Dichiarazione di lavoro. Manutenzione SAN Dell EMC: servizio di prevenzione e risoluzione dei problemi

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1 Dichiarazione di lavoro Manutenzione SAN Dell EMC: servizio di prevenzione e risoluzione dei problemi Panoramica servizio di prevenzione e risoluzione dei problemi reti SAN Dell EMC Il servizio di prevenzione SAN Dell EMC prevede controlli di prevenzione e aggiornamenti periodici per la propria soluzione SAN Dell EMC. Il servizio è coordinato dal centro di controllo e gestione aziendale (Enterprise Command & Control Centre) con coinvolgimento attivo del team di gestione tecnica clienti (TAM, Technical Account Management) per garantire un servizio eccellente. L'autorizzazione al servizio di prevenzione e risoluzione dei problemi si basa su un rapporto uno a uno tra contratto e DPE (Disk Processing Enclosure). Pertanto, due DPE nella stessa struttura di rete SAN necessitano di autorizzazioni distinte. Tutti i prodotti devono essere inseriti in un'unica posizione.

2 Caratteristiche del servizio Programmazione del servizio e orario di copertura I clienti che acquistano il servizio di prevenzione e risoluzione dei problemi devono scegliere la durata (da uno a cinque anni) e la frequenza del servizio (una o due volte l'anno). Dell quindi si occuperà di contattare il cliente in maniera proattiva per la programmazione del servizio 1. I controlli di prevenzione necessitano di un tempo di risposta di almeno tre settimane, soggetto alla disponibilità di risorse. L'orario di copertura del servizio è 2 : Fasi di individuazione e analisi: disponibili nell'orario lavorativo locale dal lunedì al venerdì, escluse le festività nazionali. Fase di erogazione del servizio: disponibile 24 ore su 24 tutti i giorni compresi i festivi. Aspetti principali del servizio I servizi di assistenza a domicilio vengono svolti in tre fasi. 1. Individuazione La prima fase del processo di prevenzione e risoluzione dei problemi Dell EMC è incentrata sulla raccolta di dati. Questa fase viene eseguita a distanza dall'enterprise Expert Centre. Vengono raccolte le seguenti informazioni per una successiva analisi: Registri eventi del processore di memorizzazione Registri configurazione del processore di memorizzazione Registri eventi e configurazione switch Informazioni host specifiche della rete SAN - Sistema operativo e Service Pack - Revisione driver adattatori HBA - Firmware adattatori HBA - Informazioni su versione software di failover e stato percorso - Versioni di Navisphere Agent/CLI - Registri eventi (varia a seconda del sistema operativo) 1 Per i nuovi sistemi, il servizio viene programmato da 6 mesi a 1 anno dopo la data di consegna, a seconda della frequenza prescelta. Per il servizio da effettuarsi su sistemi esistenti, il primo controllo di prevenzione viene effettuato entro i primi 30 giorni. 2 soggetto alla disponibilità di risorse Revisione 1.3, maggio

