REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA

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1 REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA Azienda Ulss 17 Sede Legale: Via Albere, Monselice (PD) Dicembre 2014

2 REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA Rev. 03 Proposto dall Ufficio Relazioni con il Pubblico; Discusso e approvato dalla Commissione Mista Conciliativa nella seduta del 16 settembre 2014; Deliberazione del 3 ottobre 2014, n Rev. 02 Deliberazione del 5 novembre 2003, n. 963 (*). (*) Modificato a seguito delle disposizioni previste dalla delibera Giunta Regionale del Veneto del 25 luglio 2003, n Rev. 01 Proposto dall Ufficio Relazioni con il Pubblico; Discusso e approvato dalla Commissione Mista Conciliativa nella seduta del 4 luglio 2002; Deliberazione del 28 agosto 2002, n Rev. 00 Deliberazione del 16 settembre 1998, n Secondo lo schema tipo regionale di cui alla delibera Giunta Regionale del Veneto del 22 giugno 1998, n

3 PREMESSA La normativa, sia nazionale che regionale, in materia di diritti degli Utenti del Servizio sanitario delinea in modo un nuovo modo di intendere il rapporto tra Cittadino-utente ed Istituzione, il nuovo ruolo dell utente prevede la partecipazione alla progettazione ed al controllo dei servizi. Nell ambito del rapporto tra Cittadino ed Azienda sanitaria così delineato, che presuppone un dialogo dove ciascun dei due soggetti è fonte e destinatario di un messaggio, la gestione del reclamo rappresenta una delle modalità attraverso cui l Azienda stessa può ascoltare e comprendere le esigenze ed insoddisfazioni degli Utenti relativamente ai servizi da essa erogati, giacché il reclamo deve essere inteso come: Espressione di un disagio o di un insoddisfazione che attende una risposta dall organizzazione; Risorsa positiva, utilizzabile per il miglioramento dei processi aziendali, in quanto individua le eventuali aree critiche nell organizzazione aziendale ed innesca le azioni correttive conseguenti. In questa logica il continuo monitoraggio diventa uno strumento utile di valutazione da parte dell Azienda della qualità erogata.

4 Obiettivi, quindi, del documento che segue sono: Rendere effettiva la partecipazione dell utente del Servizio sanitario al processo di valutazione della qualità dei servizi erogati; Garantire la tutela dell Utente stesso individuando le modalità di accoglimento dei reclami nell ambito di tutti i contatti che si instaurano tra gli Utenti e l Azienda. Il presente opuscolo riproduce integralmente il testo del Regolamento di Pubblica Tutela approvato con deliberazione del 3 ottobre 2014, n Il Direttore Generale Azienda Ulss 17

5 Contenuti del regolamento: TITOLO I Gestione delle segnalazioni pag. 1 TITOLO II Commissione mista conciliativa pag. 5 TITOLO III Tutela nelle strutture private accreditate pag. 8 TITOLO IV Conferenza dei servizi pag. 9 Allegato Allegato Modulo presentazione segnalazioni Modulo n. 3 Allegato n. 1 rev. 01 alla POA-DS-URP-01 Diritti e Doveri del Cittadino Utente Rev agosto 2014 Allegato alla PO-URP.01

6 TITOLO I - Gestione delle segnalazioni Art. 1 - Obiettivi 1.1. L Azienda sanitaria si impegna a garantire la tutela dei cittadini-utenti dei servizi sanitari, socio-sanitari e sociali erogati dall Azienda Ulss 17 e dalle Strutture Accreditate 1, in conformità alle vigenti disposizioni Il presente regolamento disciplina le modalità di presentazione, accoglimento e definizione dei reclami, dei suggerimenti, delle osservazioni, delle proposte o delle denunce (in seguito definite segnalazioni) presentati in riferimento ad atti, provvedimenti, comportamenti, atteggiamenti, situazioni organizzative e/o operative, in conseguenza dei quali: a) si neghino o limitino la fruibilità delle prestazioni erogate o che siano lesivi del rispetto umano e dei diritti dei cittadini 2 ; b) si rilevi la necessità di avanzare proposte e suggerimenti per migliorare i servizi e la qualità delle prestazioni, per promuovere lo snellimento delle procedure, la semplificazione dei percorsi assistenziali o la eventuale modifica di altri aspetti dell organizzazione, in conformità alla potestà riconosciuta all Azienda entro i limiti della normativa nazionale e regionale vigente Il presente regolamento fa parte integrante della Carta dei servizi dell Azienda ULSS Durante tutti gli adempimenti inerenti l istruttoria dei reclami l Azienda assicura la massima attenzione al rispetto della normativa riguardante la tutela della privacy e della riservatezza dei dati personali. Art. 2 - Modalità di presentazione delle segnalazioni 2.1. Gli utenti, parenti o affini, gli organismi di volontariato o di tutela dei diritti accreditati presso la Regione Veneto o afferenti all Azienda ULSS 17 possono presentare segnalazioni con le modalità previste dal presente Regolamento La segnalazione scritta deve essere inoltrata di norma entro 30 giorni dalla data in cui l interessato ha avuto conoscenza dell atto o del comportamento lesivo dei propri diritti, ciò per consentire un agevole ricostruzione e recupero dei fatti. 1 Vedere artico 7 del presente Regolamento. 2 Violazioni della Legge n. 241 del 1990 Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi e successive modificazioni; dei Principi della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri Principi sull erogazione dei servizi pubblici ; della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri Schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari ; della Carta dei servizi dell Azienda Ulss 17. 1

