Allegato A alla DG n 2159 del 31/07/2009 PASSAGGIO AL DIGITALE: SUPPORTO AI CITTADINI DOCUMENTO DI PROGETTO

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1 Allegato A alla DG n 2159 del 31/07/2009 PASSAGGIO AL DIGITALE: SUPPORTO AI CITTADINI DOCUMENTO DI PROGETTO 1

2 1. SCHEDA PROGETTO DESCRIZIONE DELL INIZIATIVA SOGGETTI BENEFICIARI PROFESSIONISTI / AZIENDE ACCREDITATI ALL INIZIATIVA SERVIZI E SISTEMI NECESSARI PER L ATTUAZIONE DEL PROGETTO MODALITA OPERATIVE PIANIFICAZIONE ALLEGATO 1: MODALITA DI RICONOSCIMENTO DEI COSTI DEGLI INTERVENTI TECNICI INIZIATIVA SOGGETTI COINVOLTI ATTIVAZIONE ED ESECUZIONE DEGLI INTERVENTI PRESENTAZIONE DELLE DOMANDE DI RICONOSCIMENTO DEI COSTI

3 1. SCHEDA PROGETTO 1.1 DESCRIZIONE DELL INIZIATIVA La Regione Autonoma Valle d Aosta è da tempo impegnata in azioni indirizzate al superamento del Digital Divide infrastrutturale e culturale. Accanto agli interventi di tipo infrastrutturale finalizzati al potenziamento delle reti ad alta velocità sul territorio regionale, ritiene che fra i propri compiti ci sia quello di fornire ai suoi cittadini il più ampio supporto affinché possano affrontare adeguatamente i momenti di passaggio alle nuove tecnologie. In occasione del passaggio al sistema televisivo digitale terrestre, che avverrà in Valle d Aosta tra il 14 e il 23 settembre 2009, l amministrazione regionale intende fornire supporto ed assistenza ai cittadini residenti sul proprio territorio ed in regola con il pagamento del canone RAI, garantendo l intervento tecnico di installazione del decoder / zapper, verifica del segnale, sintonizzazione e ordinamento dei canali e istruzione all uso sia nel caso di apparecchi esterni sia nel caso di TV con decoder integrato. Verranno riconosciuti validi ai fini della presente iniziativa solo gli interventi tecnici di tipologia sopra descritta ed eseguiti da professionisti che si siano accreditati entro il 14 agosto L Amministrazione si riserva di accettare domande di accreditamento oltre tale data qualora ritenuto necessario sulla base dell andamento delle richieste di intervento tecnico. 1.2 SOGGETTI BENEFICIARI Possono beneficiare degli interventi di supporto che la Regione mette in atto i cittadini residenti in Valle d Aosta in regola col pagamento del canone RAI 2009 al momento dell erogazione dei servizi. 1.3 PROFESSIONISTI / AZIENDE ACCREDITATI ALL INIZIATIVA Saranno riconosciuti validi ai fini della presente iniziativa solo gli interventi tecnici assegnati dal Call Center e eseguiti da professionisti accreditati secondo la procedura descritta nell Allegato 1, Modalità di riconoscimento dei costi degli interventi tecnici, la cui sottoscrizione li impegna ad effettuare gli interventi secondo quanto in essa indicato. 3

