Analisi della soddisfazione dell utente I SERVIZI AMBULATORIALI VISTI DAGLI UTENTI Report anni

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1 Analisi della soddisfazione dell utente I SERVIZI AMBULATORIALI VISTI DAGLI UTENTI Report anni DATI RELATIVI AL CAMPIONE RISPONDENTE Indicatori Anno 2008 Anno 2009 Campione interpellato Questionari compilati Tasso di adesione (%) Ospedale/ente e servizio Campione interpellato Anno 2008 Anno 2009 Questionari compilati Tasso di adesione (%) Campione interpellato Questionari compilati Tasso di adesione (%) Osp. Isola d/s - Chirurgia Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia * Chirurgia Osp. Bussolengo Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Osp. Bussolengo Pneumologia Poliambulatorio Osp. Caprino V.se Poliambulatorio Osp. Isola d/s. - Poliambulatorio Osp. Malcesine Poliambulatorio Osp. Villafranca Poliambulatorio Distretto 2 - Poliambulatorio Distretto 3 - Poliambulatorio Totale * Nelle elaborazioni del 2008 i dati che compaiono alla voce "" si riferiscono alle rilevazioni effettuate nella sede del servizio presso l'ospedale di Bussolengo e a quelle effettuate nei punti di raccolta sangue degli ospedali di Caprino Veronese, Isola della Scala, Malcesine e Villafranca, che nel 2008 sono stati oggetto di specifiche rilevazioni. 1

2 Anno 2008 Anno 2009 Ospedale o ente di appartenenza N. % N. % Isola della Scala Villafranca Bussolengo Caprino Veronese Malcesine Pol. Distrettuale Totale

3 Comune di residenza Anno 2008 Anno 2009 N % N % Affi Bardolino Brentino Belluno Brenzone Bussolengo Caprino Veronese Castelnuovo del Garda Cavaion Veronese Costermano Dolcè Erbè Ferrara di Monte Baldo Fumane Garda Isola della Scala Lazise Malcesine Marano Valpolicella Mozzecane Negrar Nogarole Rocca Pastrengo Pescantina Peschiera del Garda Povegliano Veronese Rivoli Veronese San Pietro in Cariano Sant'Ambrogio di Valpolicella Sant'Anna d'alfaedo San Zeno di Montagna Sommacampagna Sona Torri del Benaco Trevenzuolo Valeggio sul Mincio Vigasio Villafranca Fuori ULSS Fuori regione Totale Valori mancanti

4 Utenti dei servizi per comune di residenza - Anno 2008 Più di 60 utenti (8) Da 30 a 59 utenti (4) Da 10 a 29 utenti (18) Da 5 a 9 utenti (4) Da 0 a 4 utenti (3) Utenti dei servizi per comune di residenza - Anno 2009 Più di 60 utenti (6) Da 30 a 59 utenti (7) Da 10 a 29 utenti (14) Da 5 a 9 utenti (7) Da 0 a 4 utenti (3) 4

5 Classe di età Anno Anno inferiore 18 anni % tra 18 e 25 anni % tra 25 e 45 anni % tra 45 e 65 anni % tra 65 e 85 anni % > di 85 anni % Totale % Distribuzione utenti per classe d'età % inferiore 18 anni tra 18 e 25 anni tra 25 e 45 anni tra 45 e 65 anni tra 65 e 85 anni > di 85 anni Sesso Anno 2008 Anno 2009 Femmine % Maschi % Totale % Valori mancanti

6 MOTIVI DELLA SCELTA DEL SERVIZIO Anno 2008 Anno 2009 Accessi precedenti N % N % Si No Totale Valori mancanti Anno 2008 Anno 2009 Accessi precedenti Si No Totale Si No Totale Ospedale di Isola della Scala % Ospedale di Villafranca % Ospedale di Bussolengo % Ospedale di Caprino Veronese % Ospedale di Malcesine % Poliambulatorio Distrettuale % Totale % Anno 2008 Anno 2009 Motivo della scelta del servizio N % N % Indicazioni medico base Consiglio conoscenti Fiducia nel servizio Facile da raggiungere Vicinanza Altro

7 Motivo della scelta del servizio % Indicazioni medico base Consiglio conoscenti Fiducia nel servizio Facile da raggiungere Vicinanza Altro

8 QUALITÀ ATTESA Processo in esame Anno 2008 Anno 2009 Prenotazione della visita Accesso al servizio Esecuzione della visita Importanza attribuita dagli utenti ai processi indagati - Anni Prenotazione della visita Processo Accesso al servizio Esecuzione della visita Punteggio medio standardizzato 8