7 Alla segnalazione scritta segue risposta scritta, salvo diversa indicazione espressamente manifestata dall Utente Gli utenti o altri soggetti come individuati al punto 2.1 possono esercitare il proprio diritto attraverso: lettera in carta semplice, sottoscritta e contenente i dati della persona che presenta la segnalazione, indirizzata e inviata all Azienda ULSS 17 attraverso il servizio postale o via telefax o via posta elettronica 3 certificata (PEC) o consegnata ai Punti Informativi dell Ufficio Relazioni con il Pubblico; compilazione di apposito modulo, sottoscritto dall Utente, distribuito presso le articolazioni dell Ufficio Relazioni con il Pubblico o scaricabile dal sito all interno della pagina URP o nell area Modulistica; colloquio diretto o telefonico con gli operatori dell Ufficio Relazioni con il Pubblico Alla segnalazione verbale non segue risposta scritta; quanto segnalato sarà utilizzato ai fini del miglioramento della qualità dell assistenza. Qualora la segnalazione sia fatta verbalmente all Ufficio Relazioni con il Pubblico o attraverso una telefonata o una , e l Utente richieda una risposta scritta da parte dell Azienda, sarà invitato a proporre la segnalazione in forma scritta Le segnalazioni anonime vengono monitorate e registrate dall Ufficio Relazioni con il Pubblico, e comunicate alle strutture aziendali di riferimento per la valutazione e/o attuazione di eventuali azioni di miglioramento Qualora la segnalazione scritta sia presentata da soggetto diverso dall interessato, l Ufficio Relazioni con il Pubblico si riserva la facoltà di richiedere la delega o di chiedere il nulla osta all interessato (ai sensi dell art. 3 del DPR 184/2006). In assenza della suddetta delega o nulla osta, la segnalazione è archiviata, ma l Ufficio Relazioni con il Pubblico valuta l opportunità di continuare l istruttoria per l eliminazione dell eventuale disservizio senza alcun riferimento alla persona interessata La presentazione di segnalazioni non impedisce né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale o paragiurisdizionale. 3 Nel caso di invio attraverso posta elettronica non certificata, l Ufficio Relazioni con il Pubblico, in base al contenuto della segnalazione e per maggior cautela, valuta l opportunità di richiedere la formalizzazione nelle modalità previste in cartaceo con sottoscrizione del documento. 2

8 Art. 3 Procedure di gestione delle segnalazioni 3.1. L Ufficio Relazioni con il Pubblico riceve le segnalazioni e provvede: a. ad inviare alla persona che ha presentato la segnalazione (ad esclusione dei casi previsti e regolamentati al punto 2.6. che seguono un percorso ad hoc) una nota con la quale si informa che l Azienda ha preso in carico la comunicazione e che, non appena ottenute le informazioni necessarie, verrà inviata formale risposta. b. per le segnalazioni verbali che si presentano di univoca ed immediata soluzione, a predisporre l attività istruttoria, coinvolgendo direttamente il personale (responsabile e/o coordinatore) dell Unità Operativa/Servizio interessati e dare, su delega del Direttore Generale, tempestiva risposta all Utente; c. per le segnalazioni di evidente complessità, ovvero non si prestino ad immediata definizione o qualora l Utente richieda la risposta scritta da parte dell Azienda, l Ufficio Relazioni con il Pubblico invia la documentazione relativa, accompagnata da ogni altra utile informazione, al Direttore dell Unità Operativa/Servizio e per conoscenza al Direttore del Dipartimento o Distretto interessato, affinché provveda ad effettuare l istruttoria interna, richiedendo se necessario relazioni o pareri alle persone a conoscenza dei fatti ed acquisendo ogni elemento necessario alla definizione della segnalazione; 3.2. L Ufficio Relazioni con il Pubblico, per l espletamento dell attività istruttoria: a. acquisisce tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio, inclusa la consultazione e l ottenimento di copia, senza i limiti del segreto d ufficio, di tutti gli atti e documenti relativi all oggetto del proprio intervento; b. richiede relazioni o pareri di tecnici ed esperti dell Azienda; c. accede agli uffici, servizi o strutture di degenza per adempiere gli accertamenti che si rendano necessari; d. promuove anche altre procedure di chiarimento, quali ad esempio il colloquio con il Responsabile e/o Coordinatore di Unità Operativa/Servizio o persona da loro individuata Il Direttore di Unità Operativa/Servizio, completate le verifiche necessarie, invia adeguata relazione illustrativa all Ufficio Relazioni con il Pubblico. La relazione dovrà contenere tutte le informazioni e/o documentazione a supporto di quanto riportato e utili per la predisposizione della risposta all Utente. Tali atti possono essere utilizzati solo al fine della predisposizione della risposta I Responsabili di Unità Operativa/Servizio contribuiscono ad adottare le iniziative destinate alla rimozione degli eventuali disservizi segnalati. 3

9 3.5. Per le segnalazioni di cui al punto 3.1 lettera c. l Ufficio Relazioni con il Pubblico predispone, sulla scorta della relazione prevista al punto 3.3., la risposta scritta all Utente La risposta all Utente viene sottoscritta dal Direttore Sanitario, Amministrativo e dei Servizi Sociali e della Funzione Territoriale a seconda dell ambito di competenza; nei casi di particolare rilevanza, o su decisione del Direttore Sanitario, Amministrativo o dei Servizi Sociali e della Funzione Territoriale, la problematica verrà sottoposta al Direttore Generale che firmerà eventualmente anche la risposta all Utente La risposta deve essere inviata all Utente entro 60 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Nel caso in cui non sia definita l attività istruttoria per consentire la risposta entro il termine previsto, l Utente dovrà comunque essere informato in merito all iter seguito. Copia della risposta inviata all Utente è trasmessa al Direttore di Unità Operativa/Servizio interessato, per l eventuale adozione delle misure e dei provvedimenti ritenuti necessari Nella comunicazione di risposta all Utente, ove non si tratti di aspetti regolamentati da disposizioni legislative nazionali o regionali, di determinazioni della Commissione per l accertamento dell Invalidità Civile ed altre attività disciplinate da specifiche norme o casi riguardanti esclusivamente aspetti tecnico-professionali, va precisato che l Utente, può chiedere che la segnalazione venga sottoposta alla Commissione Mista Conciliativa di cui all art. 4 del presente Regolamento, qualora non ritenga soddisfacente la risposta ricevuta. 4

