SPAZZATI DAL VENTO call center gli sportelli umani Wind-Infostrada chissà perché rinviano al numero a pagamento ovviamente sempre libero

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1 SPAZZATI DAL VENTO Fra i vari disservizi di cui sono piene le cronache italiane quotidiane, c è quello riguardante la consulenza per i problemi di telefonia e di Internet, cioè i centri di chiamata ( call center per chi non conosce più l italiano), numeri ai quali ci si deve rivolgere quando si hanno dei problemi, visto che le aziende di telefonia hanno abolito gli uffici e gli sportelli umani per l utenza. Non che sia una novità, tant è vero che l argomento, con le sue assurde procedure di chiamata (e di non risposta!), rientra da tempo nelle barzellette da bar e dei cabaret televisivi, ma, di tanto in tanto, è opportuno ricordarlo pubblicamente, visto che, privatamente, non si ottengono mai risposte e soluzioni. Normalmente, da anni, le disconnessioni quotidiane della mia linea ADSL sono sempre state frequenti, ma brevi: non è il massimo della qualità, però riuscivo sempre a riconnettermi dopo pochi minuti, rassegnato ormai a questo servizio costoso ma di basso livello. Siamo in Italia e sappiamo come vanno le cose nella telefonia e come sono conciate le linee vecchie e sovraccariche; ogni utente ne può rendere testimonianza. Ma nel mese di febbraio 2008 la mia connessione Internet ADSL con Wind-Infostrada è stata inspiegabilmente assente (per 21 giorni consecutivi) per circa 4 ore in media al giorno (solitamente tra le 20 e le 24), con punte anche di oltre 6 ore di assenza totale del segnale. Ovviamente ho fatto le necessarie segnalazioni ai numeri gratuiti di servizio Wind-Infostrada 155 e i quali, dopo decine di minuti di salti tra un opzione e l altra, tra musichette, attese varie e cadute di linea, chissà perché rinviano al numero a pagamento (50 centesimi al minuto) invitando a mettersi in contatto con consulenti specializzati in ADSL. Questo numero essendo a pagamento - è ovviamente sempre libero, la linea non cade mai e qualcuno risponde sempre: purtroppo si tratta solo di consulenti generici, non, come dichiarato, di consulenti specializzati in ADSL e in telefonia. Infatti ne sanno normalmente meno di un qualsiasi abbonato esperto e propongono all utente controlli empirici come staccare l allarme antifurto o il fax, oppure inserire i filtri ADSL alle prese telefoniche (come se uno non le avesse ancora inserite, dopo anni di ADSL ). Il bello è che insistono anche quando confermi loro di non avere in casa nessuna di quelle possibili fonti di interferenze elettroniche e di essere certo che i filtri sono sempre lì da alcuni anni 1

2 Se la mia connessione Internet funziona regolarmente senza problemi da mattina a sera, per oltre 12 ore consecutive, per poi smettere del tutto nelle ore serali, è evidente che il problema non sta nell impianto del cliente, ma nell impianto del gestore. Lapalissiano (aggettivo troppo difficile per essere spiegato a Infostrada e ai suoi consulenti ). Dopo varie serate passate a telefonare al numero magico dell assistenza a pagamento, ripetendo ogni volta tutte le spiegazioni al nuovo pseudo-consulente di turno, finalmente ne trovo uno più umile che inizia a sospettare che qualcosa non vada davvero se la lamentela persiste da giorni; quasi commosso si decide ad aprire la procedura di segnalazione guasto: intanto è passata una settimana dall inizio del disservizio. A distanza di alcuni giorni, un tecnico in carne ed ossa si fa vivo a casa mia, verifica l impianto e accerta che non solo è funzionante, ma addirittura perfetto. Il problema dichiara - sta nella centralina dell azienda telefonica (che poi è di Telecom) e nella scarsa qualità della loro linea (a basso isolamento), come già accertato anche per molti altri utenti nella mia zona (da una rilevazione fatta nel mio condominio, praticamente tutte le famiglie che hanno l ADSL con Infostrada e con altri gestori, hanno lo stesso problema). Il tecnico propone quindi di abbassare da 4 Mega a 3 Mega la velocità di connessione per rendere il segnale più stabile. Un operazione fattibile in centralina entro 24, massimo 48 ore. Passano le 48 ore, nessuno interviene e il problema della disconnessione serale persiste. Nuova chiamata al numero di assistenza a pagamento, dove il consulente di turno, dopo alcuni minuti di attesa (e di scatti telefonici a favore di Infostrada) mi conferma il guasto, la segnalazione di guasto, l apertura della procedura di guasto e il persistere del guasto. Mi dice anche chiaramente di non ritelefonare nemmeno più, visto che il guasto è stato ormai appurato. Inoltre dichiara che non può, di sera, ottenere risposte dai tecnici. Poi è venerdì se ne parlerà, se va bene, lunedì. In sostanza, un altra telefonata inutile: non hanno fatto altro che confermarmi il guasto che io avevo segnalato a loro. Una situazione kafkiana, ma Kafka era molto più logico (inutile anche in questo caso - pretendere che Infostrada e i suoi consulenti sappiano chi fosse Kafka). L intervento promesso sulla centralina avviene esattamente 21 giorni dopo l inizio del mio guasto. Intervento che non è, si badi bene, una riparazione, ma solo un abbassamento della velocità di linea (quindi, dopo il danno, le beffe ). Altro che 20 Mega, 8 Mega o 4 Mega si va, quando va bene, a 2 Mega e mezzo e ZITTI! Oltre all abbonamento mensile, usufruito solo in parte, ma che pagherò per intero, ho speso anche altri soldi per telefonare al numero dell assistenza Wind-Infostrada senza ottenere né la riparazione nei tempi da loro previsti, né la garanzia che la riduzione della velocità da 4 a 3 2