3 2. Analisi La seconda parte del processo di prevenzione e risoluzione dei problemi Dell EMC consiste nell'identificazione di problematiche esistenti o potenziali nell'ambiente, nonché di opportunità per il miglioramento dell'affidabilità. Questa fase viene eseguita a distanza dall'enterprise Expert Centre. Oltre ai registri elencati di seguito, sarà analizzata la cartella di progettazione: Registri eventi del processore di memorizzazione: eventi legati a matrici che influenzano la produttività delle periferiche DPE e DAE Registri configurazione del processore di memorizzazione: problematiche potenziali di configurazione delle periferiche, revisioni software basate su matrici e stato di connessione dell'host come mostrato dalla matrice Registri eventi e configurazione switch: controllo porta per porta alla ricerca di contatori di errori che indicano errori effettivi o potenziali su periferiche esterne all'host o DPE (inclusi, ma non limitati a, cavi, ricetrasmettitori SFP/GBIC o hardware correlato allo switch interno) Informazioni host specifiche alla rete SAN: analisi di revisioni software specifiche della rete SAN, stato del percorso, registri eventi (che includono, ma non sono limitati a, driver di adattatori HBA, software di failover, timeout della periferica su LUN in rete SAN ed eventi di lettura/scrittura su LUN in rete SAN) Il cliente verrà contattato prima della fase successiva del lavoro e informato delle operazioni che verranno effettuate, incluse, ma non limitate a, preparazione, tempo di inattività del sistema necessario e potenziali problematiche. Queste informazioni verranno incluse in un documento denominato Dichiarazione del lavoro per fase 3: erogazione del servizio specifico del cliente. 3. Erogazione del servizio La fase finale del processo di prevenzione e risoluzione dei problemi Dell EMC comprende un aggiornamento software della rete SAN previo consenso del cliente, il test del sistema di monitoraggio remoto e un riepilogo della valutazione della situazione consegnato al cliente. 3 Questa fase si svolge a domicilio o a distanza in base alle necessità. Gli aggiornamenti software e firmware possono riguardare: Navisphere Manager Navisphere Agent Codice base matrice/codice flare Sistema operativo dell'host (aggiornato esclusivamente in caso di necessità di conformità della revisione) Driver di adattatori HBA Firmware di adattatori HBA Firmware switch 3 Nota: una volta portata a termine la fase di individuazione, la fase di erogazione del servizio può essere riprogrammata solo una volta. Si consiglia pertanto di programmare al meglio gli interventi di manutenzione. Revisione 1.3, maggio

4 L'aggiornamento può riguardare anche i software seguenti, se acquistati e implementati dal cliente: PowerPath/ATF SnapView MirrorView SAN Copy VisualSAN Navisphere Analyzer PesAlert (per un corretto funzionamento, è necessario che sia disponibile la connettività ) Il tecnico Dell controllerà che (se applicabile): la matrice di memorizzazione sia stata riavviata correttamente e sia funzionale; tutti i dischi virtuali/lun sono pienamente visibili per gli host appropriati; tutti i percorsi di memorizzazione configurati siano disponibili. Una volta completate le operazioni previste dal servizio, il tecnico Dell consegnerà al cliente un riepilogo della valutazione della situazione relativo alle modifiche effettuate e ad altri eventuali suggerimenti amministrativi. Responsabilità del cliente È responsabilità del cliente, senza limitazioni: Disporre di un backup completo e aggiornato di tutti i dati presenti sui sistemi di memorizzazione interessati. Dell non si assume alcuna responsabilità per perdita o ripristino di dati o programmi. Disporre dell'autorizzazione per i servizi di supporto Platinum o Gold Enterprise come prerequisito per il servizio di manutenzione Dell EMC. Registrare il software sul sito Web Powerlink Dell/EMC. Il processo di registrazione può impiegare fino a quattro giorni lavorativi per essere effettivo. Aver acquistato software Dell ed essere in possesso di un valido contratto di supporto software che consenta la ricezione di aggiornamenti software. Programmare al meglio gli interventi di manutenzione. In generale, le operazioni di aggiornamento previste da questo servizio non richiedono interruzioni del sistema. Tuttavia, è possibile che il tecnico Dell consigli che i servizi vengano erogati durante gli intervalli di tempo prestabiliti per le operazioni di manutenzione. Essere in grado di ottenere accesso amministrativo a qualsiasi periferica connessa a rete SAN e conoscere gli indirizzi IP di host, switch e matrici SAN. Consentire che i dati ottenuti dal processo di prevenzione e risoluzione dei problemi SAN vengano inviati all'enterprise Expert Centre. Non apportare modifiche alla rete SAN nel periodo di tempo compreso tra la fase di individuazione e quella di erogazione del servizio (che corrisponde, approssimativamente, a cinque giorni lavorativi). Garantire il collegamento inter-switch tra due postazioni. Il consulente assegnato avrà solo un ruolo di coordinamento. Verificare il funzionamento delle funzioni di backup e ripristino. Revisione 1.3, maggio