4 1.4 SERVIZI E SISTEMI NECESSARI PER L ATTUAZIONE DEL PROGETTO La realizzazione e la gestione organizzativa e operativa del progetto si compone delle attività di seguito elencate e riconducibili ai seguenti ambiti: a) Analisi e progettazione dei servizi / sistemi b) Erogazione dei servizi c) Coordinamento ANALISI E PROGETTAZIONE DEI SERVIZI / SISTEMI 1. Servizio di call center e sportello Consiste nell attività di progettazione e implementazione di servizi volti da una parte a consentire all'utenza (cittadini e professionisti) di ottenere informazioni e supporto circa l iniziativa, dall altra a ricevere i professionisti e svolgere le attività di check-in, verifica dei requisiti ed espletamento della pratica di riconoscimento dei costi degli interventi. Comprende poi le attività di analisi e progettazione del sistema di tracciamento delle chiamate al call center, di adeguamento e personalizzazione delle code telefoniche e dei sistemi di ricezione dei contatti. Infine si riconducono ad essa le attività selezione, reclutamento e formazione del personale che erogherà i due servizi. 2. Sistema applicativo di front/back office per la gestione delle pratiche Si compone delle attività di analisi, progettazione, implementazione e test di un sistema applicativo che consenta la registrazione e consultazione di tutti i dati necessari alla corretta attribuzione degli interventi tecnici ai professionisti accreditati e l espletamento della pratica relativa al riconoscimento del costo dell intervento, nonché l estrazione di informazioni utili al tracciamento dei principali fenomeni relativi all andamento dell iniziativa. 3. Servizio di reporting E costituito da una parte dalle attività di analisi, progettazione, implementazione e validazione di un sistema di rilevazione, misurazione e reporting in grado di quantificare parametri oggettivi che forniscano misura della quantità/qualità dei servizi erogati (es. andamento economico dell iniziativa, numero di contatti ricevuti dai cittadini, numero e tipologia di interventi tecnici svolti, distribuzione territoriale degli interventi ecc.), dall altra dalla predisposizione del sistema organizzativo necessario. 4. Servizio di gestione dei pagamenti Consiste nella attività di progettazione e predisposizione del sistema organizzativo / tecnologico che consenta l erogazione dei pagamenti nonché il suo monitoraggio e controllo. 4

5 EROGAZIONE DEI SERVIZI 1. Servizio di call center Consiste nell erogazione di servizi, attraverso il canale telefonico, volti a consentire all'utenza (cittadini e professionisti) di ottenere informazioni e supporto circa l iniziativa. Più in dettaglio: - fornisce ai cittadini informazioni sull iniziativa; - eroga supporto telefonico all utilizzo della nuova tecnologia; - supporta gli utenti nelle operazioni di installazione del decoder; - assegna, a seguito della chiamata del cittadino, gli interventi ai tecnici accreditati; - trasmette quotidianamente, ad ogni tecnico, l elenco degli interventi assegnati; - riceve dai tecnici riscontro degli interventi svolti; - monitora l andamento degli interventi; - fornisce ai tecnici informazioni sullo stato dei pagamenti. ORARIO: lun-ven feriali festivi compresi dal 12/09 al 12/10/ Servizio di sportello Tale servizio consente ai professionisti interessati l espletamento delle operazioni amministrative finalizzate all accreditamento e al riconoscimento dei costi degli interventi tecnici effettuati. Il servizio prevede le seguenti attività: - accoglienza - informazione - controllo della documentazione - inserimento dei dati nel sistema - rilascio della ricevuta di consegna ORARIO: lun-ven feriali 3. Servizio di reporting E prevista la produzione settimanale di un report in formato elettronico. Tale servizio permette di ottenere informazioni, quantitative e qualitative sull iniziativa. 4. Servizio di gestione pagamenti Consiste nelle azioni operative necessarie alla erogazione dei pagamenti. Sotto tale voce sono compresi i costi bancari che si devono sostenere per l accredito dei pagamenti verso i professionisti / aziende che eseguono gli interventi tecnici. 5