3 Mega serva davvero a qualcosa (per alcuni utenti della mia zona non è servita a nulla, visto che soffrono ancora di disconnessioni frequenti e prolungate). Intanto mi è stato impedito di gestire le mie attività on line nei tempi e nelle modalità da me previste, praticamente per quasi un mese intero. Davvero un bel servizio (che non consiglio a nessuno). L utente si sente così in balìa di consulenti fantasma, nonostante le belle parole circa il rispetto del cliente e dei contratti e le simpatiche sparate degli spot pubblicitari televisivi che parlano di ADSL velocissime a 20 Mega Siamo ormai alla pubblicità ingannevole o Infostrada vuol prendere in giro anche se stessa come azienda? Senza contare che i consulenti non sanno (o forse non devono) rispondere alle domande dell utente, danno solo istruzioni, non fanno ipotesi, e, oltretutto, si indispettiscono e si alterano di fronte a chi vuole capirne di più, fa domande specifiche, oppure mostra di avere sufficienti conoscenze tecniche che loro non si aspetterebbero mai dai loro sfortunati clienti. A Wind-Infostrada (come ad ogni gestore di telefonia) risulta automaticamente quando un utente è connesso a Internet (si vede anche nei tabulati che allegano alle loro bollette); e anche quando, per quanto tempo e a quale numero abbia telefonato: perché, invece, fingono che non risulti quando la mia linea non funziona e, di conseguenza, li devo avvisare io, per decine di volte di seguito, prima che prendano in considerazione la segnalazione e aprano una procedura di guasto e, in seguito, altre decine di volte per farli intervenire? Evidentemente, trattandosi di un abbonamento e non di un servizio a tempo, sia che il servizio ADSL funzioni, sia che non funzioni, per loro non cambia nulla: io li pago ugualmente. Di fronte alle mie rimostranze, l ultimo malcapitato consulente ha detto chiaramente di non poter far nulla e che, se voglio, posso chiedere il rimborso a Wind-Infostrada per le mancate connessioni, gli eventuali danni economici subiti e i tanti minuti di assistenza telefonica a pagamento. Assistenza si fa per dire, perché sono sempre stato io ad informare loro della situazione e mai è successo il contrario. Ogni giorno copio e incollo la mia segnalazione scritta di disservizio e la mia richiesta di rimborso per il mese di febbraio 2008 nel sito sperando ogni volta che qualcuno si degni di rispondere. Finora non hanno risposto. Nel loro sito ci sono tutti i moduli possibili e immaginabili, tranne quello per chiedere i rimborsi per cause di disservizio, anzi, direi, di assenza di servizio. 3