9 QUALITÀ PERCEPITA Qualità percepita Anno 2008 Anno 2009 Orari di prenotazione (10) Facilità a trovare la linea telefonica libera (11) Cortesia e disponibilità del personale addetto alle prenotazioni (12) Informazioni fornite dal personale addetto alle prenotazioni (13) Segnaletica predisposta per raggiungere il servizio (16) Cortesia e disponibilità del personale dello sportello (17) Informazioni ricevute dal personale dello sportello (18) Comfort del locale adibito a sala attesa (19) Cortesia e disponibilità degli infermieri (20) Assistenza ricevuta prima, durante e dopo la prestazione degli infermieri (21) Cortesia e disponibilità dei medici (22) Assistenza ricevuta dai medici (23) Informazioni ricevute dal personale medico sull'esito della visita/esame (24) Indicazioni ricevute su come comportarsi in seguito (25) Rispetto della privacy (26) Tempi di attesa dal momento di arrivo al servizio all'esecuzione della visita/esame (27)

10 Qualità percepita dagli utenti - Anni Cortesia e disponibilità degli infermieri (20) Cortesia e disponibilità dei medici (22) Assistenza ricevuta dai medici (23) Assistenza ricevuta prima, durante e dopo la prestazione degli infermieri (21) Informazioni ricevute dal personale medico sull'esito della visita/esame (24) Rispetto privacy (26) Indicazioni ricevute su come comportarsi in seguito (25) Cortesia e disponibilità del personale dello sportello (17) Cortesia e disponibilità del personale addetto alle prenotazioni (12) Informazioni ricevute dal personale dello sportello (18) Informazioni fornite dal personale addetto alle prenotazioni (13) Comfort del locale adibito a sala attesa (19) Orario di prenotazione (10) Tempi di attesa dal momento di arrivo al servizio all'esecuzione della visita/esame (27) Segnaletica predisposta per raggiungere il servizio (16) Facilità a trovare la linea telefonica libera (11) Anno 2008 Anno 2009 Punteggio medio standardizzato 10

11 MODALITÀ DI PRENOTAZIONE Anno 2008 Anno 2009 Modalità di prenotazione N % N % Telefonando al CUP Telefonando al servizio Presentandosi al servizio Totale Valori mancanti Aspetti della prenotazione Telefonando al CUP Anno 2008 Anno 2009 Telefonando al servizio Presentandosi al servizio Telefonando al CUP Telefonando al servizio Presentandosi al servizio Orario di prenotazione Facilità a telefonare Cortesia personale prenotazioni Informazione personale prenotazioni Fase di prenotazione: comparazione del gradimento tra le modalità di prenotazione - Anno Orario di prenotazione Facilità a telefonare Cortesia personale prenotazioni Informazione personale prenotazioni Telefonando al CUP Telefonando al servizio Presentandosi al servizio Fase di prenotazione: comparazione del gradimento tra le modalità di prenotazione - Anno Orario di prenotazione Facilità a telefonare Cortesia personale prenotazioni Informazione personale prenotazioni Telefonando al CUP Telefonando al servizio Presentandosi al servizio 11

12 PRENOTAZIONE DELLA VISITA/ESAME Ospedale/ente e servizio Anno 2008 Orario di prenotazione Facilità a telefonare Cortesia personale prenotazioni Informazione personale prenotazioni Osp. Isola d/s - Chirurgia Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s Totale

13 Ospedale/ente e servizio Anno 2009 Orario di prenotazione Facilità a telefonare Cortesia personale prenotazioni Informazione personale prenotazioni Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s Totale

14 Gastroenterologia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Isola d/s - Chirurgia Generale Poli. Isola della Scala Osp. Villafranca - Albero di Gaia Pneumologia Cardiologia Chirurgia Generale Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione prenotazione - Anno 2008 Poli. Isola della Scala Neurologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Pneumologia Gastroenterologia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Isola d/s - Ortopedia Cardiologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Ortopedia Chirurgia Generale Ulss 22 - Bussolengo Media Ulss Valutazione prenotazione - Anno

15 TEMPO DI ATTESA TRA L'ARRIVO AL SERVIZIO E L'ESECUZIONE DELLA VISTA/ESAME Tempo trascorso dalla prenotazione Anno 2008 Anno 2009 all'esecuzione della visita/esame N % N % Ottimale Accettabile Inaccettabile Totale % Tempo di attesa tra l'arrivo al servizio e l'esecuzione della visita/esame - Anno % 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Osp. Isola d/s - Chirurgia Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s. Inaccettabile Accettabile Ottimale 15

16 100% Tempo di attesa tra l'arrivo al servizio e l'esecuzione della visita/esame - Anno % 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s. Inaccettabile Accettabile Ottimale 16