6 COORDINAMENTO 1. Coordinamento di progetto Consiste nella pianificazione di tutte le attività previste, nel loro monitoraggio e nella gestione e coordinamento dei vari gruppi di lavoro coinvolti nel progetto. 1.5 MODALITA OPERATIVE Un apposito call center sarà a disposizione dei cittadini e dei professionisti per tutto il periodo dell iniziativa. Il cittadino che necessita di supporto richiede, tramite il call center, informazioni e eventualmente assistenza all utilizzo degli apparati elettronici per la corretta fruizione della TV Digitale. Qual ora si renda necessario l intervento di un tecnico, il call center, che dispone dell elenco aggiornato dei tecnici accreditati e dei relativi comuni su cui sono disposti ad operare, assegna l attività ad un professionista, secondo un criterio di rotazione che garantisca una equilibrata distribuzione dei carichi di lavoro. A fine giornata, il call center trasmette a ciascun tecnico l elenco degli interventi assegnati e i relativi moduli di intervento precompilato con i dati dell abbonato e del tecnico. Il professionista effettua l intervento compilando il previsto modulo di intervento. Il cittadino non sostiene alcun costo. E compito dei professionisti dare riscontro al call center dell andamento degli interventi. Il professionista, per vedersi riconosciuto il costo dell intervento, si recherà presso gli sportelli appositamente attivati dalla Regione per consegnare tutta la documentazione prevista. Allo sportello verrà ritirata la documentazione e rilasciata la ricevuta attestante l avvenuta presentazione. Qualora parte della documentazione si sia rilevata incompleta o parziale, il professionista sarà contattato al fine di regolarizzarla. Periodicamente ciascun professionista riceverà autorizzazione ad emettere fattura per gli interventi svolti ed autorizzati. 1.6 PIANIFICAZIONE L accreditamento ad operare nell ambito dell iniziativa deve essere richiesto dai tecnici/aziende entro il 14 agosto. L amministrazione si riserva di accettare domande di accreditamento oltre tale data, qualora ritenuto necessario in base all andamento dell iniziativa. 6

7 Gli interventi tecnici possono essere richiesti dai cittadini a partire dal 17 agosto 2009 fino e non oltre il 15 novembre. Gli interventi tecnici richiesti inizieranno a partire dal 18 agosto 2009 e termineranno il 30 novembre Le richieste di pagamento delle prestazioni devono essere consegnate agli sportelli non oltre il 15 dicembre Il call center è attivo dal 17 agosto 2009 al 30 dicembre

8 2. ALLEGATO 1: MODALITA DI RICONOSCIMENTO DEI COSTI DEGLI INTERVENTI TECNICI 8

9 INIZIATIVA PASSAGGIO AL DIGITALE: SUPPORTO AI CITTADINI : MODALITA PER IL RICONOSCIMENTO DEI COSTI DEGLI INTERVENTI TECNICI A DOMICILIO DEI CITTADINI 2.1 INIZIATIVA In occasione del passaggio al sistema televisivo digitale terrestre, l amministrazione regionale della Valle d Aosta intende fornire supporto ed assistenza ai cittadini residenti sul proprio territorio ed in regola con l abbonamento RAI, garantendo gli interventi tecnici di installazione del decoder / zapper, verifica del segnale, sintonizzazione dei canali e istruzione all uso sia nel caso di apparecchi esterni sia nel caso di TV con decoder integrato svolti tra il 18 agosto 2009 e il 30 novembre SOGGETTI COINVOLTI Possono richiedere il pagamento degli interventi effettuati nell ambito della presente iniziativa i professionisti che abbiano aderito alla procedura di accreditamento regionale a fronte di interventi tecnici assegnati dal Call Center ed effettuati presso l abitazione dei cittadini residenti in uno dei comuni della Valle d Aosta e in regola col pagamento del canone RAI Il professionista ottiene l accreditamento compilando l apposito modulo, debitamente firmato, e consegnandolo di persona munito di documento di identità e codice fiscale / partita IVA entro il 14 agosto 2009 agli sportelli siti in via Carrel 39 secondo il seguente orario: lunedì venerdì (feriali): 08:30 16:30. L Amministrazione si riserva di accettare domande di accreditamento oltre tale data qualora ritenuto necessario in base all andamento delle richieste di intervento tecnico. Accreditandosi, il professionista dichiara: - i comuni del territorio regionale su cui opererà, qualora attivato dal call center; - il numero di tecnici che mette a disposizione per l iniziativa; - lo strumento scelto per le comunicazioni con il call center ( o fax). In caso di mancata e ripetuta inosservanza delle condizioni indicate nel presente disciplinare, l Amministrazione regionale si riserva la facoltà di sospendere l accreditamento dell azienda. 2.3 ATTIVAZIONE ED ESECUZIONE DEGLI INTERVENTI L Amministrazione regionale invia ai cittadini titolari di abbonamento RAI una lettera in cui viene illustrata l iniziativa, i servizi disponibili e le modalità con cui fruirne. Un abbonato che necessiti di supporto tecnico contatta il call center al Numero Verde