10 TITOLO II - Commissione mista conciliativa Art. 4 Finalità, compiti e composizione 4.1 Qualora l Utente non ritenga soddisfacente la risposta ricevuta e/o sia in possesso di nuovi elementi utili ad una sua revisione, può, entro 15 giorni dalla comunicazione della risposta definitiva dell Azienda, inoltrare richiesta motivata di riesame da parte della Commissione Mista Conciliativa (in seguito definita Commissione) La finalità della Commissione è di conciliare le diverse posizioni emerse tra l Utente che vi ricorre e l Azienda ULSS 17. La conciliazione deve avvenire valutando la documentazione prodotta e sentendo, se ritenuto necessario dalla Commissione stessa, le parti coinvolte nel rispetto dei regolamenti e disposizioni vigenti. 4.3 La Commissione provvede a: a. riesaminare i casi di reclamo o segnalazione qualora l Utente si sia dichiarato motivatamente insoddisfatto della risposta comunicatagli; b. esaminare i casi per i quali non è stata data risposta nei termini previsti dal presente regolamento; c. esprimere pareri su aspetti importanti legati alla esigibilità dei diritti dei cittadini ed al rispetto dei principi di tutela contenuti nella Carta dei Servizi. Per i casi previsti ai precedenti punti a) e b) la Commissione si attiva su richiesta dei cittadini interessati, mentre per il caso previsto al punto c) le modalità di consultazione vengono definite dalla Commissione stessa. La Commissione non si attiva per - aspetti regolamentati da disposizioni legislative nazionali o regionali; - determinazioni della Commissione per l accertamento dell invalidità civile, protesica ed altre attività disciplinate da specifiche norme; - casi riguardanti esclusivamente aspetti tecnico-professionali. 4.4 La Commissione è composta da 5 membri: il Presidente, designato dal Difensore Civico regionale; un Rappresentante designato dalle Associazioni di volontariato del settore socio-sanitario e un Rappresentante designato dagli Organismi di tutela dei diritti, operanti nel territorio dell Azienda ULSS 17; due dipendenti dell Azienda ULSS 17 individuati direttamente dal Direttore Generale. Svolge le funzioni di Segretario della Commissione un funzionario amministrativo dell Azienda. 5

11 4.5. La Commissione è nominata dal Direttore Generale dell Azienda ULSS 17, anche in caso di necessità di sostituzione di un componente, nel rispetto di quanto riportato al punto precedente. Dura in carica tre anni. I membri decadono dalla nomina per la mancata partecipazione, senza giustificato motivo, a tre riunioni consecutive della Commissione. I componenti della Commissione hanno diritto al rimborso delle spese di viaggio, ai sensi della normativa vigente per il personale del Servizio Sanitario Nazionale. Al Presidente della Commissione è, altresì, corrisposta un indennità di Euro 67,00, al lordo delle trattenute di legge, per ogni giornata di partecipazione alle sedute (DGR Veneto del 25/7/2003, n. 2240). Della nomina e della composizione della Commissione viene data notizia al Presidente della Conferenza dei Sindaci, il quale informerà tutti i componenti. Art. 5 Funzionamento della Commissione mista conciliativa 5.1. Le modalità di funzionamento della Commissione sono definite con apposito regolamento dalla Commissione stessa e approvate dal Direttore Generale La richiesta di riesame, adeguatamente motivata, deve essere presentata, entro i termini previsti all art. 4, punto 1., dallo stesso soggetto che ha effettuato la segnalazione, tramite lettera in carta semplice, indirizzata al Direttore Generale dell Azienda ULSS 17 attraverso il servizio postale o via telefax o via posta elettronica certificata (PEC) o consegnata ai Punti Informativi dell Ufficio Relazioni con il Pubblico. La richiesta deve essere sottoscritta dall Utente e completata con i dati necessari per l invio della relativa risposta. Il Responsabile dell Ufficio Relazioni con il Pubblico ne dà immediata comunicazione, e comunque non oltre sette giorni dal ricevimento della richiesta da parte dell Utente, al Presidente della Commissione La Commissione esamina il reclamo sulla base della documentazione predisposta dall Ufficio Relazioni con il Pubblico e può disporre ulteriore attività istruttoria, compresa l audizione dell Utente e di tutti i soggetti coinvolti. Il riesame si conclude con una decisione comunicata al Direttore Generale entro 60 giorni dalla data di ricevimento della richiesta di riesame da parte dell Utente Il Direttore Generale provvede, entro 15 giorni dal ricevimento della decisione di cui al punto precedente, a comunicare all Utente ed alla Commissione le determinazioni assunte in merito alla decisione stessa ed 6

12 a quanto in essa eventualmente proposto ed osservato, motivando adeguatamente l eventuale non accoglimento della stessa. Art. 6 Difensore civico regionale 6.1. L Utente, esperite le procedure di tutela previste dal presente Regolamento, può comunque accedere alle forme di tutela previste dalla L.R. n. 28 del istitutiva del Difensore Civico regionale. 7