4 Purtroppo non c è via d uscita: cambiare gestore non serve, per il semplice fatto che uno vale l altro, visto che le modalità di lavoro, le centraline e i cavi sono sempre gli stessi. Un tempo le aziende erano in grado di mantenere uno sportello per il pubblico: allora parlavi con una persona e avevi delle risposte. Ora ti sembra davvero di parlare da solo, perché nessuno ti risponde. Puoi solo lamentarti e pagare. Questo te lo lasciano fare: è il libero mercato, ma libero solo per loro. Eppure ci sono on line migliaia di aziende che hanno servizi di assistenza rapidissimi: alcune rispondono in tempo reale, altre entro 24 ore al massimo. Infostrada non riesce a fare nemmeno questo. Non solo: non rispondono nemmeno dopo decine di messaggi identici. Ma che gente è? Chi li gestisce? Pare quasi un incapacità dirigenziale, altrimenti non si spiega. Avessero almeno il pudore e il buonsenso di risparmiare alcuni euro di quelli che ti fregano e di utilizzarli per cambiare le centraline inadeguate e sostituire i cavi vecchi delle loro linee No, preferiscono spendere milioni di euro in pubblicità per farti dire da Mike Bongiorno che INFOSTRADA RISCHIANIENTE In effetti non rischiano proprio niente, né in caso di inadempienze contrattuali, né in caso di incompetenza nel gestire i servizi che fanno pagare. Una sorta di scippo ad abbonamento legalizzato. Ma, essendo legalizzato, non puoi nemmeno chiamarli ladri, altrimenti ti possono denunciare per diffamazione. In ogni caso è un impressione che è difficile togliersi dalla testa. Resta, comunque, il dato di fatto che come azienda hanno fallito perché, come gestori telefonici, dimostrano di non saper proprio gestire nulla: né il sistema telefonico né i rapporti con l utenza. Sicuramente sanno gestire le loro finanze. Ma questo è facile da fare quando i soldi degli altri ti arrivano nelle casse regolarmente in cambio di quasi nulla. La mafia, la ndrangheta e la camorra lo dimostrano ogni giorno: loro lo chiamano pizzo. Ma pizzo o abbonamento che sia, per le vittime-utenti non cambia nulla: si paga ugualmente. POST SCRIPTUM: a distanza di quasi un mese da una delle mie molteplici segnalazioni, ricevo una lettera generica di Infostrada (nemmeno firmata: hanno i robot per rispondere?) che mi comunica testualmente: In seguito alla segnalazione pervenutaci il 19/02/08, relativa al suo conto telefonico, la informiamo che abbiamo provveduto a riconoscerle la somma di euro 15,94 IVA esclusa. Mi chiedo come mai facciano riferimento alla mia comunicazione del 19 febbraio, visto che ne hanno ricevute almeno altre 30 (prima e dopo quella data) senza degnarsi mai di rispondermi. Mi chiedo come mai fingano di non aver mai ricevuto nemmeno il mio fax con la specifica richiesta di rimborso. 4

5 Mi chiedo come abbiano calcolato quei 15,94 euro, visto che il disservizio e l assenza di linea ADSL sono durati quasi un mese, per molte ore al giorno e che solo le chiamate al loro numero di assistenza mi sono costate oltre 6 euro. Mi chiedo perché abbiano scritto riconoscerle visto che non devono riconoscermi proprio nulla (non è una loro concessione), ma dovrebbero solo prendere atto dei loro disservizi e dei loro guasti e rimborsare automaticamente il dovuto (che non è certamente di soli 15 euro); un azienda seria avrebbe rimborsato senza nessuna richiesta quanto sottratto ingiustamente per interruzione o per mancata erogazione del servizio in abbonamento. Mi chiedo RISPOSTA NON C E PERDUTA NEL VENTO SARA come diceva il saggio Bob Dylan in Blowing in the wind Il vento comunque, prima o poi cambierà: non si può lasciare il mondo e la tecnologia in mano agli incompetenti, agli sfruttatori e ai maleducati. Nessuno si meraviglia che un azienda sia fondata e gestita solo a scopo di lucro: ma occorre insegnare a certi signori che ci sono anche le forme e i diritti da rispettare. Altrimenti si sfiorano i livelli di altre associazioni tristemente famose. Pare che anche la magistratura se ne sia già accorta, proprio nel mese di febbraio scorso, aprendo un ennesima inchiesta su alcune modalità atipiche di gestire la telefonia da parte di grandi aziende e di qualche faraone AI POSTERI L ARDUA SENTENZA Intanto, come utenti, teniamoci informati: appena nascerà un azienda efficiente, con centraline e cavi telefonici nuovi, diffondiamo la voce, perché CAMBIARE IN MEGLIO SICURAMENTE SI PUO. Basterebbe volerlo e decidere gli investimenti necessari, visto che i soldi li hanno perché glieli diamo noi mese per mese, anno per anno, a tutti i gestori telefonici 5

6 Il vento, prima o poi, cambierà ma, in attesa, voi di Wind-Infostrada non potreste almeno cambiare la terribile musichetta delle lunghe attese al numero 155? Dimostrereste subito una discreta sensibilità verso i vostri poveri utenti che non si meritano certo anche una tortura al loro orecchio musicale Potete mettere una decina di buone melodie a riproduzione casuale. Questo vi costerà pochissimo. Anzi, ne trovate on line di gratuite (sempre che vi funzioni la connessione Internet!). Sarebbe un primo piccolo segnale di rinnovamento aziendale: e ve ne saremmo grati in molti 6