17 Distribuzione tempo attesa in decili Anno 2008 Anno 2009 Percentile GG. attesa GG. Attesa Pneumologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Poli. Isola della Scala Neurologia Gastroenterologia Osp. Villafranca - Cardiologia Ortopedia Cardiologia Osp. Isola d/s - Ortopedia Chirurgia Generale Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Isola d/s - Chirurgia Generale Giorni di attesa per ospedale/ente - Anno giorni Nota: Il grafico qui riportato è detto box plot : esso evidenzia la misura della dispersione dei dati intorno al valore mediano, la sua simmetria o asimmetria e la presenza di eventuali valori anomali. Il box-plot è costruito nel seguente modo: - la scatola è delimitata dal primo (Q 1 ) e dal terzo quartile (Q 3 ), la linea intermedia indica la mediana (Q 2). - La lunghezza dei baffi è pari 1.5 volte lo scarto interquartile (1.5*(Q 3 Q 1 )) - I punti esterni (x) indicano i valori anomali (o outlier) 17

18 Pneumologia Osp. Villafranca - Cardiologia Neurologia Gastroenterologia Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Ortopedia Osp. Isola d/s - Ortopedia Poli. Isola della Scala Osp. Villafranca - Albero di Gaia Chirurgia Generale Giorni di attesa per ospedale/ente - Anno giorni 18

19 ACCESSO AL SERVIZIO Ospedale/ente e servizio Anno 2008 Segnaletica Cortesia personale sportello Informazioni personale sportello Comfort sala attesa Osp. Isola d/s - Chirurgia Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s Totale Ospedale/ente e servizio Anno 2009 Segnaletica Cortesia personale sportello Informazioni personale sportello Comfort sala attesa Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s Totale

20 Osp. Villafranca - Cardiologia Cardiologia Osp. Isola d/s - Chirurgia Generale Chirurgia Generale Pneumologia Poli. Isola della Scala Osp. Villafranca - Gastroenterologia Neurologia Osp. Isola d/s - Ortopedia Gastroenterologia Ortopedia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione accesso al servizio - Anno 2008 Osp. Villafranca - Cardiologia Cardiologia Poli. Isola della Scala Pneumologia Gastroenterologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Neurologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Ortopedia Osp. Isola d/s - Ortopedia Chirurgia Generale Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione accesso al servizio - Anno

21 Ospedale/ente e servizio ESECUZIONE DELLA VISITA/ESAME Anno 2008 Cortesia personale infermieristico Assistenza infermieristica Cortesia medici Assistenza medici Osp. Isola d/s - Chirurgia Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s Totale Ospedale/ente e servizio Anno 2008 Informazioni esito Indicazioni su come comportarsi in seguito Rispetto privacy Giudizio tempo attesa Osp. Isola d/s - Chirurgia Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s Totale

22 Ospedale/ente e servizio Anno 2009 Cortesia personale infermieristico Assistenza infermieristica Cortesia medici Assistenza medici Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s Totale Ospedale/ente e servizio Anno 2009 Informazioni esito Indicazioni su come comportarsi in seguito Rispetto privacy Giudizio tempo attesa Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s Totale

23 Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Isola d/s - Chirurgia Generale Osp. Villafranca - Cardiologia Poli. Isola della Scala Pneumologia Chirurgia Generale Osp. Villafranca - Gastroenterologia Cardiologia Osp. Isola d/s - Ortopedia Neurologia Ortopedia Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione esecuzione della vista/esame - Anno 2008 Gastroenterologia Poli. Isola della Scala Osp. Villafranca - Gastroenterologia Pneumologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Villafranca - Cardiologia Cardiologia Neurologia Chirurgia Generale Ortopedia Osp. Isola d/s - Ortopedia Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione esecuzione della vista/esame - Anno

24 TEMPO DI ATTESA TRA L ARRIVO AL SERVIZIO E L ESECUZIONE DELLA VISITA/ESAME Anno 2008 Anno 2009 Tempo di attesa tra l arrivo al servizio e l'esecuzione della visita/esame Numerosità % Numerosità % Meno di 15 minuti Tra i 15 e i 30 minuti Più di 30 minuti Totale % Tempo di attesa tra l'arrivo al servizio e l'esecuzione della visita/esame - Anno % 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Osp. Isola d/s - Chirurgia Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s. Inaccettabile Accettabile Ottimale 24

25 100% Tempo di attesa tra l'arrivo al servizio e l'esecuzione della visita/esame - Anno % 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s. Inaccettabile Accettabile Ottimale 25

26 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Ospedale/ente e servizio Anno 2008 Anno 2009 Osp. Isola d/s - Chirurgia Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Cardiologia Chirurgia Gastroenterologia Neurologia Ortopedia Pneumologia Poli. Isola d/s Totale Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Villafranca - Cardiologia Poli. Isola della Scala Cardiologia Pneumologia Osp. Isola d/s - Chirurgia Generale Gastroenterologia Chirurgia Generale Osp. Villafranca - Gastroenterologia Neurologia Osp. Isola d/s - Ortopedia Ortopedia Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Soddisfazione complessiva del servizio - Anno

27 Pneumologia Gastroenterologia Poli. Isola della Scala Osp. Villafranca - Cardiologia Cardiologia Osp. Villafranca - Albero di Gaia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Chirurgia Generale Neurologia Ortopedia Osp. Isola d/s - Ortopedia Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Soddisfazione complessiva del servizio - Anno