10 Il call center, che dispone dell elenco aggiornato dei tecnici accreditati e dei relativi comuni su cui sono disposti ad operare, assegna l attività secondo un criterio di rotazione che garantisca una equilibrata distribuzione dei carichi di lavoro tenendo nel contempo conto delle unità operative distinte messe a disposizione da ciascuna azienda. A fine giornata, il call center trasmette a ciascun tecnico l elenco degli interventi assegnati e i relativi moduli di intervento precompilati con i dati dell abbonato e del tecnico. Il tecnico deve contattare entro il giorno successivo il cittadino che ha richiesto l intervento e concordare la data di esecuzione della prestazione del servizio. Ad intervento eseguito, il cittadino non sostiene alcun costo ma è tenuto a firmare il previsto modulo di intervento che il tecnico ha provveduto a completare, indicando tipo di intervento, data e ora di effettuazione e riportando tipo e n di documento di identità dell abbonato. Occorre sempre riportare tipo e n di documento di identità dell abbonato anche se chi firmerà il modulo è persona diversa. Se la tipologia di intervento eseguito è limitata alla sola installazione del decoder / zapper, il tecnico si impegna, qualora il cittadino ricontatti il call center, ad effettuare l intervento di verifica e sintonizzazione dei canali in un secondo momento e senza costi aggiuntivi. Nel caso in cui il cittadino non ricontatti il call center entro il 15 novembre 2009, verrà comunque riconosciuto al professionista l importo totale dell intervento anche per la sola installazione del decoder / zapper. Nel caso in cui il cittadino abbia chiesto interventi aggiuntivi rispetto a quelli previsti dall iniziativa, deve farsi carico dei costi di questi ultimi. Ogni sera il professionista deve dare riscontro al call center dell andamento degli interventi. Nel corso dell iniziativa, ad ogni azienda accreditata potrà essere assegnato un numero massimo di 480 interventi. 2.4 PRESENTAZIONE DELLE DOMANDE DI RICONOSCIMENTO DEI COSTI Le domande devono essere tassativamente presentate esclusivamente a mano, non oltre il 15 dicembre 2009, presso gli sportelli siti in via Carrel 39 o in altre sedi successivamente comunicate, secondo il seguente orario: lunedì venerdì (feriali): 08:30 16:30. La domanda deve essere presentata consegnando i seguenti documenti: proprio documento d identità, codice fiscale, coordinate bancarie (qualora non precedentemente comunicate) moduli di intervento, debitamente compilati in tutte le loro parti, dei cittadini presso cui è stato eseguito l intervento. Nel caso in cui il professionista non possa recarsi di persona allo sportello, la pratica può essere presentata da un soggetto delegato purché, oltre ai documenti elencati sopra, consegni: delega firmata dal soggetto delegante; 10

11 fotocopia di un documento d identità e codice fiscale del soggetto delegato. Allo sportello viene ritirata la documentazione e rilasciata la ricevuta attestante l avvenuta presentazione. Qualora parte della documentazione si sia rilevata incompleta o parziale, il professionista sarà contattato al fine di regolarizzarla. Per ogni intervento tecnico è riconosciuto l importo di 50 (cinquanta) euro IVA compresa. Contestualmente alla domanda di riconoscimento dei costi, il professionista si impegna ad accettare eventuali controlli che l Amministrazione si riserva di effettuare sulla veridicità di quanto dichiarato. Ciascun professionista riceverà, con cadenza quindicinale e a partire dal 15 settembre 2009, l autorizzazione ad emettere fattura per gli interventi svolti ed autorizzati. 11