13 TITOLO III - Tutela nelle strutture private accreditate Art. 7 - Esercizio della tutela nelle strutture accreditate 7.1. Il diritto alla tutela e le modalità per il suo esercizio di cui al presente regolamento sono estesi anche agli utenti delle strutture sanitarie, sociosanitarie e sociali accreditate relativamente alle prestazioni del Servizio Sanitario Regionale Tali strutture devono assicurare ai propri utenti la tutela prevista dal presente Regolamento, impegnandosi a rimuovere i disservizi segnalati In caso di ricorso da parte degli utenti alla Commissione mista conciliativa, la composizione della stessa sarà integrata da un membro designato dalle strutture medesime. 8

14 TITOLO IV - Conferenza dei Servizi Art. 8 Funzione 8.1. Le funzioni della Conferenza dei Servizi sono: - verificare, attraverso forme di partecipazione dei cittadini e delle Associazioni di volontariato e di tutela, l andamento dei servizi ai sensi dell art. 14 del Decreto Legislativo 502/92 e successive modificazioni; - valutare osservazioni, suggerimenti e/o proposte espresse dai rappresentanti la comunità locale, dalle organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti, invitati alla Conferenza, e volte al miglioramento dei servizi erogati. Art. 9 Composizione e funzionamento 9.1. La Conferenza dei Servizi viene convocata almeno una volta all anno dal Direttore Generale ed è composta da: Direttore Sanitario Direttore Amministrativo Direttore dei Servizi Sociali e della Funzione Territoriale Direttore Medico dell Ospedale Direttore Distretto Socio Sanitario Direttori dei Dipartimenti e delle Unità Operative Responsabili dei Servizi/Uffici Sindaci dei Comuni dell ULSS 17 Medici di Medicina Generale e Pediatri di Libera Scelta Rappresentanti delle Organizzazioni Sindacali Dirigenti degli Organismi scolastici Rappresentanti delle Associazioni di volontariato che operano nel territorio dell Azienda ULSS 17 nel settore di socio-sanitario e di assistenza alla persona Rappresentanti degli Organismi di tutela dei diritti dei cittadini afferenti ai Servizi erogati dall Azienda ULSS 17 Eventuali altre figure o categorie professionali, interne od esterne all Azienda, coinvolte e interessate agli argomenti trattati La Conferenza dei Servizi sarà opportunamente preparata e pubblicizzata al fine di consentire la partecipazione dei cittadini e dei dipendenti dell Azienda ULSS 17 e potrà essere organizzata anche su argomenti specifici di pubblico interesse Le osservazioni e le proposte emerse in sede di Conferenza dei Servizi, purché non in contrasto con le norme vigenti, saranno tenute in considerazione dalla Direzione dell ULSS 17, al fine di migliorare i Servizi esistenti. 9

15 Via Albere, MONSELICE Sito internet: PEC: MODULO PER LA PRESENTAZIONE DI SEGNALAZIONI Ufficio Relazioni con il Pubblico tel fax urp.segreteria@ulss17.it Ospedali Riuniti Padova Sud Madre Teresa di Calcutta Via Albere Blocco A2 piano terra Gentile Signora, Gentile Signore, ogni segnalazione sarà gradita perché ci fornirà indicazioni utili per migliorare i Servizi di questa Azienda Grazie per la collaborazione. La Direzione Sanitaria ELOGIO/APPREZZAMENTO RECLAMO/SUGGERIMENTO COGNOME NOME Residente a in via N C.F. Luogo in cui è avvenuto l evento segnalato CONSELVE MONSELICE ESTE MONTAGNANA MONSELICE Ospedali Riuniti Padova Sud Nel caso in cui la segnalazione non riguardi direttamente chi firma il presente modulo, ma un proprio familiare o altra persona, l Azienda si riserva la facoltà di richiedere la delega quando necessaria. Telefono spazio riservato all Ufficio Protocollo Dichiaro di essere a conoscenza dell informativa ai sensi dell art. 13 del Decreto Legislativo del 30 giugno 2003 n. 196 Codice della privacy (codice in materia di protezione dei dati personali). I dati sopra riportati saranno utilizzati esclusivamente per uso interno all Azienda. Data Firma Ricevuto dall URP sede di il Firma dell operatore Modulo n. 3 rev.03 del 27/04/2015 Allegato n. 1 alla POA-DGA-AAOT-URP-01

16 35043 Monselice (PD) Sezione di Monselice DIRITTI E DOVERI DEL CITTADINO UTENTE

17 Pubblicato nel sito aziendale Rev. 01 Agosto 2014 Allegato alla PO-URP-01 Il documento è stato revisionato con la collaborazione di: Personale dell Ufficio Relazioni con il Pubblico, Responsabile del Servizio di Medicina Legale, Psicologo del Comitato Etico e Rappresentanti del Tribunale per i Diritti del Malato e del Cittadino Sezione di Monselice

18 PRESENTAZIONE Il presente documento è il risultato di un processo di confronto, avviato dalla Direzione dell Azienda Ulss 17, su specifica richiesta dei rappresentanti dei Cittadini. È stato redatto dalle funzioni aziendali competenti e da componenti dell Organismo di tutela dei cittadini, identificato nel Tribunale per i Diritti del Malato e del Cittadino sezione di Monselice. Condiviso anche dai rappresentanti del personale sanitario dell area ospedaliera e territoriale, descrive i Diritti e Doveri di chi eroga e di chi fruisce dei Servizi. Nella redazione si è cercato di non utilizzare un linguaggio tecnico, tenendo conto dell attuale modello organizzativo aziendale. É disponibile, inoltre, una sintesi per una capillare divulgazione ed una immediata consultazione. Si ritiene che possa costituire uno strumento di semplificazione nei rapporti tra Utente ed Azienda, in quanto tende a sviluppare il necessario senso di appartenenza e a consentire al Cittadino di partecipare attivamente e concretamente al miglioramento dei Servizi offerti. Il Direttore Generale Azienda Ulss 17