5 Esclusioni del servizio Senza limitazione, il servizio non comprende: Prevenzione e risoluzione dei problemi di hardware e software dell'unità di backup su nastro (TBU, Tape Backup Unit) Installazione dei seguenti software: ERM Software di backup su nastro Microsoft Exchange, SQL o altre applicazioni per ufficio Installazione dei seguenti hardware: Qualsiasi unità di memorizzazione su nastro (TBU) Qualsiasi software o hardware di periferiche non Dell Installazioni relative a periferiche DPE o conversioni da DAS a SAN (necessita di una nuova implementazione SAN) Il tecnico Dell che si occupa del processo di prevenzione e risoluzione dei problemi tenterà di risolvere i problemi identificati che potrebbero avere un impatto sulla produzione SAN. Tuttavia, è necessario affrontare qualsiasi problematica al di fuori dell'ambito del processo di prevenzione e risoluzione dei problemi per reti SAN tramite i normali processi di supporto. Tra queste, sono incluse problematiche relative a: Applicazioni (software TBU, Exchange, SQL e così via) Cluster (i cluster non sono compresi nel servizio di prevenzione e risoluzione dei problemi) Componenti non correlati a reti SAN (ad esempio, PERC, driver SCSI, BIOS, ESM) Revisione 1.3, maggio

6 Altre informazioni importanti QUESTA DICHIARAZIONE DI LAVORO È SOGGETTA AI TERMINI E ALLE CONDIZIONI PREVISTE DAL CONTRATTO SUI SERVIZI AZIENDALI PREMIER APPLICABILE, DA QUALSIASI CONTRATTO FIRMATO SOSTITUTIVO APPLICABILE TRA IL CLIENTE E DELL E, IN ASSENZA DI TALE CONTRATTO, AI TERMINI E ALLE CONDIZIONI DI VENDITA E SERVIZIO (INCLUSE, SENZA LIMITAZIONE, LIMITAZIONE ED ESCLUSIONE DI RESPONSABILITÀ DI DELL IVI INDICATE). Termini e condizioni Dell standard sono disponibili all'indirizzo DELL NON RILASCIA ALTRE GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RELATIVE AI SERVIZI, INCLUSE (MA NON LIMITATE A) QUALSIASI GARANZIA RELATIVA A PRESTAZIONI HARDWARE O SOFTWARE UTILIZZATI NEI SERVIZI, RISULTATI OTTENUTI DAI SERVIZI O QUALSIASI SUGGERIMENTO FORNITO DA DELL, PRESTAZIONI, COMMERCIABILITÀ, ADEGUATEZZA, MANCATA VIOLAZIONE O IDONEITÀ PER PARTICOLARI SCOPI DI QUALSIASI PARTE O SISTEMA. NESSUNA PARTE DI QUESTA DICHIARAZIONE DI LAVORO O QUALSIASI ALTRA DOCUMENTAZIONE SCRITTA O COMUNICAZIONE VERBALE CON IL CLIENTE PUÒ MODIFICARE I TERMINI E LE CONDIZIONI DI QUESTO PARAGRAFO. Le specifiche del servizio sono valide nell'area EMEA (Austria, Belgio, Repubblica Ceca, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Irlanda, Italia, Norvegia, Polonia, Portogallo, Sud Africa, Spagna, Svezia, Svizzera, Paesi Bassi, Regno Unito e altri paesi che potrebbero essere comunicati di volta in volta da Dell) solo come specificato in questo documento e sono soggette a modifica senza preavviso. Il presente documento è stato redatto come guida descrittiva riferita esclusivamente all'offerta del servizio di manutenzione Dell EMC: prevenzione e risoluzione dei problemi a domicilio. Dell e i suoi affiliati non si assumono alcuna responsabilità per imprecisioni, errori od omissioni che possono essere contenuti in questo documento. Dell si riserva il diritto di apportare miglioramenti o modifiche al presente documento e ai prodotti e servizi descritti in qualsiasi momento, senza preavviso o vincoli di alcun genere Dell Inc. Tutti I diritti riservati. È severamente vietata qualsiasi riproduzione senza il permesso scritto di Dell Inc. Dell, il logo Dell e PowerEdge sono marchi registrati o non registrati di Dell Inc. Altri marchi registrati e di fabbrica possono essere utilizzati nel presente documento per fare riferimento alle entità di proprietà dei marchi o ai loro prodotti. Dell declina ogni interesse sulla proprietà di marchi e nomi di fabbrica che non siano i propri. Revisione 1.3, maggio