di analisi dei dati, finalizzandolo ad evidenziare quali aspetti o quale tipologia del servizio o in quale struttura si annidano i maggiori disagi. I dati relativi ai reclami vengono successivamente elaborati utilizzando il programma Microsoft Excel, per mezzo del quale vengono predisposte varie statistiche, a cadenza semestrale. La creazione di un archivio informatizzato è anche un primo passo per permettere, in futuro, un migliore scambio informativo, attraverso l'utilizzo di Internet a livello interaziendale ed extraziendali. Il Referente Settore Informatico e Segreteria Dott.ssa Annalisa Raggio 15

16 ALLEGATI: ALL.1: Regolamento di Pubblica Tutela approvato con Deliberazione n. 928 del 29/09/2002; ALL.2: Modulo Parla con noi ; ALL.3: fac-simile di lettera di invio di copia del reclamo presentato da persona diversa all interessato; ALL.4: fac-simile di scheda per la raccolta/schedatura dei reclami; ALL.5: fac-simile di lettera per la richiesta di relazione da inviare al Responsabile della Struttura coinvolta e al Responsabile di Dipartimento; ALL.6 fac-simile di lettera per l invio della risposta conclusiva al Responsabile della Struttura coinvolta e al Responsabile di Dipartimento. 16

17 ALL.1: REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA Art. 1 A cosa serve la tutela L'azienda USL 4 Chiavarese garantisce ai cittadini la tutela del diritto di salute attraverso la possibilità di presentare osservazioni, denunce e reclami a seguito di atti o comportamenti che abbiano generato un disservizio, limitando, totalmente o parzialmente, la corretta fruizione del servizio offerto. Tali segnalazioni e reclami costituiscono per l'azienda un importante strumento di verifica per conoscere le criticità ed i problemi esistenti, analizzarne le cause e progettare interventi di miglioramento. Art. 2 Chi può presentare osservazioni, opposizioni, denunce e reclami Possono presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale, tutti coloro che sono utenti del servizio, direttamente o attraverso i loro famigliari o affini, o gli organismi di volontariato o di tutela dei diritti accreditati presso la Regione o presso la USL. Art. 3 Come presentare osservazioni, denunce, reclami Chi intenda esercitare il proprio diritto di tutela può farlo attraverso: Una lettera in carta semplice, indirizzata e inviata alla USL o consegnata all'ufficio Relazioni con il Pubblico o ai "Punti Informazione" distribuiti sul territorio; La compilazione di apposito modello di segnalazione sottoscritto dall'utente, distribuito presso L Ufficio Relazioni Pubbliche, i punti informazione o gli altri sportelli dell'usl; 17

18 La compilazione del modello di segnalazione presente on line sul sito Internet o l'invio di una e_mail indirizzata a urp@asl4.liguria.it; Una segnalazione telefonica o via fax all'ufficio Relazioni Pubbliche (tel ; fax ); Un colloquio con il responsabile dell'ufficio Relazioni Pubbliche. Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui, verrà fatta apposita scheda verbale, annotando quanto segnalato con l'acquisizione dei dati per le comunicazioni di merito. La segnalazione verbale sarà acquisita in presenza di un testimone. Le segnalazioni anonime non daranno luogo ad alcun tipo di procedura, né verranno considerate valide ai fini delle determinazioni statistiche. Art. 4 Termini di presentazione Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami dovranno essere presentate, nei modi sopra elencati, entro 30 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o del comportamento lesivo dei propri diritti in armonia con il disposto dell'ari 14, comma 5, del Decreto Legislativo 502/92 e successive modificazioni. Saranno prese in esame anche le segnalazioni presentate oltre il termine, se il ritardo è giustificato dalle condizioni ambientali o personali del cittadino che presenta la segnalazione. Art. 5 Come viene trattata la segnalazione Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami, comunque presentate o ricevute dai "punti informazione" o dalle altre strutture della USL, qualora non trovino immediata soluzione, devono essere trasmesse entro tre giorni all'ufficio Relazioni Pubbliche che deve istruire la pratica. Il Responsabile dell'u.r.p. nei tre giorni successivi, comunicherà ai Responsabili dei servizi interessati la notizia dell'opposizione, denuncia, reclamo, affinché: 18

19 adottino tutte misure necessarie per evitare la persistenza di tale disservizio; forniscano all'u.r.p., entro 15 giorni, tutte le informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta all'utente. Art. 6 Quali sono le competenze dell'ufficio Relazioni Pubbliche All'Ufficio Relazioni Pubbliche sono attribuite le seguenti funzioni: ricevere le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami in via amministrativa presentati dai soggetti di cui all'art.2 del presente regolamento, per la tutela del cittadino avverso gli atti o i comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale; predisporre l'attività istruttoria e provvedere a dare tempestiva risposta all'utente per le segnalazioni di più agevole definizione, su delega del Direttore Generale; per i reclami di evidente complessità, provvedere a curarne l'istruttoria e a fornire parere al Direttore Generale per la necessaria definizione. L'URP per l'espletamento dell'attività istruttoria può acquisire tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio, richiedendo altresì relazioni o pareri ai responsabili dei Servizi, delle Unità Operative, ovvero degli uffici della U.S.L; fornire agl'utente tutte le informazioni e quanto altro necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalla normativa vigente in materia; predisporre la lettera di risposta all'utente sottoscritta dal legale rappresentante dell'ente in cui si dichiara che la presentazione delle anzidetto osservazioni ed opposizioni, non impedisce, né reclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'ari 14 del Decreto Legislativo 502/92 e successive modificazioni. 19