19 INDICE 1. MODELLO ORGANIZZATIVO DELL AZIENDA ULSS 17 ACCESSO Diritti Pag. 1 Doveri 2 RISPETTO DEI VALORI Diritti 3 Doveri 4 INFORMAZIONE Diritti 4 Doveri 5 2. PARTECIPAZIONE CONSENSO Diritti 6 Doveri 7 ASCOLTO E TUTELA Diritti 7 Doveri 8 VALUTAZIONE QUALITA PERCEPITA Diritti 9 Doveri 9 3. PRIVACY E RISERVATEZZA Diritti 10 Doveri CONDIZIONI DI FRAGILITA CONTINUITA DELLE CURE Diritti 11 Doveri 11 SUPPORTO IN SITUAZIONI DI DIFFICOLTÀ Diritti 12 Doveri 12 SINTESI Diritti 13 Doveri 14

20 MODELLO ORGANIZZATIVO DELL AZIENDA ULSS 17 Diritti ACCESSO L Utente ha diritto di accedere alle strutture sanitarie, sociosanitarie e sociali che l Azienda Ulss 17 offre secondo quanto stabilito dalla normativa vigente per rispondere alle esigenze di prevenzione cura e riabilitazione allo scopo di mantenere o ristabilire la salute. Deve poter disporre di documenti redatti con un linguaggio comprensibile in modo da poter essere consultati facilmente. Deve poter contare sulla disponibilità (ad orari definiti e noti) di sportelli informativi anche telefonici. Le persone con difficoltà devono poter accedere con il proprio veicolo all ingresso delle strutture. I mezzi (auto, pulmini, ecc.) a servizio delle persone disabili devono poter disporre, se in possesso del previsto contrassegno invalidi, del parcheggio negli spazi appositi riservati. L utente ha il diritto di poter identificare immediatamente le persone che lo assistono; il personale dipendente deve esporre il tesserino di riconoscimento riportante nome, cognome, qualifica e reparto/servizio di appartenenza. Oltre all'assistenza diretta, garantita ai ricoverati dal proprio Personale, l'azienda ritiene importante, per particolari forme di assistenza, l'apporto dei familiari e delle Associazioni di Volontariato, regolarmente autorizzate. 1/15

21 L utente è tenuto al rispetto degli orari di visita alle persone ricoverate stabiliti dalla Direzione Medica dell Ospedale, al fine di permettere lo svolgimento della normale attività assistenziale e favorire la quiete e il riposo dei degenti. Ogni individuo ha il diritto che sia ridotta quanto più possibile la sofferenza, in ogni fase della sua malattia. I servizi sanitari sono impegnati ad assumere tutte le misure utili a questo fine, come, ad esempio, fornendo cure palliative e semplificandone l accesso dei pazienti. Doveri L Utente ha il dovere di informarsi attraverso gli strumenti offerti dall Azienda Ulss 17 (carta dei servizi, periodico aziendale Salute 17, sito web pieghevoli informativi) presenti negli espositori, nei Servizi e presso l ufficio Relazioni con il Pubblico, circa l organizzazione in atto. All interno degli spazi dell Azienda deve utilizzare un comportamento consono all uso comune dei servizi, come, ad esempio, rispettare il personale e gli spazi comuni (parcheggio, sale di attesa, corridoi). In merito al modello organizzativo adottato deve presentarsi con la relativa documentazione nei tempi e modi definiti. L utilizzo degli spazi auto nei parcheggi all interno delle strutture deve avvenire nel rispetto delle indicazioni fornite dal personale di portineria. Chi accede ai servizi dell Azienda deve avere un comportamento responsabile in ogni momento, rispettando i legittimi diritti delle altre persone e collaborando possibilmente con il personale. 2/15

22 E tenuto altresì al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all interno delle strutture, nonché all osservanza delle indicazioni relative al divieto di fumare, sull uso dei telefoni cellulari, ecc È indispensabile il rispetto degli appuntamenti fissati o in caso di impossibilità, deve disdirli tempestivamente al fine del miglior utilizzo delle risorse a beneficio di altri utenti. In situazioni di particolare necessità le visite al degente al di fuori dell'orario prestabilito sono autorizzate dal Direttore dell Unità Operativa interessata o da persona delegata. In tal caso il familiare autorizzato dovrà uniformarsi alle regole aziendali ed avere un comportamento consono all'ambiente ospedaliero, favorendo al contempo la massima collaborazione con gli operatori sanitari. Inoltre, in particolari situazioni di necessità, il Direttore di Unità Operativa o Coordinatore, autorizza l assistenza integrativa non sanitaria da parte di un/una badante (iscritto/a al registro Ulss) o familiare o persona di fiducia rilasciando apposito cartellino identificativo, che sarà restituito al Coordinatore al termine del periodo autorizzato. Diritti RISPETTO DEI VALORI L utente ha diritto al rispetto dei valori e delle credenze personali nella fruizione dei servizi forniti dall Azienda Ulss 17. Pertanto ogni qualvolta acceda agli stessi dovrà poter esprimere tali esigenze al personale. Nell acquisizione dei dati il personale sanitario considererà le informazioni relative alle credenze ed ai valori dell utente e definendo il piano/programma delle cure gli esporrà le ipotesi di soluzione, le alternative possibili ai fini di garantire 3/15

23 il necessario clima di fiducia per il compimento del processo di diagnosi e cura. L utente deve poter identificare nei documenti aziendali che definiscono i servizi offerti dall Azienda (es. carta servizi, percorsi diagnostico-terapeutici assistenziali di seguito PDTA) gli elementi in grado di identificare la rispondenza del percorso di cura ai propri valori/credenze; tali documenti possono essere consultati direttamente (carta servizi) dal sito aziendale o nei cartacei; i PDTA, sono consultabili presso il proprio medico di medicina generale. Doveri L utente che accede alle cure è tenuto al rispetto delle modalità organizzative evitando di creare disguidi che compromettano il buon esito delle scelte terapeutiche. È tenuto a dare comunicazione al personale sanitario, delle posizioni personali che formano le proprie credenze, qualora le stesse risultino o possano risultare in contrasto con l organizzazione del piano di cura. Sono indispensabili la sua completa collaborazione ed adesione al processo informativo, anche per creare ambiti di conoscenze specifiche nel rispetto dei valori, in ambito sociosanitario, di una società in continua evoluzione. Diritti INFORMAZIONE L Utente, oltre alle informazioni relative a promozione, prevenzione e mantenimento della salute ed a quanto è necessario alla espressione del consenso/dissenso alle prestazioni, ha diritto a disporre di tutte le informazioni che riguardano l organizzazione dei servizi sanitari, sociosanitari 4/15

24 e sociali, riferiti alle loro modalità di accesso e utilizzazione, nonché i relativi costi e il corretto utilizzo, comprese le eventuali penalità nelle quali si incorre in caso di mancato ritiro referti o mancata disdetta. Ha diritto a disporre di una segnaletica aggiornata che gli consenta di raggiungere correttamente i servizi e di poter identificare i professionisti di riferimento nelle strutture che erogano le relative prestazioni; a tal proposito deve poter consultare sia la carta dei servizi dell Azienda (disponibile nel sito web all indirizzo che i pieghevoli informativi presenti nelle diverse sale di attesa. Doveri L Utente ha il dovere di informarsi attraverso gli strumenti offerti dall Azienda Ulss 17 (carta dei servizi, periodico aziendale Salute 17, sito web pieghevoli informativi presenti nelle sale di attesa dei Servizi e presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico) circa l organizzazione dei servizi sanitari, sociosanitari e sociali, sulle loro modalità di accesso e utilizzazione, nonché sui costi e sul corretto utilizzo, comprese le eventuali penalità nelle quali si incorre in caso di mancato ritiro di referti o mancata disdetta. Deve inoltre fornire il proprio contributo nel formulare proposte all Ufficio Relazioni con il Pubblico circa eventuali migliorie su carenze riscontrate. 5/15

25 PARTECIPAZIONE Diritti CONSENSO L utente ha diritto ad esprimere il proprio consenso/dissenso al trattamento sanitario, sociosanitario o sociale, dopo aver ricevuto le informazioni che gli possano permettere di partecipare attivamente alle decisioni che riguardano la sua salute. L informazione è prerequisito per ogni procedura e trattamento, in modo particolare per la partecipazione alla ricerca scientifica. Le informazioni devono comprendere diagnosi, modalità di intervento e/o accertamento, rischi, benefici, probabilità di successo e insuccesso, complicanze ed effetti collaterali e possibili alternative e prospettive terapeutiche anche se eseguibili in altre strutture. Le informazioni devono essere fornite utilizzando un linguaggio comprensibile e in tempi congrui rispetto al trattamento sanitario. Nei casi di emergenza il personale sanitario è tenuto ad attivarsi al fine di tutelare la salute del paziente anche in assenza di consenso esplicito. Il paziente ha il diritto di chiedere di non essere informato e in questi casi può indicare una persona di riferimento come destinataria delle informazioni. Le informazioni vengono fornite ai familiari o ad altre persone secondo le indicazioni del paziente stesso. È possibile anche la consegna di materiale informativo in formato cartaceo a supporto dell informazione verbale. Tali strumenti possono essere forniti anche alcuni giorni prima del trattamento. 6/15

26 Il titolare del consenso è l utente/paziente o il legale rappresentante e in quest ultimo caso deve essere garantito il più possibile il coinvolgimento del paziente. L Utente/paziente può cambiare idea in qualsiasi momento e rifiutare un trattamento cui aveva fornito regolare consenso. Doveri Qualora l Utente ritenga che la richiesta di consenso non sia formulata in modo corretto o di non aver ricevuto informazioni adeguate per esprimere il proprio consenso/dissenso, deve chiedere chiarimenti al professionista coinvolto, in modo da poter collaborare nel miglior modo possibile al piano di cura individuato, così da garantire i migliori risultati delle prestazioni. L utente/paziente deve valutare il materiale informativo fornito e porre tutte le domande necessarie che lo aiutino ad una scelta consapevole. Deve rilevare/annotare eventuali dubbi e perplessità e presentarle ai professionisti al momento della sottoscrizione del documento di consenso. Diritti ASCOLTO E TUTELA L Utente, i familiari e gli organismi di volontariato o di tutela hanno diritto di presentare reclami che devono essere esaminati dai responsabili della struttura interessata e chi presenta il reclamo è informato sull'esito degli stessi. Analogamente possono essere presentati suggerimenti ed osservazioni utili al miglioramento della qualità dei servizi. L intero processo attraverso il quale l utente può manifestare, 7/15