20 Art. 7 La risposta al cittadino II Responsabile dell'ufficio Relazioni Pubbliche predispone, con massima celerità, e comunque non oltre 30 giorni dal ricevimento del reclamo, la risposta al cittadino. La risposta al reclamo può essere interlocutoria e non conclusiva, qualora vi sia la necessità di ulteriori accertamenti o per motivati ritardi nelle risposte dei responsabili. La risposta interlocutoria deve essere seguita dalla risposta definitiva entro i successivi 60 giorni. Qualora la particolare complessità del reclamo richieda tempi più lunghi ne viene data comunicazione motivata all'interessato. 20

21 ALL. 2 ASL Chiavarese reclami suggerimenti consigli parla con noi il Signor/la Signora residente a in via tel. segnala: data firma 21 grazie per la collaborazione

22 ALL.3 REGIONE LIGURIA Azienda Unità Sanitaria Locale n. 4 Chiavarese Via G. B. Ghio, Chiavari (GE)-Codice Fiscale e Partita IVA Struttura Complessa Attività Contrattualistica e Relazioni Esterne Settore Ufficio Relazioni con il Pubblico e Comunicazione 0185 / urp@asl4.liguria.it Prot. n. Chiavari, li Al Signor/a Oggetto: Invio copia segnalazione. Ai sensi dell art. 8 L. 241/1990 Le inoltriamo copia della segnalazione, pervenuta allo scrivente ufficio in data. riferita all episodio a Lei occorso presso in data.. La informiamo che l Ufficio Relazioni con il Pubblico darà corso alla competente istruttoria qualora, entro 7 giorni dal ricevimento della presente, non pervenga opposizione al procedimento da parte della S.V. Distinti saluti. Il Responsabile del Procedimento 22

23 ALL. 4 CARTELLA GESTIONE RECLAMI Soggetti: Interessato Parenti o Affini Organismi di Volontariato Cognome e Nome Indirizzo tel. Sesso F M Età Modalità della Richiesta Verbale telefonica scritta posta elettronica Ricevuta il Per il fatto avvenuto il STRUTTURA INTERESSATA OGGETTO Risposta telefonica in via informale il Richiesta (verbale/scritta) di relazione il Relazione (verbale/scritta) pervenuta il Risposta conclusiva (verbale/scritta) evasa dall URP il note: 23

24 ALL. 5 REGIONE LIGURIA Azienda Unità Sanitaria Locale n. 4 Chiavarese Via G. B. Ghio, Chiavari (GE)-Codice Fiscale e Partita IVA Struttura Complessa Attività Contrattualistica e Relazioni Esterne Settore Ufficio Relazioni con il Pubblico e Comunicazione 0185 / urp@asl4.liguria.it Prot. n. Al Resp. Struttura Semplice/Complessa Al Resp. Dipatimento LORO SEDI OGGETTO: Invio segnalazione Signora/Signor pervenuta il, a norma dell art. 5 del Regolamento di pubblica tutela. Secondo quanto stabilito dal Regolamento di Pubblica Tutela, (art.5), si trasmette in allegato la segnalazione in oggetto con invito a fornire all'ufficio scrivente, entro 15 giorni dal ricevimento della presente, le informazioni necessarie per comunicare una appropriata risposta al Cittadino, nei termini tassativi stabiliti dall art. 2 (c.3) della Legge 241/1990. Ringraziando per la collaborazione, si porgono distinti saluti. Il Responsabile del Procedimento Regolamento di Pubblica Tutela Art. 5: Come viene trattata la segnalazione Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami, comunque presentate o ricevute dai "punti informazione" o dalle altre strutture della ASL, qualora non trovino immediata soluzione, devono essere trasmesse entro tre giorni all'ufficio Relazioni Pubbliche che deve istruire la pratica. Il Responsabile dell'u.r.p. nei tre giorni successivi, comunicherà ai Responsabili dei servizi interessati la notizia dell'opposizione, denuncia, reclamo, affinché: -adottino tutte misure necessarie per evitare la persistenza di tale disservizio; -forniscano all'u.r.p., entro 15 giorni, tutte le informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta all'utente. 24

25 ALL. 6 REGIONE LIGURIA Azienda Unità Sanitaria Locale n. 4 Chiavarese Via G. B. Ghio, Chiavari (GE)-Codice Fiscale e Partita IVA Struttura Complessa Attività Contrattualistica e Relazioni Esterne Settore Ufficio Relazioni con il Pubblico e Comunicazione 0185 / urp@asl4.liguria.it Prot. n. Al Resp.Struttura Semplice/Complessa. Al Resp. Dipartimento. SEDE OGGETTO: Invio risposta conclusiva alla segnalazione del Signora/Signor (prot. n. ). Si trasmette in allegato la risposta, a firma del Direttore Generale, alla segnalazione in oggetto, per opportuna conoscenza. Si invita la S.V. a comunicare a codesto Ufficio quali sono state le azioni intraprese per rimuovere la causa del disservizio. Distinti saluti. Il Responsabile del Procedimento. 25