27 sia verbalmente che per iscritto, reclamo è descritto nel Regolamento di Pubblica Tutela disponibile nel sito aziendale e presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico. I cittadini, singolarmente o in forma associata, mediante la partecipazione alla Conferenza dei Servizi (prevista dall art. 14 del Decreto Legislativo 502/92 e successive modificazioni) possono contribuire alla verifica dell andamento dei servizi erogati dall Azienda. Il cittadino, attraverso i suoi rappresentanti, partecipa alla definizione del Piano di Zona, quale strumento che descrive la mappatura dei bisogni della popolazione, gli strumenti e le risorse per fronteggiarli e le modalità di valutazione dei risultati. Il cittadino deve poter partecipare alla valutazione dei servizi erogati, attraverso la consultazione del bilancio sociale pubblicato nel sito aziendale all indirizzo Doveri È opportuno che l Utente, secondo l esperienza da lui compiuta, contribuisca al miglioramento dei servizi erogati anche fornendo i propri suggerimenti in merito alla modalità organizzativa adottata o presentando reclamo nel caso in cui ritenga di aver subito una situazione ingiusta. È necessario che l utenza, partecipando alla conferenza dei servizi, fornisca il necessario contributo alle attività di pianificazione e/o valutazione dei servizi presentati dalla direzione aziendale, direttamente o attraverso i propri rappresentanti. È opportuno che i cittadini si tengano aggiornati sulle attività svolte dall Azienda, consultando i documenti che ne 8/15

28 testimoniano la priorità, il volume, la tipologia delle prestazioni, nonché le modalità di valutazione. Diritti VALUTAZIONE DELLA QUALITA PERCEPITA L Utente, attraverso la compilazione di specifici questionari o di altre modalità proposte dall Azienda o dalla Regione, esprime un giudizio in merito all esperienza vissuta e alla qualità dei servizi ricevuti. I risultati che emergono dai questionari compilati sono messi a disposizione dei Direttori delle rispettive strutture, che definiscono le azioni correttive circa le principali criticità rilevate. I dati rilevati e le azioni di miglioramento attivate sono rese pubbliche attraverso i vari strumenti di comunicazione aziendale (sito, periodico, pubblicazioni, ecc ) Doveri L Utente è tenuto alla precisa e responsabile compilazione dei documenti relativi alla rilevazione della qualità percepita, come la compilazione di questionari, la partecipazione a interviste, i focus group, ecc.). Una compilazione generica o non coerente con il proprio vissuto, comporta una valutazione dei servizi non rispondente alle reali modalità di erogazione del servizio; in questo modo non risulterà possibile introdurre gli opportuni correttivi per il miglioramento continuo del servizio. 9/15

29 Diritti PRIVACY e RISERVATEZZA L Utente ha diritto che siano utilizzati tutti gli strumenti previsti in Azienda per assicurare il rispetto della normativa sulle caratteristiche della documentazione per l acquisizione del consenso al trattamento dei dati personali e/o sensibili e delle certificazioni amministrative redatte su richiesta dall utenza nel rispetto del D. Lgs. n. 196/2003 (Codice della Privacy). Ha diritto che nei documenti rilasciati siano utilizzate modalità che assicurino la riservatezza delle informazioni contenute. I referti degli accertamenti eseguiti vanno consegnati in busta chiusa all interessato che, qualora impossibilitato a ritirarli personalmente, può delegare un altra persona a farlo per suo conto, compilando l apposito modulo di delega e producendo un documento di riconoscimento proprio e del delegato. Doveri L Utente deve rispettare la distanza di cortesia segnalata, non per semplice adesione alle norme ma quale indispensabile azione a supporto del rispetto della persona. È opportuno che l utente chieda il rispetto di quanto da lui richiesto nel fornire informazioni circa i suoi problemi di salute. 10/15

30 Diritti CONDIZIONI DI FRAGILITÀ CONTINUITÀ DELLE CURE La persona ha diritto di avere assicurata la continuità assistenziale, sia in fase di accoglimento che in fase di dimissione. Tale diritto si sostanzia attraverso la condivisione di intenti, di strategie operative, di modalità organizzative, nonché di coordinamento tra gli operatori sanitari del territorio e quelli della struttura di ricovero. La persona ha diritto di poter consultare documenti che lo aiutino a prendere decisioni nell ambito di iniziative e strutture che descrivano il percorso diagnostico terapeutico assistenziale proprio per il suo problema di salute. A tale diritto l Azienda provvede pubblicando documenti per i professionisti (Specialisti, Medici di Medicina Generale, Pediatri di Libera Scelta) e per l utenza. L utente ha diritto ad avere i necessari chiarimenti dai professionisti sanitari. L Azienda Ulss ha aderito e si ispira alla Carta dei Diritti del Bambino in Ospedale (pubblicata sul sito aziendale). L utente ha diritto di accedere alle strutture aziendali, di ricevere adeguata informazione, di sentirsi tutelato e di esprimere un consenso informato anche attraverso l abbattimento di barriere architettoniche e linguistiche (rampe di accesso, ascensori, mediazione culturale e linguistica). Doveri È necessario che l utente metta a disposizione dei professionisti sanitari le informazioni circa le risorse per 11/15

31 garantire la continuità delle cure, attivando tutte le persone competenti per agevolare la progettazione/realizzazione delle attività terapeutico-assistenziali. È opportuno che gli utenti si informino adeguatamente attraverso la documentazione aziendale prima di accedere a percorsi di cura erogati dall Azienda; in questa azione l utente deve ricorrere ai Medici di Medicina Generale, agli specialisti cui si rivolge per l erogazione delle prestazioni, ai Pediatri di libera scelta. Diritti SUPPORTO IN SITUAZIONI DI DIFFICOLTÀ Nei casi in cui insorgano dei bisogni anche di tipo psicologico e/o sociale, la persona ha il diritto di ricevere le informazioni sui servizi disponibili in azienda. Nel caso in cui il personale medico ritenga necessaria una attivazione diretta, può coinvolgere professionisti di supporto. Informazioni possono essere reperite rivolgendosi ai seguenti servizi: Ufficio Relazioni con il Pubblico; Servizio di Psicologia Clinica; Servizio Età Evolutiva Neuropsichiatria Infantile (EENPI); Servizio Consultorio Familiare; Unità Operativa Dipendenze; Unità Operativa Psichiatria. Doveri L utente ha il dovere di illustrare al Medico curante (Specialista, Medico di Medicina Generale, Pediatra di Libera Scelta) i propri bisogni assistenziali che possono essere anche di tipo psicologico e/o sociale. 12/15

32 - SINTESI - DIRITTI E DOVERI DEL CITTADINO UTENTE DIRITTI Accesso. I diritti dell utente sono: essere informato da personale identificabile, poter accedere facilmente alle strutture, essere assistito da familiari ed Associazioni che rispettino gli orari definiti dalla Direzione, evitare la sofferenza anche attraverso le cure palliative. Rispetto dei valori. L utente ha diritto al rispetto di valori e credenze personali esprimendoli liberamente agli operatori aziendali, nel rispetto dei valori generali della persona. Informazione. L utente ha diritto di ottenere tutte le informazioni necessarie che riguardano il suo rapporto con l Azienda, di disporre di una segnaletica aggiornata e di poter identificare i vari professionisti che operano nell Azienda. L utente ha diritto a ricevere le informazioni relative alla propria salute. Consenso. L utente o il legale rappresentante (tutore amministratore di sostegno) ha il diritto di accettare, rifiutare o cambiare idea rispetto a qualsiasi trattamento dopo essere stato informato in modo completo e comprensibile e in tempi congrui rispetto al trattamento sanitario. Nei casi di emergenza il personale sanitario è tenuto ad attivarsi al fine di tutelare la salute del paziente anche in assenza di consenso esplicito. Ascolto e Tutela. I diritti dell'utente sono: presentare reclami e riceverne risposta, proporre suggerimenti, partecipare alla Conferenza dei Servizi, consultare il bilancio sociale e, attraverso i suoi rappresentanti, contribuire alla definizione del Piano di Zona (mappatura dei bisogni della popolazione e definizione degli strumenti per soddisfarli). Valutazione qualità percepita. L'utente, attraverso specifici questionari, esprime il proprio giudizio sul servizio ricevuto. Tali opinioni sono a disposizione dei vari Direttori aziendali. I dati e le azioni attivate vengono comunicati alla popolazione. 13/15

33 Privacy e Riservatezza. L'utente ha diritto che l'azienda rispetti la normativa sui dati personali e sensibili e sulle certificazioni amministrative. La riservatezza deve essere mantenuta pure al momento della consegna di documenti e referti per il cui ritiro l'utente può anche delegare una persona di sua fiducia. Agli sportelli l utente ha diritto che il personale chieda il rispetto della distanza di cortesia. Continuità delle cure. La persona ha diritto alla continuità delle cure tra ospedale e territorio condividendone le modalità organizzative tramite consultazione di documenti e dialoghi con i sanitari. Particolare attenzione viene fornita alla condizione del bambino in ospedale. Supporto in situazioni di difficoltà. La persona ha il diritto di ricevere le informazioni sui servizi disponibili in Azienda per rispondere alle sue esigenze anche di tipo psicologico/sociale. DOVERI Accesso. L'utente ha il dovere di informarsi sull'organizzazione dell'azienda e sulle regole di comportamento al suo interno (ad esempio per effettuare visite ed esami, per collaborare con il personale, parcheggiare i veicoli, visitare ed accudire le persone ricoverate). Rispetto dei valori. L'utente deve rispettare l'organizzazione dell'azienda informando, se ritiene opportuno, sulle proprie credenze e contribuendo così ad una loro maggiore conoscenza. Informazione. I doveri dell'utente sono di informarsi sull'organizzazione aziendale, sull'utilizzo adeguato delle prestazioni erogate e di formulare eventuali proposte migliorative all'ufficio Relazioni con il Pubblico. Consenso. L'utente se ritiene di non aver ricevuto informazioni adeguate per esprimere il proprio consenso/dissenso deve chiedere chiarimenti al professionista coinvolto, valutare il materiale informativo fornito e porre tutte le domande necessarie che lo aiutino ad una scelta consapevole. 14/15

34 Ascolto e Tutela. L'utente deve presentare suggerimenti migliorativi o reclami quando si ritenga danneggiato, fornire il proprio contributo rispetto alla pianificazione aziendale (Conferenza dei Servizi) e tenersi aggiornato sulle attività dell'azienda. Valutazione qualità percepita. L'utente deve compilare i documenti relativi alla valutazione della qualità percepita in modo preciso e responsabile. Solo in questo modo può contribuire al miglioramento continuo del servizio erogato. Privacy e Riservatezza. L'utente ha il dovere di rispettare la distanza di cortesia e di far rispettare le sue richieste nel fornire informazioni a terzi circa il suo stato di salute. Continuità delle cure. L'utente deve informare i sanitari sulle proprie necessità per garantire la continuità delle cure. Deve inoltre informarsi adeguatamente prima di accedere ai percorsi di cura erogati dall'azienda. Supporto in situazioni di difficoltà. L utente ha il dovere di illustrare al Medico curante (Specialista, Medico di Medicina Generale, Pediatra di Libera Scelta) i propri bisogni assistenziali che possono essere anche di tipo psicologico e/o sociale. 15/15

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36 L Ufficio Relazioni con il Pubblico è a disposizione degli utenti per informazioni e comunicazioni Telefono 0429/ Fax 0429/ urp.segreteria@ulss17.it PEC: protocolloinformatico.ulss17@pecveneto.it (gennaio 2016)